某公司營業(yè)網(wǎng)點負責(zé)人崗位培訓(xùn)教材

1、營業(yè)網(wǎng)點點負責(zé)人人崗位培培訓(xùn)教材材中國工商商銀行教教育部組組編目 錄錄管理篇第一章 網(wǎng)點點負責(zé)人人角色認認知-33 第一節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的崗崗位價值值-33 第二節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的職職業(yè)操守守-55 第三節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的能能力要求求-77第二章 團隊隊管理- 一八八 第一節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點人員員配備和和制度建建設(shè)- 一一八 第二節(jié)節(jié) 營營銷團隊隊建設(shè)- 244 第三節(jié)節(jié) 考考核與激激勵- 300 第四節(jié)節(jié) 團團隊提升升與業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)- 355第三章 網(wǎng)點點運行管管理- 441 第一節(jié)節(jié) 運運行管理理工作的職職能- 41 第二節(jié)節(jié) 業(yè)業(yè)務(wù)核算算管理- 433 第三節(jié)節(jié) 運運行質(zhì)量量管理-

2、544 第四節(jié)節(jié) 運運行風(fēng)險險系統(tǒng)介介紹- 600第四章 網(wǎng)點點風(fēng)險防防控- 668 第一節(jié)節(jié) 風(fēng)風(fēng)險概述述- 668 第二節(jié)節(jié) 營營業(yè)網(wǎng)點點主要操操作風(fēng)險險及防控控要點- 70 第三節(jié)節(jié) 營營業(yè)網(wǎng)點點柜面業(yè)業(yè)務(wù)異常常情況處處置- 88 第四節(jié)節(jié) 網(wǎng)網(wǎng)點內(nèi)部部控制- 933業(yè)務(wù)篇第五章 個人人業(yè)務(wù) - 1103 第一節(jié)節(jié) 儲儲蓄存款款 - 1033第二節(jié) 個人人信貸 - 1088 第三節(jié)節(jié) 支支付結(jié)算算 - 1266 第四四節(jié) 代理業(yè)業(yè)務(wù) - 一三11 第五節(jié)節(jié) 理理財業(yè)務(wù)務(wù) - 1411 第六節(jié)節(jié) 個個人貴金金屬業(yè)務(wù)務(wù) - 一五五0 第七節(jié)節(jié) 外外匯業(yè)務(wù)務(wù) - 一五44第六章對對公業(yè)務(wù)務(wù) -

3、 1622 第一節(jié)節(jié) 對對公存款款 - 1622 第二節(jié)節(jié) 公公司貸款款 - 1699 第三節(jié)節(jié) 支支付結(jié)算算 - 1777 第四節(jié)節(jié) 代代理業(yè)務(wù)務(wù) - 一八77 第五節(jié)節(jié) 法法人理財財業(yè)務(wù) - 1190 第六節(jié)節(jié) 現(xiàn)現(xiàn)金管理理 - 1933 第七七節(jié) 外匯業(yè)業(yè)務(wù) - 1966 第八節(jié)節(jié)其他對對公業(yè)務(wù)務(wù) - 2201第七章 電子子銀行業(yè)業(yè)務(wù) - 2022 第一節(jié)節(jié) 電電子銀行行概述 - 2202 第二節(jié)節(jié) 電電子銀行行產(chǎn)品體體系 - 2044 第三節(jié)節(jié) 電電子銀行行業(yè)務(wù)制制度和風(fēng)風(fēng)險控制制 - 2212 第四節(jié)節(jié) 電電子銀行行服務(wù)支支持工作 - 2117 第五節(jié)節(jié) 電電子銀行行自助服務(wù)務(wù) -

4、2119第八章 銀行行卡業(yè)務(wù)務(wù) - 2220 第一一節(jié) 銀行卡卡業(yè)務(wù)概概述 - 2220 第二節(jié)節(jié) 銀銀行卡業(yè)業(yè)務(wù)產(chǎn)品品 - 2221 第三節(jié)節(jié) 牡牡丹逸貸貸信用卡卡 - 2229 第四節(jié)節(jié) 銀銀行卡業(yè)業(yè)務(wù)受理理與服務(wù)務(wù) - 2333 第五節(jié)節(jié) 銀銀行卡業(yè)業(yè)務(wù)制度度與風(fēng)險險管理 - 2433 第六節(jié)節(jié) 分分期付款款業(yè)務(wù) - 2245營銷篇第九章 市場場營銷基基礎(chǔ)理論論 - 2251第一節(jié) 市場場營銷概概述 - 2551 第二節(jié)節(jié) 市市場營銷銷基礎(chǔ)理理論 - 2533第十章 市場場分析與與營銷策策略 - 2559 第一節(jié)節(jié) 營營銷環(huán)境境分析 - 2259 第二節(jié)節(jié) 目目標市場場選擇與與營銷策策略

5、 - 2611 第三節(jié)節(jié) 客客戶關(guān)系系管理與與維護， - 2265第十一章章 營營銷技巧巧 - 2669 第一節(jié)節(jié) 個個人客戶戶營銷技技巧 - 2699 第二節(jié)節(jié) 對對公客戶戶營銷技技巧 - 2777服務(wù)篇第十二章章 服服務(wù)理念念與流程程規(guī)范 - 2289第一節(jié) 服務(wù)務(wù)理念- 2289第二節(jié) 服務(wù)務(wù)標準與與規(guī)范- 2294第三節(jié) 服務(wù)務(wù)與流程程規(guī)范- 3011第四節(jié) 貴賓賓和自助助服務(wù)規(guī)規(guī)范- 3307第十三章章 服服務(wù)質(zhì)量量與效率率提升 - 3006 第一節(jié)節(jié) 提提升服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的方法 - 3306 第二節(jié)節(jié) 提提升服務(wù)務(wù)效率的的方法 - 3310 第三節(jié)節(jié) 服服務(wù)效果果與考評評 - 331

6、4第十四章章 個個人客戶戶服務(wù)精精細化管管理 - 3一八八第一節(jié) 個人人客戶服服務(wù)精細細化管理理理念 - 3一一八第二節(jié) 個人人客戶服服務(wù)精細細化流程程管理 - 320第三節(jié) 個人人客戶服服務(wù)精細細化渠道道管理 - 327第四節(jié) 個人人客戶服服務(wù)精細細化崗位位管理 - 3330第十五章章 突突發(fā)事件件與特殊殊事件處處理 - 3400第一節(jié) 特殊殊情況下下的服務(wù)務(wù) - 3440第二節(jié) 服務(wù)務(wù)投訴管管理 - 3455第三節(jié) 應(yīng)急急預(yù)案的的建立 - 3550第四節(jié) 突發(fā)發(fā)事件應(yīng)應(yīng)急演練練 - 3557管理篇作為營業(yè)業(yè)網(wǎng)點的的主要管管理者，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的管管理能力力是保證證網(wǎng)點健健康運行行和持續(xù)續(xù)發(fā)

7、展的的關(guān)鍵。本篇從從網(wǎng)點負負責(zé)人角角色認知知、團隊隊管理、運行管管理和風(fēng)風(fēng)險防控控四個角角度出發(fā)發(fā)，重點點分析了了網(wǎng)點負負責(zé)人加加強自我我管理和和團隊管管理的方方式方法法，以及及如何做做好網(wǎng)點點內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營管理理方面的的具體措措施，從從而提高高網(wǎng)點負負責(zé)人的的綜合管管理能力力。第一章網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人角色色認知學(xué)習(xí)目標標： 1了了解網(wǎng)點點負責(zé)人人的界定定，熟悉悉網(wǎng)點負負責(zé)人的的崗位價價值； 2熟熟悉網(wǎng)點點負責(zé)人人的職業(yè)業(yè)操守； 3掌掌握網(wǎng)點點負責(zé)人人的能力力要求。第一節(jié) 網(wǎng)點點負責(zé)人人的崗位位價值 一、網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的界界定 工商銀銀行營業(yè)業(yè)網(wǎng)點負負責(zé)人包包括一級級支行營營業(yè)室正正副主任任、二級級支

8、行正正副行長長、分理理處正副副主任、儲蓄所所正副主主任。二、網(wǎng)點點負責(zé)人人的崗位位價值 基層網(wǎng)網(wǎng)點是商商業(yè)銀行行最基層層的組織織，是商商業(yè)銀行行與市場場的連接接點，是是商業(yè)銀銀行客戶戶服務(wù)的的載體，也也是商業(yè)業(yè)銀行最最重要的的形象場場所。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人作為為工商銀銀行最基基層組織織的管理理人員，決決定了其其具有無無法替代代的崗位位價值。 1網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人是銀銀行經(jīng)營營管理的的直接責(zé)責(zé)任者。網(wǎng)點的的經(jīng)營管管理是一一把“雙刃劍劍”，經(jīng)營營管理好好了，它它能為大大眾提供供良好服服務(wù)，繼繼而為銀銀行產(chǎn)生生盈利；經(jīng)營管管理不善善，則會會成為一一種負擔(dān)擔(dān)。因此此，能否否對網(wǎng)點點實施精精細化管管理，事事關(guān)營

9、業(yè)業(yè)網(wǎng)點的的盈利能能力和市市場競爭爭力。在在經(jīng)營管管理過程程中，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人通過過堅決執(zhí)執(zhí)行上級級行的各各項規(guī)章章制度，嚴嚴格按照照上級行行的授權(quán)權(quán)開展各各項業(yè)務(wù)務(wù)，輔之之以良好好的內(nèi)控控工作、服務(wù)工工作以及及科學(xué)的的員工管理工作，從從根本上上提高銀銀行網(wǎng)點點的經(jīng)營營管理水水平，增增強網(wǎng)點點的盈利利能力。 2網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人是銀銀行客戶戶服務(wù)和和產(chǎn)品銷銷售的具具體組織織者。營營業(yè)網(wǎng)點點能使客客戶與銀銀行員工工面對面面地交流流和溝通通，便于于客戶對對服務(wù)進進行確認認，從而而使客戶戶服務(wù)需需求更加加明確，增增加銀行行服務(wù)的的可信度度。同時時因為價價值創(chuàng)造造的需要要，銀行行營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點的功功能不斷斷拓

10、展，逐逐步轉(zhuǎn)向向服務(wù)提提供和產(chǎn)產(chǎn)品銷售售并重，并并且在產(chǎn)產(chǎn)品銷售售方面發(fā)發(fā)揮越來來越重要要的渠道道作用?？梢姡瑺I營業(yè)網(wǎng)點點是銀行行的客戶戶服務(wù)中中心和產(chǎn)產(chǎn)品銷售售重要渠渠道，在在這個過過程中網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人通過過制定本本網(wǎng)點的的業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展計劃劃并推進進計劃的的實施，組組織營業(yè)業(yè)網(wǎng)點員員工共同完完成上級級行下達達的各項項任務(wù)，促促進市場場份額的的提升和和競爭力力的不斷斷提高。 3網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人是營營業(yè)網(wǎng)點點內(nèi)控工工作的第第一責(zé)任任人。營營業(yè)網(wǎng)點點雖然是是商業(yè)銀銀行的基基層機構(gòu)構(gòu)，但其其經(jīng)營的的業(yè)務(wù)涵涵蓋了大大部分銀銀行業(yè)務(wù)務(wù)，每天天面對眾眾多客戶戶和大量量資金交交易，任任何業(yè)務(wù)務(wù)操作風(fēng)風(fēng)險、內(nèi)內(nèi)部

11、管理理風(fēng)險和和人員道道德風(fēng)險險，都會會給銀行行及客戶戶造成重重大的損損失。因因此，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人在促促進業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的同時，還還是銀行行安全管管理的第第一責(zé)任任人，對對營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點的人人財物負負有最重重要的安安全管理理責(zé)任。 4網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人是基基層員工工隊伍的的領(lǐng)導(dǎo)者者；營業(yè)業(yè)網(wǎng)點業(yè)業(yè)務(wù)量大大、品種種多，同同時也是是銀行人人力資源源最集中中的層面面，而人人又是管管理中最最不確定定的因素素之一。網(wǎng)點負負責(zé)人作作為基層層員工隊伍的的領(lǐng)導(dǎo)者者，通過過引導(dǎo)統(tǒng)統(tǒng)一下屬屬員工的思想想，有針針對性地地開展員員工政治學(xué)學(xué)習(xí)、業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)和業(yè)務(wù)務(wù)技能訓(xùn)訓(xùn)練，強強化營業(yè)業(yè)網(wǎng)點的的企業(yè)文文化建設(shè)設(shè)，提高高員工綜合素

12、素質(zhì)，增增強員工工的歸屬屬感和凝凝聚力。 5網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人是銀銀行品牌牌建設(shè)的的推動者者。營業(yè)業(yè)網(wǎng)點作作為服務(wù)務(wù)客戶的的第一線線，是客客戶對商商業(yè)銀行行視覺識識別和行行為識別別的直接接載體，同同時也是是銀行服服務(wù)理念念的重要要履行者者和傳遞遞者，營營業(yè)網(wǎng)點點能否滿滿足客戶戶的期望望，直接接關(guān)系到到客戶對對企業(yè)形形象的評評價。因因此，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人在促促進業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)展的的同時，還還是銀行行品牌建建設(shè)的維維護者和和推動者者。第二節(jié) 網(wǎng)點點負責(zé)人人的職業(yè)業(yè)操守 一、誠誠實守信信，互信信共贏 誠實守守信是任任何行業(yè)業(yè)規(guī)范所所必須遵遵循的原原則，由由于銀行行業(yè)是一一個高度度依賴負負債經(jīng)營營的行業(yè)業(yè)，聲譽譽

13、更是銀銀行的生生命線。作為銀銀行基層層機構(gòu)的的負責(zé)人人，網(wǎng)點點負責(zé)人人的工作直接接關(guān)系著著銀行的的信譽與與客戶的的利益，因因此網(wǎng)點點負責(zé)人人更應(yīng)該該嚴格恪恪守品行行正直和和誠實信信用原則則。 同時，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人在執(zhí)執(zhí)業(yè)中還還必須遵遵守互利利共贏的的原則。商業(yè)銀銀行是以以信用為為基礎(chǔ)的的金融中中介，這這就決定定了商業(yè)業(yè)銀行必必須在有有效控制制風(fēng)險的的基礎(chǔ)上上，通過過為客戶戶提供增增值金融融服務(wù)獲獲取收益益。因此此，網(wǎng)點點負責(zé)人人在業(yè)務(wù)務(wù)開展過過程中，要要牢固樹樹立互利利共贏思思想，正正確處理理好銀行行和客戶戶之間的的利益，既既不損害害銀行利利益也不不能損害害客戶的的利益，努努力通過過為客戶戶提

14、供全全方位、多層次次綜合金金融服務(wù)務(wù)，提高高客戶的的資金利利用效率率，增加加客戶的的經(jīng)營效效益，同同時獲取取相應(yīng)的的收益，實實現(xiàn)自我我價值，實實現(xiàn)銀行行和客戶戶共贏。 二、廉廉潔從業(yè)業(yè)，秉公公辦事 網(wǎng)點負負責(zé)人應(yīng)應(yīng)樹立廉廉潔從業(yè)業(yè)、秉公公辦事的的意識。要做到到自重、自省、自警，要要隨時接接受行內(nèi)內(nèi)、客戶戶和社會會的監(jiān)督督，自覺覺抵制各各種腐朽朽思想的的侵蝕，防防范和化化解道德德風(fēng)險。工作中不不循私情情，不弄弄虛作假假，不徇徇私舞弊弊，不行行賄受賄賄，為所所在行營營造健康康的金融融環(huán)境。辦理業(yè)業(yè)務(wù)耐，不不利用職職權(quán)索取取、收受受禮金或或者貴重重物品，不不利用職職務(wù)之便便進入高高檔娛樂樂場所。在辦

15、理理客戶存存款、貸貸款等業(yè)業(yè)務(wù)時，不不以促銷銷費、宣宣傳費、贊助費費等各種種名義，或或者其他他方式向向客戶提提供財物物。 三、勤勤勉盡職職，忠于于職守 網(wǎng)點負負責(zé)人要要充分認認識自身身在商業(yè)業(yè)銀行經(jīng)經(jīng)營中的的核心作作用，增增強使命命感和榮榮譽感，熱熱愛白己己的工作，熱熱愛自己己的崗位位，發(fā)揮揮主觀能能動性和和創(chuàng)造性性，按照照崗位職職責(zé)的要要求，認認真負責(zé)責(zé)，勤奮奮工作，要要對銀行行忠誠，嚴嚴格遵守守行業(yè)及及崗位行行為規(guī)范范，全力力維護銀銀行利益益；要對對客戶負負責(zé)，嚴嚴格按所所在機構(gòu)構(gòu)業(yè)務(wù)操操作規(guī)程程為客戶戶提供服服務(wù)，確確保客戶戶交易安安全，對對工商銀行行提供的的產(chǎn)品相相關(guān)信息息進行充充分披

16、露露和必要要的風(fēng)險險提示。 要遵守守所在機機構(gòu)的各各種規(guī)章章制度和和相關(guān)管管理規(guī)定定，自覺覺保守所所在機構(gòu)構(gòu)商業(yè)秘秘密、知知識產(chǎn)權(quán)權(quán)和專有有技術(shù)秘秘密，維維護所在在機構(gòu)利利益。在在他人損損害自己己所在機機構(gòu)形象象和聲譽譽時，應(yīng)應(yīng)堅決制制止，重重大情況況應(yīng)當及及時報告告所在機機構(gòu)，以以對相關(guān)關(guān)事實予予以澄清清。 四、客客戶至上上，高效效服務(wù) 銀行業(yè)業(yè)屬于服服務(wù)行業(yè)業(yè)，服務(wù)務(wù)是立行行之本，只只有不斷斷增強服服務(wù)意識識，強化化服務(wù)措措施，提提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)創(chuàng)新服務(wù)務(wù)手段，充充實服務(wù)務(wù)內(nèi)容，保保持優(yōu)良良的服務(wù)務(wù)態(tài)度和和服務(wù)環(huán)環(huán)境，才才能持久久贏得客客戶、贏贏得市場場。 網(wǎng)點負負責(zé)人要要不斷提提升自身

17、身綜合素素質(zhì)和業(yè)業(yè)務(wù)水平平，具備備為客戶戶提供專專家型服服務(wù)的能能力；要要堅持客客戶至上上、客觀觀公正原原則，不不輕慢任任何投訴訴和建議議；如有有投訴，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人應(yīng)當當耐心、禮貌、認真處處理；不不能對客客戶的投投訴表現(xiàn)現(xiàn)出反感感或不耐耐煩，不不能采取取壓制、拖延、推諉的的做法，不不能人為為設(shè)置客客戶投訴訴的障礙礙。妥善善處理客客戶投訴訴不僅有有利于提提升銀行行的形象象，也能能促使銀銀行提升升服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，發(fā)發(fā)現(xiàn)管理理漏洞。 五、作作風(fēng)民主主，帶好好團隊 網(wǎng)點負負責(zé)人要要尊重同同事，不不得因同同事的年年齡、性性別、婚婚姻狀況、身體情情況等而而進行任任何形式式的侵害害，不得得使用任任何歧視視性的

18、語語言和行行為；要要尊重同同事的工工作方式式和工作成果果，不得得不當引引用、剽剽竊同事事的工作成果果，不得得以任何何方式貶貶低、攻攻擊和詆詆毀同事事；要尊尊重同事事的個人人隱私，工作中接觸到同事隱私的，不得擅自向他人透露。 網(wǎng)點負負責(zé)人要要增強團團隊意識識，創(chuàng)造造和維護護和諧融融洽、平平等互助助、團結(jié)結(jié)共進的的人際關(guān)關(guān)系和工工作氛圍圍；要加加強員工工隊伍建建設(shè)，大大力開展展思想政政治工作，加加強職工工文化教教育和崗崗位培訓(xùn)訓(xùn)，完善善網(wǎng)點服服務(wù)考評評激勵機機制，最最大限度度地調(diào)動動干部員員工的積極極性、主主動性和和創(chuàng)造性性；要營營造誠實實、開放放的合規(guī)規(guī)文化氛氛圍，對對于同事事非故意意的違反反規(guī)

19、章行行為要及及時進行行善意的的提示，對對違規(guī)行行為要及及時制止止。 六、守守法合規(guī)規(guī)，依紀紀履職 網(wǎng)點負負責(zé)人作作為履行行案件防防范工作第一一責(zé)任人人，對本本網(wǎng)點的的案件防防范工作負總總責(zé)。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要嚴嚴格遵守守各項業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)章章制度、內(nèi)控和和案防規(guī)規(guī)定、消消防責(zé)任任制度等等，按規(guī)規(guī)定進行行檢查，對對檢查結(jié)結(jié)果負責(zé)責(zé)；對網(wǎng)網(wǎng)點核算算差錯和和營業(yè)經(jīng)經(jīng)理提出出的問題題，及時時進行核核實處理理；對各各級各類類檢查中中提出的的問題，特特別對性性質(zhì)嚴重重或?qū)也椴閷曳傅牡膯栴}負負責(zé)抓好好整改，消消除隱患患；對必必須分離離的崗位位及人員員進行合合理安排排，加強業(yè)務(wù)務(wù)高風(fēng)險險點管理理和高風(fēng)風(fēng)險崗位位人員的

20、的管理。 網(wǎng)點負負責(zé)人應(yīng)應(yīng)熟知銀銀行承擔(dān)擔(dān)的依法法協(xié)助執(zhí)執(zhí)行的義義務(wù)，在在嚴格保保守客戶戶隱私的的同時，按按法定程程序積極極協(xié)助執(zhí)執(zhí)行機關(guān)關(guān)的執(zhí)法法活動，不不泄露執(zhí)執(zhí)法活動動信息，不不協(xié)助客客戶隱匿匿、轉(zhuǎn)移移資產(chǎn)。 網(wǎng)點負負責(zé)人要要嚴格遵遵守反洗洗錢有關(guān)關(guān)規(guī)定，建建立內(nèi)部部反洗錢錢工作流程程，建立立對客戶戶身份進進行識別別的工作流程程和內(nèi)部部控制制制度，妥妥善保管管和保存存客戶的的身份資資料以及及交易記記錄，及及時報告告大額和和可疑交交易，協(xié)協(xié)助反洗洗錢調(diào)查查，對反反洗錢工工作的信信息進行行BaooMi。第三節(jié) 網(wǎng)點點負責(zé)人人的能力力要求 一、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力與與執(zhí)行力力 （一）領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力 網(wǎng)點負負責(zé)人

21、作作為基層層網(wǎng)點的的領(lǐng)導(dǎo)者者，需具具備較強強的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力，要要充分利利用組織織賦予的的權(quán)力和自身身的能力力去指揮揮與影響響員工為實現(xiàn)現(xiàn)組織目目標而努努力工作。 1準準確運用用職位影影響力 職位影影響力即即職位賦賦予的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力，是是指從職職位中派派生出來來的權(quán)力力或影響響力。 (1)在實際際工作中，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要根根據(jù)員工工的不同同能力和和意愿的的表現(xiàn)，選選擇不同同的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)方式；對同一一個員工工當他從從事不同同的工作時，因因為他對對不同的的工作表現(xiàn)現(xiàn)出不同同的能力力和意愿愿，就要要采用不不同的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)方式式；對同同一個員員工，即便便他從事事的是同同一項工工作，也也要隨著著他的能能力和意意愿的不不斷

22、變化化，采取取不同的的領(lǐng)導(dǎo)方方式。 (2)網(wǎng)點負負責(zé)人應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)自己的的成熟度度與員工工的成熟熟度之間間的不同同情況，采采用不同同的用權(quán)權(quán)方式。當自己己成熟度度大大高高于員工工時，可可考慮采采取命令令的方式式；當自自己的成成熟度略略高于或或與員工工大體相相當時，可可采取說說服或鼓鼓勵員工工參與的的方式；如果自自己的成成熟度低低于員工工時，最最好的辦辦法就是是向員工工直接授授權(quán)。 (3)用權(quán)的的強度要要依員工工平時的的不同的的行為表表現(xiàn)而有有所不同同。網(wǎng)點點負責(zé)人人用權(quán)時時是有一一定的幅幅度可供供選擇的的。如同同樣是行行使獎賞賞性影響響力，可可以小范范圍內(nèi)表表揚，也也可以將將員工樹立為為典型，

23、號號召全體體員工向他學(xué)學(xué)習(xí)，要要把握用用權(quán)的強強度。 2擴擴大非權(quán)權(quán)力性影影響力 非權(quán)力力性影響響力即個個人擁有有的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力，是是指與組組織的職職位無關(guān)關(guān)的影響響力，不不是由職職位帶來來的而僅僅僅是與與個人有有關(guān)，由由個人帶帶來的對對員工的影響響力，這這種影響響力稱為為非職位位影響力力，也稱稱個人影影響力或或個人魅魅力。 (1)良好的的學(xué)習(xí)能能力。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要努努力使自自己成為為學(xué)習(xí)型型的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，不不斷學(xué)習(xí)習(xí)，以廣廣博的知知識作為為基礎(chǔ)，只只有知識識淵博的的領(lǐng)導(dǎo)者者才容易易成為人人們信賴賴的對象象。知識識面寬的的領(lǐng)導(dǎo)耆耆會融匯匯貫通。在現(xiàn)實實工作中，理理論功底底深和扎扎實的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者，看看

24、問題就就比較全全面，站站得也比比較高，對對形勢的的把握，對對上級文文件精神神的領(lǐng)會會相對就就比較到到位。 (2)精湛的的業(yè)務(wù)技技能。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要努努力使自自己成為為專家型型的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人成為為相應(yīng)領(lǐng)領(lǐng)域的行行家里手手、專家家和權(quán)威威，就會會大大增增強對員員工的影響響力。 (3)優(yōu)秀的的管理能能力。管管理理論論、管理理知識跟跟業(yè)務(wù)知知識同等等重要。管理方方法的好好壞、管管理能力力的高低低直接影影響到員員工積極性性的發(fā)揮揮。 (4)良好的的修養(yǎng)。網(wǎng)點負負責(zé)人要要努力使使自己成成為品德德高尚的的領(lǐng)導(dǎo)者者。網(wǎng)點點負責(zé)人人具有優(yōu)優(yōu)良的品品格，良良好的心心理素養(yǎng)養(yǎng)，胸懷懷寬廣，豁豁達大度度

25、，具備備敢于決決斷的氣氣質(zhì)、競競爭開放放型的性性格、堅堅韌不拔拔的意志志，辦事事公道、公私分分明、待待人誠懇懇，特別別有感召召力，表表率作用用發(fā)揮得得特別好好，下屬屬就會加加以模仿仿、追隨隨和崇拜拜，從而而在下屬屬中可以以產(chǎn)生很很好的個個人影響響力。 （二）執(zhí)執(zhí)行力 網(wǎng)點負負責(zé)人既既是領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者，同同時又是是執(zhí)行者者。作為為執(zhí)行者者，網(wǎng)點點負責(zé)人人的主要要職責(zé)就就是根據(jù)據(jù)上級行行和上級級領(lǐng)導(dǎo)的的決策意意圖，確確定網(wǎng)點點的戰(zhàn)略略目標，帶帶領(lǐng)團隊隊向著這這個目標標行動并并達成目目的。 1確確定明確確可行的的目標。在執(zhí)行行過程中中，網(wǎng)點點負責(zé)人人首先要要確定正正確的戰(zhàn)戰(zhàn)略目標標，目標標要明確確，具有有

26、可行性性，目標標要盡可可能量化化，并確確定完成成目標的的時間。 2用用合適的的人。人人是執(zhí)行行的關(guān)鍵鍵。用合合適的人人，就是是讓合適適的人做做合適的的事。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的執(zhí)執(zhí)行藝術(shù)術(shù)不管如如何高明明，其本本質(zhì)都落落實到用用人管人人上，用用對人，開開展工作便得得心應(yīng)手手；用錯錯人，執(zhí)執(zhí)行起來來便處處處掣肘。所以，要要提升執(zhí)執(zhí)行力，就就要知人人善任。 3用用合適的的方式。以恰當當?shù)姆绞绞阶鍪率鞘菆?zhí)行的的保障。網(wǎng)點負負責(zé)人帶帶領(lǐng)團隊隊執(zhí)行的的過程中中，要運運用合適適的方式式如采用用合理授授權(quán)、有有效激勵勵等方式式開展工工作，執(zhí)執(zhí)行任務(wù)務(wù)，完成成目標。二、交流流溝通能能力 網(wǎng)點負負責(zé)人作作為工商銀行行

27、基層組組織的管管理人員員，每天天都不可可避免地地要與“上下左左右”進行溝溝通：要要準確理理解網(wǎng)點點上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)傳達達的信息息，有效效地執(zhí)行行上級下下達的任任務(wù)，同同時也要要及時向向上級匯匯報網(wǎng)點點的經(jīng)營營業(yè)績，請請示網(wǎng)點點的特殊殊、重大大情況的的解決方方案；要要與本網(wǎng)網(wǎng)點員工工進行有有效地溝溝通，保保證網(wǎng)點點各項經(jīng)經(jīng)營活動動的正常常開展；也要與與其他業(yè)業(yè)務(wù)部門門或其他他網(wǎng)點的的負責(zé)人人溝通協(xié)協(xié)調(diào)、配配合工作。任任何一個個環(huán)節(jié)溝溝通不到到位，都都會影響響甚至阻阻礙網(wǎng)點點工作的進進展。因因此，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人需具具備良好好的交流溝溝通能力力，與網(wǎng)網(wǎng)點的上上級、下下級、同同級進行行有效地地溝通，促促進網(wǎng)

28、點點各項經(jīng)經(jīng)營管理理工作高效效開展。 （一）具具備與上上級交流流溝通的的能力 網(wǎng)點負負責(zé)人作作為工商銀行行營業(yè)網(wǎng)網(wǎng)點各項項業(yè)務(wù)的的組織者者、經(jīng)營營者和具具體實施施者，需需要隨時時向支行行等上級級領(lǐng)導(dǎo)匯匯報網(wǎng)點點經(jīng)營情情況，請請示網(wǎng)點點特殊、重大情情況的解解決方案案等。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人都應(yīng)應(yīng)具備與與上級交交流溝通通的能力力。 1有有效把握握上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)風(fēng)格。由由于各人人的經(jīng)歷歷不同，不不同的上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)會有不不同的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格格，網(wǎng)點點負責(zé)人人在與上上級進行行溝通前前，應(yīng)有有效把握握上級的的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)風(fēng)格，在在具體的的交流溝溝通中區(qū)區(qū)別對待待。 2溝溝通過程程中要給給出多項項建議。網(wǎng)點負負責(zé)人在在與上

29、級級請示匯匯報網(wǎng)點點經(jīng)營管管理情況況時，不不要只帶帶問題請請示上級級，要事事先準備備相關(guān)的的解決方方案和建建議。上上級聽完完匯報后后，往往往會關(guān)注注網(wǎng)點負負責(zé)人對對問題的的看法和和解決方方案，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人應(yīng)清清楚地告告訴上級級，對問問題有幾幾種看法法或有幾幾種解決決方案，讓讓上級在在多項建建議中做做出選擇擇。在請請示匯報報中應(yīng)多多向上級級出選擇題題，少出出問答題題；多出出多選題題，少出出單選題題。 3仔仔細聆聽聽上級的的指示。網(wǎng)點負負責(zé)人在在與上級級溝通過過程中，上上級往往往會指派派相關(guān)的的任務(wù)，此此時網(wǎng)點點負責(zé)人人應(yīng)快速速記錄工工作的要要點，如如可利用用5W22H(、)方法法記錄并并理解工

30、工作的詳詳細內(nèi)容容。在上上級分配配任務(wù)結(jié)結(jié)束后，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人可立立即將自自己的記記錄進行行整理，可可再次簡簡明扼要要地向上上級復(fù)述述、確認認。 4理理解任務(wù)務(wù)、探討討任務(wù)的的可行性性。網(wǎng)點點負責(zé)人人在上級級下達任任務(wù)后，應(yīng)應(yīng)該根據(jù)據(jù)網(wǎng)點或或任務(wù)的的實際情情況積極極思考，對對即將負負責(zé)的任任務(wù)有一一個初步步的認識識并告訴訴上級初初步的解解決方案案，尤其其是對于于可能在在工作中出出現(xiàn)的困困難和在在自己能能力范圍圍之外的的困難，應(yīng)應(yīng)及時提提出，請請上級協(xié)協(xié)調(diào)解決決。 （二）具具備與下下級交流流溝通的的能力 網(wǎng)點負負責(zé)人作作為基層層網(wǎng)點的的管理者者，需要要有效地地向網(wǎng)點點員工傳達上上級下達達的指示示

31、和任務(wù)務(wù)，有效效發(fā)布指指令，部部署開展展網(wǎng)點的的日常經(jīng)經(jīng)營活動動；需要要密切關(guān)關(guān)注員工工的思想想動態(tài)，有有針對牲牲地對本本網(wǎng)點員員工進行表表揚、批批評；需需要恰當當處理員員工的抱怨怨，以免免衍生更更大的矛矛盾。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人與網(wǎng)網(wǎng)點員工工之間的的有效溝溝通是有有效管理理、提升升團隊能能力的關(guān)關(guān)鍵，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人應(yīng)把把握與員員工的溝通通技巧，具具備與下下級的交交流溝通通能力。 1準準確地傳傳達任務(wù)務(wù)。網(wǎng)點點負責(zé)人人在傳達達上級下下達的任任務(wù)時，應(yīng)應(yīng)向網(wǎng)點點員工清晰而而準確地地傳達上上級的意意圖，同同樣可以以利用55W2HH方法來來準確地地傳達。 2運運用“自我隱隱性”的方法法進行表表揚。自自我隱

32、性性是指承承認思想想源泉屬屬于他人人或集體體，不承承擔(dān)個人人評論責(zé)責(zé)任的一一種溝通通方法。網(wǎng)點負負責(zé)人在在贊揚員員工時，最最好用“自我隱隱性”的方法法，用別別人的話話贊揚員員工，讓員員工覺得他他被更多多的人所所接受和和肯定。 3選選擇適當當?shù)姆绞绞脚u下下屬。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人在對對員工進行批批評時，應(yīng)應(yīng)針對員員工的不同同性格，采采取不同同的批評評方式。如對脾脾氣暴躁躁、性格格內(nèi)向、好鉆牛牛角尖、愛發(fā)牢牢騷的員員工，宜采采取商討討式批評評；對性性格直爽爽、坦率率開朗、知錯就就改、謙謙遜豁達達的員工工，宜采采用一針針見血式式的批評評；對固固執(zhí)己見見、自尊尊心、虛虛榮心比比較強的的員工，宜采采取漸進進

33、式的批批評；對對爭強好好勝、頭頭腦靈活活、接受受能力強強的員工工，宜采采用提示示性批評評。 4傾傾聽員工工抱怨，多多換位思思考。員員工的抱怨怨無非是是一種發(fā)發(fā)泄，抱抱怨者也也需要聽聽眾。當當員工有抱怨怨時，可可以找一一個單獨獨的環(huán)境境，讓他他無所顧顧忌地傾傾訴，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人所需需做的就就是傾聽聽，同時時要理解解他們，換換位思考考。如果果他們的的情況放放在自己己身上，自自己會不不會有怨怨言？幫幫助他們們找出問問題，對對癥下藥藥，變消消極為積積極。 （三）具具備與平平級交流流溝通的的能力 網(wǎng)點負負責(zé)人時時常要與與其他業(yè)業(yè)務(wù)部門門或其他他網(wǎng)點的的負責(zé)人人溝通協(xié)協(xié)調(diào)、配配合工作，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的溝溝

34、通能力力會影響響到本網(wǎng)網(wǎng)點工作的順順利開展展，因此此，網(wǎng)點點負責(zé)人人與業(yè)務(wù)務(wù)部門或或其他網(wǎng)網(wǎng)點的負負責(zé)人溝溝通時，也也要把握握相關(guān)的的技巧，提提高溝通通能力。 1具具備與業(yè)業(yè)務(wù)部門門交流溝溝通的能能力 (1)業(yè)務(wù)方方面及時時溝通。網(wǎng)點負負責(zé)人與與業(yè)務(wù)部部門應(yīng)該該多多溝溝通，碰碰到新的的情況應(yīng)應(yīng)及時向向業(yè)務(wù)部部門反映映。 (2)溝通中中客觀運運用事實實和數(shù)據(jù)據(jù)。網(wǎng)點點負責(zé)人人在向業(yè)業(yè)務(wù)部門門反映或或提建議議時，應(yīng)應(yīng)結(jié)合網(wǎng)網(wǎng)點的客客觀情況況，運用用網(wǎng)點實實際數(shù)據(jù)據(jù)和資料料來說明明，這樣樣更具說說服力，也也更易得得到業(yè)務(wù)務(wù)部門的的認可。 (3)碰到問問題多從從業(yè)務(wù)部部門的立立場和角角度考慮慮。網(wǎng)點點

35、負責(zé)人人在與業(yè)業(yè)務(wù)部門門進行溝溝通時，經(jīng)經(jīng)常會有有一些矛矛盾，雖然然是平級級之間的的溝通，但但雙方的的職責(zé)和和考慮問問題的角角度不同同，可能能對一些些問題的的認識和和處理上上存在著著差異。網(wǎng)點負負責(zé)人應(yīng)應(yīng)多從業(yè)業(yè)務(wù)部門門的角度度來思考考和分析析問題，相相互理解解、相互互配合。 2具具備與其其他網(wǎng)點點負責(zé)人人溝通的的能力 (1)平時多多做工作上的的溝通。網(wǎng)點負負責(zé)人要要獲得其其他網(wǎng)點點負責(zé)人人特別是是鄰近網(wǎng)網(wǎng)點的網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的支支持，平平時應(yīng)多多與他們們溝通工工作上的的事情，相相互了解解工作進展展，及時時吸取寶寶貴經(jīng)驗驗和教訓(xùn)訓(xùn)。 (2)主動幫幫助。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人在能能力范圍圍之內(nèi)，應(yīng)應(yīng)主動幫

36、幫助其他他網(wǎng)點的的網(wǎng)點負負責(zé)人，以以便贏得得好的人人緣，積積累人際際資產(chǎn)。 (3)溝通中中給對方方留足面面子。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要想想獲得其其他網(wǎng)點點負責(zé)人人的信賴賴和合作作，不僅僅要在日日常交往往中為自自己積累累“人緣”，同時時也要給給對方留留有相當當大的回回旋余地地。給別別人留面面子，也也就是給給自己留留面子。 (4)溝通中中要多傾傾聽。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要獲獲得其他他網(wǎng)點負負責(zé)人的的支持，與與他們合合作，需需要相互互了解，相相互支持持。在溝溝通中，要要多傾聽聽對方，多多了解對對方、多多理解對對方。 (5)工作之外外多聯(lián)系系。網(wǎng)點點負責(zé)人人可以尋尋找適當當?shù)臅r機機進行交交往溝通通，增進進相互之之間

37、的友友誼，便便于進一一步的溝溝通合作作。 三、情情緒管理理能力 情緒管管理是指指通過對對自己情情緒的察察覺和調(diào)調(diào)節(jié)以實實現(xiàn)對自自身情緒緒的把握握，也是是一種情情商能力力的體現(xiàn)現(xiàn)。而網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人作為為一個團團隊的負負責(zé)人，不不僅要具具備自我我情緒管管理的能能力，還還要有員員工情緒管管理的能能力。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要有有效識別別自己和和他人的的某種情情緒，并并將那些些負面情情緒適可可而止地地排解，以以樂觀的的態(tài)度及及時調(diào)整整到不影影響正常常的工作和他他人生活活的狀態(tài)態(tài)，從而而使網(wǎng)點點的工作能在在一種和和諧良好好的氛圍圍中有序序高效地地進行。 （一）自自我情緒緒管理能能力 1認認識自己己的情緒緒，以合

38、合適的方方式紓解解情緒 網(wǎng)點負負責(zé)人要要認清自自己情緒緒的狀態(tài)態(tài)比如是是否處于于負面情情緒中，負負面情緒緒的程度度如何，有有沒有影影響到周周圍的人人；同時時要弄清清負面情情緒的來來源，是是來自于于領(lǐng)導(dǎo)的的批評，還還是來自自于下屬屬的非議議；是來來自于客客戶的誤誤解，還還是來自自于家人人的抱怨怨；是來來自于自自己生活活的困擾擾，還是是來自于于工作的壓壓力，等等等。只只有真正正認清負負面情緒緒的原因因，才能能有效緩緩解和釋釋放。認認識了自自己的情情緒，就就可以通通過合適適的方式式如宣泄泄法、轉(zhuǎn)移移法、運運動和鍛鍛煉身體體、放松松法等進進行紓解解。 2主主動調(diào)整整情緒 (1)自我激激勵：根根據(jù)自己己

39、的人生生經(jīng)歷和和感悟總總結(jié)出一一些警句句和座右右銘，在在關(guān)鍵的的時候能能夠自我我激勵。 (2)自我暗暗示：不不斷在心心理上強強調(diào)自己己能應(yīng)對對困擾的的能力，如如當壓力力比較大大，困難難比較多多時，不不斷和自自己說：一定能能夠解決決的，只只是暫時時還沒有有想到辦辦法。當當憤怒得得要發(fā)火火時，不不斷地在在心理上上對自己己說：憤憤怒會影影響智力力和決斷斷力；憤憤怒會影影響自己己的身體體；憤怒怒是拿別別人的錯錯誤懲罰罰自己等等。 (3)理性升升華：憤憤怒時能能理性克克制，失失望時能能調(diào)整期期望，沮沮喪時能能重拾信信心，這這是調(diào)整整負面情情緒比較較理想的的境界。 （二）員員工的情情緒管理理1關(guān)注注網(wǎng)點員

40、員工的性格格特征、情緒現(xiàn)現(xiàn)狀以及及負面情情緒的來來源 一個性性格外向向的人，喜喜怒哀樂樂的情緒緒表現(xiàn)明明顯，便便于識別別和管理理；內(nèi)向向的人則則難以識識別和管管理，需需要一定定的耐心心和技巧巧。網(wǎng)點點負責(zé)人人應(yīng)時刻刻關(guān)注員員工的情緒緒現(xiàn)狀，了了解員工工負面情情緒的來來源。 2適適當表達達感受 對員工工的任何何情緒反反應(yīng)，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人都不不能熟視視無睹。特別是是一些因因為委屈屈、誤解解帶來的的過激的的失控行行為，如如：一些些客戶不不理性的的行為造造成員工工的委屈屈與客戶戶的爭執(zhí)執(zhí)，要適適當?shù)乇肀磉_你的的感受：同情、理解，但但不一定定認同他他的做法法。如果果問題不不是立即即要解決決的，可可以找一

41、一個員工工心情比比較好的的時機，如如發(fā)績效效獎金時時，利用用績效考考評，進進行一些些有益的的反饋甚甚至批評評，員工工一般是樂樂于接受受的。 3進進行良好好的溝通通 在溝通通中要善善于抓住住對方情情緒表現(xiàn)現(xiàn)的形容容詞進行行回應(yīng)，如如： “今天這這件事明明明不是是我的錯錯，為什什么全怪怪我，實實在是太太氣憤了了”，回應(yīng)應(yīng)： “是很氣氣憤”等，以以引導(dǎo)對對方做更更深入的的溝通。同時要要松懈戒戒心，若若你愿意意以退為為進，多多花點耐耐心向?qū)Ψ教岢龀鲆恍﹩枂栴}，讓讓他她她無拘無無束地暢暢所欲言言，你便便可了解解他她她內(nèi)心的的想法，進進而打開開他她她的心理理防線。 四、時時間管理理能力 作為網(wǎng)網(wǎng)點的經(jīng)經(jīng)

42、營者和和管理者者，網(wǎng)點點負責(zé)人人負責(zé)網(wǎng)網(wǎng)點的全全部日常常經(jīng)營相相管理工工作，時時間管理理能力直直接影響響著網(wǎng)點點負責(zé)人人網(wǎng)點經(jīng)經(jīng)營管理理的效率率和效果果。因此此，網(wǎng)點點負責(zé)人人在經(jīng)營營管理過過程中要要具備良良好的時時間管理理能力，要要把握相相關(guān)時間間管理的的原則，掌掌握常見見的時間間管理方方法，以以提高網(wǎng)網(wǎng)點的經(jīng)經(jīng)營管理理效率。 1合合理安排排時間，制制訂時間間計劃 網(wǎng)點負負責(zé)人應(yīng)應(yīng)合理安安排好自自己的工工作時間間，制訂訂時間計計劃，如如每日工工作計劃劃安排，列列出日常常工作的任任務(wù)清單單。同時時，網(wǎng)點點負責(zé)人人每日除除常規(guī)性性的工作外，常常常要處處理網(wǎng)點點的突發(fā)發(fā)性事件件如處理理客戶的的投訴

43、、召開網(wǎng)網(wǎng)點緊急急會議、迎接上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)的臨時時性檢查查等，因因此，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人在制制訂時間間計劃時時，要根根據(jù)本網(wǎng)網(wǎng)點的實實際情況況，預(yù)留留相應(yīng)的的危機預(yù)預(yù)防和危危機處理理時間。 2合合理設(shè)置置各項任任務(wù)的時時限 根據(jù)“帕金森森定律”，如果果給自己己安排了了充裕的的時間從從事一項項工作，則則自己會會放慢節(jié)節(jié)奏以便便用掉所所有分配配的時間間。因此此，網(wǎng)點點負責(zé)人人應(yīng)給自自己的工工作計劃劃設(shè)定一一個合理理的時間間限制，最最大限度度地提高高效率。如網(wǎng)點點負責(zé)人人可對會會議設(shè)立立時間限限制，因因為只要要尚有時時間，會會議總會會拖得很很長，幾幾乎所有有員工都對冗冗長而效效率低下下的會議議心生抱抱怨，

44、因因此，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人可對對網(wǎng)點周周會、月月會設(shè)立立時間限限制，提提高會議議的效率率。 3提提前安排排工作，區(qū)區(qū)分各項項事情的的重要性性 網(wǎng)點負負責(zé)人每每日工作繁忙忙，事務(wù)務(wù)繁雜，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人應(yīng)提提前安排排好相關(guān)關(guān)的工作，區(qū)區(qū)分各項項工作的輕輕重緩急急，到時時才不至至于整日日忙碌卻卻沒處理理網(wǎng)點的的重要事事情。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人可在在前一天天晚上或或當天早早上提前前30分分鐘排一一排這一一天的工工作，區(qū)區(qū)分每一一項工作的重重要性，根根據(jù)優(yōu)先先權(quán)原則則，優(yōu)先先處理重重要且緊緊迫的事事情，如如網(wǎng)點經(jīng)經(jīng)營數(shù)據(jù)據(jù)的上報報、上級級文件的的傳達等等。 4找找出最重重要的事事情，盡盡可能只只做那些些確實關(guān)關(guān)鍵

45、的工工作 根據(jù)“帕雷托托原則”，一天天中有220%的的事情是是重要且且確實關(guān)關(guān)鍵的，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人應(yīng)當當找出最最重要的的事情，集集中精力力做好這這些關(guān)鍵鍵的工作。 5重重要任務(wù)務(wù)或同類類任務(wù)建建立工作時段段 根據(jù)集集中完成成任務(wù)原原則，中中斷之后后再投入入工作所花花時間遠遠比集中中完成任任務(wù)多，因因此，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人可將將重要的的任務(wù)如如網(wǎng)點年年度經(jīng)營營情況總總結(jié)報告告或事件件較小、但但類似的的活動，如如答復(fù)郵郵件、打打電話等等，集中中到某一一工作時段段集中進進行，這這將會達達到合理理化效果果。 6抵抵制干擾擾，有針針對性地地回避 網(wǎng)點負負責(zé)人在在日常工工作中自自己可支支配的時時間較少少，因此

46、此要適當當排除干干擾，學(xué)學(xué)會拒絕絕，有針針對性地地進行回回避，為為自己完完成重要要任務(wù)保保證時間間。網(wǎng)點點負責(zé)人人在日常常工作中可可巧妙地地拒絕別別人的打打擾，但但在拒絕絕別人時時要講究究一定的的技巧。 7充充分利用用授權(quán)完完成相關(guān)關(guān)工作 網(wǎng)點負負責(zé)人在在日常工工作中，要要適當?shù)氐叵騿T工工授權(quán)，授授權(quán)是有有效的時時間管理理方法，能能使網(wǎng)點點負責(zé)人人騰出大大量的時時間完成成重要的的任務(wù)，同同時也可可以調(diào)動動員工的積極極性，增增強員工工的責(zé)任任感。如如網(wǎng)點負負責(zé)人可可授權(quán)網(wǎng)網(wǎng)點員工工負責(zé)策策劃網(wǎng)點點理財產(chǎn)產(chǎn)品的宣宣傳、營營銷活動動等。 五、決決策能力力網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人的決決策能力力，是做做好網(wǎng)點點各項

47、工工作和管管理的關(guān)關(guān)鍵，也也是其管管理能力力和領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)藝術(shù)的的體現(xiàn)。網(wǎng)點負負責(zé)人在在經(jīng)營管管理中，經(jīng)經(jīng)常面臨臨如何科科學(xué)決策策的問題題。這就就要求網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要在在明確決決策的條條件、依依據(jù)、程程序、責(zé)責(zé)任等前前提下，通通過分析析判斷，抓抓住主要要矛盾和和矛盾的的主要方方面，同同時對決決策方案案進行比比較、研研究、分分析和判判斷，確確保決策策的科學(xué)學(xué)性、規(guī)規(guī)范性和和正確性性。網(wǎng)點點負責(zé)人人的決策策能力包包括目標標管理能能力、經(jīng)經(jīng)營決策策能力、特殊事事件處理理能力等等。 六、運運營分析析能力 （一）經(jīng)經(jīng)營指標標分析能能力 1經(jīng)經(jīng)營指標標 隨著網(wǎng)網(wǎng)點的不不斷綜合合化和業(yè)業(yè)務(wù)功能能的不斷斷強化，網(wǎng)網(wǎng)

48、點所涉涉及的經(jīng)經(jīng)營指標標也在不不斷的增增加，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要掌掌握存款款余額、貸款余余額、中中間業(yè)務(wù)務(wù)收入、經(jīng)營費費用、利利潤、產(chǎn)品銷銷售額等等絕對指指標，人人均新增增存款、人均新新增貸款款、收入入成本比比、計劃劃完成率率、同業(yè)業(yè)占比、增長率率、回報報率等相相對指標標以及分分值和排排名等其其他指標標的具體體涵義。 2經(jīng)經(jīng)營指標標分析方方法 了解經(jīng)經(jīng)營指標標體系之之后就要要做好經(jīng)經(jīng)營指標標的分析析。常見見的分析析方法有有因素分分析、機機會成本本對比分分析、占占比分析析、趨勢勢分析等等。 (1)因素分分析就是是分析影影響結(jié)果果的各項項因素對對結(jié)果產(chǎn)產(chǎn)生的影影響程度度。方法法是假定定一項因因素發(fā)生生

49、變化，而而其他因因素不發(fā)發(fā)坐變化化產(chǎn)生的的影響程程度。 (2)機會成成本對比比分析用用于網(wǎng)點點負責(zé)人人針對業(yè)業(yè)務(wù)選擇擇決策時時使用，通通常是將將機會成成本與實實際收益益進行對對比而得得出結(jié)論論。在分分析過程程中可使使用柱狀狀圖進行行輔助判判斷。 (3)占比分分析通常常用于兩兩個方面面，一是是對自身身內(nèi)部各各業(yè)務(wù)間間的占比比分析，二二是對自自身在同同業(yè)中占占比的分分析。自自身業(yè)務(wù)務(wù)占比分分析：如如存款余余額中個個人存款款占多少少，對公公存款占占多少；利潤當當中存款款利潤多多少，貸貸款利潤潤多少。分析過過程中使使用餅狀狀圖可以以更為直直觀的進進行判斷斷。同業(yè)業(yè)分析就就是將網(wǎng)網(wǎng)點自身身經(jīng)營數(shù)數(shù)據(jù)與行

50、行內(nèi)或行行外競爭爭者進行行對比，了了解其他他網(wǎng)點的的優(yōu)勢，看看到自己己網(wǎng)點的的優(yōu)勢與與劣勢。 (4)趨勢分分析法是是指對網(wǎng)網(wǎng)點一段段時期內(nèi)內(nèi)的發(fā)展展趨勢進進行判斷斷，是網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人了解解網(wǎng)點發(fā)發(fā)展情況況的重要要手段，在在分析過過程中，從從基礎(chǔ)時時點上可可采取基基比和環(huán)環(huán)比等方方式，從從指標類類型上可可分為增增幅和增增量兩種種指標。 (5)專項分分析是網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人針對對近期開開展專項項活動的的效果進進行評估估，如網(wǎng)網(wǎng)點近期期開展了了基金營營銷競賽賽，則在在競賽達達到一定定時期后后對基金金在這一一期間內(nèi)內(nèi)的業(yè)績績進行分分析，從從而評價價競賽辦辦法的效效果。 （二）服服務(wù)測評評能力 網(wǎng)點負負責(zé)人

51、要要對整個個網(wǎng)點的的服務(wù)效效果進行行評價，可可以通過過以下幾幾類進行行評價： 1通通過客戶戶等候時時間評價價 客戶的的等候時時間可以以分為正正常期等等候時間間和高峰峰期等候候時間。按客戶戶的類型型可以分分為普通通客戶的的等候時時間與中中高端客客戶的等等候時間間。網(wǎng)點點負責(zé)人人可以通通過叫號號機統(tǒng)計計法、抽抽樣法等等方法對對客戶的的等候時時間進行行統(tǒng)計。 2通通過客戶戶分區(qū)服服務(wù)實施施情況評評價 客戶的的分層就就要實施施客戶的的分區(qū)，大大堂經(jīng)理理在迎接接客戶時時應(yīng)了解解客戶的的級別，引引導(dǎo)貴賓賓客戶到到貴賓區(qū)區(qū)辦理業(yè)業(yè)務(wù)，以以提升對對貴賓客客戶的服服務(wù)水平平。在實實際工作中，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人可以以

52、通過現(xiàn)現(xiàn)場詢問問、客戶戶經(jīng)理詢詢問或電電話回訪訪等方式式對大堂堂經(jīng)理的的客戶分分區(qū)引導(dǎo)導(dǎo)情況進進行檢查查。 3通通過自助渠道道指標評評價自助渠道道作為目目前工商銀行行實現(xiàn)客客戶分流流的重要要手段已已廣泛使使用。通通過自助助渠道評評價服務(wù)務(wù)效果的的兩個指指標是自自助機具具的業(yè)務(wù)務(wù)量和離離柜業(yè)務(wù)務(wù)占比。 （三）營營銷環(huán)境境分析能能力 作為網(wǎng)網(wǎng)點的管管理者，網(wǎng)網(wǎng)息負責(zé)責(zé)人必須須對網(wǎng)點點營銷環(huán)環(huán)境有一一個深入入的分析析，在分分析市場場的過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)新客戶戶，深挖挖客戶需需求，了了解競爭爭對手，尋尋找創(chuàng)新新機遇，防防范市場場風(fēng)險。具體包包括網(wǎng)點點現(xiàn)有客客戶群分分析能力力、網(wǎng)點點周邊客客戶群分分析能力力

53、和網(wǎng)點點周邊競競爭對手手分析能能力。 七、營營銷能力力 營銷是是商業(yè)銀銀行實現(xiàn)現(xiàn)利潤的的重要手手段，是是商業(yè)銀銀行持續(xù)續(xù)發(fā)展的的需要。網(wǎng)點負負責(zé)人作作為網(wǎng)點點的經(jīng)營營者，其其市場營營銷能力力的強弱弱直接關(guān)關(guān)系到網(wǎng)網(wǎng)點的發(fā)發(fā)展。這這主要包包括網(wǎng)點點負責(zé)人人的個人人營銷能能力和其其組織團團隊營銷銷的能力力。 （一）個個人營銷銷能力網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人要具具備良好好的市場場拓展能能力、溝溝通能力力和客戶戶關(guān)系維維護能力力，要掌掌握營銷銷的方法法、注重重營銷的的策略，根根據(jù)客戶戶的需求求進行差差異化、個性化化的營銷銷和服務(wù)務(wù)。 （二）團團隊營銷銷能力 1選選擇合適適的員工工充實到到客戶經(jīng)經(jīng)理營銷銷隊伍中中來，

54、以以業(yè)績來來衡量和和考評，突突出業(yè)績績導(dǎo)向，更更好地發(fā)發(fā)揮個人人潛能。 2構(gòu)構(gòu)建全員員營銷體體系。市市場營銷銷不僅僅僅是銀行行高層管管理者和和客戶經(jīng)經(jīng)理的工工作，要要使市場場營銷的的觀念成成為全體體員工的共識識，培育育全員營營銷意識識，并轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為每每位員工工的自覺覺行動。 3提提高營銷銷人員業(yè)業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì)及營銷銷技能，制制定相關(guān)關(guān)學(xué)習(xí)培培訓(xùn)計劃劃，對員員工進行培培訓(xùn)，使使其熟練練掌握新新興業(yè)務(wù)務(wù)，便于于更好地地開展營營銷工作。 4充充分發(fā)揮揮各網(wǎng)點點的營銷銷功能。各網(wǎng)點點可以利利用自身身優(yōu)勢擴擴大本網(wǎng)網(wǎng)點影響響力，創(chuàng)創(chuàng)造機會會進行網(wǎng)網(wǎng)點營銷銷。第二章 團隊隊管理學(xué)習(xí)目標標： 1了了解團隊隊建設(shè)、

55、崗位配配比和適適當調(diào)整整的基本本方法； 2熟熟悉營銷銷團隊建建設(shè)方法法； 3掌掌握網(wǎng)點點考核與與激勵的的制度和和方法； 4掌掌握團隊隊文化建建設(shè)與團團隊提升升的方法法。第一節(jié) 網(wǎng)點點人員配配備和制制度建設(shè)設(shè) 一、團團隊建設(shè)設(shè)基本要要求 團隊建建設(shè)是有有計劃、有目的的、有步步驟地組組織團隊隊，最大大程度發(fā)發(fā)揮團隊隊優(yōu)勢的的人員配配置和團團隊文化化，對于于網(wǎng)點具具有極為為重要的的意義。 1網(wǎng)網(wǎng)點團隊隊建設(shè)工工作過程程中有三三個重要要事項，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人必須須妥善處處理這些些問題： 一是整整合團隊隊和個人人的目標標。網(wǎng)點點應(yīng)允許許員工對崗位位有個性性化的需需求，但但是所有有成員必必須遵守守團隊的的安

56、排。例如員員工希望從從事某個個崗位，而而從網(wǎng)點點經(jīng)營特特點來看看有其他他人更加加適合這這個崗位位，那就就需要網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人從中中進行協(xié)協(xié)調(diào)和平平衡。 二是鼓鼓勵成員員之間相相互競爭爭，但應(yīng)應(yīng)建立在在互相激激勵和支支持的基基礎(chǔ)上。如果員員工間太過過于平穩(wěn)穩(wěn)會抑制制個人的的行為，成成員很可可能產(chǎn)生生壓抑感感，而競競爭太過過激烈，容容易使團團隊形成成分裂，不不利于整整體目標標的實現(xiàn)現(xiàn)。因此此網(wǎng)點負負責(zé)人要要掌握好好員工關(guān)系，允允許合理理的競爭爭，而又又不至于于因此損損傷團結(jié)結(jié)。三是在管管理者和和團隊成成員之間間取得平平衡。網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人對團團隊業(yè)績績負有最最終的責(zé)責(zé)任，向向副手或或員工授權(quán)并并不意味

57、味著放棄棄控制，應(yīng)應(yīng)在在管管理集中中和團隊隊協(xié)作之之間取得得平衡，即即牢牢掌掌握網(wǎng)點點的發(fā)展展方向，又又能充分分發(fā)揮各各個崗位位的作用用。 總之，在在團隊建建設(shè)過程程中，要要激勵每每一個團團隊成員員為團隊隊目標的的實現(xiàn)貢貢獻自己己的力量量，使團團隊成員員之間形形成相互互依賴、相互信信任的和和諧關(guān)系系，允許許成員提提出不同同的意見見與看法法，培育育核心員員工，同時時建立與與鞏固規(guī)規(guī)范的作作用，促促使團隊隊目標趨趨于一致致。 2網(wǎng)網(wǎng)點在崗崗位設(shè)置置和人員員安排上上應(yīng)掌握握以下幾幾個原則則： (1)根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)點經(jīng)營營規(guī)模，設(shè)設(shè)置高效效的團隊隊建設(shè)架架構(gòu)。例例如根據(jù)據(jù)客戶群群體設(shè)置置柜員崗崗位和大大堂經(jīng)

58、理理，根據(jù)據(jù)客戶和和業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)構(gòu)配置置營銷人人員和理理財經(jīng)理理，以客客戶為中中心理順順內(nèi)部崗崗位關(guān)系系，是網(wǎng)網(wǎng)點團隊隊建設(shè)的的關(guān)鍵。 (2)完善崗崗位協(xié)調(diào)調(diào)能力。銀行產(chǎn)產(chǎn)品與服服務(wù)在時時間、地地點是同同步的，需需要網(wǎng)點點負責(zé)人人、客戶戶經(jīng)理、結(jié)算人人員互相相合作，各各個環(huán)節(jié)節(jié)之間協(xié)協(xié)調(diào)運作作，網(wǎng)點點負責(zé)人人應(yīng)在協(xié)協(xié)調(diào)環(huán)節(jié)節(jié)上建立立相對穩(wěn)穩(wěn)定的崗崗位設(shè)置置。 (3)實現(xiàn)靈靈活高效效的人員員配置。網(wǎng)點負負責(zé)人應(yīng)應(yīng)根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)點階段段性的經(jīng)經(jīng)營情況況，在團團隊建設(shè)設(shè)中重視視員工的特點點和優(yōu)勢勢，并根根據(jù)業(yè)務(wù)務(wù)開展情情況及時時調(diào)整崗崗位配置置，體現(xiàn)現(xiàn)靈活高高效的運運營能力力。 (4)汪重內(nèi)內(nèi)控嚴謹謹性。銀銀

59、行的各各個崗位位都涉及及風(fēng)險防防范工作，因因此網(wǎng)點點負責(zé)人人在設(shè)定定崗位和和人員安安排時，不不僅僅要要從業(yè)務(wù)務(wù)能力出出發(fā)，還還要從人人員職業(yè)業(yè)道德觀觀念和內(nèi)內(nèi)控制度度上人手手，健全全完善崗崗位內(nèi)部部控制。 (5)充分發(fā)發(fā)揮團隊隊合力。銀行之之間業(yè)務(wù)務(wù)易模仿仿的特點點對網(wǎng)點點樹立整整體營銷銷、團隊隊服務(wù)提提出了要要求。假假如過多多依靠某某個人關(guān)關(guān)系爭取取客戶業(yè)業(yè)務(wù)，那那么客戶戶流失的的可能性性也高。因此網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人在團團隊建設(shè)設(shè)上必須須強調(diào)團團隊的整整體功能能，團隊隊成員相相互信任任協(xié)作、資源信信息共享享是基礎(chǔ)礎(chǔ)，職責(zé)責(zé)明確、分工不分家家，為了了團隊利利益相互互支持，這這樣才有有利于網(wǎng)網(wǎng)點的持

60、持續(xù)發(fā)展展。 二、人人員配置置優(yōu)化 網(wǎng)點應(yīng)應(yīng)根據(jù)自自身規(guī)模模進行人人員配備備，總的的原則是是配備齊齊全，但但目前情情況是網(wǎng)網(wǎng)點人員員基本由由上級行行安排，人人員數(shù)量量和結(jié)構(gòu)構(gòu)選擇范范圍不大大，因此此這就需需要在有有限的人人力資源源內(nèi)，通通過不同同人員的的配置而而實現(xiàn)崗崗位優(yōu)化化。 網(wǎng)點負負責(zé)人應(yīng)應(yīng)對網(wǎng)點點全體員員工有清晰晰、完整整的認識識，綜合合安排人人員配置置，遵循循以下幾幾個基本本要求： 1網(wǎng)網(wǎng)點管理理層次不不宜太多多，一般般以兩層層為宜，網(wǎng)網(wǎng)點負責(zé)責(zé)人作為為第一責(zé)責(zé)任人，制制定經(jīng)營營發(fā)展思思路，下下達經(jīng)營營業(yè)績指指標，處處在核心心位置，和和副職是是管理團團隊，第第二層是是營銷和和操作團團