年初酒店培訓(xùn)心得體會(huì)

1、年初酒店培訓(xùn)心得體會(huì)顧客是我們的，我們的任務(wù)是提升效勞價(jià)值，讓來(lái)賓旅居生活更美妙，我們以真“心”來(lái)對(duì)待顧客、令顧客滿意，無(wú)論在何時(shí)何地，我們一直站在客戶的角度想問(wèn)題，滿意客人的合理需求，下面是帶來(lái)的五篇年初酒店培訓(xùn)心得體會(huì)，希望大家喜愛!年初酒店培訓(xùn)心得體會(huì)120X年5月27日28日，人事部舉辦了一次經(jīng)驗(yàn)溝通會(huì)，銷售、前廳、客房等部門都闡述關(guān)于這次外出考察的心得體會(huì)。雖然很遺憾沒(méi)有參與實(shí)地考察，但是從他們的體會(huì)之中也能深深感覺(jué)到自身的缺乏。想客人所想，急客人所急，待客人如親人，讓進(jìn)入酒店的客人感覺(jué)如回到家中一般，舒適、溫馨。這本是效勞行業(yè)的初衷，但伴著時(shí)間的流逝，管理方面似乎有些松懈了。或許是

2、時(shí)分強(qiáng)化高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的管理方針了。高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率；嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理嚴(yán)明的紀(jì)律；細(xì)細(xì)致的自相工作，微小的效勞、細(xì)密的工作方案和檢查；實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)。在會(huì)期間，各位負(fù)責(zé)人屢次強(qiáng)調(diào)獨(dú)特化效勞，例如：布置婚房時(shí)，用疊好的毛巾飾品和花瓣裝飾婚床，給新人眼前一亮的感覺(jué)；客人需要煙灰缸時(shí)，同時(shí)奉上薄荷糖和梨，并委婉提示客人吸煙有害健康；有前夜喝酒的客人吃早餐時(shí)，不要遺忘送上一杯蜂蜜水。這些都是我們所欠缺的，而我們目前所能做的就是在做好根底效勞之上，不斷深化獨(dú)特化效勞。通過(guò)此次培訓(xùn)，使我們真實(shí)感受到了長(zhǎng)春國(guó)盛酒店的水平和效勞詳情。也更強(qiáng)化化了我們專業(yè)的效勞

3、意識(shí)。力量是培育出來(lái)的，品質(zhì)是效勞出來(lái)的，微笑是專心發(fā)出來(lái)的這是我們的感受，或許對(duì)于我們來(lái)說(shuō)做一個(gè)優(yōu)秀的酒店人還很遙遠(yuǎn)，但我們會(huì)不斷的努力，也感謝酒店共享此次外出考察的經(jīng)驗(yàn)，給了我們學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)。年初酒店培訓(xùn)心得體會(huì)2通過(guò)對(duì)企業(yè)培訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動(dòng)，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客提供物質(zhì)方面的效勞，更是滿意客人需要的效勞，這種效勞貫穿了一個(gè)酒店的效勞理念，一個(gè)酒店的精髓。然而酒店的效勞質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。酒店效勞質(zhì)量具有雙重含義，一是效勞要滿意或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)效勞的缺陷或缺乏。那么怎樣到達(dá)雙管齊下呢？在滿意客人要求方面，提高客人滿意

4、度，那就要使產(chǎn)品和效勞標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上的份額，從而帶來(lái)銷售收益。在彌補(bǔ)效勞質(zhì)量的缺乏方面，就要削減效勞的過(guò)失，從而削減客人的不滿，也就削減了客人的退款和投訴，也就削減了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了本錢。提高效勞質(zhì)量之一就是要多關(guān)注詳情。關(guān)注詳情，就是關(guān)注對(duì)客戶效勞的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對(duì)飯店的安全衛(wèi)生、裝備設(shè)備、來(lái)賓的看法進(jìn)行分析，對(duì)來(lái)賓的投訴問(wèn)題進(jìn)行處理，以到達(dá)最優(yōu)秀的效勞理念，同時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要按時(shí)訂正；其次，巡察檢查酒店效勞質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、標(biāo)準(zhǔn)員工的紀(jì)律、抽查效勞設(shè)備，要求效勞到現(xiàn)場(chǎng)。其三，與客人接觸上，通過(guò)溝通、反應(yīng)，發(fā)

5、現(xiàn)問(wèn)題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的效勞理念，不斷在詳情中表達(dá)對(duì)客戶效勞的獨(dú)特化、親情化，形成把效勞當(dāng)作親情的傳遞，融詳情于點(diǎn)滴效勞之中，讓客人真正感受親情、愉快和驚喜。最終定期的進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高效勞質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的效勞理念。效勞管理是一門藝術(shù)，而這門藝術(shù)應(yīng)表達(dá)在一點(diǎn)一滴的小事上，節(jié)約時(shí)間從一分一秒著眼，按時(shí)并擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人的需要，削減工作長(zhǎng)短的時(shí)間，削減客人等候的時(shí)間，這樣才能讓根底工作更有效率。效勞管理更需要合理的溝通，一線員工要時(shí)辰保持與顧客的溝通，并以客人為中心，理順效勞人員與客人的關(guān)系，圍繞客人并開展各項(xiàng)效勞，一旦發(fā)現(xiàn)客人的需要和投訴，做好前后臺(tái)溝通的

6、暢通。工作人員肯定要做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順當(dāng)。效勞員不但應(yīng)能快樂(lè)勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并馬上明白在何處以何種方式來(lái)幫助同事。效勞管理需要合理的技巧，這種技巧表達(dá)在肢體語(yǔ)言上，表達(dá)在接待顧客方面，表達(dá)在處理來(lái)賓投訴方面。這種技巧的基石在于對(duì)顧客的尊重、忠誠(chéng)、禮貌。尊重客人，不僅要記住他們的名字、華誕，更要記住他們的喜好；對(duì)客人要忠誠(chéng)，與客人溝通時(shí)，信息要真實(shí)，定期不定期地檢查產(chǎn)品是否合格，盡量把產(chǎn)品最好、最真實(shí)的一面呈現(xiàn)給客人。在接待顧客、處理顧客投訴方面要留意語(yǔ)態(tài)要柔軟，這種禮貌、親切的看法以及講話時(shí)過(guò)度音調(diào)等更能增加效勞生的美感。效勞管理工作都

7、是由這些瑣碎的詳情構(gòu)成的，因此，對(duì)工作中的小事絕不能敷衍應(yīng)付，許多時(shí)分，一件看起來(lái)微乎其微的小事，或者一個(gè)毫不起眼的改變，卻能完成工作中的突破，所以在工作中，對(duì)每一個(gè)改變，每一件小事，我們都要全力以赴做好，工作中無(wú)小事，正是這小小的微笑和一句真誠(chéng)的問(wèn)候，贏得客人滿意加驚喜，贏得客人的口碑，才贏得一個(gè)酒店的生存和進(jìn)展空間。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些學(xué)問(wèn)內(nèi)容都是老師在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的教導(dǎo)，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解效勞的重要性。將來(lái)的工作或許會(huì)千頭萬(wàn)緒，甚至?xí)龅竭@樣或那樣的困難，但是我相信有公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和正確領(lǐng)導(dǎo)，有我自己的不懈努力，任何困難都會(huì)被克

8、服，通過(guò)這次學(xué)習(xí)，讓我對(duì)酒店有了更深入的熟悉，真正感受到了酒店的活力與魅力，熟悉到作為一個(gè)酒店員工的應(yīng)盡的義務(wù)和效勞意識(shí)!在今后的工作當(dāng)中，我將通過(guò)所學(xué)的學(xué)問(wèn)敏捷運(yùn)用到酒店工作中，讓更多的人熟悉云頂酒店，讓更多的人憧憬云頂酒店，讓云頂酒店成為人們心目中抱負(fù)的去處。年初酒店培訓(xùn)心得體會(huì)3進(jìn)入酒店這個(gè)大集體，也通過(guò)這幾天領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次酒店培訓(xùn)的心得體會(huì)-效勞的重要性，一個(gè)酒店能不能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、效勞、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長(zhǎng)時(shí)間的投入。伴著就餐觀念的改變，如今人們?cè)絹?lái)越重

9、視酒店的效勞水平，甚至把效勞水平的上下作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此，提升效勞水平是投入少、見效快的主要手段。提升效勞水平的核心在于提升效勞人員的素養(yǎng)，效勞語(yǔ)言則是效勞人員素養(yǎng)的最直接表達(dá)。語(yǔ)言是人們用來(lái)表達(dá)思想、溝通感情的交際工具。效勞不是致詞也不是講課，效勞人員在效勞時(shí)只要清晰、親切、精確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說(shuō)話。效勞過(guò)程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒(méi)有問(wèn)候，只有手勢(shì)，沒(méi)有語(yǔ)言的協(xié)作。傳統(tǒng)效勞是叫賣效勞，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代效勞則講究輕聲效勞，為客人保存一片安靜的天地，要求三輕（即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕）。一些效勞人員往往由于害羞，或者一般話說(shuō)得不好，在效勞過(guò)程中不能向客人提供清晰明

10、了的效勞，造成了客人的不滿。特別是報(bào)菜名，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問(wèn)。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。即使是由于地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采納方言效勞才能顯現(xiàn)出獨(dú)特，也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的效勞員也應(yīng)當(dāng)會(huì)說(shuō)一般話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說(shuō)一般話，以便于用雙語(yǔ)效勞，既能表達(dá)其獨(dú)特，又能使溝通做到曉暢明白。餐廳人員直接面對(duì)顧客效勞，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)谛跁r(shí)很當(dāng)心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的損害；或者效勞人員效勞時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳效勞人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人賠禮以求客人的諒解。身

11、為餐廳的效勞人員，肯定要了解各種顧客的類型，才能見風(fēng)使舵，把握機(jī)遇，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最正確的效勞。要做到以上的效勞，平常必需要留意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣?？隙ㄒ龅椒椪R、儀容端莊、看法和氣、親切待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、老實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺(jué)進(jìn)入所接受的效勞無(wú)可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。1、效勞員的儀態(tài)效勞人員在效勞時(shí)肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客堅(jiān)信酒店是重清潔效勞的。男性效勞生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性效勞生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要運(yùn)用艷色指甲油，指甲要修剪整

12、齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)效勞人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂(lè)的看法以及致詞時(shí)過(guò)度音調(diào)等更能增加效勞生的美感。餐廳效勞人員在效勞時(shí)肯定要做到看法和氣，待人處事的看法須非常當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時(shí)，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的看法來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。2、效勞員的合作精神工作人員肯定要做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順當(dāng)。效勞員不但應(yīng)能快樂(lè)勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并馬上明白在何處以何種方式來(lái)幫助同事。這種主動(dòng)參與、合作的精神有助于工作的順當(dāng)進(jìn)行。3、效勞員的老實(shí)與禮貌工作的同事之間肯定要互相尊重

13、，相互幫忙；遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不哄騙客人，禮貌周到。這樣在效勞時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平常就留意培育從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能到達(dá)餐廳營(yíng)利的目的。禮貌、親切、助人為樂(lè)的看法以及致詞時(shí)過(guò)度音調(diào)等更能增加效勞生的美感。另外，酒店效勞人員在效勞時(shí)肯定要做到看法和氣，待人處事的看法須非常當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時(shí)，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的看法來(lái)解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些學(xué)問(wèn)內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教導(dǎo)，無(wú)論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解效勞的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的希望，讓我們做到最好

14、。讓酒店越來(lái)越好，更上一層樓。年初酒店培訓(xùn)心得體會(huì)4家是溫馨的港灣，家能給人以歡樂(lè)、舒適的感覺(jué)，讓人在疲憊或高興的時(shí)分第一個(gè)想到它。我不僅有一個(gè)生我養(yǎng)我的小家，而且還有一個(gè)團(tuán)結(jié)進(jìn)取的大家那就是酒店。我們都來(lái)自五湖四海，相信大家都聽過(guò)“有緣千里來(lái)相見”這句話，正由于有緣，讓我們相識(shí)、相聚在這里一起組成了一個(gè)和諧、美妙、團(tuán)結(jié)的大家庭。每天在到酒店上班的路上，我總有說(shuō)不出的高興，由于歡樂(lè)的音符始終在心中跳動(dòng)。伴著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，我想家，想那個(gè)父母常常在我聲旁噓寒問(wèn)暖的小家。我想家，想這個(gè)每天都在奔波勞碌、奮斗、上進(jìn)的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠好友”，在這里有很多的兄弟姐妹，長(zhǎng)輩領(lǐng)導(dǎo)好友。他

15、們用春天般的暖和，夏天般的熱忱來(lái)關(guān)愛、幫忙我們。從他們身上我學(xué)到生活的樂(lè)趣，也懂了工作的樂(lè)趣。我在這里學(xué)習(xí)、工作，抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)錘煉自己，不斷的進(jìn)展完善自己，我常常憧憬明天：一個(gè)嶄新的自我，成熟的自我，能夠顯現(xiàn)在大家的面前。工作之余，我常想些歡樂(lè)的事，想起生活給我的種種考驗(yàn)。人的一生閱歷些考驗(yàn)是好事，“不閱歷風(fēng)雨，怎么見彩虹”。我覺(jué)得工作生活教會(huì)了我許多，回想到酒店的這一年多來(lái)，回憶，就猶如是一個(gè)感應(yīng)式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來(lái)。瞢然回首，眾志成城的清潔衛(wèi)生的情形，雖然辛苦但卻歡樂(lè)著，讓人難以忘記的晚會(huì)及每月的員工華誕party、讓我們?cè)诠ぷ髦嗟靡员M情放松、以及正在如火如涂進(jìn)行中運(yùn)動(dòng)會(huì)

16、，充滿了競(jìng)爭(zhēng)又將各部門的凝聚力、向心力以及團(tuán)隊(duì)意識(shí)發(fā)揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會(huì)形成永不褪色的回憶。酒店是一個(gè)大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭(zhēng)吵更有友情，我們一直是一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，敬業(yè)、樂(lè)業(yè)、高效團(tuán)結(jié)、精城協(xié)作。酒店為我們做了許多，如開展職業(yè)培訓(xùn)、進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)，進(jìn)行技能大賽以及如今正在進(jìn)行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素養(yǎng)。我們應(yīng)懷抱感恩的心主動(dòng)回報(bào)酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發(fā)揮主人翁的精神，把個(gè)人的追求融入到酒店的進(jìn)展中去，成為酒店的主人。一個(gè)新的酒店在進(jìn)展的過(guò)程當(dāng)

17、中，必定會(huì)遇到很多異想不到的困難，他猶如襁褓中的嬰兒，需要大家共同關(guān)愛、呵護(hù)，才能茁壯成長(zhǎng)。生命告知我們要堅(jiān)持執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)美妙事物的追求，堅(jiān)持于對(duì)將來(lái)向往的執(zhí)著，堅(jiān)持于對(duì)生活的執(zhí)著挑戰(zhàn)。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未勝利，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進(jìn)退”，為酒店制造財(cái)寶，表達(dá)自身價(jià)值，為酒店美妙明天而不懈奮斗，使酒店就象藍(lán)藍(lán)的天空一樣寬廣、明朗。同時(shí)也希望這個(gè)大家庭能越來(lái)越強(qiáng)盛。年初酒店培訓(xùn)心得體會(huì)5通過(guò)這次培訓(xùn)，我熟悉到作為酒店效勞員，在酒店工作中熱忱當(dāng)然重要，但還需要具備良好的效勞力量。例如遇到突發(fā)大事，客人心肌堵塞突然昏厥，假如等醫(yī)務(wù)人員到來(lái)，客人生命唯恐會(huì)有危險(xiǎn)。效勞人員

18、這時(shí)假如沒(méi)有一點(diǎn)急救常識(shí)，縱有滿腔熱忱也無(wú)濟(jì)于事，由于其中觸及到“能與不能”的技術(shù)性問(wèn)題。因此，我認(rèn)為作為酒店效勞員至少要具備以下幾方面的效勞力量.一、語(yǔ)言力量語(yǔ)言是效勞員與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼，它表達(dá)效勞員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是效勞員的言和行。效勞員在表達(dá)時(shí)，要留意語(yǔ)氣的自然流暢、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)分都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛心的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、愧疚、假設(shè)、可以”等等。另外，效勞員還要留意表達(dá)機(jī)遇和表達(dá)對(duì)象，即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等詳細(xì)情況

19、進(jìn)行恰當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，經(jīng)常忽視了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成部分身體語(yǔ)言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的研討，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。效勞員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氣氛。二、交際力量酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)效勞員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于效勞而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。良好的交際力量則是效勞員完成這些目標(biāo)的重要基矗三、觀看力量效勞人員為客人提供的效勞有三種，第一種是客人講得非常明確的效勞需求，只要有嫻熟的效勞技能，做好這一點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比擬簡(jiǎn)單的。第二種是例行性的效