物業(yè)管理培訓(xùn)手冊

1、中國最大的資料庫下載 HYPERLINK 中國最大的資料庫下載 HYPERLINK 中國最大的資料庫下載 HYPERLINK 中國最大的資料庫下載基 本 培 訓(xùn)訓(xùn) 手 冊目 錄錄頁碼投訴處理理培訓(xùn) 2微笑服務(wù)務(wù)培訓(xùn) 3物業(yè)管理理保險制制度 4安全保衛(wèi)衛(wèi)培訓(xùn) 7日常工作作中處理理實際情情況的技技巧 111儀容儀表表培訓(xùn) 115優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)培訓(xùn) 118員工管理理培訓(xùn) 221對講機使使用及管管理規(guī)定定 244英語會話話培訓(xùn) 26服務(wù)文明明用語五五十句 227服務(wù)忌語語五十句句 228投訴處理理培訓(xùn)通過對對員工進進行不同同種類的的投訴處處理和回回復(fù)培訓(xùn)訓(xùn)，使員員工掌握握處理投投訴的技技巧，怎怎樣回復(fù)復(fù)才

2、是客客人或投投訴者（外部門門、本部部門員工工等）最最滿意的的。同時時，應(yīng)該該知道的的是，怎怎樣在處處理投訴訴的結(jié)果果中得到到啟發(fā)，要善于于發(fā)現(xiàn)問問題，解解決問題題，改正正問題。處理投訴訴的基本本原則員工應(yīng)正正確認識識投訴，客戶對對本廣場場投訴是是正常現(xiàn)現(xiàn)象，也也是客戶戶對本廣廣場信任任的再現(xiàn)現(xiàn)。正確確處理投投訴是提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的必要保保證。因因而員工工在處理理客戶投投訴時，應(yīng)注意意遵守下下列三項項基本原原則。真心誠意意地幫助助客戶解解決問題題客戶投訴訴，說明明我們的的日常管管理及服服務(wù)工作作尚有漏漏洞，說說明客戶戶鐵某些些需求尚尚未被重重視。員員工應(yīng)理理解客人人的心情情，同情情客人的的處境

3、，努力識識別及滿滿足他們們的真正正要求，滿懷誠誠意地幫幫助客人人解決問問題。只只有這樣樣，才能能贏得客客人的信信任與好好感，才才能有助助于問題題的解決決。決不與客客人爭辯辯當(dāng)客人怒怒氣沖沖沖前來投投訴時，首先應(yīng)應(yīng)適當(dāng)?shù)氐剡x擇處處理投訴訴的地點點，避免免在公共共場合接接受投訴訴。其次次應(yīng)該讓讓客人把把話講完完，然后后對客戶戶的遭遇遇表示歉歉意，還還應(yīng)感謝謝客戶對對管理公公司的關(guān)關(guān)心。當(dāng)當(dāng)客戶情情緒激動動時，接接受投訴訴者更應(yīng)應(yīng)注意禮禮貌，絕絕不能與與客戶爭爭辯。如如果不給給客人一一個投訴訴的機會會，與客客人爭強強好勝，表面上上看來似似乎得勝勝了，但但實際上上卻輸了了。因此此，員工工應(yīng)設(shè)法法平息客

4、客戶的怒怒氣，請請當(dāng)班管管理人員員前來接接待客戶戶，解決決問題。 HYPERLINK http:/ 中國最最大的資資料庫下下載決不損害害公司的的利益員工對客客戶的投投訴進行行解答時時，必須須注意合合乎邏輯輯，不能能推卸責(zé)責(zé)任，隨隨意貶低低他人或或其他部部門。因因為采取取這種做做法，一一方面希希望公司司的過失失能得到到客戶的的諒解，另一方方面卻在在指責(zé)公公司的某某個部門門，實際際會使員員工處于于一個相相互矛盾盾的地位位，有損損公司的的利益。怎樣處理理客戶的的投訴首先要快快速，正正確處理理客戶的的投訴。決不能輕輕率地對對待客人人投訴，應(yīng)為客客人設(shè)想想、慎重重處理。認真傾聽聽了解投投訴的前前因后果果

5、，保持持友好，禮貌冷冷靜的態(tài)態(tài)度。從速解決決權(quán)限范范圍以內(nèi)內(nèi)的事件件，超出出權(quán)限的的，逐級級上報處處理。避免客人人在營業(yè)業(yè)場所大大聲喧嘩嘩，導(dǎo)致致不良影影響，選選擇適當(dāng)當(dāng)?shù)膱鏊?。如：辦公室室，引導(dǎo)導(dǎo)客人妥妥善解決決問題。注意作好好記錄以以示重視視。如果需要要他人或或其他部部門協(xié)助助，要隨隨時掌握握事態(tài)的的進展情情況。盡量使客客人心平平氣和地地離開。微笑服務(wù)務(wù)培訓(xùn)通過微笑笑服務(wù)的的培訓(xùn)，目的在在于提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。微微笑只是是瞬間，且不付付出任何何代價，便使客客戶和同同事產(chǎn)生生愉悅。微笑是是服務(wù)人人員所必必備的基基本素質(zhì)質(zhì)，我們們需把微微笑帶給給客戶和和同事的的員工。員工要經(jīng)經(jīng)常保持持笑容，要

6、微笑笑服務(wù)。沒有微微笑的服服務(wù)，實實際上是是丑化了了企業(yè)的的形象，它給人人的印象象是沒有有教養(yǎng)、沒有文文化、沒沒有禮貌貌的表現(xiàn)現(xiàn)，足以以使賓至至如歸變變成一句句空話。微笑是自自信的象象征。一一個人充充分尊重重自己、重視自自己，有有理想、有抱負負、充分分看到自自身存在在的價值值，必須須重視強強化自我我形象，笑臉常常開。微笑是禮禮儀修養(yǎng)養(yǎng)的充分分展現(xiàn)。一個有有知識、重禮儀儀、懂禮禮貌的人人必然十十分尊重重別人，即使是是陌路相相逢，也也不吝嗇嗇把微笑笑當(dāng)作禮禮物，慷慷慨地奉奉獻給別別人。微笑是和和睦相處處的反映映。只要要我們臉臉上充滿滿微笑，樂以忘忘憂，就就會使你你周邊的的人們都都感到愉愉快、安安祥

7、、融融洽、平平和。微笑是心心理健康康的標志志。一個個心理健健康的人人，定能能將美好好姝情緒緒、愉快快的心境境、溫暖暖的誠意意、善良良的心地地，水乳乳交融，交成微微笑。微笑還是是一種資資本。能能夠創(chuàng)造造經(jīng)濟價價值和社社會效益益，和善善可親的的笑臉是是不下本本錢便能能獲利的的法寶。但微笑也也要適宜宜，笑也也要掌握握分寸，如果在在不該笑笑原時候候發(fā)笑或或者在只只應(yīng)微笑笑時而大大笑，有有時會使使對方感感到疑慮慮，甚至至以為你你是在取取笑他。這顯然然也是失失禮的，所以不不可不慎慎。所以微笑笑服務(wù)，是一種種職業(yè)要要求，又又標志著著管理服服務(wù)水平平的高低低.，同同時也是是員工本本身素質(zhì)質(zhì)文明程程度的外外在表

8、現(xiàn)現(xiàn)。物業(yè)管理理保險制制度物業(yè)管理理與保險險的關(guān)系系保險的概概念保險是為為了應(yīng)付付特定的的自然災(zāi)災(zāi)害或意意外事故故，通過過訂立合合同實現(xiàn)現(xiàn)補償或或給付的的一種經(jīng)經(jīng)濟形式式。在物物業(yè)管理理過程中中，所管管物業(yè)難難免會受受到自然然災(zāi)害的的影響或或意外事事故的破破壞。因因此，應(yīng)應(yīng)充分利利用保險險，減少少損失，在意外外事故發(fā)發(fā)生后能能盡快恢恢復(fù)正常常運作。保險在物物業(yè)管理理中的作作用保證物業(yè)業(yè)財產(chǎn)安安全。保保險公司司因業(yè)務(wù)務(wù)需要掌掌握了大大量的資資料，有有防范事事故發(fā)生生的經(jīng)驗驗，可以以指導(dǎo)被被保險人人消除不不安全因因素，提提高財產(chǎn)產(chǎn)的安全全系數(shù)，保證物物業(yè)的安安全。風(fēng)險分擔(dān)擔(dān)，減少少物業(yè)的的經(jīng)濟損損

9、失。物物業(yè)是貴貴重的財財產(chǎn)，通通過保險險公司的的終結(jié)，將風(fēng)險險分散，從而減減少物業(yè)業(yè)的經(jīng)濟濟損失。有利于推推動物業(yè)業(yè)管理工工作的持持續(xù)進行行。物業(yè)業(yè)管理公公司負責(zé)責(zé)管理巨巨大的財財產(chǎn)，一一旦蒙受受災(zāi)難，物業(yè)管管理公司司根本無無力賠償償。投保保后，保保險公司司協(xié)助管管理，意意外事故故發(fā)生會會減少；同時，偶有意意外也可可及時補補救，有有利于物物業(yè)管理理工作的的持續(xù)進進行。物業(yè)管理理中常見見的災(zāi)害害和事故故自然災(zāi)害害自然災(zāi)害害如：水水災(zāi)、風(fēng)風(fēng)災(zāi)、火火災(zāi)、雹雹災(zāi)、蟲蟲災(zāi)等，自然災(zāi)災(zāi)害可以以造成物物業(yè)損壞壞，也可可造成人人員傷亡亡。設(shè)備事故故物業(yè)中有有許多各各類設(shè)備備，在使使用、維維修和保保養(yǎng)過程程中都

10、有有發(fā)生意意外的可可能。如如：漏電電、漏稅稅、漏氣氣等。這這些意外外都會造造成不同同程度的的財產(chǎn)損損失和人人員傷害害。管理人員員工作中中的意外外事故物業(yè)管理理人員在在日常工工作中也也有發(fā)生生各種意意外事故故的可能能。物業(yè)管理理中的保保險服務(wù)務(wù)物業(yè)管理理要做到到全方位位服務(wù)，只要是是用戶需需要，物物業(yè)管理理公司有有可能提提供的服服務(wù)都要要提供。物業(yè)管管理公司司替用戶戶到保險險公司投投保，既既方便用用戶也可可以收少少量的服服務(wù)費。物業(yè)管理理常保的的險種與物業(yè)管管理公司司相關(guān)的的保險險險種，大大致有以以下幾種種類型：財產(chǎn)保險險大廈報險險物業(yè)管理理中無論論是住宅宅還是商商業(yè)樓都都需要這這個險種種。物業(yè)

11、業(yè)管理公公司應(yīng)對對公有部部位和公公用設(shè)施施投保，還可以以替產(chǎn)權(quán)權(quán)人為其其擁有的的大廈投投保。普通財產(chǎn)產(chǎn)保險物業(yè)管理理公司自自有財產(chǎn)產(chǎn)保險。用戶財產(chǎn)產(chǎn)保險。用戶財財產(chǎn)保險險是指用用戶在本本身單位位內(nèi)的財財產(chǎn)。用用戶可自自行投保保，物業(yè)業(yè)管理公公司可為為使用人人代辦。物業(yè)管理理的保險險責(zé)任在保險有有效期內(nèi)內(nèi)，保險險財產(chǎn)在在保險單單注明，由于自自然災(zāi)害害及任何何突然和和不可預(yù)預(yù)料事故故，保險險公司均均應(yīng)負責(zé)責(zé)賠償。具體是是：火災(zāi)、爆爆炸暴雨、洪洪水空中運行行物體墜墜落被保險人人自有的的供電、供水、供氣設(shè)設(shè)備因天天然災(zāi)害害遭受損損害，引引起停電電、停水水、停氣氣以致造造成保險險財產(chǎn)的的直接損損失財產(chǎn)保

12、險險的主要要除外責(zé)責(zé)任由下列原原因造成成的財產(chǎn)產(chǎn)損失，保險公公司不負負賠償責(zé)責(zé)任：自然磨損損清潔、保保養(yǎng)、維維護修理理或修復(fù)復(fù)工作過過程中，因操作作錯誤引引起的損損失電器或機機械事故故引起的的電器設(shè)設(shè)備或機機器本身身的損失失人身保險險人身保險險是以人人的生命命和身體體為標的的保險。其中與與物業(yè)管管理有關(guān)關(guān)的是人人身意外外傷害保保險及公公共責(zé)任任。人身意外外傷害保保險保險公司司為了定定性準確確，一般般采用列舉辦辦法把意外外傷害事事件的種種類統(tǒng)定定為：爆爆炸、倒倒塌、燙燙傷、碰碰撞、雷雷擊、觸觸電、窒窒息、扭扭傷及操操作機械械時發(fā)生生的工商商事故等等。物業(yè)業(yè)管理公公司應(yīng)為為自己的的職工或或用戶輸輸

13、此類保保險。公共責(zé)任任險公共責(zé)任任險，也也叫公眾責(zé)責(zé)任險。在保保險單上上業(yè)務(wù)性性質(zhì)欄真寫寫保險項項目。在在保險期期內(nèi)發(fā)生生意外事事故引起起的，被被保險人人在法律律上應(yīng)承承擔(dān)的賠賠償金額額，保險險公司負負責(zé)賠償償。物業(yè)業(yè)管理公公司一般般要求其其承包商商購買此此類公共共責(zé)任險險。物管管部應(yīng)在在大廈竣竣工時，有整套套大廈設(shè)設(shè)備的記記錄，包包括供應(yīng)應(yīng)商、設(shè)設(shè)備編號號、成本本價、保保用卡及及有關(guān)資資料，以以方便為為日后保保險公司司用以估估價和日日后任何何保險賠賠償時使使用。安全保衛(wèi)衛(wèi)培訓(xùn)通過培訓(xùn)訓(xùn)使員工工知道，安全保保衛(wèi)工作作不僅僅僅是保安安部門的的責(zé)任，作為管管理公司司員工，我們應(yīng)應(yīng)該積極極配合保保安

14、部門門做好大大廈的安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作，使員工工做到：不該打打聽的不不打聽；不該議議論的不不議論；不該傳傳播的不不傳播。一旦發(fā)發(fā)生火警警，應(yīng)該該怎樣報報警，并并積極投投入到撲撲滅救火火行動。時刻牢牢記：客客戶的生生命安全全，則產(chǎn)產(chǎn)安全和和管理公公司的則則產(chǎn)安全全，永遠遠是第一一位的。為什么要要學(xué)習(xí)掌掌握保安安基礎(chǔ)知知識高層樓宇宇安全保保衛(wèi)的重重要性、復(fù)雜性性、突發(fā)發(fā)性。物業(yè)管理理人員所所處的工工作位置置是事發(fā)發(fā)的第一一當(dāng)時人人，具有有客觀性性。高層樓宇宇的清潔潔與保安安同處物物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的統(tǒng)一一性及整整體性。解決幾種種錯誤思思想：不搭界多一事不不如少一一事怕得罪人人，怕報報復(fù)吃虧多做多錯錯必須掌掌握

15、的消消防工作作基本內(nèi)內(nèi)容三懂：懂得高層層樓宇發(fā)發(fā)生火災(zāi)災(zāi)的危險險性；懂得消防防措施；懂得滅火火方法。三會：會報警；會處理事事故苗子子；會使用消消防器材材。三熟悉：熟悉大廈廈內(nèi)消防防設(shè)施，環(huán)境及及各務(wù)通通道；熟悉避難難場所；熟悉疏散散方向。三不準：不準私自自儲存危危險物品品；不準電熱熱設(shè)備附附近堆放放易燃物物品；不準擅自自運用、損壞消消防器材材和設(shè)備備設(shè)施以以及堵塞塞消防通通道。滅火的基基本方法法冷卻滅火火法隔離滅火火法窒息滅火火法抑制滅火火法熟悉幾種種消防器器材設(shè)備備消火栓煙感、噴噴淋二氧化碳碳滅火機機、12211滅滅火機、干粉滅滅火機滅火要案案主要內(nèi)內(nèi)容滅火指揮揮報警、搶搶救、撲撲救力量、職

16、職責(zé)疏散路線線配合/現(xiàn)現(xiàn)場保護護突發(fā)事件件的處置置怎樣報警警；拖、磨、粘等待待支援；先聲奪人人，威勢勢取勝；時間、速速度、技技巧、力力量的較較量；仔細搜查查；劣勢與優(yōu)優(yōu)勢的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，地地形地物物的利用用；犯罪嫌疑疑人的心心態(tài)；人與設(shè)施施的有機機配合：動態(tài)突發(fā)發(fā)事件的的處置、偷竊、火警、停電、意外傷傷害；靜態(tài)突發(fā)發(fā)事件的的處置，可疑物物品、張張貼傳單單、反動動標語。日常工作作的配合合保持通道道暢通。地面及設(shè)設(shè)施的完完整、完完好性及及正常動動作。勸阻推銷銷、市場場調(diào)查、吸煙、攜帶寵寵物、衣衣冠不整整、行乞乞、無理理取鬧、酗酒、惹事生生非、精精神病跡跡象。保護、收收集證據(jù)據(jù)。安全常識識安全管理理是物業(yè)

17、業(yè)管理一一個重要要組成部部分。不傷害自自己、他他人及被被他人傷傷害。事故的三三因素：人、物物、人與與物的關(guān)關(guān)系（人人與物關(guān)關(guān)系來調(diào)調(diào)整好）。防止能量量意外溢溢散：機機械能、熱能、電能、化學(xué)能能。觸電急救救：解脫脫電源、迅速診診斷、現(xiàn)現(xiàn)場搶救救。預(yù)防墜落落事故：登高22米以上上，包括括2米都都屬登高高。登高高三條措措施：組織措施施設(shè)備措施施保護措施施搶救要防防止幾種種錯誤方方法：高忱無憂憂：舌根根堵氣道道，造成成缺氧齊心協(xié)力力：墜落落后搖動動拍打、翻動雪中送炭炭：亂吃吃藥、亂亂涂藥錦上添花花：骨折折睡海棉棉墊對待事故故三不放放過原則則事故原因因沒查清清不放過過；員工沒受受到教育育不放過過；防范措

18、施施未落實實不放過過。做好保密密工作接觸辦公公室人員員。堅持內(nèi)外外有別。不該說的的不說、不該看看的不看看、不該該問的不不問、不不該記的的不記。日常工作作中處理理實際情情況的技技巧當(dāng)遇急事事前往某某處，在在行走中中需要超超越客戶戶時應(yīng)先對客客戶說對不起起，先生生（小姐姐），請請問能否否讓一下下，然后后超越。遇有兩位位客戶同同行時，切勿從從客戶中中間穿過過。超越后，應(yīng)回頭頭向客戶戶點頭以以示謝意意。在公共場場合，遇遇到客戶戶迎面走走來時要主動側(cè)側(cè)身，讓讓路或放放慢步伐伐，不只只顧行走走，視而而不見，毫無示示意。在工作中中需與客客戶使用用同部客客梯時手扶電梯梯門，示示意客戶戶進入；如果客客梯內(nèi)擁擁擠

19、時，應(yīng)退后后等候下下部客梯梯，不可可與客戶戶搶搭同同一部電電梯。出客梯時時應(yīng)按著著客梯開開關(guān)，示示意客戶戶先走出出客梯?？蛻粽谠诮徽?，此時有有急事需需詢問應(yīng)禮貌地地等候在在客戶一一旁，切切忌冒然然打斷客客戶談話話。等客戶意意識到或或在恰當(dāng)當(dāng)?shù)臅r候候，先向向其他客客戶表示示歉意，然后言言簡意賅賅地說明明事由，最后禮禮貌地離離開。遇到穿著著奇異，舉止特特殊的客客戶要尊重客客戶的風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣。對服裝奇奇異，舉舉止特殊殊的客戶戶應(yīng)一視視同仁，不可圍圍觀、嘲嘲笑、模模仿和評評頭論足足。節(jié)日期間間如何與與客戶打打招呼在節(jié)日期期間見到到客戶時時，應(yīng)以以祝賀節(jié)節(jié)日的敬敬語來問問候客戶戶。如何規(guī)范范圓滿地地回

20、答客客戶的咨咨詢客戶詢問問是,要要雙目注注視對方方，并集集中精神神耐心傾傾聽，以以示恭敬敬有禮。對于客戶戶的問題題，應(yīng)詳詳細回答答，對于于不清楚楚的細節(jié)節(jié)，可告告知客戶戶到有關(guān)關(guān)部門詢詢問。在工作時時間，遇遇有客戶戶有意纏纏著要與與你聊天天不可生硬硬地叫客客戶走開開，應(yīng)婉婉轉(zhuǎn)地說說明自己己要處理理其他事事情。請客戶原原諒，然然后做自自己的事事或移動動崗位?？蛻魧δ隳阊孕信e舉止不遜遜時首先做到到不和客客戶發(fā)生生口角沖沖突，切切記不以以與客戶戶爭執(zhí)。根據(jù)事實實情況及及客戶的的情況采采取相應(yīng)應(yīng)措施?？蛻魺o理理取鬧，請上級級主管或或保安出出面解決決?？蛻羰艿降讲欢Y貌貌的待遇遇，要向向客戶道道歉。盡量做

21、到到客戶離離開時不不再有怨怨氣。客戶以贈贈送小禮禮品來表表達謝意意時感謝客戶戶的好意意，說明明我們只只是做了了應(yīng)該做做的事，請客戶戶不必送送禮物?？蛻魣猿殖忠投Y禮物時，可以收收下。再次感謝謝客戶的的好意。將禮物上上交。 當(dāng)面對對客戶，忍不住住要打哈哈欠或噴噴嚏時切忌在客客戶面前前無所顧顧忌，直直接打哈哈欠或噴噴嚏。應(yīng)用手、手帕或或餐巾紙紙遮住嘴嘴，側(cè)過過臉。最后應(yīng)向向客戶表表示抱歉歉?？蛻魧δ隳愦蟀l(fā)脾脾氣、大大聲叫嚷嚷時不可與客客戶對吵吵或置之之不理。設(shè)法使客客戶平靜靜，再作作說明。答應(yīng)客戶戶的合理理要求。引導(dǎo)客戶戶離開公公共場所所至較僻僻靜的地地方予以以勸說或或解釋。在工作中中若心情情不舒

22、暢暢時在工作時時，不能能因為個個人的情情緒影響響工作。應(yīng)以飽滿滿的熱情情來對待待每一個個客戶。在公共場場所需與與相距較較遠的同同事進行行溝通共場所呼呼咸甚至至伴以大大幅度的的手勢，影響大大廈的氣氣氛。在公共場場所，看看見與自自己相距距較遠的的同事需需溝通時時，應(yīng)先先走近后后再輕聲聲交談。當(dāng)客戶主主動給你你小費時時應(yīng)婉言謝謝絕，并并向客戶戶說明只只是做了了應(yīng)該做做的事。如果客戶戶堅持要要付給小小費的話話，可先先收下。上交給部部門。當(dāng)客戶用用外語或或方言對對你講話話，你聽聽不懂時時客戶用外外語講話話，你聽聽不懂時時，可請請客戶稍稍等，然然后尋找找懂外語語的同事事幫助解解決。當(dāng)客戶用用方言聽聽講話你

23、你聽不懂懂時，可可先請客客戶說普普通話，如果客客戶仍不不能明白白，必要要情況下下可通過過書寫來來進行彼彼此間的的溝通。當(dāng)個別客客戶對你你污辱或或作出無無理舉動動時于個別客客戶的污污辱或無無理舉動動，應(yīng)采采取克制制忍耐的的態(tài)度，切勿和和客戶發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，可語語氣平靜靜地向客客戶說明明，請其其自重。必要時可可請上級級主管和和保安部部出面制制止客戶戶的粗魯魯行為。客戶行動動不便，需你幫幫助時 主動動上前，有時準準備提供供服務(wù)。在清掃保保潔區(qū)域域時，發(fā)發(fā)現(xiàn)留有有客戶遺遺留物品品應(yīng)立即通通知部門門主管，并做好好記錄。設(shè)法尋找找失主，并歸還還拾獲物物品。在工作中中應(yīng)該如如何規(guī)范范接聽電電話必須在電電話鈴響

24、響三次之之內(nèi)接聽聽電話，并說你好，報出自自己所在在的部門門盡量使用用對方的的名字，未知姓姓名時，要稱呼呼先生或或小姐。說話的語語氣禮貌貌、愉快快、熱情情、肯定定。如接受留留言時，應(yīng)重復(fù)復(fù)一遍，以供對對方確認認。要等對方方掛斷電電話后，方可掛掛電話。當(dāng)客戶所所提的要要求并不不在你職職責(zé)范圍圍內(nèi)仔細聆聽聽客戶的的要求，并記錄錄下有關(guān)關(guān)事項。告訴客戶戶請其稍稍等，將將他的要要求告知知相關(guān)部部門，并并取得配配合。如何處理理客戶與與屬下之之間的爭爭執(zhí)向客戶道道歉并了了解事情情真相。對屬下進進行教育育。如果客戶戶的要求求是合理理的，應(yīng)應(yīng)盡快采采取補救救措施。如果客戶戶的投訴訴是無理理的，地地耐心說說服、解

25、解釋，請請客戶諒諒解。儀容儀表表培訓(xùn)通過儀表表禮儀、交流禮禮儀、服服飾禮儀儀、生活活禮儀的的培訓(xùn)使使每位員員工達到到員工手手冊規(guī)定定的標準準，提高高自身修修養(yǎng)，培培養(yǎng)高雅雅氣質(zhì)，讓員工工體會到到?jīng)]有好好的精神神面貌，就不能能進入好好的工作作狀態(tài)。儀表儀容容服飾按規(guī)定穿穿著統(tǒng)一一服裝，佩戴工工號牌。保持衣冠冠整潔，衣褲領(lǐng)領(lǐng)帶燙勻勻平整，工作鞋鞋干凈光光亮，不不卷袖口口褲腳、不缺扣扣、不解解扣。發(fā)式男不留長長發(fā)、胡胡須（發(fā)發(fā)腳不得得蓋過耳耳部及后后衣領(lǐng)）。女不披頭頭散發(fā)（長發(fā)需需束攏，不遮臉臉）。飾物男、女員員工除結(jié)結(jié)婚戒外外均不得得佩戴其其他任何何飾物?；瘖y淡妝素雅雅，不得得濃妝艷艷抹。舉止談吐

26、吐談吐：輕輕聲輕氣氣、面帶帶笑容，請字當(dāng)頭頭，謝字不離離口。舉止：輕輕手輕腳腳、輕松松敏捷、高雅大大方。態(tài)度：和和顏悅色色、彬彬彬有禮、給客戶戶以親切切和溫馨馨之感。交談：與與客戶交交談時兩兩眼正視視對方，仔細傾傾聽要求求、意見見，回答答時簡要要清楚，不遲延延客戶時時間。禮儀遇到客戶戶或職員員應(yīng)主動動招呼早上好好、您好好、再見見。當(dāng)客戶對對我們工工作表示示滿意和和謝意時時，應(yīng)謙謙虛誠懇懇地表示示不用謝謝；我們們做得還還不夠等。不必主動動與客戶戶握手，如對方方先伸手手，可以以禮相待待，面帶帶笑容，但握手手不能過過緊，時時間不宜宜過長。對女客客戶要特特別輕握握，不能能交錯握握手。無工作需需要不必必

27、主動與與客戶聊聊天、交交談、開開玩笑、談與工工作無關(guān)關(guān)的事。不可隨便便向客戶戶打聽對對方年齡齡、工資資、家庭庭等私人人情況。因工作需需要進入入辦公室室前必須須先輕輕輕間斷敲敲門，說說明來意意，征得得同意后后方可進進入室內(nèi)內(nèi)進行工工作。室室內(nèi)工作作時勿聽聽客戶談?wù)勗挘辉试S許側(cè)目注注視客戶戶談話。工作完畢畢后退出出房間時時向客戶戶說明服服務(wù)工作作結(jié)束，征求對對方滿意意與否，在無其其他要求求后及時時退出房房間，不不得無故故逗留、休息。婉言謝絕絕客戶的的小費、禮品、敬煙、敬茶，在客戶戶一片盛盛情難卻卻的情況況下，落落落大方方收下一一片心意意，留下下一番誠誠意。并并自覺上上交，統(tǒng)統(tǒng)一處理理。不可擅

28、自自翻動、挪用或或私拿客客戶辦公公室內(nèi)任任何物品品、樣品品等。在任何場場合遇到到客戶提提出問題題和要求求后及時時熱情回回答，及及時解決決做到有有問必答答；有求求必應(yīng)（如情況況不明無無法答復(fù)復(fù)，請客客戶稍候候及時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告有關(guān)關(guān)部門，盡快給給予答復(fù)復(fù)）。對客戶的的任何批批評意見見不得當(dāng)當(dāng)面辯解解、拒絕絕、甚至至爭吵。不得對穿穿著奇異異、生理理殘缺的的客戶背背后議論論，指手手劃腳，怠慢歧歧視。公共區(qū)域域行為標標準除員工更更衣室外外、工具具間外，大樓的的任何區(qū)區(qū)域均為為公共區(qū)區(qū)域。無工作需需要不得得進入大大樓任何何公共區(qū)區(qū)域。進入公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)工作面面帶笑容容、精神神飽滿。進入公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)工作言言行舉

29、止止要得體體，講話話音量要要降低，不得影影響他人人，保持持環(huán)境絕絕對安靜靜。任何公共共區(qū)域內(nèi)內(nèi)不得無無故逗留留，聚首首交談、勾肩搭搭背、交交頭接耳耳、談笑笑風(fēng)生、旁若無無人。不得在公公共區(qū)域域內(nèi)討論論內(nèi)部問問題，更更不可在在公開場場合發(fā)生生內(nèi)部爭爭吵。任何工具具擺放以以不影響響他人行行走為標標準，盡盡可能放放在暗處處，放到到墻角邊邊。公共場合合下不可可做抓頭頭、挖耳耳、剔牙牙、挖鼻鼻等不得得體動作作。上崗前不不得喝酒酒、吃有有味蔬菜菜（如：大蒜、洋蔥等等）。本部員工工進入大大樓任何何區(qū)域見見到地上上紙屑、煙頭、垃圾雜雜物等應(yīng)應(yīng)須手拾拾起，以以保持地地面環(huán)境境整潔。工作態(tài)度度認真：盡盡職盡責(zé)責(zé)，

30、任何何工作務(wù)務(wù)求做到到完好圓圓滿。務(wù)實：腳腳踏實地地、不圖圖虛名。高效：雷雷厲風(fēng)行行、及時時有效、不拖延延推諉。忠實：忠忠誠老實實、有事事必報、有錯必必改，不不陽奉陰陰違、敷敷衍搪塞塞。協(xié)作：部部門之間間應(yīng)相互互密切配配合，精精誠團結(jié)結(jié)，同心心協(xié)力。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)培訓(xùn)正如我們們所知一一個物業(yè)業(yè)的成功功與否，不只是是依靠物物業(yè)的設(shè)設(shè)備和地地理位置置，而是是靠在那那里的員員工，靠靠員工提提供給客客戶的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。社會會的發(fā)展展和物業(yè)業(yè)管理行行業(yè)的不不斷增加加，使客客戶會不不斷要求求更高標標準的服服務(wù)，所所以對員員工進行行優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的培培訓(xùn)，是是我們培培訓(xùn)計劃劃中一個個很重要要的課題題。優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)就是

31、服服務(wù)的提提供者，按照某某種標準準提供的的服務(wù)活活動并得得到接受受者承認認而且感感到滿意意的服務(wù)務(wù)。服務(wù)務(wù)提供者者就是我我們員工工，服務(wù)務(wù)接受者者就是來來我們大大廈就診診的客戶戶。服務(wù)當(dāng)然然想要令令服務(wù)滿滿意，但客客戶滿意意或不滿滿意卻是是因人在在而有所所差別的的，這也也是實現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)所面面臨的難難度問題題。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)是是提供者者的行為為和接受受者方面面的條件件相互作作用而形形成的。由于提提供者和和接受者者的不同同，對服服務(wù)的評評價亦不不同。要要實現(xiàn)優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，是有有許多難難度。正正因為如如此，優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)就是在在不斷解解決這些些難度的過程程中實現(xiàn)現(xiàn)和提高高的。這這也是實實現(xiàn)和提提出高優(yōu)

32、優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)的意義義，如何何提高優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)，必須須做到以以下幾點點：如何看待待客戶客戶是上帝來大廈的的客戶是是不是上帝？從某某種意義義上講，應(yīng)該說說是的。因為我我們主要要是保障障大廈管管理服務(wù)務(wù)正常、良好運運作，在在節(jié)支的的基礎(chǔ)上上，使得得大廈的的設(shè)施設(shè)設(shè)備保值值、增值值，從而而讓管理理服務(wù)與與大廈的的先進設(shè)設(shè)施相批批配，帶帶來良好好的社會會形象。我們需需將客戶戶確認為為是上帝，顯示示了對客客戶的重重視。但但這還只只是在認認識方面面，還必必須在實實踐中去去實現(xiàn)這這種認識識。這就就要求所所提供的的服務(wù)必必須是優(yōu)優(yōu)質(zhì)的，令客戶戶滿意的的，這提提高服務(wù)務(wù)意識的的根本。客戶永遠遠是對的的客戶是不不是永

33、遠遠是對的的？當(dāng)然然不是，客戶也也有錯的的時候，這只是是公司在在處理與與客戶關(guān)關(guān)系的時時候，將將對留給給客人，錯自己己承擔(dān)起起來，目目的就是是要不得得罪客人人。這類類事情說說來容易易做起來來難。因因客人有有自尊心心，員工工也有自自尊心。在對與與錯的問問題上常常常是公公說公有有理，婆婆說婆有有理，從從而爭執(zhí)執(zhí)得面紅紅耳赤。但對于于具有服服務(wù)意識識的員工工來講，與客人人爭誰是是誰非，你錯我我對是不不允許的的。正確確的做法法是將對對讓給客客人，客客人的投投訴和意意見都是是有感而而發(fā)的，哪怕是是意見尖尖銳、言言詞激烈烈?？腿巳耸亲詈煤玫睦蠋煄?，他們們的意見見、他們們的投訴訴，從不不同方面面、不同同角度

34、教教會我們們怎樣做做,怎樣樣改進工工作。正正確地接接受、理理解和運運用客戶戶的投訴訴和所提提意見也也是服務(wù)務(wù)意識的的重要表表現(xiàn)。如何認識識服務(wù)服務(wù)是人人對人提提供的一一種方便便服務(wù)有間間接服務(wù)務(wù)和直接接服務(wù)。無論是是間接服服務(wù)還是是直接服服務(wù)，都都是給人人方便，若無人人提供服服務(wù)就不不會有人人的方便便。服務(wù)者與與被服務(wù)務(wù)者是相相互轉(zhuǎn)換換的在此處是是服務(wù)者者，到另另處就變變成被服服務(wù)者。沒有永永久的只只提供服服務(wù)而不不被服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)者，也也不可能能有只享享受別人人提供的的服務(wù)而而自己永永不為他他人服務(wù)務(wù)的享受受者。因因此，服服務(wù)與被被服務(wù)是是相互轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換，相相互依存存的。人人們在這這種服務(wù)務(wù)與被

35、服服務(wù)中得得到方便便，得到到生存與與發(fā)展?？朔睦砝碚系K，提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)在中國傳傳統(tǒng)觀念念里，認認為服務(wù)務(wù)是伺候候人的工工作，從從事服務(wù)務(wù)工作者者的職業(yè)業(yè)是低人人一等的的。因此此有的人人看不起起服務(wù)人人員，但但這類看看法和認認識是守守舊的、落后的的。其實實任何職職業(yè)都是是服務(wù)于于社會、服務(wù)于于大眾的的。如何做好好服務(wù)工作權(quán)力力和服務(wù)務(wù)意識每個物業(yè)業(yè)管理崗崗位都有有自己的的工作權(quán)權(quán)力。這這種工作作權(quán)力可可以用來來為客人人提供方方便，也也可以不不給客人人提供方方便，甚甚至卡人人。這是是兩種不不同立場場、不同同觀念、不同境境界、不不同修養(yǎng)養(yǎng)的表現(xiàn)現(xiàn)。我們們提倡的的是站在在客戶的的角度來來體會、享受

36、所所提供服服務(wù)的意意識而提提供的服服務(wù)。只只有這種種服務(wù)才才是親切切的、富富有人情情味的。理解客戶戶服務(wù)是給給人提供供方便，是在人人與人之之間形成成的。服服務(wù)不僅僅與提供供者有關(guān)關(guān)，而且且與接受受者也有有關(guān)系。客戶的的地位、身份、修養(yǎng)和和心情如如何？怎怎樣做好好服務(wù)？關(guān)鍵是是正確判判斷客戶戶，要有有一顆理理解客戶戶的心。只有具具備了這這種意識識，才是是做好服服務(wù)工作作的起點點。注意服務(wù)務(wù)細節(jié)，提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)物業(yè)管理理工作人人員都做做著重復(fù)復(fù)的、甚甚至簡單單的服務(wù)務(wù)工作。但要重重視、要要留神、要認真真、要嚴嚴謹、要要注意細細微之處處。對提提供服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)者來說說，服務(wù)務(wù)是經(jīng)常常的，甚甚至是繁

37、繁雜而瑣瑣碎的。但這對對客戶來來說，可可能是第第一次感感受，甚甚至是唯唯一的一一次感受受。因此此，物業(yè)業(yè)管理工工作人員員要認真真細致地地做好每每項服務(wù)務(wù)工作，使客戶戶感到這這種服務(wù)務(wù)是一種種美好的的經(jīng)歷和和享受。 總而而言之，員工有有什么樣樣的服務(wù)務(wù)意識，就有什什么樣的的服務(wù)。有好的的服務(wù)意意識，當(dāng)當(dāng)然提供供的就是是優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，而而差的服服務(wù)意識識，當(dāng)然然提供的的就是劣劣質(zhì)的服服務(wù)。因因此，服服務(wù)意識識關(guān)系著著服務(wù)水水準、服服務(wù)質(zhì)量量。優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)就就從這產(chǎn)產(chǎn)生。員工管理理培訓(xùn)通過對管管理者的的培訓(xùn)，使其掌掌握一定定的管理理基本知知識和領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)技能能，學(xué)會會怎樣從從不同的的角度去去觀察員員工；怎怎

38、樣從不不同的方方面去培培訓(xùn)員工工；怎樣樣應(yīng)付各各種緊急急情況；怎樣關(guān)關(guān)心員工工、幫助助員工；危難當(dāng)當(dāng)頭，怎怎樣首當(dāng)當(dāng)其中；怎樣為為員工樹樹立好榜榜樣；最最重要的的求的是是作為一一個管理理者，應(yīng)應(yīng)該怎樣樣成為部部門經(jīng)理理的好幫幫手，共共同協(xié)力力搞好部部門工作作?；居^念念的建立立為自己樹樹立高標標準員工喜歡歡以身作作則的管管理者，所以在在執(zhí)行每每一項工工作時，在正確確性及效效率上必必須追求求比員工工水準高高的自我我要求。從管理者者的角度度思考問問題在日常工工作中，必須提提醒自己己常思考考“為什么么“，如何何可以再再改進并并且尋找找答案。要有信心心不是自滿滿的信心心，信心心于自己己有能力力再學(xué)習(xí)習(xí)

39、。在實實際管理理工作中中，不要要害怕發(fā)發(fā)問，掩掩飾無知知的人是是永遠無無知的，沒有人人是全能能或是不不犯錯誤誤的，而而關(guān)鍵點點是在于于知不知知道自己己的不足足，有及及能不能能在錯誤誤中吸取取經(jīng)驗。技能經(jīng)經(jīng)過反復(fù)復(fù)的練習(xí)習(xí)是會熟熟練的，而觀念念的學(xué)習(xí)習(xí)則需要要能拋開開成見，尋求更更新的管管理理念念。建立基本本的人際際關(guān)系不論是工工作伙伴伴或是客客戶，如如何在交交往中維維持一個個和諧的的氣氛，并且與與同事建建立互信信互重的的團隊關(guān)關(guān)系，并并做到微微笑，記記住對方方的名字字，主動動打招呼呼要禮貌貌用語、目光注注視，去去主動交交談，會會使你的的工作更更容易進進行。設(shè)身處地地為員工工著想當(dāng)你在執(zhí)執(zhí)行管理

40、理工作中中，別忘忘了對方方也是在在走你曾曾經(jīng)走過過的路，在那個個時候你你所曾有有的期望望與擔(dān)心心，是你你現(xiàn)在屬屬下員工工也可能能有的心心情，所所以做一一名你心心中所期期望遇到到的管理理者是十十分重要要的?；緶贤ㄍ记烧嬲\的問問候，主主動的交交談大多數(shù)的的人希望望是團隊隊中的一一份子，而不僅僅僅只是是一名工工作適時時適度的的員工，與他們們談?wù)劰すぷ髦馔獾氖乱砸员磉_出出你的關(guān)關(guān)心來縮縮短你們們的距離離。尊重的態(tài)態(tài)度常說請請；謝謝謝；對不不起請：在指派派他人做做事的時時候，要要避免用用強硬命命令的口口氣，這這會使對對方更樂樂意去做做你要求求他做的的事。謝謝：對他他人的協(xié)協(xié)助或完完成的工工作，不不

41、該視為為當(dāng)然，應(yīng)該心心存感謝謝，這會會令對方方覺得付付出勞動動是有價價值的。對不起起：當(dāng)令令對方不不方便、不舒適適或是自自己的行行為判斷斷出錯誤誤時，要要真誠勇勇敢的說說對不起起，說對不起起并不會會使一般般人認為為你是沒沒能力，反而更更容易建建立對你你勇于負負責(zé)的信信任感。體會對方方的感受受體會屬下下員工的的感受，有助于于我們運運用這種種經(jīng)驗去去建立一一個合作作互信的的服務(wù)團團隊。注：與屬屬下員工工下達工工作指令令時必須須做到：用簡單的的語言，不要在在同一時時間交付付太多的的事情。不要說得得太快，使得對對方聽清清楚每一一部分。適當(dāng)?shù)囊粢袅?。不要用弦弦外之音音，避免免使對方方主生猜猜測。當(dāng)發(fā)出指

42、指令時，要注意意對方的的反應(yīng)，是否困困惑。在指出錯錯誤時要要避免傷傷害到個個人的自自尊心。建立良好好的人際際關(guān)系，保持尊尊重對方方的態(tài)度度。督導(dǎo)技巧巧以身作則則作為一個個管理者者，必須須清楚一一件事，就是在在你工作作的時候候總是在在進行教教導(dǎo)。你你的外表表怎樣，行為如如何，以以及你怎怎樣對待待顧客和和你的員員工，都都是在告告訴員工工，什么么是對的的、好的的，什么么是不對對的、不不好的。這意味味著管理理者必須須做儀表表、行為為和服務(wù)務(wù)工作的的模范。讓員工得得到承認認有效管理理的一個個重要部部分是鼓鼓勵承認認員工，將員工工做得好好的事情情指出來來，可以以使得良良好的表表現(xiàn)被保保持，并并且要提提供員

43、工工能偶爾爾出出風(fēng)風(fēng)頭的機機會。因因為：新進員員工需要要正面的的鼓勵，加強對對工作的的信心。有經(jīng)驗的的員工也也需要知知道你注注意到并并常識他他們的努努力。如何告知知改進工工作用正面的的說法肯肯定員工工在工作作中好的的方面。指出看到到需改進進工作的的具體情情況。詢問員工工是否知知道該項項工作的的程序或或準則。告知員工工正確的的方法，并取得得一致的的意見。結(jié)束時采采用表示示信心的的話語（如：我我相信你你是做得得到的）。當(dāng)班管理理技巧良好的當(dāng)當(dāng)班管理理技巧是是衡量部部門日常常管理水水平的重重要因素素。當(dāng)班班管理者者兼具著著多種不不同的角角色，包包括領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者、計計劃者、問解決決者、訓(xùn)訓(xùn)練者及及指導(dǎo)人人

44、。有效效率的當(dāng)當(dāng)班管理理必須明明白本部部門在日日常運行行中有哪哪些基本本任務(wù)必必須完成成。同時時了解如如何透過過協(xié)調(diào)、組織員員工的工工作，將將清潔、明亮、舒適的的環(huán)境，友善準準確快速速的服務(wù)務(wù)傳遞給給每位客客戶。當(dāng)班管理理要注意意以下幾幾點人員管理理檢查排班班表上預(yù)預(yù)估人數(shù)數(shù)實際的的比較，了解本本班的人人力狀況況，如有有人手不不足現(xiàn)象象與上級級主管討討論。確保員工工準時上上下班。以為客戶戶服務(wù)為為頭等重重要之事事，讓當(dāng)當(dāng)班員工工保持高高效率。根據(jù)實際際運行情情況，安安排員工工最適當(dāng)當(dāng)?shù)墓ぷ髯魑恢?。協(xié)調(diào)與各各部門的的配合。教導(dǎo)員工工以最佳佳的工作作方式來來完成工工作。正確執(zhí)行行管理公公司的政政策

45、。以身作則則，帶動動團隊精精神。如遇客戶戶投訴，應(yīng)以樂樂于協(xié)助助的基本本態(tài)度，來解決決投訴，不讓事事態(tài)擴大大。巡視記錄問題題。以客戶的的觀點看看每一件件事情，檢查本本部門工工作是否否使客戶戶滿意。對商場顧顧客流量量保持高高度敏感感，以便便隨時調(diào)調(diào)整人國國力。不要在一一個問題題上停頓頓太久，應(yīng)發(fā)揮揮教導(dǎo)和和授權(quán)。檢查上次次巡視所所指正的的事項?？紤]工作作的優(yōu)先先秩序。不同時段段不同的的工作重重點。交接班管管理人員：確確保下一一班次的的人手足足夠，如如有特殊殊情況，馬上找找人頂班班。物料：確確保下一一個班次次物業(yè)管管理用料料的充足足。設(shè)備：確確保物業(yè)業(yè)管理設(shè)設(shè)備的完完好，如如有故障障，及時時報修。

46、管理：確確保每班班完成工工作記錄錄在案。溝通：告告知接班班管理人人員目前前為止的的情況和和預(yù)見到到正在出出現(xiàn)的總總是問題題并需交交辦的工工作事項項。對講機使使用及管管理規(guī)定定對講機是是供作通通訊聯(lián)絡(luò)絡(luò)之用，使用人人必須按按規(guī)定操操作、保保管，嚴嚴禁亂調(diào)調(diào)頻道、私拆機機件，各各部門要要嚴格按按指定頻頻道進行行通話聯(lián)聯(lián)絡(luò)；使用人交交接班時時，必須須共同查查看機件件狀態(tài)是是否完好好，有無無損壞，如接班班方未能能查出故故障，而而影響工工作的，責(zé)任由由承接方方負擔(dān)；對講機的的充電時時間必須須保證八八小時，但不得得超過十十二小時時，負責(zé)責(zé)充電的的人員務(wù)務(wù)必做好好充電記記錄，寫寫明電池池標號、充電器器號、充

47、充電時間間、取用用時間以以保證調(diào)調(diào)換電池池的性能能正常；對講機的的使用方方法和規(guī)規(guī)定：發(fā)話方在在呼叫時時，要講講明受話話方的崗崗位名稱稱或稱呼呼（代號號），讓讓受話方方知道誰誰在呼叫叫；受話方聽聽到呼叫叫后，應(yīng)應(yīng)及時應(yīng)應(yīng)答，使使發(fā)話方方知道發(fā)發(fā)出的信信號已經(jīng)經(jīng)收到；無論發(fā)話話方還是是受話方方在對講講機聯(lián)絡(luò)絡(luò)中，應(yīng)應(yīng)注意節(jié)節(jié)奏、速速度、音音量及聲聲線的適適度控制制，語言言要簡明明、扼要要、達意意，切忌忌吐詞不不清，或或未撳按按鈕即倉倉促發(fā)話話及發(fā)話話后仍撳撳住按鈕鈕不放；遇緊急呼呼叫時，發(fā)話人人要先講講明：“各崗注注意，緊緊急通話話！”此時，其他使使用人須須讓發(fā)話話人優(yōu)先先通話，不得干干擾或影影

48、響緊急急發(fā)話人人的通話話聯(lián)絡(luò)；發(fā)話人人與受話話人結(jié)束束通話時時，應(yīng)當(dāng)當(dāng)注意禮禮貌用語語，必要要時要使使用謝謝謝”、“請重復(fù)復(fù)一遍好好嗎？”等歉詞詞；對講機不不得作閑閑聊、談?wù)勑Φ扰c與工作無無關(guān)的用用途，嚴嚴禁使用用污言穢穢語或爭爭論指責(zé)責(zé)，避免免無故占占用頻道道妨礙正正常通話話的情況況發(fā)生。發(fā)現(xiàn)對講講機性能能不良，或操作作不正常常的情況況，應(yīng)及及時報請請維修部部修理，如無法法修復(fù)，要上報報管理處處安排處處理；對講機實實行專用用專管、隨身攜攜帶的管管理原則則，不得得人機分分離，亂亂丟亂放放，嚴禁禁個人非非工作原原因攜帶帶外出、擅自轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)借他人人，確有有需要時時須報部部門主管管批準；使用人應(yīng)應(yīng)妥善保保護對講講機，不不得故意意損壞，如發(fā)生生人為因因素造成成的機件件故障或