收銀員工作手冊(cè)資料

1、收銀員工作手冊(cè) “自助式販賣”是超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)特色，顧客可以在賣場(chǎng)內(nèi)隨意選購(gòu)自己喜歡的商品，然后到出口處做一次性總結(jié)付款。在這種經(jīng)營(yíng)形態(tài)下，收銀作業(yè)便顯得格外重要，是超市作業(yè)管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。 收銀員不僅要提供準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)，而且也是整個(gè)商場(chǎng)的門面和親善大使，收銀員的一言一行，一舉一動(dòng)都代表超市的經(jīng)營(yíng)形象，一個(gè)小小的失誤都會(huì)帶來(lái)負(fù)面影響，有效的溝通和良好的收銀服務(wù)不僅將保障公司的利益，更重要的還在于能給顧客創(chuàng)造愉快的購(gòu)物經(jīng)歷，培養(yǎng)顧客對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)和好感。 事實(shí)上，收銀作業(yè)不只是單純?yōu)轭櫩吞峁┙Y(jié)帳服務(wù)而己；收銀員收取了顧客的貨款后，也并不代表整個(gè)超市銷售行為的結(jié)束，因?yàn)樵谡麄€(gè)收銀過(guò)程中還包括

2、：顧客的禮儀服務(wù)、商品資訊的提供、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)管理、促銷活動(dòng)的推廣、損耗的預(yù)防、業(yè)務(wù)侵害的防范以及賣場(chǎng)安全管理的配合等各項(xiàng)前置和后續(xù)管理作業(yè)。Click To Edit Title Style一、什么是POS POS機(jī)即電腦收銀機(jī)，實(shí)際上就是一部電腦，只是增加了一些外部設(shè)備，如顧客顯示牌，打印機(jī)錢柜，條碼掃描器而己。 常用掃描器形式：1.光筆 2.手握式掃描器 3.固定式掃描。 前二種價(jià)格便宜(相對(duì))移動(dòng)性強(qiáng),且適用商品較重,位置不易移動(dòng)的掃描,缺點(diǎn)是掃描感較差,掃描動(dòng)作重復(fù)多次,才有感應(yīng),固定式掃描器正好相反.收銀機(jī)的解釋及使用 Click To Edit Title Style二、掃描器使用步

3、驟： 1、顧客把所買商品放在傳送帶上，由收銀員送到掃描器處2、掃描的商品必須有條碼3、收銀員應(yīng)把商品的條碼面對(duì)掃描器并置水平位置上4、移動(dòng)商品通過(guò)掃描器，當(dāng)掃描器收到條碼信息后，發(fā)出響聲5、價(jià)格相同的不同商品應(yīng)一件件掃描6、按總額鍵報(bào)告顧客總款數(shù) 收銀機(jī)的解釋及使用 Click To Edit Title Style三、條形碼及店內(nèi)碼1、作用（1）使銷售過(guò)程暢通、迅速（2）便于識(shí)別商品（3）庫(kù)存數(shù)據(jù)可以銷售時(shí)立即更新（4）銷售者可以很好使用它決定訂貨計(jì)劃（5）使用于出口,就能使商品標(biāo)準(zhǔn)化（6）商品原產(chǎn)地和生產(chǎn)廠家可以很容量識(shí)別（7）有利于擴(kuò)大市場(chǎng)（8）鼓勵(lì)廠商生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品2、目前使用的兩種

4、條碼系統(tǒng): （1）美國(guó)商品代碼系統(tǒng)(UPC),在美國(guó)、加拿大廣泛使用（2）國(guó)際通用商品代碼系統(tǒng)(ENA)比UPC更廣泛被大多數(shù)國(guó)家使用3、各商場(chǎng)有店內(nèi)碼收銀機(jī)的解釋及使用 Click To Edit Title Style一、商品編碼:為方便管理,超市有關(guān)部門對(duì)所有本超市所經(jīng)營(yíng)之每一種商品進(jìn)行分類,并給每種商品一個(gè)唯一的不可更改的號(hào)碼,以達(dá)到簡(jiǎn)化商品操作的目的,在本系統(tǒng)中商品編碼又名商品全碼,它與商品零售價(jià),名稱等構(gòu)成商品銷售的必不可少的依據(jù)。收銀系統(tǒng)名詞解釋Click To Edit Title Style二、商品條碼:又名商品條形碼,為便于使用,通過(guò)在商品的包裝物上打印上粗細(xì)既定不等的黑白

5、條紋及編號(hào)來(lái)識(shí)別該商品,商品條碼最長(zhǎng)為13位,用戶使用時(shí)通過(guò)條碼閱讀器來(lái)識(shí)別輸入,它可以是超市自己制作也可以是商品本身固有的條碼,一個(gè)商品可以有多個(gè)條碼與之對(duì)應(yīng),但每一個(gè)條碼只能對(duì)應(yīng)一種商品收銀系統(tǒng)名詞解釋Click To Edit Title Style三、單件、多件：這是為便于超級(jí)市場(chǎng)的收款操作而對(duì)商品數(shù)量所作的設(shè)置，許多顧客購(gòu)買商品都是買一個(gè)計(jì)量單位，如一斤糖果，一件衣服等，此時(shí)可設(shè)置為單件，這樣在輸入時(shí)就可跳過(guò)數(shù)量輸入了，收款人員可根據(jù)具體情況來(lái)調(diào)整。收銀系統(tǒng)名詞解釋Click To Edit Title Style四、優(yōu)惠方式：正常無(wú)優(yōu)惠：一般情況以固定的價(jià)格銷售，此時(shí)優(yōu)惠率為100

6、%，磁卡優(yōu)惠，優(yōu)惠卡優(yōu)惠；如果顧客持有超市發(fā)行的優(yōu)惠卡、儲(chǔ)值卡、優(yōu)惠券并且顧客出示了,那么本次銷售的優(yōu)惠率即為該卡、券的優(yōu)惠率了.批示優(yōu)惠:如果顧客持有超市有關(guān)負(fù)責(zé)人優(yōu)惠批示,給予優(yōu)惠.統(tǒng)一(DM)優(yōu)惠:超市對(duì)部分商品在一些特殊的日子進(jìn)行統(tǒng)一的優(yōu)惠銷售,以達(dá)到促銷的目的,促銷期后可能又恢復(fù)原價(jià)了.退貨:批示人批示后,經(jīng)服務(wù)臺(tái)確認(rèn)后,按要求退貨.收銀系統(tǒng)名詞解釋Click To Edit Title Style五、付款方式:1、現(xiàn)金:顧客用現(xiàn)金支付所購(gòu)商品之款項(xiàng)2、支票:信用卡代金券3、儲(chǔ)值卡收銀系統(tǒng)名詞解釋Click To Edit Title Style一、收銀員作業(yè)守則：現(xiàn)金的收受與處理是

7、收銀員相當(dāng)重要的工作之一，這也使收銀員的行為與操作格外引人注意，為了保護(hù)收銀員，避免引起不必要的猜疑與誤會(huì)，為了確?，F(xiàn)金管理的安全性，收銀員必須遵守下列守則：收銀作業(yè)規(guī)定Click To Edit Title Style1、收銀員身上不可帶有現(xiàn)金收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)，身上如有任何私有金錢，容易讓人誤為是店內(nèi)公款，而造成不必要的困擾，如果收銀員當(dāng)天擁有大額現(xiàn)金并且不便放在個(gè)人更衣柜中，可請(qǐng)科長(zhǎng)代為管理。2、收銀臺(tái)除茶水外，不可放置任何私人物品。收銀臺(tái)隨時(shí)為顧客結(jié)帳找零時(shí)清退的孤兒品，若有私人物品亦放在收銀臺(tái)，容易與顧客的退貨混淆，引起他人誤會(huì)。3、收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)間不可擅離收銀臺(tái)收銀臺(tái)錢柜內(nèi)

8、有金錢，單據(jù)等重要物品，如果擅自離機(jī)，將使歹徒有機(jī)可乘，造成店內(nèi)損失，而且當(dāng)顧客需要服務(wù)時(shí)，也可能因找不到工作人而引起顧客抱怨。收銀作業(yè)規(guī)定Click To Edit Title Style4、收銀員不可為親朋好友結(jié)帳避免收銀員利用職務(wù)之便，以原價(jià)為低的價(jià)格登錄到收銀機(jī)，而圖利親友，同時(shí)也可避免引起不必要的誤會(huì)5、收銀員不可任意打開收銀機(jī)的抽屜查看數(shù)字或點(diǎn)金錢收銀員隨意打開抽屜容易產(chǎn)生舞弊嫌疑，而且當(dāng)眾點(diǎn)金錢也容易引起他人側(cè)目造成安全上的顧慮。6、收銀員在執(zhí)行任務(wù)時(shí)不可嬉笑聊天，隨時(shí)注意收銀臺(tái)前的動(dòng)態(tài)，如有任何狀況，應(yīng)立即通知主管，不啟用之收銀通道必須用鏈條圍住。7、收銀員應(yīng)熟悉超市的服務(wù)政策

9、，促銷活動(dòng)，當(dāng)期特價(jià)品重要位置，以及各項(xiàng)相關(guān)資訊。收銀作業(yè)規(guī)定Click To Edit Title Style二、結(jié)帳程序?yàn)轭櫩吞峁┱_的結(jié)帳服務(wù)，除了可以讓顧客安全購(gòu)物取得顧客的信任之外，還可以做為公司計(jì)算經(jīng)營(yíng)收益的基礎(chǔ)，其正確性可謂相當(dāng)重要，整個(gè)結(jié)帳過(guò)程中，收銀員必須達(dá)到三個(gè)要點(diǎn)，亦即正確、禮貌、迅速、其中迅速須以正確為前提,而不只是追求速度,即根據(jù)正確及禮貌二項(xiàng)要求設(shè)計(jì)完整的結(jié)帳步驟.收銀作業(yè)規(guī)定Click To Edit Title Style一、離開收銀柜臺(tái)時(shí),必須將“暫停結(jié)帳”牌擺放在顧客容易看到的地方，或用鏈條將收銀通道圍住，將所有現(xiàn)金及貴重物品放入錢柜，檢查是否鎖上，并“屏保

10、”二、將離開柜臺(tái)的原因和回來(lái)時(shí)間告知臨近收銀臺(tái)人員三、離機(jī)前，若還有顧客排隊(duì)等候結(jié)帳，不可立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請(qǐng)后來(lái)的客人至于其他收銀臺(tái)結(jié)帳，并且為現(xiàn)有的顧客做完結(jié)帳服務(wù)之后方可離開，如必須立即離開時(shí)，應(yīng)禮貌地向排隊(duì)的顧客致歉離開收銀柜臺(tái)的作業(yè)要項(xiàng)Click To Edit Title Style店內(nèi)所持有的各種紙幣和硬幣，是為了維持每日正常交易，找零需要而使用，其金額皆有一定存量，如果接受顧客額外兌換金錢的要求，將使店內(nèi)現(xiàn)金難以控制，尤其有一些不法分子以換錢為由運(yùn)用郎中手段詐騙金錢，致使商家遭受損失，因此對(duì)顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉拒顧客要求兌換金錢的原則Click To Edi

11、t Title Style結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金，禮券等重要單據(jù)收回金庫(kù)及指定地點(diǎn)放妥，此時(shí)收銀機(jī)錢柜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)開始。目的：在于避免夜晚歹徒侵入時(shí)，為了竊取金錢而敲開并破壞收銀機(jī)，增加公司營(yíng)運(yùn)費(fèi)用。營(yíng)業(yè)結(jié)束以后收銀機(jī)的管理 Click To Edit Title Style員工不可在上班時(shí)間購(gòu)物，其他時(shí)間購(gòu)物需要走員工通道，以避免不應(yīng)有的困擾。超市員工購(gòu)物 Click To Edit Title Style員工購(gòu)物規(guī)定一、所有員工在公司購(gòu)物，必須走專用通道二、員工只能在非工作時(shí)間或休假時(shí)購(gòu)物，當(dāng)班時(shí)間不得購(gòu)物三、 公司不允許員工穿工裝在商場(chǎng)購(gòu)物四、員工購(gòu)物必須

12、從顧客入口進(jìn)入商場(chǎng)，從顧客出口處離開，不可走員工通道五、公司不允許員工把商場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買的商品保存在本公司賣場(chǎng)或辦公室內(nèi)。六、公司員工不得購(gòu)買清倉(cāng)商品，驚爆商品，限時(shí)特買商品，不得藏匿清倉(cāng)商品，驚爆商品，限時(shí)特買商品，不準(zhǔn)到庫(kù)存區(qū)選取商品。超市員工購(gòu)物 Click To Edit Title Style收銀員應(yīng)熟悉辨別真?zhèn)蔚姆椒ㄒ?、檢查圖案和肖像的形狀查看紙幣兩面的圖案清晰程度，真鈔的圖案比偽鈔更漂亮，清楚。二、檢查肖像的水印鈔票空白的地方是頭像水印，它可以從任何一面光線看到，但在偽鈔上，你可清楚看到頭像，直接印在上面或褪色或根本不存在三、手指觸摸用來(lái)檢查有經(jīng)驗(yàn)的收銀員可根據(jù)手感幫助識(shí)別鈔票的真?zhèn)危?/p>

13、真鈔具有質(zhì)感，偽鈔則發(fā)綿，發(fā)軟四、使用偽鈔識(shí)別機(jī)每位收銀主管及收銀員都應(yīng)熟練掌握偽鈔識(shí)別機(jī)的使用方法，在收銀過(guò)程中，每張面值100元及面值50元的紙幣都須經(jīng)識(shí)別機(jī)驗(yàn)證.千萬(wàn)注意，收入偽鈔不僅使自己蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更給犯罪分子一個(gè)可乘之機(jī)。偽鈔識(shí)別機(jī)的使用：接通電源，按“報(bào)警”鍵，將紙幣放到熒光燈下，觀察水印紙幣亮度（若發(fā)亮白色則是偽鈔）偽鈔的鑒別Click To Edit Title Style凡是通過(guò)收銀區(qū)的物品，必須經(jīng)過(guò)付款結(jié)帳，而且必須認(rèn)真檢查，收銀員應(yīng)有效控制貨品的出入，避免廠商及店內(nèi)人員擅自將店內(nèi)商品搞出造成超市的無(wú)形損耗。特別注意：包裝箱、被子等可帶物品貨品之管理Click To E

14、dit Title Style商品開箱檢查的規(guī)定一、關(guān)于商品銷售中開箱（包）檢查的規(guī)定（試行）為了規(guī)范商品銷售中開箱（包）檢查的行為，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者雙方的利益，防止錯(cuò)放商品，藏匿商品，調(diào)包等現(xiàn)象的發(fā)生，特制訂本規(guī)定。二、收銀員在結(jié)帳時(shí)，對(duì)規(guī)定開箱，開包檢查的商品必須逐一認(rèn)真檢查，不得抽檢或不檢，大宗商品和大件商品銷售時(shí)，商場(chǎng)沒(méi)工有責(zé)任配合收銀員做好檢查工作。三、整箱銷售的商品，凡屬原包裝箱己打開的，原包裝損壞的，包裝箱重新粘封的情況必須開箱檢查，大件商品結(jié)款時(shí)，收銀員應(yīng)查看包裝箱內(nèi)是否還有其他物品，檢查后可為顧客重新封好 貨品之管理Click To Edit Title Style四、可容

15、納物品的商品，易被隱藏其他商品，必須打開檢查，如鍋、壺、杯、被子、箱、包、鐵皮柜等，冰箱、冷柜、微波爐等家電商品測(cè)試完畢，須經(jīng)專用收銀臺(tái)收銀員檢查后方可打包。五、易調(diào)包的商品，必須打開檢查，要防止價(jià)值低的外包裝里面調(diào)換價(jià)值高的其它商品，如禮品盒、盒裝酒、盒裝餅干、牙膏、香皂、鞋類等。六、開箱（包）檢查對(duì)顧客和員工概不例外，賣場(chǎng)內(nèi)將在顯著位置設(shè)明示牌提示顧客配合檢查。貨品之管理Click To Edit Title Style 收銀員應(yīng)熟悉商品價(jià)格，以便盡早發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的標(biāo)價(jià)，如果商品的標(biāo)簽低于正確價(jià)，應(yīng)向顧客委婉解釋，若是顧客堅(jiān)持依標(biāo)簽價(jià)格支付，應(yīng)尊重顧客意見，因?yàn)檫@是超市工作人員錯(cuò)誤，（應(yīng)及時(shí)通

16、知主管、科長(zhǎng)處理） 若發(fā)現(xiàn)一種商品兩種價(jià)格應(yīng)及時(shí)核對(duì)，但要注意方法，可能是自行更換，可能是工作人員失誤。發(fā)現(xiàn)以上情形，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)及工作人員檢查其商品正與否。商品價(jià)格的確認(rèn)Click To Edit Title Style 顧客需按公司有關(guān)退換貨規(guī)定先到服務(wù)臺(tái)辦理手續(xù)，持小票到指定收銀臺(tái)辦理，退貨屬“優(yōu)惠方式”顧客要求退款的處理Click To Edit Title Style大部分超市目前仍采用現(xiàn)金交易方式，其每月收取現(xiàn)金數(shù)額較大，而且這些現(xiàn)金也是日后再投資及其他用途的來(lái)源，因此有效的金錢管理對(duì)超市而言格外重要，以下介紹超市金錢管理方面應(yīng)注意的事項(xiàng)及作業(yè)程序。金錢管理Click To Ed

17、it Title Style一、顧客支付方式：顧客除了可以用現(xiàn)金支付貨款外，還可以利用其它方式，如購(gòu)物券等，由于這類似現(xiàn)金的支付工具（可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）具有和現(xiàn)金同樣的效力，因此視同現(xiàn)金管理。當(dāng)顧客使用準(zhǔn)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)注意：1、收銀員在收取這些準(zhǔn)現(xiàn)金必須先確認(rèn)其是否有效2、收銀員必須注意各種準(zhǔn)現(xiàn)金的使用方法。如是否找零、是否可分次使用。3、各種準(zhǔn)現(xiàn)金使用后，應(yīng)立即使其作廢，如簽收銀員客服號(hào)等4、收取準(zhǔn)現(xiàn)金應(yīng)放在收款機(jī)指定位置，再和現(xiàn)金一起繳回保管金錢管理Click To Edit Title Style二、現(xiàn)金支出因發(fā)生退貨而退現(xiàn)金，僅限部分收銀臺(tái)三、大鈔管理（中途交款流程）1、收銀員不僅人員出入頻繁，

18、也是賣場(chǎng)唯一放現(xiàn)金的地方，其安全格外值得重視，尤其找零時(shí)需要最大面值，應(yīng)放入錢箱底層.2、當(dāng)錢箱內(nèi)大鈔累計(jì)到一定數(shù)額（一般是二萬(wàn)元）應(yīng)立即請(qǐng)相關(guān)主關(guān)及保安護(hù)送收回金庫(kù)，此作業(yè)可稱中間收款，避免收銀臺(tái)現(xiàn)款積累過(guò)多，引起歹徒的注意。3、收取大鈔時(shí)，應(yīng)暫停收銀臺(tái)結(jié)帳作業(yè)，將現(xiàn)金放在指定的布袋，鎖好后帶走，隨時(shí)注意四周安全，必須有保安護(hù)送.4、每次收大鈔時(shí)，經(jīng)過(guò)點(diǎn)數(shù)后，必須將收取現(xiàn)金數(shù)，認(rèn)真填寫交款單，經(jīng)點(diǎn)收主管監(jiān)收后，方可離開，并據(jù)此作為依據(jù)統(tǒng)計(jì)每筆款項(xiàng)金錢管理Click To Edit Title Style四、收銀機(jī)之零用金作業(yè)規(guī)定1、每天開始營(yíng)業(yè)前，必須將收銀機(jī)開機(jī)前的零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)2、除每日

19、開機(jī)前的零用金外，各超市亦須備有足夠數(shù)額的存量3、欲補(bǔ)零用金時(shí)，切勿大聲喊叫，可利用鈴聲或告示牌，請(qǐng)示相應(yīng)主管，按兌零流程進(jìn)行兌換4、超市應(yīng)設(shè)定一定期間的零用金數(shù)額，定期到銀臺(tái)兌換金錢管理Click To Edit Title Style五、支票管理1、顧客用支票購(gòu)物，應(yīng)先到結(jié)算中心審驗(yàn)。2、為確保支票能及時(shí)劃轉(zhuǎn)，每周五下午、周六、日，法定節(jié)假日休假期間不收取支票，3、顧客用支票付款時(shí)，檢查是否屬于本地區(qū)支票，其它區(qū)支票一律不接受4、驗(yàn)查支票填寫是否規(guī)范正確，（用黑色碳素筆填寫）支票需干凈，整潔，不得有油跡和撕痕5、查看印章是否安全、清晰、開戶行、帳號(hào)是否填寫完備（工行支票要有密碼）6、檢查支

20、票有效期：有效期為十天7、查驗(yàn)持票人有效證件（身份證，駕駛證）將其姓名，證件號(hào)碼，取系電話寫在支票背面的底部8、如被審驗(yàn)的支票有以上幾項(xiàng)中的任何問(wèn)題，均不受理9、如發(fā)現(xiàn)支票背書，必須倒送，進(jìn)帳后，方可提貨10、定期將支票匯總審驗(yàn)匯總與財(cái)務(wù)核對(duì)，并及時(shí)做到簽收交接金錢管理Click To Edit Title Style六、現(xiàn)金室管理1、現(xiàn)金室（金庫(kù)）是存放現(xiàn)金的機(jī)密重地，非相關(guān)人員不準(zhǔn)入內(nèi)2、現(xiàn)金室應(yīng)隨時(shí)上鎖，并應(yīng)有防盜門及防盜電子系統(tǒng)3、收銀主管每日上下班必須檢查現(xiàn)金室有無(wú)上鎖及異常情況發(fā)生4、營(yíng)業(yè)款、有價(jià)證券、零用金、支票、發(fā)票均由現(xiàn)金室管理5、營(yíng)業(yè)款在現(xiàn)金室不過(guò)夜6、現(xiàn)金室應(yīng)設(shè)（現(xiàn)金收支

21、本），所有收取現(xiàn)金的各種活動(dòng)必須詳細(xì)記錄7、現(xiàn)金保險(xiǎn)柜應(yīng)設(shè)兩份。一份現(xiàn)金室使用，一份財(cái)務(wù)部備份8、凡知道保險(xiǎn)柜密碼的人員必須登記，任何人離職，必須及時(shí)更換9、現(xiàn)金室財(cái)務(wù)人員應(yīng)與銀行工作人員進(jìn)行繳款交接并仔細(xì)填寫“銀行繳款差異確認(rèn)薄”金錢管理Click To Edit Title Style 收銀員是整個(gè)超市中直接對(duì)顧客提供服務(wù)的人員，可以說(shuō)是超市的親善大使，其一舉一動(dòng)，都代表超市對(duì)外的形象，因此只是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對(duì)整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感，尤其是目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈，親切友善的服務(wù)及良好的顧客關(guān)系的建立就成為服務(wù)成功的基礎(chǔ) 如果每一位收銀員提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑的招呼和協(xié)助顧客，

22、并且和顧客稍作家常式的談話，將使顧客在購(gòu)物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛，也許顧客并不會(huì)當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客愿意再度光臨時(shí)，就是答謝工作人員最好的證明禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style以下簡(jiǎn)單介紹收銀員禮儀服務(wù)方面應(yīng)注意事項(xiàng)一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度1、儀容超市為生活化的購(gòu)物場(chǎng)所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡(jiǎn)單、大方并富有朝氣為原則以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事情：（1）整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并維持整潔，不起皺（2）上崗時(shí)必須配帶識(shí)別標(biāo)志（胸卡）并統(tǒng)一配帶位置（3）清爽的發(fā)型，收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，發(fā)長(zhǎng)過(guò)肩

23、者，應(yīng)以發(fā)帶束起（4）適度的化妝，收銀員上淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成與顧客之間的距離感（5）干凈的雙手，超市販賣的商品絕大部分屬于食品，若收銀員指甲藏污納垢，或涂上過(guò)于鮮艷的指甲油，會(huì)使顧客感覺(jué)不舒服，而且過(guò)長(zhǎng)的指甲也會(huì)造成工作不便動(dòng)禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style2、舉止態(tài)度（1）收銀員在工作時(shí)間應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動(dòng)的態(tài)度接待和協(xié)助顧客，與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽僵化的表情（2）當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)委婉有禮貌的口語(yǔ)為顧客解說(shuō)（3）收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生

24、爭(zhēng)執(zhí)（4）員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁協(xié)助，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐺。禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style二、正確的待客用語(yǔ)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活潑賣場(chǎng)氣氛，只要收銀中能夠友善，熱情的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回饋收銀員1、常用待客用語(yǔ)收銀員與顧客應(yīng)對(duì)時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊外，還應(yīng)有以下一些常用待客用語(yǔ)（1）歡迎光臨、您好（當(dāng)顧客走近收銀臺(tái)或服務(wù)臺(tái)時(shí)）（2）對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開理由告對(duì)方。例如“我馬上去倉(cāng)庫(kù)查一

25、下”（3）對(duì)不起，讓您久等了（當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)）（4）是的、好的、我知道了、我明白了（顧客在敘述事情或接到顧客指令時(shí)，不能默不啃聲，必須有所表示）（5）謝謝，歡迎再度光臨（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧）禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style2、狀況用語(yǔ)（1）遇到顧客報(bào)怨時(shí)應(yīng)將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重時(shí)，立即請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)是“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長(zhǎng)并盡快改進(jìn)，或者請(qǐng)您直接告訴店長(zhǎng)”（2）顧客抱怨賣不到商品時(shí)向顧客致歉，并且給予建議，其用語(yǔ)“對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不先買別的牌子

26、試一試？”或“要不要留下您電話和姓名，等新貨到時(shí)立即通知你”（3）不知如何回答顧客時(shí)對(duì)答沒(méi)有把握時(shí)絕不能回答“不知道”應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)等一下，讓我請(qǐng)店長(zhǎng)（其他主管）來(lái)為您解說(shuō)（4）顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)以肯定確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來(lái)退錢或換貨”。禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style（5）顧客要求包裝購(gòu)買的商品時(shí)微笑告訴顧客“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到入口處服務(wù)臺(tái)，有專人為您包裝”。（6）當(dāng)顧客詢問(wèn)特價(jià)訊息時(shí)口訴數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對(duì)方，這里有詳細(xì)內(nèi)容“請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)“。（7）收銀空閑而又不知道要到何時(shí)

27、結(jié)帳時(shí)歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)帳好嗎？（經(jīng)手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）（8）有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能讓這位只買一件商品的先生、女士先結(jié)帳，他好象很著急：。當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時(shí)，應(yīng)再對(duì)他說(shuō)聲“對(duì)不起”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說(shuō)：“很抱歉，大家好像都很急”。禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style三、收銀部員工日常工作規(guī)范1、員工上班須注意儀容服飾、化淡妝、制服干凈整潔、女生長(zhǎng)發(fā)梳起，不化濃妝，不戴過(guò)多飾品，男生不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，在機(jī)臺(tái)工作時(shí)，必須注意站姿。2、員工必須遵守工作時(shí)間，不

28、得遲到早退，曠工怠工，上下班嚴(yán)格考勤打卡，未打卡、也無(wú)特殊原因，無(wú)主管，助理簽字，按遲到，早退及曠工處理，如發(fā)現(xiàn)代打卡，必須嚴(yán)肅處理3、員工每日上班提前15分鐘，然后做準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備開機(jī)4、員工上班時(shí)間不得閑聊，不嚼口香糖，不做與工作無(wú)關(guān)的事或隨意離開崗位，未經(jīng)主管、助理、領(lǐng)班允許不得擅自替換下崗5、員工如對(duì)下周工作日安排有特殊要求，必須在周三之前寫明申請(qǐng)交至助理（急病除外），如需換班，必須寫換班申請(qǐng)書，提前交于助理，一切由助理批準(zhǔn)為準(zhǔn)，病假必須打電話通知，并將病假條送至公司禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style6、員工繳納營(yíng)業(yè)款時(shí)，必須將錢放入錢箱中，在保安護(hù)送下，交

29、收銀中心，不得將營(yíng)業(yè)款帶到除收銀中心以外地方，如洗手間，更衣室等。7、員工應(yīng)在工作中做到認(rèn)真仔細(xì)，必須做到唱票（唱收、唱付）微笑服務(wù)，并將帳條（收銀小票）零錢交至顧客手中，如有短缺或假鈔，收銀員自行賠償，如在結(jié)帳時(shí)顧客對(duì)價(jià)格發(fā)生質(zhì)疑，應(yīng)及時(shí)叫領(lǐng)班解決，不能讓顧客久等，以免發(fā)生糾紛8、收銀員隨時(shí)保持收銀臺(tái)的整潔，甲班收銀員上班先擦凈收銀臺(tái)，晚班收銀員在下班前將購(gòu)物袋按大小整齊放至指定位置9、員工應(yīng)正確結(jié)帳收找錢款，不得以任何方式從公司和顧客身上獲取不義之財(cái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即做開除處理，對(duì)其他員工提出的不法要求，應(yīng)予拒絕并報(bào)告主管。禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style10、員

30、工在接待顧客時(shí)，必須使用禮貌用語(yǔ)，規(guī)范用語(yǔ)，做到微笑服務(wù)，不得與顧客發(fā)生沖突，如遇糾紛，應(yīng)請(qǐng)助理，領(lǐng)班出面解決。11、員工嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)備收銀機(jī)操作規(guī)程，愛護(hù)設(shè)備，按規(guī)定操作設(shè)備12、員工不得在收銀臺(tái)上隨意打開錢箱清點(diǎn)錢款13、員工進(jìn)出收銀中心，必須隨手關(guān)門，輕手輕腳14、員工必須佩帶胸卡，嚴(yán)禁帶現(xiàn)金，BP機(jī)，手機(jī)上崗，嚴(yán)禁收銀員互相兌零。15、員工必須尊重領(lǐng)班、助理、主管、見面主動(dòng)打招呼16、員工必須遵守公司操作程序，必須服從主管助理對(duì)其工作的安排與教育。以上十六條為公司收銀臺(tái)必須遵守的工作規(guī)定，如有違反將受下列處罰：口頭警告；書面警告，罰款510元；嚴(yán)重警告，罰款10-50元；終止合同；立即開

31、除。 禮儀服務(wù)規(guī)定Click To Edit Title Style金融室領(lǐng)取備用金輸入收銀員工號(hào)輸入收銀員密碼放入備用金（以上為收銀前的準(zhǔn)備流程）逐一輸入顧客所購(gòu)商品條碼總計(jì)輸入顧客會(huì)員卡確認(rèn)、找零服務(wù)下一位顧客收銀流程Click To Edit Title Style微笑待，問(wèn)候，歡迎顧客，感謝他們的光臨并耐心回答詢問(wèn)，遵守唱收唱付原則。收銀員必須做到Click To Edit Title Style收銀作業(yè)區(qū)域范圍包括為顧客結(jié)帳的收銀臺(tái)外，還有票據(jù)結(jié)算中心一、營(yíng)業(yè)前1、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：收銀臺(tái)、包裝臺(tái)（票據(jù)服務(wù)臺(tái)）；收銀機(jī)；收銀臺(tái)四周地板、垃圾箱；收銀臺(tái)前置柜；購(gòu)物車、藍(lán)放置處

32、。2、整理、補(bǔ)充必備的物品。包括：購(gòu)物袋（各種尺寸）；驗(yàn)鈔器、筆；海棉缸（點(diǎn)鈔油）；必備的記錄本、紙；膠帶；小剪刀；空白收銀紙（足夠的空白發(fā)票）；提示牌及“暫停結(jié)帳”告示牌；裝錢幣箱（袋）；干凈的抹布。3、補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜之商品4、準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)之定額備用金目的：規(guī)范收銀備用金數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)便于正常營(yíng)運(yùn)，創(chuàng)造最大效益和服務(wù)每日工作流程安排 Click To Edit Title Style5、驗(yàn)收銀機(jī)。包括發(fā)票存根聯(lián)及收?qǐng)?zhí)聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同、日期是否正確、機(jī)內(nèi)的程序設(shè)計(jì)與各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正確或歸零。6、收銀員服裝儀容檢查，包括制服是否整潔，且符合規(guī)定、是否佩帶工作牌、發(fā)型容光煥發(fā)是否清

33、爽、整潔、有無(wú)上淡妝。7、熟記前確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品，變更售價(jià)商品，促銷活動(dòng)以及重要商品所在位置，包括：本期快訊特別驚爆商品、經(jīng)常性缺碼條碼、當(dāng)日削價(jià)商品、降價(jià)商品。每日工作流程安排 Click To Edit Title Style二、營(yíng)業(yè)中1、招呼顧客2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)3、為顧客做入袋處理4、特殊收銀作業(yè)處理：贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送、現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn)、點(diǎn)券或印花的贈(zèng)送、折扣的處理。4、無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)：整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)物品、整理購(gòu)物車（籃）、整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品、兌換零錢、整理顧客丟棄的“孤兒品”、擦試收銀臺(tái)、整理環(huán)境。每日工作流程安排 Click To Edit Title Style5、收銀臺(tái)抽查作業(yè)6、顧客作廢發(fā)票處理7、 中間收款作業(yè)8、保持收銀臺(tái)及周圍環(huán)境9