《金融服務營銷》課程實施方案（教學大綱）

1、金融服務營銷課程實施方案一、課程基本信息課程名稱：金融服務營銷課程代碼：MKT401學 分：3學 時：3學時/課，共51學時。二、任課教師、助教、教室等情況（五）上課時間：周一下午 6-8節(jié)（六）紀 律：1、無特殊情況，不允許無故缺課。2、每次作業(yè)須在規(guī)定時間內(nèi)提交。三、閱讀材料（一）教材：周曉明金融服務營銷，機械工業(yè)出版社。（二）參考教材：吳曉云編著，服務營銷管理，天津大學出版社。（三）進一步閱讀1.中國知網(wǎng)( HYPERLINK )相關文獻2.中國人民銀行（ HYPERLINK ）、中國銀行業(yè)監(jiān)督委員會（ HYPERLINK ）、中國保監(jiān)會（ HYPERLINK ）/ ）/、中國證監(jiān)會（

2、HYPERLINK ）/網(wǎng)站相關內(nèi)容3.課堂列舉參考書目四、課程內(nèi)容概要（一）課程目標1.理解并掌握服務營銷管理的基本理論2.理解并掌握金融作為特殊服務行業(yè)的特點3.運用服務營銷管理的基本理論分析、判斷中國金融企業(yè)服務管理的問題，并從課程角度可以提出相應的營銷解決方案4.對金融關系營銷、金融顧客滿意度調(diào)查等基本理論可以運用5.通過全學期對金融服務及產(chǎn)品的了解和展示課堂討論、展示、專家講座以及實地調(diào)查等不同方式增強師生交流和溝通、同學合作，養(yǎng)成認真、嚴謹?shù)膶W習態(tài)度；鍛煉友愛、包容、相互尊重的個人品質(zhì)，并充分理解課程主旨思想，培養(yǎng)節(jié)約和優(yōu)化社會資源的社會責任感。（二）教學內(nèi)容序號題目知識點學時（課

3、堂教授）1導論（一）課程簡介、金融服務營銷的框架和意義3（二）金融服務及產(chǎn)品展示的全學期作業(yè)2金融關系營銷（一）問題引入：服務經(jīng)濟到來和特點3（二）傳統(tǒng)金融面臨互聯(lián)網(wǎng)金融的挑戰(zhàn)（三）大數(shù)據(jù)時代金融體驗式服務（四）金融關系營銷3金融服務產(chǎn)品的基本理論（一）服務及服務產(chǎn)品的概念3（二）金融服務及產(chǎn)品的特殊性（三）基于金融服務特點的服務營銷戰(zhàn)略（四）7PS 服務營銷組合4服務感知理論（一）消費者滿意15（二）容忍閾（三）顧客感知和金融企業(yè)顧客滿意度5金融服務的品牌推廣（一）服務包理論9（二）品牌理論基本回顧（三）金融服務品牌推廣6金融服務質(zhì)量問題和服務補救（一）服務質(zhì)量問題的理論6（二）零缺陷理論（

4、三）金融服務失誤（四）金融服務補救（五）應用舉例與案例分析課時總計：51課程思政內(nèi)容設計教學單元課程內(nèi)容課程思政要素與教育目標第一單元導論師德風范：服務經(jīng)濟和服務社會的來臨，與金融服務類似，教師和教學服務應該“以人為本”，強調(diào)服務要素給予學生關懷和對知識點的引領。第二單元金融關系營銷專業(yè)倫理：中西文化的區(qū)別，傳統(tǒng)文化在金融關系營銷中的價值觀第三單元金融服務產(chǎn)品的基本理論學習倫理：服務與產(chǎn)品的不同。服務與創(chuàng)新在商業(yè)社會是人性關懷的體現(xiàn)，是對個性發(fā)展的尊重。中國文化對此有深厚的根基。第四單元服務感知理論專業(yè)倫理：消費者對服務的感知、容忍閾以及滿意理論都與企業(yè)的商業(yè)邏輯是否將消費者放在核心有關，服務

5、企業(yè)應恪守商業(yè)道德和服務底線。第五單元金融服務的品牌推廣專業(yè)倫理：金融服務企業(yè)尤其是中國的國有金融是社會責任的擔負者，從營銷基本社會責任看應該將提高消費者的社會福祉融入金融品牌推廣的要素。第六單元金融服務質(zhì)量問題和服務補救學習倫理：金融服務的沖突、失敗和補救都是金融服務特點和金融服務的目標的體現(xiàn)，在服務質(zhì)量標準和服務失敗判斷和補救的過程中，完美融入文化修煉和中國傳統(tǒng)風范是金融服務最后環(huán)節(jié)的重要優(yōu)勢。討論一互聯(lián)網(wǎng)金融與關系營銷學習倫理：人工智能時代如何面對？如何正確認識體驗式服務？討論二顧客滿意度調(diào)查學習倫理：調(diào)研過程中如何在學習好技巧的同時學習尊重顧客感受，提高服務質(zhì)量。專家講座私人銀行專題學

6、習倫理：如何正確面對財富和“富人”，中西文化中，對于理財?shù)恼J同。（三）課程要求1.文獻與參考書閱讀作業(yè)：抽查2.全學期金融服務及產(chǎn)品展示作業(yè)：學生自由組合（每組不超過三人），隨教學內(nèi)容自行預約展示2.分組調(diào)查和討論：分組后各小組在任課教師的指導下進行文獻閱讀及實地調(diào)查；展示課課前隨堂抽簽。展示組進行講解和展示，提問組跟蹤提問，其他小組成員也可以提問，展示組答辯，評價組對所有小組進行評點。根據(jù)學生自己的評價、所有小組提交PPT及文檔、教師和助教的打分形成平時成績3.課程案例（論文）：課程案例（論文）以全學期作業(yè)（學生自主展示的金融服務及產(chǎn)品）為基礎，按要求完成。（四）教學安排課程講授內(nèi)容授課方式

7、作業(yè)(教材)/測驗輔助學習材料1導論課程要求參考書目布置全學期金融服務及產(chǎn)品展示作業(yè)講授提問閱讀教材和文獻科特勒 市場營銷（亞洲版）吳曉云 服務營銷管理自主查閱有關文獻、網(wǎng)站2服務經(jīng)濟的到來講授教材和參考書相關內(nèi)容藺雷、吳貴生服務創(chuàng)新3互聯(lián)網(wǎng)對金融服務業(yè)的影響關系營銷布置第一次討論單元講授教材和參考書相關內(nèi)容指定參考書的換聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)部分4學生分組查閱文獻、收集資料、分組討論形成文檔和PPT（要求學生自行安排、可以不到教室）查閱文獻分組討論分組討論相關文獻5學生課堂展示（學生當場抽簽確定展示、提問、評價小組）題目：互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融的沖擊、關系營銷學生展示、提問、評價反思本小組討論的優(yōu)勢和不

8、足指定參考書相關部分6評點學生展示：金融服務業(yè)客戶關系管理、中西文化對關系的認同的差異金融服務及服務產(chǎn)品服務期望講授教材和參考書相關內(nèi)容指定參考書相關部分7服務期望消費者滿意顧客感知質(zhì)量理論（一）講授提問教材和參考書相關內(nèi)容指定參考書相關部分8顧客感知質(zhì)量理論（二）金融服務營銷戰(zhàn)略金融服務營銷組合布置第二次討論（調(diào)查）單元講授答疑教材和參考書相關內(nèi)容指定參考書相關部分9學生分組實地調(diào)查撰寫調(diào)查文檔和PPT（要求學生分組討論設計調(diào)查問卷并做實地調(diào)查?？梢圆坏浇淌遥W生分組調(diào)查、討論分組調(diào)查和討論相關文獻、網(wǎng)站10學生課堂展示。題目：對商業(yè)銀行顧客滿意度的調(diào)查并根據(jù)結(jié)果提出改進措施學生展示、提問、

9、評價反思和總結(jié)本小組的優(yōu)勢和不足指定參考書相關部分11點評學生討論：問卷設計的方法服務包理論金融服務品牌理論（一）評點講授教材和參考書相關內(nèi)容指定參考書相關部分12金融服務品牌理論（二）講授教材和參考書相關內(nèi)容指定參考書相關部分13金融服務質(zhì)量差距講授教材和參考書相關內(nèi)容指定參考書相關部分14邀請銀行相關專家為學生做專題講座（私人銀行或金融品牌推廣）專家講座。因時間無法預先確認，講座時間與學生和專家具體商議，可能有時間上的調(diào)度點名、要求學生筆記指定參考書相關部分15點評專家講座服務補救理論（二）金融服務失誤的特殊性和補救講授教材和參考書相關內(nèi)容指定參考書相關部分16補充和強調(diào)部分重要內(nèi)容布置期末考試案例或論文學生集中自選金融服務服務及產(chǎn)品展示（因在第一次課程布置全學期作業(yè)，學生可能會出現(xiàn)因個人時間和進度安排不恰當而拖延）講授學生展示復習、準備考試案例或論文指定參考書相關部分17答疑根據(jù)本學期課程完成情況和布置的期末案例或論文對學生提出的問題進行答疑指定參考書相關部分五、考核方式考試形式考察內(nèi)容考察方式分值期末課程案例（論文）課程教學內(nèi)容開