售后批量質(zhì)量問題處理流程版

1、售后批量質(zhì)量問題處理流程1目的 快速、有效地解決售后出現(xiàn)的產(chǎn)品批量質(zhì)量問題，通過改善措施預(yù)防批量質(zhì)量問題再次發(fā)生，降低產(chǎn)品批量質(zhì)量問題給公司帶來的負(fù)面影響，保持客戶滿意度。2適用范圍流程適用范圍本流程適用于方正科技產(chǎn)品和網(wǎng)吧產(chǎn)品業(yè)務(wù)部的網(wǎng)吧整機產(chǎn)品在交付后因不 符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格或合同要求而出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題的糾正預(yù)防；對于符合產(chǎn)品 規(guī)格，但不滿足用戶需求的批量問題，不在此流程適用范圍內(nèi)。批量質(zhì)量問題定義用戶使用數(shù)量少于 300臺的同一型號產(chǎn)品 3 個月內(nèi)整機發(fā)生相同故障現(xiàn)象或 同一部件發(fā)生相同故障的數(shù)量超過 15 臺；用戶使用數(shù)量不少于 300臺的同一型號 產(chǎn)品 3 個月內(nèi)整機發(fā)生相同故障現(xiàn)

2、象或同一部件發(fā)生相同故障的比例超過5；同一部件在全國或某一地區(qū) 3 個月內(nèi)發(fā)生相同故障的比例超過 5；滿足上述條件之 一、產(chǎn)品在標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)期限內(nèi)、且經(jīng)判定屬于不符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格或合同要求 導(dǎo)致的產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品缺陷，定義為批量質(zhì)量問題。售后批量質(zhì)量問題處理原則在用戶驗收期間出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題，為避免訂單合約無法履行，給公 司造成經(jīng)濟(jì)和名譽損失，在征求相關(guān)部門意見后，優(yōu)先考慮整機更換。更換方案由4.3.2 定期跟蹤批量質(zhì)量問題解決方案的實施進(jìn)度和效果；4.3.2 定期跟蹤批量質(zhì)量問題解決方案的實施進(jìn)度和效果；品質(zhì)管理部、服務(wù)平臺、產(chǎn)品部門、銷售平臺各產(chǎn)品業(yè)務(wù)部、各區(qū)域分公司銷售部 門共同制定

3、整體換機方案；對于用戶使用中發(fā)生的售后批量質(zhì)量問題，應(yīng)堅持“客戶導(dǎo)向”原則，快速有效地為用戶處理現(xiàn)有問題，同時兼顧公司利益，力求將損失成本降至最低。部門職責(zé)方正科技各授權(quán)維修站：負(fù)責(zé)通過批量問題反饋系統(tǒng)提交售后批量質(zhì)量問題，如實準(zhǔn)確地反饋 相關(guān)信息；配合實施解決方案；服務(wù)平臺區(qū)域服務(wù)管理部：對維修站反饋的批量質(zhì)量問題進(jìn)行審核，必要時到現(xiàn)場對問題分析確 認(rèn)，對維修站反饋的批量質(zhì)量問題準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)；對批量質(zhì)量問題進(jìn)行初步技術(shù)分析；指派維修站配合實施解決方案，跟蹤并定期反饋解決方案的實施進(jìn)度 和效果；服務(wù)平臺技術(shù)支持部產(chǎn)品技術(shù)支持處（簡稱服務(wù)技術(shù)支持處）：負(fù)責(zé)對批量問題反饋系統(tǒng)提交的批量質(zhì)量問題進(jìn)行確

4、認(rèn)，核實維修站提交問題信息的準(zhǔn)確性及有效性，同時提供初步分析結(jié)論和技術(shù)解決方案建議；5.1. 批量質(zhì)量問題反饋和確認(rèn)服務(wù)平臺備件管理部：配合整體解決方案實施過程中涉及到的周轉(zhuǎn)備件的管理、物料條碼的打印等 相關(guān)工作。品質(zhì)管理部品質(zhì)督察部區(qū)域質(zhì)量處（簡稱區(qū)域質(zhì)量處）：組織相關(guān)部門討論制定批量質(zhì)量問題的整體解決方案，協(xié)調(diào)相關(guān)資 源；對批量質(zhì)量問題進(jìn)行責(zé)任鑒定及仲裁；推動責(zé)任供應(yīng)商或責(zé)任部門對批量質(zhì)量問題進(jìn)行預(yù)防；負(fù)責(zé)對重大批量質(zhì)量問題預(yù)警；對批量質(zhì)量問題進(jìn)行匯總管理，主導(dǎo)質(zhì)量鑒定報告的整理歸檔；匯總相關(guān)部門提供的由于批量質(zhì)量問題導(dǎo)致的損失數(shù)據(jù)提交給采購部 門；負(fù)責(zé)申請分公司因批量質(zhì)量問題導(dǎo)致的耗材需

5、求；品質(zhì)管理部體系管理部：負(fù)責(zé)督促供應(yīng)商制定糾正預(yù)防措施；推動因內(nèi)部原因?qū)е屡抠|(zhì)量問題的立項整改；產(chǎn)品研發(fā)中心、網(wǎng)吧產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品技術(shù)處、移動產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)部：依據(jù)批量反饋系統(tǒng)中提交的故障現(xiàn)象、驗證結(jié)果和其它相關(guān)信息并結(jié) 合服務(wù)技術(shù)支持處提供的初步分析結(jié)論對故障原因進(jìn)行分析鑒定，制定技術(shù)解決方 案；評估并實施區(qū)域質(zhì)量處和相關(guān)部門提出的預(yù)防措施；對問題分析結(jié)果的準(zhǔn)確性和解決方案的有效性負(fù)責(zé)。行業(yè)客戶事業(yè)群、消費客戶事業(yè)群、區(qū)域公司銷售部門：參與制定批量質(zhì)量問題的整體解決方案；配合整體解決方案的實施；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)客戶公關(guān)工作。采購部：負(fù)責(zé)因供應(yīng)商責(zé)任導(dǎo)致的批量質(zhì)量問題產(chǎn)生的損失索賠；市場公關(guān)部：

6、 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品批量質(zhì)量問題導(dǎo)致用戶向媒體投訴的媒體公關(guān)；法務(wù)部：對因產(chǎn)品批量質(zhì)量問題導(dǎo)致的法律糾紛提供法律援助；工作程序維修站接到批量質(zhì)量問題投訴，委派相應(yīng)產(chǎn)品的資深工程師到現(xiàn)場進(jìn) 行確認(rèn)，確認(rèn)后通過“批量反饋系統(tǒng)”進(jìn)行反饋，要求反饋的信息填寫完整準(zhǔn)確有 效；區(qū)域技術(shù)支持工程師在 4 個工作小時內(nèi)響應(yīng)，對維修站提交的批量問題信息進(jìn) 行核實，確認(rèn)無誤后通過系統(tǒng)反饋給服務(wù)產(chǎn)品技術(shù)支持處；產(chǎn)品技術(shù)支持處接到系 統(tǒng)反饋，核實信息，確認(rèn)為批量質(zhì)量問題的，在 4 個工作小時內(nèi)將信息流轉(zhuǎn)給區(qū)域 質(zhì)量處，同時提供故障原因的初步分析和技術(shù)解決方案建議。若前端沒有按要求填 寫反饋內(nèi)容或者填寫內(nèi)容不足以證明屬于批量質(zhì)

7、量問題的，產(chǎn)品技術(shù)支持處予以駁 回；區(qū)域質(zhì)量處收到批量反饋系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的信息在 4 個工作小時內(nèi)響應(yīng)，對問題反饋 進(jìn)行審核，確認(rèn)達(dá)到批量質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的，啟動批量質(zhì)量問題處理流程，否則予以駁 回；區(qū)域技術(shù)支持工程師接到批量質(zhì)量問題投訴時，指定當(dāng)?shù)鼐S修站通過 “批量反饋系統(tǒng)”反饋，后續(xù)操作同 5.1.1 ；其他部門接收到批量質(zhì)量問題投訴，轉(zhuǎn)由對應(yīng)的區(qū)域技術(shù)支持工程師 處理，反饋流程參照 5.1.2 執(zhí)行；5.1.4 區(qū)域質(zhì)量處只接收服務(wù)技術(shù)支持處通過“批量反饋系統(tǒng)”流轉(zhuǎn)的信息 作為啟動批量質(zhì)量問題處理流程的唯一正式輸入信息，通過郵件系統(tǒng)提報的信息只 做為參考；5.1.5. 批量質(zhì)量問題提升內(nèi)容中要充分體現(xiàn)

8、用戶端的需求。解決方案制定和確認(rèn)系統(tǒng)提交的批量質(zhì)量問題，技術(shù)支持部在 4 個工作小時內(nèi)響應(yīng)，對用 戶端信息核實無誤后通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到區(qū)域質(zhì)量處；區(qū)域質(zhì)量處對提交的批量問題進(jìn) 行確認(rèn)，并在 4 個工作小時內(nèi)流轉(zhuǎn)到產(chǎn)品研發(fā)中心；對于未驗收的機器，要求產(chǎn)品 研發(fā)中心在 2 個工作日內(nèi)提供有效方案；對于已經(jīng)驗收合格的機器，要求產(chǎn)品研發(fā)5.4.2. 區(qū)域質(zhì)量處定期發(fā)布售后批量質(zhì)量問題進(jìn)度通報；5.4.2. 區(qū)域質(zhì)量處定期發(fā)布售后批量質(zhì)量問題進(jìn)度通報；中心在 1 個工作日內(nèi)響應(yīng)， 4 個工作日內(nèi)反饋有效結(jié)論。如果在規(guī)定時限內(nèi)無法提 供有效結(jié)論，由區(qū)域質(zhì)量處適時召集相關(guān)部門召開總監(jiān)級會議；對于故障原因分析，由

9、產(chǎn)品研發(fā)中心聯(lián)系廠家現(xiàn)場確認(rèn)，服務(wù)和品管 進(jìn)行協(xié)助。原則上不允許提供故障部件給供應(yīng)商分析。若需返回故障品分析，要先 將問題處理后故障品不再屬于客戶所有后再返回進(jìn)行原因確認(rèn)。整機分析可通過需 求部門申請 DOA和非 DOA流程返回并借出分析；部件分析原則上要求廠家提供良品 點對點更換獲取。產(chǎn)品研發(fā)中心提供成熟有效的技術(shù)解決方案，盡量避免在用戶端多次 驗證；批量質(zhì)量問題處理方案的制定需要事先征求分公司及用戶意見，同時 需要各部門對處理方案的有效性、可行性進(jìn)行評估。解決售后批量質(zhì)量問題的備件來源和使用管理因供應(yīng)商責(zé)任導(dǎo)致批量質(zhì)量問題的，由區(qū)域質(zhì)量處協(xié)調(diào)廠家提供備件 資源；解決批量質(zhì)量問題需要的耗材，

10、由區(qū)域技術(shù)支持工程師發(fā)送耗材申請 表給區(qū)域質(zhì)量處通過工作流申請，具體流程參見制造平臺外發(fā)耗材管理規(guī)定。解決方案的執(zhí)行和監(jiān)控相關(guān)部門各盡其責(zé)，方案實施的相關(guān)信息通過批量反饋系統(tǒng)及時準(zhǔn)確 地進(jìn)行反饋；區(qū)域質(zhì)量處定期發(fā)布售后批量質(zhì)量問題周報、月報費用索賠因供應(yīng)商責(zé)任導(dǎo)致的批量質(zhì)量問題造成的直接損失，由損失部門按照相關(guān)標(biāo) 準(zhǔn)統(tǒng)計損失數(shù)據(jù)，反饋給區(qū)域質(zhì)量處；由區(qū)域質(zhì)量處填寫索賠鑒定報告，提交采購 商務(wù)管理部確認(rèn)；同時方正保留向供應(yīng)商追加處罰索賠的權(quán)利。具體操作請參照 理賠業(yè)務(wù)處理流程。質(zhì)量責(zé)任判定及糾正預(yù)防措施區(qū)域質(zhì)量處根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部門提供的質(zhì)量鑒定報告進(jìn)行責(zé)任仲 裁；針對供應(yīng)商、生產(chǎn)制造、產(chǎn)品運輸?shù)拳h(huán)

11、節(jié)造成的質(zhì)量責(zé)任，由品質(zhì)管 理部向相關(guān)責(zé)任方發(fā)出售后批量質(zhì)量問題糾正預(yù)防通知書督促其制定和實施糾 正預(yù)防措施；若需要改進(jìn)內(nèi)部流程，由區(qū)域質(zhì)量處提交問題改進(jìn)表單給品質(zhì)管 理部體系管理部立項整改；若需要對產(chǎn)品實施變更，具體操作可參見臺式電腦產(chǎn)品變更流程 和筆記本電腦產(chǎn)品變更流程執(zhí)行。相關(guān)文件質(zhì)量鑒定報告方正科技授權(quán)維修機構(gòu)批量服務(wù)流程方正科技產(chǎn)品非 DOA退換貨處理流程方正科技代理商到貨即損處理流程制造平臺外發(fā)耗材管理規(guī)定臺式電腦產(chǎn)品變更流程筆記本電腦產(chǎn)品變更流程重大、嚴(yán)重投訴處理流程分公司返回物料管理規(guī)定不合格品控制程序糾正、預(yù)防措施控制程序理賠業(yè)務(wù)處理流程7輸出文檔質(zhì)量鑒定報告售后批量質(zhì)量問題重大異常進(jìn)度通報從材料庫調(diào)撥物料申請表耗材申請單（批量）品質(zhì)保障部質(zhì)量預(yù)警通報方正科技產(chǎn)品批量退換貨申請表售后批量質(zhì)量問題糾正預(yù)防通知書問題改進(jìn)表單產(chǎn)品變更申請單 批量質(zhì)量問題周報批量質(zhì)量問題月報 批量質(zhì)量問題索賠鑒定報告9. 程序流程圖輸入售后批量質(zhì)量問題處理流程輸出產(chǎn)品開發(fā) / 評測原因分析 制定技術(shù)解決方案 啟動批量質(zhì)量問題處理流程 區(qū)域質(zhì)量處確認(rèn) 區(qū)域技術(shù)支持工程師在批量反饋系統(tǒng)中審核 區(qū)域技術(shù)支持工程師 / 方正授權(quán)維修站 否維