DB11-T744-2010“一日游”服務(wù)質(zhì)量要求

1、ICS ICS03.80A12備案號(hào)：28917-2010DB11北京市地方標(biāo)準(zhǔn)DB11/T 7442010“一日游”服務(wù)質(zhì)量要求Service requirements for one-day sightseeing in Beijing2010 - 09 - 25 發(fā)布2011- 01 - 01 實(shí)施北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā) 布DB11/T 7442010目次前言II引言III范圍1規(guī)范性引用文件1術(shù)語(yǔ)和定義1基本要求1信息服務(wù)2銷(xiāo)售2交通2導(dǎo)游2餐飲3購(gòu)物3安全3投訴處理4附錄 A（資料性附錄）“一日游”導(dǎo)游員服務(wù)流程6IDB11/T 7442010前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1-2009

2、 給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)由北京市旅游局組織實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：北京市旅游局、北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游發(fā)展研究院、北京市清水木巖旅游咨詢中心。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫維佳、劉莉莉、林亮、張凌云、朱莉蓉、劉波、黃振宇。本標(biāo)準(zhǔn)于2010年9月發(fā)布。IIDB11/T 7442010引言為規(guī)范“北京市一日游”產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)游客和旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)“北京市一日游”市場(chǎng)健康、穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展，維護(hù)北京作為世界城市和“首善之區(qū)”的旅游形象，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。IIIDB11/T 7442010“一日游”服務(wù)質(zhì)量要求范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了旅行社經(jīng)營(yíng)“北京市一日游”業(yè)務(wù)的基本要求、信息服務(wù)、咨

3、詢和銷(xiāo)售、交通、導(dǎo)游、餐飲、購(gòu)物、安全、投訴處理等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在北京市接待 “一日游”游客的旅行社（包括各地旅行社在北京設(shè)立的分社）。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T 15971-1995 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量GB 16153 飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)LB/T 002 旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1“一日游”服務(wù) one-day sightseeing service以團(tuán)隊(duì)或散客成團(tuán)的形式，在北京市行政區(qū)域內(nèi)進(jìn)行的一日之內(nèi)的

4、觀光游覽等經(jīng)營(yíng)性接待活動(dòng)。注： “一日游”的主要特征是旅游行程不過(guò)夜和不提供住宿服務(wù)，一般也不含晚餐。基本要求經(jīng)營(yíng)“一日游”業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)制訂“一日游”服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)，明確服務(wù)質(zhì)量方針、宗旨。表明對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理的基本態(tài)度，對(duì)游客的服務(wù)質(zhì)量承諾以及實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量承諾和目標(biāo)的主要方法和措施。經(jīng)營(yíng)“一日游”業(yè)務(wù)的旅行社應(yīng)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，同時(shí)應(yīng)設(shè)立電子服務(wù)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，備有“一日游”固定車(chē)輛或有穩(wěn)定合作關(guān)系的具有相應(yīng)運(yùn)營(yíng)資質(zhì)的旅游汽車(chē)公司，并簽訂用車(chē)合同。旅行社應(yīng)設(shè)立一個(gè)或一個(gè)以上服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)，具體的游覽線路、景點(diǎn)、報(bào)價(jià)等信息應(yīng)在游客購(gòu)買(mǎi)“一日游”產(chǎn)品時(shí)，明確告知游客。旅行社應(yīng)守

5、法經(jīng)營(yíng)、服從管理、規(guī)范服務(wù)。其所屬工作人員對(duì)游客應(yīng)當(dāng)文明禮貌，提供熱情、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。旅行社應(yīng)和游客簽訂旅游合同，在旅游合同中明確約定旅游用車(chē)、旅游線路、用餐標(biāo)準(zhǔn)和餐館、購(gòu)物安排如購(gòu)物場(chǎng)所和購(gòu)物次數(shù)等。1DB11/T 7442010信息服務(wù)宜設(shè)置游客中心、游客咨詢臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)平臺(tái)，宜開(kāi)設(shè) 24 小時(shí)咨詢熱線電話，提供咨詢服務(wù)。咨詢電話號(hào)碼宜在電話黃頁(yè)、旅游網(wǎng)站、旅游廣告、宣傳資料上公布。應(yīng)為游客提供“一日游”線路的游覽內(nèi)容、價(jià)格、聯(lián)系方式等基本信息查詢服務(wù)。旅行社以互聯(lián)網(wǎng)形式經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的，首頁(yè)應(yīng)載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號(hào)和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍，以及旅游行政管理部門(mén)的投訴電話。宜在游

6、客較為集中的場(chǎng)所，設(shè)置旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，提供相應(yīng)的旅游信息服務(wù)。向游客提供的“一日游”線路宣傳冊(cè)（頁(yè)）中應(yīng)有主要線路、游覽景點(diǎn)、游覽時(shí)間安排、收費(fèi)中所包含的項(xiàng)目和不包含的內(nèi)容、購(gòu)物安排、自費(fèi)項(xiàng)目、乘坐車(chē)輛等內(nèi)容的介紹，其介紹內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。銷(xiāo)售宜在游客較為集中的地方設(shè)置專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售“一日游”產(chǎn)品。銷(xiāo)售“一日游”產(chǎn)品應(yīng)與游客簽訂旅游合同，合同中約定的行程安排、產(chǎn)品內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目和質(zhì)量承諾應(yīng)與銷(xiāo)售方提供的“一日游”線路宣傳冊(cè)（頁(yè)）相一致。銷(xiāo)售服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡，態(tài)度熱情，文明禮貌。銷(xiāo)售人員應(yīng)準(zhǔn)確、真實(shí)地介紹“一日游”產(chǎn)品內(nèi)容，耐心解答游客的問(wèn)題。銷(xiāo)售人員應(yīng)使用普通話，在接待涉外

7、旅游業(yè)務(wù)咨詢時(shí)至少能使用一種外語(yǔ)進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。收費(fèi)賬目清楚，符合相關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)定，主動(dòng)提供相應(yīng)的銷(xiāo)售發(fā)票。交通車(chē)況、服務(wù)設(shè)施、車(chē)容及其他技術(shù)要求，應(yīng)符合 LB/T 002 的相關(guān)規(guī)定，車(chē)況良好，證照齊全。駕駛員的駕齡應(yīng)符合 LB/T 002 的要求，具備良好的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)，營(yíng)運(yùn)時(shí)應(yīng)攜帶相關(guān)服務(wù)證件和佩帶統(tǒng)一制作的服務(wù)標(biāo)志，著裝整潔，文明規(guī)范服務(wù)。駕駛員應(yīng)按約定的線路行駛，不應(yīng)無(wú)故改變旅游線路，如因不可抗力發(fā)生危及游客人身、財(cái)產(chǎn)安全，或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形，旅行社不得不調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排時(shí), 應(yīng)當(dāng)在事前向游客說(shuō)明；確因客觀情況無(wú)法在事前說(shuō)明的，應(yīng)當(dāng)在事后作出解釋?zhuān)⒈Ａ?/p>

8、相關(guān)證據(jù)。導(dǎo)游導(dǎo)游員的基本素質(zhì)及服務(wù)應(yīng)符合 GB/T15971 的規(guī)定,持導(dǎo)游證上崗，衣著大方、整齊，方便導(dǎo)游服務(wù)工作，導(dǎo)游員的服務(wù)流程參見(jiàn)附錄 A。導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)候客，不應(yīng)擅自攬客，不應(yīng)擅自要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點(diǎn)和活動(dòng)時(shí)間，不應(yīng)擅自增加或減少旅游景點(diǎn)，應(yīng)保證景區(qū)游覽時(shí)間符合合同約定。導(dǎo)游員應(yīng)告知游客游覽過(guò)程中對(duì)于身體健康狀況的要求和注意事項(xiàng)，明確告知游客出發(fā)時(shí)間、乘車(chē)或集合地點(diǎn)，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品。團(tuán)隊(duì)集合時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提前 10 分鐘迎候在集合地點(diǎn)，照顧游客上車(chē)。赴景點(diǎn)路途中，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候游客，告知當(dāng)天行程、天氣情況和有關(guān)注意

9、事項(xiàng)，介紹參觀景點(diǎn)的情況，并根據(jù)游客特點(diǎn)、興趣或要求， 穿插介紹有關(guān)歷史典故、風(fēng)土人情等，熱情回答游客提問(wèn)。接待外國(guó)游客為主的旅行社，應(yīng)派遣英語(yǔ)或相應(yīng)語(yǔ)種的外語(yǔ)導(dǎo)游員，可采用車(chē)載或便攜式多語(yǔ)種電子導(dǎo)游器。2DB11/T 7442010到達(dá)景點(diǎn)下車(chē)前，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)向游客宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)或明顯標(biāo)志物、車(chē)牌號(hào)以及參觀游覽中需注意的事項(xiàng)、游覽紀(jì)律等。集合后若發(fā)現(xiàn)有游客走失，導(dǎo)游員應(yīng)按相應(yīng)的安全預(yù)案采取措施。游覽過(guò)程中，導(dǎo)游員應(yīng)按照 GB/T 15971-1995 中 4.5 的要求提供導(dǎo)游和講解服務(wù)。游覽中，導(dǎo)游員要適時(shí)提醒游客注意人身財(cái)產(chǎn)安全，在行走困難的地段，要注意照顧年老體弱者，以防發(fā)生意外。

10、導(dǎo)游不應(yīng)擅自提價(jià)或者臨時(shí)向游客加收費(fèi)用，強(qiáng)行代客購(gòu)買(mǎi)旅游合同約定的游覽景點(diǎn)以外的景點(diǎn)門(mén)票；不應(yīng)誘導(dǎo)或強(qiáng)迫游客在旅游合同約定的游覽景點(diǎn)或購(gòu)物安排之外，參觀、購(gòu)物、就餐或其他消費(fèi)； 不應(yīng)向游客索取或變相索取小費(fèi)。餐飲旅行社應(yīng)謹(jǐn)慎選擇旅游餐飲供應(yīng)商，與餐飲供應(yīng)商簽訂旅游用餐合同，規(guī)定用餐環(huán)境、衛(wèi)生條件、餐食質(zhì)量、服務(wù)要求以及消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。可根據(jù)導(dǎo)游和游客的反饋意見(jiàn)，及時(shí)調(diào)整或選擇旅游餐飲供應(yīng)商名單。導(dǎo)游員應(yīng)提前掌握就餐餐館位置、設(shè)施及餐飲特色，確認(rèn)旅游團(tuán)用餐人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間及游客飲食禁忌或特殊要求等情況。就餐時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)引導(dǎo)游客入座，做好相應(yīng)安排，向游客介紹餐館設(shè)施及菜肴特色等情況，并在游客用餐結(jié)束前

11、安排好餐后的行程。導(dǎo)游員應(yīng)注意團(tuán)隊(duì)的餐飲質(zhì)量和上菜速度，隨時(shí)解決游客就餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。旅行社不應(yīng)隨意降低餐飲標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)要求餐館明碼標(biāo)價(jià)，并嚴(yán)格按照與旅行社約定的餐飲標(biāo)準(zhǔn)和菜式要求提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)，確保膳食質(zhì)量。購(gòu)物旅行社安排的購(gòu)物場(chǎng)所應(yīng)具有合法經(jīng)營(yíng)權(quán)、良好購(gòu)物環(huán)境、具備消防安全和治安管理?xiàng)l件、信譽(yù)好、有特色、價(jià)格公平，不應(yīng)強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客購(gòu)物。導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游合同約定安排購(gòu)物的時(shí)間、地點(diǎn)、次數(shù)，不應(yīng)擅自增加購(gòu)物次數(shù)。游客下車(chē)前，導(dǎo)游員要告知游客購(gòu)物停留時(shí)間和有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，提醒游客索要和保存購(gòu)物發(fā)票，避免受騙上當(dāng)。若發(fā)現(xiàn)所購(gòu)商品有質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助游客辦理退換事宜。如確系商家責(zé)任

12、，而當(dāng)時(shí)又無(wú)法解決的，導(dǎo)游員可留下游客的聯(lián)系方式，由旅行社協(xié)助游客妥善解決。導(dǎo)游員不應(yīng)向購(gòu)物商店索取傭金，不應(yīng)向游客推銷(xiāo)假冒偽劣商品，不應(yīng)向商店或游客索要商品。安全安全制度和培訓(xùn)旅行社應(yīng)建立完善的安全管理規(guī)章制度和應(yīng)急預(yù)案，主要領(lǐng)導(dǎo)出任第一安全責(zé)任人，各崗位安全職責(zé)清晰，分工明確。建有員工安全培訓(xùn)制度，定期進(jìn)行全員安全培訓(xùn)，建有完整的人員培訓(xùn)檔案。保險(xiǎn)3DB11/T 7442010旅行社應(yīng)投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)，宜提示游客購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)，并根據(jù)游客需求，協(xié)助游客辦理相關(guān)手續(xù)。旅游意外保險(xiǎn)的投保范圍、內(nèi)容、金額等要向游客公布。導(dǎo)游員應(yīng)熟悉保險(xiǎn)索賠業(yè)務(wù)知識(shí)， 能熟練辦理相關(guān)手續(xù)。營(yíng)運(yùn)車(chē)輛應(yīng)辦理旅客運(yùn)輸

13、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)。食品安全旅行社選擇的餐飲供應(yīng)商，應(yīng)具備衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、符合 GB16153 的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，提供的食品、飲品的質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求。交通安全營(yíng)運(yùn)車(chē)內(nèi)應(yīng)備有符合規(guī)定的滅火器等安全防范設(shè)施。駕駛員應(yīng)自覺(jué)遵守 LB/T 002 的安全管理規(guī)定，熟悉旅游安全事故處理程序，對(duì)意外事故應(yīng)有應(yīng)急措施。人身財(cái)產(chǎn)安全導(dǎo)游員應(yīng)向游客介紹必要的旅游安全常識(shí)和人身財(cái)產(chǎn)防范措施。導(dǎo)游員應(yīng)掌握或能方便地查詢到“一日游”線路沿途及景點(diǎn)、餐廳和購(gòu)物場(chǎng)所等地轄區(qū)派出所和區(qū)內(nèi)急救中心的電話號(hào)碼和聯(lián)系方式。導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)照顧游客上下車(chē)的安全，陪伴照顧好年老體弱者。每次開(kāi)車(chē)出發(fā)前要清點(diǎn)人數(shù)。導(dǎo)游員應(yīng)適時(shí)提醒

14、游客看管好隨身攜帶的財(cái)物，防止發(fā)生丟失、被盜現(xiàn)象。正確處理各種突發(fā)性事件，遇有險(xiǎn)情，應(yīng)沉著冷靜，不擅離崗位，積極排除險(xiǎn)情，采取必要的安全避險(xiǎn)措施。景區(qū)安全導(dǎo)游員不應(yīng)帶領(lǐng)游客到?jīng)]有安全保障的區(qū)域游覽參觀。在游覽過(guò)程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)調(diào)整行程，并立即報(bào)告旅行社，保留相關(guān)的證據(jù)。發(fā)現(xiàn)漏載、走失游客，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并向旅行社報(bào)告。應(yīng)急措施旅行社應(yīng)制訂有處理突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案和措施。一旦發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游員應(yīng)迅速采取應(yīng)急措施，并及時(shí)將情況報(bào)告旅行社和有關(guān)部門(mén)。旅行社應(yīng)立即派人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，配合有關(guān)部門(mén)做好救援及善后工作。投訴處理旅行社應(yīng)設(shè)立投訴受理部門(mén)并配備專(zhuān)門(mén)人

15、員，制訂有完善的投訴處理制度，在旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站/網(wǎng)頁(yè)、宣傳資料公布監(jiān)督投訴電話和電子郵箱，能及時(shí)、妥善的處理投訴。旅行社接到投訴后，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴者姓名、國(guó)籍、投訴事由、聯(lián)系方式、被投訴者的崗位名稱或人員編號(hào)、投訴者出具的證據(jù)和資料及投訴者要求解決問(wèn)題的具體要求。對(duì)待投訴者要做到熱情、耐心，并能冷靜地傾聽(tīng)投訴者的陳述，詳細(xì)做好筆錄，能現(xiàn)場(chǎng)解決的， 應(yīng)及時(shí)予以解決。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能解決的，應(yīng)做好說(shuō)服解釋工作，滿足投訴者的合理訴求。對(duì)于事后接到的投訴材料，應(yīng)當(dāng)在收到之日起 3 個(gè)工作日內(nèi)，查清投訴的基本事實(shí)、證據(jù)和相關(guān)責(zé)任人有無(wú)過(guò)失等情況，并及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴者。4DB11/T 7442010

16、對(duì)于第三方轉(zhuǎn)來(lái)的游客投訴，應(yīng)認(rèn)真做好調(diào)查核實(shí)工作，給出明確的處理意見(jiàn)，并主動(dòng)告知投訴者和第三方，積極配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。投訴受理部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴意見(jiàn)建立專(zhuān)門(mén)的檔案資料，定期做好游客投訴意見(jiàn)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和分析研究工作，對(duì)于游客投訴較為集中的服務(wù)環(huán)節(jié)或責(zé)任人，應(yīng)有相應(yīng)的整改措施和獎(jiǎng)懲處理，并建立完整的投訴處理檔案，檔案資料保存期應(yīng)不少于兩年。5DB11/T 7442010附錄A（資料性附錄） “一日游”導(dǎo)游員服務(wù)流程熟悉日程安排，了解旅游團(tuán)和游客的基本情況，如人數(shù)、姓名、聯(lián)系方式、民族宗教信仰等， 掌握是否有特殊要求和禁忌。及時(shí)領(lǐng)取門(mén)票、餐飲結(jié)算單、客人意見(jiàn)表等，佩戴導(dǎo)游證，10 人以上團(tuán)舉導(dǎo)游旗。隨身

17、攜帶旅行社各部門(mén)、餐廳、司機(jī)、購(gòu)物商店、及其他相關(guān)人員的電話和手機(jī)號(hào)碼。至少提前 10 分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)迎候游客。核對(duì)實(shí)到人數(shù)，集合登車(chē)，并提醒游客帶齊手提行李和隨身物品，引導(dǎo)游客前往乘車(chē)處。游客上車(chē)時(shí)，要恭候在車(chē)門(mén)旁，攙扶或協(xié)助游客上車(chē)。致歡迎辭，歡迎辭一般包括以下內(nèi)容：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)；代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；介紹自己的姓名及所屬單位，介紹司機(jī)；行程介紹；表示提供服務(wù)的誠(chéng)摯愿望；歡迎游客提出意見(jiàn)和要求；預(yù)祝旅游愉快順利、身體健康。沿途導(dǎo)游。介紹北京市的概況，包括歷史沿革、行政區(qū)劃分、人口、氣候、社會(huì)生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。景點(diǎn)導(dǎo)游、講解。抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，講清并提醒游客記住旅游車(chē)的標(biāo)志、車(chē)號(hào)和停車(chē)地點(diǎn)、開(kāi)車(chē)的時(shí)間；進(jìn)入景點(diǎn)后，在景點(diǎn)示意圖前，應(yīng)講明游覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等，以及游覽過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng)，并提醒和注意游客的安全。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同約定的購(gòu)物次數(shù)和停留時(shí)間，帶游客到旅游合同載明的購(gòu)物場(chǎng)所購(gòu)物，不得要求游客參加需要另行付費(fèi)的旅游項(xiàng)目。應(yīng)提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)用餐地點(diǎn)、時(shí)