新工程師溝通技巧技巧培訓(xùn)

1、1工程師溝通(gutng)技能培訓(xùn)-溝通技巧(jqio)培訓(xùn)xxx第一頁(yè)，共四十八頁(yè)。2課程內(nèi)容：了解溝通的基本概念掌握溝通技巧和聆聽(tīng)技巧相關(guān)技巧在工作中的應(yīng)用如何挖掘與分析客戶(k h)的需求客戶投訴處理技巧案例分析第二頁(yè)，共四十八頁(yè)。3目錄(ml)1、概念1.1溝通是什么？2、掌握有效的溝通技巧2.1 有效的溝通技巧2.2 溝通過(guò)程中可使用的技巧3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用3.1 投訴處理技巧3.2 挖掘與分析客戶的需求(xqi)3.3 案例分析第三頁(yè)，共四十八頁(yè)。4溝通是什么？為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程(guchng)TCP 三次握手！

2、1、 概念(ginin)第四頁(yè)，共四十八頁(yè)。公司的管理者,員工實(shí)際上70%時(shí)間都用在溝通上工作中70%的問(wèn)題是溝通障礙引起的 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25， 其余(qy)75決定于良好的人際溝通。溝通(gutng)的確很重要第五頁(yè)，共四十八頁(yè)。62、有效(yuxio)的溝通和聆聽(tīng)技巧有效溝通(gutng)的標(biāo)志溝通的三個(gè)行為：說(shuō)，問(wèn)，聽(tīng)高效溝通的步驟第六頁(yè)，共四十八頁(yè)。7有效溝通的標(biāo)志 成功地傳達(dá)自己的信息 成功地接收(jishu)他人表達(dá)的信息第七頁(yè)，共四十八頁(yè)。8溝通(gutng)的核心說(shuō)音色是一種重要的非語(yǔ)

3、言文字語(yǔ)言！不同的音色比話語(yǔ)本身傳遞的信息更多。交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的印象(ynxing)和感受。要注意抑揚(yáng)頓挫態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅你干嘛！溝通的三個(gè)行為第八頁(yè)，共四十八頁(yè)。9溝通(gutng)的行為問(wèn)封閉式問(wèn)題 會(huì)議結(jié)束了嗎? 你還有問(wèn)題嗎? 你喜歡(x huan)你的工作嗎? 開(kāi)放式問(wèn)題會(huì)議是如何結(jié)束的? 你有什么問(wèn)題? 你喜歡你工作的哪些方面? 封閉式 開(kāi)放式溝通的三個(gè)行為第九頁(yè)，共四十八頁(yè)。10溝通(gutng)的行為問(wèn)封閉式開(kāi)放式很快了解對(duì)方的想法；可用來(lái)鎖定對(duì)方的意圖(yt)；可用來(lái)確認(rèn)聽(tīng)到的情況是否準(zhǔn)確；各自的

4、益處溝通的三個(gè)行為第十頁(yè)，共四十八頁(yè)。11溝通(gutng)的行為問(wèn)封閉式開(kāi)放式可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺(jué)的情況下控制局面；讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)(zhdo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于打破尷尬局面；各自的益處溝通的三個(gè)行為第十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。12溝通(gutng)的基礎(chǔ)聽(tīng)認(rèn)真的聽(tīng)適當(dāng)?shù)姆答?fnku)同理心給出建議溝通的三個(gè)行為第十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。為什么我們(w men)需要聆聽(tīng)？最有效的溝通通常用80%的時(shí)間聽(tīng)，其他的20%時(shí)間提問(wèn)或者介紹電話中傳遞的信息更少（45%） 需要更認(rèn)真聆聽(tīng)以了解真實(shí)(zhnsh)的信息（語(yǔ)言、語(yǔ)音）第十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。相關(guān)聆聽(tīng)(ln tn)技巧歸納客戶的

5、問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄(jl)信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明： 聆聽(tīng)時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的信息，可說(shuō)“是不是”或“你說(shuō)的是嗎？” 作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解第十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。相關(guān)聆聽(tīng)(ln tn)技巧歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明： 有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，工程師在聆聽(tīng)時(shí)要在合理(hl)的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納第十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。相關(guān)聆聽(tīng)(ln tn)技巧歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同(rn tn)客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明： 客戶反映問(wèn)題較多或

6、表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，工程師應(yīng)作適度記錄歸納，寫(xiě)下問(wèn)題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問(wèn)題第十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。相關(guān)(xinggun)聆聽(tīng)技巧歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明：客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出行悲傷、憤怒(fnn)等情緒，切記不要過(guò)多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說(shuō)“我也有這樣的感受”，“我明白”工程師要體貼、認(rèn)同客戶這種感受第十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。相關(guān)聆聽(tīng)(ln tn)技巧歸納客戶的問(wèn)題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說(shuō)明(shumng)： 在聆聽(tīng)時(shí)要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說(shuō)話速度特別快，在聆聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記

7、錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡， 從基本開(kāi)始講。第十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。高效溝通(gutng)的步驟第十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。小故事(gsh)有年輕人想要出家，法師考問(wèn)年輕人為什么要出家？年輕人A：我爸叫我來(lái)的。法師：這樣重要的事情你自己(zj)都沒(méi)有主見(jiàn)，打40大板。年輕人B：是我自己喜歡來(lái)的。法師：這樣重要的事情你都不和家人商量，打40大板。年輕人C：不作聲。法師：這樣重要的事情想都不想就來(lái)了，打40大板。如果你是年輕人D怎么和法師溝通呢？在法師和年輕人的溝通中，年輕人要出家和法師收弟子是目的，共識(shí)是和諧出家。年輕人D：我受到法師的感召，我很喜歡來(lái)，我爸也很

8、支持我來(lái)！第二十頁(yè)，共四十八頁(yè)。溝通(gutng)過(guò)程中可使用的技巧陳述的技巧 恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己(zj)的意思 運(yùn)用文字的感染力。通過(guò)文字表達(dá)服務(wù)熱情多多贊美對(duì)方運(yùn)用同理心,要讓對(duì)方感覺(jué)到積極和感激的態(tài)度提問(wèn)的技巧。會(huì)有效提問(wèn)，能問(wèn)對(duì)問(wèn)題。這樣可以節(jié)省時(shí)間，事半功倍第二十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。要會(huì)運(yùn)用(ynyng)同理心一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根(y n)鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。 鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？” 鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易?/p>

9、了解他的心?！?說(shuō)明：每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，任你再粗的鐵棒也撬不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。所以溝通時(shí)，一定要多為對(duì)方著想，以心換心，以情動(dòng)人。第二十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。小例子(l zi)-你們的商品有折扣嗎?“我們這商品是不打折的”“真的很抱歉，我們這商品都是正廠出品，明碼標(biāo)價(jià)的，商品的質(zhì)量是完全有保障的，你關(guān)心的不也是商品的質(zhì)量嗎”（建議答復(fù)）-*款有貨嗎?“那款我們現(xiàn)在還沒(méi)有到貨”“很抱歉，這款確實(shí)非常流行，不過(guò)我們可以(ky)想辦法幫你定貨過(guò)來(lái)”（建議答復(fù)）第二十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。 你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中(qzhng)的差別了？ 沒(méi)貨的情況

10、下 習(xí)慣用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了 專業(yè)表達(dá)：由于需求(xqi)很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了 用戶提出多個(gè)問(wèn)題時(shí) 習(xí)慣用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題 專業(yè)表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似 善用我代替你 習(xí)慣用語(yǔ)：如果你需要我的幫助，你必須 專業(yè)表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需 習(xí)慣用語(yǔ):你做的不正確 專業(yè)表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。第二十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。遇到(y do)下列情況如何答復(fù)如果有客戶的要求公司沒(méi)法滿足，你怎么答復(fù)?你可以這樣表達(dá)：“對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免：“我沒(méi)辦法”如果有人要求打折、減價(jià)你可以說(shuō):如果您買(mǎi)10臺(tái)，我就能幫你“避免說(shuō)我不能

11、，除非?？蛻舻囊笫枪菊卟辉试S的。與其直說(shuō)這是公司的政策不如這樣表達(dá): 根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的。如果客戶找錯(cuò)了人不要說(shuō)對(duì)不起，這事我不管”換一種(y zhn)方式：有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去。第二十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。3、溝通技巧在工程師服務(wù)中的應(yīng)用(yngyng)投訴處理與技巧一投訴產(chǎn)生的因素二客戶投訴的目的三投訴的意義四. 處理(chl)投訴“三原則”五處理投訴的步驟和方法六處理投訴過(guò)程中的大忌 挖掘與分析客戶的需求第二十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。一、投訴(tu s)產(chǎn)生的因素 問(wèn)題沒(méi)有得到解決(jiju) 服務(wù)態(tài)度不好第二十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。28二、客戶投訴(tu s)的目的

12、 希望他們的問(wèn)題能得到重視 ，被認(rèn)真對(duì)待 希望能得到相關(guān)人員的聆聽(tīng)并有反應(yīng)(fnyng)，有行動(dòng) 獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決第二十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。29三、投訴(tu s)的意義投訴可以指出公司的缺點(diǎn) 認(rèn)識(shí)客戶更多的服務(wù)需求(xqi)拓展?jié)撛诳蛻舻臋C(jī)會(huì)投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn) 投訴可以提高處理投訴人員的能力第二十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。四、處理(chl)投訴“三原則”真誠(chéng)的態(tài)度 真誠(chéng)是獲取客戶信任的前提。記住“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，投訴是我們提高服務(wù)的機(jī)會(huì)包容的胸懷 冷靜、克制的心態(tài)是處理客戶投訴的必備心理狀態(tài)體諒(t ling)的行動(dòng) 體諒從詢問(wèn)與聆聽(tīng)開(kāi)始，由此獲得信息，

13、了解事情的真相。把握提問(wèn)時(shí)機(jī)、語(yǔ)言和語(yǔ)速，針對(duì)性地提問(wèn)第三十頁(yè)，共四十八頁(yè)。處理客戶投訴(tu s)的步驟普通客戶投訴的處理接受投訴平息怨氣找出問(wèn)題探討解決，采取行動(dòng)感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）特殊客戶投訴的處理了解特殊客戶投訴的類型進(jìn)行處理進(jìn)行投訴原因分析(fnx)找出應(yīng)對(duì)方法感謝客戶（維護(hù)跟進(jìn)）第三十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。32五、處理投訴(tu s)的方法用心聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是一門(mén)藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。表示(biosh)道歉 如果你沒(méi)有出錯(cuò)，就沒(méi)有理由驚慌，如你真的出錯(cuò)，就得勇于面對(duì)。請(qǐng)記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問(wèn)題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。找借口或拒絕，只會(huì)使對(duì)方火

14、上加油，適時(shí)的表示歉意會(huì)起到意想不到的效果。仔細(xì)詢問(wèn) 引導(dǎo)用戶說(shuō)出問(wèn)題重點(diǎn)，有的放矢。表示同情如果對(duì)方知道你的確關(guān)心他的問(wèn)題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。記錄問(wèn)題 好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問(wèn)題記錄下來(lái)，不會(huì)耽誤多少時(shí)間。解決問(wèn)題 探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問(wèn)他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。如果你無(wú)法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。禮貌地結(jié)束 當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得這樣處理可以了嗎？您還有別的

15、問(wèn)題嗎？。如果沒(méi)有，就多謝對(duì)方提出的問(wèn)題。第三十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。幾種難于應(yīng)付的投訴客戶及處理(chl)方法 以感情用事訴說(shuō)者 濫用正義感者 固執(zhí)己見(jiàn)者 自我陶醉者 有備而來(lái)者 有社會(huì)背景，宣傳(xunchun)能力者第三十三頁(yè)，共四十八頁(yè)。感情用事(gn qng yng sh)者特征(tzhng)： 情緒激動(dòng)，或哭或鬧建議： 保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓客戶發(fā)泄 表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會(huì)有解決方案 注意語(yǔ)氣，謙和但有原則第三十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。以正義感表達(dá)(biod)者特征： 語(yǔ)調(diào)(ydio)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議： 肯定用戶，并對(duì)其反映問(wèn)題表示感謝 告知公司的發(fā)展離不開(kāi)廣大用戶的

16、愛(ài)護(hù)與支持第三十五頁(yè)，共四十八頁(yè)。固執(zhí)已見(jiàn)者特征： 堅(jiān)持自己的意見(jiàn)，不聽(tīng)勸建議： 先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度(jiod)解決問(wèn)題 耐心勸說(shuō)，根據(jù)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案第三十六頁(yè)，共四十八頁(yè)。有備而來(lái)者特征： 一定要達(dá)到目的，了解消法，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議： 處理人一定要清楚公司的服務(wù)政策及消法有關(guān)(yugun)規(guī)定 充分運(yùn)用政策及技巧，語(yǔ)調(diào)充滿自信 明確我們希望解決用戶問(wèn)題的誠(chéng)意第三十七頁(yè)，共四十八頁(yè)。有社會(huì)背景(bijng)、宣傳能力者特征： 通常是某重要行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，電視臺(tái)、報(bào)社記者、律師，不滿足要求會(huì)實(shí)施曝光建議： 謹(jǐn)言慎行，盡量避免使用文字 要求(yo

17、qi)無(wú)法滿足時(shí)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)研究 要迅速、高效的解決此類問(wèn)題第三十八頁(yè)，共四十八頁(yè)。39 六處理投訴過(guò)程(guchng)中的大忌 缺少專業(yè)知識(shí) 怠慢客戶 缺乏(quf)耐心，急于打發(fā)客戶 允諾客戶自己做不到的事 急于為自己開(kāi)脫 可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴第三十九頁(yè)，共四十八頁(yè)。如何(rh)進(jìn)行情緒發(fā)泄接完一個(gè)很麻煩的顧客以后不要馬上去處理另一個(gè)客戶溝通,傾訴 可以和同事,朋友或者家人去訴說(shuō)(s shu)多運(yùn)動(dòng),注意營(yíng)養(yǎng),保持良好的身體狀態(tài)深呼吸可以在辦公桌上放一些自己喜歡的小型綠色植物第四十頁(yè)，共四十八頁(yè)。挖掘與分析客戶(k h)的需求如何挖掘與分析客戶的需求？首先:客戶都有那些

18、需求?這些需求中對(duì)客戶最重要的是什么?他們的優(yōu)先順序是什么?其次:客戶表達(dá)的具體需要是什么?客戶為什么會(huì)有這些需求?我們都知道客戶的需求是什么最后:證實(shí) 就是我們工作人員所理解的客戶的需求是經(jīng)過(guò)客戶認(rèn)可的,而不是(b shi)我們自己猜測(cè)的41第四十一頁(yè)，共四十八頁(yè)。案例(n l)分析案例分析之一取材于星星服務(wù)公司1 星星服務(wù)公司簡(jiǎn)介星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。 2 案例場(chǎng)景星星公司的一客戶打進(jìn)電話，抱怨說(shuō)最初通過(guò)網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn)題也已經(jīng)忘記。星星公司根據(jù)公司目前的解決只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。星星公司打進(jìn)電話的客戶特征描述：情緒激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回

19、。打進(jìn)電話時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好(yuho)；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶沒(méi)有耐心。3 完整電話解答腳本想象一下這樣的一個(gè)場(chǎng)景，在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位坐席人員接起一個(gè)電話，客戶服務(wù)就從這個(gè)時(shí)候開(kāi)始講起。 第四十二頁(yè)，共四十八頁(yè)。坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都沒(méi)成功？坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 在開(kāi)始語(yǔ)中，注意不要急于詢問(wèn)客戶的問(wèn)題及提供解決方案，問(wèn)清客戶的姓氏，在以后的談話中注意使用。體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重?？蛻簦何倚諒垺Ｗ簭埾壬?，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？通過(guò)封閉性問(wèn)題，

20、逐步鎖定客戶問(wèn)題產(chǎn)生的根源點(diǎn)。注意：使用封閉性問(wèn)題避免連續(xù)多次使用，一般連續(xù)不超過(guò)3次。問(wèn)題的詢問(wèn)要目的明確，適時(shí)引導(dǎo)客戶，避免漫無(wú)目的；避免在客戶激動(dòng)的時(shí)候詢問(wèn)不恰當(dāng)?shù)膯?wèn)題，激化矛盾?？蛻簦菏堑摹Ｎ沂且荒昵白?cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示問(wèn)題？坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。 重申(chngshn)問(wèn)題的解決方案。注意：語(yǔ)氣要委婉?？蛻簦耗愕囊馑季褪俏揖驼也换孛艽a了。 坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客戶的利益。 與客戶情緒同步，理解他目前所遇到的困境，注意說(shuō)話的語(yǔ)氣，要真誠(chéng)、充滿感情。注意：一定要很好的把握說(shuō)話

21、時(shí)的語(yǔ)氣和態(tài)度，要從內(nèi)心由衷的發(fā)出。 在很多客戶服務(wù)中心，坐席人員經(jīng)常會(huì)說(shuō)，我也對(duì)客戶表達(dá)了歉意與理解，可是沒(méi)有效果。體會(huì)一下，使用不同的語(yǔ)氣表達(dá)同樣的內(nèi)容感染力的區(qū)別。第四十三頁(yè)，共四十八頁(yè)?？蛻簦罕Ｗo(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了，好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎？坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是XXX方面的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí)生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線索。而密碼找回也是通過(guò)(tnggu)提供密碼提示問(wèn)題這一線索找回的。希望您能理解。運(yùn)用贊美和移情平息客戶。注意：語(yǔ)言交流中保持一定的幽默與風(fēng)趣

22、。對(duì)待客戶就像對(duì)待你的朋友，和客戶建立良好的關(guān)系，最后讓客戶理解您的難處。坐席：（保持沉默20秒）適時(shí)沉默，傾聽(tīng)客戶的聲音。其作用相當(dāng)于一封閉性的問(wèn)題。客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話）客戶可能說(shuō)：那我就沒(méi)有辦法了。坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交過(guò)程中，有什么不清楚的地方，我們隨時(shí)歡迎您再次撥打我們的電話?？蛻簦汉冒桑。ńY(jié)束電話）客戶也可能會(huì)說(shuō)：還有沒(méi)有其他的辦法？注意：在準(zhǔn)備結(jié)束電話時(shí)，多使用可以封閉的回答或問(wèn)題，并且在回答后保持沉默適當(dāng)時(shí)間，讓客戶回答，若客戶沒(méi)有反應(yīng)，可以詢問(wèn)：還有其他問(wèn)題嗎？第四十四頁(yè)，共四十八頁(yè)。坐席：我很希望能夠給您更多的幫助。目前密碼的找回只能夠通過(guò)(tnggu)密碼提示問(wèn)題。如果公司有其他的方案，會(huì)第一時(shí)間通知您。請(qǐng)您多多包涵?；卮鸬脑瓌t：避免正面的直接否定，容易造成客戶的不滿情緒升級(jí)。客戶：謝謝?。ńY(jié)束電話）注意：1