檢驗檢測服務設備項目六西格瑪質(zhì)量管理分析

1、檢驗檢測服務設備項目六西格瑪質(zhì)量管理分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113211949 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113211949 h 3 HYPERLINK l _Toc113211950 二、 檢驗檢測服務行業(yè)發(fā)展趨勢 PAGEREF _Toc113211950 h 6 HYPERLINK l _Toc113211951 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113211951 h 8 HYPERLINK l _Toc113211952 四、 質(zhì)量信息管理 PAGEREF _Toc113211952 h 8 HYPERLIN

2、K l _Toc113211953 五、 質(zhì)量責任制 PAGEREF _Toc113211953 h 17 HYPERLINK l _Toc113211954 六、 產(chǎn)品及相關術語 PAGEREF _Toc113211954 h 20 HYPERLINK l _Toc113211955 七、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc113211955 h 25 HYPERLINK l _Toc113211956 八、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc113211956 h 30 HYPERLINK l _Toc113211957 九、 質(zhì)量管理之理論觀 PAGEREF _Toc113211

3、957 h 41 HYPERLINK l _Toc113211958 十、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc113211958 h 52 HYPERLINK l _Toc113211959 十一、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc113211959 h 58 HYPERLINK l _Toc113211960 十二、 項目基本情況 PAGEREF _Toc113211960 h 61 HYPERLINK l _Toc113211961 十三、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc113211961 h 65 HYPERLINK l _Toc113211962 項目實施

4、進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113211962 h 66 HYPERLINK l _Toc113211963 十四、 項目經(jīng)濟效益 PAGEREF _Toc113211963 h 67 HYPERLINK l _Toc113211964 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113211964 h 67 HYPERLINK l _Toc113211965 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113211965 h 69 HYPERLINK l _Toc113211966 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113211966 h 70 HYPE

5、RLINK l _Toc113211967 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113211967 h 73 HYPERLINK l _Toc113211968 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113211968 h 75產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”時期，在確保率先全面建成小康社會目標要求基礎上，國家中心城市功能實現(xiàn)整體躍升，成為珠三角世界級城市群核心城市、輻射帶動泛珠地區(qū)合作的龍頭城市、國家建設“一帶一路”的戰(zhàn)略樞紐。經(jīng)濟發(fā)展提質(zhì)增效。經(jīng)濟保持中高速增長，地區(qū)生產(chǎn)總值年均增長7.5%以上，到2020年達到2.8萬億元，人均生產(chǎn)總值達到18萬元左右，力爭提前實現(xiàn)全市生產(chǎn)總值和城鄉(xiāng)

6、居民人均收入比2010年翻一番；國際航運中心、物流中心、貿(mào)易中心和現(xiàn)代金融服務體系基本建成，現(xiàn)代服務業(yè)和先進制造業(yè)雙輪驅(qū)動成效顯著，服務業(yè)增加值占GDP比重、現(xiàn)代服務業(yè)增加值占服務業(yè)增加值比重分別達到70%左右，高端高質(zhì)高新現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系基本建立。創(chuàng)新驅(qū)動顯著增強。國家創(chuàng)新中心城市建設取得重大突破，國家自主創(chuàng)新示范區(qū)和全面創(chuàng)新改革試驗取得重大進展，良好的創(chuàng)新生態(tài)環(huán)境基本形成，企業(yè)創(chuàng)新主體地位確立，涌現(xiàn)出一批創(chuàng)新型領軍企業(yè)和新型研發(fā)機構，人才強市戰(zhàn)略扎實推進，城市創(chuàng)新能力大幅提升，自主創(chuàng)新能力居全國前列。到2020年，規(guī)模以上高新技術產(chǎn)品產(chǎn)值占規(guī)模以上工業(yè)總產(chǎn)值比重達49%，全社會研發(fā)經(jīng)費投入占G

7、DP比例達3%，每萬人發(fā)明專利擁有量達25件。城市功能全面提升?？崭邸⒑８?、鐵路港、信息港等重大樞紐型基礎設施加快完善，國際航空樞紐、航運樞紐能級居世界前列，成為全球城市網(wǎng)絡中的重要節(jié)點，國際性綜合交通樞紐的集聚輻射能力顯著提升。到2020年，廣州白云國際機場旅客吞吐量達8000萬人次、貨郵吞吐量達250萬噸，廣州港港口貨物吞吐量和集裝箱吞吐量分別達6億噸和2500萬標準箱，社會消費品零售總額達11600億元，金融業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達12%。改革開放走在前列。南沙新區(qū)和中國(廣東)自由貿(mào)易試驗區(qū)南沙新區(qū)片區(qū)先行先試作用充分發(fā)揮，國家和省重大改革試點形成可復制可推廣經(jīng)驗，各方面制度更加成

8、熟定型，城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化水平進一步提高。實施更加主動的開放戰(zhàn)略，高水平開放型經(jīng)濟更加活躍，城市國際競爭力和影響力明顯增強，國際化水平大幅提升。到2020年，商品進出口總值達2000億美元。城鄉(xiāng)環(huán)境宜居宜業(yè)。“三大戰(zhàn)略樞紐”、“一江兩岸三帶”、“多點支撐”城市布局更趨優(yōu)化，市場化國際化法治化營商環(huán)境和干凈整潔平安有序城市環(huán)境全面提升，投資貿(mào)易便利化和生活服務便利化水平進一步提高。城市管理更加精細化品質(zhì)化，社會信用體系基本建立，平安廣州建設扎實推進。生態(tài)文明建設取得新突破，主體功能區(qū)格局和生態(tài)安全屏障基本形成，垃圾分類處理體系基本建成，清潔能源普及廣泛應用，空氣、水、土壤等環(huán)境質(zhì)量得到

9、進一步改善，主要污染物排放持續(xù)減少。到2020年，空氣質(zhì)量優(yōu)良天數(shù)占比達86%，可吸入顆粒物(PM2.5)年均濃度低于30微克/立方米，城鎮(zhèn)生活污水處理率達95%，城鎮(zhèn)生活垃圾無害化處理率達100%，城市人均公園綠地面積達18平方米。民生福祉持續(xù)改善。城鄉(xiāng)居民收入增長與經(jīng)濟增長保持同步，就業(yè)形勢保持穩(wěn)定，社會保障體系更加完善，教育、醫(yī)療、社保、住房等公共服務體系更加健全，戶籍人口城鎮(zhèn)化率進一步提高，市民健康水平和生活品質(zhì)不斷提高?！笆濉逼陂g，新增城鎮(zhèn)就業(yè)人數(shù)100萬人，籌集保障性安居工程(含租賃補貼)累計5.75萬套。到2020年，平均期望壽命達到82歲以上，每千名老人養(yǎng)老床位數(shù)達40張，

10、基本社會保險覆蓋率達98%以上。文明程度顯著提高。中國夢和社會主義核心價值觀深入人心，市民思想道德素質(zhì)、科學文化素質(zhì)、健康素質(zhì)明顯提高，向上向善、誠信互助的社會風尚蔚然成風，全社會法制意識不斷增強，公共文化服務體系基本建成，文化產(chǎn)業(yè)成為支柱產(chǎn)業(yè)，城市文化軟實力明顯提高。到2020年，文化及相關產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達6%。展望2030年，全市居民享有公共服務水平、環(huán)境質(zhì)量水平和產(chǎn)業(yè)核心競爭力進入國際先進城市行列，建成有文化底蘊、有嶺南特色、有開放魅力的現(xiàn)代化國際大都市。檢驗檢測服務行業(yè)發(fā)展趨勢1、跨領域跨區(qū)域經(jīng)營提速盡管跨領域跨區(qū)域經(jīng)營通常會加大管理難度，但從國際巨頭發(fā)展經(jīng)驗來看，跨領域跨區(qū)域

11、發(fā)展往往使得檢驗檢測服務機構可以提供“一站式”服務，提升服務效率降低產(chǎn)品運輸成本，從而提升企業(yè)競爭力。同時，如果相關設備能夠公用，則協(xié)同效應還能進一步降低成本，提升規(guī)模效應。雖然檢驗檢測服務企業(yè)業(yè)務種類較多，但是我國行業(yè)內(nèi)企業(yè)絕大多數(shù)仍集中于某一到兩個細分板塊檢測業(yè)務，但國內(nèi)的大型檢驗檢測服務機構均在通過新設、并購等方式，拓寬自己的地域范圍、服務行業(yè)范圍，以不斷擴大市場占有份額，增強競爭力，例如國檢集團先后收購北京奧達清、安徽拓維、廣州京誠進軍環(huán)境、食品檢測領域，華測檢測通過收購寧波唯質(zhì)、河南數(shù)字證書、浙江方圓電器等進軍消費品、電子電器檢測領域。在行業(yè)整合發(fā)展背景下，預計檢測企業(yè)的跨領域跨區(qū)域

12、發(fā)展將加速。2、行業(yè)市場結(jié)構不斷優(yōu)化，第三方機構服務能力提升截至2021年底，我國境內(nèi)檢驗檢測服務業(yè)共有51,949家機構，其中有30,727家為民營檢測機構，同比增長了12.54%，全行業(yè)占比上升至了59.15%，是行業(yè)最大市場主體組成。相比之下，我國事業(yè)單位制的檢驗檢測機構占比持續(xù)保持下降，2021年，事業(yè)單位制檢驗檢測機構數(shù)量占比由22.81%下降至20.87%。民營檢測機構主體的不斷上升，體現(xiàn)了我國檢驗檢測市場化轉(zhuǎn)型的成功，有望為行業(yè)進步發(fā)展提供活力。在集約化發(fā)展過程中，我國規(guī)模以上（年收入高于一千萬元）的檢驗檢測機構數(shù)量不斷上升，營收占比亦在持續(xù)提高，規(guī)模效應顯著，頭部機構正在進一步

13、確立市場地位。2021年，我國規(guī)模以上檢驗檢測機構數(shù)量為7,021家，僅占行業(yè)總體數(shù)量的13.52%，年度總營收卻高達3,228.30億元，占據(jù)超過78.93%以上的行業(yè)總營收。這對于當前我國檢驗檢測行業(yè)市場發(fā)展有一定的促進作用，市場正在通過資本、技術、客戶等多重壁壘篩選競爭力較弱的小微企業(yè)，為我國檢驗檢測服務行業(yè)培養(yǎng)品牌，有望后續(xù)進入國際化服務市場。3、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術助力行業(yè)創(chuàng)新發(fā)展檢驗檢測是質(zhì)量管理和監(jiān)督的基石，特別是工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的興起，將顛覆性地改變傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理念、方法和技術手段，帶來全新的行業(yè)發(fā)展方向。新技術對檢測業(yè)務的重塑是行業(yè)目前最主要的發(fā)展方向，人工檢測業(yè)務將逐步被機器自動檢測

14、取代；檢測實驗室將轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字工廠，成為生產(chǎn)數(shù)據(jù)的流水線，而檢測機構將轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)中心，海量的檢測數(shù)據(jù)被深度挖掘后將為建設工程各方提供增值服務；工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的概念會將大量的檢測機構及檢測數(shù)據(jù)納入一個統(tǒng)一的管理平臺，同時有利于行業(yè)內(nèi)企業(yè)的優(yōu)勝劣汰。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資，引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構，補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力，降低公司財務費用水平，提升公司盈利能力，促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持，提高公司核心競爭力。質(zhì)量信息管理信息是指“有意義的數(shù)據(jù)”。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，

15、指有意義、有價值的言訊、消息。信息是通過形象符號、語言文字、指令代碼、數(shù)據(jù)資料等不同形式和不同媒體對客觀事物所作的描述和反映。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。在質(zhì)量管理活動中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)（記錄、客觀證據(jù)等）。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問題，尋找解決問題的途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎。1、質(zhì)量信息的概念質(zhì)量信息就是在質(zhì)量形成的全過程中發(fā)生的與質(zhì)量有關的信息，是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)及產(chǎn)品使用過程中反映出來的各種信息資料。根

16、據(jù)質(zhì)量的概念可知，質(zhì)量信息涉及企業(yè)的所有管理層次、全體員工、整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中的言訊、消息、數(shù)據(jù)和資料。（1）工作質(zhì)量信息。工作質(zhì)量信息包括：有關質(zhì)量問題的各種指令、文件、法令、計劃、任務；各項規(guī)章制度、崗位職責、經(jīng)濟責任制；各項工作標準、技術標準、各種工藝文件；各類質(zhì)量報告；工作方法和內(nèi)容的作業(yè)指導書；供應商的有關資料；檢驗與測試手段及制度等與工作質(zhì)量有關的信息。（2）工序質(zhì)量信息。工序質(zhì)量信息包括工序及工序質(zhì)量管理資料；5M因素的定量分析資料；關鍵工序、特殊工序和控制點有關資料；能力分析資料；工序能力審核資料等與工序質(zhì)量有關的信息。（3）產(chǎn)品質(zhì)量信息。產(chǎn)品質(zhì)量信息包括產(chǎn)品的國際標準、國

17、外先進技術標準及樣品的實測指標；產(chǎn)品的技術水平、性能、質(zhì)量指標、可靠性、安全性、可維修性、耐用性等指標，市場上同類產(chǎn)品相關資料；合格率、廢品率、返修率等產(chǎn)品質(zhì)量統(tǒng)計資料；成本及消耗資料等產(chǎn)品成本資料；產(chǎn)品的技術改造規(guī)劃；市場調(diào)查、銷售服務及客戶反饋的資料；零部件及外協(xié)外購件的實用質(zhì)量資料；產(chǎn)品設計圖紙、各種技術文件、檔案、使用說明書；新產(chǎn)品、新工藝開發(fā)計劃；新產(chǎn)品試制、實驗、檢測、鑒定、小批及批量生產(chǎn)資料等與產(chǎn)品質(zhì)量有關的信息。（4）質(zhì)量管理信息。質(zhì)量管理信息包括國家有關質(zhì)量管理工作的各項規(guī)定、條例、辦法和法律、法規(guī)；企業(yè)質(zhì)量方針與質(zhì)量目標展開及實施計劃、方案、考核等資料；問題點的具體情況及定

18、量分析資料；企業(yè)質(zhì)量管理規(guī)劃、制度及標準化、效能資料；質(zhì)量管理體系資料；全員性質(zhì)量管理活動和質(zhì)量管理小組資料；質(zhì)量管理培訓教育計劃、規(guī)劃及實施資料；TQM骨干人員情況資料等與質(zhì)量管理工作有關的信息。根據(jù)上述質(zhì)量信息的作用，質(zhì)量信息又可分為質(zhì)量動態(tài)信息、質(zhì)量指令信息、質(zhì)量反饋信息等。2、質(zhì)量信息管理搞好質(zhì)量管理工作，掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深入認真調(diào)查、掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質(zhì)量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質(zhì)量。質(zhì)量信息是質(zhì)量管理不可缺少的重要依據(jù)，是改進產(chǎn)品質(zhì)量，組織廠內(nèi)外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量最直接的原始資料，是正確認識影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素變化和產(chǎn)

19、品質(zhì)量波動的內(nèi)在聯(lián)系，掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計算機進行質(zhì)量管理的基礎，是加強質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎工作。在質(zhì)量管理工作中對產(chǎn)品質(zhì)量信息應當著重掌握以下三個環(huán)節(jié)。（1）收集有關產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄和數(shù)據(jù)。從產(chǎn)品實際使用過程中，收集有關產(chǎn)品質(zhì)量的原始記錄、數(shù)據(jù)等資料。收集用戶的意見和反映。一方面，企業(yè)可以通過關于產(chǎn)品質(zhì)量問題的來信來訪，請求修理或訪問用戶，收集各種批評意見和剪報資料，從中了解產(chǎn)品的實際使用效果，找出產(chǎn)品質(zhì)量存在的主要缺陷，考慮如何改進，以提高產(chǎn)品的可用性、可靠性和經(jīng)濟性；另一方面，對于用戶表揚產(chǎn)品質(zhì)量的有關資料也應很好地加以積累、整理和歸納，從中看出主要表揚

20、的是哪些方面，以鞏固和發(fā)揚產(chǎn)品固有優(yōu)點。此外，通過物資部門的信息，也能了解用戶所歡迎的品種、規(guī)格，以及對產(chǎn)品質(zhì)量要求的動向，作為改進產(chǎn)品質(zhì)量的參考。組織產(chǎn)品質(zhì)量狀況調(diào)查。產(chǎn)品的實際使用壽命、可靠性是表明其質(zhì)量高低的一個重要標志，也是目前世界各國十分重視的問題。產(chǎn)品的性能，雖然可以通過在企業(yè)內(nèi)進行試驗研究，取得一定的資料和數(shù)據(jù)。但由于種種條件的局限，試驗性的效果和實際使用效果總還會有差異。因此，認真調(diào)查和收集實際使用過程中產(chǎn)品的壽命、精度和可靠性等各種資料，就可以了解企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的狀況。對于某些大型的、精密的新產(chǎn)品，在大量投產(chǎn)之前，掌握它實際使用的效果，并據(jù)此進一步改進和提高這方面的性能，更為重

21、要。國外許多企業(yè)都在提高產(chǎn)品的可靠性方面下大工夫。他們從設計、試制到大量生產(chǎn)，都把提高可靠性作為試驗研究的重要課題，注意收集這方面的數(shù)據(jù)來改進質(zhì)量。調(diào)查和收集產(chǎn)品實際完成的工作量或?qū)嶋H達到的能力。產(chǎn)品在使用過程中實際完成的工作量或?qū)嶋H達到的能力，也是重要的信息，也可以表明產(chǎn)品的質(zhì)量。例如，汽車兩次大修之間實際行駛的里程數(shù)，發(fā)電機實際達到的千瓦數(shù)，柴油機大修前實際運轉(zhuǎn)小時數(shù)等等。有了這些實際數(shù)據(jù)，并把它與設計數(shù)字或產(chǎn)品的鑒定數(shù)字對比，就可以揭示產(chǎn)品在實際使用過程中的質(zhì)量狀況，達到設計需要的程度和需要改進設計的地方，為進一步提高產(chǎn)品的性能和實際工作能力提供依據(jù)。調(diào)查和收集反映產(chǎn)品使用的經(jīng)濟性和其他

22、的質(zhì)量信息。例如，某些機械產(chǎn)品的質(zhì)量高低可以通過其使用過程中所支付的修理費用大小來表示，修理費用越大則意味著產(chǎn)品質(zhì)量越低。某些產(chǎn)品的質(zhì)量可以通過在使用過程中的燃料或動力消耗量來表示，例如，載重汽車每噸公里的耗油量越低則說明汽車的質(zhì)量越高。這種從產(chǎn)品使用過程中取得產(chǎn)品質(zhì)量情報信息的方式，可以由企業(yè)組織專門調(diào)查組到有關單位調(diào)查，可以在用戶服務的過程中取得，也可以由協(xié)作單位或使用部門提供。但不論何種情況，企業(yè)都要認真收集、整理、分析、研究質(zhì)量信息，用以促進產(chǎn)品質(zhì)量的提高。（2）收集有關工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息。從生產(chǎn)經(jīng)營過程和輔助過程中收集有關工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量方面的信息等。這方面質(zhì)量信息的主要

23、來源是通過大量的、各式各樣的原始記錄獲得的。包括以下幾個方面。每批原材料（包括外購、外協(xié)件）入廠質(zhì)量檢驗測試的驗收記錄、質(zhì)量取樣，庫存保管發(fā)放記錄，使用前檢驗記錄。生產(chǎn)過程的工藝操作記錄，在制品在工序之間流轉(zhuǎn)記錄和質(zhì)量檢驗記錄，半成品出入庫記錄，工序控制圖表及其原始記錄。成品質(zhì)量檢驗記錄，造成廢次品的原因數(shù)量記錄。設備、刀具、工裝等使用驗證和磨損測定記錄。計量器具、測試設備、理化分析儀器等使用、調(diào)整和檢修記錄。質(zhì)量成本記錄。質(zhì)量審核記錄。必須十分重視制造過程和輔助生產(chǎn)過程中這些活動的原始記錄和資料積累。它們都是改進質(zhì)量管理的可靠的第二手資料，也是貫徹質(zhì)量責任制的基本條件。（3）收集有關同行業(yè)產(chǎn)

24、品質(zhì)量的信息。從生產(chǎn)同類產(chǎn)品的國內(nèi)兄弟企業(yè)和國外同行業(yè)收集有關產(chǎn)品質(zhì)量的信息。有了這些信息，就可以使各級領導和有關人員了解國內(nèi)外工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)展的新技術、新水平、新動向，進而找出差距，使趕超目標更明確。3、質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量信息系統(tǒng)是指在計算機與通信技術基礎上形成的對質(zhì)量信息進行收集、整理、分析、傳輸和存儲的有機體系。質(zhì)量信息系統(tǒng)是企業(yè)在實施TQM質(zhì)量管理方法的過程中，將質(zhì)量目標與質(zhì)量控制活動結(jié)合，運用先進的IT管理平臺和應用軟件產(chǎn)品，向質(zhì)量管理者提供質(zhì)量信息追溯體系，它涵蓋了企業(yè)內(nèi)部資源管理、橫向的供應鏈管理、客戶資源管理、知識管理、商業(yè)智能等，并能實現(xiàn)企業(yè)間的協(xié)作和電子商務的應用集成，實現(xiàn)企

25、業(yè)內(nèi)縱向深層次和縱橫管理的一種管理方法。質(zhì)量信息系統(tǒng)的目標是幫助質(zhì)量管理者了解日常質(zhì)量狀況以便進行既有效又高效的控制、組織、計劃，最后達到企業(yè)的質(zhì)量目標。企業(yè)質(zhì)量管理數(shù)據(jù)散布在各個職能部門，或分（子）公司，建立產(chǎn)品質(zhì)量信息系統(tǒng)，首先需要打通各個業(yè)務組織的數(shù)據(jù)鏈條，實行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理規(guī)范（例如，企業(yè)范圍內(nèi)的物料、客戶、供應商的統(tǒng)一）。其次需要在整個企業(yè)范圍內(nèi)，以供應商管理、原材料采購管理、倉庫管理、生產(chǎn)過程管理、產(chǎn)品銷售管理、客戶管理、售后服務管理和質(zhì)量檢驗管理等各個環(huán)節(jié)的運營數(shù)據(jù)為基礎，從質(zhì)量管理角度出發(fā)，采集企業(yè)內(nèi)不同分（子）公司、不同職能部門的質(zhì)量數(shù)據(jù)，針對原材料采購、半成品生產(chǎn)、產(chǎn)成品生

26、產(chǎn)，檢驗儀器，檢驗標準，檢驗環(huán)境，質(zhì)量責任小組等建立完整的質(zhì)量檔案，實現(xiàn)了質(zhì)量系統(tǒng)與其他業(yè)務子系統(tǒng)的高度集成。金蝶EAS管理平臺之上建立的產(chǎn)品質(zhì)量追溯體系，涉及以下幾個環(huán)節(jié)。（1）集團管控的基礎信息。在集團內(nèi)統(tǒng)一的集團企業(yè)內(nèi)物料統(tǒng)一編制，建立完善的客戶檔案、供應商檔案管理體系。（2）批次檔案。被追溯的產(chǎn)成品、半成品、原材料實行批次管理，建立完善的批次檔案管理制度，輔助以條碼技術的管理手段。（3）跨公司、生產(chǎn)廠及職能部門的質(zhì)量追溯。從原材料采購開始，到生產(chǎn)制造、庫存、運輸、銷售、分銷、售后服務結(jié)束，企業(yè)運營的各個職能部門的業(yè)務，以物料和批次檔案為關聯(lián)的主線，通過任何一個環(huán)節(jié)的物料，都可以方便地追

27、溯到原材料、半成品、產(chǎn)成品，以及相關的采購批次，供應商信息，生產(chǎn)的批次，生產(chǎn)環(huán)境信息，產(chǎn)成品的批次，客戶的信息等。（4）質(zhì)量檢驗信息的追溯。在產(chǎn)品質(zhì)量追溯的過程中，除了原材料、半成品、產(chǎn)成品的批次信息以外，還有很重要的“質(zhì)量檢驗信息”。通過質(zhì)量系統(tǒng)追溯該批次物料的檢驗報告、檢驗儀器、檢驗環(huán)境，以及不良品的處理信息等。（5）決策分析。產(chǎn)品質(zhì)量追溯過程中，獲取了批次檔案、質(zhì)量檢驗信息，并不表示完成了質(zhì)量追溯。追溯更重要的意義在于，對質(zhì)量信息進行分析，當面臨質(zhì)量事故時提出應對措施；當出現(xiàn)質(zhì)量下滑的趨勢時，尋找到原因，并制定改進的方法。運用EAS的BI工具，通過建立數(shù)據(jù)倉庫，定制分析模型，對質(zhì)量追溯的

28、數(shù)據(jù)進行分析，尋找質(zhì)量原因，幫助企業(yè)持續(xù)改進產(chǎn)品質(zhì)量。隨著社會科學技術的進步，市場競爭日益激烈，對質(zhì)量信息工作的要求也更高，不僅要求質(zhì)量信息正確、全面、迅速，而且要求建立質(zhì)量信息系統(tǒng)，隨時提供所需的各類質(zhì)量信息。質(zhì)量信息工作，還應當做到全面、系統(tǒng)。也就是說，它應當全面地反映質(zhì)量管理活動的全過程，經(jīng)常地反映質(zhì)量管理相互聯(lián)系的各個方面，系統(tǒng)地反映其變動情況。只有這樣，才能幫助人們切實掌握產(chǎn)品質(zhì)量運動的規(guī)律性，才能充分發(fā)揮信息在質(zhì)量反饋和積極預防質(zhì)量缺陷方面的作用。質(zhì)量信息系統(tǒng)由用戶質(zhì)量信息、企業(yè)內(nèi)質(zhì)量信息、廢品成本計算和質(zhì)量分析等主要功能模塊構成，把從原輔材料、外購外協(xié)件等入庫前的檢驗到用戶質(zhì)量信

29、息的收集、匯總，處理過程中大量的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)收集、處理后，按質(zhì)量統(tǒng)計分析要求，計算出各種質(zhì)量考核指標，并為質(zhì)量改進提供科學依據(jù)，顯著地提高了質(zhì)量管理水平。質(zhì)量責任制質(zhì)量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度，它明確規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責和權限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。建立質(zhì)量責任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結(jié)合起來，形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現(xiàn)

30、產(chǎn)品質(zhì)量問題，可以迅速進行質(zhì)量跟蹤，查清質(zhì)量責任，總結(jié)經(jīng)驗教訓，更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此，質(zhì)量責任制是指保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量的一種責任制度。質(zhì)量責任制是把同質(zhì)量有關的各項工作和企業(yè)全體員工的責任結(jié)合起來，從而形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng)，它是全面質(zhì)量管理的重要基礎工作。1、質(zhì)量責任制的核心內(nèi)容質(zhì)量責任制的核心在于明確職責、落實責任，使全體員工更好地參與質(zhì)量工作，確保產(chǎn)品或服務質(zhì)量。質(zhì)量責任制一般有企業(yè)各級行政領導責任制，職能機構責任制及車間、班組和個人責任制。各級行政領導尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責任者，規(guī)定部門和崗位人員的職責和權限，包括各級人員解決問題的職責和權限，是企業(yè)領

31、導對員工的一種主要授權方式。這種授權是促進全員參與的重要手段，使員工清楚地知曉自己的職責和任務，并及時了解所在層次的質(zhì)量目標及責任人，能使他們樹立參與意識，提高主觀能動性和對質(zhì)量的承諾，為實現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標作出貢獻。2、建立質(zhì)量責任應注意的問題為確保質(zhì)量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果，企業(yè)在建立質(zhì)量責任制時應該注意以下問題，其中還包括要有相應工作的支持。（1）質(zhì)量責任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責任制；必須明確質(zhì)量責任制的實質(zhì)是責、權、利三者的統(tǒng)一，切忌單純偏重任何一個方面。質(zhì)量責任制的有關規(guī)定要具體和可操作，并防止遺漏

32、或交叉。其基本內(nèi)容至少要包括：每個部門和人員的具體職責和權限，與其他部門或崗位的工作接口，以及相應的考核和評價方法。有關規(guī)定要得到履行部門和人員的承諾，并使相關部門和人員周知。（2）質(zhì)量責任制的有關規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責任制是企業(yè)中十分重要的工作，規(guī)定的內(nèi)容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執(zhí)行各自職責的依據(jù)；通過文件的分發(fā)還能使各個部門和崗位之間相互了解；文件還有助于對職責規(guī)定的適宜性和充分性進行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個文件中，有時也可以分散，如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件或其他管理文件中表述，但如果能集中成冊更便于管理和應用，文件的名稱不局限于叫質(zhì)

33、量責任制，也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業(yè)質(zhì)量責任制的文件表達形式主要有兩種：一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實行；二是以企業(yè)標準形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標準化工作的推行，許多企業(yè)采用了后一種形式，并取得較好的效果。（3）質(zhì)量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么，怎樣做。工作要求達到的結(jié)果是什么，個人工作的好壞對結(jié)果產(chǎn)生的影響。此外，還要讓員工進一步了解和掌握所承擔的工作的重要性，在本崗位的工作或操作中會發(fā)生什么問題。如果發(fā)生問題，會導致什么結(jié)果，應該采取什么措施預防或防止問題的再次發(fā)生。為此，在必要時應有相應的操作規(guī)程或作業(yè)指導書等文件作指導。

34、（4）質(zhì)量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責任制強調(diào)責、權、利的統(tǒng)一，體現(xiàn)每個員工所承擔的責任、完成的任務及作出的成績，要與應有的權益相一致。通過對過程及展開后的各項活動的職責的規(guī)定，使得企業(yè)中各項質(zhì)量工作的職責更加明確和具有可操作性?？傊①|(zhì)量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作，而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)各級行政領導人員、各個管理部門以至每個工人，都必須對自己應負的質(zhì)量責任十分明確，都要積極完成自己的質(zhì)量任務。因此，在建立質(zhì)量管理機構的同時，要建立和健全企業(yè)各級行政領導、職能機構和工人的質(zhì)量責任制，明確各自職責及其相互關系。這是質(zhì)量管理工程

35、建設中一項重要的基礎建設。產(chǎn)品及相關術語產(chǎn)品是社會生活中最常見的概念之一。自從人類有了需求，就有了產(chǎn)品。人類通過勞動和交換來獲得產(chǎn)品滿足需求。在生產(chǎn)力發(fā)展的不同歷史時期，人們對產(chǎn)品的理解，隨著科學技術和社會經(jīng)濟的發(fā)展而有所變化。生產(chǎn)力發(fā)展水平不高的前工業(yè)社會，機械化程度很低，產(chǎn)品主要以農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、采礦等消耗天然資源的實物產(chǎn)出為主。生產(chǎn)力水平大幅度提高的工業(yè)社會，機械化程度得以發(fā)展，產(chǎn)品主要以制造業(yè)的實物產(chǎn)出為主。而在后工業(yè)社會的今天，科學技術的發(fā)展與應用，使得產(chǎn)品除了以加工和服務為主導的有形和無形的產(chǎn)出外，更包含了知識的產(chǎn)出，諸如軟件、知識產(chǎn)權等。1、過程（Process）ISO9000；20

36、05標準對過程的定義：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。”注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。注2；組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱為“特殊過程?！边^程是質(zhì)量活動的基本單元。過程由三個基本要素：輸入、輸出和活動組成。組織過程的輸出，應該是一組活動的目的，而輸入則是一組活動要求和需要提供的資源。資源包括人、財、物、技術和方法等。輸入的資源只有通過一系列活動及活動間的相互關系，才能轉(zhuǎn)化成輸出。輸出可以是有形的產(chǎn)品，如一根鉛筆，也可以是無形的產(chǎn)品，如獲得的知識，以及我們完成的工作任務。縱觀事物

37、的發(fā)展變化過程，各種過程，因其活動內(nèi)容的不同，輸入的資源也不同，這就導致了輸出結(jié)果的多樣化和復雜化。一個大過程可以分解為若干小過程，一些相關的小過程又可以組成一個大過程。一個過程的輸出會是另一過程的輸入，一個過程的輸入可以是一種也可以是多種，一個過程的輸出可以是一種，也可以是多種，因而，多種過程間不僅存在縱向的作用關系，還存在橫向的聯(lián)系，最終形成一個過程網(wǎng)絡。如機場的客運工作可以劃分為旅客市場調(diào)查研究、航班計劃、市場營銷、客票銷售、辦理乘機手續(xù)、候機服務、載重平衡、機上服務、旅客到達服務，等等。除此之外，為保證航班正常運行，還需要一系列的保障工作，如飛機維護、航行保障及其他后勤和地面保障等。這

38、里的每一項工作都可以看成整個工作過程的一個子過程。子過程之間相互聯(lián)系和相互影響，每一活動過程的結(jié)果都直接或間接地影響到航空運輸?shù)恼w服務質(zhì)量。2、程序（Procedure）ISO9000：2005標準對程序的定義：“為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑?！弊?：程序可以形成文件，也可以不形成文件，注2：當程序形成文件時，通常稱為“書面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件可稱為“程序文件”。要完成某項活動或過程可能有多種路徑，程序則為活動目的的實現(xiàn)規(guī)定路徑，通過程序所展示的則是實施控制了的途徑。形成文件的程序通常包括某項活動或過程的目的和范圍、所需資源、路徑及如何監(jiān)視和控制，同時為改進提供依據(jù)

39、。通常的“管理規(guī)章制度”、質(zhì)量策劃和作業(yè)指導書等就是“程序文件”。3、產(chǎn)品（Product）ISO9000：2005標準對產(chǎn)品的定義：“過程的結(jié)果?！弊?：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：一服務（如運輸）；一軟件（如計算機程序、字典）；硬件（如發(fā)動機機械零件）；一流程性材料（如潤滑油）。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，這種產(chǎn)品之所以稱為服務、軟件、硬件或流程性材料取決于其主導成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務（如銷售人員所做的操作說明）所組成。注2：服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結(jié)果，并且通常

40、是無形的。服務的提供可涉及，例如：一在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；在顧客提供的無形產(chǎn)品（如對退稅準備所需的收入聲明）上所完成的活動；一無形產(chǎn)品的交付（如知識的傳授）；一為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、記錄或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計量的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常稱為貨物。注3：質(zhì)量管理主要關注預期的產(chǎn)品。產(chǎn)品是過程所產(chǎn)生的結(jié)果，沒有過程就不會有產(chǎn)品。產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有的行業(yè)。服務是一種特殊的產(chǎn)品，涉及組織與供方和顧客的相互間的互動，顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人，如消費

41、者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方；供方是指提供產(chǎn)品的組織或個人。如制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務或信息的提供方。通常，組織提供給顧客的產(chǎn)品是上述四種類別的部分或全部組合。對于產(chǎn)品內(nèi)涵而言，產(chǎn)品是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動的結(jié)果，過程的結(jié)果孕育在過程之中，包括實現(xiàn)的途徑、對過程的控制及相互關系和相互作用。因此，產(chǎn)品概念不僅包括了原有意義上的向顧客提供的買賣合同（書面的或非書面的）中規(guī)定提供的產(chǎn)品，還包括企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的其他一切結(jié)果，包括資源浪費和排放污染等人們不愿意看到的后果。ISO9000標準對產(chǎn)品的定義為世界各國對產(chǎn)品有了普遍性的共識。但當產(chǎn)品涉

42、及有關法律責任時，更適應于各國的習俗稱謂和法律定義。我國的“產(chǎn)品質(zhì)量法”對產(chǎn)品實物定義為：“經(jīng)加工、制作用于銷售的產(chǎn)品?！奔捶詹话ㄔ诋a(chǎn)品的范圍之內(nèi)；美國的“統(tǒng)一產(chǎn)品責任示范法”及日本的法律規(guī)定條文中，對產(chǎn)品的概念都未涉及服務。因而，在本書論述的語句，中，會同時出現(xiàn)產(chǎn)品和服務的形式。質(zhì)量特性ISO9000：2005標準對質(zhì)量特性的定義：“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關的固有特性?！弊?：“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。注2：賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性（如產(chǎn)品的價格，產(chǎn)品的所有者）不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標的特性

43、，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量特性有些是可定量的，有些是不能夠定量的，只有定性。不同類別的產(chǎn)品，質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣，但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面，即性能、壽命（即耐用性）、可靠性與維修性、安全性、適應性和經(jīng)濟性等。（1）性能。性能是指產(chǎn)品符合標準，滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性（結(jié)構、物理性能、精度、化學成分等）和外在質(zhì)量特性（外觀、顏色、氣味、光潔度等）。如手表的防水、防震、防磁和走時準確；電冰箱的冷凍速度；暖瓶的保溫能力；電視機的圖像清晰

44、度；機床的轉(zhuǎn)速、功率；鋼材的化學成分、強度；布料的手感、顏色：兒童玩具的造型；食品的氣味等。（2）壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限，是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)、電器開關的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。（3）可靠性與維修性。可靠性是指產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下，完成規(guī)定任務的能力；這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中，其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限；材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性，或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)

45、品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力?？煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性，可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需要和開始執(zhí)行任務時，處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。（4）安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻，保護用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外，還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制，就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。（5）適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力

46、，這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會環(huán)境，前者是指產(chǎn)品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力；后者是指產(chǎn)品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。（6）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性而言，并不是最低的費用是最佳的，而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍，以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質(zhì)量特征服務質(zhì)量的關鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關系。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面

47、：功能性、經(jīng)濟性、安全可靠性、時間性、舒適性和文明性。（1）功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品；交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等，其功能是運送旅客和貨物到達目的地；郵電的功能是為用戶傳遞信息；旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務質(zhì)量中最基本的特性。（2）經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用，即服務周期費用（包括時間）。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言，它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質(zhì)量特性。

48、（3）安全可靠性。安全可靠性是指在服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失，如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等，用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。（4）時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時，服務工作能及時提供；準時是要求某些服務在時間上是準確的；省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關聯(lián)和互補的。（5）舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的質(zhì)量特性情況下

49、，服務過程的舒適程度。它包括服務設施的適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。（6）文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系，文明性充分展示了服務質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性，有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定（標準、參數(shù)）。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構、重量、精度、功率、強度、材質(zhì)、性能、機械、物理、

50、化學成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型式、形狀、色彩等。質(zhì)量管理發(fā)展階段任何一門科學的發(fā)展都有其內(nèi)在的規(guī)律性，質(zhì)量管理科學的發(fā)展就是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起和以社會對質(zhì)量的要求為原動力而發(fā)展起來的。從歷史的觀點來看，差不多每隔20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。按照質(zhì)量管理在工業(yè)發(fā)達國家實踐中的特點，質(zhì)量管理的發(fā)展一般可分為質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量控制和全面質(zhì)量管理四個階段。1、質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段是質(zhì)量管理的初級階段。人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗。質(zhì)量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗，其主要特點是以事后檢驗為主。人類歷史上

51、自有商品生產(chǎn)以來，就開始了以商品的成品檢驗為主的質(zhì)量管理方法。小生產(chǎn)經(jīng)營方式或手工業(yè)作坊式的產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。工人既是操作者又是質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理者，且經(jīng)驗就是“標準”。因此，有人又稱之為“操作者的質(zhì)量管理”。如考工記開頭就寫道“審曲面勢以飾五材，以辨民器”。所謂“審曲面勢”，就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設計“以飾五材”是確定所用的原材料，“以辨民器”就是對生產(chǎn)出來的產(chǎn)品要進行質(zhì)量檢查，合格者才能使用。1918年前后，美國出現(xiàn)了以泰勒為代表的“科學管理運動”，強調(diào)工長在保證質(zhì)量方面的作用，于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責任就由操作者

52、轉(zhuǎn)移給工長。有人稱它為“工長的質(zhì)量管理”。1940年以前，由于企業(yè)的規(guī)模擴大，這一職能又由工長轉(zhuǎn)移給專職的檢驗人員，大多數(shù)企業(yè)都設置專職的檢驗部門并直屬廠長領導，負責全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗工作，使質(zhì)量檢驗的職能得到了進一步的加強。在這一階段，大量生產(chǎn)條件下的互換性理論和規(guī)范公差的概念也為質(zhì)量檢驗奠定了理論基礎，根據(jù)這些理論規(guī)定了產(chǎn)品的技術標準和適宜的加工精度。質(zhì)量檢驗人員根據(jù)技術標準，利用各種測試手段，對零部件和成品進行檢查，作出合格與不合格的判斷，不允許不合格品進入下一道工序或出廠，起到了把關的作用。檢驗工作是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容，通過嚴格檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)

53、品質(zhì)量。質(zhì)量檢驗的專業(yè)化及其重要性至今仍不可忽視。但這種事后檢驗把關也有其弱點。其一，是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮、推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；其二，它屬于“事后檢驗”，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預防、控制的作用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品，就是“既成事實”，一般很難補救；其三，它要求對成品進行百分之百的檢驗，這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理（它增加檢驗費用，延誤出廠交貨期限），有時從技術上考慮也不可能（例如破壞性檢驗），在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下，由于事后檢驗信息反饋不及時所造成的生產(chǎn)損失很大，故又萌發(fā)出“預防”的思想，從而導致質(zhì)量控制理論的誕生。2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）階段的質(zhì)量管理強調(diào)“用數(shù)

54、據(jù)說話”，強調(diào)應用統(tǒng)計方法進行科學管理，故將質(zhì)量管理的第二個發(fā)展階段稱為統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。第一次世界大戰(zhàn)后期，美國貝爾電話實驗室成立了兩個課題研究組，一個是以休哈特為首的過程控制組，另一個是以道奇為首的產(chǎn)品控制組。休哈特小組將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質(zhì)量管理中來，提出“事先控制，預防廢品”的觀念，發(fā)明具有可操作性的“質(zhì)量控制圖”?？刂茍D的出現(xiàn)，是質(zhì)量管理從單純事后檢驗進入檢驗加預防階段的標志，也是形成一門獨立學科的開始。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學專著就是1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟控制（該專著奠定了質(zhì)量控制理論的基礎）。休哈特主張對生產(chǎn)過程的控制，應事先做好生產(chǎn)設備的調(diào)試工作、生產(chǎn)環(huán)境的

55、整頓工作、技術人員和生產(chǎn)人員的培訓工作，并要求生產(chǎn)人員在生產(chǎn)過程中規(guī)范操作，保證生產(chǎn)過程處于控制之中從而達到穩(wěn)定的目的。道奇在1929年發(fā)表了抽樣檢查方法，道奇和羅米格提出了“產(chǎn)品檢查批允許不合格品率的概念及抽樣方案”，后又提出“平均檢出質(zhì)量極限的概念及其抽樣方案”，這些方案在貝爾實驗室的大批量產(chǎn)品的生產(chǎn)中進行了無數(shù)次的應用，表明它是一種十分有效的質(zhì)量管理方法。1944年，正式公布了“道奇一羅米格抽樣方案”，兩人所提出的抽樣的概念和抽樣方法，以及所設計的“抽樣檢驗表”，用于解決全數(shù)檢驗和破壞性檢驗所帶來的問題，它構成了質(zhì)量檢驗理論的重要內(nèi)容。在20世紀二三十年代提出質(zhì)量控制理論與質(zhì)量檢驗理論之

56、際，恰逢西方發(fā)達國家處于經(jīng)濟衰退時期，所以當時這些新理論乏人問津，直至第二次世界大戰(zhàn)期間，軍需品面臨嚴重問題（武器質(zhì)量、被服質(zhì)量、藥品質(zhì)量等），美國政府開始推廣用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，用數(shù)理統(tǒng)計方法制定了戰(zhàn)時質(zhì)量管理標準，質(zhì)量管理指南、數(shù)據(jù)分析用的控制圖方法、生產(chǎn)中的質(zhì)量管理用控制圖成功地解決了武器等軍需品的質(zhì)量問題，使美國的軍工生產(chǎn)在數(shù)量上、質(zhì)量上和經(jīng)濟上都占據(jù)世界領先地位。由于采用了統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，給這些軍工企業(yè)帶來了巨額利潤。戰(zhàn)后，質(zhì)量的統(tǒng)計控制方法成為質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。統(tǒng)計質(zhì)量控制強調(diào)對生產(chǎn)制造過程的預防性控制，使質(zhì)量管理由單純依靠質(zhì)量檢驗事后把關，發(fā)展到突出質(zhì)量的預防性控制與事后檢驗

57、相結(jié)合的工序管理，成為進行生產(chǎn)過程控制強有力的工具。從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預防產(chǎn)出廢品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的方法，由專職檢驗人員轉(zhuǎn)移給專業(yè)的質(zhì)量控制工程師承擔。這標志著將事后檢驗的觀念改變?yōu)轭A測質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預防的觀念。質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從“事后把關”變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視組織管理和生產(chǎn)者能動性對質(zhì)量的影響，致使人們誤認為“質(zhì)量管理就是數(shù)理統(tǒng)計方法”、“質(zhì)量管理是少數(shù)數(shù)學家和學者的事情”，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門，影響產(chǎn)品

58、的質(zhì)量因素是多種多樣的，單純依靠統(tǒng)計方法不可能解決一切質(zhì)量管理問題。3、全面質(zhì)量控制階段20世紀50年代以來，科學技術和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對質(zhì)量要求越來越高。為此，在高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求下，顯然僅僅依賴質(zhì)量檢驗和運用統(tǒng)計方法已難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，也不能滿足社會進步的要求。這就對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理理論從SQC向更高級的全面質(zhì)量控制（TQC）管理發(fā)展?；谏鲜霰尘埃绹ㄓ秒姎夤荆℅E）質(zhì)量總經(jīng)理菲根堡姆和著名的質(zhì)量管理專家朱蘭等人在20世紀60年代先后提出了“全面質(zhì)量控制管理”的概念，于是人們認識到質(zhì)量管理問題不能同外部環(huán)境相隔離，只能將其作為企業(yè)管理系統(tǒng)乃至社會大系

59、統(tǒng)的一個子系統(tǒng)，于是系統(tǒng)的觀點、制約的觀點、溝通的觀點在質(zhì)量管理中被廣泛應用。并且，以人為本的觀念被充分強調(diào)，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆出版了TotalQualityControl一書，指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量，維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成一體的有效體系”。朱蘭提出全面質(zhì)量管理有三個環(huán)節(jié)：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，并于1951年首次出版了質(zhì)量控制手冊，成為質(zhì)量管理領域的權威著作。日本推出全公司的質(zhì)量控制（CWQC）.T

60、QC與CWQC的全面質(zhì)量控制是企業(yè)管理現(xiàn)代化、科學化的一項重要內(nèi)容。全面質(zhì)量控制階段的質(zhì)量管理不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是從企業(yè)內(nèi)部全面地運用各種管理技術和方法。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念。發(fā)達國家組織運用全面質(zhì)量控制管理使產(chǎn)品或服務質(zhì)量獲得迅速提高，引起了世界各國的廣泛關注。隨著國際貿(mào)易的不斷發(fā)展，特別是經(jīng)濟一體化的不斷深入，國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)越來越重視產(chǎn)品責任（PL）和質(zhì)量保證（QA）問題。于是，一些工業(yè)發(fā)達國家，如英國、美國、法國和加拿大等國在20世紀70年代末先后發(fā)布了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準。由于各國實