2022年安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽方案

1、全市道路運(yùn)輸行業(yè)關(guān)注民生讓百姓滿(mǎn)意出行安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)方案為全面貫徹落實(shí)市委十二屆十次全會(huì)和林鐸市長(zhǎng)在全市政風(fēng)建設(shè)年動(dòng)員大會(huì)上的講話(huà)精神，不斷提升道路運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)我市道路運(yùn)輸行業(yè)健康發(fā)展，特制定本方案。一、指導(dǎo)思想全面落實(shí)市委十二屆十次全會(huì)精神，以“關(guān)注民生、讓百姓滿(mǎn)意出行”為主題，在全市道路運(yùn)輸行業(yè)廣泛開(kāi)展安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)。通過(guò)推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，拓寬服務(wù)范圍，創(chuàng)新服務(wù)手段，樹(shù)立先進(jìn)典型，完善準(zhǔn)入退出機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)勝劣汰，全面改善道路運(yùn)輸環(huán)境秩序，提高服務(wù)質(zhì)量。以開(kāi)展“政風(fēng)建設(shè)年”活動(dòng)為契機(jī)，以提高行業(yè)管理和服務(wù)水平為目標(biāo)，動(dòng)員和激勵(lì)全市道路運(yùn)輸行業(yè)廣大干部、職工進(jìn)一步超越自我，再

2、塑形象，營(yíng)造和諧穩(wěn)定的運(yùn)輸發(fā)展環(huán)境，為百姓出行提供安全、便捷、溫馨的道路運(yùn)輸服務(wù)。二、競(jìng)賽范圍和時(shí)間（一）競(jìng)賽范圍：全市各客運(yùn)站、長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)、旅游客運(yùn)企業(yè)、接送學(xué)生企業(yè)、貨運(yùn)站（場(chǎng)）、汽車(chē)維修企業(yè)，以及客運(yùn)站站務(wù)員、運(yùn)輸企業(yè)司乘人員、貨運(yùn)站管理人員、汽車(chē)維修人員。（二）競(jìng)賽時(shí)間：以年為評(píng)比周期，按季度分4個(gè)階段組織實(shí)施。三、競(jìng)賽內(nèi)容（一）客運(yùn)站競(jìng)賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在公路客運(yùn)站間開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)。一比服務(wù)環(huán)境，看站容站貌；二比安全保障，看制度落實(shí)；三比服務(wù)能力，看運(yùn)營(yíng)組織；四比規(guī)范經(jīng)營(yíng)，看投訴舉報(bào)；五比服務(wù)水平，看群眾滿(mǎn)意率；六比宣傳互動(dòng)、看競(jìng)賽氛圍。（二）客運(yùn)企業(yè)競(jìng)賽內(nèi)容（含長(zhǎng)途

3、客運(yùn)企業(yè)、旅游客運(yùn)企業(yè)、接送學(xué)生企業(yè)）。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在客運(yùn)企業(yè)間開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)。一比經(jīng)營(yíng)管理，看制度落實(shí)；二比遵章守規(guī)，看經(jīng)營(yíng)行為；三比設(shè)備維護(hù)，看車(chē)輛狀況；四比運(yùn)輸安全，看責(zé)任事故率；五比乘車(chē)環(huán)境，看車(chē)輛衛(wèi)生狀況；六比重點(diǎn)工作、看工作落實(shí)。（三）貨運(yùn)站（場(chǎng)）競(jìng)賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在貨運(yùn)站（場(chǎng)）間開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)。一比服務(wù)環(huán)境，看站車(chē)秩序；二比規(guī)章制度，看組織落實(shí)；三比服務(wù)能力，看經(jīng)營(yíng)管理；四比規(guī)范經(jīng)營(yíng)，看服務(wù)質(zhì)量；五比誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，看企業(yè)信譽(yù)；六比宣傳互動(dòng)，看社會(huì)反響。（四）汽車(chē)維修行業(yè)競(jìng)賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在汽車(chē)維修企業(yè)間開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)。一比宣傳發(fā)動(dòng)，看競(jìng)賽氛

4、圍；二比安全管理，看制度落實(shí)；三比維修質(zhì)量，看用戶(hù)滿(mǎn)意率；四比遵章守法，看投訴舉報(bào)；五比規(guī)范操作，看是否符合流程；六比服務(wù)環(huán)境，看廠(chǎng)容廠(chǎng)貌。（五）司乘（站務(wù)）人員競(jìng)賽內(nèi)容。以“六比六看”為主要內(nèi)容，在客運(yùn)司乘（站務(wù)）人員間開(kāi)展競(jìng)賽活動(dòng)。一比儀容儀表、看行為舉止；二比服務(wù)意識(shí)，看服務(wù)態(tài)度；三比群眾滿(mǎn)意率，看服務(wù)質(zhì)量；四比安全行車(chē)，看安全里程；五比愛(ài)崗敬業(yè)、看履責(zé)奉獻(xiàn)；六比職業(yè)技能，看服務(wù)能力。四、考核評(píng)比（一）評(píng)選辦法1客、貨運(yùn)站（場(chǎng)），運(yùn)輸企業(yè)及汽車(chē)維修企業(yè)的評(píng)選由競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)考核細(xì)則，采取集中檢查、日?？己?、暗訪(fǎng)等形式，結(jié)合群眾投訴舉報(bào)和現(xiàn)場(chǎng)稽查情況，分階段打分（滿(mǎn)分為100分），將

5、各階段分?jǐn)?shù)累計(jì)相加后形成最終成績(jī)，考評(píng)總成績(jī)前3名的客運(yùn)站、前10名的長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)、前3名旅游客運(yùn)企業(yè)、前3名接送學(xué)生企業(yè)、前3名貨運(yùn)站（場(chǎng)）、前8名汽車(chē)維修企業(yè)評(píng)為年度“最滿(mǎn)意客運(yùn)站”、“最滿(mǎn)意長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)”、“最滿(mǎn)意旅游客運(yùn)企業(yè)”、“最滿(mǎn)意接送學(xué)生企業(yè)”、“最滿(mǎn)意貨運(yùn)站（場(chǎng)）”、“最滿(mǎn)意汽車(chē)維修企業(yè)”。2“最滿(mǎn)意服務(wù)明星”評(píng)選辦法。由各客、貨運(yùn)站（場(chǎng)），運(yùn)輸企業(yè)，汽車(chē)維修企業(yè)按從業(yè)人員總數(shù)的10%進(jìn)行推薦，行業(yè)管理部門(mén)統(tǒng)一考核后確定。最終評(píng)選出50名長(zhǎng)途客車(chē)駕駛員、30名站務(wù)員、20名長(zhǎng)途車(chē)乘務(wù)員、10名旅游客車(chē)駕駛員、20名接送學(xué)生車(chē)駕駛員、10名貨運(yùn)站管理員、20名汽車(chē)維修工獲得“最滿(mǎn)

6、意服務(wù)明星稱(chēng)號(hào)”。獲得“最滿(mǎn)意客運(yùn)站”、“最滿(mǎn)意長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)”、“最滿(mǎn)意旅游客運(yùn)企業(yè)”、“最滿(mǎn)意接送學(xué)生企業(yè)”、“最滿(mǎn)意貨運(yùn)站（場(chǎng)）”、“最滿(mǎn)意汽車(chē)維修企業(yè)”的單位，可增加1%的推薦名額，考核成績(jī)低于60分的企業(yè)取消推薦“最滿(mǎn)意服務(wù)明星”資格。（二）獎(jiǎng)懲辦法1獎(jiǎng)勵(lì)辦法。除授予榮譽(yù)獎(jiǎng)牌外，對(duì)連續(xù)2年被評(píng)為“最滿(mǎn)意客運(yùn)站”的，優(yōu)先設(shè)備投放；連續(xù)3年被評(píng)為“最滿(mǎn)意客運(yùn)站”的，在站級(jí)評(píng)定工作中給予優(yōu)先晉級(jí)。對(duì)連續(xù)2年被評(píng)為“最滿(mǎn)意長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)”的，在質(zhì)量信譽(yù)考核中給予加分，在客運(yùn)線(xiàn)路服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)中給予優(yōu)先政策；連續(xù)3年被評(píng)為“最滿(mǎn)意長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)”的，在班線(xiàn)經(jīng)營(yíng)期滿(mǎn)后，給予延續(xù)經(jīng)營(yíng)的政策鼓勵(lì)。對(duì)被評(píng)為

7、“最滿(mǎn)意旅游客運(yùn)企業(yè)”、“最滿(mǎn)意接送學(xué)生企業(yè)”的，參照長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)執(zhí)行。對(duì)被評(píng)為“最滿(mǎn)意貨運(yùn)站（場(chǎng)）”的，優(yōu)先設(shè)備投放，在物流信息平臺(tái)上予以公示。對(duì)被評(píng)為“最滿(mǎn)意汽車(chē)維修企業(yè)”的，在質(zhì)量信譽(yù)考核中給予加分。對(duì)評(píng)為“最滿(mǎn)意服務(wù)明星” 的站務(wù)人員、司乘人員、貨運(yùn)站管理員、汽車(chē)維修工給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)“最滿(mǎn)意服務(wù)明星”中有突出貢獻(xiàn)和廣泛影響的，并且考評(píng)成績(jī)前5名的從業(yè)人員，給予重獎(jiǎng)；對(duì)連續(xù)2年以上獲得榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的，除給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)外，優(yōu)先推薦為行業(yè)勞動(dòng)模范，同時(shí)對(duì)競(jìng)賽活動(dòng)中表現(xiàn)突出、連續(xù)獲得榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的企業(yè)負(fù)責(zé)人給予獎(jiǎng)勵(lì)。2評(píng)差罰劣。對(duì)考評(píng)成績(jī)低于60分的客運(yùn)站，限期整改，整改不合格的給予降級(jí)處理。對(duì)

8、考評(píng)成績(jī)低于60分的長(zhǎng)途客運(yùn)企業(yè)，年度質(zhì)量信譽(yù)考核中予以降級(jí)，取消一次服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)資格，對(duì)問(wèn)題車(chē)輛停運(yùn)整改。對(duì)連續(xù)兩年考評(píng)低于60分的客運(yùn)企業(yè)予以停業(yè)整改，取消下一年度服務(wù)質(zhì)量招投標(biāo)資格。對(duì)考評(píng)成績(jī)低于60分的貨運(yùn)站（場(chǎng)），限期整改，整改不合格的，不予辦理經(jīng)營(yíng)許可證年審手續(xù)，停止辦理進(jìn)站（場(chǎng)）經(jīng)營(yíng)業(yè)戶(hù)的相關(guān)手續(xù)。對(duì)考評(píng)成績(jī)低于60分的汽車(chē)維修企業(yè)，在年度質(zhì)量信譽(yù)考核中給予降級(jí)并限期整改，整改不合格的給予停業(yè)整頓處理，對(duì)連續(xù)兩年考評(píng)成績(jī)低于60分的汽車(chē)維修企業(yè)，給予降級(jí)處理。對(duì)違法違規(guī)、投訴率高、服務(wù)惡劣造成不良影響的從業(yè)人員，依情節(jié)輕重在全行業(yè)通報(bào)批評(píng)，依法行政處罰直至清除行業(yè)隊(duì)伍，列入行業(yè)

9、黑名單，終身禁止其從事道路運(yùn)輸服務(wù)。五、組織機(jī)構(gòu)為確保道路運(yùn)輸行業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)順利開(kāi)展，局成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長(zhǎng)：賈劍濤副組長(zhǎng)：譚洪志 杜洪禮成 員：管延德、馬歆瑞、臧玉斌、劉少樓、高常生、萬(wàn)曉光、金守越、梁毅強(qiáng)、沈志成領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室設(shè)在哈爾濱市運(yùn)輸管理處。主 任：管延德副主任：馬歆瑞領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室下設(shè)6個(gè)工作組。（一）綜合組。組長(zhǎng)：馬歆瑞，成員：吳永發(fā)、王林波、鄭葆莉。負(fù)責(zé)對(duì)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的設(shè)計(jì)、組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)與新聞單位聯(lián)動(dòng)，邀請(qǐng)人大代表和政協(xié)委員參與監(jiān)督，以及競(jìng)賽活動(dòng)考核評(píng)比的上報(bào)、發(fā)布。（二）汽修組。組長(zhǎng)：臧玉斌，成員：葉樹(shù)軍。負(fù)責(zé)組織分管行業(yè)的競(jìng)賽活動(dòng)。

10、負(fù)責(zé)對(duì)照競(jìng)賽考評(píng)細(xì)則進(jìn)行日常考核、測(cè)評(píng)工作；負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)信息報(bào)送、定期通報(bào)檢查和測(cè)評(píng)結(jié)果。每個(gè)季度進(jìn)行一次：1、集中檢查；2、明查暗訪(fǎng)；3企業(yè)互檢互查；4、企業(yè)座談會(huì)。并將組織情況及時(shí)報(bào)競(jìng)賽督察組。（三）貨運(yùn)組。組長(zhǎng)：劉少樓，成員：周曉剛。負(fù)責(zé)組織分管行業(yè)的競(jìng)賽活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)照競(jìng)賽考評(píng)細(xì)則進(jìn)行日常考核、測(cè)評(píng)工作；負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)信息報(bào)送、定期通報(bào)檢查和測(cè)評(píng)結(jié)果。每個(gè)季度進(jìn)行一次：1、集中檢查；2、明查暗訪(fǎng)；3企業(yè)互檢互查；4、企業(yè)座談會(huì)。并將組織情況及時(shí)報(bào)競(jìng)賽督察組。（四）客運(yùn)組。組長(zhǎng)：萬(wàn)曉光，成員：蒲武剛、崔寶順、劉峰，王鵬。負(fù)責(zé)組織分管行業(yè)的競(jìng)賽活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)照競(jìng)賽考評(píng)細(xì)則進(jìn)行日常考核、測(cè)評(píng)工作；

11、負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)信息報(bào)送、定期通報(bào)檢查和測(cè)評(píng)結(jié)果。每個(gè)季度進(jìn)行一次：1、集中檢查；2、明查暗訪(fǎng)；3企業(yè)互檢互查；4、企業(yè)座談會(huì)。并將組織情況及時(shí)報(bào)競(jìng)賽督察組。（五）租賃組。組長(zhǎng)：梁毅強(qiáng)，成員：張俊梅。負(fù)責(zé)組織分管行業(yè)的競(jìng)賽活動(dòng)。負(fù)責(zé)對(duì)照競(jìng)賽考評(píng)細(xì)則進(jìn)行日常考核、測(cè)評(píng)工作；負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)信息報(bào)送、定期通報(bào)檢查和測(cè)評(píng)結(jié)果。每個(gè)季度進(jìn)行一次：1、集中檢查；2、明查暗訪(fǎng)；3企業(yè)互檢互查；4、企業(yè)座談會(huì)。并將組織情況及時(shí)報(bào)競(jìng)賽督察組。（六）督察組。組長(zhǎng)：沈志成，成員：申海良。負(fù)責(zé)競(jìng)賽活動(dòng)的督導(dǎo)檢查、整改、推進(jìn)工作；負(fù)責(zé)處理競(jìng)賽各領(lǐng)導(dǎo)小組反饋的問(wèn)題；負(fù)責(zé)接待處理來(lái)信來(lái)訪(fǎng)、投訴舉報(bào)、媒體曝光反映出的問(wèn)題；負(fù)責(zé)各小

12、組的考核評(píng)比的監(jiān)督、復(fù)核、確保競(jìng)賽結(jié)果公平公正。六、保障措施（一）完善考核體系，突出5項(xiàng)重點(diǎn)1暢通投訴舉報(bào)渠道，把群眾投訴舉報(bào)、新聞媒體曝光的數(shù)量作為考核依據(jù)之一；2突出參賽企業(yè)日?？己?，繼續(xù)開(kāi)展明查暗訪(fǎng)、企業(yè)之間互檢互查，以百分考核細(xì)則量化打分；3把參賽單位解決行業(yè)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的成效作為考核依據(jù)之一；4把參賽單位完成行業(yè)重點(diǎn)工作情況作為考核依據(jù)之一；5突出樹(shù)立典型，健全獎(jiǎng)懲制度。對(duì)先進(jìn)典型進(jìn)行總結(jié)表彰，對(duì)成績(jī)優(yōu)異、連續(xù)獲得榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)的企業(yè)、個(gè)人予以獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)反面典型進(jìn)行批評(píng)教育，對(duì)屢教不改、多次排名靠后的企業(yè)、個(gè)人予以嚴(yán)肅處理。（二）總結(jié)競(jìng)賽經(jīng)驗(yàn)，建立長(zhǎng)效機(jī)制對(duì)在競(jìng)賽活動(dòng)中的好措施、好辦法，要在工作中不斷進(jìn)行完善補(bǔ)充，形成制度。出臺(tái)道路運(yùn)輸企業(yè)安全生產(chǎn)考核管理辦法，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)的主體責(zé)任，增強(qiáng)企業(yè)安全管理意識(shí)，全面提升企業(yè)的安全管理能力。（三）利用科技手段，全面提升行業(yè)服務(wù)水平一是在旅游包車(chē)上全面推廣使用旅游包車(chē)管理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批；二是進(jìn)一步完善長(zhǎng)途客運(yùn)、旅游和危險(xiǎn)品運(yùn)輸車(chē)輛GPS監(jiān)控系統(tǒng)的管理，對(duì)車(chē)輛運(yùn)行實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)有效監(jiān)控；三是建立物流信息