質(zhì)量手冊、程序文件

1、（福州）物業(yè)服務(wù)廈門質(zhì)量管理手冊ISO9001：2014 版版本控制：ISO2008編制人/日期：涂朝陽2014.7持 冊 人：人事行政部審核人/日期：2014.7文件：WI-XMCR-2012批準(zhǔn)人/日期：2014.7.(蓋受控章處)0.1 目 錄章節(jié)號名 稱版次號頁 碼0.1目錄A/2第 3 頁章節(jié)號名 稱版次號頁 碼0.2手冊修改一覽表A/2第 5 頁0.3前言A/2第 6 頁0.4管理者代表任命書A/2第 7 頁0.5公司的目標(biāo)和定位A/2第 8 頁0.6方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令A(yù)/2第 11 頁0.7質(zhì)量手冊頒布令A(yù)/2第 13 頁0.8質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖A/2第 14 頁0.9質(zhì)量管理主要

2、職能分配表A/2第 15 頁1.0范圍A/2第 16 頁2.0標(biāo)準(zhǔn)A/2第 16 頁3.0術(shù)語和定義A/2第 16 頁4.0質(zhì)量管理體系A(chǔ)/2第 16 頁4.1總要求A/2第 16 頁4.2文件要求A/2第 19 頁4.2.1 總則A/2第 19 頁4.2.2 質(zhì)量手冊A/2第 20 頁4.2.3 文件控制A/2第 20 頁4.2.4控制A/2第 21 頁5.0管理職責(zé)A/2第 21 頁5.1管理承諾A/2第 21 頁5.2以業(yè)戶為中心A/2第 22 頁5.3質(zhì)量管理方針A/2第 22 頁5.4策劃A/2第 22 頁5.4.1 目標(biāo)和指標(biāo)A/2第 22 頁5.4.2 質(zhì)量體系策劃A/2第 23

3、 頁5.4.3 法律和其他要求A/2第 23 頁5.5職責(zé)權(quán)限和溝通A/2第 24 頁5.5.1 職責(zé)與權(quán)限A/2第 24 頁5.5.2 管理者代表A/2第 26 頁5.5.3溝通A/2第 27 頁5.6管理評審A/2第 27 頁6.0資源管理A/2第 28 頁6.1資源提供A/2第 28 頁6.2人力資源A/2第 28 頁6.3基礎(chǔ)設(shè)施A/2第 29 頁6.4工作環(huán)境A/2第 29 頁章節(jié)號名 稱版次號頁 碼7.0產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)A/2第 29 頁7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃A/2第 29 頁7.2與顧客有關(guān)的過程A/2第 32 頁7.2.1 與服務(wù)有關(guān)的要求確定A/2第 32 頁7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要

4、求評審A/2第 31 頁7.2.3 顧客溝通A/2第 33 頁7.4采購A/2第 33 頁7.5服務(wù)提供A/2第 34 頁7.5.1 服務(wù)提供的控制A/2第 34 頁7.5.2 服務(wù)提供過程的確認(rèn)A/2第 37 頁7.5.3 標(biāo)識和可追溯性A/2第 38 頁7.5.4 顧客A/2第 38 頁7.5.5 服務(wù)產(chǎn)品的防護(hù)A/2第 38 頁7.6監(jiān)視和測量裝置的控制A/2第 39 頁8.0測量、分析和改進(jìn)A/2第 39 頁8.1總則A/2第 39 頁8.2監(jiān)視和測量A/2第 40 頁8.2.1 顧客滿意A/2第 40 頁8.2.2審核A/2第 41 頁8.2.3 過程的監(jiān)視和測量A/2第 42 頁8

5、.2.4 服務(wù)的監(jiān)視和測量A/2第 42 頁8.3不符合控制A/2第 43 頁8.4數(shù)據(jù)分析A/2第 43 頁8.5改進(jìn)A/2第 46 頁9.0附 錄A/2第 49 頁9.1程序文件目錄A/2第 49 頁9.2工作手冊目錄A/2第 49 頁9.3質(zhì)量手冊一覽表A/2第 49 頁0.2 手冊修改一覽表修改頁碼文件修改表的修改人修改日期0.3 前言（）（福州）物業(yè)服務(wù)廈門成立于 2011 年 8 月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨(dú)人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設(shè)有人事行政部、品質(zhì)工程部、財務(wù)部等，負(fù)責(zé)廈門區(qū)域的物業(yè)項目的物業(yè)管理服務(wù)工作。以“融入地產(chǎn)開發(fā)價值鏈，實(shí)現(xiàn)的品牌價值”為己任，“簡單、坦誠、陽光”

6、的組織文化，秉持“誠信、務(wù)實(shí)、專業(yè)、團(tuán)隊、積極、創(chuàng)新”的企業(yè)精神，通過高素質(zhì)、專業(yè)化的管理團(tuán)隊，提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。公司致力于華地“品質(zhì)給城市改變”之“情感悉心服務(wù)”的品牌實(shí)現(xiàn)，為的尊貴業(yè)戶精心打造了“悉心生活”：通過專業(yè)化、規(guī)范化的基礎(chǔ)服務(wù)確保業(yè)戶委托的物業(yè)保值、增值；將積淀的 100 個服務(wù)細(xì)節(jié)處處體現(xiàn)在對客戶的服務(wù)中，以歷練的專業(yè)功底；通過客戶細(xì)分，為業(yè)戶提供更為次的差異化、定制化服務(wù)，以體現(xiàn)我們處處悉心的情感投入；最終與業(yè)戶共同攜手，打造一個“和諧、尊重、健康、關(guān)愛、文明、環(huán)?！钡娜宋纳鐓^(qū)，為業(yè)戶提供自我實(shí)現(xiàn)的居住體驗和打造獨(dú)特的項目品牌氣質(zhì)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的內(nèi)涵增值。今年 ISO9001

7、 質(zhì)量管理體系在公司得到推廣和應(yīng)用，以提高企業(yè)的競爭實(shí)力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)。公司地址：廈門杏北三里（橡樹灣）1 號：361022電傳話：真：址：http:/.cn網(wǎng).hk法定代表人：0.4管理者代表任命書任 命 書茲任命：為本公司質(zhì)量管理體系管理者代表，其職責(zé)和權(quán)限為：1. 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質(zhì)量管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3. 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量手冊的編寫和修改；4. 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。（福州）物業(yè)服務(wù)廈門總經(jīng)理：二一四年七月一日0.5公司的定位及

8、目標(biāo)內(nèi)容服 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)定位物業(yè)管理業(yè)務(wù)作為地產(chǎn)業(yè)務(wù)鏈條的一環(huán)，采取差異化競爭，不發(fā)展獨(dú)立物業(yè)管理業(yè)務(wù)。在投資人政策、經(jīng)濟(jì)的支持下，以高品質(zhì)服務(wù)來客戶滿意，支撐投資人的主營業(yè)務(wù)，助力的實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)產(chǎn)品的額外附加值。物業(yè)公司應(yīng)有運(yùn)營規(guī)劃，在滿足品質(zhì)要求和顧客滿意的前提下，應(yīng)逐步實(shí)現(xiàn)持平微利，形成獨(dú)立企業(yè)的健康、良性運(yùn)營。目標(biāo)品牌形象作為發(fā)展的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，必須形成的 CI 系統(tǒng)。滿足區(qū)域評優(yōu)基礎(chǔ)條件的項目最低應(yīng)創(chuàng)建“省優(yōu)”，有條件項目，通過省優(yōu)評選的，應(yīng)在三年內(nèi)創(chuàng)建“國家示范”。客戶服務(wù)在同類標(biāo)準(zhǔn)的情況下，提供略高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。但此為服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)項目的不同發(fā)展階段，顧客滿意度實(shí)現(xiàn) 80%-

9、95%，保持各地區(qū)（以市行政轄區(qū)為單位）前五水平。企業(yè)實(shí)力大區(qū)內(nèi)應(yīng)進(jìn)行區(qū)域整合，至少有一家物業(yè)公司應(yīng)達(dá)到一級資質(zhì)條件。作為中長期目標(biāo)，城市物業(yè)公司應(yīng)著眼成為當(dāng)?shù)匦袠I(yè)常務(wù)理事以上，取得行業(yè)地位和話語權(quán)。機(jī)制與運(yùn)營管理服務(wù)模式一致，標(biāo)準(zhǔn)，符合“”特質(zhì)。項目入伙，即導(dǎo)入 ISO9001 質(zhì)量管理體系，并根據(jù)公司與項目發(fā)展階段實(shí)際情況和地區(qū)差異，結(jié)合住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做適宜性修訂，并向總部審核批準(zhǔn)備案。有條件的城市公司，應(yīng)導(dǎo)入 ISO14000 和 OHSAS18000 體系進(jìn)行管理。建立規(guī)劃和計劃，年度計劃完成率達(dá)到 95%。人力人力成本應(yīng)符合勞動法的相關(guān)規(guī)定，避免勞動糾紛對“”品牌造成影響。建立符合

10、企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)定位，具備公平和外部競爭的薪資福利體系和績效機(jī)制，確內(nèi)容服 務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)資源保團(tuán)隊的動力和穩(wěn)定。三至五年內(nèi)逐步實(shí)現(xiàn)員工敬業(yè)度達(dá)到 75%。財務(wù)運(yùn)營物業(yè)服務(wù)收繳率平均 95%以上，滿足企業(yè)運(yùn)行的現(xiàn)金流量，并體現(xiàn)客戶認(rèn)同程度。城市物業(yè)公司在三至五年內(nèi)實(shí)現(xiàn)持平微利物業(yè)定價，物業(yè)所在地區(qū)有定價，爭取最高定價，物業(yè)所在地區(qū)實(shí)現(xiàn)市場化定價的，以市場化標(biāo)準(zhǔn)制定市場同類產(chǎn)品的最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定價。物業(yè)公司與地產(chǎn)公司的財務(wù)關(guān)系物業(yè)公司在對在建項目實(shí)施前期介入時，地產(chǎn)公司應(yīng)給予一定的啟動費(fèi)用，由物業(yè)公司擬訂計劃報地產(chǎn)公司后實(shí)行。遺留工程應(yīng)考慮到物業(yè)公司的資源，權(quán)限等問題。一般情況下應(yīng)由地產(chǎn)負(fù)責(zé)進(jìn)行，如必須委

11、托物業(yè)，應(yīng)成立中心專職進(jìn)行，所有費(fèi)用由地產(chǎn)公司承擔(dān)。涉及賠償問題應(yīng)由地產(chǎn)公司負(fù)責(zé)處理。地產(chǎn)公司在進(jìn)行新建項目的物管費(fèi)定價時，應(yīng)與物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商，定價原則應(yīng)考慮到三到五年的發(fā)展情況。地產(chǎn)公司持有物業(yè)以及未發(fā)生轉(zhuǎn)移的物業(yè)（其中包括、空置物業(yè)、車位、附屬配套設(shè)施如學(xué)校等）應(yīng)向物業(yè)公司支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)。地產(chǎn)委托物業(yè)公司負(fù)責(zé)進(jìn)行經(jīng)營管理經(jīng)營性物業(yè)（其中包括持有物業(yè)、空置物業(yè)、車位等），需向物業(yè)公司按市場化標(biāo)準(zhǔn)支付委托經(jīng)營管理傭金。物業(yè)公司成立后，其所有費(fèi)用應(yīng)單獨(dú)核算。0.6方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令關(guān)于批準(zhǔn)公司“質(zhì)量方針”和“質(zhì)量目標(biāo)”的決定一、公司的質(zhì)量方針為：悉心服務(wù)、專業(yè)規(guī)范、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、追求卓越質(zhì)量方針的內(nèi)

12、涵：1、真摯誠懇的服務(wù)是公司生存的基礎(chǔ),不斷地為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)，并業(yè)戶不斷增長的需求是物業(yè)人長期為之努力的目標(biāo)。人性化的物業(yè)管理服務(wù)是公司滿足業(yè)戶需求的前提,公司各級在工作中應(yīng)時刻從業(yè)戶的角度出發(fā),使每個細(xì)微的過程都能讓業(yè)戶感覺到情感悉心服務(wù)的存在。2、規(guī)范的物業(yè)管理模式是公司為用戶提供優(yōu)良服務(wù)的保證,公司制定并持續(xù)完善包括 ISO9001 質(zhì)量體系文件在內(nèi)的所有管理制度、文件。各級在工作中應(yīng)執(zhí)行、相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)、制度,并在工作中檢查文件的適應(yīng)性,進(jìn)而確保文件的有效性,以達(dá)到規(guī)范管理的目的。3、不斷開拓物業(yè)管理領(lǐng)域及創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式,是公司保持有持續(xù)旺盛生命力的重。鼓勵創(chuàng)新精神，在穩(wěn)步的發(fā)

13、展中追求開拓創(chuàng)新的精神是公司能長期發(fā)展,不斷壯要大的基礎(chǔ),公司各級應(yīng)在工作中發(fā)揮自身的聰明才智,不斷的發(fā)現(xiàn)、發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)長處、總結(jié)經(jīng)驗。以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，為物業(yè)的成長、完善、壯大奉獻(xiàn)自己的智慧。4、追求卓越是公司和員工取得持續(xù)性成功的精神狀態(tài)，是不斷進(jìn)取、勇攀新高的氣概。提倡無邊界的溝通服務(wù)理念，追求卓越管理，重視企業(yè)創(chuàng)造價值，注重流程和標(biāo)準(zhǔn)正確地做事，千方百計尋找簡單快捷的工作方法，持續(xù)改進(jìn)勇做行業(yè)標(biāo)桿。努力踐行企業(yè)公民責(zé)任 ，通過實(shí)際行動，回饋社會。的卓越。追求的是個人的卓越、團(tuán)隊的卓越、公司二、公司的質(zhì)量目標(biāo)為：用人性化的親情悉心服務(wù)，為業(yè)戶營造一個安全有序、整潔舒適、優(yōu)雅文明的生活環(huán)境，使

14、物業(yè)保值、增值。類別服務(wù)目標(biāo)計算方法客戶服務(wù)類客戶滿意率大于 85%第結(jié)果有效率低于 1%總戶數(shù)服務(wù)項目總戶數(shù)1%（福州）物業(yè)服務(wù)廈門總經(jīng)理：二一二年六月十三日0.7 質(zhì)量手冊頒布令為了強(qiáng)化公司質(zhì)量管理，本公司依據(jù) GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司的物業(yè)管理的實(shí)際，編制了本手冊。它闡述了公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)，對公司的質(zhì)量管理體系處理及回訪率 100%處理及回訪單數(shù)總單數(shù)100%報事處理及時率不低于 98%及時處理報事單數(shù)報事總單數(shù)98%報事回訪率不低于 80%報事回訪單數(shù)報事總單數(shù)80%員工關(guān)系類員工敬業(yè)度不低于 70%或員工滿意率不低于 75%員工敬業(yè)度：取第結(jié)果受滿意員工人數(shù)受

15、員工總?cè)藬?shù)75%骨干員工流失率不高于 7%離職骨干員工數(shù)員工總數(shù)7%法定持證崗位執(zhí)證上崗率 100%執(zhí)證人數(shù)法定持證崗位在職人數(shù)100%安全事故、職業(yè)病、因公均為 0 ，其它職業(yè)安全事件發(fā)生數(shù)小于 2 單小于 2 單用工符合規(guī)定符合勞動法、勞動合同法及各地區(qū)的相關(guān)規(guī)定財務(wù)管理類物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率大于 95%已用應(yīng)用95%執(zhí)行偏差率小于 10%實(shí)際發(fā)生費(fèi)用與費(fèi)用差額費(fèi)用10%工程管理類關(guān)鍵設(shè)備故障發(fā)生次數(shù)小于 3 次每年小于三次設(shè)備事故發(fā)生率為 0每月有能耗統(tǒng)計與分析月能耗統(tǒng)計與分析工程竣工完整所有工程類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有詳細(xì)及保存安全管理類責(zé)任內(nèi)的消防事件 0 件責(zé)任內(nèi)的治安事件發(fā)生率小于 1責(zé)任內(nèi)的治

16、安事件發(fā)生數(shù)項目總戶數(shù)1環(huán)境管理類喬木率小于 2%喬木株數(shù)喬木總株數(shù)2%綠化土每處不大于 0.5 平方米職能管理類月度計劃完成率 95%以上已完成月度計劃工作權(quán)重數(shù)10095%品質(zhì)督導(dǎo)95%以上已合格項上月檢查不合格項95%提出了具體要求。經(jīng)審定，現(xiàn)予批準(zhǔn)頒布，自起實(shí)施。本手冊是指導(dǎo)本公司建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的和依據(jù)，全體員工自手冊實(shí)施之日起必須認(rèn)真遵照執(zhí)行。（福州）物業(yè)服務(wù)廈門總經(jīng)理：二一二年六月十三日0.8 質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理地產(chǎn)財務(wù)副總/項目物業(yè)服務(wù)中心人事行政部財務(wù)部品質(zhì)工程部客戶服務(wù)部工程維護(hù)部秩序維護(hù)部環(huán)境管理部營銷組會所組營銷組會所組0.9 質(zhì)量管理主要職能分配表9001

17、標(biāo)準(zhǔn)要素手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表物業(yè)服務(wù)中心人事行政部品質(zhì)工程部財務(wù)部中心清潔綠化工程維修安全管理4.2.2質(zhì)量手冊4.2.3文件控制4.2.4控制5.1管理承諾5.2以業(yè)戶為中心5.3質(zhì)量方針5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)5.4.2管理體系策劃5.4.3法律和其他要求5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3溝通5.6管理評審6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.2.1與服務(wù)有關(guān)要求的確定7.2.2與服務(wù)有關(guān)的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.4采購7.5.1服務(wù)提供的控制工程維修服務(wù)注：“ ”表示責(zé)任，“ ”表示主要責(zé)任部門，“ ”表示配

18、合部門。9001標(biāo)準(zhǔn)要素手冊章節(jié)標(biāo)題總經(jīng)理副總經(jīng)理管理者代表物業(yè)服務(wù)中心人事行政部品質(zhì)工程部財務(wù)部中心清潔綠化工程維修安全管理清潔綠化服務(wù)安全管理服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)7.5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識和可追溯性7.5.4顧客7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)視和測量裝置的控制8.1測量、分析和改進(jìn)總則8.2.1顧客滿意8.2.2審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務(wù)的監(jiān)視和測量8.3不符合控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進(jìn)8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施范圍總則為了不斷提高物業(yè)管理質(zhì)量，為了證實(shí)公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務(wù)方面所具有的質(zhì)量保證能力，具有滿足物業(yè)管理方面的要求的能力，

19、公司按照GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，特制定本質(zhì)量手冊以規(guī)定公司的質(zhì)量管理體系。1.2 應(yīng)用1.2.1本手冊的適用范圍：本手冊適用于（福州）物業(yè)服務(wù)廈門分公司所管理的橡樹灣家園的業(yè)戶服務(wù)、清潔服務(wù)、安全管理服務(wù)、服務(wù)、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)以及房屋用設(shè)施設(shè)備的維修和管理。1.2.22本公司質(zhì)量管理體系全部采用2008版ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)的所有要求，不進(jìn)行剪裁。標(biāo)準(zhǔn)本質(zhì)量手冊如下標(biāo)準(zhǔn)：GB/T19000-2000 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系術(shù)語和定義要求3本手冊術(shù)語、定義采用GB/T19001-2008的

20、術(shù)語和定義。本公司：（福州）物業(yè)服務(wù)廈門。質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系手冊。簡稱為“本手冊”。4管理體系要求本章描述了公司質(zhì)量管理體系所需過程的管理，提出了建立實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、質(zhì)量手冊的內(nèi)容及對文件和的控制要求。4.1總要求本公司按照GB/T19001-2008的要求建立管理體系，并形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。4.1.1 公司建立管理體系的目的在于證實(shí)公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律、條例要求的物業(yè)管理服務(wù)，并通過體系的有效應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)，相關(guān)方期望。4.1.2本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的房屋管理、機(jī)電設(shè)備管理、

21、綠化管理、清潔衛(wèi)生、安全管理、車輛管理、社區(qū)文化、等過程，并應(yīng)用于橡樹灣的物業(yè)管理。4.1.3公司按以下步驟建立管理體系，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。4.1.4管理體系過程及相互作用物業(yè)管理服務(wù)的常見過程包括：簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同；物業(yè)驗收接管；入伙、入??；供電、供水；裝修管理；收費(fèi)；綠化服務(wù)；道路管理；清潔服務(wù)；安全管理服務(wù)；消防管理；車輛管理；社區(qū)文化服務(wù)；代收代繳服務(wù)；維修；業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。其中，清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務(wù)、房屋用設(shè)施設(shè)備的維修和管理為關(guān)鍵過程；安全管理和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程。某些勞務(wù)圖示如下：箱

22、、監(jiān)測設(shè)施的檢修可能外包。相關(guān)方信息、條例市場需求實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)監(jiān)視、測量和分析過程實(shí)施過程、活動，提供服務(wù)獲得所需的資源和信息制定管理體系文件確定過程和活動的順序和相互作用識別體系所需的過程、活動建立管理方針、目標(biāo)確定業(yè)主/住戶的需求和期望信息反饋評定服 務(wù)定外部評定4.1.5為確保上述過程的有效運(yùn)行和控制，本公司按標(biāo)準(zhǔn)要求編制相關(guān)程序文件和工糾正措施作手冊等管理供服務(wù)準(zhǔn)則和檢驗驗收方法并實(shí)現(xiàn)對全部服 務(wù) 質(zhì) 量 改 進(jìn)預(yù)防措施過程的有效控制。4.1.6明確了過程控制和運(yùn)行控制的方法及過程、活動之間相互和接口關(guān)系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進(jìn)行管理。4.1.7運(yùn)行過程中所必須

23、的，為信息的獲得并支持過程的有效運(yùn)行和監(jiān)視，提供依據(jù)。房屋管理機(jī) 電 設(shè) 備 管 理園 林 綠 化 管 理清潔衛(wèi)生日 常 管 理 服 務(wù)安全維序車輛管理社區(qū)文化應(yīng)急準(zhǔn)備 與響應(yīng) 健 全 物 業(yè) 服 務(wù) 中 心準(zhǔn) 備 入 住 資 料住戶入住住戶入住成立物業(yè)服務(wù)中心資 料 接 管 移 交物業(yè)接管移交房 屋 入 住 配 套 接 管工 程 遺 留 問 題 處 理編制物業(yè)管理方案承接服務(wù)項目識別與評價環(huán)境、服務(wù)過程策劃收集相關(guān)、條例4.1.8本公司的管理體系覆蓋 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)要求的全部過程和要素，其是：在遵守有關(guān)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進(jìn)。4.1.9本公司的管理體系是由經(jīng)過培

24、訓(xùn)并稱職的員工推動和實(shí)施，他們有明確的職責(zé)和來開展工作，公司通過內(nèi)審、不合格控務(wù)業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預(yù)防措施、管理評審等方法、，對上述過程實(shí)施分析、監(jiān)視，以實(shí)現(xiàn)所策劃的目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)。4.2文件要求4.2.1總則本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針；質(zhì)量目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案；質(zhì)量手冊；必要的程序文件和工作手冊；管理體系運(yùn)行中的相關(guān)。根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務(wù)種類、過程狀況，結(jié)合員工工作技能和綜合素質(zhì)等實(shí)際情況，負(fù)責(zé)對所主管范圍內(nèi)的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達(dá)到既覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求，又具有可操作性之目的為要求。文件可采面或磁盤、光盤等形式使用或保存。管理體系文件結(jié)構(gòu)：本公

25、司的管理體系文件結(jié)構(gòu)為三層，第一層為質(zhì)量手冊；第二層為程序文件（包括標(biāo)準(zhǔn)所要求的程序文件和相關(guān)的）；第三層為工作手冊（包括制度、服務(wù)規(guī)范和等）。其結(jié)構(gòu)圖如下：管理手冊程序文件規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、表格等工作手冊、作業(yè)文件、表格 各級通過宣傳、教育和培訓(xùn)等方法對管理體系文件充分認(rèn)識、理解、重視并實(shí)施，使其得以有效執(zhí)行；通過體系審核和管理評審，對管理體系文件的符合性和可行性進(jìn)行監(jiān)督、檢查與評審。4.2.2質(zhì)量手冊公司編制和保持質(zhì)量手冊，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實(shí)現(xiàn)公司管理方針、目標(biāo)的一組彼此相關(guān)的或相互作用的要素，其內(nèi)容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應(yīng)的、管理體系所包括的要素

26、、過程、活動順序和相互作用進(jìn)行了表述。本手冊適用于本公司與質(zhì)量活動相關(guān)的所有部門、和場所。本手冊是公司一切質(zhì)量活動必須遵循的文件，分“受控”和“非受控”兩種版本，本手冊的解釋權(quán)屬福州）物業(yè)服務(wù)廈門。4.2.3文件控制人事行政部建立并保持文件控制程序規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態(tài)。并規(guī)定有關(guān)建立和更改各種類型文件的步驟和要求。從而確保：A文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)；B能夠確定文件的范圍。對文件的分發(fā)進(jìn)行登記，及時將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標(biāo)識是“作廢備查”的文件。C確定能夠標(biāo)明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件以包括標(biāo)準(zhǔn)所

27、要求的程序文件包括 GB/T19001-2008 標(biāo)準(zhǔn)要求表示文件控制與相關(guān)管理體系有關(guān)的部分，使文件便于查找。D 每年評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經(jīng)相關(guān)審核和批準(zhǔn)，文件更改的由文件原部門進(jìn)行。E 對體系的有效運(yùn)行具有重要作用的各個場所和關(guān)鍵崗位，都能得到相應(yīng)文件的現(xiàn)行版本。F外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。G所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標(biāo)識明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內(nèi)予以留存。4.2.4的控制人事行政部建立并執(zhí)行控制程序用來標(biāo)識、收集、編目、歸檔、查閱、保留和處置有關(guān)管理體系的文件和。管理的重點(diǎn)放在那些為實(shí)施與運(yùn)行管理體系所需的以及關(guān)于管理方針、質(zhì)量目標(biāo)和指

28、標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度的上。管理體系還包括培訓(xùn)和審核與評審結(jié)果。規(guī)定的保存期限并予以。相關(guān)由有關(guān)責(zé)任部門按規(guī)定進(jìn)行保存。所有需字跡清楚，標(biāo)識明確，具備對相關(guān)活動、產(chǎn)品和服務(wù)的可追溯性。并在規(guī)定的保存期限內(nèi)，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質(zhì)或遺失，由計算機(jī)的要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。是管理體系連續(xù)進(jìn)行的。公司保存必要的，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。管理體系還需適當(dāng)考慮對業(yè)務(wù)信息的管理，防止業(yè)務(wù)信息泄漏。合同要求時，在商定期內(nèi)可提供給客戶或其代表評價時查閱。5、管理職責(zé)5.1 管理承諾公司總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實(shí)施和改進(jìn)管理體系的承諾

29、提供：5.1.1 重視與員工的溝通，向全體員工傳達(dá)滿足相關(guān)方和有關(guān)要求對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行；5.1.2 制定了適合自身的管理方針、質(zhì)量目標(biāo)，表明了公司質(zhì)量方面所追求的目標(biāo)和方向，并確保和實(shí)施；5.1.3 定期開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行正式評價，以確?？蛇_(dá)到規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)；5.1.4 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進(jìn)管理體系有關(guān)的必要的資源。5.2以業(yè)戶為中心A總經(jīng)理將實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意作為公司管理方針、質(zhì)量目標(biāo)的重要內(nèi)容 ；B公司規(guī)定了識別相關(guān)方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務(wù)有關(guān)的義務(wù)，法律的要求）

30、的職責(zé)權(quán)限、工作程序并控制執(zhí)行；C公司將相關(guān)方的需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)滿足標(biāo)準(zhǔn)要求、相關(guān)方要求和的要求；D通過管理體系的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)相關(guān)方滿意；E制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關(guān)方要求和的要求方面提出改進(jìn)措施，并積極采納確實(shí)可行的措施。5.3質(zhì)量方針（方針見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）A管理方針由總經(jīng)理在充分考慮公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、規(guī)模與影響的基礎(chǔ)上批準(zhǔn)并正式頒布實(shí)施，為公司確定了質(zhì)量、總指導(dǎo)方向和行動原則，提供建立和評審質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)的框架，并以此作為管理體系活動的依據(jù)。B管理方針已形成文件，公司全體員工都要學(xué)習(xí)、理解和在實(shí)際工作中執(zhí)行；C總經(jīng)理組織定期評審管理方針，必要時予以修

31、訂，以適應(yīng)實(shí)際需要和符合公司的要求。5.4策劃5.4.1目標(biāo)和指標(biāo)（目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）公司制定并實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)與指標(biāo)，明確目標(biāo)、指標(biāo)的制定職責(zé)和要求。每年至少對質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)進(jìn)行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)可以廣泛適用于整個公司，也可以具體到只適用于特定場所或個別活動。如可行，質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)需予以量化，以便于監(jiān)測和評價。質(zhì)量目標(biāo)：（質(zhì)量目標(biāo)見0.5方針、目標(biāo)批準(zhǔn)令）質(zhì)量目標(biāo)由公司總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。各相關(guān)的管理層和執(zhí)行層應(yīng)根據(jù)承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)和從事的質(zhì)量活動制定本部門分階段實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量目標(biāo)，它們必須和公司的質(zhì)量目標(biāo)保持一致，經(jīng)副總經(jīng)理或管理者

32、代表批準(zhǔn)。質(zhì)量目標(biāo)的考核：品質(zhì)工程部按年或季度組織有關(guān)對質(zhì)量目標(biāo)完成情況進(jìn)行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結(jié)果以取相應(yīng)措施。形式報管理者代表，必要時應(yīng)采5.4.2 管理體系策劃總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理體系的策劃，管理者代表負(fù)責(zé)建立實(shí)施和保持。管理體系策劃的內(nèi)容：管理體系的過程策劃；編制管理體系文件：質(zhì)量手冊、程序文件、工作手冊等；建立管理方針和質(zhì)量目標(biāo)；并在公司內(nèi)溝通，使全體員工理解和執(zhí)行，對質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分解；配備資源；管理體系的持續(xù)改進(jìn)；管理體系運(yùn)行中發(fā)生機(jī)構(gòu)變更或等，及時進(jìn)行協(xié)調(diào)，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)執(zhí)行，確保管理體系的完整性。公司通過管理評審、糾正措施、預(yù)防措施、審核、數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)計

33、技術(shù)的應(yīng)用等方法，以達(dá)到服務(wù)、過程、管理體系的不斷改進(jìn)；相關(guān)的信息也予以更新。5.4.3法律和其他要求法律與其他要求包括有關(guān)質(zhì)量方面的、標(biāo)準(zhǔn)與其他要求。內(nèi)容可以包括：A 國家和地方的相關(guān)法律和；B 國家和地方的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；C 行業(yè)規(guī)范、條例；D 有關(guān)機(jī)構(gòu)的協(xié)定；E性指南；人事行政部建立并保持識別規(guī)程，對適合公司場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)中有關(guān)的、標(biāo)準(zhǔn)及其他要求進(jìn)行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產(chǎn)活動過程中相關(guān)的目錄，以確保的有效性。5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限為確保管理體系的有效運(yùn)行，本公司對職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系進(jìn)行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結(jié)構(gòu)和各職務(wù)及部門對管理體系

34、的實(shí)施和管理績效承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，確保全體員工都能充分了解本崗位的責(zé)權(quán)，以促進(jìn)有效的質(zhì)量管理。公司管理者有責(zé)任和義務(wù)為管理體系的建立、實(shí)施與保持提供必要的資源并進(jìn)行合理配置，其中包括人力資源和專項技能、技術(shù)以及財力資源。委派具有工作經(jīng)驗并受過相關(guān)管理知識培訓(xùn)的從事管理工作。負(fù)責(zé)對相應(yīng)職能的實(shí)施并達(dá)到所承諾的目標(biāo)和指標(biāo),的職責(zé)和權(quán)限如下：總經(jīng)理職責(zé)1.全面公司的日常工作，向公司傳達(dá)滿足相關(guān)方和要求的重要性；2.負(fù)責(zé)制定管理方針、質(zhì)量目標(biāo)，并組織實(shí)施；3.主持管理評審工作；4.確保相關(guān)方要求和期望得到確定、轉(zhuǎn)化并予以滿足；5.確保管理體系運(yùn)行和改進(jìn)所必需的資源；6.決定員工的聘用和解聘；7.負(fù)責(zé)抱

35、怨（）的處理。副總經(jīng)理職責(zé)1、 在總經(jīng)理的下，配合總經(jīng)理抓好公司的日常經(jīng)營管理和服務(wù)工作，公司制定的各項質(zhì)量目標(biāo)和經(jīng)營目標(biāo)。2、 負(fù)責(zé)公司的整體安全管理工作。3、 熟悉國家和地方有關(guān)物業(yè)管理的，參與公司的質(zhì)量目標(biāo)設(shè)立及各項收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算和制定工作。4、 加強(qiáng)對不合格服務(wù)的控制，提高服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)度,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理。5、 出任公司 ISO9001 管理體系的管理者代表，并履行相應(yīng)職責(zé)。6、 協(xié)調(diào)上下級關(guān)系，解決員工問題，參與處理勞動糾紛和安全事故。7、 主持參加的工作例會。8、布置的其他工作。管理者代表職責(zé)1、 負(fù)責(zé)組織建立、實(shí)施和保持公司質(zhì)量管理體系；2、 定期向最高管理者匯報質(zhì)量

36、管理體系的運(yùn)行情況及改進(jìn)的需求，并為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)；3、 負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量手冊的編寫和修改；4、 代表公司負(fù)責(zé)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部各方面進(jìn)行聯(lián)絡(luò)；物業(yè)服務(wù)中心(物業(yè)服務(wù)中心下屬職責(zé)分工見“部門職位說明書”)1.負(fù)責(zé)橡樹灣花園小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；2.建立并組織實(shí)施物業(yè)服務(wù)中心的工作手冊；3.負(fù)責(zé)與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4.負(fù)責(zé)與小區(qū)的委托方溝通、協(xié)調(diào)；5.負(fù)責(zé)與樓宇承建商溝通，協(xié)調(diào)處理工程遺留問題；6.負(fù)責(zé)小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)工作；7.加強(qiáng)安全和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全；8.做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為業(yè)戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9.負(fù)責(zé)提供工作，為業(yè)戶提供更方便的

37、住宅環(huán)境；10. 負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，督促、指導(dǎo)業(yè)主執(zhí)行規(guī)定，以小區(qū)的整體外觀；11. 負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主/住戶工作；財務(wù)部1.按照國家的有關(guān)，建立健全公司的各項財務(wù)管理制度；2.制定公司年度財務(wù)計劃，提供財務(wù)分析，協(xié)助公司搞好經(jīng)營管理體制決策；3.制定物業(yè)方案；4.監(jiān)督物業(yè)的收繳和運(yùn)用，抓好各種應(yīng)收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經(jīng)辦限期；5.編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚；6.嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，按規(guī)定的開支范圍和標(biāo)準(zhǔn)核報一切費(fèi)用，負(fù)責(zé)員工的工資、津貼與獎金；7.嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做

38、好的、保管、使用及回收工作；8.的核算與申報；9.妥善管理會計賬冊，接受財稅機(jī)關(guān)、主管部門和公司的檢查與監(jiān)督。人事行政部1. 負(fù)責(zé)公司人力資源管理；2. 負(fù)責(zé)公司文件資料、管理體系文件、的控制；3.負(fù)責(zé)公司的對外聯(lián)絡(luò)事務(wù)；4.負(fù)責(zé)物業(yè)通訊的編排工作；5.負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)的管理；6.負(fù)責(zé)倉庫的管理；7.負(fù)責(zé)員工薪酬的管理；8.負(fù)責(zé)員工勞動保護(hù)和福利保險管理；9.負(fù)責(zé)的收集、傳達(dá)、更新工作，確保的適宜性；10. 負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)、再教育工作的開展；11. 負(fù)責(zé)建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質(zhì)工程部1.負(fù)責(zé) ISO9001 質(zhì)量管理體系的運(yùn)行；2.組織實(shí)施質(zhì)量審核工作；3.負(fù)責(zé)協(xié)助人事行政

39、部組織的員工培訓(xùn)工作；4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5.負(fù)責(zé)量化考核工作；6.負(fù)責(zé)對滿意度的統(tǒng)計分析和質(zhì)量問題的處理；7.負(fù)責(zé)管理方案的建立；8.負(fù)責(zé)業(yè)主回訪（維修、等）工作；9.負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的開展；10. 負(fù)責(zé)對物業(yè)服務(wù)中心的服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查和考核。5.5.2溝通、信息交流與協(xié)商人事行政部建立并保持員工手冊，規(guī)定內(nèi)外部溝通的要求。公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案，質(zhì)量管理體系的相關(guān)要求，及質(zhì)量管理體系活動過程的信息須通過適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給相關(guān)部門和，并通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)提高員工對它們的認(rèn)識。必要時，應(yīng)、答復(fù)內(nèi)外部相關(guān)方的信息。5.6管理評審5.6.1總則總經(jīng)理按規(guī)定的時間間

40、隔，每年至少進(jìn)行一次管理評審，具體按管理評審作業(yè)規(guī)程的程序進(jìn)行。以確保體系的持續(xù)改進(jìn)、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應(yīng)確保收集必要的信息，以供管理者進(jìn)行評價工作。管理評審應(yīng)根據(jù)管理體系審核的結(jié)果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進(jìn)的承諾，指出對管理方針、質(zhì)量目標(biāo)以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。保持管理評審的結(jié)果、結(jié)論與建議的，以便采取必要的措施。5.6.2評審輸入評審輸入內(nèi)容包括：A 審核結(jié)果，包括內(nèi)審和外審及自我評定等；B 相關(guān)方反饋，包括對相關(guān)方滿意程度和不滿意程度的測量結(jié)果及相關(guān)方抱怨等；C 公司管理現(xiàn)狀與的符合性；D 管理體系過程的績效及服務(wù)的符合性，包

41、括管理體系滿足方針和目標(biāo)的程度；E 糾正和預(yù)防措施的現(xiàn)狀及改進(jìn)的機(jī)會；F、 以往管理評審所確定的措施的實(shí)施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化；H、 隨著新技術(shù)、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進(jìn)建議。5.6.3評審輸出評審輸出是管理評審的結(jié)果，管理評審的輸出包括：A.管理體系及其過程的改進(jìn)措施；B.與相關(guān)方要求有關(guān)的活動、過程、產(chǎn)品及服務(wù)的改進(jìn)措施；C.為實(shí)施改進(jìn)措施及管理體系有效運(yùn)行所必需的資源需求 。6資源管理6.1 資源的提供資源包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境，它是公司建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的必備條件?？偨?jīng)理根據(jù)公司的情況確定、

42、提供所需的資源，包括；人力資源、設(shè)施、硬件、工作環(huán)境、財務(wù)資源等。6.2人力資源6.2.1總則人事行政部建立并保持人力資源管理，對管理體系各工作崗位（包括從事可能產(chǎn)生、對其工作可能影響工作場所內(nèi)職業(yè)健康安全的工作崗位）、所從事的質(zhì)量活動及規(guī)定的職責(zé)對能力需求進(jìn)行了識別，并據(jù)此對進(jìn)行綜合評價，的能力從教育程度、接受的培訓(xùn)、具備的技能和工作經(jīng)歷來確定。6.2.2 能力、意識和培訓(xùn)根據(jù)人力資源管理要求識別與質(zhì)量、環(huán)境和健康安動有關(guān)的各類的能力。根據(jù)所需求的能力進(jìn)行培訓(xùn)和其它相關(guān)措施的策劃，包括：確定培訓(xùn)目標(biāo)、制定培訓(xùn)計劃，由人事行政部、品質(zhì)工程部組織對培訓(xùn)計劃的實(shí)施等。人事行政部、品質(zhì)工程部根據(jù)員工

43、培訓(xùn)管理辦法對員工實(shí)施培訓(xùn)，使處于每一有關(guān)職能與層次的都：A 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。B 他們工作活動中實(shí)際的或潛在的影響，以及個人工作的改進(jìn)所帶來的管理績效。C 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實(shí)現(xiàn)管理體系要求，包括應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)要求方面的作用與職責(zé)；D 偏離規(guī)定的運(yùn)行程序所潛在的。所有從事對質(zhì)量有影響的(包括管理層)都接受相應(yīng)的培訓(xùn)。對從事特殊工序的、從事可能產(chǎn)生影響和危害的應(yīng)具備適當(dāng)?shù)幕蚬ぷ鹘?jīng)驗，從而勝任他所承擔(dān)的工作。公司采用理論、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實(shí)現(xiàn)對培訓(xùn)有效性的評價。公司通過對工作質(zhì)量的培訓(xùn)，提高員工對滿足相關(guān)方要求、要求和污染預(yù)防的重要性的認(rèn)識和

44、對所從事不同活動之間的相關(guān)性和重要性的認(rèn)識。人事行政部保存每位員工的教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)以及崗位資格認(rèn)可的適當(dāng)。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司確定服務(wù)提供所需的基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施，編制并執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施管理規(guī)程、電腦與網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定。由物業(yè)服務(wù)中心等部門對基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務(wù)的需要。這些設(shè)施包括：A 場所（指辦公場所）和相應(yīng)的設(shè)施（包括辦公場所的設(shè)備系統(tǒng)）；B硬件（電腦）和（如計算機(jī)或其它）；C支持性服務(wù)（如等通訊設(shè)施）。6.4 工作環(huán)境人事行政部建立并保持綜合辦公管理規(guī)定，從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強(qiáng)對工作環(huán)境的管理。建立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員

45、工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機(jī)會和舞臺。員工勞動保護(hù)的合法權(quán)益，配置消防等必要設(shè)施，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保員工生命的安全。提供服務(wù)實(shí)現(xiàn)所必需的工作、設(shè)施，包括辦公地點(diǎn)、倉庫等。服務(wù)實(shí)現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務(wù)的策劃和提供過程，主要包括：77.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容：a)制定服務(wù)活動的目標(biāo)和要求；b)識別并提供上述過程所需的資源、階段的劃分、的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；c)確定服務(wù)過程的驗證和確認(rèn)活動及驗收準(zhǔn)則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按

46、輸入的要求進(jìn)行驗證并確認(rèn)；d)確定為服務(wù)過程的符合性提供的。7.1.2 對新的物業(yè)管理園區(qū)，公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計劃。7.1.3 進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的時機(jī)：A 編制爭創(chuàng)物業(yè)管理示范小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案。B 參加新物業(yè)項目管理的投標(biāo)。C 改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動。D 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。7.1.4 物業(yè)管理方案的形成：以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求、條例要求業(yè)主/住戶要求7.1.5 物業(yè)管理方案的編制原則：A.物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實(shí)施步驟、資源配備、活動的驗收準(zhǔn)則等；B.參照質(zhì)量手冊的

47、有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；C.可已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；D.根據(jù)實(shí)際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；E.物業(yè)管理方案可作為獨(dú)立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；F.活動結(jié)束，有活動按照驗收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進(jìn)行驗收，并形成活動總結(jié)，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、品質(zhì)工程部備案。7.1.6 物業(yè)管理方案的編制、和A. 物業(yè)管理方案由相關(guān)部門組織編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督物業(yè)

48、管理方案的物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的編制由人事行政部以受控文件形式到使用和相關(guān)部門，必要時可給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；C. 品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)組織編制爭創(chuàng)物業(yè)管理示范小區(qū)規(guī)劃和具體的實(shí)施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.1.7 物業(yè)管理方案的實(shí)施、監(jiān)督和修改A.在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進(jìn)行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到品質(zhì)工程部；B.品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理方案的實(shí)施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進(jìn)行總體控制，并及總經(jīng)理。C.當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時，由修改部門

49、按照文件控制程序提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行修改。7.1.8 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由人事行政部負(fù)責(zé)保存。與顧客方有關(guān)的過程與服務(wù)有關(guān)的要求的確定物業(yè)服務(wù)中心在簽訂物業(yè)服務(wù)合同前，由物業(yè)服務(wù)中心與相關(guān)服務(wù)要求的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)并形成文件，這些內(nèi)容包括：A.顧客要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品生產(chǎn)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；B.顧客未明確隱含的要求，包括產(chǎn)品/服務(wù)效果，如通過認(rèn)證、提高管理水平、提高素質(zhì)；C.及其他要求；D.本公司確定的任何附加要求。7.2.2 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審根據(jù)物業(yè)服務(wù)工作作業(yè)規(guī)范、入伙管理

50、規(guī)程和裝修管理規(guī)程，對與服務(wù)有關(guān)的要求進(jìn)行評審，確保有能力實(shí)現(xiàn)這些要求；評審在公司向顧客提供服務(wù)之前進(jìn)行。評審的內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、素質(zhì)、時間、費(fèi)用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單要求已經(jīng)得到解決；合同條款是否符合有關(guān)要求；公司是否有能力滿足合同或訂單要求。由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進(jìn)行合同或訂單的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到公司有關(guān)部門，評審的結(jié)果和在評審中措施必須予以7.2.3顧客溝通為了充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、要求，掌握相關(guān)公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息，按照與業(yè)戶溝通管理規(guī)程，識別并實(shí)施與相關(guān)方溝通的安排，包括了

51、解相關(guān)服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同或訂單的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方等與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。必要時，對外部相關(guān)方通報公司的管理體系要求和活動過程，并通過與外部的信息交流進(jìn)行收集、和處理信息反饋。對于涉及環(huán)境和風(fēng)險的外部聯(lián)絡(luò)的信息交流，由管理者代表負(fù)責(zé)處理，并其決定。采購采購過程人事行政部負(fù)責(zé)建立并保持物資采購管理規(guī)程文件，采購服務(wù)完全符合本公司服務(wù)和環(huán)境保護(hù)的要求。 采購物資和服務(wù)的分類按照物資采購管理規(guī)程對所有采購物資和服務(wù)進(jìn)行分類。 對供方的評價和選擇由人事行政部收集供方的資料，作為對其進(jìn)行評價的依據(jù)。供方評價的內(nèi)容包括：A

52、.生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽(yù)及其質(zhì)量狀況。B.產(chǎn)品來使用情況。C.企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽(yù)等。D.樣品質(zhì)量情況。對建立初始關(guān)系的供方進(jìn)行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力。對選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類別以及供方的服務(wù)/產(chǎn)品對本公司服務(wù)質(zhì)量的影響。適當(dāng)時，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績的審核或。人事行政部根據(jù)評價結(jié)果組織物業(yè)服務(wù)中心的各使用部門初選合格的供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認(rèn)后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。人事行政部負(fù)責(zé)保存合格供方，按照物資采購管理規(guī)程要求建立供方。根據(jù)供貨業(yè)績、服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽(yù)情況及時調(diào)整合格的供方。當(dāng)已被選為合格的供方在提品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時

53、，應(yīng)采取與其溝通、加強(qiáng)采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨。 采購信息采購信息包括：服務(wù)/產(chǎn)品采購批準(zhǔn)的要求、對服務(wù)/產(chǎn)品的驗收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、）等。 采購物資的驗證采購回來的物資由倉管員協(xié)同相關(guān)使用部門進(jìn)行驗證，合格后方可填寫入倉單入庫，如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，做好標(biāo)識，由人事行政部負(fù)責(zé)處置。如需在供方貨源處進(jìn)行驗證時，應(yīng)在采購文件中對擬驗證的安排和服務(wù)/產(chǎn)品放行的方式做出規(guī)定。顧客的驗證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/產(chǎn)品的責(zé)任，也不能排除以后顧客的拒收。7.5服務(wù)提供7.5.1服務(wù)提供的控制 公司建立并保持有關(guān)的服務(wù)提供控制的程序，對物業(yè)管理的提供過程進(jìn)行

54、有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求和期望。A.獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序司各項服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定；B.在公司各項服務(wù)提供控制程序中對關(guān)鍵的服務(wù)過程規(guī)定應(yīng)編制工作手冊；C.物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計劃，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心工作規(guī)范的有關(guān)規(guī)定；D.使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行橡樹灣工程運(yùn)行管理工作規(guī)范、橡樹灣工程維保管理工作規(guī)范的有關(guān)規(guī)定；E.對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)中心工作檢查規(guī)范的有關(guān)規(guī)定；F.服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制：品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，

55、及時做好工作，妥善處理他們的意見和，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)；品質(zhì)工程部負(fù)責(zé)對業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行物業(yè)服務(wù)作業(yè)工作規(guī)范的有關(guān)規(guī)定；物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立業(yè)主和住戶，詳細(xì)其名稱、地址、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；物業(yè)服務(wù)中心及其它相關(guān)部門利用與業(yè)主和住戶的交往，主他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態(tài)和顧客需求的動向。 本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過程日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程如下圖：A.公司業(yè)服務(wù)管理主要的服務(wù)提供過程包括：、修管理服務(wù)，安全管理服務(wù)、消防管理、車輛管理，設(shè)施、設(shè)，綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、

56、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收繳等。B.對于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)組成，具體執(zhí)行顧客管理規(guī)程。C.物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行前期介入管理規(guī)程、接管驗收管理規(guī)程、入伙管理規(guī)程、二次裝修管理規(guī)程的有關(guān)規(guī)定。 工程維修服務(wù)房屋用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：車輛管理物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用 及裝收修繳務(wù)清潔服務(wù)綠化服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修日 服務(wù)樓宇接管入住裝修管樓理接管服 行維務(wù)社區(qū)文化服務(wù)安全管理服務(wù)日常物業(yè)管理服務(wù)提供過程24 小時受理住戶報修，建立維修制度，有回訪；房屋及設(shè)備和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)

57、達(dá)到地方主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修；對質(zhì)量較差，易出問題的部位及時備案，重點(diǎn)檢查；每年年底或年初對上述項目進(jìn)行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護(hù)維修計劃。物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)房屋用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行接管驗收管理規(guī)程、橡樹灣工程運(yùn)行管理工作規(guī)范、橡樹灣工程維保管理工作規(guī)范等有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的。品質(zhì)工程部對以上工作進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檢查、監(jiān)督和考核。 清潔綠化服務(wù)清潔服務(wù)的基本要求是：共用場所、道路、樓梯及每天清掃、及時清運(yùn)，確保及時共用場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時雜亂堆放的物品

58、、隨意張貼的宣傳品。綠化管理的基本要求為綠地?zé)o雜物，無現(xiàn)象，基本無露土地，花草樹木修剪及時，無明顯枯枝死杈及病蟲害，樹木基本無釘栓、現(xiàn)象。環(huán)境服務(wù)部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)清潔服務(wù)和綠化管理工作。具體執(zhí)行環(huán)境服務(wù)管理工作規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的。 安全管理服務(wù)安全管理服務(wù)的基本要求為 24 小時有專人值守，進(jìn)行日常巡視，在涉及人身安全處，設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生處理并上報有關(guān)主管部門，對所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與門配合工作。消防管理的基本要求為建立消防責(zé)任制，定期進(jìn)行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)掌握基本消防技能，消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志、完好

59、、放置合理，定期巡視檢修。車輛管理的基本要求為停放有序。收取車輛的，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)管理。應(yīng)指定機(jī)動車停車場，非機(jī)動車應(yīng)與機(jī)動車分開停放和管理。秩序部負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)的安全管理服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行秩序工作規(guī)范的有關(guān)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的。 費(fèi)用收繳服務(wù)財務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，物業(yè)服務(wù)中心具體負(fù)責(zé)催繳工作；具體執(zhí)行物業(yè)費(fèi)用收繳管理規(guī)程的有關(guān)規(guī)定。7.5.2生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認(rèn)安全管理服務(wù)和消防管理既是關(guān)鍵過程又是特殊過程，它的服務(wù)質(zhì)量不能立即表現(xiàn)出來，不便檢驗。為保證安全管理服務(wù)和消防管理的過程能力，公司對這些過程進(jìn)行確認(rèn)：A.對安全管理服務(wù)和消防管理過程規(guī)定評審和批準(zhǔn)的

60、準(zhǔn)則，執(zhí)行7.1的有關(guān)要求；B.對安全管理服務(wù)和消防管理設(shè)施能力（安全性、適用性等）及保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存保養(yǎng)，執(zhí)行橡樹灣工程運(yùn)行管理工作規(guī)范橡樹灣工程維保規(guī)程管理工作規(guī)范的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定，考核合格上崗。C.由品質(zhì)工程部組織各服務(wù)部門編務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，組織編寫質(zhì)量、環(huán)境和健康安全控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全；D.對安全管理服務(wù)和消防管理的實(shí)施和活動及質(zhì)量、環(huán)境和健康安全監(jiān)視進(jìn)行。E.過程的再確認(rèn)：當(dāng)安全管理服務(wù)和消防管理條件發(fā)生變化時（如材料、設(shè)施、服務(wù)對象等），需對上述過程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對影響過程能力的變化及