房地產(chǎn)公司樣板房管理手冊

1、房地產(chǎn)公司樣板房管理手冊*樣板房管理手冊前言為了給*地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)提供最有力的售后服務(wù)保障，達到以物 業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，以*特色的物 業(yè)管理模式為廣大業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。根據(jù)*地產(chǎn)開發(fā)建 設(shè)的需要,*酒店物業(yè)管理有限公司在歷年樣板房管理經(jīng)驗的基礎(chǔ) 上，規(guī)范細化樣板房管理中的各個環(huán)節(jié)，使管理更加規(guī)范化、程序 化、標準化，形成統(tǒng)一的*酒店物業(yè)管理模式，為今后的樣板房管 理提供有力的管理依據(jù)和保障。特制定*樣板房管理手冊，以作 參考。第一節(jié)樣板房服務(wù)接待及流程為了完善服務(wù)中心的整個流程，體現(xiàn)出服務(wù)中心的現(xiàn)代化管理及 人性化的服務(wù)。確保整個樓盤的銷售服務(wù)水平達到星級服務(wù)要

2、求,協(xié) 助銷售部做好后勤服務(wù)保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu) 雅的環(huán)境,做到貼心、用心、細心。一、服務(wù)接待要求：（一）、VIP客人一級接待：1、VIP客人一級接待指由集團公司總裁、副總裁、總監(jiān)、總 裁助理帶領(lǐng)，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介;2、項目物業(yè)負責(zé)人及所有管理人員均到售樓部門口迎接，陪 同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車離開；3、沿樓盤入口處增設(shè)4-8名警衛(wèi)隊禮賓（根據(jù)現(xiàn)場配備的警 衛(wèi)隊員人數(shù)來定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡 送。4、準備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（根據(jù) 現(xiàn)場情況適時遞給客人）；5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)

3、至最佳狀態(tài), 檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客 人;6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi)隊員 負責(zé)現(xiàn)場禮儀接待和相關(guān)跟進工作。（二）、VIP客人二級接待：1、VIP客人二級接待指由集團公司領(lǐng)導(dǎo)、下屬各公司 領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介;2、項目物業(yè)負責(zé)人及在場的所有管理人員均到售樓部 門口迎接，陪同參觀介紹，直至領(lǐng)導(dǎo)和客人參觀完畢上車 離開;3、在售樓部入口處設(shè)2名警衛(wèi)隊禮兵敬禮迎接；4、準備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（根 據(jù)現(xiàn)場情況適時遞給客人）；5、通知樣板房接待員提前將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳 狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，

4、然后在樣板房門 口迎接客人；6、別墅樣板房每棟、高層樣板房每層要配備1名警衛(wèi) 隊員負責(zé)現(xiàn)場接待跟進工作。（三）、一般客人接待：1、一般客人指自行到售樓部來看樓的客人；2、由樣板房接待員按”服務(wù)流程要求”接待客人。二、服務(wù)流程要求：1、樣板房接待員迎接客人：1）當客人行至離樣板房崗位3米處,微笑站立迎接客人：”您好，歡 迎光臨XX樣板房”。2）待客人進入樣板房休息區(qū)域，提醒客人：”您好！請您穿上鞋 套，”依次將鞋套雙手遞給客人。3）如果客人較多，須依次提醒客人:”請稍等,請您穿上鞋套。”并 隨最后一位客人進入樣板房。4）如果有售樓員陪同進入,接待員在門口保持等待狀態(tài)；如果有老 人或兒童，須隨時給

5、予照顧和看護。5）如果沒有售樓員陪同，接待員須主動與客人交流。2、講解樣板間：外觀、周邊、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積-門廳-客廳-主臥一-主衛(wèi)-次臥-次衛(wèi)-餐廳-廚房-陽臺等一一進行介紹、講解。3、客戶回顧樣板間：如無須講解時，接待員：”您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們?；氐介T口。4、離開：”謝謝光臨!歡迎下次再來！”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。5、接待員的言行舉止：1）說話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻思考之后做出解答；3）注意觀察客戶的每一個眼神，思考她所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；5）引領(lǐng)客戶

6、時距離適當，言語、手勢大方得體。第二節(jié)樣板房清潔標準一、樣板房清潔標準：1、大堂：a）地面光潔、無污漬雜物；b）不銹鋼、玻璃光潔明亮,無手印、污印；c）接待臺、沙發(fā)等家侃清潔干凈,無灰塵、污印;d）電梯、洗手間、垃圾桶等清潔干凈；2、樓梯:無灰塵、扶手光亮無污漬；3、走廊:公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；4、廳:地面干凈、無雜物、無污漬；5、房間:干凈、無塵、無雜物、無污漬；6、廚房:潔具、廚具內(nèi)外干凈無塵、無污漬；7、花園和陽臺:干凈、無沙粒、無垃圾；8、洗手間：a）洗手間空氣清新，無異味；b）紙巾、洗手液補充及時；c）坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮,無水印、

7、手印及污跡；d）視液機、干手機、噴香機、開關(guān)、插座等清潔無灰塵、污漬；e）天花、空調(diào)口，抽風(fēng)口，燈管清潔干凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡;f）隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡,無任何涂面；g）廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔干凈，無污漬；h）洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡；9、天花:無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵；10、大理石:光亮、無污漬、無垃圾；11、石面上蠟:蠟面均勻，光澤度好;無蠟痕，已清潔干凈；12、木地板:潔凈光亮,無污漬、塵?；蛩疂n；13、不銹鋼:不銹鋼表面光亮,無塵無手印無污漬；14、燈具、燈飾:干凈、無塵；15、電器:干凈、無塵；16、電梯清潔：a）玻璃、不銹鋼清潔光亮,無手印、污漬、灰塵；b）轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；17、家侃、裝飾品:光亮，整潔無塵、無污漬無手印；18、玻璃:玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手??；19、地毯:清潔干凈,無污漬雜物；20、墻身:窗臺、光潔無塵；21、空調(diào)、排風(fēng)扇：干凈、無塵；22、鏡、窗、門：明亮干凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。二、日常清潔工作操作程序（一）開荒清潔開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔。清潔之前，應(yīng)檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍