實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)及能力提升

1、呈送：中國(guó)電信分公司2011年3月2011年浙江電信實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及能力提升項(xiàng)目項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55渠道測(cè)評(píng)及提升工作中常面臨的幾大問(wèn)題暗訪主要問(wèn)題暗訪的結(jié)果僅僅是成績(jī)被簡(jiǎn)單地用于考核，而沒(méi)有作為流程瓶頸去分析考慮解決問(wèn)題暗訪的分析不深入，仍停留在分?jǐn)?shù)的對(duì)比以及問(wèn)題點(diǎn)的陳列受到人為因素的影響，評(píng)測(cè)的指標(biāo)差異較大. .提升主要問(wèn)題告訴他們?cè)趺醋?，但沒(méi)有系統(tǒng)化點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的提升了，但沒(méi)有形成一種風(fēng)氣和習(xí)慣培訓(xùn)效果全部集中在課堂上，在實(shí)際工作的應(yīng)用不大培訓(xùn)后沒(méi)有有效地考核

2、機(jī)制，培訓(xùn)效果流于形式. .近年來(lái)許多服務(wù)型企業(yè)均紛紛圍繞營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程開(kāi)展項(xiàng)目，如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)禮儀和服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理等開(kāi)展服務(wù)競(jìng)賽和神秘顧客檢測(cè)等等。然而收效卻不一定顯著和持久：制定后的標(biāo)準(zhǔn)和流程常常無(wú)法落實(shí)、培訓(xùn)只是三分鐘熱度、競(jìng)賽過(guò)后服務(wù)水平馬上打回原型、員工暗地里對(duì)神秘顧客展開(kāi)“反監(jiān)測(cè)”暗訪問(wèn)題解決方案：構(gòu)建基于用戶感知的服務(wù)質(zhì)量檢查指標(biāo)體系分目標(biāo)：對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行暗訪檢測(cè)，同時(shí)獲取客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的感知，分析全省各地市分公司營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的改善情況，分析影響營(yíng)業(yè)廳整體服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，分析相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并提出針對(duì)性的改進(jìn)意見(jiàn)和建議，促進(jìn)營(yíng)

3、業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升在滿足考核需要的基礎(chǔ)上、同時(shí)兼顧到如何更好地為客戶服務(wù)，對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中涉及到的每一個(gè)細(xì)節(jié)點(diǎn)的研習(xí)并進(jìn)一步細(xì)化或具體化，使標(biāo)準(zhǔn)的可操作性、與實(shí)踐的吻合度大大增加 暗訪檢測(cè)體系：客戶導(dǎo)向+管理導(dǎo)向客戶感知攔截訪問(wèn)：提取客戶真實(shí)需求2010年客戶感知接觸點(diǎn)2011年服務(wù)測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建維度簡(jiǎn)化暗訪檢測(cè)指標(biāo)，保留一/二級(jí)指標(biāo)構(gòu)建維度外部診斷基礎(chǔ)項(xiàng)：常規(guī)制度標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)：界定指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)加分項(xiàng)：創(chuàng)新感知項(xiàng)：客戶敏感指標(biāo)以主題監(jiān)測(cè)為引導(dǎo)，貫穿各個(gè)功能區(qū)域客戶感知與預(yù)期之間的差異客戶感知與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的服務(wù)差異了解客戶不滿的真實(shí)因素提升問(wèn)題解決方案：以了解客戶需求為基礎(chǔ)，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳軟實(shí)力及硬實(shí)力，

4、促進(jìn)營(yíng)業(yè)廳的整體服務(wù)營(yíng)銷能力的提升提升方式預(yù)期效果：排隊(duì)等候問(wèn)題緩解營(yíng)業(yè)廳環(huán)境改善人員能力提升廳內(nèi)團(tuán)隊(duì)凝聚力提升解決排隊(duì)等候問(wèn)題提高營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)重點(diǎn)提升項(xiàng)目客戶感知服務(wù)顧問(wèn)引導(dǎo)業(yè)務(wù)受理終端體驗(yàn)業(yè)務(wù)講解服務(wù)態(tài)度服務(wù)主動(dòng)性. .廳臺(tái)管理人員一線員工營(yíng)業(yè)廳服務(wù)提升體系：重點(diǎn)從環(huán)境、制度、現(xiàn)場(chǎng)管理等方面提升分目標(biāo)：對(duì)在前期外部診斷中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，找到影響客戶感知的真實(shí)驅(qū)動(dòng)因素，重點(diǎn)提升軟、硬實(shí)力，以服務(wù)、營(yíng)銷為主線，貫穿現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方案，為使提升效果能起到一定示范作用，將成果進(jìn)行交流、討論，學(xué)習(xí)分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力建立渠道服務(wù)提升“立體化” 模式，以渠道暗訪、客戶感知調(diào)研（

5、現(xiàn)場(chǎng)攔截）、內(nèi)部深度訪談為三個(gè)著力點(diǎn)，真實(shí)有效的發(fā)掘渠道服務(wù)現(xiàn)狀的質(zhì)量，通過(guò)對(duì)渠道檢測(cè)和客戶感知調(diào)查后，找到營(yíng)銷、服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)浙江電信內(nèi)部深度訪談，找出影響客戶感知與服務(wù)管理沖突點(diǎn)，作為提升客戶滿意度的重要驅(qū)動(dòng)因素，通過(guò)不斷改進(jìn)及循環(huán)優(yōu)化，有效提升渠道營(yíng)銷服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力渠道提升“立體化”檢測(cè)模式渠道暗訪神秘顧客檢測(cè)神秘顧客從客戶角度監(jiān)測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量，真實(shí)的反映了客戶服務(wù)的真實(shí)結(jié)果針對(duì)在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶對(duì)服務(wù)流程、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)要素等做感知調(diào)查攔截訪問(wèn)客戶感知調(diào)查內(nèi)部深度訪談服務(wù)沖突點(diǎn)梳理充分了解影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素與內(nèi)部服務(wù)的沖突點(diǎn),作為提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)123

6、項(xiàng)目目的：渠道提升“立體化”檢測(cè)模式，有效提升營(yíng)銷服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55實(shí)體渠道神秘顧客暗訪評(píng)測(cè)思路：以客戶感知為導(dǎo)向，構(gòu)建客戶服務(wù)整體管控的閉環(huán)體系實(shí)體渠道測(cè)評(píng)階段自有渠道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作廳終端賣(mài)場(chǎng)測(cè)評(píng)渠道測(cè)評(píng)方式神秘客戶暗訪服務(wù)體驗(yàn)主題檢測(cè)測(cè)評(píng)指標(biāo)服務(wù)環(huán)境服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理終端管理. .數(shù)據(jù)分析環(huán)比分析達(dá)標(biāo)率領(lǐng)先分析變異系數(shù)矩陣圖. .效果評(píng)估每期對(duì)短板地市、指標(biāo)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，找到影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，并不斷循

7、環(huán)監(jiān)測(cè)以落實(shí)提升效果客戶群暗訪人員現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)銷售服務(wù)過(guò)程的差異指標(biāo)優(yōu)化： 從外部客戶感知出發(fā)，找到各類客戶群在實(shí)體渠道體驗(yàn)銷售服務(wù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)，在堅(jiān)持對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)之外，重點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新及客戶感知的測(cè)評(píng)1測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式： 暗訪、體驗(yàn)和主題檢測(cè)的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考評(píng)，可以清晰的體驗(yàn)到我們的人員及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)舉措的差距及優(yōu)勢(shì)2數(shù)據(jù)分析： 多維度的分析方法，幫助我們找出管控和支撐方面存在的問(wèn)題，為后期提升奠定基礎(chǔ)3跟蹤分析： 根據(jù)自身及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)提供改進(jìn)建議，通過(guò)循環(huán)檢測(cè)模式測(cè)評(píng)提升效果4思路1-指標(biāo)優(yōu)化 我們找到2010年實(shí)體渠道影響客戶感知的接觸點(diǎn)，結(jié)合2011年的考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)

8、適合浙江電信的營(yíng)銷服務(wù)評(píng)測(cè)體系，以服務(wù)、營(yíng)銷為主線使得考核方向和重點(diǎn)更加明確服務(wù)短板接觸點(diǎn)2011年服務(wù)指標(biāo)綜合分析服務(wù)能力營(yíng)銷能力服務(wù)意識(shí)和態(tài)度服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)禮貌用語(yǔ)服務(wù)環(huán)境及功能服務(wù)行為規(guī)范服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理能力服務(wù)監(jiān)督體系業(yè)務(wù)綜合技能獨(dú)立辦理能力辦理快捷終端管理準(zhǔn)確定位問(wèn)題能力主動(dòng)告知關(guān)鍵信息能力主動(dòng)推薦與積極介紹中心廳、輔助廳、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作廳、終端賣(mài)場(chǎng)思路1-指標(biāo)優(yōu)化：以2010年?duì)I銷服務(wù)測(cè)評(píng)體系為基礎(chǔ)，結(jié)合影響客戶感知的因子規(guī)劃2011年的營(yíng)銷服務(wù)測(cè)評(píng)體系此標(biāo)準(zhǔn)分為基礎(chǔ)項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)、加分項(xiàng)、感知項(xiàng)，從不同的方面找到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)對(duì)不同問(wèn)題點(diǎn)的分析，在保證檢測(cè)的情況下，發(fā)掘各地市服務(wù)

9、創(chuàng)新點(diǎn)，用于后期普及學(xué)習(xí)；同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)也作為評(píng)測(cè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的標(biāo)準(zhǔn)，主要目的是基于客戶感知及浙江電信評(píng)測(cè)的基礎(chǔ)上，發(fā)掘渠道銷售、服務(wù)等方面的亮點(diǎn)及差距，從而為后期提升奠定基礎(chǔ)及方向營(yíng)業(yè)廳外部環(huán)境營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部環(huán)境營(yíng)業(yè)廳人員配置營(yíng)業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置營(yíng)業(yè)廳服務(wù)功能與設(shè)施營(yíng)業(yè)人員服務(wù)規(guī)范營(yíng)業(yè)人員營(yíng)銷營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)能力營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷營(yíng)業(yè)廳終端管理. .同時(shí)該標(biāo)準(zhǔn)也可作為實(shí)體渠道現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)的依據(jù)文件浙江電信實(shí)體渠道評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)自有營(yíng)業(yè)廳合作廳及賣(mài)場(chǎng)一級(jí)指標(biāo)：服務(wù)評(píng)測(cè)體系框架監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)被考核指標(biāo)的質(zhì)量控制進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明二級(jí)指標(biāo)：基礎(chǔ)項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)、加分項(xiàng)、感知項(xiàng)扣分原因：詳盡的說(shuō)明扣分原因及在錄像中顯示的時(shí)間主題檢

10、測(cè)：?jiǎn)栴}1：我之前辦理的業(yè)務(wù)是年付制的，前幾個(gè)月剛交了一年的錢(qián)，我現(xiàn)在可以辦理套餐嗎？答案：可以，我們將按天計(jì)算您尚未使用的年付費(fèi)用，并將這些費(fèi)用預(yù)存到新的套餐中【電信提供】問(wèn)題2：我到外地時(shí)，手機(jī)與固定電話互打是否也是免費(fèi)？答案：對(duì)不起，語(yǔ)音互打免費(fèi)均指在本地范圍內(nèi)的互打免費(fèi)，漫游狀態(tài)下的手機(jī)不享受互打免費(fèi)，按手機(jī)套餐規(guī)則收取【電信提供】. .思路2-測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式：針對(duì)不同客戶群強(qiáng)化主題檢測(cè)，提升營(yíng)業(yè)員綜合技能客戶群投訴類咨詢類業(yè)務(wù)辦理類 獨(dú)立處理能力準(zhǔn)確定位客戶需求積極主動(dòng)進(jìn)行介紹回答條理清晰回答準(zhǔn)確無(wú)誤主動(dòng)告知關(guān)鍵信息主動(dòng)推薦能力 提升營(yíng)業(yè)員服務(wù)實(shí)戰(zhàn)技能、主動(dòng)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能、服務(wù)效能思路

11、2-測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式：客觀的評(píng)測(cè)各個(gè)功能區(qū)域在營(yíng)銷過(guò)程中的服務(wù)舉措體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)用戶反映體驗(yàn)用戶數(shù)量用戶對(duì)體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)的了解程度. .增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)營(yíng)銷人員設(shè)置增值業(yè)務(wù)引導(dǎo)推薦能力人員業(yè)務(wù)熟練度、知識(shí)掌握情況. .增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)設(shè)置體驗(yàn)區(qū)設(shè)備使用情況體驗(yàn)區(qū)重點(diǎn)業(yè)務(wù)宣傳體驗(yàn)區(qū)燈箱及規(guī)范. .暗訪人員評(píng)測(cè)人員介紹及規(guī)范操作區(qū)域設(shè)置及硬件設(shè)施臺(tái)席、體驗(yàn)區(qū)、手機(jī)終端銷售區(qū). .思路2-測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式：評(píng)測(cè)內(nèi)容將重點(diǎn)關(guān)注各功能區(qū)域間的聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，而不是單一指標(biāo)的孤立檢測(cè)abcde普通業(yè)務(wù)需求客流 a-b-c-d-ea 入店：客戶可被直接引導(dǎo)至業(yè)務(wù)受理區(qū)b 分流：基礎(chǔ)業(yè)務(wù)可被分流至自助區(qū)c 辦理：客戶進(jìn)行普通業(yè)務(wù)

12、辦理d 體驗(yàn)：客戶進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)真切感知電信增值業(yè)務(wù)e 離店：辦理結(jié)束亦可進(jìn)入產(chǎn)品超市選購(gòu)所需產(chǎn)品或附件廳內(nèi)模擬客流路徑演繹客流觸點(diǎn)路徑詳述通過(guò)該項(xiàng)考核來(lái)規(guī)劃我們?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范、營(yíng)銷等工作，從而提高基層管理人員及一線人員的營(yíng)銷服務(wù)技能人員服務(wù)規(guī)范原有的檢測(cè)方式新檢測(cè)方式終端區(qū)域無(wú)人值守為什么成效甚微呢？ ？對(duì)需要整改的問(wèn)題不理解功能區(qū)域聯(lián)動(dòng)效應(yīng)沒(méi)有發(fā)揮思路2-測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式：服務(wù)評(píng)測(cè)多種方式并進(jìn)，致力挖掘服務(wù)短板硬件檢測(cè)服務(wù)監(jiān)測(cè)忙時(shí)檢測(cè)閑時(shí)檢測(cè)現(xiàn)場(chǎng)觀察現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)區(qū)分監(jiān)測(cè)類型區(qū)分監(jiān)測(cè)時(shí)段確定監(jiān)測(cè)方式確定監(jiān)測(cè)內(nèi)容常規(guī)評(píng)測(cè)排隊(duì)等候檢測(cè)營(yíng)業(yè)員整體表現(xiàn)電信公司其他需求主題評(píng)測(cè)除了常規(guī)評(píng)測(cè)外，慧聰鄧白氏可以短信調(diào)

13、查作為補(bǔ)充分析時(shí)長(zhǎng)測(cè)算臺(tái)席利用率設(shè)備使用情況服務(wù)主動(dòng)性業(yè)務(wù)知識(shí).服務(wù)環(huán)境增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)宣傳資費(fèi)優(yōu)選便民設(shè)施服務(wù)營(yíng)銷功能現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)形象客戶監(jiān)督等候時(shí)長(zhǎng)、分流常規(guī)監(jiān)測(cè)主題監(jiān)測(cè)營(yíng)業(yè)員整體服務(wù)質(zhì)量營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)能力.需電信公司提供數(shù)據(jù)思路3-數(shù)據(jù)分析：多維分析方法，發(fā)掘服務(wù)短板某指標(biāo)異常值所引申出管控和支撐方面存在的問(wèn)題環(huán)比分析針對(duì)性查看改善重點(diǎn)是否得到改善本期或季度內(nèi)自身短板與競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)指標(biāo)的分析. .思路4-跟蹤分析：與各分公司建立整改機(jī)制，通過(guò)對(duì)短板問(wèn)題重點(diǎn)跟蹤，從而構(gòu)建監(jiān)督評(píng)估體系【本月短板】短板A1短板B1短板C1 【上月短板】短板A短板B短板C 關(guān)鍵接觸點(diǎn)描述落實(shí)責(zé)任部門(mén)地市建立改進(jìn)計(jì)劃反饋

14、機(jī)制對(duì)關(guān)鍵接觸點(diǎn)進(jìn)行責(zé)任追溯及深度分析后，與地市制定改進(jìn)計(jì)劃表建立整改機(jī)制對(duì)短板問(wèn)題的改進(jìn)情況重點(diǎn)跟蹤檢查：1、改進(jìn)計(jì)劃歸入考核內(nèi)容2、增加該項(xiàng)考核的分值，加大考核力度短板問(wèn)題重點(diǎn)跟蹤監(jiān)督評(píng)估體系對(duì)于暗訪無(wú)法評(píng)測(cè)的后臺(tái)管理制度規(guī)范等指標(biāo)，建議浙江電信自查對(duì)改善效果進(jìn)行評(píng)估，如改善效果顯著，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，并形成培訓(xùn)手冊(cè)；如改善效果不顯著，則進(jìn)行原因的分析并總結(jié)，同時(shí)加大檢測(cè)力度，協(xié)助浙江電信督促其整改上一季度短板問(wèn)題補(bǔ)充，針對(duì)性的加強(qiáng)暗訪，新的提升剛開(kāi)始引入暗訪，提升很快服務(wù)水平時(shí)間段2011年，我們將達(dá)到：總體服務(wù)水平持續(xù)上升，聚焦同行業(yè)實(shí)體渠道客戶感知提升實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)窗口年度KPI相對(duì)2010年的提

15、高解決基層服務(wù)的關(guān)鍵性難題，拓展瓶頸推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新，落實(shí)知識(shí)傳播，強(qiáng)化基層的有效管理能力出現(xiàn)疲憊，倦怠期服務(wù)水平二季度三季度四季度6月9月12月暗訪評(píng)測(cè)短板問(wèn)題分析將短板問(wèn)題作為下期評(píng)測(cè)的關(guān)鍵指標(biāo)暗訪評(píng)測(cè)關(guān)鍵指標(biāo)分析將一季度以來(lái)累計(jì)的問(wèn)題進(jìn)行分析，確定下季度的目標(biāo)及重點(diǎn)評(píng)測(cè)短板項(xiàng)進(jìn)行半年總結(jié)匯報(bào)根據(jù)調(diào)整后的指標(biāo)進(jìn)行循環(huán)評(píng)測(cè)關(guān)鍵指標(biāo)分析改善效果分析評(píng)估制定獎(jiǎng)懲措施低分廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)全年服務(wù)效果提升評(píng)估季度暗訪總結(jié)、半年暗訪總結(jié)、全年暗訪總結(jié)，并形成對(duì)比分析報(bào)告思路4-跟蹤分析： 實(shí)體渠道服務(wù)測(cè)評(píng)采用循環(huán)檢測(cè)模式，力爭(zhēng)不斷修復(fù)短板分析指標(biāo)循環(huán)檢測(cè)模式暗訪改善指標(biāo)客戶感知攔截訪問(wèn)思路客戶感知攔截訪問(wèn)自有渠

16、道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手合作廳終端賣(mài)場(chǎng)測(cè)評(píng)渠道測(cè)評(píng)方式現(xiàn)場(chǎng)攔截訪問(wèn)測(cè)評(píng)指標(biāo)服務(wù)環(huán)境服務(wù)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量主動(dòng)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)管理終端管理. .數(shù)據(jù)分析方差分析領(lǐng)先滿意度分析改善分析短板指標(biāo)分析. .成果應(yīng)用了解客戶不滿的原因及期望，同時(shí)找到同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比我們的優(yōu)劣勢(shì)暗訪人員現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)攔截客戶，主要測(cè)評(píng)電信及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道、服務(wù)等方面的滿意情況測(cè)評(píng)內(nèi)容及方式： 需要簡(jiǎn)化暗訪問(wèn)卷，保留一級(jí)指標(biāo)和部分二級(jí)指標(biāo)，在自有渠道和競(jìng)爭(zhēng)渠道分別針對(duì)不同客戶群進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)攔訪的工作，以了解客戶對(duì)渠道接觸點(diǎn)的真實(shí)感受，了解客戶不滿的真正原因，提取客戶需求點(diǎn)1數(shù)據(jù)分析： 結(jié)合暗訪指標(biāo)進(jìn)行分析，找到本期需重點(diǎn)改善的指標(biāo)，和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比優(yōu)劣勢(shì)分析等2應(yīng)

17、用效果： 通過(guò)矩陣圖找到各個(gè)指標(biāo)所呈現(xiàn)的狀態(tài)，如哪些是驅(qū)動(dòng)指標(biāo)，提升后對(duì)提升客戶感知的價(jià)值驅(qū)動(dòng)等3客戶群客戶感知攔截訪問(wèn)：評(píng)測(cè)內(nèi)容及方式客戶感知攔截訪問(wèn)的問(wèn)卷需要基于暗訪攔截指標(biāo)進(jìn)行簡(jiǎn)化，可保留暗訪一/二級(jí)指標(biāo)，這樣可利于后期分析，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距和優(yōu)勢(shì)暗訪問(wèn)卷客戶感知問(wèn)卷通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)客戶對(duì)某項(xiàng)指標(biāo)的重要程度和滿意度的感知，對(duì)滿意度評(píng)價(jià)6分以下具體詢問(wèn)客戶體驗(yàn)過(guò)程，從而找到客戶不滿的真實(shí)原因，并提取客戶需求關(guān)注點(diǎn)情景再現(xiàn)客戶體驗(yàn)提取客戶需求客戶感知攔截訪問(wèn)：現(xiàn)場(chǎng)攔截客戶感知評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)分析通過(guò)對(duì)客戶感知數(shù)據(jù)的測(cè)評(píng)，可以清晰的掌握各個(gè)地市本期的總體表現(xiàn)，服務(wù)短板指標(biāo)；以及與上期對(duì)比的改善度，哪

18、些指標(biāo)較低或改善不明顯；同時(shí)與全省對(duì)比該地市所處的位置，低于全省的短板指標(biāo)有哪些，為后期提升策略、杠桿驅(qū)動(dòng)力的獲取提供數(shù)據(jù)依據(jù)對(duì)于杠桿驅(qū)動(dòng)指標(biāo)，我們選取客戶期望較高，但實(shí)際客戶評(píng)測(cè)較差，我們根據(jù)短板指標(biāo)詢問(wèn)客戶不滿的原因，并分析造成客戶不滿的真實(shí)感受存在于哪些情景中，而這些潛在的需求一旦改善，對(duì)提升客戶滿意度有很大的正向驅(qū)動(dòng)力，同時(shí)這些潛在需求也會(huì)成為影響客戶滿意度的負(fù)面驅(qū)動(dòng)力客戶感知攔截訪問(wèn)：客戶感知數(shù)據(jù)與暗訪數(shù)據(jù)方差分析，為提升策略制定提供依據(jù)每期通過(guò)客戶感知數(shù)據(jù)與暗訪評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)的多維分析，挖掘到廳客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳不滿的真實(shí)感受，并通過(guò)客戶對(duì)評(píng)測(cè)指標(biāo)滿意度與期望值之間的差距，制定有限改進(jìn)指標(biāo)，從

19、而分析指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，找到提升營(yíng)業(yè)廳滿意度的杠桿驅(qū)動(dòng)力，從而提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度客戶感知攔截訪問(wèn)：應(yīng)用效果實(shí)體渠道服務(wù)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定方式所屬體系不推諉客戶，對(duì)客戶咨詢和投訴及時(shí)受理用戶需求服務(wù)主動(dòng)性在不能當(dāng)即解決客戶問(wèn)題時(shí)處理方式80%以上客戶期望營(yíng)業(yè)員應(yīng)變能力解答高端用戶咨詢問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)主動(dòng)性高端用戶差異性業(yè)務(wù)技能增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)時(shí)，演示問(wèn)題的程序是否清晰根據(jù)客戶需求提供服務(wù)營(yíng)銷功能. .通過(guò)對(duì)客戶需求點(diǎn)的分析，我們構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的穩(wěn)定結(jié)果，綜合自身服務(wù)考評(píng)體系、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶的訴求點(diǎn)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題穩(wěn)定結(jié)構(gòu)劃分，而這些驅(qū)動(dòng)因子所提供服務(wù)程度的高低將直接影響客戶滿意度

20、的高度，所以我們?cè)谶x取因子上要甄選具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因子，提升后具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)要素，并且改善后對(duì)于提升客戶感知有明顯的優(yōu)勢(shì)IC卡及有人值守公話撥測(cè)思路IC卡及有人值守公話撥測(cè)思路商業(yè)區(qū)娛樂(lè)區(qū)旅游區(qū)高密度居民區(qū)交通樞紐. .【慧聰鄧白氏建議】測(cè)評(píng)區(qū)域測(cè)評(píng)方式現(xiàn)場(chǎng)撥測(cè)拍照錄音測(cè)評(píng)指標(biāo)撥通率通話質(zhì)量周邊信息獲取公話費(fèi)用破損程度. .成果應(yīng)用1、規(guī)范公話的服務(wù)管理2、提升無(wú)人值守公話的業(yè)務(wù)執(zhí)行人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，撥打IC卡、有人值守的公話，記錄撥通率及通話質(zhì)量撥測(cè)內(nèi)容及方式： 在城市主要區(qū)域內(nèi)對(duì)無(wú)人值守IC電話和有人值守的公話進(jìn)行撥測(cè)，同時(shí)記錄無(wú)人值守公話的完好率、撥通率、通話質(zhì)量等指標(biāo)；有人值守公話的撥通率

21、、通話質(zhì)量、通話費(fèi)用、使用率等維度1應(yīng)用效果： 通過(guò)對(duì)特定區(qū)域內(nèi)無(wú)人及有人公話的測(cè)評(píng)，增強(qiáng)浙江省在無(wú)人、有人公話領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)力，發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，提升價(jià)值2評(píng)測(cè)對(duì)象IC電話有人值守IC卡及有人值守公話撥測(cè)：執(zhí)行方式及應(yīng)用效果商業(yè)區(qū)娛樂(lè)區(qū)旅游區(qū)高密度居民區(qū)交通樞紐. .評(píng)測(cè)區(qū)域無(wú)人值守公話有人值守公話無(wú)人值守公話撥測(cè)區(qū)域撥通率通話質(zhì)量破損程度其他請(qǐng)注明杭州-商業(yè)區(qū)80%正常無(wú)破損【有圖】無(wú)杭州-交通樞紐-電話破損【有圖】機(jī)器拆除杭州-旅游區(qū)60%掉線雜音主機(jī)松懈【有圖】有小廣告有人值守公話撥測(cè)區(qū)域撥通率通話質(zhì)量破損程度價(jià)格其他請(qǐng)注明嘉興-商業(yè)區(qū)70%正常無(wú)破損【有圖】長(zhǎng)話0.5元/分鐘無(wú)嘉興-交通樞紐-電

22、話破損【有圖】-機(jī)器拆除嘉興-旅游區(qū)40%掉線雜音主機(jī)松懈【有圖】市話0.2元/分鐘有小廣告實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及能力提升項(xiàng)目樣本信息實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及能力提升渠道暗訪3月4月5月6月7月9月8月10月11月12月類別單期樣本頻次全年樣本樣本備注自有營(yíng)業(yè)廳50家/期4期/年200家/年中心廳輔助廳競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手22家/期2期/年44家/年移動(dòng)主廳聯(lián)通主廳合作廳終端賣(mài)場(chǎng)33家/期4期/年132家/年-客戶感知同業(yè)對(duì)比600人/期4期/年2400人/年全年樣本待定IC卡有人值守公話110家/期4期/年440家/年10家/分公司現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)9家/期4期/年36家/年排名末三位分公司的末三家營(yíng)業(yè)廳渠道類型：

23、浙江電信實(shí)體渠道監(jiān)測(cè)形式：自有營(yíng)業(yè)廳、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作廳、終端賣(mài)場(chǎng)：采用暗訪形式；客戶感知同業(yè)對(duì)比：采用攔截訪問(wèn)；IC卡/有人值守公話：采用撥測(cè)方式提交資料：每季度30號(hào)前，提交所有錄像、數(shù)據(jù)表；次月5日前提交測(cè)評(píng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升實(shí)施思路：全面推廣“1+3+1”營(yíng)銷服務(wù)提升示范計(jì)劃客戶一線人員掌握客戶需求從客戶需求出發(fā)【分析需求】一線人員服務(wù)營(yíng)銷技巧【駐地觀察和指導(dǎo)】服務(wù)營(yíng)銷能力提升廳管理人員服務(wù)營(yíng)銷管理能力【駐地觀察和指導(dǎo)】廳管理人

24、員服務(wù)質(zhì)量差距模型為指導(dǎo)1個(gè)理論支撐：服務(wù)差距模型為指導(dǎo)3層提升模式：提升對(duì)客戶需求的認(rèn)知，提升服務(wù)營(yíng)銷管理能力，提升一線人員服務(wù)營(yíng)銷技巧1個(gè)提升目的：為服務(wù)營(yíng)銷能力提升建立長(zhǎng)效管理機(jī)制營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)提升步驟：以服務(wù)營(yíng)銷為主線，貫穿現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)流程發(fā)現(xiàn)問(wèn)題1、針對(duì)前期外部數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找到影響客戶感知的關(guān)鍵要素2、分析客戶感知數(shù)據(jù)，深度挖掘客戶不滿成因的真實(shí)場(chǎng)景，提取客戶關(guān)注的需求點(diǎn)分析問(wèn)題1、通過(guò)對(duì)客戶需求點(diǎn)的分析，對(duì)試點(diǎn)廳進(jìn)行觀察和體驗(yàn)，對(duì)末端原因進(jìn)行梳理2、基于多維數(shù)據(jù)與相關(guān)人員進(jìn)行內(nèi)部訪談，從制度、管理角度和個(gè)人原因兩個(gè)角度來(lái)探討營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)這些問(wèn)題的成因解決問(wèn)題1、基于客戶

25、感知與服務(wù)管理的沖突點(diǎn)來(lái)制定提升方案/課程2、評(píng)估方案的可操作性，通過(guò)對(duì)末端原因方法的確認(rèn)、確認(rèn)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)以及確認(rèn)的結(jié)果，評(píng)定該項(xiàng)是否作為影響服務(wù)營(yíng)銷的主因效果評(píng)估及總結(jié)1、通過(guò)神秘顧客、全省巡查、電話客戶感知訪問(wèn)等方式評(píng)測(cè)提升效果2、為使提升效果能起到一定示范作用，以季度為單位，省公司統(tǒng)籌安排全省人員集中進(jìn)行交流、討論，學(xué)習(xí)分享，以提升自我運(yùn)用實(shí)施的能力提升對(duì)策1、依據(jù)可行性方案，制定對(duì)營(yíng)業(yè)廳實(shí)施集中培訓(xùn)和一對(duì)一輔導(dǎo)等方式，以服務(wù)2、在營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)期間，選撥當(dāng)?shù)貎?yōu)秀廳臺(tái)管理人員參與，使其成為“種子選手”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題通過(guò)前期診斷得出以下結(jié)論：營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，一直是困擾營(yíng)業(yè)前臺(tái)客服水

26、平提高的問(wèn)題，同時(shí)也是客戶反映最集中的熱難點(diǎn)問(wèn)題之一而通過(guò)客戶對(duì)等候時(shí)長(zhǎng)問(wèn)題的場(chǎng)景，將營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的進(jìn)行分解，找到影響服務(wù)及客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)，主要聚焦了七類服務(wù)營(yíng)銷場(chǎng)景的問(wèn)題結(jié)論一：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)在最核心的問(wèn)題是，硬件的表現(xiàn)要優(yōu)于軟件，營(yíng)銷服務(wù)能力對(duì)營(yíng)業(yè)廳滿意度的影響有較大影響，主要在于營(yíng)銷管理以及人員業(yè)務(wù)技能不到位等問(wèn)題所致暗訪數(shù)據(jù)感知數(shù)據(jù)分析問(wèn)題：通過(guò)內(nèi)部員工深訪探索服務(wù)、流程等表象問(wèn)題的深層原因圍繞客戶接觸全流程，挖掘客戶在體驗(yàn)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻節(jié)點(diǎn)，及促使客戶感知上升到不滿意的升級(jí)觸點(diǎn)研究對(duì)象：客戶服務(wù)部、市場(chǎng)部、公客部的各主要業(yè)務(wù)、分公司等負(fù)責(zé)人、一線員工及基層管理人員調(diào)查目的：挖掘造成客戶

27、不滿意的內(nèi)部原因調(diào)查內(nèi)容：項(xiàng)目?jī)?nèi)容人員背景工齡、部門(mén)、工作崗位、工作職責(zé)工作上下接口部門(mén)及人員，這些接口會(huì)涉及到的工作內(nèi)容日常的工作需要哪些部門(mén)或人員的配合協(xié)調(diào)內(nèi)部管理認(rèn)知有無(wú)存在內(nèi)部工作流程問(wèn)題、協(xié)調(diào)不一致、不及時(shí)有無(wú)對(duì)管理制度的意見(jiàn)，例如薪酬、升階、作息等制度的意見(jiàn)有無(wú)對(duì)工作內(nèi)容的意見(jiàn)，例如分配、效果、效率的意見(jiàn)服務(wù)營(yíng)銷提升認(rèn)知自身工作對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及服務(wù)短板的支撐作用的認(rèn)識(shí)如何把握客戶需求，認(rèn)為目前公司與客戶的問(wèn)題是什么，客戶關(guān)注點(diǎn)如何提升支撐力度，如何優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度既有什么措施，實(shí)施力度和過(guò)程，最終效果如何考核激勵(lì)機(jī)制不盡合理現(xiàn)場(chǎng)管理缺乏有效方法，管理者管理水平有待提升缺乏有

28、效的監(jiān)督管理機(jī)制缺乏精細(xì)化的流程管理服務(wù)人員缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)問(wèn)題原因責(zé)任部門(mén)市場(chǎng)部/客服部/人力資源部市場(chǎng)部/客服部客服部客服部、營(yíng)業(yè)廳管理層營(yíng)業(yè)廳管理層服務(wù)人員態(tài)度差現(xiàn)場(chǎng)管理混亂（客戶關(guān)懷、現(xiàn)場(chǎng)分流等）主動(dòng)營(yíng)銷差投訴處理不及時(shí)業(yè)務(wù)能力差（業(yè)務(wù)解答、業(yè)務(wù)辦理）問(wèn)題表現(xiàn)分析問(wèn)題：我們從制度、管理角度和個(gè)人原因兩個(gè)角度來(lái)探討營(yíng)業(yè)廳中出現(xiàn)這些問(wèn)題的主要原因營(yíng)銷服務(wù)水平較低環(huán)人料機(jī)其他忙時(shí)過(guò)于集中辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中營(yíng)業(yè)廳布局不合理營(yíng)業(yè)廳面積小休息區(qū)域太小業(yè)務(wù)受理時(shí)間長(zhǎng)系統(tǒng)界面不熟悉操作速度慢人員業(yè)務(wù)不熟練培訓(xùn)不到位未主動(dòng)推薦業(yè)務(wù)缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)未制定營(yíng)業(yè)員評(píng)先評(píng)優(yōu)考核辦法未制定有效的激勵(lì)機(jī)制服務(wù)規(guī)范執(zhí)行

29、不到位業(yè)務(wù)宣傳單不夠通俗易懂內(nèi)容條理不清晰臺(tái)席系統(tǒng)運(yùn)行慢系統(tǒng)未定期的維護(hù)升級(jí)日常維護(hù)不到位設(shè)備故障繁忙店長(zhǎng)組織管理能力欠缺動(dòng)態(tài)排班未落實(shí)臺(tái)席開(kāi)放少現(xiàn)場(chǎng)客戶管理不到位捆綁數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多業(yè)務(wù)流程過(guò)于繁瑣業(yè)務(wù)受理登記表過(guò)多解決問(wèn)題：利用魚(yú)骨圖將問(wèn)題展開(kāi)分析，分析各種影響因素產(chǎn)生的原因解決問(wèn)題：通過(guò)杠桿分析找到要因并進(jìn)行梳理和確認(rèn)歸類確認(rèn)后，對(duì)影響營(yíng)業(yè)廳滿意度的12個(gè)末端因素進(jìn)行了逐條要因確認(rèn)，通過(guò)驗(yàn)證分析，找出了造成客戶不滿的5個(gè)主要原因：總結(jié)如下：1、客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中2、營(yíng)銷業(yè)務(wù)捆綁的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)多3、動(dòng)態(tài)排班未落實(shí)4、現(xiàn)場(chǎng)客戶管理不到位5、未制定營(yíng)業(yè)員評(píng)先評(píng)優(yōu)考核辦法解決問(wèn)題：制定改善策略確認(rèn)要

30、因后，QC小組按照“5W1H原則”制定五類要因的八項(xiàng)實(shí)施對(duì)策：5W1H原則： Who（活動(dòng)的受眾群）； Where（在何處參與）； When（在何時(shí)，時(shí)間與時(shí)效性）；What（需要什么）； Why（為什么，吸引客戶的亮點(diǎn)）； How（如何參加）提升對(duì)策一：普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣營(yíng)業(yè)廳附近人口密集的地段適當(dāng)增加電子渠道的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，以電子自助設(shè)備（主要指網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、24小時(shí)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳及掌上營(yíng)業(yè)廳）來(lái)替代人工服務(wù)活動(dòng)效果一檢查：對(duì)策實(shí)施后，在營(yíng)業(yè)廳附近人口密集的地段增加3個(gè)24小時(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，同時(shí)在營(yíng)業(yè)廳增加了3臺(tái)自助設(shè)備，據(jù)24小時(shí)自助后臺(tái)系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)匯總分析，

31、每月分流業(yè)務(wù)量達(dá)5459筆，現(xiàn)金繳費(fèi)量達(dá)10302筆，有達(dá)到了目標(biāo)1的要求解決問(wèn)題一：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中提升對(duì)策二：普及電子渠道知識(shí)，對(duì)自助渠道知識(shí)實(shí)施幫教加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)電子自助設(shè)備：引導(dǎo)客戶通過(guò)電子自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，逐步轉(zhuǎn)變客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)消費(fèi)習(xí)慣，并對(duì)使用24小時(shí)自助服務(wù)的客戶實(shí)施幫教活動(dòng)效果二檢查：1、對(duì)策實(shí)施后，根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，針對(duì)性地對(duì)電子自助服務(wù)進(jìn)行使用幫教，經(jīng)值班經(jīng)理日統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)，由活動(dòng)前自助設(shè)備每日每臺(tái)使用5人次，增加至每日每臺(tái)使用48人次，達(dá)到了目標(biāo)1的要求。2、通過(guò)經(jīng)常性開(kāi)展“一出四進(jìn)”便民活動(dòng)，“一出”即走出營(yíng)業(yè)廳，改變以往坐等服務(wù)營(yíng)銷的模式，轉(zhuǎn)型為主

32、動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷理念?！八倪M(jìn)”即進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)集團(tuán)、進(jìn)工廠，為客戶提供各類電子渠道業(yè)務(wù)的推薦和幫教服務(wù)，在x月x月間，月平均開(kāi)展便民活動(dòng)達(dá)4次，為現(xiàn)場(chǎng)客戶成功推薦各類電子渠道業(yè)務(wù)達(dá)1386項(xiàng)，達(dá)到目標(biāo)1的要求解決問(wèn)題一：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中提升對(duì)策3：普及電子渠道知識(shí)，逐步改變客戶的業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣制客戶常辦業(yè)務(wù)、熱門(mén)業(yè)務(wù)、各類電子渠道快捷辦理操作方法活動(dòng)效果三檢查：1、對(duì)策實(shí)施后，通過(guò)張貼人工受理與自助受理時(shí)間對(duì)比表，降低了客戶對(duì)人工受理的期望值,逐步轉(zhuǎn)變客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理習(xí)慣。有達(dá)到了目標(biāo)1的要求。2、編制了一分鐘業(yè)務(wù)指南手冊(cè)效果檢查：本手冊(cè)緩解了前臺(tái)人員因客戶咨詢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)所

33、帶來(lái)的壓力，同時(shí)也為客戶提供了便捷有效的服務(wù)解決問(wèn)題一：客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間比較集中提升對(duì)策4：流程優(yōu)化，為提升工作效率提供可靠的依據(jù)和有效的手段STEP1：抽取營(yíng)業(yè)廳前一個(gè)月業(yè)務(wù)處理類型及業(yè)務(wù)量進(jìn)行數(shù)量排序，對(duì)業(yè)務(wù)量占總和前80-90%比例的業(yè)務(wù)進(jìn)行提取溫馨提示選取的被測(cè)臺(tái)席應(yīng)隨機(jī)選取，不能完全是非常熟練的操作人員；實(shí)測(cè)的起始時(shí)間是客戶到柜，結(jié)束時(shí)間為客戶離柜；實(shí)測(cè)值統(tǒng)一以“秒”為單位，再換算成分鐘。例STEP2：對(duì)抽取出的各業(yè)務(wù)處理時(shí)間測(cè)算，各業(yè)務(wù)分別測(cè)試10次實(shí)際處理時(shí)間，并計(jì)算各業(yè)務(wù)類型的平均處理時(shí)間測(cè)試表業(yè)務(wù)類別換卡例解決問(wèn)題二：業(yè)務(wù)繁瑣，流程優(yōu)化提升對(duì)策4：通過(guò)流程改善改變工作方法去壓

34、縮流程的空間和不必要的浪費(fèi)，使辦理流程中的問(wèn)題逐步得到解決人員業(yè)務(wù)技能不熟練服務(wù)人員物料準(zhǔn)備不充分，班組管理無(wú)個(gè)人明細(xì)臺(tái)帳后臺(tái)支撐不到位，增大廳店解釋壓力與接待壓力現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試業(yè)務(wù)受理流程中,存在諸多問(wèn)題:如：業(yè)務(wù)受理速度慢、物料準(zhǔn)備不充分、兌換手機(jī)客戶和預(yù)存話費(fèi)辦理手機(jī)客戶通常會(huì)因?yàn)槭謾C(jī)串碼沒(méi)有而來(lái)回往返營(yíng)業(yè)廳、系統(tǒng)慢、推薦業(yè)務(wù)過(guò)于繁瑣基本服務(wù)技能低等情況，很大程度上影響服務(wù)效率服務(wù)流程監(jiān)控的方法通過(guò)員工培訓(xùn)提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效率、梳理服務(wù)流程減少?zèng)Q策和審批點(diǎn)避免頻繁的流程交接減少影響工作效率的障礙把相同需要的工作集中到一處營(yíng)業(yè)人員實(shí)際工作時(shí)間的改善動(dòng)態(tài)臺(tái)席安排的改善STEP3STEP5ST

35、EP4活動(dòng)效果四檢查：通過(guò)提出合理化建議及解決方案，減輕了前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員的壓力，有效地縮短了前臺(tái)受理時(shí)間，達(dá)到了目標(biāo)2的要求解決問(wèn)題二：業(yè)務(wù)繁瑣，流程優(yōu)化提升對(duì)策5：增強(qiáng)導(dǎo)引咨詢力量，緩解客戶咨詢壓力【調(diào)整方案前】活動(dòng)效果五檢查：我們?cè)趯?shí)施過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，在客流高峰期，客戶等候時(shí)長(zhǎng)平均達(dá)10.36分鐘，由于對(duì)策不力，效果呈波段狀態(tài)，因此，我們確認(rèn)該問(wèn)題仍未得到有效解決，無(wú)法達(dá)到目標(biāo)3的要求。針對(duì)此種情況，我們?cè)俅瓮ㄟ^(guò)頭腦風(fēng)暴、群策群力，提出了下一個(gè)實(shí)施方案引 導(dǎo) 引 導(dǎo) 解決問(wèn)題三：動(dòng)態(tài)排班未落實(shí)提升對(duì)策6：調(diào)動(dòng)廳內(nèi)可用資源引導(dǎo)客戶自助辦理【調(diào)整方案后】活動(dòng)效果六檢查：根據(jù)客流量情況，安排經(jīng)警協(xié)

36、助引導(dǎo)，將外圍人員和后臺(tái)人員調(diào)配至前臺(tái)，增加12個(gè)臺(tái)席，有效緩解了前臺(tái)人員的壓力，壓縮客戶的等候時(shí)長(zhǎng)，達(dá)到了目標(biāo)3的要求解決問(wèn)題三：動(dòng)態(tài)排班未落實(shí)提升對(duì)策7 ：有效指導(dǎo)員工服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范的落地活動(dòng)效果七檢查：對(duì)策實(shí)施后，確保了營(yíng)業(yè)員工作效率和客戶對(duì)于等候時(shí)長(zhǎng)的滿意度提升，達(dá)到目標(biāo)6的要求慧聰鄧白氏設(shè)計(jì)出為期七天的以服務(wù)、營(yíng)銷為主線，貫穿現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方案，并通過(guò)進(jìn)階式的輔導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)方案的落實(shí)溫馨提示:在實(shí)施服務(wù)行為管理的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳內(nèi)必須已建立操作性強(qiáng)的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)服務(wù)行為的管理是營(yíng)業(yè)廳管理者每個(gè)月都須執(zhí)行的工作內(nèi)容服務(wù)行為的管理納入員工與管理者的考核實(shí)踐應(yīng)用案例收集法現(xiàn)場(chǎng)

37、觀察法樹(shù)立“榜樣”法（服務(wù)激勵(lì)法）輪流管理法情景在線法觀摩法解決問(wèn)題四：現(xiàn)場(chǎng)管理不到位提升對(duì)策7 ：有效指導(dǎo)員工服務(wù)營(yíng)銷規(guī)范的落地慧聰鄧白氏將派駐專業(yè)團(tuán)隊(duì)，全年對(duì)落后分公司進(jìn)行輪訓(xùn)（集中培訓(xùn)），直接到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行問(wèn)題的整改，借助有效的現(xiàn)場(chǎng)改善方案，使現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題得到有效的改善“聽(tīng)時(shí)感動(dòng)回來(lái)激動(dòng)做起來(lái)不動(dòng) ”發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 制定方案 現(xiàn)場(chǎng)改善 跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo) 跟進(jìn)效果 形成習(xí)慣 1、總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)中產(chǎn)生的問(wèn)題，要避免反映問(wèn)題的重復(fù)性和非代表性，需要對(duì)問(wèn)題進(jìn)行甄別和篩選2、反饋總結(jié)之后要進(jìn)行相關(guān)成果的共享我們認(rèn)為：現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)不是對(duì)理論的講解，重要的是在現(xiàn)場(chǎng)能做好落實(shí)工作！解決問(wèn)題四：現(xiàn)場(chǎng)管理不到位提升對(duì)策7 ：

38、通過(guò)多種培訓(xùn)方式，推進(jìn)渠道服務(wù)能力的提升演練討論競(jìng)賽紀(jì)錄片案例分析講課基礎(chǔ)管理企業(yè)文化競(jìng)賽案例分析案例分析討論游戲討論案例分析講課角色扮演業(yè)務(wù)知識(shí)職業(yè)素質(zhì)工作技巧講授案例分析競(jìng)賽討論游戲演練對(duì)落后分公司的營(yíng)業(yè)窗口開(kāi)展服務(wù)提升培訓(xùn)，提升員工整體服務(wù)能力對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容充實(shí)不同的講授方式，使傳授的內(nèi)容易于被廳主任及一線人員理解，易于接受增強(qiáng)服務(wù)知識(shí)體系的接受程度，使服務(wù)知識(shí)體系的內(nèi)容更易于被廳主任及一線人員理解與運(yùn)用解決問(wèn)題四：現(xiàn)場(chǎng)管理不到位提升對(duì)策7 ：落實(shí)人員培訓(xùn)手冊(cè)及管理工具營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理評(píng)分表營(yíng)業(yè)廳班前會(huì)記錄表值班經(jīng)理崗位職責(zé)分析營(yíng)業(yè)廳巡檢監(jiān)督表課題庫(kù)專題分析電子書(shū)營(yíng)業(yè)廳初級(jí)教材營(yíng)業(yè)廳中級(jí)

39、教材投訴處理培訓(xùn)教材營(yíng)業(yè)廳高級(jí)教材業(yè)務(wù)知識(shí)教材基本素質(zhì)教材營(yíng)業(yè)廳管理教材員工成長(zhǎng)記錄表解決問(wèn)題四：現(xiàn)場(chǎng)管理不到位提升對(duì)策8：開(kāi)展與客戶間的互動(dòng)活動(dòng)效果8檢查： 通過(guò)開(kāi)設(shè)10分鐘小課堂，有效地緩解了客戶等候時(shí)所產(chǎn)生的煩躁情緒，同時(shí)，針對(duì)電子渠道使用常識(shí)起到了有效的宣傳和推廣作用， 營(yíng)業(yè)廳的客流高峰期集中程度得到有效改善，從原來(lái)的高峰期延續(xù)時(shí)間3小時(shí)縮短至2小時(shí)，達(dá)到了目標(biāo)4的要求解決問(wèn)題五：未制定營(yíng)業(yè)員評(píng)優(yōu)評(píng)先考核辦法提升對(duì)策9：實(shí)施激勵(lì)機(jī)制活動(dòng)效果九檢查：對(duì)策實(shí)施后，促進(jìn)了一線營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)能力的提升，強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí)，有效提升了客戶滿意度，達(dá)到了目標(biāo)5的要求制定優(yōu)秀營(yíng)業(yè)人員評(píng)選辦法等營(yíng)銷服務(wù)激勵(lì)

40、機(jī)制，確保完成廳店的各項(xiàng)KPI營(yíng)銷考核指標(biāo)解決問(wèn)題五：未制定營(yíng)業(yè)員評(píng)優(yōu)評(píng)先考核辦法效果評(píng)估評(píng)估項(xiàng)目實(shí)施前和實(shí)施后進(jìn)行對(duì)比，不難看出，前臺(tái)人員營(yíng)銷服務(wù)水平低已不是影響前臺(tái)客戶等候時(shí)長(zhǎng)的主要 1、壓縮營(yíng)業(yè)前臺(tái)客戶等候時(shí)間明顯得到改善（下降至8.78分鐘），比原來(lái)縮短了4.34分鐘，極大地提高了工作效率，也為企業(yè)節(jié)約了一定的人力成本2、活動(dòng)前客戶平均等候時(shí)間為13.12分鐘，活動(dòng)后平均客戶平均等候時(shí)間為8.78分鐘，按照每人每月平均受理939筆業(yè)務(wù)計(jì)算，每筆節(jié)省4.34分鐘可節(jié)約4075.26，第一季度營(yíng)業(yè)廳總受理量為73315筆，前臺(tái)人員26人，每人每月平均受理量為939筆業(yè)務(wù)計(jì)算：939*4.3

41、4=4075.26分鐘/60分鐘67.92小時(shí)，共計(jì)節(jié)省67.92小時(shí)/月/人26人1765.92小時(shí)/7小時(shí)/21.5天11.73天，月節(jié)約人員數(shù)：4.333、實(shí)施后的6個(gè)月，可減少離網(wǎng)客戶數(shù)月均受理量24438取離網(wǎng)中間值0.75%183戶6個(gè)月 88元（客戶月平均消費(fèi)值）96624元4、以前臺(tái)營(yíng)業(yè)員的工資平均額1900元/人、節(jié)省4.33人為計(jì)算值，半年可節(jié)省工資開(kāi)支49362元/半年總計(jì)經(jīng)濟(jì)效益：96624元+49362元1950元（3臺(tái)自助設(shè)備650元/半年）=144036元在改善了客戶感知度，提高了客戶滿意度的同時(shí)，使客戶享受到了方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任心、溝通能力

42、、問(wèn)題的解決能力及管理能力等得到大大提升，并且在協(xié)作精神上也得到了較好的提升項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)實(shí)施計(jì)劃階段任務(wù)周期工作內(nèi)容項(xiàng)目成果投入人員工作方式備注第一階段調(diào)研診斷1天-項(xiàng)目啟動(dòng)-前期數(shù)據(jù)分析-訪談問(wèn)卷設(shè)計(jì)-資料收集研究-營(yíng)業(yè)廳人員調(diào)研-關(guān)聯(lián)人員深訪-項(xiàng)目調(diào)研診斷-試點(diǎn)廳提升輔導(dǎo)計(jì)劃【駐點(diǎn)人員】-項(xiàng)目經(jīng)理1名-研究員1名【遠(yuǎn)程支撐】-售前顧問(wèn)1名-數(shù)據(jù)分析1名-現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)，行為觀測(cè)-深度訪談-整體座談-早晚會(huì)參與-日工作流程跟蹤-廳經(jīng)理訪談各項(xiàng)調(diào)研工

43、作可交叉進(jìn)行第二階段方案設(shè)計(jì)1天-診斷報(bào)告-標(biāo)桿研究-對(duì)比研究-營(yíng)業(yè)廳短板能力提升綜合指導(dǎo)規(guī)范-營(yíng)業(yè)廳效能評(píng)估方案【駐點(diǎn)人員】-項(xiàng)目經(jīng)理1名-研究員1名【遠(yuǎn)程支撐】-售前顧問(wèn)1名-數(shù)據(jù)分析1名-數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)比研究-評(píng)優(yōu)廳經(jīng)驗(yàn)收集/借鑒各項(xiàng)調(diào)研工作可交叉進(jìn)行第三階段現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)7天-現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)-現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)-團(tuán)體研討-示范教學(xué)-模擬練習(xí)-實(shí)踐檢驗(yàn)-營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)行為規(guī)范指引-試點(diǎn)廳短板提升成果總結(jié)報(bào)告【駐點(diǎn)人員】-項(xiàng)目經(jīng)理1名-研究員1名【遠(yuǎn)程支撐】-售前顧問(wèn)1名-數(shù)據(jù)分析1名-研討、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)-培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)-實(shí)踐輔導(dǎo)，示范教學(xué)-小課培訓(xùn)，示范教學(xué)1、選擇3個(gè)試點(diǎn)廳2、課程培訓(xùn)及示范教學(xué)交叉進(jìn)行第四階

44、段跟蹤評(píng)估1天-數(shù)據(jù)對(duì)比-學(xué)員評(píng)測(cè)-聯(lián)合小組評(píng)估-總結(jié)匯報(bào)-試點(diǎn)廳效能評(píng)測(cè)-全市普及推廣方案【駐點(diǎn)人員】-項(xiàng)目經(jīng)理1名-研究員1名-問(wèn)題反饋及跟蹤-數(shù)據(jù)測(cè)算及對(duì)比-學(xué)員評(píng)測(cè)及團(tuán)體研討-總結(jié)匯報(bào)1、效能測(cè)試分析2、總結(jié)匯報(bào)【需與浙江電信商榷】營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)：末三位分公司的末3家營(yíng)業(yè)廳，每期9家；每個(gè)分公司針對(duì)末3家營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)天數(shù)為10天，全年共36家問(wèn)卷 / 量表影音材料實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及提升報(bào)告服務(wù)宣貫/匯報(bào)會(huì)實(shí)體渠道現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)報(bào)告數(shù)據(jù)匯總表現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)報(bào)告項(xiàng)目預(yù)期成果展示-實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及能力提升項(xiàng)目項(xiàng)目預(yù)期成果展示-實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及提升報(bào)告第一部分 項(xiàng)目總體說(shuō)明項(xiàng)目背景測(cè)評(píng)體

45、系分?jǐn)?shù)計(jì)算術(shù)語(yǔ)解釋樣本信息第二部分 實(shí)體渠道綜合分析實(shí)體渠道服務(wù)綜述綜合得分分析自有渠道得分分析合作廳、終端賣(mài)場(chǎng)得分分析現(xiàn)場(chǎng)攔截得分分析第三部分 實(shí)體渠道服務(wù)質(zhì)量分析杭州服務(wù)質(zhì)量分析湖州服務(wù)質(zhì)量分析嘉興服務(wù)質(zhì)量分析寧波服務(wù)質(zhì)量分析第四部分 實(shí)體渠道評(píng)優(yōu)展示評(píng)優(yōu)渠道亮點(diǎn)展示評(píng)優(yōu)營(yíng)業(yè)員亮點(diǎn)展示第五部分 實(shí)體渠道服務(wù)提升建議實(shí)體渠道服務(wù)存在的問(wèn)題實(shí)體渠道問(wèn)題原因剖析實(shí)體渠道服務(wù)提升建議優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)借鑒第六部分 附件（主要過(guò)程數(shù)據(jù)） 示 例實(shí)體渠道客戶感知評(píng)測(cè)及提升報(bào)告課題庫(kù)專題分析電子書(shū)項(xiàng)目預(yù)期成果展示業(yè)務(wù)流程優(yōu)化內(nèi)部員工溝通會(huì)營(yíng)業(yè)廳管理手冊(cè)營(yíng)業(yè)廳滿意度分析營(yíng)業(yè)廳初級(jí)教材營(yíng)業(yè)廳中級(jí)教材投訴處理培訓(xùn)教材營(yíng)

46、業(yè)廳高級(jí)教材業(yè)務(wù)知識(shí)教材基本素質(zhì)教材營(yíng)業(yè)廳管理教材通過(guò)開(kāi)發(fā)，形成一套營(yíng)業(yè)崗位完備的知識(shí)體系，為員工崗位技能的提升提供工具，為服務(wù)示范活動(dòng)的開(kāi)展奠定了理論基礎(chǔ)和知識(shí)儲(chǔ)備，對(duì)促進(jìn)各崗位工作規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，快速提高營(yíng)銷服務(wù)一線員工的素質(zhì)和工作效率，提升服務(wù)營(yíng)銷人員職業(yè)化水平有著重要的意義 示 例項(xiàng)目預(yù)期成果展示項(xiàng)目背景理解與目的. 2實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)項(xiàng)目. 7實(shí)體渠道客戶感知能力提升項(xiàng)目. 26項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃及預(yù)期成果展示. 49項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及保障體系. 55項(xiàng)目研究團(tuán)隊(duì)本項(xiàng)目慧聰鄧白氏研究將為浙江電信實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)及能力提升項(xiàng)目配備完善的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，為了更好責(zé)任分解。我們將這個(gè)團(tuán)隊(duì)分為研究和執(zhí)行

47、兩個(gè)小組高級(jí)研究員趙曉云主要職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫(xiě)研究員徐麗麗主要職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫(xiě)高級(jí)研究員袁蓉主要職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫(xiě)高級(jí)研究員安寶丹主要職責(zé)：負(fù)責(zé)研究報(bào)告的撰寫(xiě)及研究進(jìn)度管理項(xiàng)目總監(jiān)王維迎主要職責(zé)：重大事宜溝通、客戶投訴客戶經(jīng)理麻苗主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶溝通、項(xiàng)目跟進(jìn)創(chuàng)新中心總監(jiān)朱萬(wàn)文主要職責(zé)：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項(xiàng)目技術(shù)問(wèn)題創(chuàng)新中心顧問(wèn)唐鈺欽主要職責(zé)：負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程支撐項(xiàng)目技術(shù)問(wèn)題項(xiàng)目經(jīng)理及副經(jīng)理申拓、高春生主要職責(zé)：直接負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、問(wèn)卷設(shè)計(jì)、報(bào)告設(shè)計(jì)等相關(guān)技術(shù)性工作，日常事務(wù)的客戶聯(lián)系副督導(dǎo)邱長(zhǎng)龍主要職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督、人員配置及進(jìn)度管理QC主管馬園園主要職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控安排及復(fù)

48、核質(zhì)量檢查QC劉劭杰主要職責(zé)：負(fù)責(zé)項(xiàng)目的質(zhì)量監(jiān)控項(xiàng)目總控督導(dǎo)羅玉芳主要職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行隊(duì)伍管理及進(jìn)度控制主督導(dǎo)孫華主要職責(zé)：管理項(xiàng)目的訪問(wèn)進(jìn)度及執(zhí)行管理數(shù)據(jù)中心主管顧凱主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問(wèn)卷編碼、輸入及形成數(shù)據(jù)報(bào)告 副督導(dǎo)梁志霞主要職責(zé)：對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行復(fù)核及訪問(wèn)的質(zhì)量監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)錄入閆少輝主要職責(zé)：負(fù)責(zé)問(wèn)卷的錄入工作安排執(zhí)行經(jīng)理劉瓊主要職責(zé)：負(fù)責(zé)執(zhí)行綜合管控人員保障承諾：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要執(zhí)行成員專職服務(wù)于本項(xiàng)目項(xiàng)目執(zhí)行團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)核心成員履歷簡(jiǎn)介項(xiàng)目成員 袁蓉北京郵電大學(xué)管理學(xué)碩士， 4年以上的行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)，熟悉通信行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)、通信業(yè)務(wù)，有豐富的服務(wù)提升方面的經(jīng)驗(yàn)、實(shí)際駐點(diǎn)訪問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析

49、。服務(wù)對(duì)象主要有天津、新疆、河北、山東、無(wú)錫、蘇州等省市運(yùn)營(yíng)商項(xiàng)目成員 唐鈺欽南京大學(xué)社會(huì)學(xué)碩士，擁有4年通信服務(wù)及管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉運(yùn)營(yíng)商組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)及工作流程。曾負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳及渠道監(jiān)測(cè)及提升項(xiàng)目，客戶滿意度監(jiān)測(cè)項(xiàng)目、客戶滿意度修復(fù)項(xiàng)目，客戶接觸點(diǎn)研究、熱線撥測(cè)等項(xiàng)目，能夠獨(dú)立管理調(diào)查執(zhí)行，按時(shí)按質(zhì)進(jìn)行全過(guò)程流程質(zhì)量控制管理工作，現(xiàn)已經(jīng)承擔(dān)40多個(gè)項(xiàng)目的研究工作，服務(wù)對(duì)象有北京、山東、陜西、天津、江西等省和地市的運(yùn)營(yíng)商我們將與浙江電信聯(lián)合成立實(shí)體渠道客戶感知測(cè)評(píng)及能力提升項(xiàng)目管理組，與浙江電信建立全面的多向溝通機(jī)制。每周發(fā)送項(xiàng)目進(jìn)度匯報(bào)。各子項(xiàng)目執(zhí)行時(shí)按需不定期反饋進(jìn)度，有意外情況隨時(shí)向浙江電信

50、接口人反饋調(diào)控監(jiān)督浙江電信項(xiàng)目接口人慧聰鄧白氏研究專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)訪問(wèn)員數(shù)據(jù)員研究員項(xiàng)目經(jīng)理隨時(shí)監(jiān)控訪問(wèn)進(jìn)度、質(zhì)量項(xiàng)目需求每周項(xiàng)目溝通及時(shí)響應(yīng)需求定期提交匯報(bào)內(nèi)部溝通內(nèi)部溝通項(xiàng)目總監(jiān)每周匯報(bào)問(wèn)題投訴及時(shí)反饋提交任務(wù)任務(wù)安排監(jiān)督工作匯報(bào)報(bào)告質(zhì)量監(jiān)督提交撥測(cè)報(bào)告任務(wù)調(diào)控戰(zhàn)略層面上：建立項(xiàng)目多向溝通機(jī)制團(tuán)隊(duì)建設(shè)層面：針對(duì)浙江省實(shí)施金字塔網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)的輻射執(zhí)行模式，確保能覆蓋到所有市縣慧聰鄧白氏專業(yè)訪問(wèn)團(tuán)隊(duì)將浙江省劃分為四個(gè)片區(qū)，每個(gè)訪問(wèn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)2-3個(gè)地市，在檢測(cè)過(guò)程中，地域特點(diǎn)相似的市縣安排互訪，訪員定期輪換，以保證暗訪人員身份不被識(shí)別采用本地化團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行團(tuán)隊(duì)經(jīng)由慧聰鄧白氏項(xiàng)目組經(jīng)過(guò)審核及培訓(xùn)后，確保每個(gè)成員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知的一致性，通過(guò)后方可執(zhí)行本次項(xiàng)目每個(gè)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)均配備針孔攝像機(jī)等專用器材，確保取證的真實(shí)性執(zhí)行團(tuán)隊(duì)3執(zhí)行團(tuán)隊(duì)2執(zhí)行團(tuán)隊(duì)4執(zhí)行團(tuán)隊(duì)1溫州市臺(tái)州市執(zhí)行團(tuán)隊(duì)4浙江電信項(xiàng)目組浙江電信執(zhí)行團(tuán)隊(duì)杭州市潮州