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文檔簡介

1、Word it客服工作總結(jié)篇:【客服工作】 客服工作總結(jié) 假如各位是一名客服人員,而現(xiàn)在不知道怎么寫一份工作總結(jié)感到苦惱,那么下面內(nèi)容可以關(guān)心到大家哦!首先一起來看看以下客服工作總結(jié)這篇文章吧! 客服人員個人總結(jié)大全 做客服,人說這是在做吃力不討好的事。的確,客服需要處理的事有時是那么瑣碎,每天忙勞碌碌,每天都會遇到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯?shù)?,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的剛開頭的時候,每天的心情也會隨著遇到的事情,遇到的客戶而轉(zhuǎn)變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚(yáng)了,立刻輕快起來,熱忱而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到四周許多同事們的關(guān)心,使我漸漸

2、成熟起來。用戶真誠的道謝和滿足的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快,我便意識到除了有熱忱的態(tài)度之外更應(yīng)當(dāng)有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)學(xué)問,才不致以使自己沒有足夠信念來正確回答客戶的問題。于是,我養(yǎng)成了利用工作之余的時間來熟識業(yè)務(wù)學(xué)問與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)時接線時,我遭受許多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭受到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是始終在查找弊端,不恥下問,加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí),還主動利用業(yè)余時間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力,我最終沒令自己絕望,榮獲優(yōu)秀話務(wù)員的稱

3、號,得到大家的認(rèn)可和贊許。 記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要立刻報停,但是報不出機(jī)主是他愛人的身份證號而被話務(wù)員委婉拒絕,并告知只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為感動,明顯他是多次打入過。沒有值班長在場,怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則,但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔(dān)保這樣的沉重的話時,我立刻說:先生,我信任您.并具體登記他個人的身份證號,并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠道謝。這件事給我很深的感受。當(dāng)處理一件麻煩又敏感的問題,當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生沖突時,又不損害公司利益狀況下,我們是多為用戶考慮還是可怕?lián)?/p>

4、當(dāng)一些責(zé)任?是用看似不會出錯的正值理由推辭還是敏捷處理,敢于擔(dān)當(dāng)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準(zhǔn)了,這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達(dá)成客戶心愿,絕非口上那句先生,您的心情我能理解就可以完成,而是需要我們具有敢于擔(dān)當(dāng)責(zé)任的責(zé)任心和擅長分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿,提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn),然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。 做一名合格的客服人員,我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平常我會學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍,如銷售心理學(xué),市場服務(wù)營銷電

5、話營銷等,與同事爭論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例,更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明白對不起實(shí)在不好意思比先生,很愧疚來的不易引起客戶的反感,一句我們會轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門,或說我們會轉(zhuǎn)*部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理更易接受,用戶會感覺不是在敷衍。 我常在客服論壇上和同行們溝通心得,敘述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服將來。關(guān)注客服行業(yè)的進(jìn)展,關(guān)注客服群體,關(guān)注這個群體的心理健康及心態(tài)變化,還有這個風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型,關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些

6、對我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對待我們的工作是有關(guān)心的。這對我們的企業(yè)也是有意義的.我們個人應(yīng)當(dāng)更加要去了解.我想要做一個合格的,優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員,這些都是應(yīng)當(dāng)關(guān)注的。 平凡的客服,不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)受是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思索的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點(diǎn)。 客服工作總結(jié) 客服月工作總結(jié)范文 一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并溝通問題的工具,也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買家,假如有新貨到或者什么促銷

7、活動等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以快速地通知買家們。 二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時通知買家關(guān)于店鋪的更新狀況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特殊 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝愿,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情,同時也會讓買家始終支持我們的店鋪。假如買賣雙方都 不情愿走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是假如我們很 熱忱, 而且會努力親近買家并和買家做伴侶, 那么信任雙方會不只限于買賣關(guān)系, 而且買家會始終支持我們的。 阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以 申請開通阿里

8、網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對于一般版,有許多功能可以關(guān)心賣家更好地管 理店鋪、整理珍寶和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 狀況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。臉蛋可以設(shè)置賜予買家的優(yōu)待額度等,還可以 查看買家的交易狀況、交易比數(shù)和金額等。 四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我 們可以在平常積累買家的電話號碼, 把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝愿信息,或者在買家其次次購買的時 候,依據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。信任貼心的服務(wù),確定會讓顧客很感動, 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。 物業(yè)客服個人工作總結(jié) 1、業(yè)主收房、入

9、住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶; 2、接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪; 3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。 在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了許多,也成長了不少 1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會,工作閱歷不豐富的人而言,工作中不免遇

10、到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)心下,尤其是在任主管的悉心教育下,讓我遇到困難時勇于面對,敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較簡單;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期,力爭在交房前把所以預(yù)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn), 交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的幫助工作,當(dāng)我拖著疲乏的身體參加交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對客戶時從容甜蜜的笑容,嫻熟的接待技巧時,內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會很累,為什么在客戶面前卻可以保持這

11、么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時,無論你興奮與否,苦惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,由于你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。在接下來其次天、第三天交付工作中,我由幫助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身心情的掌控的同時,盡量保持著微笑服務(wù),順當(dāng)為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓舞,看著業(yè)主滿足的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)受了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用

12、,在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批判與指正時能擺正心態(tài),樂觀改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善; 2、工作生活中體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其小,往往被人所輕視,甚至被忽 視, 也經(jīng)常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等 3、工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級交付每一項(xiàng)工作都仔細(xì)努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中布滿勝利

13、的喜悅與對工作的*;至于接下來食堂宣揚(yáng)欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。 在2022年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個方面的工作 4、加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本學(xué)問,提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀; 5、加強(qiáng)文案、會務(wù)等制作力量;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等; 6、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作急躁度,更加注意細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培育工作樂觀性; 7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面力量,跟上公

14、司前進(jìn)的步伐。 很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!感謝大家,我的工作總結(jié)完畢! 第2篇:it客服專員崗位職責(zé) it客服專員崗位職責(zé) 【篇1:it支持專員崗位職責(zé)】 it支持專員崗位職責(zé) 一、電子設(shè)備及辦公用品選購 1、負(fù)責(zé)計算機(jī)及其配套設(shè)備和其它辦公電子設(shè)備的選購。 2、計算機(jī)及配套設(shè)備類包括: (1)整機(jī)(包括筆記本電腦); (2)計算機(jī)附屬設(shè)備:主機(jī)箱、機(jī)箱電源、主

15、機(jī)板、cpu(政府處理器)、內(nèi)存條、硬盤、顯卡、顯示器、網(wǎng)卡、model、網(wǎng)線、鍵盤、鼠標(biāo)、光驅(qū)(刻錄機(jī))、軟驅(qū)、u盤、數(shù)據(jù)線、電源線、電腦專用桌椅、ups; 3、其它辦公電子設(shè)備類包括: (1)電話機(jī);(2)傳真機(jī);(3)照明設(shè)備;(4)照相機(jī)(數(shù)碼照相機(jī)); (5)攝相機(jī); 4、負(fù)責(zé)公司辦公室辦公用品的選購工作。 5、對辦公室急需的必要辦公物品樂觀選購。 6、辦公用品包括: 一、書寫工具系列 1、圓珠筆、中性筆/水性筆 2、鉛筆 3、馬克筆/記號筆/白板筆、熒光筆、油漆筆 4、筆筒 二、紙本系列 1、筆記本、記事本 2、活頁本、線圈本、螺旋本 3、便簽/便條紙 4、告示貼/報事貼 5、其他

16、 三、文具系列 1、資料收納用品:文件欄、文件夾、文件籃、桌上文件柜(架)、檔案袋、抽桿夾、cd包/cd盒、拉鏈袋、鈕扣袋、a4資料薄、透亮 書寫板夾 2、裝訂用品:訂書機(jī)、打孔機(jī)、夾子、訂書針、回形針、圖釘/工字釘、大頭針、起釘器 3、涂改用品:修正液、修正帶、橡皮擦 4、膠粘用品:膠帶、固體膠、漿糊、膠水 5、文件展現(xiàn):白板紙、白板夾、白板架 6、刀剪用品:卷筆刀、削筆器、剪子、切紙刀、美工刀 7、計算器、尺子 四、辦公生活用品系列 1、紙帕:抽紙、卷筒紙、 2、電池、插座、3、雜品:橡皮筋 五、專項(xiàng)辦公用品-行政財務(wù)用品 1、單據(jù)、憑證、票據(jù)文件夾 2、印臺/印泥/印油 三、公司硬件管理

17、及維護(hù): 1、負(fù)責(zé)公司電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)等信息數(shù)碼設(shè)備的使用詢問、維護(hù)、盤庫,建立設(shè)備檔案。 2、網(wǎng)絡(luò)管理:維護(hù)公司網(wǎng)絡(luò)的正常使用,確保工作時公司網(wǎng)絡(luò)的順暢。 3、詢問:對各部門的電腦使用供應(yīng)技術(shù)支持。 4、維護(hù):定期對公司的全部電腦和打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)等信息數(shù)碼設(shè)備進(jìn)行日常維護(hù),了解各部門的使用狀況,保證其正常運(yùn)行。 5、盤庫:定期對全部信息數(shù)碼設(shè)備進(jìn)行盤庫,統(tǒng)計使用狀況。 6、建立設(shè)備檔案:負(fù)責(zé)對公司的全部信息數(shù)碼設(shè)備建立設(shè)備檔案。 5、做好電腦等電子設(shè)備的入庫登記,出庫登記工作。因工作需要領(lǐng)用電腦需填寫固定資產(chǎn)(電腦)領(lǐng)用登記表。 四、其他行政類事務(wù)。 1、負(fù)責(zé)填報固定資產(chǎn)

18、入庫單。 2、負(fù)責(zé)辦公用品歸類擺放。物品要分類存放,擺放整齊,確保物品的平安干凈。 3、負(fù)責(zé)辦公用品發(fā)放。要建帳并準(zhǔn)時記賬,定時核對,做到帳物相符。 五、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。 【篇2:客服部崗位職責(zé)說明書】 客戶服務(wù)部崗位說明書 客戶服務(wù)總監(jiān)0 42客戶服務(wù)經(jīng)理0 43 前臺服務(wù)主管0 44 前臺服務(wù)專員0 450 會員服務(wù)主管046 會員服務(wù)專員047 服務(wù)督導(dǎo)主管048 服務(wù)督導(dǎo)專員049 護(hù)士050 客戶服務(wù)總監(jiān) 崗位名稱:客戶服務(wù)總監(jiān)所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級:總經(jīng)理直接下級:客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位編號:暫略 職責(zé)描述: 1.負(fù)責(zé)制定、規(guī)劃公司整體服務(wù)方向與訓(xùn)練方式; 2.負(fù)責(zé)制定

19、、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃; 3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),負(fù)責(zé)商場服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作; 4.制定部門的工作目標(biāo)和方針,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,并適時調(diào)整、改進(jìn),確保服務(wù)高效運(yùn)行,分解部門的工作方案; 5.部門各項(xiàng)預(yù)算審核; 6.負(fù)責(zé)監(jiān)督制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn); 7.依據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行本部門人員的績效考核; 8.監(jiān)督、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行; 9.編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)方案并擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練講師; 10.全面保障客戶服務(wù)工作的落實(shí); 11.跨部

20、門溝通; 12.危機(jī)處理; 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。 教育水平:本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè) 學(xué)問技能:對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐閱歷,對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),熟識國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。 工作閱歷:15年以上工作閱歷,其中5年以上中型以上購物中心客服總監(jiān)或五星級酒店以上及高檔會所管理工作閱歷。 客戶服務(wù)經(jīng)理 崗位名稱:客戶服務(wù)經(jīng)理所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級:客戶服務(wù)總監(jiān)直接下級:前臺服務(wù)主管、會員服務(wù)主管、服務(wù) 崗位編號:暫略督導(dǎo)

21、主管 職責(zé)描述: 1.制定部門的工作目標(biāo)和方針,負(fù)責(zé)建立客服部管理職責(zé)內(nèi)的制度及流程,并適時調(diào)整、改進(jìn),確保服務(wù)高效運(yùn)行,分解部門的工作方案; 2.負(fù)責(zé)部門內(nèi)部的人員工作支配,保證工作流程順暢; 3.督促公司全員貫徹執(zhí)行全方位服務(wù),負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境設(shè)施等服務(wù)管理工作; 4.負(fù)責(zé)制定、實(shí)施公司年度和階段的服務(wù)工作目標(biāo)和規(guī)劃; 5.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各項(xiàng)預(yù)算與監(jiān)督需求物資采買; 6.負(fù)責(zé)制定部門內(nèi)各單位的工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn); 7.提高會員中心、服務(wù)臺、導(dǎo)購服務(wù)等項(xiàng)目整體服務(wù)質(zhì)量; 8.幫助編撰職場禮儀、服務(wù)意識、客訴處理等各式訓(xùn)練教材,與人資部協(xié)商培訓(xùn)方案并擔(dān)當(dāng)訓(xùn)練講師; 9.監(jiān)督

22、、管理商場內(nèi)客戶服務(wù)設(shè)施及相關(guān)人員日常業(yè)務(wù)進(jìn)行; 10.依據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行本部門人員的績效考核; 11.跨部門溝通; 12.較高難度客訴處理; 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時事宜。 教育水平:本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè) 學(xué)問技能:對購物中心營運(yùn)管理模式有系統(tǒng)的了解和實(shí)踐閱歷,對購物中心客服管理、營運(yùn)管理、服務(wù)督導(dǎo)、危機(jī)處理等各模塊工作均有較深化的熟悉;具備現(xiàn)代購物中心管理理念和扎實(shí)的理論基礎(chǔ),熟識國家、地區(qū)購物中心零售業(yè)相關(guān)法律法規(guī)。 工作閱歷:10年以上工作閱歷,其中5年以上中型以上購物中心客服經(jīng)理或五星級酒店以上及高檔會所前廳管理、顧客服務(wù)

23、、會員管理、會員服務(wù)管理工作閱歷。 前臺服務(wù)主管 崗位名稱:前臺服務(wù)主管所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級:客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級:前臺服務(wù)專員 崗位編號:暫略 職責(zé)描述: 1.協(xié)作客服經(jīng)理制定服務(wù)臺與總機(jī)培訓(xùn)方案與工作流程,維持前臺工作順暢進(jìn)行; 2.制定播音流程與播音稿使用規(guī)范; 3.依據(jù)日常工作及顧客反饋,對工作流程進(jìn)行修正和改進(jìn); 4.針對服務(wù)臺及總機(jī)人員進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)臺及總機(jī)人員貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù); 5.依據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行前臺服務(wù)人員的績效考核; 6.幫助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報服務(wù)臺各項(xiàng)貼心物資選購需求并負(fù)責(zé)物資管理; 7.負(fù)責(zé)服務(wù)臺及總機(jī)各項(xiàng)設(shè)備(含嬰兒車

24、、輪椅等)管理與維護(hù); 8.制作各式報表與幫助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量; 9.與會員服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管親密協(xié)作; 10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 教育水平:本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景:企業(yè)管理、商務(wù)禮儀等相關(guān)專業(yè) 學(xué)問技能:熟識客戶消費(fèi)心理,具備現(xiàn)代購物中心管理理念與實(shí)戰(zhàn)閱歷,具高度情商。 工作閱歷:6年以上服務(wù)相關(guān)工作閱歷,其中3年以上管理崗位閱歷,大型商業(yè)項(xiàng)目同崗等管理閱歷或五星級酒店、高端會所同崗工作閱歷者優(yōu)先。 前臺服務(wù)車員 崗位名稱:前臺服務(wù)專員所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級:前臺服務(wù)主管直接下級:無 崗位編號:暫略 職責(zé)描述: 1.的確執(zhí)行服務(wù)臺與總機(jī)各項(xiàng)日常業(yè)務(wù); 2.服務(wù)臺與總機(jī)

25、環(huán)境干凈與嬰兒車等設(shè)備用品清潔維護(hù); 3.依執(zhí)行業(yè)務(wù)及顧客反饋適時向領(lǐng)導(dǎo)提出改善建議; 4.負(fù)責(zé)服務(wù)臺和總機(jī)物資管理維護(hù)并準(zhǔn)時通報不足品項(xiàng); 5.協(xié)作商場策略規(guī)劃,執(zhí)行定期與不定期特殊服務(wù)企劃; 6.幫助前臺服務(wù)主管進(jìn)行例行報表制作; 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 教育水平:本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景:酒店管理或服務(wù)營銷管理等相關(guān)專業(yè) 學(xué)問技能:喜愛商場服務(wù)工作,具有親和力、基本英語溝通力量、較強(qiáng)抗壓力以及良好的表達(dá)力量。 工作閱歷:1年以上服務(wù)相關(guān)工作閱歷。 會員服務(wù)主管 崗位名稱:會員服務(wù)主管所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級:客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級:會員服務(wù)專員 崗位編號:暫略 職責(zé)描述: 1.

26、協(xié)作客服經(jīng)理制定會員服務(wù)專員培訓(xùn)方案與工作流程,維持會員服務(wù)工作順暢進(jìn)行; 2.依據(jù)商場整體策略規(guī)劃,協(xié)作部門經(jīng)理制定和完善市場推廣策略; 3.依據(jù)市場推廣策略指導(dǎo),組織商場白金及一般會員管理體系之年度推廣方案與預(yù)算的制定、執(zhí)行; 4.協(xié)作客服經(jīng)理進(jìn)行白金及一般會員管理體系搭建,落實(shí)組織架構(gòu)、編制與崗位職責(zé); 5.協(xié)作市場部開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動的策劃和執(zhí)行。 6.協(xié)作客服經(jīng)理綻開對會員營銷方案和預(yù)算的管控,保證正確的活動思路和合理的預(yù)算; 7.根據(jù)預(yù)算規(guī)劃提報白金及一般會員中心各項(xiàng)貼心物資選購需求并負(fù)責(zé)物資管理; 8.培訓(xùn)并督促會員服務(wù)人員進(jìn)行高質(zhì)量之會員管理及會

27、員服務(wù); 9.依據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行會員服務(wù)人員的績效考核; 10.與前臺服務(wù)、服務(wù)督導(dǎo)主管親密協(xié)作; 11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 教育水平:本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景: 學(xué)問技能:熟識商場會員模塊工作,具有較強(qiáng)的會員管理和活動策劃力量,有良好的文字力量和表達(dá)力量。 工作閱歷:6年以上商場會員工作閱歷,其中3年以上管理崗位閱歷。 會員服務(wù)專員 崗位名稱:會員服務(wù)專員所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級:會員服務(wù)主管直接下級:無 崗位編號:暫略 職責(zé)描述: 1.協(xié)作會員服務(wù)主管落實(shí)和執(zhí)行總部統(tǒng)一策劃或市場部策劃的各類會員活動方案; 2.協(xié)作會員服務(wù)主管策劃和執(zhí)行各檔會員營銷活動;

28、 3.白金及一般會員中心物資、道具和禮品的管理; 4.會員申請檔案的保管和各類會籍單據(jù)的存檔保管; 5.執(zhí)行商場開業(yè)前開展會員物資籌備、客源蓄積、會員招募和開業(yè)會員活動; 6.協(xié)作會員服務(wù)主管開展會員日報、周報和月報等數(shù)據(jù)分析工作; 7.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 教育水平:本科及以上學(xué)歷 專業(yè)背景:市場營銷,服務(wù)營銷等相關(guān)專業(yè) 學(xué)問技能:熟識商場會員模塊工作,具有較強(qiáng)的會員管理和活動策劃力量,有良好的文字力量。 工作閱歷:1年以上商場會員工作閱歷。 服務(wù)督導(dǎo)主管 崗位名稱:服務(wù)督導(dǎo)主管所在部門:客戶服務(wù)部 直接上級:客戶服務(wù)經(jīng)理直接下級:服務(wù)督導(dǎo)專員、護(hù)士 崗位編號:暫略 職責(zé)描述: 1.協(xié)作

29、客服經(jīng)理制定服務(wù)督導(dǎo)專員及護(hù)士的培訓(xùn)方案與工作流程,維持工作順暢進(jìn)行; 2.幫助客服經(jīng)理進(jìn)行教材制作并擔(dān)當(dāng)導(dǎo)購、保潔、保安人員禮儀訓(xùn)練講師; 3.幫助提出商場服務(wù)質(zhì)量提升企劃與競賽并貫徹執(zhí)行 4.培訓(xùn)服務(wù)督導(dǎo)專員進(jìn)行提升商場服務(wù)質(zhì)量之業(yè)務(wù)進(jìn)行; 5.依據(jù)日常工作及顧客反饋,對服務(wù)提升企劃進(jìn)行修正和改進(jìn); 6.制作各式報表與幫助跨部門溝通,改善服務(wù)質(zhì)量; 7.針對服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)并督促服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士貫徹執(zhí)行高質(zhì)量服務(wù); 8.依據(jù)客服管理工作的實(shí)際工作及考核標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)人員及護(hù)士的績效考核; 9.幫助客服經(jīng)理制定預(yù)算,規(guī)劃提報醫(yī)護(hù)室及育嬰室各項(xiàng)貼心物資選購需求并負(fù)責(zé)物資管理;

30、10.與前臺服務(wù)、會員服務(wù)主管親密協(xié)作; 11.支持客服部及其他部門之業(yè)務(wù)活動; 12.客服經(jīng)理代理人第一順位; 13.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 【篇3:it部門的職責(zé)】 it部門的職責(zé) 一、部門管理: 1、依據(jù)公司內(nèi)部需求,幫助領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)公司整體信息的管理:主要是信息化項(xiàng)目的立項(xiàng)、招投標(biāo)、評估評審、開發(fā)跟進(jìn)、驗(yàn)收和合同執(zhí)行工作,并負(fù)責(zé)對項(xiàng)目全生命周期內(nèi)的其他項(xiàng)目管理工作,包括申請研發(fā)幫助做前、中后期開發(fā)、實(shí)施、調(diào)試、運(yùn)維、培訓(xùn)等,并合理支配調(diào)配人員參加跟進(jìn)。 2、it內(nèi)外部流程、制度的完善和制定:it內(nèi)部資產(chǎn)管理,例如員工入、離職辦理it領(lǐng)用、退庫流程、it選購流程、it設(shè)備出入庫流程、it設(shè)

31、備返修流程、與行政之間的it資產(chǎn)管理流程;it外部流程,例如公司內(nèi)部it管理制度制定,it相關(guān)文件檔案管理歸檔,it設(shè)備、配件、權(quán)限開通等申請審批流程。 3、it部門的人員的工作考核和業(yè)務(wù)水平的提升:主要是it內(nèi)部人員kpi考核、項(xiàng)目考核,內(nèi)部it培訓(xùn)。 4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門和公司其它部門之間的工作關(guān)系:例如對其它部門的支援,申請其它部門技術(shù)、資源支援。 二、it基礎(chǔ)設(shè)施: 1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的弱電系統(tǒng)及it工程的建設(shè)維護(hù)及管理工資(弱電布線的建設(shè)和管理、視頻監(jiān)視、門禁系統(tǒng)等)、 2、負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)等通訊設(shè)施設(shè)備的部署及維護(hù)管理工作(it機(jī)房機(jī)柜硬件設(shè)備維護(hù)管理) 三、桌面系統(tǒng)維護(hù): 1、負(fù)責(zé)

32、公司各類客戶pc機(jī)的操作系統(tǒng)安裝、配置(計算機(jī)名、ip安排、基本辦公軟件的安裝)、病毒及木馬防、查、殺; 2、各類軟、硬件故障的分析檢測、處理修復(fù)(送修并記錄)、以及各類辦公設(shè)備的安裝與調(diào)試、故障的分析檢測、處理修復(fù)(送修并記錄); 3、為用戶培訓(xùn)計算機(jī)基礎(chǔ)使用以及辦公設(shè)備使用方法。 1、參加公司業(yè)務(wù)流程的制定、推行及結(jié)合各類業(yè)務(wù)應(yīng)用管理系統(tǒng)依據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)流程做相關(guān)調(diào)整。 2、負(fù)責(zé)主動服務(wù)公司各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)(oa辦公、網(wǎng)絡(luò)視頻會議等)的項(xiàng)目規(guī)劃、推動、實(shí)施、執(zhí)行、管理維護(hù)。 3、同時負(fù)責(zé)各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)的培訓(xùn)指導(dǎo)工作。 五、網(wǎng)絡(luò)管理維護(hù): 1、保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)作:負(fù)責(zé)各類網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)備、服務(wù)器軟硬件的安裝配置工作(防火墻、交換機(jī)、ip電話語音系統(tǒng)、無線ap、網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)等)。 2、各類的網(wǎng)絡(luò)服務(wù):路由策略、vpn、dhcp、dns等的安裝配置、開設(shè)、刪除修改各類應(yīng)用及權(quán)限。 六、數(shù)據(jù)信息平安: 1、負(fù)責(zé)公司內(nèi)外部網(wǎng)絡(luò)信息平安系統(tǒng)的部署及跟進(jìn); 2、制定信息平安管理制度并執(zhí)行; 3、同時擔(dān)當(dāng)網(wǎng)絡(luò)防火墻、入侵檢測、網(wǎng)絡(luò)信息監(jiān)控等工作事項(xiàng); 4、以及各類信息平安法律法規(guī)及正版化項(xiàng)目的實(shí)施。 七、it部門設(shè)備選購、預(yù)算掌握: 1、幫助公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行it設(shè)備選型和選購

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