CRM公司質量管理

1、CRM公司質量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113426051 一、 項目簡介 PAGEREF _Toc113426051 h 3 HYPERLINK l _Toc113426052 二、 審核的策劃與實施 PAGEREF _Toc113426052 h 6 HYPERLINK l _Toc113426053 三、 審核的相關術語 PAGEREF _Toc113426053 h 14 HYPERLINK l _Toc113426054 四、 產品質量認證 PAGEREF _Toc113426054 h 15 HYPERLINK l _Toc11342

2、6055 五、 質量管理體系認證 PAGEREF _Toc113426055 h 23 HYPERLINK l _Toc113426056 六、 服務質量差距模型 PAGEREF _Toc113426056 h 25 HYPERLINK l _Toc113426057 七、 服務利潤鏈 PAGEREF _Toc113426057 h 31 HYPERLINK l _Toc113426058 八、 服務質量要素 PAGEREF _Toc113426058 h 34 HYPERLINK l _Toc113426059 九、 服務與服務業(yè) PAGEREF _Toc113426059 h 41 HYP

3、ERLINK l _Toc113426060 十、 顧客滿意的相關概念 PAGEREF _Toc113426060 h 51 HYPERLINK l _Toc113426061 十一、 顧客滿意質量管理 PAGEREF _Toc113426061 h 54 HYPERLINK l _Toc113426062 十二、 質量檢驗的含義 PAGEREF _Toc113426062 h 61 HYPERLINK l _Toc113426063 十三、 質量檢驗的分類 PAGEREF _Toc113426063 h 66 HYPERLINK l _Toc113426064 十四、 質量檢驗的組織 PAG

4、EREF _Toc113426064 h 70 HYPERLINK l _Toc113426065 十五、 質量檢驗的計劃與實施 PAGEREF _Toc113426065 h 74 HYPERLINK l _Toc113426066 十六、 公司概況 PAGEREF _Toc113426066 h 87 HYPERLINK l _Toc113426067 公司合并資產負債表主要數據 PAGEREF _Toc113426067 h 87 HYPERLINK l _Toc113426068 公司合并利潤表主要數據 PAGEREF _Toc113426068 h 88 HYPERLINK l _T

5、oc113426069 十七、 項目風險分析 PAGEREF _Toc113426069 h 88 HYPERLINK l _Toc113426070 十八、 項目風險對策 PAGEREF _Toc113426070 h 90 HYPERLINK l _Toc113426071 十九、 法人治理 PAGEREF _Toc113426071 h 91 HYPERLINK l _Toc113426072 二十、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc113426072 h 104項目簡介（一）項目單位項目單位：xx集團有限公司（二）項目地點項目選址位于xx（以最終選址方案為準）。（三）項目進度結合該項

6、目的實際工作情況，xx集團有限公司將項目工程的建設周期確定為24個月，其工作內容包括：項目前期準備、工程勘察與設計、土建工程施工、設備采購、設備安裝調試、試車投產等。（四）項目提出的理由1、長期的技術積累為項目的實施奠定了堅實基礎目前，公司已具備產品大批量生產的技術條件，并已獲得了下游客戶的普遍認可，為項目的實施奠定了堅實的基礎。2、國家政策支持國內產業(yè)的發(fā)展近年來，我國政府出臺了一系列政策鼓勵、規(guī)范產業(yè)發(fā)展。在國家政策的助推下，本產業(yè)已成為我國具有國際競爭優(yōu)勢的戰(zhàn)略性新興產業(yè)，伴隨著提質增效等長效機制政策的引導，本產業(yè)將進入持續(xù)健康發(fā)展的快車道，項目產品亦隨之快速升級發(fā)展。CRM服務需要依靠

7、大量具有專業(yè)能力的人員，包括創(chuàng)意人員、設計人員、咨詢人員、運營人員等。CRM服務行業(yè)對于人員要求很高，不僅需要有過硬的專業(yè)知識，還需要對于服務企業(yè)的行業(yè)有較為深刻的理解并且了解最新的行業(yè)技術和傳播媒介工具，如此才可以較好地對接供應商以及廣大需求客戶。專業(yè)人員的服務能力以及技術能力決定了企業(yè)對外服務的品質，是吸引并維持客戶的有力支持。國內CRM服務專業(yè)人才緊缺，行業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)經驗和服務技術的知識共享有待加強，專業(yè)人才梯隊結構不合理成為行業(yè)發(fā)展的瓶頸。（五）建設投資估算1、項目總投資構成分析項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據謹慎財務估算，項目總投資15633.86萬元，其中：建

8、設投資12778.10萬元，占項目總投資的81.73%；建設期利息356.92萬元，占項目總投資的2.28%；流動資金2498.84萬元，占項目總投資的15.98%。2、建設投資構成項目建設投資12778.10萬元，包括工程費用、工程建設其他費用和預備費，其中：工程費用11152.79萬元，工程建設其他費用1259.66萬元，預備費365.65萬元。（六）項目主要技術經濟指標1、財務效益分析根據謹慎財務測算，項目達產后每年營業(yè)收入27900.00萬元，綜合總成本費用21895.85萬元，納稅總額2867.95萬元，凈利潤4390.25萬元，財務內部收益率21.09%，財務凈現值5010.92萬

9、元，全部投資回收期5.90年。2、主要數據及技術指標表主要經濟指標一覽表序號項目單位指標備注1總投資萬元15633.861.1建設投資萬元12778.101.1.1工程費用萬元11152.791.1.2其他費用萬元1259.661.1.3預備費萬元365.651.2建設期利息萬元356.921.3流動資金萬元2498.842資金籌措萬元15633.862.1自籌資金萬元8349.662.2銀行貸款萬元7284.203營業(yè)收入萬元27900.00正常運營年份4總成本費用萬元21895.855利潤總額萬元5853.676凈利潤萬元4390.257所得稅萬元1463.428增值稅萬元1254.059

10、稅金及附加萬元150.4810納稅總額萬元2867.9511盈虧平衡點萬元11407.71產值12回收期年5.9013內部收益率21.09%所得稅后14財務凈現值萬元5010.92所得稅后審核的策劃與實施1、審核方案的管理審核方案是指針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核，審核方案包括策劃、組織和實施審核的所有必要的活動。GB/T190112003質量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核方案的管理總則指出，根據受審核組織的規(guī)模、性質和復雜程度，一個審核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的，也可以包括多體系審核或聯(lián)合審核。審核方案還包括對審核的類型和數目進行策

11、劃和組織，以及在規(guī)定的時間框架內有效和高效地實施審核提供資源的所有必要的活動。一個組織可以制訂一個或多個審核方案。組織的最高管理者應當對審核方案的管理進行授權。負責管理審核方案的人員應當制訂、實施、監(jiān)視、評審與改進審核方案；識別并確保提供必要的資源。2、審核活動在GB/T190112003質量和（環(huán)境）管理體系審核指南中，審核活動總則指出，作為審核方案一部分的審核活動的策劃與實施的適用程度，取決于特定審核的范圍和復雜程度及審核結論的預期用途。（1）審核的啟動。負責管理審核方案的人員應當為特定的審核指定審核組組長。在進行聯(lián)合審核時，各審核組在審核開始前就各自的職責特別是審核組組長的權限達成一致，

12、這一點非常重要。確定審核目的、范圍和準則。在審核方案總體目的內，一次具體的審核應當基于形成文件的目的、范圍和準則。審核范圍描述了審核的內容和界限，例如，實際位置，組織單元，受審核的活動和過程及審核所覆蓋的時期。審核準則用作確定符合性的依據，可以包括所適用的方針、程序、標準、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應當由審核委托方確定，審核范圍和準則應當由審核委托方和審核組組長根據審核方案程序確定。審核目的、范圍和準則的任何變化應當征得原各方同意。當實施結合審核時，重要的是審核組組長確保審核目的、范圍和準則適合于結合審核的性質。確定審核的可行性，應當確定審核的可行性，同時考慮策劃審核

13、所需的充分和適當的信息、受審核方的充分合作和充分的時間和資源的可獲得性。當審核不可行時，應當在與受審核方協(xié)商后向審核委托方建議替代方案。選擇審核組。當已明確審核可行時，應當選擇審核組，同時考慮實現審核目的所需的能力。當只有一名審核員時，審核員應承擔審核組組長全部適用的職責。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所需的知識和技能，可通過技術專家予以滿足。技術專家應當在審核員的指導下進行工作。與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受審核方的代表建立溝通渠道，確認實施審核的權限；提供有關建議的時間安排和審核組組成的信息；要求獲得相關文件，包括記錄；確定適用的現場安全規(guī)則；對審核作出安排；就

14、觀察員的參與和審核組向導的需求達成一致意見。上述活動由負責管理審核方案的人員或審核組組長進行。（2）文件評審。在現場審核前應當評審受審核方的文件，以確定文件所屬的體系與審核準則的符合性。文件可包括管理體系的相關文件和記錄及以前的審核報告。評審應當考慮組織的規(guī)模、性質和復雜程度及審核的目的和范圍。在有些情況下，如果不影響審核實施的有效性，文件評審可以推遲至現場審核開始。在其他情況下，為獲得對可獲得信息的適當了解，可以進行現場初訪。如果發(fā)現文件不適用、不充分，審核組組長應當通知審核委托方和負責管理審核方案的人員及受審核方。應當決定審核是否繼續(xù)進行或暫停直至有關文件的問題得到解決。（3）現場審核的準

15、備。編制審核計劃。審核組組長應當編制一份審核計劃，為審核委托方、審核組和受審核方之間就審核的實施達成一致提供依據。審核計劃應當便于審核活動的日程安排和協(xié)調。審核計劃應當包括：審核目的、審核準則、審核范圍、進行現場審核活動的日期和地點、現場審核活動預期的時間和期限、審核組成員和向導的作用和職責，以及向審核的關鍵區(qū)域配置適當的資源等。在現場審核活動開始前，審核計劃應當經審核委托方評審和接受，并提交給受審核方。受審核方的任何異議應當在審核組組長、受審核方和審核委托方之間予以解決。任何經修改的審核計劃應當在繼續(xù)審核前征得各方的同意。審核組工作分配。審核組組長應當與審核組協(xié)商，將具體的過程、職能、場所、

16、區(qū)域或活動的審核職責分配給審核組每位成員。審核組工作的分配應當考慮審核員的獨立性和能力的需要、資源的有效利用及審核員、實習審核員和技術專家的不同作用和職責。為確保實現審核目的，可隨著審核的進展調整所分配的工作。準備工作文件。審核組成員應當評審與其所承擔的審核工作有關的信息，并準備必要的工作文件，用于審核過程的參考和記錄。工作文件，包括其使用后形成的記錄，應至少保存到審核結束。審核組成員在任何時候都應當妥善保管涉及保密或知識產權信息的工作文件。（4）現場審核的實施。應當與受審核方管理層，或者（適當時）與受審核的職能或過程的負責人召開首次會議。首次會議的目的是：確認審核計劃；簡要介紹審核活動如何實

17、施；確認溝通渠道；向受審方提供詢問的機會。根據審核的范圍和復雜程度，在審核中可能有必要對審核組內部及審核組與受審核方之間的溝通作出正式安排。隨著現場審核的進展，若出現需要改變審核范圍的任何情況，應當經審核委托方和（適當時）受審核方的評審和批準。向導和觀察員可以與審核組隨行，但不是審核組成員，不應當影響或干擾審核的實施。一般來說，向導和觀察員的作用是引導和見證（審核發(fā)現）。在審核中，與審核目的、范圍和準則有關的信息，包括與職能、活動和過程間接口的有關信息，應當通過面談、對活動的觀察和文件評審，適當的抽樣進行收集并驗證。只有可證實的信息方可作為審核證據。審核證據應當予以記錄。應當對照審核準則評價審

18、核證據以形成審核發(fā)現。審核發(fā)現能表明符合或不符合審核準則。當審核目的有規(guī)定時，審核發(fā)現能識別改進的機會。應當匯總與審核準則的符合情況，指明所審核的場所、職能或過程。如果審核計劃有規(guī)定，還應當記錄具體的符合的審核發(fā)現及其支持的審核證據。應當記錄不符合及其支持的審核證據。可以對不符合進行分級。應當與受審核方一起評審不符合，以確認審核證據的準確性，并使受審核方理解不符合。應當努力解決對審核證據和（或）審核發(fā)現有分歧的問題，并記錄尚未解決的問題。準備審核結論。在末次會議前，審核組應當針對審核目的，評審審核發(fā)現及在審核過程中所收集的其他適當信息，考慮審核過程中固有的不確定因素，對審核結論達成一致。如果審

19、核目的有規(guī)定，準備建議性的意見。如果審核計劃有規(guī)定，討論審核后續(xù)活動。舉行末次會議。末次會議應當由審核組組長主持，并以受審核方能夠理解和認同的方式提出審核發(fā)現和結論，適當時，雙方就受審核方提出的糾正和預防措施計劃的時間表達成共識。參加末次會議的人員應當包括受審核方，也可包括審核委托方和其他方。審核組和受審核方應當就有關審核發(fā)現和結論的不同意見進行討論，并盡可能予以解決。如果未能解決，應當記錄所有的意見。如果審核目的有規(guī)定，應當提出改進的建議，并強調該建議沒有約束性。（5）審核報告的編制、批準和分發(fā)。審核組組長應當對審核報告的編制和內容負責。審核報告應當提供完整、準確和清晰的審核記錄，并包括審核

20、目的、審核范圍，明確審核委托方、審核組組長和成員，現場審核活動實施的日期和地點，以及審核準則、審核發(fā)現和審核結論。對改進的建議和商定的審核后續(xù)活動計劃（如果審核目的中有規(guī)定）。審核報告應當在商定的時間期限內提交。如果不能完成，應當向審核委托方通報延誤的理由，并就新的提交日期達成一致。審核報告應當根據審核方案程序的規(guī)定注明日期，并經評審和批準。經批準的審核報告應當分發(fā)給審核委托方指定的接受者。審核報告歸審核委托方所有，審核組成員和審核報告的所有接受者都應當尊重并保持審核的保密性。（6）審核的完成。當審核計劃中的所有活動已完成，并分發(fā)了經過批準的審核報告時，審核即告結束。審核的相關文件應當根據參與

21、各方的協(xié)議，并按照審核方案程序、適用的法律法規(guī)和合同要求予以保存或銷毀。除非法律要求，審核組和負責審核方案管理的人員若沒有得到審核委托方和（適當時）受審核方明確批準，不應當向任何其他方泄露文件內容及審核中獲得的其他信息或審核報告。如果需要披露審核文件的內容，應當盡快通知審核委托方和受審核方。（7）審核后續(xù)活動的實施。適用時，審核結論可以指出采取糾正、預防和改進措施。此類措施通常由受審核方確定并在商定的期限內實施，不視為審核的一部分。受審核方應當將這些措施的狀態(tài)告知審核委托方。審核方案可規(guī)定由審核組成員進行審核后續(xù)活動，對糾正措施的完成情況及有效性進行驗證。驗證可以是隨后審核活動的一部分。通過發(fā)

22、揮審核組成員的專長實現增值。審核的相關術語1、審核ISO9000：2005標準對審核的定義：“為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的活動?！?、審核準則ISO9000：2005標準對審核準則的定義：“一組方針、程序或要求?！?、審核證據ISO9000：2005標準對審核證據的定義：“與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實，陳述或其他信息。”4、審核發(fā)現ISO9000：2005標準對審核發(fā)現的定義：“將收集到的審核證據對照審核準則進行評價的結果。”5、審核結論ISO9000：2005標準對審核結論的定義：“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)

23、現后得出的審核結果。”6、審核方案ISO9000：2005標準對審核方案的定義：“針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核?！盜SO9001：2008倡導審核以過程和PDCA循環(huán)相結合的方式來運行，而審核是C（Check檢查）的重要方法。審核準則的定義是：“用作依據的一組方針、程序或要求”，因此審核的目的是為了獲得審核證據并客觀評價質量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現在審核要根據審核的策劃而進行有條理的行動。審核的獨立性表現在審核是由審核員獨立完成的，不受其他因素影響。審核的客觀性表現在審核準則和審核證據是客觀存在的，并非審核員的主觀臆斷。根據審核方的不同，審核分為第一方審核（內

24、部審核）、第二方審核（相關方審核）和第三方審核（認證機構的審核）。產品質量認證產品質量認證是依據產品標準和相應技術要求，經認證機構確認并通過頒發(fā)認證證書和認證標志來證明某一產品符合相應標準和相應技術要求的活動。1、產品質量認證的性質按照產品質量認證的性質或強制程度可分為自愿性認證和強制性認證兩類。（1）自愿性認證。由產品生產企業(yè)自愿申請，絕大多數工業(yè)、農業(yè)、節(jié)能產品都實行自愿性合格認證。（2）強制性認證。強制性產品認證制度，是各國政府為保護廣大消費者人身和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產品合格評定制度，它要求產品必須符合國家標準和技術法規(guī)。強制性產品認證是通過制

25、定強制性產品認證目錄和實施強制性產品認證程序，凡列入強制性產品認證目錄內的產品，沒有獲得指定認證機構的認證證書，沒有按規(guī)定加施認證標志，一律不得進口、不得出廠銷售和在經營服務場所使用。我國的強制性認證是CCC認證，獲得認證的產品可以在產品外包裝上施加認證標志。在境內生產并獲得認證的產品必須在出廠前施加認證標志。我國于2001年12月3日，由國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局和CNCA聯(lián)合發(fā)布了第一批實施強制性產品認證的19類產品目錄，至今已達到22類產品。2、產品認證的范圍區(qū)分按產品認證制度作用范圍分，認證可分為國際認證、區(qū)域認證、國家認證三種。（1）國際認證。國際認證是“由政府或非政府的國際團體進行組

26、織和管理的認證，其成員資格向世界上所有的國家開放”。目前，國際認證主要是指國際標準化組織和國際電工委員會等國際組織采用的質量認證。（2）區(qū)域認證。區(qū)域認證是由政府或非政府的區(qū)域團體組織和管理的認證。它的成員資格通常限于世界某一區(qū)域的國家。目前，在國際上較有權威的區(qū)域認證是歐洲標準化委員會（CEN）和歐洲電工標準化委員會（CENELEC）的認證。（3）國家認證。國家認證是由國家級的政府或非政府團體進行組織和管理的認證，也是目前世界上最多的一種質量認證。一般根據不同的國家和組織有不同的產品認證標志，這些認證標志，多數與本國的國家標準或標準化團體的代號、文字、圖形相同。3、產品質量認證的模式20世紀

27、70年代以來，為了適應產品認證的發(fā)展，尤其是為了給發(fā)展中國家的質量認證活動提供建議和指導。國際標準化組織認證委員會（ISO/CERTICO）組織編寫的認證的原則與實踐，第一次依據質量認證的要素，總結了下列八種產品質量認證模式。第5種產品認證方式是一種比較嚴格又科學合理的認證方式。ISO與IEC制定的有關質量認證指南（如：ISO/IEC指南28）均以這種方式為基本依據。（1）一次性型式試驗。一次性型式試驗的認證模式，是指按照規(guī)定的試驗方法，對從企業(yè)或市場隨機抽取的產品樣本進行型式試驗，從而判斷被檢驗的樣品是否符合標準或技術規(guī)范。這種方式是一種最簡單的產品質量認證方式，只經過一次試驗，不能完全證明

28、企業(yè)生產的產品都符合標準要求，有較大的偶然性。比如有時候認證機構受顧客委托，對某企業(yè)產品抽樣進行ROHS檢測，然后出具檢測報告。（2）型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督。型式試驗+市場上抽樣監(jiān)督檢驗的事后監(jiān)督的認證模式，是一種以型式試驗為基礎，隨后又對產品生產企業(yè)的產品進行監(jiān)督檢驗，監(jiān)督的辦法是從市場上購買樣品或從批發(fā)商、零售商的倉庫中隨機抽樣進行檢驗，以證明認證產品的質量持續(xù)符合標準或技術規(guī)范的要求，這種形式使用產品認證標志，可以提供可靠的產品質量信任程度。（3）型式試驗+生產企業(yè)產品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠抽樣檢驗）。型式試驗+工廠抽樣檢驗的認證模式，與第二種形式相近，區(qū)別在于認證后的監(jiān)督檢

29、驗方式不同。它是從工廠發(fā)貨前的產品中隨機抽樣進行檢驗，這種認證形式同樣可以證明認證產品的質量持續(xù)符合標準或技術規(guī)范的要求，也可以使用產品認證標志，還可以提供可靠的產品質量信任程度。（4）型式試驗+對市場和生產企業(yè)的產品抽樣監(jiān)督檢驗（工廠和市場抽樣檢驗）。型式試驗+工廠和市場抽樣檢驗認證模式，實際上是第二和第三兩種形式的結合。認證后監(jiān)督抽取的樣品，既來自市場又來自工廠的成品庫，因而監(jiān)督的力度更強。通過這種認證的產品可以使用認證標志，提供產品質量的信任程度也較前兩種高。但是由于沒有對企業(yè)的質量管理體系進行評審，因此對不合格品的處理及糾正預防措施就有可能不完善。（5）型式試驗+質量體系評審+市場和生

30、產企業(yè)的產品抽樣監(jiān)督檢驗。型式試驗+質量體系評審+市場和生產企業(yè)的產品抽樣監(jiān)督檢驗認證模式，是目前很多國家采取的產品認證方式。它既要求產品依據標準進行型式試驗合格，又要求生產企業(yè)有一個完善的質量體系確保具有持續(xù)生產合格品的能力，它能對顧客提供最高程度的信任。這也是國際標準化組織向各國推薦的一種認證形式。我國的產品質量認證的典型工作流程也是采用這種模式，通過這種形式認證的產品可以使用認證標志。（6）工廠質量體系評審。工廠質量體系評審認證模式，是對產品生產企業(yè)的質量體系進行評定，從而證實生產企業(yè)具有按既定的標準或規(guī)范要求提供產品的質量保證能力。其認證的對象是企業(yè)的質量體系而不是產品，因此，通過這種

31、形式認證的企業(yè)，不能在出廠的產品上使用產品認證標志，而是由認證機構給予生產該產品的企業(yè)質量體系注冊登記，發(fā)給注冊證書，表明該體系符合標準的要求，如企業(yè)進行ISO9001：2008認證，這是典型的工廠質量體系評審。（7）批量抽樣檢驗。批量抽樣檢驗認證模式，是依據統(tǒng)計抽樣技術按規(guī)定的抽樣方案對企業(yè)生產的一批產品進行抽樣檢驗的認證。其目的主要是幫助買方判斷該批產品是否符合技術規(guī)范。這種認證形式，只有在供需雙方協(xié)商一致后才能有效地執(zhí)行，就該批產品而言，能提供相當高的質量信任。這種認證方式只對該批檢驗合格的產品發(fā)放認證證書，而不授予認證標志。如某企業(yè)出口一批產品，委托某國外認證機構按照某標準對該批產品進

32、行檢查（驗貨）。（8）全數檢驗。全數檢驗的認證模式，是對認證產品做100%的檢驗，這種檢驗是由經過認可的獨立檢驗機構按照指定的標準來進行的。因而所需費用很高，一般只在政府有專門規(guī)定的情況下才采用這種認證形式。它一般適用于產品結構復雜，性能要求高、批量少的高、精、尖產品（如飛機、火箭等）及與人民身體健康安全密切相關的產品。例如，英國和法國政府對體溫表有特殊規(guī)定，必須經政府指定的檢驗機構對每件產品檢驗合格并做上標志后才能在市場上銷售。4、產品質量認證的管理產品質量認證的管理包括流程和認證證書與認證標志的管理。（1）產品質量認證流程。國內外產品認證機構，盡管都有自己的產品認證規(guī)范和程序，但它們一般都

33、采用ISO/IEC認證的原則和實踐中所推薦的第五種方式，即通過對產品的試驗和對產品生產企業(yè)的質量體系的評審來確定產品是否符合標準，然后頒發(fā)認證證書和標志，并對企業(yè)進行獲證后的監(jiān)督。申請階段。*提出產品認證意向。申請產品認證的企業(yè)要在自評認為具有認證條件時，向多家已被認可的產品認證機構表述申請認證意向，索取有關文件和申請表，了解認證機構經授權的業(yè)務范圍、工作流程或程序、收費標準（尤其涉及單元的劃分）。*咨詢。必要時，申請者可邀請有關產品認證專家或咨詢公司進行咨詢，以便確認如何更高效地滿足認證要求。*申請產品認證。依據產品認證機構的授權范圍、其權威性、組織顧客的意向等因素選定認證機構，并向其正式提

34、出認證申請，填寫申請表，遞交相關資料。*審查申請材料。產品認證機構對申請者的申請表及其材料的完整性、正確性進行審查，決定是否受理申請。*簽訂認證合同。如果認證機構同意受理申請，則應該與申請者簽訂認證合同，明確各自的責任和義務。如果不受理，則應該通知申請者，并說明原因和理由。評審與試驗。合同生效后，產品認證機構應該從產品試驗與產品生產企業(yè)質量管理體系評審兩個方面進行評審和檢驗。*產品試驗。認證機構應開具產品質量檢測委托書，委托已認可的實驗室進行產品質量檢測或型式試驗，試驗要根據產品的類型和規(guī)格按照規(guī)定的單元進行。產品檢驗機構依據委托書，安排產品抽樣計劃，并按計劃抽樣，進行檢測或型式試驗，試驗完成

35、后填寫和提交檢測報告。*企業(yè)質量管理體系評審。一般在產品試驗合格后，產品認證機構指派審核組或委托有關質量體系認證機構選配審核組，在對其質量體系文件審核合格后，到企業(yè)按照合同規(guī)定的質量體系標準及企業(yè)質量體系文件進行現場評審，并在評審后編制質量管理體系評審報告。有時候，也可以在現場評審合格后，進行產品抽樣，交產品檢測機構進行產品試驗。批準與發(fā)證。如果產品檢測與體系評審都合格，則可批準頒發(fā)產品認證證書，允許在認證證書有效期內使用規(guī)定的認證標志。認證后監(jiān)督。對已獲產品認證證書的企業(yè)，認證機構應按照程序規(guī)定安排抽樣檢測或體系評審。認證證書期滿后，申請者應按照規(guī)定的時間重新申請認證。（2）產品質量認證證書

36、與認證標志。產品質量認證證書。產品質量認證證書是認證機構證明產品符合認證要求的法定證明文件。申請企業(yè)取得認證證書后，應按國家的法規(guī)和認證機構的規(guī)定加以使用，未經認證機構許可，不得復制、轉讓。一般地，認證證書可以在廣告、展銷會、訂貨會等產品推銷活動中宣傳、展示，以提高企業(yè)的知名度。產品質量認證標志。產品質量認證標志是由認證機構設計并發(fā)布的一種專用質量標志。它由認證機構代表國家認證授權機構來頒發(fā)。產品質量認證標志經認證機構批準，可以使用在認證產品、產品銘牌、包裝物、產品使用說明書或出廠合格證上，用來證明該產品符合特定標準或技術規(guī)范。質量管理體系認證質量管理體系認證是依據質量體系標準，經過認證機構評

37、審，并通過質量體系注冊或頒發(fā)認證證書來證明某一組織的質量體系，符合相應的質量體系標準的活動。根據不同的產品和領域，質量管理體系認證包括GB/T19001（ISO9001）認證，電信行業(yè)質量體系標準TL.9000認證，食品行業(yè)的危害分析與關鍵控制點HACCP認證，藥品生產質量管理規(guī)范GMP認證，航空航天質量管理體系標準AS9000認證，汽車行業(yè)的ISO/TS16949：2009認證等。截至2010年12月31日，經我國國家認證認可委員會批準的質量管理體系認證機構有101家，我國所有認證機構發(fā)放質量管理體系認證證書共計249964份，證書發(fā)放數量連續(xù)8年位居世界第一。1、質量管理體系認證與產品質量

38、認證的區(qū)別質量管理體系認證與產品質量認證不同。2、質量管理體系認證的程序和規(guī)則世界各國管理體系認證的程序都要依據ISO/IEC指南48質量體系認證實施程序規(guī)則，各管理體系認證機構都確定了各自的管理體系認證程序。3、認證后的監(jiān)督審核認證機構對于獲準認證的組織在其質量管理體系認證證書有效期（3年）內實施監(jiān)督審核，按照規(guī)定每年不少于一次。質量管理體系監(jiān)督審核與質量體系初次認證的程序基本相同，但在審核關注重點上和審核時間上有區(qū)別，一般審核時間是初次認證審核的三分之一。監(jiān)督審核關注的重點如下。（1）審核影響產品質量的主要部門或要素。（2）確認上次審核發(fā)生的不符合項及糾正措施的落實情況。（3）調查從上次審

39、核結束后組織的質量管理體系的變化情況及其對產品質量的影響程度。（4）審核組織的內部審核和管理評審，確認體系運行的適宜性和有效性。（5）了解顧客反饋情況，尤其是對于顧客投訴的處理情況。（6）審核組織對法律法規(guī)的遵守情況及對合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現受審核企業(yè)質量管理體系存在嚴重不合格情況，認證機構可能會給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結論。服務質量差距模型服務質量差距模型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務質量模型首先說明了服務質量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關的現象，下半

40、部分涉及與服務企業(yè)內部運作有關的內容。期望的服務是顧客的實際經歷、個人需求及口碑溝通的函數。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內部決策和內部活動的結果。該模型表明了五種服務質量的差距也就是產生服務質量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調一致，其中顧客期望的服務質量與所感知的服務質量之間的差距，是由整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；诜召|量差距模型，服務質量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務質

41、量的實際感知與顧客對服務質量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質量除了服務感知與服務結果間的差距5外，還應包含產生差距5的所有過程差距，服務質量差距（差距5）=質量差距1十質量差距2+質量差距3十質量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務質量差距模型，可以分析質量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理者采取措施，改善服務質量。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質量的預期。通常管理者認為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設計服務，而實際上消費者的期望可

42、能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求飛機上提供高質量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服務。導致該差距產生的原因有：管理層從市場調查和需求分析中得到的信息不準確；管理層對從市場調查和需求分析中得到的信息的理解不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內部組織機構層次過于復雜，一線員工不能直接向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務質量規(guī)范的差距）服務質量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質量標準的差

43、異，即服務企業(yè)制定的服務質量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務質量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質量標準，或者質量標準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質量標準但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務，但無法量化這一要求的標準。導致該差距產生的原因有：企業(yè)對服務質量的規(guī)劃還缺乏完善的管理；管理層對企業(yè)的服務質量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識。縮小這一差距的戰(zhàn)略是管

44、理層首先要重視服務質量，要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務。3、差距3（服務傳道的差距）服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質量標準的差異，即服務在生產和供給過程中表現出的質量水平，未能達到服務企業(yè)制定的服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不愿意按標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務。導致該差距產生的原因主要有：質量規(guī)則的制定太復雜或不具體；員工對質量標準不習慣或不認同；服務的生產和供給過程管理不完善；新質量規(guī)范與企業(yè)

45、現行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內部的宣傳、引導也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設備、體制不利于員工按新質量規(guī)范操作；員工尚無能力按質量規(guī)范提供服務；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力。縮小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變營運系統(tǒng)，合理設計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關于服務質量的信息與企業(yè)實際提供的服務質量不一致，對服務的承諾與服務實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提

46、供的服務水平。這會造成實際提供的服務與經過宣傳后預期的服務不符，消費者就會產生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人員，但旅客登機后發(fā)現機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費者的預期。導致該差距產生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活動之間未能協(xié)調好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己的質量標準，但在實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質量，使顧客的實際體驗與宣傳的質量不一致。縮小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務人員很好地溝通。

47、5、差距5（服務質量感知差距）服務質量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異，即顧客體驗和感覺到的服務質量未能符合自己對服務質量的預期。這是前面一個或多個差距所導致的必然結果，也就是顧客實際獲得的服務與他們最初所期望的不相符。導致該差距產生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗和感覺的服務質量低于預期的服務質量時，會產生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當顧客體驗感覺的服務質量高于預期的服務質量時，顧客在享受了優(yōu)質服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還

48、會吸引更多的新顧客?？傮w來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現在以上五個方面。了解服務質量差距模式，在設計服務質量時，依據基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現差距的所在，找出改進的方法，提高服務質量水平。消除或減少服務質量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質量管理的總目標。而要消除或減少服務質量差距，就要消除或減少質量差距1、質量差距2、質量差距3、質量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務標準體現顧客的期望。（3）要使服務實績達到服務標準。（4）要使服務承諾符合服務實績。這是消除或減少服務

49、質量差距的4項子目標。服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客對服務的期望對有效的服務影響管理是至關重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務質量的標準，那么，即使服務實績達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務質量的標準，那么，服務就可能因服務標準過高而浪費成本。因此，服務質量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客的背景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等。服務利潤鏈在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，管理人員高度重視服務利潤鏈中各個影響企業(yè)利潤的因素，以顧客和服務第一線員工為中心，進行經營管理活動。它們增加人力資源投資，采用新技術支持服務

50、第一線員工做對各項工作，根據優(yōu)質服務的需要，做好員工選聘，培訓、考核和獎勵工作。它們會采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠感和勞動生產率對產品和服務消費價值的影響，以及顧客滿意和忠誠對企業(yè)利潤和發(fā)展的影響。1、服務利潤鏈的概念美國哈佛大學商學院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結許多成功企業(yè)的經驗后，指出管理人員應根據服務利潤鏈中各個環(huán)節(jié)之間的相互關系，采取有效的經營管理措施，提高服務水平和顧客滿意程度，增強企業(yè)的競爭實力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠決定企業(yè)的利潤和發(fā)展。顧客忠誠感會對企業(yè)的利潤產生極大的影響。美國學者雷奇漢研究表明：忠誠的?？驮黾?%，企業(yè)的利潤可提高25%85%。

51、他們認為服務性企業(yè)管理人員不僅應考慮市場份額，更應重視顧客忠誠感。因此，服務企業(yè)在吸引新顧客的同時，留住老顧客，更能提高經濟收益。如信用卡公司需花費。大量營銷費用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關系。信用卡公司為新客戶服務，往往需要六年以上時間，才能保本。可見，管理人員應認真分析本企業(yè)應分別花費多少時間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務價值，并決定顧客忠誠。顧客越來越重視服務價值。服務價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用（包括顧客支付的價格與顧客為了消費服務而發(fā)生的其他費用）之比。管理人員應采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷售人員和服務人員的書面反

52、映等，收集顧客反饋，并根據顧客的意見，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產品和服務的質量來滿足客戶服務價值。企業(yè)應授予員工必要的權力，以便員工迅速地解決服務工作中出現的問題，此外，管理人員應鼓勵顧客和員工反映意見，還應讓員工及時了解顧客滿意程度調查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問題，改進服務工作。（3）企業(yè)的服務價值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國財產與災害保險在1991年的一次專業(yè)調查顯示，30%不滿的員工表示他們會跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現：員工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務企業(yè)的經驗表明：員工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高

53、。（4）內部服務質量決定員工滿意度，企業(yè)內部工作環(huán)境質量對員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權力提供顧客需要的服務，是影響員工滿意度的一個重要因素。管理人員應提高員工的服務能力，授予員工必要的服務工作決策權力。服務企業(yè)應繪制服務流程圖，通過內部溝通活動，使員工了解服務流程的特點，以及它們的內部顧客。管理人員還應定期組織內部服務者和內部顧客參加的會議，讓雙方交換意見，并獎勵優(yōu)質內部服務。員工的工作滿意度會受工作任務、培訓、報酬、晉升公正性、管理人員尊重、關心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務企業(yè)里，高層管理人員會采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊伍。優(yōu)秀服務人員

54、可晉升職務級別，增加工資，承擔更多工作任務（例如，培訓新服務員），卻不必脫離服務第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴大職權，獲得更高獎勵，在自己熟悉的基層單位長期工作。服務質量要素質量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務質量是指服務過程中固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。具體的來說，服務質量是指顧客對服務生產過程、服務的效用感知認同度的大小及對其需求的滿足程度的綜合表現。服務產品具有無形性、多樣性和異質性。從簡單的搬運行李到未來的登月旅行，從家電維修到網上購物，不同的服務具有各自不同的固有特性。雖然服務質量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務過程的顧客參與性和生產與消費的不可分離性，服務質量的關鍵取

55、決于服務過程的技能、態(tài)度和及時性等服務者與消費者之間的行為關系。因而，仍能進一步認識其服務質量的共同性質，即服務質量必須經顧客認可，并被顧客所識別。1、預期服務質量與感知服務質量預期服務質量即顧客對服務企業(yè)所提供服務預期的滿意度。感知服務質量則是顧客對服務企業(yè)提供的服務實際感知的水平。如果顧客對服務的感知水平符合或高于其預期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認為企業(yè)具有較高的服務質量，反之，則會認為企業(yè)的服務質量較低。從這個角度看，服務質量是顧客的預期服務質量同其感知服務質量的比較。服務質量的固有特性貫穿于和客戶的互動中，只有當服務被提供時，才能體現其存在和價值，服務質量取決于服務提供者與顧客

56、間互動過程中某協(xié)議的實現程度，顧客如何評價服務優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經驗、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務質量好壞的評價是一個主觀范疇，它取決于顧客對服務的預期質量和實際體驗質量（即顧客實際感知到的服務質量）之間的對比。美國學者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認為顧客根據服務質量和體驗到的總體滿意感來感知服務。顧客在消費前形成對于服務的期望，在接受服務過程中感知到過程質量，接受服務后感知到產出質量并將之與消費前形成的期望相比較，根據期望的滿足程度判斷出三個質量水平，即不可接受的服務質量、滿意的服務質量和理想的服務質量。如果獲得的感知服務低于購前的期望，消費者就會失望，成為不可接受的服務

57、質量；如果感知服務符合購前的期望，消費者就感到基本滿意，成為滿意的服務質量；如果感知服務超過購前的期望，消費者會很滿意，成為理想的服務質量。顯然顧客滿意是顧客將過程質量和產出質量同期望水平相比較的結果，因此，服務質量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務質量是導致顧客滿意的一個起因，兩者之間應該有某種程度上的相關。消費者在享受某項服務后，自然會體會到某種程度的滿意或不滿意，并會作出相應的購后評價。這些感覺會直接影響消費者是否會再次接受服務，并且向他人贊揚或貶低這種服務。消費者對服務質量的評價有更特別之處，即服務質量的消費后評價遠比消費前評價更重要，同時將服務質量與產品質量的評價相比，消費

58、者對服務質量會作出更多的消費后的評價。2、服務質量要求服務質量的評估是一個相當復雜的過程，有形產品可以根據顧客的需要制定產品生產規(guī)格，從而保證將合格的產品輸送到顧客手中，但服務產品的差異性、不可預見性、不可儲存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標準控制服務產品質量。另外，服務性企業(yè)的管理者所理解的服務質量與顧客所期望的服務質量可能不一致，而服務人員在傳遞服務過程中可能也會使服務發(fā)生偏差。美國營銷學家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認為顧客感覺中的服務質量主要是由可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性五類屬性決定的，管理人員可以從這五個方面衡量顧客的實際消費經歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準確

59、地履行服務承諾的能力。它反映了顧客對企業(yè)服務能力的評估。（2）響應性。指幫助顧客并迅速提供各種服務的愿望及反應快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務是否能根據顧客的需要及時作出反應。（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)及表達出自信與可信的能力。包括完成服務的能力、對顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注。它反映了服務企業(yè)設身處地為顧客著想并對他們給予充分的關注，這是服務企業(yè)對于顧客的關心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設備、設施、人員的可視性和無形服務的有形化，包括服務企業(yè)員工對顧客細致服務和體貼關心的有形表現。3、服務的技

60、術質量和功能質量一般來說，服務的生產和消費是同時進行的。從顧客的角度來說，顧客購買服務并進行消費，他對服務質量的認識可以歸納為兩個方面。一是顧客通過消費服務究竟得到了什么，即服務的結果，通常稱之為服務的技術質量，即服務的技術質量是指服務過程的產出；二是顧客是如何消費服務的，即服務的過程，通常稱之為服務的功能質量。例如，消費者購買有形產品（服務的結果）的同時，也購買了某些無形的服務產品（服務的過程）。因此，服務質量既是服務的技術和功能的統(tǒng)一，也是服務的過程和結果的統(tǒng)一。（1）服務的技術質量?？梢酝ㄟ^很多例子來說明服務的技術質量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航