2022年鐵路客運(yùn)工作總結(jié)

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年鐵路客運(yùn)工作總結(jié)一年來，客運(yùn)部門在車站黨政正職的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞運(yùn)輸生產(chǎn)工作目標(biāo)，狠抓日?；A(chǔ)管理，完善管理制度，認(rèn)真開展各類安全專項(xiàng)活動，以落實(shí)現(xiàn)場作業(yè)有效控制為切入點(diǎn)，突出關(guān)鍵，把握重點(diǎn)工作，實(shí)現(xiàn)了全年安全和效益雙豐收。同時(shí)，以“樹標(biāo)塑形”活動為載體，全面提高全站客運(yùn)干部職工服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)素質(zhì)，取得了豐碩的成果。全年旅客發(fā)送人完成_萬人，客票收入完成_億元。一、全年工作成績回顧：1、完善管理制度，從整章建制入手。_月份，對客運(yùn)臺賬、規(guī)章、預(yù)案和管理制度重新進(jìn)行了制定，編制了客運(yùn)工作管理細(xì)則，客運(yùn)崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，非正常情況的應(yīng)急處理預(yù)

2、案等。另外，集中向各種日常工作中勞動紀(jì)律和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面的慣性違章“開火”。例如針對著裝不規(guī)范，離崗、竄崗、接送車出務(wù)不及時(shí)、候車室巡視次數(shù)不足和質(zhì)量不高等問題修訂了“一般違章”的范圍，要求當(dāng)班的候車室工作人員加強(qiáng)巡視，巡視人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸導(dǎo)吸煙旅客進(jìn)吸煙室，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧，并對照規(guī)定抓落實(shí)，每月對值班員量化違章指標(biāo)，嚴(yán)格考核。針對換班、連班頻繁，部分職工疲勞作業(yè)存在安全隱患的現(xiàn)象，部門制定了“職工換班連班登記簿”，要求換班連班每月最多一次，并提前報(bào)班組長或客運(yùn)主任批準(zhǔn)。通過一系列完善的管理制度，在筑牢安全防線，規(guī)范日常管理方面發(fā)揮了積極作用。2、夯實(shí)安全基礎(chǔ)管理，確保專項(xiàng)整治收到實(shí)

3、效。今年以來，部門按照上級要求認(rèn)真開展了“八查八整四加強(qiáng)活動”、“安全大檢查大反思”、“全國安全生產(chǎn)月”、“安全專項(xiàng)整治”等各項(xiàng)活動，為夯實(shí)安全基礎(chǔ)，與各項(xiàng)活動有機(jī)結(jié)合，部門通過黑板報(bào)、交接班、部門會議等形式使安全教育常學(xué)常新，使安全條例深入人心，收到實(shí)效。另外，針對不同活動，我站結(jié)合本站實(shí)際，側(cè)重點(diǎn)也不同。在此次“八查八整四加強(qiáng)”活動中，我們重點(diǎn)加強(qiáng)“口子”的管理，平過道的管理，關(guān)鍵時(shí)段關(guān)鍵崗位的管理，并制定出了車站封閉式管理辦法和車站平過道管理辦法。針對“八查”，吸取以往經(jīng)驗(yàn)，采取邊查邊整改邊落實(shí)的方式，認(rèn)真對待查出的每一個(gè)問題，做到所有問題都有整改措施，都有責(zé)任部門和責(zé)任人，都有整改期限

4、和消號時(shí)間。對安全隱患突出的問題納入“安全隱患問題庫”，進(jìn)行重點(diǎn)攻關(guān)，制定過渡措施，確保安全生產(chǎn)；此次“八查八整四加強(qiáng)”活動中客運(yùn)部門共發(fā)現(xiàn)各類安全隱患和問題_個(gè)，其中車站自行努力解決的問題_個(gè)，車站權(quán)限范圍之外需上報(bào)車務(wù)段解決的問題_個(gè)。通過認(rèn)真開展專項(xiàng)整治活動，確保了日常工作的持續(xù)可控。3、注重業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高職工素質(zhì)?？瓦\(yùn)工作是車站的窗口和形象，必須注重職工整體素質(zhì)的提升。車站狠抓全員性“對規(guī)達(dá)標(biāo)”。通過加大職工貫標(biāo)和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化的力度，采取有效的方式推進(jìn)“三標(biāo)”工作。部門_開展全員參與的對規(guī)達(dá)標(biāo)競賽活動，通過實(shí)操演練、技術(shù)比武產(chǎn)生一批模范和業(yè)務(wù)能手。在今年車務(wù)段客運(yùn)技術(shù)大比武中我們一舉

5、奪冠，包攬下客運(yùn)團(tuán)體及所有客運(yùn)工種的第一名。從管理和考核上抓“三標(biāo)”建設(shè)，通過嚴(yán)格的管理考核，使干部加大抓標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)執(zhí)行力度，使職工增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)自覺性。4、明確4.18重點(diǎn)，確保新圖實(shí)施順利平穩(wěn)。根據(jù)根據(jù)上級提速調(diào)圖文件要求及總體部署，站領(lǐng)導(dǎo)高度重視，把執(zhí)行新圖作為當(dāng)前重點(diǎn)工作親自抓。全員培訓(xùn)，確保職工切實(shí)掌握提速調(diào)圖情況。制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃和安排，于_月_日開始對全站客運(yùn)系統(tǒng)干部職工進(jìn)行第六次提速調(diào)圖及新技規(guī)、新行規(guī)培訓(xùn)，使職工熟悉列車車次、列車編組及在本站的到開時(shí)間、作業(yè)內(nèi)容等，防止錯辦。為確保_有序。一是車站要求在調(diào)圖期間客運(yùn)、運(yùn)轉(zhuǎn)部門針對新圖的變化情況切實(shí)做好行車_、旅客乘降、售票

6、等工作。遇到_(如因列車時(shí)刻調(diào)整導(dǎo)致旅客漏乘、秩序混亂等情況的發(fā)生)要做到快速反映，果斷處理，確保提速調(diào)圖順利實(shí)施。二是規(guī)定計(jì)劃室接收調(diào)度命令后要以書面形式傳達(dá)給相關(guān)部門并書面簽認(rèn)。三是為搞好計(jì)劃運(yùn)輸，確保售票有序，車站明確規(guī)定了專人接受命令、專人復(fù)核編組、票額、站順，專人復(fù)核命令并輸入計(jì)劃、主管干部復(fù)驗(yàn)作業(yè)_原則和方式，達(dá)到源頭操作準(zhǔn)確無誤。5、以“樹標(biāo)塑形”活動為載體，促進(jìn)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量整體_階。2022年鐵路客運(yùn)工作總結(jié)（二）促進(jìn)鐵路客運(yùn)市場營銷，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量08交運(yùn)三班_2677左海山數(shù)十年來的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)環(huán)境培育下，鐵路生產(chǎn)與經(jīng)營分離，產(chǎn)品與市場脫節(jié)，在“鐵老大”“唯我獨(dú)尊”賣方市

7、場下形成的陳舊觀念和“大一統(tǒng)”“大而全”“大鍋飯”的經(jīng)營機(jī)制，嚴(yán)重背離了市場需求。且鐵路職工缺乏市場意識，缺乏危機(jī)感，對營銷與企業(yè)生存發(fā)展和職工切身利益的利害關(guān)系認(rèn)識不清，導(dǎo)致全員營銷意識遠(yuǎn)未形成。在運(yùn)輸市場已經(jīng)形成的情況下，許多客運(yùn)工作人員缺乏市場觀念和競爭意識，沒有危機(jī)感和緊迫感。針對鐵路客運(yùn)現(xiàn)狀，鐵路客運(yùn)只有在正確的營銷策略指引下，才能成功地開展市場營銷活動。鐵路客運(yùn)如何適應(yīng)環(huán)境變化，掌握營銷主動性，將市場營銷協(xié)調(diào)起來，擴(kuò)大市場份額，就使得制定市場營銷策略提高服務(wù)質(zhì)量變得日益重要。鐵路客運(yùn)市場營銷策略1.樹立現(xiàn)代市場營銷觀念營銷思想觀念的轉(zhuǎn)變是加快鐵路客運(yùn)改革與發(fā)展的前提和先導(dǎo)。在運(yùn)輸市

8、場激烈競爭的今天，我國鐵路客運(yùn)應(yīng)轉(zhuǎn)變“鐵老大意識”和“坐商”經(jīng)營思想，樹立以旅客導(dǎo)向觀念，整體營銷觀念和旅客滿意觀念為重點(diǎn)的現(xiàn)代市場營銷觀念，走向市場、改進(jìn)服務(wù)、強(qiáng)化營銷、爭奪市場份額。2.建立快速反應(yīng)的客運(yùn)市場營銷決策機(jī)構(gòu)速度是搶占市場份額的法寶，健全完善充滿活力的營銷_體系和高素質(zhì)的隊(duì)伍以及切實(shí)有效的營銷激勵機(jī)制，提供快速反應(yīng)的市場決策體系，是開展?fàn)I銷工作的重要保證。3.市場細(xì)分策略可以把客運(yùn)市場按照運(yùn)距因素細(xì)分為長途客運(yùn)市場、中長途客運(yùn)市場和短途客運(yùn)市場。按速度因素細(xì)分為快速客運(yùn)市場和一般速度客運(yùn)市場。另外也可按舒適、經(jīng)濟(jì)等因素，對客運(yùn)市場進(jìn)行細(xì)分。然后根據(jù)每類市場的特征，采取針對性的、

9、行之有效的措施，增強(qiáng)鐵路對客運(yùn)市場需求的適應(yīng)性，提高經(jīng)濟(jì)效益。4.開發(fā)名優(yōu)產(chǎn)品策略根據(jù)不同旅客的需求，開行不同速度檔次的慢車、直快、特快、快速和動車組列車，開行不同條件的普通、空調(diào)、臥鋪、豪華列車;根據(jù)旅客出行目的差異，提供專項(xiàng)服務(wù)，如旅游、假日、“朝發(fā)夕至、朝發(fā)夕歸”列車、民工、學(xué)生專列。創(chuàng)建客運(yùn)精品列車，如新型空調(diào)列車，全程對號列車，優(yōu)普混編列車。以增強(qiáng)鐵路客運(yùn)的靈活性、機(jī)動性，使其在不同地段、不同重點(diǎn)上，全面鋪開，牢固地占領(lǐng)和擴(kuò)大客運(yùn)市場份額。5.重視開展網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的普及是未來營銷的發(fā)展趨勢。通過網(wǎng)絡(luò)可進(jìn)行信息的即時(shí)傳遞和互動。網(wǎng)絡(luò)營銷不僅能給鐵路帶來直接的銷售增長，而且還能給鐵路

10、帶來直接或潛在的效益。如通過網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布，提高鐵路的知名度，利用鐵路內(nèi)部管理信息，滿足旅客對運(yùn)輸在途信息服務(wù)的需要，強(qiáng)化鐵路與旅客的關(guān)系，提高鐵路的吸引力。對鐵路客運(yùn)部門來說，旅客購買運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式，主要包括網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上行包發(fā)送、網(wǎng)上支付等手段。提高服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化學(xué)技練兵，業(yè)務(wù)知識達(dá)標(biāo)把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)做為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問，每月一小考，每季一大考，并把考試成績納入資金分配。通過開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無票旅客和遇到的問題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素

11、質(zhì)，使旅客問不倒，難不住，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)_%達(dá)標(biāo)。改變服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平達(dá)標(biāo)。服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場的重要手段，“旅客至上”要始終貫穿在我們的服務(wù)之中，一個(gè)微笑服務(wù)使旅客能感到來到車站如同到家的感覺，并開展了“假如我是一名旅客”的活動，每人到侯車廳當(dāng)一名旅客，把自己的感受和需求寫出來，講出來，轉(zhuǎn)換成旅客的感受，才能體會到旅客的需求，就是我們服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。并在各崗?fù)瞥隽朔?wù)承諾，集中開展了“無瑕疵”活動，提出：1、全面承諾旅客，接受社會監(jiān)督；2、推行“無差錯”售票服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；3、推行“理字當(dāng)頭”服務(wù)理念；4、推出“特色服務(wù)出精品”理念。5、行包“準(zhǔn)時(shí)、快捷”送貨。服務(wù)于旅

12、客，就是客運(yùn)工作?？瓦\(yùn)就是旅客運(yùn)輸，這就是一環(huán)套一環(huán)的環(huán)節(jié)，只要高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，才是旅客的滿意。服務(wù)才能_%達(dá)標(biāo)。圍繞貨主滿意，開展服務(wù)設(shè)計(jì)。行包是客運(yùn)車間的一個(gè)班組，工作性質(zhì)復(fù)雜，即要面對貨物，又要面對貨主，還要面對站車交接，哪一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都有損于客運(yùn)的形象。過去是等著旅客到車站辦托運(yùn)。服務(wù)不周到，曾一度造成沒有貨源，行包運(yùn)輸收入低。行李員情緒也低落。自開展行包qc攻關(guān)活動，極大調(diào)動了全體行包人員的積極性，大規(guī)模的走出行李房到社會找市場，到市場找貨源，而且尋找貨源的同志都是利用休班時(shí)間，冬季是寒風(fēng)刺骨，夏季是烈日炎炎，不辭辛苦，沒有怨言，只有共同目標(biāo)：多找貨源，多收入，為鐵路創(chuàng)市場做貢獻(xiàn)。

13、只要是您的一個(gè)電話，就能知道您的貨物情況，您的一個(gè)要求，就能把您的貨物送到家，或送到站，這就是“上門托運(yùn)，送貨到家”的快捷方便的接取送達(dá)貨物車。開拓思路，迎接挑戰(zhàn)，涌闖市場，徹底改變“被動服務(wù)貨主為主動服務(wù)貨主”的觀念。針對貨主想問題，努力創(chuàng)新突破口。這就是行包組的嶄新形象。塑窗口形象，微笑服務(wù)“您好”當(dāng)頭。售票組是客運(yùn)車間班組，是客運(yùn)主要窗口，一個(gè)“微笑”，一句“您好”，都能體現(xiàn)出車間的形象。售票直接與旅客接觸的工具是語言和面部表情。由于以前售票員“鐵”勁大，旅客購票時(shí)，面目表情麻木，語言生硬，有旅客來車站買票就買，沒有旅客就閑座，加之公路與鐵路的競爭，一時(shí)期售票廳冷冷清清?？土鞫冀o公路競爭

14、而去。改革必須改革，這是形勢的緊迫，生存的競爭，通過_qc攻關(guān)、apcd的循環(huán)圖，進(jìn)行原因分析制定對策實(shí)施方案。售票組開始有管理、有計(jì)劃的進(jìn)行客流調(diào)查列車分流票額計(jì)劃的分配。售票組的同志利用休班時(shí)間到各大廠礦、學(xué)校、_進(jìn)行走訪，了解客流情況，尤其是節(jié)假日更是提前宣傳鐵路乘車優(yōu)惠政策和增加零客情況。先后實(shí)行電話訂票和送票上門。售票組的同志實(shí)行競爭上崗內(nèi)部調(diào)整改革，售票員必須業(yè)務(wù)精通，為旅客當(dāng)好購票向?qū)?，還要提倡微笑服務(wù)，語言文雅大方，音量適宜，“您好”當(dāng)頭，幾項(xiàng)相加列入考核，成為競爭上崗條件和獎金分配掛鉤，此項(xiàng)舉措極大增加售票員的責(zé)任感，也贏得了客流。客運(yùn)車間通過科學(xué)管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量，落實(shí)文明用語，杜絕服務(wù)忌語，做到將心比心，換位思考，覆行承諾。一、圍繞旅客滿意，提升服務(wù)質(zhì)量，在市場經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，旅客需求日益提高的今天，如果沒有嶄新的服務(wù)形象和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量，就難以贏得旅客的青睞。因此，客運(yùn)部門將以滿足旅客需求作為一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二、滿足旅客基本需求為出發(fā)點(diǎn)。在服務(wù)工作中旅客最_的是與其旅客需求最密切的服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，如買票是否方便，托運(yùn)行李是否隨到隨托，列車是否正點(diǎn)?？瓦\(yùn)工作實(shí)現(xiàn)旅客侯車滿意，訂票、購票滿意，托運(yùn)行李滿意，那就是承諾落實(shí)了，旅客滿意了，客運(yùn)工作達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)了。三、