某某公司員工系列培訓(xùn)教材之轉(zhuǎn)正員工培訓(xùn)（征求意見稿）

1、 珍珍奧員工工系列培培訓(xùn)教材材之三轉(zhuǎn)正員工工培訓(xùn)（征求意意見稿）珍奧集團(tuán)團(tuán)培訓(xùn)部部前 言本冊(cè)培訓(xùn)訓(xùn)教材是是針對(duì)已已通過試試用期將將要轉(zhuǎn)正正的員工工。轉(zhuǎn)正正培訓(xùn)重重點(diǎn)為具具體的工工作技能能培訓(xùn)和和業(yè)務(wù)素素質(zhì)培訓(xùn)訓(xùn)，通過過此培訓(xùn)訓(xùn)希望學(xué)學(xué)員能夠夠達(dá)到正正式業(yè)務(wù)務(wù)員的水水平，為為今后的的提升做做準(zhǔn)備.這本書從從理論到到實(shí)踐系系統(tǒng)講解解轉(zhuǎn)正員員工應(yīng)掌掌握的工工作技能能和基本本素質(zhì)，給給即將轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)正的員員工以及及時(shí)、有有效、有有針對(duì)性性的指導(dǎo)導(dǎo)。本教材作作為珍奧奧內(nèi)部使使用教材材，如有有紕漏不不當(dāng)指出出，敬請(qǐng)請(qǐng)批評(píng)指指正！目 錄錄上篇 工作作技能培培訓(xùn) 銷售售理論1第一節(jié) 銷售售概念1第二節(jié) 人際際溝通與

2、與消費(fèi)心心理7第三節(jié) 與顧顧客溝通通10第四節(jié) 展示示推介產(chǎn)產(chǎn)品13第五節(jié) 促成成交易15第六節(jié) 顧客客抱怨處處理17第二章 業(yè)務(wù)務(wù)實(shí)戰(zhàn)講講解200第一節(jié) 守則則與職責(zé)責(zé)20第二節(jié) 建立立正確的的營(yíng)銷管管理23第三節(jié) 推銷銷中122種創(chuàng)造造性的開開場(chǎng)白26第四節(jié) 如何何增加產(chǎn)產(chǎn)品銷量量29下篇 業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)篇 團(tuán)隊(duì)隊(duì)合作377第一節(jié) 集體體的勝利利是最后后的勝利利39第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)隊(duì)中需要要每份力力量40第三節(jié) 如何何體現(xiàn)你你在隊(duì)伍伍中的力力量40第四節(jié) 什么么是團(tuán)隊(duì)隊(duì)的核心心41第五節(jié) 團(tuán)隊(duì)隊(duì)中的綠綠葉41第六節(jié) 珍奧奧大團(tuán)隊(duì)隊(duì)是我們們揚(yáng)帆遠(yuǎn)遠(yuǎn)航的大大船41 成功功學(xué)激勵(lì)勵(lì)422第一節(jié) 成功功

3、六要素素42第二節(jié) 做好好成功的的準(zhǔn)備43第三節(jié) 要有有行動(dòng)更更要有信信念45上篇 工作作技能培培訓(xùn) 銷售售理論第一節(jié) 銷售售概念一、概念念深入的掌掌握營(yíng)銷銷理論知知識(shí)，對(duì)對(duì)于一個(gè)個(gè)市場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷人員員是十分分重要的的。理論論知識(shí)在在實(shí)際工工作中指指引我們們走向正正確方向向，也是是市場(chǎng)工工作人員員進(jìn)行戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)創(chuàng)新新的基礎(chǔ)礎(chǔ)，是一一切戰(zhàn)術(shù)術(shù)的本質(zhì)質(zhì)，因此此應(yīng)當(dāng)重重點(diǎn)掌握握。（一）推推銷的概概念推銷無處處不在，存存在于這這個(gè)世界界的每一一個(gè)角落落。推銷是世世界上最最偉大的的職業(yè)，可可以這樣樣說：“人人都都是推銷銷員，人人的一生生都在推推銷”。廣義的推推銷概念念：推銷銷是一種種暗示，一一種說服服、溝通通與

4、交流流。狹義的推推銷概念念：（界界定于產(chǎn)產(chǎn)品推銷銷）指向向可能購購買的人人或組織織進(jìn)行說說服，幫幫助對(duì)方方認(rèn)識(shí)產(chǎn)產(chǎn)品，使使其通過過購買獲獲得需求求上滿足足，從而而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品轉(zhuǎn)移移的過程程。（二）行行銷的概概念行銷是推推銷衍生生的一種種發(fā)展形形式，是是更加貼貼近于消消費(fèi)者的的一種推推銷形式式，是以以消費(fèi)者者為核心心，以充充分的滿滿足消費(fèi)費(fèi)者需求求為目的的，以達(dá)達(dá)到與消消費(fèi)者牢牢靠的產(chǎn)產(chǎn)品買賣賣關(guān)系。（三）行行銷“愛達(dá)斯斯”公式在整個(gè)行行銷過程程中，實(shí)實(shí)際就是是一個(gè)顧顧客購買買衍變過過程，如如何因勢(shì)勢(shì)利導(dǎo)，促促使其采采取購買買行動(dòng)，從從而令推推銷得到到成功，實(shí)實(shí)現(xiàn)銷售售的目的的。購買買者的心心理衍

5、變變過程可可以用這這種公式式來表述述：注意興趣欲望行動(dòng)滿足1、引起起注意是是根據(jù)顧顧客購買買心理演演變過程程進(jìn)行銷銷售的第第一個(gè)階階段。如口頭介介紹，發(fā)發(fā)資料宣宣傳品、做廣告告及珍奧奧專賣店店特有的的營(yíng)銷氛氛圍等來來吸引顧顧客的注注意，把把顧客吸吸引到珍珍奧專賣賣店。這這也是創(chuàng)創(chuàng)造顧客客的第一一步。2、興趣趣引起顧客客注意后后，我們們的營(yíng)銷銷人中就就要細(xì)心心觀察對(duì)對(duì)方的態(tài)態(tài)度、眼眼神、動(dòng)動(dòng)作，想想方設(shè)法法引起顧顧客興趣趣，這是是銷售的的進(jìn)一步步深入，由由注意上上升到興興趣，在在導(dǎo)購人人員的帶帶領(lǐng)下，進(jìn)進(jìn)行微循循環(huán)檢測(cè)測(cè)，引發(fā)發(fā)顧客興興趣，讓讓其對(duì)微微循環(huán)好好奇，對(duì)對(duì)自己身身體健康康情況關(guān)關(guān)心，

6、從從而能坐坐下來耐耐心聽測(cè)測(cè)試人員員講解，為為我們后后面的銷銷售做好好鋪墊。便如：有一個(gè)個(gè)“石頭湯湯”的故事事。從前前有一個(gè)個(gè)乞丐，在在一個(gè)大大雪紛飛飛的晚上上，饑寒寒交迫，每每戶人的的門都緊緊閉，沒沒有人愿愿意讓他他進(jìn)去喝喝點(diǎn)東西西。這時(shí)時(shí)，他想想到一個(gè)個(gè)好主意意，他從從地上選選了幾枚枚外型特特別一點(diǎn)點(diǎn)的石頭頭，去敲敲一家的的大門，跟跟他說：“大叔，我我這里有有幾枚石石頭，能能不能借借個(gè)鍋給給我煮著著吃”。這位位大叔就就很奇怪怪，石頭頭也能吃吃，于是是想看下下去他究究竟怎么么吃？于于是借了了鍋給他他。這位位乞丐于于是又開開口要了了點(diǎn)水，把把水燒開開了，趁趁機(jī)又向向大叔要要點(diǎn)菜葉葉之類的的東西

7、，大大叔心想想已經(jīng)到到這一步步了，就就給他吧吧。于是是這位乞乞丐便能能美美地地吃上一一頓菜葉葉湯了。這個(gè)故故事說明明，引發(fā)發(fā)人興趣趣的重要要性，只只要有一一個(gè)合適適的“噱頭”，再加加上高超超的表達(dá)達(dá)技巧，很很多顧客客就會(huì)被被你自然然而然地地吸引住住。3、欲望望所謂欲望望即一個(gè)個(gè)人對(duì)某某種事物物極想得得到的愿愿望。我我們的營(yíng)營(yíng)銷人員員在這時(shí)時(shí)應(yīng)靜觀觀顧客情情緒變化化，進(jìn)行行試探式式對(duì)話，摸摸清其隱隱藏的心心理，選選擇合適適的方式式，助長(zhǎng)長(zhǎng)起對(duì)方方的購買買欲望，這這是銷售售的步步步深入，顧顧客感情情心理的的進(jìn)一步步追加。使顧客客由被動(dòng)動(dòng)的注意意、對(duì)測(cè)測(cè)試感興興趣上升升到對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品一種種濃烈的的欲望，

8、想想了解這這個(gè)產(chǎn)品品，需求求它，這這其間我我們銷售售人員要要充分利利用嫻熟熟的測(cè)試試及專業(yè)業(yè)知識(shí)來來打動(dòng)顧顧客，使使其信服服，認(rèn)同同你的講講述，主主動(dòng)關(guān)心心和詢問問產(chǎn)品。4、行動(dòng)動(dòng)激起顧客客的欲望望后，還還得幫助助顧客采采取行動(dòng)動(dòng)。使其其由欲望望渴求上上升到行行動(dòng)，付付諸于實(shí)實(shí)踐，購購買產(chǎn)品品。這是是最關(guān)鍵鍵的一步步，中間間有漫長(zhǎng)長(zhǎng)的過程程來說服服顧客，幫幫助他下下決心，提提出合理理建議，采采用一些些技巧更更深層次次地從心心理去打打動(dòng)顧客客，最終終令他實(shí)實(shí)現(xiàn)購買買。在整整個(gè)過程程，我們們的營(yíng)銷銷人員要要?jiǎng)?chuàng)造輕輕松的氣氣氛，把把握時(shí)機(jī)機(jī)，達(dá)到到銷售的的目的。5、滿足足對(duì)于我們們珍奧營(yíng)營(yíng)銷來講講，

9、售出出產(chǎn)品并并不意味味著推銷銷過程的的完結(jié)，從從某種意意義說，此此刻的推推銷才剛剛剛開始始。顧客客通過付付諸于行行動(dòng)購買買產(chǎn)品，對(duì)對(duì)產(chǎn)品的的效用認(rèn)認(rèn)同，徹徹底消除除心理障障礙，感感到滿意意、知足足、物超超所值才才是我們們的目的的，這就就需要我我們更進(jìn)進(jìn)一步的的行動(dòng)、良好的的售后服服務(wù)、對(duì)對(duì)顧客進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤反饋，真真正去關(guān)關(guān)懷他，建建立一種種良好的的朋友關(guān)關(guān)系，從從而建立立一種顧顧客忠誠誠，進(jìn)而而上升為為我們的的核心顧顧客，義義務(wù)去為為我們宣宣傳和推推銷產(chǎn)品品。這才才是銷售售的最高高層次。（四）推推銷過程程我們上面面講述了了顧客的的購買產(chǎn)產(chǎn)品過程程中所歷歷經(jīng)的一一系列心心理反應(yīng)應(yīng)過程，從從注意開

10、開始，到到產(chǎn)生興興趣、欲欲望，付付諸行動(dòng)動(dòng)至滿足足而終止止。 總的來來說，我我們可以以將我們們珍奧的的銷售劃劃分為以以下幾個(gè)個(gè)過程：1、準(zhǔn)資資源的收收集2、目標(biāo)標(biāo)銷售群群的確立立3、展示示產(chǎn)品、做好顧顧客溝通通與教育育4、排除除購買障障礙5、促成成交易6、顧客客服務(wù)7、建立立顧客忠忠誠當(dāng)然，推推銷過程程并不是是一成不不變的，針針對(duì)不同同的購買買對(duì)象，隨隨機(jī)應(yīng)變變，采取取相應(yīng)措措施，促促成交易易。這都都需要我我們多多多練習(xí)與與思考。我們每每一個(gè)珍珍奧營(yíng)銷銷人員都都可以根根據(jù)自己己長(zhǎng)期推推銷實(shí)踐踐，總結(jié)結(jié)出更適適合自己己的推銷銷原理，使使我們的的珍奧營(yíng)營(yíng)銷不斷斷完善，更更添異彩彩！人際溝通通與消費(fèi)

11、費(fèi)心理眾所周知知，人類類要生存存就必須須有消費(fèi)費(fèi)。消費(fèi)費(fèi)行為是是人類的的一種普普遍現(xiàn)象象。在原原始社會(huì)會(huì)，人們們對(duì)消費(fèi)費(fèi)品的需需求是通通過自己己的生產(chǎn)產(chǎn)來滿足足的。然然而在現(xiàn)現(xiàn)代社會(huì)會(huì)里，消消費(fèi)的滿滿足則是是必須通通過商品品的購買買。而所所有這一一切過程程都又必必須通過過人與人人的交往往來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。所以以在此先先簡(jiǎn)單介介紹人際際關(guān)系。一、人際際關(guān)系1、人際際關(guān)系的的實(shí)質(zhì)人際關(guān)系系是人與與人之間間的關(guān)系系，比如如：同事事關(guān)系、營(yíng)銷關(guān)關(guān)系、親親子關(guān)系系、朋友友關(guān)系等等等。然然而人際際關(guān)系的的實(shí)質(zhì)又又是什么么呢？比比如兩個(gè)個(gè)人之間間，給人人的感覺覺是他們們整天在在一起，一一起工作作、一起起就餐、一起參

12、參與活動(dòng)動(dòng)，可是是他們之之間的關(guān)關(guān)系并不不好，而而另外兩兩個(gè)人看看不到他他們?cè)谝灰黄?，甚甚至他們們隔得很很遠(yuǎn)，但但他們之之間的關(guān)關(guān)系很好好。這就就能看出出人際關(guān)關(guān)系的實(shí)實(shí)質(zhì)，并并不是我我們通常常所看到到的表面面的一種種關(guān)系。人際關(guān)關(guān)系的實(shí)實(shí)質(zhì)是：人與人人之間的的心理距距離。心心理距離離近，才才說明人人際關(guān)系系好；表表面關(guān)系系再近，但但心理距距離遠(yuǎn)，也也說明人人際關(guān)系系不好。2、人際際關(guān)系的的原則人與人之之間相處處遵循一一定的原原則，違違背它就就出現(xiàn)一一定的問問題。所所以必須須了解。因?yàn)槿穗H際關(guān)系的的實(shí)質(zhì)是是人與人人之間的的心理距距離，所所以其原原則也是是心理原原則。（1）心心理平衡衡原則此原則

13、基基于人與與人在人人格上是是平等的的，相互互尊重。雖然人人與人之之間真的的存在巨巨大差距距，能力力、地位位、經(jīng)濟(jì)濟(jì)、學(xué)識(shí)識(shí)、經(jīng)歷歷等都有有高低，但但是人性性上應(yīng)該該是平等等的。正正因?yàn)榇娲嬖诜N種種差距，所所以許多多人在心心理上存存在一桿桿秤，整整天在秤秤誰重誰誰輕，秤秤到最后后不是自自卑就是是自傲。自卑和和自傲都都不利于于人際交交往。自自卑者容容易“拿自己己的弱點(diǎn)點(diǎn)去和別別人華麗麗的外表表相比”，比到到最后是是長(zhǎng)了別別人的志志氣，滅滅了自己己的威風(fēng)風(fēng)。因自自卑而失失去了許許多本該該更好的的發(fā)展。而且自自傲者容容易失去去朋友，最最終失去去人類最最可貴的的友情和和精神支支柱。（2）心心理相容容原則

14、人有個(gè)通通病，都都容易看看不慣別別人，往往往因觀觀點(diǎn)不一一、習(xí)慣慣不一等等而發(fā)展展沖突喪喪失許多多合作機(jī)機(jī)會(huì)。殊殊不知世世界上沒沒有兩片片樹葉是是相同的的，更不不用說是是人了。生活中中總有你你不喜歡歡的人，也也總有人人不喜歡歡你，生生活中沒沒有一個(gè)個(gè)人與你你相同，你你是注定定要生活活在都不不與你相相同的社社會(huì)環(huán)境境中的。怎么辦辦？逃避避？不行行；整天天與人沖沖突？也也不行；那就獨(dú)獨(dú)自悶悶悶不樂吧吧？似乎乎也不是是辦法。所以只只有順從從這個(gè)心心理學(xué)原原則了心理理相容原原則。正正象你也也需要?jiǎng)e別人的包包容一樣樣，你就就多給別別人一點(diǎn)點(diǎn)包容吧吧。這樣樣你會(huì)覺覺得舒服服，也會(huì)會(huì)煥發(fā)出出巨大的的活力和和

15、創(chuàng)造性性。（3）心心理置換換原則從的原則則。因?yàn)闉槿藗円灰粦T知道道“理解萬萬歲”，所以以并不要要求你在在任何時(shí)時(shí)候都可可以“置換”到他人人的位置置上，替替他人著著想。當(dāng)當(dāng)然如果果你具有有這樣的的能力，它它會(huì)使你你的人際際關(guān)系大大放光彩彩。（4）心心理距離離原則人與人之之間渴望望親密，深深為有知知已而欣欣慰?？煽墒沁@條條心理原原則無情情地告訴訴我們，人人與人之之間一定定要保持持一定距距離。太太近了有有“侵犯主主權(quán)”之嫌，引引起別人人的“自衛(wèi)”和“防范”，最后后弄不好好“反目成成仇”。人與與人之間間的距離離感其實(shí)實(shí)任何時(shí)時(shí)候都可可表現(xiàn)出出來，希希望你細(xì)細(xì)細(xì)揣摸摸，不要要太好“獵奇”和占有有。就是是

16、在夫妻妻之間也也有一個(gè)個(gè)距離。（5）心心理交換換原則這是一個(gè)個(gè)商品交交換的原原則。人人與人之之間的相相處也存存在著交交換，這這是一個(gè)個(gè)看不見見的交換換。所以以人必須須遵守有有來有往往。即使使是友情情也不例例外。二、情緒緒管理目前盛行行“EQ”，其實(shí)實(shí)質(zhì)就是是情緒管管理，情情緒管理理好的人人，人際際關(guān)系都都很容易易好起來來。在這這個(gè)格外外重視人人際關(guān)系系的時(shí)代代，人們們自然要要訓(xùn)練自自己的“EQ”，情緒緒管理的的內(nèi)涵主主要有以以下五個(gè)個(gè)方面：1、情緒緒自知通常說人人貴在有有自知之之明，人人對(duì)自己己的情緒緒也需要要有“自知之之明”，了解解情緒，駕駕馭自己己，做情情緒的主主人。這這種能力力需要訓(xùn)訓(xùn)練

17、，在在你還沒沒有正式式接受訓(xùn)訓(xùn)練之前前，你可可以通過過每天或或經(jīng)常自自問自答答自己的的情緒狀狀態(tài)，以以了解當(dāng)當(dāng)前的情情緒。這這個(gè)能力力并不難難培養(yǎng)，只只要堅(jiān)持持訓(xùn)練，就就可獲得得。2、情緒緒調(diào)控指調(diào)整控控制自己己情緒的的能力。主要針針對(duì)憤怒怒情緒和和抑郁情情緒。這這兩種情情緒都嚴(yán)嚴(yán)重危害害身體健健康，而而且也是是良好的的人際關(guān)關(guān)系的大大敵。3、情緒緒預(yù)測(cè)當(dāng)前情緒緒對(duì)未來來的影響響。俗話話講“小不忍忍則亂大大謀”，其中中更多的的含有情情緒預(yù)測(cè)測(cè)的能力力。了解解眼前情情緒對(duì)今今后的影影響，有有助于事事情的成成功甚至至事業(yè)的的成功。4、情緒緒激發(fā)人要奮斗斗，需要要鼓勵(lì)。這一切切完全依依靠外界界的支持

18、持，惟恐恐失望和和被動(dòng)。所以人人要靠自自己的力力量來鼓鼓勵(lì)支持持自己。這就需需要情緒緒的自我我激發(fā)。5、情緒緒反饋人的情緒緒是相互互傳染的的，有時(shí)時(shí)是一瀉瀉千里的的。人與與人的交交往從某某種意義義上講就就是情緒緒的交往往。在情情緒的交交往過程程中，一一定要隨隨時(shí)注意意對(duì)方的的情緒反反饋，再再根據(jù)對(duì)對(duì)的情緒緒信息，調(diào)調(diào)整自己己的情緒緒表現(xiàn)，交交各方面面能力強(qiáng)強(qiáng)的朋友友，與人人交往起起來總是是讓人比比較舒服服，人們們也愿意意與這樣樣的人交交往合作作，因此此這種人人多半很很多，原原因在于于此。如如果營(yíng)銷銷員有這這樣的素素質(zhì)，營(yíng)營(yíng)銷工作作多半也也會(huì)做得得很好。三、消費(fèi)費(fèi)心理1、激發(fā)發(fā)消費(fèi)需需求一切行為

19、為源于需需要。要要想讓顧顧客有購購買行為為，最關(guān)關(guān)鍵的是是激發(fā)顧顧客的購購買需求求。從心心理學(xué)原原理講需需求只產(chǎn)產(chǎn)生動(dòng)機(jī)機(jī)，而動(dòng)動(dòng)機(jī)才是是行為的的推動(dòng)力力。如何何讓顧客客有足夠夠的購買買動(dòng)機(jī)呢呢？以下下幾個(gè)方方面都需需注意：（1）顧顧客曾經(jīng)經(jīng)的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)（2）廣廣告媒體體的宣傳傳（3）周周圍人傳傳遞的信信息（4）營(yíng)營(yíng)銷員有有說服力力的講解解所有這些些都可以以促使顧顧客發(fā)生生消費(fèi)行行為。2、影響響消費(fèi)行行為的因因素了解這些些影響消消費(fèi)的因因素就可可以是自自己的工工作有的的放矢，發(fā)發(fā)掘潛力力。概括括起來有有以下幾幾種：消消費(fèi)者本本身（注注意與消消費(fèi)者搞搞好人際際關(guān)系）、產(chǎn)品、價(jià)格、公司形形象、周周圍人

20、的的影響等等。3、消費(fèi)費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)知知覺主要是指指消費(fèi)者者的心理理狀態(tài)，消消費(fèi)者主主要關(guān)心心些什么么問題，有有些什么么擔(dān)憂和和顧慮等等。（1）資資金方面面：是否否值得花花這么多多錢。（2）功功能方面面：是否否能達(dá)到到期望水水平。（3）社社會(huì)方面面：我這這樣的消消費(fèi)行為為，別人人會(huì)怎么么看。（4）心心理方面面：我的的這個(gè)決決定對(duì)嗎嗎？（5）身身體方面面：對(duì)身身體真的的好嗎？第三節(jié) 與顧顧客溝通通接近近顧客如何接近近顧客，是是營(yíng)銷人人員給顧顧客留下下第一印印象的關(guān)關(guān)鍵時(shí)機(jī)機(jī)，是能能否引起起顧客注注意、因因此接近近、進(jìn)而而對(duì)產(chǎn)品品產(chǎn)生興興趣、后后面的產(chǎn)產(chǎn)品展示示能否順順利進(jìn)行行的重要要階段。也是關(guān)關(guān)系到銷

21、銷售成敗敗的舉足足輕重的的第一步步，而有有技巧的的接近方方法則是是連接產(chǎn)產(chǎn)品展示示與成交交的一座座橋梁。1、接近近的第一一印象原原則（1）接接近的目目的A、引起起顧客對(duì)對(duì)銷售人人員及產(chǎn)產(chǎn)品的注注意B、提高高顧客對(duì)對(duì)銷售人人員及產(chǎn)產(chǎn)品的興興趣（2）第第一印象象的作用用：暈輪輪效應(yīng)即顧客對(duì)對(duì)營(yíng)銷人人員的第第一印象象影響到到產(chǎn)品及及整個(gè)推推銷過程程的依賴賴及評(píng)價(jià)價(jià)的一種種心理現(xiàn)現(xiàn)象。（3）塑塑造令人人難忘的的第一印印象A、具備備良好的的風(fēng)度和和品格：推銷前前要先推推銷自己己，恰當(dāng)當(dāng)?shù)膬x表表和裝束束；注意意說話語語氣與交交談習(xí)慣慣；良好好的道德德修養(yǎng)等等。B、態(tài)度度適中、熱情、友善和和誠懇、又要不不卑

22、不亢亢，展現(xiàn)現(xiàn)高科技技企業(yè)人人員的風(fēng)風(fēng)采。C、真摯摯的微笑笑，微笑笑是無堅(jiān)堅(jiān)不摧的的武器，調(diào)調(diào)節(jié)銷售售氣氛，緩緩解緊張張。D、把握握主動(dòng)權(quán)權(quán)，取得得威信。E、豐富富的各方方面知識(shí)識(shí)，充滿滿自信。F、良好好的心理理素質(zhì)，能能承受挫挫折與失失敗。2、接近近方法推銷以引引起顧客客注意為為開始，以以最后滿滿足顧客客愿望為為結(jié)束，接接受是推推銷行為為的開始始，也是是營(yíng)銷人人員與顧顧客正式式溝通的的開始。不同的的顧客心心態(tài)也各各不相同同，我們們的銷售售人員要要根據(jù)不不同的人人、不同同的場(chǎng)合合使用不不同的接接近方法法，這里里介紹幾幾種較常常用的接接近方法法：（1）直直接接近近法較為普遍遍的一種種方法，就就是

23、銷售售人員直直接進(jìn)行行自我介介紹，如如：“您好，先先生，這這里是珍珍奧核酸酸高科技技產(chǎn)品的的專賣店店，您可可以了解解一下?！笔聦?shí)證證明，這這種方法法一般只只能引起起顧客的的輕微注注意。（2）利利益接近近法就是營(yíng)銷銷員利用用向顧客客點(diǎn)明可可能為他他所提供供的好處處和利益益來引起起顧客注注意和興興趣的方方法。如如：“這位小小姐，您您可以在在這里做做一個(gè)免免費(fèi)的微微循環(huán)測(cè)測(cè)試，了了解自身身的健康康狀況?！保?）提提問接近近法向顧客提提出其感感興趣的的問題，發(fā)發(fā)動(dòng)心理理攻勢(shì)，迅迅速抓住住顧客注注意力、興趣和和參與意意識(shí)，如如：“請(qǐng)問您您確切了了解您自自己健康康狀況嗎嗎？”這里應(yīng)應(yīng)注意如如何巧妙妙運(yùn)用啟

24、啟發(fā)性提提問和導(dǎo)導(dǎo)向性提提問來達(dá)達(dá)到接近近目的。（4）好好奇接近近法利用顧客客好奇心心，引起起注意和和興趣，并并從中道道出推銷銷利益的的方法。如：“您聽說說過只通通過一根根手指就就能大致致了解自自己的身身體健康康嗎？”（5）震震驚接近近法推銷員用用某種令令人吃驚驚或震憾憾人心的的事物來來引起顧顧客注意意和興趣趣的方法法。如：“據(jù)報(bào)道道，僅去去年冠心心病的死死亡率高高達(dá)400%?！保?）贊贊美接近近法利用顧客客求榮心心理引起起注意和和興趣的的接近方方法如：“像像您這樣樣有知識(shí)識(shí)層次的的人，才才真正了了解健康康投資的的重要性性?！笨傊?，上上述方法法有一個(gè)個(gè)共同特特點(diǎn)它們都都包含著著能引起起顧客興興

25、趣的東東西。因因此，我我們應(yīng)抓抓住這一一主題進(jìn)進(jìn)行思考考，用什什么樣的的方法引引起興趣趣、贏得得好感。3、接近近的注意意事項(xiàng)營(yíng)銷人員員應(yīng)根據(jù)據(jù)自己的的判斷和和經(jīng)驗(yàn)，決決定采用用什么接接近方法法，但應(yīng)應(yīng)在接近近時(shí)經(jīng)常常注意下下列事項(xiàng)項(xiàng)。（1）善善于控制制話題接近應(yīng)以以令對(duì)方方產(chǎn)生注注意和興興趣，對(duì)對(duì)自己產(chǎn)產(chǎn)生好感感和信任任為原則則，故應(yīng)應(yīng)控制和和縮短接接近時(shí)間間，盡快快進(jìn)入正正題。（2）避避免乏味味，陳腔腔濫調(diào)營(yíng)銷人員員使用的的開場(chǎng)白白要新奇奇富有吸吸引力，說說話要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單明了了，避免免使人厭厭煩。（3）善善于傾聽聽不要“太太聰明”，要求求營(yíng)銷人人員要“少說多多聽”，以便便抓住顧顧客說話話的意旨旨

26、，進(jìn)行行針對(duì)性性說服。（4）堅(jiān)堅(jiān)持不懈懈，永不不氣餒我們營(yíng)銷銷人員在在接近時(shí)時(shí)，不管管遇到什什么困難難和挫折折，都不不要灰心心喪氣，而而是不斷斷總結(jié)，嘗嘗試不同同的方法法和顧客客接觸與與溝通。第四節(jié) 展示示推介產(chǎn)產(chǎn)品這是推銷銷過程中中較關(guān)鍵鍵的一個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)，目目的在于于向顧客客傳遞信信息，進(jìn)進(jìn)行溝通通，誘發(fā)發(fā)顧客購購買動(dòng)機(jī)機(jī)，說服服對(duì)方采采取購買買行動(dòng)。展示，推推介產(chǎn)品品實(shí)際上上是一種種與顧客客溝通的的過程。為使溝溝通能有有效進(jìn)行行，就需需要排除除溝通中中的常見見障礙。一、溝通通中常見見障礙1、偏見見和先入入為主：避免這這些現(xiàn)象象，以免免產(chǎn)生誤誤導(dǎo)，既既從自身身做起注注重儀態(tài)態(tài)、品格格，又要要認(rèn)

27、真與與顧客交交流。2、注意意情緒：對(duì)待顧顧客要誠誠懇、友友善、耐耐心分析析顧客情情緒變化化，并防防止流露露個(gè)人情情緒，建建立相互互信任感感。3、分心心：在與與顧客洽洽談中，最最忌分心心，即與與銷售無無關(guān)的事事物介入入和打擾擾，營(yíng)銷銷人員應(yīng)應(yīng)設(shè)法使使自己的的解說富富于吸引引力，并并盡量減減少環(huán)境境的干擾擾。二、推介介的原則則1、事先先做好推推薦計(jì)劃劃與程序序?qū)τ阡N售售人員，事事先做好好講解程程序即內(nèi)內(nèi)容編排排十分重重要，當(dāng)當(dāng)然，并并不是要要求每個(gè)個(gè)人都有有一個(gè)固固定模式式，死記記硬背，而而要做好好充足準(zhǔn)準(zhǔn)備，比比如對(duì)我我們珍奧奧核酸產(chǎn)產(chǎn)品的一一整套產(chǎn)產(chǎn)品作用用機(jī)理、功效及及醫(yī)學(xué)、微循環(huán)環(huán)知識(shí)都都

28、必須做做到爛熟熟于腦，面面對(duì)什么么樣的顧顧客采用用什么講講解方式式，都能能從容應(yīng)應(yīng)對(duì)，隨隨機(jī)應(yīng)變變，靈活活掌握。2、利用用視覺功功能充分分展示產(chǎn)產(chǎn)品，制制造戲劇劇效果利用各種種手段充充分展示示產(chǎn)品的的高技術(shù)術(shù)性、高高科技性性以及企企業(yè)的形形象輸出出，使消消費(fèi)者產(chǎn)產(chǎn)生高度度的依賴賴感。如如：展板板、畫冊(cè)冊(cè)、圖集集等。3、贏得得顧客信信任推銷解說說要完整整、清楚楚和全面面，所選選定的說說明內(nèi)容容要符合合心理反反應(yīng)，增增進(jìn)其購購買欲望望，講解解要通俗俗、易懂懂、詳細(xì)細(xì)、親切切、完整整。另銷銷售人員員要注意意把握顧顧客情緒緒，巧妙妙運(yùn)用提提問探測(cè)測(cè)顧客所所處在購購買過程程的哪個(gè)個(gè)位置，同同時(shí)解說說要取

29、信信于顧客客，真實(shí)實(shí)、誠懇懇、耐心心，保持持樂觀態(tài)態(tài)度，對(duì)對(duì)自己產(chǎn)產(chǎn)品充滿滿自信。運(yùn)用嫻嫻熟的專專業(yè)知識(shí)識(shí)和推銷銷技巧去去贏得顧顧客的信信賴。三、展示示產(chǎn)品優(yōu)優(yōu)勢(shì)在推介中中，一定定要以把把握顧客客的心理理反應(yīng)為為準(zhǔn)則，盡盡可能地地把產(chǎn)品品的重要要特點(diǎn)、性能以以及購買買所能獲獲得的好好處，都都加強(qiáng)解解釋給顧顧客，要要令其對(duì)對(duì)我們的的產(chǎn)品及及服務(wù)的的優(yōu)點(diǎn)留留下深刻刻印象。1、不貶貶低同類類產(chǎn)品、以抬高高自己，而而是詳細(xì)細(xì)給顧客客做比較較，比優(yōu)優(yōu)勢(shì)、比比服務(wù)。當(dāng)顧客提提出另一一些同類類產(chǎn)品時(shí)時(shí)，要充充分展現(xiàn)現(xiàn)出我們們高科技技人員的的高風(fēng)亮亮節(jié)，對(duì)對(duì)別家產(chǎn)產(chǎn)品不予予以貶低低和反擊擊，而是是誠懇地地逐項(xiàng)

30、將將我們產(chǎn)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)與別別家產(chǎn)品品相比較較。2、重復(fù)復(fù)優(yōu)點(diǎn)一般來說說，多次次重復(fù)商商品的突突出優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是十分分必要的的。顧客客有可能能在接觸觸時(shí)不理理解，故故推薦時(shí)時(shí)需換說說法反復(fù)復(fù)介紹，不不厭其煩煩的地重重復(fù)、重重復(fù)、再再重復(fù)。如：我我們的核核酸是國(guó)國(guó)家火炬炬計(jì)劃中中的產(chǎn)品品，我們們的核酸酸是全國(guó)國(guó)品質(zhì)最最好的等等。綜述：接接近顧客客與展示示、推介介產(chǎn)品是是與顧客客溝通的的至關(guān)重重要的環(huán)環(huán)節(jié)，這這部分溝溝通的順順利與否否直接影影響著銷銷售的成成效，所所以圍繞繞顧客心心理進(jìn)行行說服、交流是是溝通的的主旨，我我們每位位營(yíng)銷人人員要認(rèn)認(rèn)真思考考，多加加練習(xí)，成成功地做做好演示示，促進(jìn)進(jìn)交易的的深入

31、。第五節(jié) 促成成交易達(dá)到交易易的推銷銷才是成成功的推推銷，善善于成交交的營(yíng)銷銷員才是是優(yōu)秀的的營(yíng)銷員員。一、促成成交易的的時(shí)機(jī)從整個(gè)銷銷售過程程來說，接接近顧客客、展示示和推介介產(chǎn)品以以及排除除購買障障礙等各各個(gè)階段段都是為為成交做做準(zhǔn)備。為了達(dá)達(dá)成交易易，營(yíng)銷銷員要付付出大量量辛勤勞勞動(dòng)，經(jīng)經(jīng)過反復(fù)復(fù)而艱苦苦的說服服工作，才才能取得得成功，我我們每一一位營(yíng)銷銷人員都都應(yīng)把握握時(shí)機(jī)，力力爭(zhēng)快速速成交，提提高推銷銷效率。1、捕捉捉成交信信號(hào)成交信號(hào)號(hào)是顧客客對(duì)銷售售員的推推銷說明明和說服服做出的的積極反反應(yīng)，愿愿意接近近推銷的的產(chǎn)品并并已有成成交意向向的種種種行為表表現(xiàn)。成成交信號(hào)號(hào)是一種種行為

32、暗暗示，營(yíng)營(yíng)銷員應(yīng)應(yīng)善于觀觀察、認(rèn)認(rèn)真分析析和判斷斷。比如如：當(dāng)顧顧客仔細(xì)細(xì)閱讀產(chǎn)產(chǎn)品說明明書等資資料時(shí)；當(dāng)顧客客提出各各種異議議，并迫迫切要求求營(yíng)銷員員回答時(shí)時(shí)；當(dāng)顧顧客反復(fù)復(fù)端詳產(chǎn)產(chǎn)品詢問問一些具具體事項(xiàng)項(xiàng)時(shí)；當(dāng)當(dāng)顧客認(rèn)認(rèn)真聽取取你的講講解并問問及售后后服務(wù)等等問題時(shí)時(shí)等等，諸諸如此類類都是顧顧客所發(fā)發(fā)出的成成交信號(hào)號(hào)，我們們營(yíng)銷員員一定要要緊抓不不放，正正面積極極肯定，同同時(shí)認(rèn)真真化解顧顧客所提提出的異異議，并并做出圓圓滿答復(fù)復(fù)，最終終導(dǎo)致成成交。2、成交交時(shí)機(jī)的的選擇當(dāng)顧客發(fā)發(fā)出成交交信號(hào)后后，要注注意逮住住提出成成交的適適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)。根據(jù)據(jù)推銷過過程表明明，顧客客的購買買欲望在在銷售人

33、人員的推推動(dòng)下是是逐步提提高的。故促成成交易的的最好的的時(shí)機(jī)是是在顧客客購買欲欲望的興興奮點(diǎn)達(dá)達(dá)到最高高時(shí)，因因此銷售售人員促促成交易易時(shí)既不不能操之之過急，也也不能遲遲遲不行行動(dòng)，要要善于發(fā)發(fā)現(xiàn)與把把握，只只有當(dāng)顧顧客異議議全部得得到解決決時(shí)，顧顧客給予予積極明明朗的表表示，這這才是成成交的最最好時(shí)機(jī)機(jī)。二、促成成交易的的原則1、鎮(zhèn)定定自若當(dāng)銷售一一步步接接近成交交時(shí)，銷銷售人員員的神經(jīng)經(jīng)就可能能越來越越緊張，但但一定要要保持鎮(zhèn)鎮(zhèn)定自若若的態(tài)度度，不能能流露出出喜形于于色、如如釋重負(fù)負(fù)的感覺覺，也不不能因此此而失去去條理和和耐心、催促顧顧客、逼逼迫成交交，應(yīng)始始終保持持有條不不紊的大大將風(fēng)度

34、度，創(chuàng)造造出一種種寬松的的氣氛直直到成交交后顧客客離開時(shí)時(shí)也不能能消失。2、保留留底牌精明的營(yíng)營(yíng)銷人員員在推銷銷過程中中都不會(huì)會(huì)用盡他他們所有有的方法法和說明明資料，而而會(huì)保留留有效的的一招以以備促成成交易時(shí)時(shí)使用。因此，不不要太早早說明一一切，保保留一些些有說服服力的東東西以便便在關(guān)鍵鍵時(shí)刻派派上用場(chǎng)場(chǎng)，待顧顧客基本本被說服服了時(shí)才才亮出底底牌，開開始促成成交易。3、鍥而而不舍，力力爭(zhēng)絕處處再生無論遇到到什么困困難，不不管顧客客態(tài)度如如何反復(fù)復(fù)，一再再拒絕，營(yíng)營(yíng)銷人員員都要堅(jiān)堅(jiān)持堅(jiān)韌韌不拔的的精神，毫毫不氣餒餒，耐心心說服，才才有可能能獲得成成功。另另如推銷銷失敗時(shí)時(shí)仍不要要放棄努努力，爭(zhēng)爭(zhēng)

35、取絕處處逢生，運(yùn)運(yùn)用一些些語言給給顧客帶帶來震動(dòng)動(dòng)，促使使其重新新考慮，使使顧客購購買。4、盡力力消除拖拖延在銷售中中應(yīng)抓住住時(shí)機(jī)，爭(zhēng)爭(zhēng)取立即即成交，設(shè)設(shè)法消除除讓顧客客推脫的的借口，另另以誠換換誠，可可直接用用懇切的的口吻詢?cè)儐栴櫩涂偷降走€還存在什什么疑慮慮，盡力力去化解解；強(qiáng)調(diào)調(diào)時(shí)間寶寶貴或抓抓住一些些機(jī)會(huì)如如此優(yōu)惠惠期限、存貨不不多、送送貨上門門等促使使顧客當(dāng)當(dāng)即購買買。三、促成成交易的的方法1、選擇擇成交法法通過向顧顧客提供供一些購購買決策策選擇方方案，要要求顧客客做出購購買產(chǎn)品品決策的的方法。實(shí)際上上這種方方法是把把選擇權(quán)權(quán)交給顧顧客，而而把成交交主動(dòng)權(quán)權(quán)留給自自己。2、假定定成交法

36、法營(yíng)銷人員員只管提提出一些些如何安安排購買買產(chǎn)品后后的問題題，如挑挑選產(chǎn)品品、建立立信用、包裝、服用注注意事項(xiàng)項(xiàng)、送貨貨等細(xì)節(jié)節(jié)，而不不與顧客客談?wù)撡徺徺I，進(jìn)進(jìn)行一種種設(shè)想成成交，誘誘導(dǎo)顧客客購買。如：您您是騎車車還是坐坐車來的的，東西西好拿嗎嗎？要不不要我?guī)蛶湍鹌饋恚?、直接接成交法法指營(yíng)銷人人員直接接要求顧顧客購買買產(chǎn)品的的一種方方法。但但此法使使用一定定要注意意，顧客客發(fā)出購購買信號(hào)號(hào)較明顯顯，此時(shí)時(shí)成交時(shí)時(shí)機(jī)業(yè)已已成熟，并并巧妙施施加適當(dāng)當(dāng)?shù)某山唤粔毫?。如：“您感覺覺怎么樣樣，我給給你詳細(xì)細(xì)介紹了了這些，沒沒有什么么問題的的話，不不妨來一一件感受受一下吧吧?！?、退讓讓成交法法在耐

37、心進(jìn)進(jìn)行了講講解，并并化解了了顧客所所提出的的異議后后，如果果顧客還還在猶豫豫，可暫暫時(shí)不再再跟進(jìn)，作作一下降降溫冷處處理。如如保持一一段時(shí)間間的沉默默，讓顧顧客自己己開口來來打破僵僵局或讓讓顧客自自己再翻翻閱一些些資料，從從而使顧顧客購買買。5、促其其效仿成成交法舉出一些些知名人人士或顧顧客較為為熟悉的的人使用用的例子子，或者者就某些些相同的的事物進(jìn)進(jìn)行生動(dòng)動(dòng)的描述述，如此此前也有有一些顧顧客跟您您是一樣樣的身體體情況，在在使用產(chǎn)產(chǎn)品后感感覺如何何等來促促使顧客客效仿，最最終進(jìn)行行購買。6、恭維維贊美法法利用顧客客的虛榮榮心，對(duì)對(duì)其進(jìn)行行贊美、抬高，使使顧客陷陷入困境境，不好好意思不不買，從

38、從而達(dá)到到銷售目目的。如如：“這位先先生，這這么有氣氣質(zhì)，平平常一定定很會(huì)保保養(yǎng)，想想必您對(duì)對(duì)健康的的投資一一定很重重視吧?！本C述：成成交是柜柜臺(tái)銷售售的核心心環(huán)節(jié)，這這部分內(nèi)內(nèi)容還有有很多，這這里只是是列取了了幾種較較為常見見的方法法，同時(shí)時(shí)成交對(duì)對(duì)象與環(huán)環(huán)境各不不相同，還還需考慮慮各種條條件的影影響，所所以應(yīng)具具體問題題、具體體分析，不不能生搬搬硬套，要要活學(xué)活活用，不不斷總結(jié)結(jié)、思考考，尋求求在實(shí)際際中更行行之有效效的方法法。第六節(jié) 顧客客抱怨處處理一、為什什么重視視顧客抱抱怨遇到一位位抱怨的的顧客，一一定要感感謝他，因因?yàn)樗寻牙悟}發(fā)發(fā)向你，是是你取得得進(jìn)步的的一個(gè)最最好的機(jī)機(jī)會(huì)。顧客

39、抱怨怨的為什什么值得得重視，請(qǐng)請(qǐng)看以下下數(shù)據(jù)：1、會(huì)抱抱怨的顧顧客只占占全部顧顧客的百百分之五五到十；有意見見而不抱抱怨的顧顧客百分分之八十十左右不不會(huì)再來來，可是是抱怨的的事處理理得好，有有百分之之九十八八左右的的顧客抱抱怨之后后還會(huì)來來。2、平均均每位非非常滿意意的顧客客，會(huì)把把為什么么滿意告告訴至少少12個(gè)個(gè)人，而而這些人人中，會(huì)會(huì)有100個(gè)人左左右，在在產(chǎn)生同同樣的需需求時(shí)，會(huì)會(huì)光顧顧顧客贊揚(yáng)揚(yáng)的公司司。3、一個(gè)個(gè)非常不不滿意的的顧客，會(huì)會(huì)把他的的不滿告告訴200個(gè)人以以上，這這些人中中，在產(chǎn)產(chǎn)生同樣樣需求的的時(shí)候，幾幾乎不會(huì)會(huì)光顧被被批評(píng)的的服務(wù)惡惡劣的公公司。4、服務(wù)務(wù)品質(zhì)低低劣的

40、公公司，平平均每年年業(yè)績(jī)只只有百分分之一的的增長(zhǎng)率率，而市市場(chǎng)占有有率下降降百分之之二。5、服務(wù)務(wù)品質(zhì)高高的公司司，每年年成長(zhǎng)率率百分之之十二，市市場(chǎng)占有有率則增增長(zhǎng)百分分之六。6、每開開發(fā)一個(gè)個(gè)新客戶戶，成本本是保留留舊顧客客成本的的5倍，而而流失一一位老客客戶的損損失，只只有爭(zhēng)取取10位位新客戶戶才能彌彌補(bǔ)。7、有995%以以上的顧顧客表示示，如果果所遇問問題在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)即刻刻解決，他他們不會(huì)會(huì)發(fā)脾氣氣，絕大大多數(shù)顧顧客表示示，公司司這樣做做會(huì)得到到他們的的諒解。二、處理理顧客抱抱怨等于于處理以以下三個(gè)個(gè)問題1、顧客客的抱怨怨等于公公司管理理有不足足之處。2、解決決顧客抱抱怨等于于公司進(jìn)進(jìn)行自

41、我我完善。3、顧客客抱怨長(zhǎng)長(zhǎng)期可以以累及公公司聲譽(yù)譽(yù)。三、處理理顧客抱抱怨的十十個(gè)禁句句1、“這這問題連連小孩子子都會(huì)”2、“你你要知道道，一分分錢，一一分貨”3、“絕絕對(duì)不可可能有這這種事發(fā)發(fā)生”4、“請(qǐng)請(qǐng)你去問問廠商，這這不關(guān)我我們的事事”5、“嗯嗯我不不大清楚楚”6、“我我絕對(duì)沒沒說過這這種話”7、“我我不知道道怎么處處理”8、“公公司的規(guī)規(guī)定就是是這樣”9、“你你不識(shí)漢漢字嗎”10、“改天再再通知你你”四、處理理抱怨的的四種策策略策略一：撤換當(dāng)當(dāng)事人。當(dāng)顧客客極度憤憤怒時(shí)，通通常不會(huì)會(huì)相信銷銷售人員員的說明明，所以以另外找找其它人人員來會(huì)會(huì)比較好好。這位位調(diào)解人人員最好好是有經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、有

42、有人緣、具有處處理能力力的高一一級(jí)主管管；這會(huì)會(huì)使顧客客有受重重視的感感覺。策略二：改變場(chǎng)場(chǎng)所。當(dāng)當(dāng)抱怨的的客人在在商店里里大聲吵吵鬧時(shí)，會(huì)會(huì)直接影影響到周周圍正在在購物的的其他人人，購物物氣氛也也會(huì)隨之之被破壞壞，其次次還會(huì)影影響店方方本身；如果調(diào)調(diào)解人員員依然不不能解決決問題時(shí)時(shí)，最好好換個(gè)場(chǎng)場(chǎng)所，在在一對(duì)一一的商談?wù)剤?chǎng)合，一一定要冷冷靜而誠誠懇的向向客人解解釋并道道歉。策略三：改變時(shí)時(shí)間。更更換協(xié)調(diào)調(diào)人員、改變場(chǎng)場(chǎng)所，盡盡全力解解決，若若仍無法法平息顧顧客的怨怨氣，最最好的辦辦法就是是取消今今天的會(huì)會(huì)談，并并把它延延至到第第二天，遇遇到這種種情形，一一定要誠誠懇的問問出顧客客的地址址、電

43、話話，然后后每天不不斷的派派人到客客人家中中拜訪、道歉，以以絕對(duì)的的誠意來來博取顧顧客的諒諒解。策略四：說話語語氣要婉婉轉(zhuǎn)，不不能讓顧顧客難堪堪。第二章 業(yè)務(wù)實(shí)實(shí)戰(zhàn)講解解第一節(jié) 守則則與職責(zé)責(zé)一 、基基本條件件1、“勤勤、儉、誠、信信”的態(tài)度度要勤快要有信心心要樂觀要有洞察察力2、充實(shí)實(shí)的專業(yè)業(yè)知識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)優(yōu)點(diǎn)、特特色點(diǎn)公司信譽(yù)譽(yù)、服務(wù)務(wù)優(yōu)點(diǎn)無比的信信心、毅毅力、責(zé)責(zé)任感豐富的應(yīng)應(yīng)對(duì)能力力和獨(dú)立立作戰(zhàn)能能力高超的銷銷售技巧巧和團(tuán)隊(duì)隊(duì)作戰(zhàn)的的整合力力二、基本本信條1、業(yè)績(jī)績(jī)就是業(yè)業(yè)務(wù)人員員的第二二生命2、目標(biāo)標(biāo)就是業(yè)業(yè)務(wù)人中中的指針針3、業(yè)績(jī)績(jī)是爭(zhēng)取取來的，不不是等來來的4、要有有計(jì)劃：每天有有

44、計(jì)劃、每周有有計(jì)劃、每月有有計(jì)劃5、要有有檢討：打一場(chǎng)場(chǎng)有結(jié)果果的戰(zhàn)爭(zhēng)爭(zhēng)，做有有結(jié)果的的工作6、不斷斷開拓新新客戶，業(yè)業(yè)績(jī)才可可持續(xù)增增長(zhǎng)7、最難難纏客戶戶就是最最好的客客戶8、成功功者找方方法，失失敗者找找借口9、不必必等到風(fēng)風(fēng)調(diào)雨順順，一樣樣可以播播種收獲獲10、想想怎么收收獲要先先怎么栽栽，天下下沒有白白吃的午午餐三、業(yè)務(wù)務(wù)工作守守則1、不和和客戶爭(zhēng)爭(zhēng)辯2、不失失信于客客戶3、不在在外批評(píng)評(píng)公司和和上司4、不在在外談公公司業(yè)務(wù)務(wù)秘密5、不泄泄露公司司業(yè)務(wù)秘秘密6、不和和客戶有有金錢往往來7、不賭賭博8、不挪挪用公款款9、不兼兼職10、不不做權(quán)限限外的決決定11、不不遲到早早退12、不不違

45、反公公司政策策13、不不惡意中中傷客戶戶14、不不侵占公公物15、不不找借口口四、我們們推崇1、創(chuàng)新新精神2、團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神3、投入入精神4、競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)精神5、要么么領(lǐng)導(dǎo)、要么服服從、要要么離開開6、超越越自我7、激勵(lì)勵(lì)同仁8、天塌塌下來，都都要完成成任務(wù)9、竭盡盡全力，爭(zhēng)爭(zhēng)取勝利利10、老老老實(shí)實(shí)實(shí)做人，踏踏踏實(shí)實(shí)實(shí)做事11、要要做事，先先做人12、不不要向你你的公司司索取什什么，而而是要為為你的公公司做出出貢獻(xiàn)13、一一個(gè)人的的偉大之之處，就就在他所所肩負(fù)的的責(zé)任14、謙謙虛是成成功的保保證15、獎(jiǎng)獎(jiǎng)罰分明明五、我們們的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神是是十分重重要的雁的啟示示1、當(dāng)某某只雁生生病時(shí)，會(huì)會(huì)有兩只只雁飛出

46、出隊(duì)伍，跟跟在后邊邊，幫助助并保護(hù)護(hù)它。啟示：如如果我們們?nèi)缪阋灰话?，就就?huì)在困困境中彼彼此支持持，一如如我們?cè)谠陧樉持兄凶聣眩?、當(dāng)前前導(dǎo)的大大雁疲倦倦時(shí)，它它會(huì)退到到隊(duì)伍的的后方，而而另一只只雁則會(huì)會(huì)飛到前前導(dǎo)位置置彌補(bǔ)。啟示：艱艱巨的任任務(wù)需要要輪流付付出，我我們要相相互尊重重，保護(hù)護(hù)每個(gè)人人獨(dú)特的的技術(shù)、才能、天分資資源。3、當(dāng)某某只雁偏偏離隊(duì)伍伍時(shí)，它它會(huì)立即即發(fā)現(xiàn)單單獨(dú)飛行行的辛苦苦和孤獨(dú)獨(dú)，它會(huì)會(huì)立即飛飛回隊(duì)伍伍，善用用同伴提提供“向上之之風(fēng)”。啟示：若若我們與與雁一般般，我們們就會(huì)緊緊跟大隊(duì)隊(duì)伍，樂樂于接受受他人的的幫助，并并幫助別別人。4、當(dāng)每每只雁展展翅高飛飛，也為為后邊的

47、的隊(duì)友提提供了“向上之之風(fēng)”，“V”字形，為為雁群增增加了771%的的飛行范范圍。啟示：分分享團(tuán)隊(duì)隊(duì)默契，能能互相幫幫助，更更輕松地地到達(dá)目目的，因因?yàn)槲覀儌兊恼鞒坛探⒃谠谙嗷バ判湃蔚幕A(chǔ)上。5、飛在在隊(duì)伍中中的雁會(huì)會(huì)發(fā)出“呱呱”的叫聲聲，鼓勵(lì)勵(lì)前導(dǎo)的的雁保持持速度。啟示：我我們必須須確定發(fā)發(fā)出的聲聲音是鼓鼓勵(lì)。在在團(tuán)隊(duì)中中，有鼓鼓勵(lì)表現(xiàn)現(xiàn)就會(huì)更更好，最最完美的的自我表表現(xiàn)，通通常來自自正面的的鼓勵(lì)。河貍的啟啟示1、超越越：河貍貍信盡其其所能，為為了構(gòu)筑筑堤壩，它它們往返返多次搬搬運(yùn)樹枝枝泥土，一一點(diǎn)點(diǎn)地地向上壘壘。啟示：只只要能做做到，就就應(yīng)竭盡盡全力，將將自己最最好的一一面表現(xiàn)現(xiàn)出來，

48、迎迎接未來來的挑戰(zhàn)戰(zhàn)。2、自立立：每一一只河貍貍都能掌掌握自己己的命運(yùn)運(yùn)，構(gòu)筑筑堤壩時(shí)時(shí)，河貍貍們各司司其職，分分析判斷斷每一步步的進(jìn)展展有決定定修繕堤堤壩的最最佳方案案。啟示：工工作猶如如一個(gè)界界限分明明的賽場(chǎng)場(chǎng)，在不不同的場(chǎng)場(chǎng)地和比比賽規(guī)則則下，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者給給每個(gè)隊(duì)隊(duì)員應(yīng)準(zhǔn)準(zhǔn)確定位位，隊(duì)員員們上場(chǎng)場(chǎng)后，淋淋漓盡致致地各展展所長(zhǎng)。3、默契契：河貍貍們互相相尊敬，如如果一只只河貍將將一根樹樹枝放好好，另一一只河貍貍就不會(huì)會(huì)隨意搬搬動(dòng)它。啟示：如如果我們們充分尊尊重每個(gè)個(gè)人的價(jià)價(jià)值，認(rèn)認(rèn)真傾聽聽每個(gè)人人的聲音音，用心心支持每每個(gè)人的的追求，我我們之間間會(huì)更加加信任和和默契。4、溝通通：共享享一切使

49、使河貍的的堤壩日日益完善善，如果果一只河河貍發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一棵好好樹，它它會(huì)立即即毫不隱隱瞞地告告訴其他他河貍。啟示：信信息是成成功的關(guān)關(guān)鍵，最最理想的的團(tuán)隊(duì)合合作，需需要暢通通無阻地地獲得信信息，而而這來自自我們每每個(gè)人的的及時(shí)溝溝通與互互相協(xié)作作。第二節(jié) 建立立正確的的營(yíng)銷管管理做任何事事最重要要的就是是心態(tài)，態(tài)態(tài)度影響響行動(dòng)，行行動(dòng)決定定結(jié)果。一個(gè)人人明確的的知道自自己的目目標(biāo)，知知道自己己為了什什么而努努力的時(shí)時(shí)候，才才能完全全的投入入、毫不不退縮，所所展現(xiàn)出出來的力力量和成成果自然然會(huì)變得得非?？煽捎^。幫助更多多的人，讓讓更多的的人一起起體驗(yàn)產(chǎn)產(chǎn)品，當(dāng)當(dāng)越來越越多的人人和我們們站在一一起的時(shí)

50、時(shí)候，自自然而然然的就在在你的身身邊就會(huì)會(huì)有一群群人和你你一起努努力，規(guī)規(guī)模和銷銷售額便便能不斷斷成長(zhǎng)，夢(mèng)夢(mèng)想就會(huì)會(huì)在行動(dòng)動(dòng)中逐步步實(shí)現(xiàn)。一、堅(jiān)持持到底就就是成功功美國(guó)文學(xué)學(xué)家愛默默生曾說說：“成功的的人之所所以成功功，并不不是因?yàn)闉樗麄兲靥貏e聰明明，而是是因?yàn)樗麄儽葎e別人多堅(jiān)堅(jiān)持了十十分鐘?！敝挥袌?jiān)堅(jiān)持才能能獲得最最后的成成功，在在完成目目標(biāo)前放放棄，注注定永遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法抵抵達(dá)終點(diǎn)點(diǎn)。很多時(shí)候候我們都都會(huì)因?yàn)闉橐恍┐齑煺酆屠Ющy而退退縮，或或者一開開始覺得得自己有有無窮的的信心，一一定可以以克服難難關(guān)，但但最后總總會(huì)因?yàn)闉闊o法戰(zhàn)戰(zhàn)勝自己己內(nèi)心的的怯懦或或恐懼而而停頓。其實(shí)很很多的事事情只要要多

51、堅(jiān)持持一下，就就會(huì)有完完全不同同的結(jié)果果，但是是許多人人總是會(huì)會(huì)輕易的的向困難難屈服，使使自己的的人生充充滿過程程而毫無無結(jié)果。堅(jiān)持不放放棄是成成功者共共同的特特質(zhì)，不不管做任任何事都都會(huì)遇到到一些麻麻煩或阻阻礙，但但我們必必須認(rèn)清清，放棄棄不僅促促成失敗敗，也會(huì)會(huì)讓你之之前所努努力的成成果完全全付諸流流水。下下次我們們心中又又有想放放棄的念念頭時(shí)，記記得多堅(jiān)堅(jiān)持一下下，不僅僅更有機(jī)機(jī)會(huì)成功功，同時(shí)時(shí)你將會(huì)會(huì)很快的的發(fā)現(xiàn)原原來從頭頭到尾完完成一件件事情是是那么的的充滿成成就感。二、正面面積極的的思考態(tài)度決定定行動(dòng)，任任何事情情都有一一體兩面面，當(dāng)我我們充滿滿正面的的思考時(shí)時(shí)我們處處理事情情的態(tài)

52、度度也會(huì)跟跟著改變變。很多多事情換換個(gè)角度度便會(huì)有有截然不不同的心心情和結(jié)結(jié)果。失失敗和挫挫折我信信不妨當(dāng)當(dāng)作是成成功之前前的歷練練，目的的是為了了使我們們更接近近成功。從每一一次挫折折中得到到的啟示示和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)也是任任何金錢錢所無法法換來的的，也只只有自身身行動(dòng)和和經(jīng)歷過過的人才才能體會(huì)會(huì)到。我我們面對(duì)對(duì)失敗的的態(tài)度將將決定我我們成熟熟多少，如如果能以以正面的的角度來來思考事事情，不不僅能保保持心情情的愉快快，不易易被其他他事物干干擾，也也能更全全心的投投入，發(fā)發(fā)揮無限限的潛能能。三、改變變習(xí)慣有一句話話說得好好：“你常練練習(xí)什么么，你就就會(huì)變成成什么”。也許許我們平平常沒有有了解，自自己身上

53、上常有許許多習(xí)慣慣和習(xí)性性，深深深影響我我們的行行為和成成熟。比比方說有有些人稍稍遇挫折折就想放放棄，或或者很容容易被一一些小事事影響而而心情不不好，無無法專心心做事。如果一一再縱容容這些情情況發(fā)生生而不設(shè)設(shè)法改變變，那這這些習(xí)慣慣最后就就會(huì)變成成人格的的障礙。要改變長(zhǎng)長(zhǎng)久以來來累積的的一些習(xí)習(xí)慣并不不容易，需需要相當(dāng)當(dāng)大的決決心以及及持續(xù)不不斷的練練習(xí)，當(dāng)當(dāng)我們一一再的練練習(xí)或重重復(fù)一些些動(dòng)作或或決定時(shí)時(shí)，你就就會(huì)越來來越熟悉悉那些感感覺和過過程，那那些固有有的、不不好的習(xí)習(xí)慣也會(huì)會(huì)逐漸被被正面而而積極的的習(xí)慣所所取代。有時(shí)候一一些小小小的改變變，生命命將會(huì)有有大大的的不同。改變?nèi)巳松辉僭?/p>

54、一成不不變，改改變也讓讓生命有有新的方方向。而而更重要要的是，如如果安于于現(xiàn)狀不不斷送突突破改變變，人生生絕對(duì)會(huì)會(huì)受到局局限，因因?yàn)槟銜?huì)會(huì)不自覺覺的將自自己限定定在一個(gè)個(gè)小框框框，以為為自己就就只能這這樣，完完全不知知道只要要稍微扭扭轉(zhuǎn)一些些習(xí)慣或或思考就就能達(dá)成成人生更更大的超超越。四、只有有愛復(fù)習(xí)習(xí)的人才才有提高高95%的的人都愛愛學(xué)習(xí)但但是只有有5%的的人愛復(fù)復(fù)習(xí)，只只有那些些愛復(fù)習(xí)習(xí)的人才才會(huì)有提提高，才才會(huì)成功功。人生是一一種享受受、一種種學(xué)習(xí)和和一種成成長(zhǎng)。有有人講自自我成長(zhǎng)長(zhǎng)有三條條路最快快：多接接觸人、多看書書和多辦辦事?？纯慈丝梢砸栽黾娱嗛啔v，看看書可以以增加經(jīng)經(jīng)驗(yàn)、辦辦事能

55、提提升能力力。有一個(gè)公公式很特特別：叫叫做人生生價(jià)值=利他/利已。利已越越大，價(jià)價(jià)值小于于1；利利他越大大，價(jià)值值大于11。我們們的價(jià)值值為什么么這么小小，坦白白說，利利已太多多，利他他太少，所所以我們們的影響響力不大大，我們們的圈子子也不大大，所以以你走后后人家很很容易把把你淡忘忘。有一個(gè)公公式很重重要，叫叫幸福度度=能力力/需求求。能力力大于需需求，幸幸福大于于1；需需求大于于能力，幸幸福就小小于1，比比方一個(gè)個(gè)月賺五五千，花花八千，怎怎么可能能幸福。如果需需求太多多，能力力太差，也也不可能能會(huì)幸福福。只有有物質(zhì)生生活往下下看，精精神生活活往上看看，比較較會(huì)幸福福。如果果需求無無法降低低，

56、提升升能力，幸幸福就在在眼前。其實(shí)人最最富有，人人人心中中都有無無限的潛潛能，無無窮的寶寶藏，只只是沒有有發(fā)揮而而已。一一般人只只能用到到潛能的的5%而而已，還還有955%都未未開發(fā)，實(shí)實(shí)在很可可惜。根根據(jù)蘇聯(lián)聯(lián)潛能專專家的研研究報(bào)告告指出，一一個(gè)人只只要能發(fā)發(fā)揮潛能能的155%，就就能至少少學(xué)會(huì)114種語語言和拿拿到100個(gè)以上上的碩士士學(xué)位。第三節(jié) 推銷銷中122種創(chuàng)造造性的開開場(chǎng)白營(yíng)銷員與與準(zhǔn)顧客客交談之之前，需需要適當(dāng)當(dāng)?shù)拈_場(chǎng)場(chǎng)白。開開場(chǎng)白的的好壞，幾幾乎可以以決定這這一次訪訪問的成成敗，換換言之，好好的開場(chǎng)場(chǎng)白就是是營(yíng)銷員員成功的的一半。推銷高高手常常常用以下下多種創(chuàng)創(chuàng)造性的的開場(chǎng)白

57、白。1、金錢錢幾乎所有有的人都都對(duì)錢感感興趣，省省錢和賺賺錢的方方法很容容易引起起客戶的的興趣。如：“某某顧顧客，我我來告訴訴你一種種省錢的的方法”?！皳?jù)測(cè)算算，每投投入保健健支出一一元，就就能減少少疾病開開支7元元”等。2、真誠誠的贊美美不是是拍馬屁屁每個(gè)人都都喜歡聽聽到好聽聽的話，客客戶也不不例外。因此，贊贊美就成成為接近近顧客的的好方法法。贊美美準(zhǔn)顧客客必須要要找出別別人可能能忽略的的特點(diǎn)，而而讓準(zhǔn)顧顧客知道道你的話話是真誠誠的。贊贊美的話話若不真真誠，就就成為拍拍馬屁，這這樣效果果當(dāng)然不不會(huì)好。贊美比拍拍馬屁難難，它要要先經(jīng)過過思索，不不但要有有誠意，而而且要選選定既定定的目標(biāo)標(biāo)?！皬?/p>

58、女士士，您的的衣服很很漂亮”。這話話聽起來來像拍馬馬屁，但但是如果果換成“張女士士，您穿穿這件衣衣服很高高雅、很很適合您您的氣質(zhì)質(zhì)”，這話話就是贊贊美了。下面是是兩個(gè)贊贊美客戶戶的實(shí)例例：“我聽王王阿姨說說，您是是很注意意保健的的人。她她夸贊您您是一位位對(duì)自己己生活很很有規(guī)劃劃的人”?！肮材?，李阿阿姨，聽聽說你參參加老年年活動(dòng)又又獲獎(jiǎng)了了，您真真是風(fēng)采采不減當(dāng)當(dāng)年啊”。3、利用用好奇心心現(xiàn)代心理理學(xué)表明明，好奇奇是人類類行為的的基本動(dòng)動(dòng)機(jī)之一一。美國(guó)國(guó)杰克遜遜州立大大學(xué)劉安安彥教授授說：“探索與與好奇，似似乎是一一般人的的天性，對(duì)對(duì)于神秘秘奧秘的的事物，往往往是大大家所熟熟悉關(guān)心心的注意意

59、對(duì)象?！蹦切╊欘櫩筒皇焓煜?、不不了解、不知道道或與眾眾不同的的東西，往往往會(huì)引引起人們們的注意意，推銷銷員可以以利用人人人皆有有的好奇奇心來引引起顧客客的注意意。一位推銷銷員說：“這種神神奇的保保健品珍珍奧核酸酸能從根根本上解解決問題題，是細(xì)細(xì)胞的本本源營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)，能讓讓你的細(xì)細(xì)胞跑起起來?！睜I(yíng)銷員員制造神神秘氣氛氛，引起起對(duì)方的的好奇，然然后在解解疑問時(shí)時(shí)，很技技巧地把把產(chǎn)品介介紹給顧顧客。4、提及及有影響響的第三三人告訴顧客客，是第第三者（顧顧客的親親友）要要你來找找他的。這是一一種迂回回戰(zhàn)術(shù)，因因?yàn)槊總€(gè)個(gè)都有“不看僧僧面看佛佛面”的心理理。所以以，大多多數(shù)人對(duì)對(duì)親友介介紹來的的營(yíng)銷中中都很客

60、客氣。如如“何先生生，您的的好友張張先生要要我找您您，他認(rèn)認(rèn)為您對(duì)對(duì)我們的的產(chǎn)品感感興趣?！边@種打打著別人人的旗號(hào)號(hào)來推介介自己的的方法，雖雖然很管管用，但但要注意意，一定定要確有有其人其其事，絕絕不能自自己杜撰撰編造，要要不然顧顧客一旦旦查對(duì)起起來，就就會(huì)露出出馬腳。如果能能出示引引薦人的的名片或或介紹信信，效果果將會(huì)更更好。5、舉著著名公司司或人為為例人們的購購買行為為常常受受到其他他人的影影響，推推銷員如如果能把把握顧客客這層心心理好好好地利用用，一定定會(huì)收到到很好的的效果?！袄钕壬?，大學(xué)的的王阿姨姨用過我我們的珍珍奧核酸酸，她的的糖尿病病都好了了?！迸e著名的的公司或或人為例例，可以以