施工方案及服務(wù)體系范文

1、施工方案及服務(wù)體系1、項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目實(shí)施中最主要的角色。集成商與客戶雙方都 需要有人擔(dān)當(dāng)此角色。集成方項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：負(fù)責(zé)與相關(guān)人員的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工 作、向工程總負(fù)責(zé)匯報(bào)任何有關(guān)本項(xiàng)目工作的執(zhí)行情況，在系統(tǒng) 集成完成測試驗(yàn)收、并交付給客戶方之前，集成商項(xiàng)目經(jīng)理代表 集成商，所有項(xiàng)目實(shí)施過程中用戶的情況都統(tǒng)一反映到項(xiàng)目經(jīng) 理，簡化用戶反饋過程，以確保項(xiàng)目平穩(wěn)、順利地進(jìn)行。我們每 個(gè)區(qū)域配備1名項(xiàng)目經(jīng)理，主要包括主要職責(zé)：1）與用戶和協(xié)調(diào)原廠商進(jìn)行工程實(shí)施。2）計(jì)劃工程進(jìn)度，劃分工程的子任務(wù)。4）負(fù)責(zé)工程參與人員的配備并安排的實(shí)施過程，負(fù)責(zé)工程 的成本。5）對用戶所提出要求的響應(yīng)。7）制作

2、和管理工程實(shí)施文檔。8）協(xié)調(diào)解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測的問題。9）向我公司項(xiàng)目總負(fù)責(zé)匯報(bào)工作進(jìn)度及相關(guān)需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。10）負(fù)責(zé)監(jiān)督和考核工程參與人員的工作。11）保證項(xiàng)目按合同期限和技術(shù)要求完成，承擔(dān)完成工程目 標(biāo)的責(zé)任。12）承擔(dān)用戶滿意度責(zé)任?？蛻舴巾?xiàng)目經(jīng)理責(zé)任：擔(dān)當(dāng)用戶與集成商交流的渠道。根據(jù) 項(xiàng)目實(shí)施小組的要求，在雙方約定的時(shí)間之內(nèi)，協(xié)助收集、提供 有關(guān)用戶方的信息、數(shù)據(jù)，作出相應(yīng)的批示和決定。對項(xiàng)目交付 事項(xiàng)的接受工作進(jìn)行管理。2、項(xiàng)目管理小組該小組3人組成，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的管理，從成本管理、變更 管理到溝通管理，涉及整個(gè)項(xiàng)目的跟蹤運(yùn)作情況。另外還有1人 專門負(fù)責(zé)實(shí)施過程中的文

3、檔管理。3、質(zhì)量監(jiān)督小組該小組2人組成，負(fù)責(zé)整個(gè)施工過程中的施工質(zhì)量，規(guī)范執(zhí) 行情況，向項(xiàng)目總協(xié)調(diào)及時(shí)匯報(bào)施工情況，并接受用戶的監(jiān)督。4、商務(wù)運(yùn)作小組成立商務(wù)運(yùn)作小組，由3人組成。該小組負(fù)責(zé)用戶單位的貨 物訂購、接收、轉(zhuǎn)運(yùn)、發(fā)送等事宜。向項(xiàng)目總協(xié)調(diào)匯報(bào)負(fù)責(zé)，并 與用戶方保持緊密的聯(lián)系，按照技術(shù)要求與合同的要求，及時(shí)向 用戶方通告有關(guān)貨物的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。保證在要求的時(shí)間內(nèi)完成所有 集成工作，貨物的組織將起到關(guān)鍵的作用。其任務(wù)有：1）按照標(biāo)書、合同及設(shè)計(jì)方案訂購工程所需的貨物。2）監(jiān)督貨物的全部轉(zhuǎn)運(yùn)過程，包括：裝運(yùn)、報(bào)關(guān)、商檢、 向各轉(zhuǎn)運(yùn)。3）及時(shí)向用戶方通報(bào)貨物轉(zhuǎn)運(yùn)的有關(guān)事宜。5、培訓(xùn)小組成立培訓(xùn)小

4、組，共計(jì)3人。培訓(xùn)小組主要負(fù)責(zé)集中基礎(chǔ)技術(shù) 培訓(xùn)的組織授課工作。其任務(wù)有：1）按照標(biāo)書、合同及方案的要求，制定培訓(xùn)計(jì)劃。2）編寫培訓(xùn)教材3）組織、安排和實(shí)施培訓(xùn)。4）提交培訓(xùn)報(bào)告。6、實(shí)施小組負(fù)責(zé)人實(shí)施小組由6人組成，每設(shè)立負(fù)責(zé)人1名，該負(fù)責(zé)人具有精 通本項(xiàng)目所需要的某專項(xiàng)技術(shù)，同時(shí)具備很好的用戶需求理解能 力。在項(xiàng)目實(shí)施的各個(gè)階段經(jīng)過自身技術(shù)專長安排各任務(wù)小組及 時(shí)實(shí)現(xiàn)用戶需求，并向項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展情況。主要職 責(zé)如下：1）依照本規(guī)定，完成項(xiàng)目經(jīng)理安排的任務(wù)。2）向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)工作進(jìn)展情況，反饋用戶的要求與意 見。3）負(fù)責(zé)任務(wù)準(zhǔn)備期和實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。4）安排本任務(wù)小組成員的分

5、配實(shí)施工作。5）制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。6）解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測、妨礙進(jìn)度的因 素。7）承擔(dān)完成所接受任務(wù)的責(zé)任。8）承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。7、任務(wù)小組設(shè)置5名實(shí)施人員，所采購的設(shè)備中包括主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、安 全、系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)管理等相關(guān)軟硬件設(shè)備，對各技術(shù)領(lǐng)域都需要對 該領(lǐng)域具有特長的工程師來完成，因此，相應(yīng)的安排了主機(jī)實(shí)施 小組、網(wǎng)絡(luò)實(shí)施小組、安全實(shí)施小組、系統(tǒng)軟件實(shí)施小組來分別 完成該項(xiàng)目中相關(guān)的技術(shù)實(shí)施，各任務(wù)小組在實(shí)施小組負(fù)責(zé)人的 統(tǒng)一調(diào)度下，協(xié)力完成整個(gè)系統(tǒng)的實(shí)施，各任務(wù)小組根據(jù)所實(shí)施 的設(shè)備形成相關(guān)設(shè)備的實(shí)施配置文檔提交用戶存檔。任務(wù)小組參 與人員的職責(zé)如下：1）依照實(shí)施

6、小組負(fù)責(zé)人的要求協(xié)同完成工程安排的任務(wù)。2）及時(shí)反饋用戶的要求與意見。3）在任務(wù)實(shí)施期與用戶的協(xié)調(diào)工作。4）制作更新與任務(wù)相關(guān)的工程文檔。5）解決工程實(shí)施過程中出現(xiàn)的不可預(yù)測、妨礙進(jìn)度的因 素。6）承擔(dān)完成所接受任務(wù)的責(zé)任。7）承擔(dān)用戶滿意度的責(zé)任。8、機(jī)動小組4人，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作過程中的情況，用于靈活調(diào)度補(bǔ)充 到實(shí)施小組中的成員，保證工程的實(shí)施進(jìn)度和人員配備計(jì)劃。售后服務(wù)小組在項(xiàng)目所在地設(shè)置4名專業(yè)工程師，為用戶提供及時(shí)地本地化服務(wù)；另外在遠(yuǎn)恒至盛公司總部將有專家中心10人為本項(xiàng)目提 供專家級的服務(wù)支持。關(guān)于服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)和人員安排參見“系 統(tǒng)維護(hù)與技術(shù)支持”小節(jié)。工程實(shí)施流程系統(tǒng)集成工作

7、的實(shí)施流程依次包括立項(xiàng)、計(jì)劃、準(zhǔn)備、實(shí)施、驗(yàn)收五個(gè)順序階段。各階段任務(wù)安排如下：工程實(shí)施流程圖f立項(xiàng)I1根據(jù)公司簽訂的合同，明確項(xiàng)目背景和技術(shù)方案， :由部門負(fù)責(zé)人任命總負(fù)責(zé)和項(xiàng)目經(jīng)理，下達(dá)工 程任務(wù)書a計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理制訂出的工程項(xiàng)目計(jì)劃，劃分工程任務(wù) ，人員配備要求，工程預(yù)算，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。伊準(zhǔn)備主要工作包括設(shè)備采購、確定中心機(jī)房設(shè)備平面位 置、中心機(jī)房環(huán)境準(zhǔn)備、網(wǎng)絡(luò)布線準(zhǔn)備、遠(yuǎn)程通訊 準(zhǔn)備。實(shí)施i主要工作包括運(yùn)輸設(shè)備、設(shè)備到貨驗(yàn)收、主機(jī)安裝 :調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備安裝調(diào)試以及其他設(shè)備和系統(tǒng)軟件 新安裝調(diào)試。o公司內(nèi)部流程O 針對本項(xiàng)目的計(jì)劃安排參見“4.6項(xiàng)目計(jì)劃”O(jiān) 準(zhǔn)備工作的詳細(xì)內(nèi)容參

8、見本 章“ 4.5.1實(shí)施準(zhǔn)備工作”O(jiān)實(shí)施工作的詳細(xì)內(nèi)容參見本 章“ 4.5.3設(shè)備及系統(tǒng)配置 要點(diǎn)”*驗(yàn)收設(shè)備到貨驗(yàn)收、系統(tǒng)初驗(yàn)、試運(yùn)行后項(xiàng)目終驗(yàn)及工 程總結(jié)。O驗(yàn)收工作的詳細(xì)內(nèi)容參見本 章“ 4.5.5項(xiàng)目驗(yàn)收”和 “4.8.6系統(tǒng)測試與驗(yàn)收”工程實(shí)施的管理與考核整個(gè)工程實(shí)施過程中要對整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行管理與考核， 對于每一個(gè)實(shí)施階段對應(yīng)不同的考核措施和標(biāo)準(zhǔn)，以加強(qiáng)工程實(shí) 施的成效性。對項(xiàng)目經(jīng)理的考核為保證工程實(shí)施的質(zhì)量和保證工程的實(shí)施進(jìn)度，對整個(gè)工程 的系統(tǒng)集成工作要進(jìn)行管理與考核，整個(gè)管理和考核以項(xiàng)目經(jīng)理 為主要考核對象，以其所劃分出的各種不同子任務(wù)的目標(biāo)責(zé)任制 進(jìn)行對任務(wù)參與人員的管

9、理和考核。任務(wù)完成考核的范圍系統(tǒng)集成工作性質(zhì)主要分為六個(gè)方面，根據(jù)這個(gè)范圍每個(gè)工 程參與人員都有可能承擔(dān)其中一項(xiàng)或多項(xiàng)范圍內(nèi)的工作子任務(wù)：1）搭建系統(tǒng)硬件平臺及配套工程設(shè)計(jì)實(shí)施2）主機(jī)系統(tǒng)安裝調(diào)試3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安裝調(diào)試4）配置網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)調(diào)試5）安全系統(tǒng)的安裝調(diào)試6）系統(tǒng)功能調(diào)測7）系統(tǒng)性能調(diào)測工程實(shí)施規(guī)范的主要管理工程規(guī)范的管理包括工程文檔管理、工程準(zhǔn)備管理、工程實(shí) 施管理和工程驗(yàn)收管理四大部分。工程實(shí)施文檔管理工程實(shí)施文檔是規(guī)范整個(gè)工程所需的各類文檔，是貫串系統(tǒng) 集成管理規(guī)范最重要的紐帶。工程的其它管理都必須緊緊與文檔 管理相結(jié)合。文檔的制作是考核工程參與人員的依據(jù)。有關(guān)文檔 的提交及管

10、理的詳細(xì)內(nèi)容參見“4.4.10文檔提交及管理” 子任務(wù)完成管理與考核對于每一項(xiàng)子任務(wù)的完成，根據(jù)其任務(wù)按“任務(wù)完成考核的 范圍”劃分性質(zhì)進(jìn)行的管理。工程準(zhǔn)備管理針對工程參與人員從 接受任務(wù)開始至到用戶現(xiàn)場前所的準(zhǔn)備工作。工程實(shí)施管理針對 工程參與人員的用戶現(xiàn)場的工作。工程實(shí)施驗(yàn)收管理驗(yàn)收管理是公司與用戶共同檢驗(yàn)工程是否達(dá)到預(yù)定目標(biāo)并進(jìn) 行最終確認(rèn)的重要一環(huán)，是直接關(guān)系到公司利益的重要工作，每 個(gè)成員必須高度重視，支持項(xiàng)目驗(yàn)收工作。對任務(wù)小組實(shí)施人員的主要考核內(nèi)容包括：1）任務(wù)完成情況，是否按期完成技術(shù)要求2）完成任務(wù)的工作比重3）任務(wù)實(shí)施成本的考核4）對新產(chǎn)品新技術(shù)的掌握程度5）任務(wù)相關(guān)文檔的

11、制作6）工作態(tài)度和工作規(guī)范7）與同事的協(xié)同工作能力8）與用戶、廠商關(guān)系的協(xié)調(diào)9）用戶滿意度實(shí)施準(zhǔn)備工作為了保證工程在后續(xù)實(shí)施過程的規(guī)范，在合同簽訂后進(jìn)入實(shí) 施準(zhǔn)備工作階段，該階段，我們從商務(wù)到技術(shù)，在與客戶充分溝 通的基礎(chǔ)上，制定項(xiàng)目的詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃和有關(guān)的技術(shù)準(zhǔn)備工作， 為現(xiàn)場實(shí)施作充分的準(zhǔn)備。整個(gè)的實(shí)施準(zhǔn)備期主要準(zhǔn)備如下工作：公司相關(guān)部門和系統(tǒng)集成事業(yè)部共同任命項(xiàng)目總負(fù) 責(zé)和項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)就工程所需達(dá)到的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)等進(jìn)行明確 的規(guī)定。項(xiàng)目經(jīng)理在接受任命后，在10日之內(nèi)向部門負(fù)責(zé)人 提交項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃涉及工作量估算、項(xiàng)目進(jìn)度、 人員配置計(jì)劃等內(nèi)容，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可正式實(shí)施。

12、項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目計(jì)劃批準(zhǔn)后，在項(xiàng)目啟動之初，形 成工程實(shí)施任務(wù)，任命實(shí)施小組技術(shù)負(fù)責(zé)人，并遵循有關(guān)約定， 作好IP地址的總體分配方案，包括可用地址范圍、中心局域網(wǎng)地 址范圍、廣域網(wǎng)地址范圍、遠(yuǎn)程網(wǎng)點(diǎn)地址范圍、備用策略及相應(yīng) 地址范圍。同時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理向工程參與人員安排相應(yīng)的任務(wù)，包 括設(shè)備到貨清單列表、設(shè)備參數(shù)表、系統(tǒng)測試驗(yàn)收計(jì)劃草案、各 類課程集中技術(shù)培訓(xùn)文檔等準(zhǔn)備文檔。因?yàn)楸卷?xiàng)目也涉及到廠方工程師的參與，因此項(xiàng)目 經(jīng)理和實(shí)施小組負(fù)責(zé)人還要全面考慮和落實(shí)廠方工程師在本項(xiàng)目 中的參與程度，并聯(lián)系廠家負(fù)責(zé)人確定實(shí)施工程師的職責(zé)安排。工程參與人員按照實(shí)施小組負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理的任務(wù)安排，必須充分利用公司

13、的資源，全面考慮先期的準(zhǔn)備工作， 根據(jù)實(shí)際需要，制作工程準(zhǔn)備期相應(yīng)的文檔資料，預(yù)先設(shè)計(jì)任務(wù) 測試內(nèi)容，需要用戶作的先期準(zhǔn)備工作則應(yīng)與用戶以書面形式聯(lián) 系進(jìn)行確認(rèn)，如機(jī)房環(huán)境要求文檔、布線和通訊線路到位情況等 等，并向項(xiàng)目經(jīng)理或?qū)嵤┬〗M負(fù)責(zé)人提交任務(wù)準(zhǔn)備完成情況。工作分配矩陣涉及多個(gè)廠家的產(chǎn)品和服務(wù)，同時(shí)也涉及了不同的技術(shù)層面 從服務(wù)器、存儲到網(wǎng)絡(luò)、安全等各方面的技術(shù)內(nèi)容，為了保證整 個(gè)工作的順利進(jìn)行，需要對參與工程的每個(gè)人或小組明確職責(zé)， 作為集成商，我們除了利用自己的實(shí)力來完成工作中的相應(yīng)任務(wù) 外，還將協(xié)調(diào)和安排各廠家參與到該項(xiàng)目中實(shí)施技術(shù)人員的職責(zé) 安排，督促用戶對現(xiàn)場環(huán)境的準(zhǔn)備。這就牽涉

14、到了工作中責(zé)任的 分配矩陣，也就是將所分解的工作任務(wù)落實(shí)到項(xiàng)目有關(guān)部門或個(gè) 人，并明確的表示出她在組織工作中的關(guān)系、責(zé)任和地位的一種 方法和工具。總之，經(jīng)過工作矩陣的分配，最終在在項(xiàng)目協(xié)調(diào)委員會的統(tǒng) 一領(lǐng)導(dǎo)下，在項(xiàng)目單位的大力配合下，密切聯(lián)合和調(diào)配各產(chǎn)品供 應(yīng)商，密切合作，分工明確，共同建好系統(tǒng)平臺構(gòu)建工作。設(shè)備及系統(tǒng)配置要點(diǎn)檢查與準(zhǔn)備現(xiàn)場實(shí)施環(huán)境的實(shí)施小組負(fù)責(zé)人按照項(xiàng)目實(shí)施日程到用戶現(xiàn)場后，首先向 用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人通報(bào)主要工作目標(biāo)，檢查先期的準(zhǔn)備工作，提出 需用戶方配合的工作及必備的人員與物資條件?，F(xiàn)場實(shí)施環(huán)境的 檢查與準(zhǔn)備主要包括如下內(nèi)容：與用戶現(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)設(shè)備位置。確認(rèn)提供的工作電壓和電

15、源功率。電氣參數(shù)：電壓220V，頻率50HZ靜電接地：為保證及時(shí)泄掉各種設(shè)備產(chǎn)生的靜電，防止因靜電造成的損害，接點(diǎn)電阻要小于1歐姆。UPS輸出：測試UPS輸出是否滿足設(shè)備需求。機(jī)房溫度：保持在5-35攝氏度機(jī)房濕度：保持在30%-85%干擾：沒有強(qiáng)電/磁干擾。其它物質(zhì)：無其它腐蝕性化學(xué)物質(zhì)。檢查設(shè)備的工作環(huán)境。檢查工作臺是否到位、局域網(wǎng)布線是否可用。對于不符合設(shè)計(jì)的條件，要區(qū)分是否影響安裝設(shè)備的安全。若影響安裝的設(shè)備安全，向用戶場負(fù)責(zé)人指出，提出 相應(yīng)的補(bǔ)救措施，并在結(jié)束任務(wù)前以書面形式遞交用戶現(xiàn) 場負(fù)責(zé)人。安裝設(shè)備時(shí)的防靜電措施。確保設(shè)備安裝的整潔和牢靠。將上述設(shè)備到貨單填寫一式兩份，與用戶

16、雙方簽字后各留一 份。服務(wù)體系服務(wù)承諾函多年以政府、教育行業(yè)及企事業(yè)單位為主導(dǎo)的經(jīng)營方針，使成 都旺峰科技發(fā)展有限公司（以下簡稱旺峰科技）深刻體會到做好 “服務(wù)”是企業(yè)生存的根本。經(jīng)過多年的發(fā)展和摸索，旺峰科技形成了一整套完善的客戶服 務(wù)體系。它能夠?yàn)橛脩籼峁┮惑w化的軟硬件的集成服務(wù)，確保我 們每一個(gè)項(xiàng)目的正常管理和服務(wù)運(yùn)行。在本次項(xiàng)目中，旺峰科技 將提供3年以上本科學(xué)歷，具有豐富經(jīng)驗(yàn)的、具有原廠商專業(yè)認(rèn) 證的中高級以上資質(zhì)（CCNP和CCIE認(rèn)證工程師）進(jìn)行安裝、調(diào) 試、培訓(xùn)等。同時(shí)能夠提供5*8小時(shí)的現(xiàn)場技術(shù)支持和7*24小時(shí) 的電話支持，半小時(shí)售后響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)（到達(dá)產(chǎn)品交付地點(diǎn)進(jìn) 行故

17、障定位及維修。同時(shí)對緊急故障、重大節(jié)日、重要活動進(jìn)行 現(xiàn)場技術(shù)保障與支持服務(wù)，并對關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù)承諾：1）保證提供原廠商規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量保證期限（質(zhì)保期為工年）。承諾終身技術(shù)支持及上門服務(wù)。2）保證不論用戶故障級別屬于哪類，在電話支持解決不了問題的 情況下，旺峰科技技術(shù)人員半小時(shí)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn) 場,保證設(shè)備正常運(yùn)行。3）成立本項(xiàng)目技術(shù)支持小組：保證向用戶提供具有原廠認(rèn)證的中 高級以上資質(zhì)（具有原廠認(rèn)證的CCNP、CCIE）的技術(shù)人員現(xiàn) 場支持。4）保證向用戶提供每月1次的現(xiàn)場巡檢服務(wù)，并提交巡檢報(bào)告。5）保證向用戶提供5*8小時(shí)現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)和7*24小時(shí)的電

18、話支持，并應(yīng)設(shè)備和業(yè)務(wù)情況增派除駐場技術(shù)人員之外的其它 技術(shù)人員到現(xiàn)場技術(shù)支持，若此項(xiàng)目設(shè)備有重大故障，我方可 協(xié)調(diào)廠家技術(shù)人員和本公司的具有原廠認(rèn)證的中高級以上資質(zhì) 的技術(shù)人員時(shí)解決相關(guān)問題，同時(shí)提供備機(jī)服務(wù)。6）保證向用戶提供技術(shù)培訓(xùn)。7）在保修期內(nèi)，如遇軟件產(chǎn)品升級、改版，免費(fèi)提供更新、升級 服務(wù)。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司所有服務(wù)不收取任何費(fèi)用。8）系統(tǒng)運(yùn)行過程中如果出現(xiàn)技術(shù)故障（如硬件故障、軟件故障、 配置丟失等），在此期間按緊急預(yù)案處理，確保系統(tǒng)最大限度 地不中斷運(yùn)行。此時(shí)我方保證對用戶提供4小時(shí)內(nèi)解決此類問 題的緊急預(yù)案，以恢復(fù)故障使得系統(tǒng)得以正常運(yùn)行。備注：檢驗(yàn)和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)-在交貨前，我

19、方對貨物的質(zhì)量、 規(guī)格、性能、數(shù)量和重量等進(jìn)行詳細(xì)而全面的檢驗(yàn)，并出具證明文檔僅供參考貨物符合合同規(guī)定的文件（即出廠檢驗(yàn)合格證等證明）。檢驗(yàn)和 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：應(yīng)以廠商的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。貨物運(yùn)抵用戶現(xiàn)場后，用戶方 應(yīng)在2日內(nèi)組織驗(yàn)收，并簽署驗(yàn)收意見。）綜上幾點(diǎn)，我方在質(zhì)保期內(nèi)將提供以下幾種類型的技術(shù)服務(wù)：1）電話支持服務(wù):提供7X24小時(shí)電話支持服務(wù)。2）遠(yuǎn)程服務(wù):遠(yuǎn)程服務(wù)可包括傳真、電子郵件、遠(yuǎn)程檢測、公司 網(wǎng)站等方式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。3）現(xiàn)場響應(yīng)服務(wù)：半小時(shí)響應(yīng)，6小時(shí)內(nèi)到達(dá)產(chǎn)品交付地點(diǎn)（旺 峰科技攀枝花辦事處）進(jìn)行故障定位及維修。如果問題不能經(jīng) 過電話解決，遠(yuǎn)恒至盛會立即派出相關(guān)人6小

20、時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場為 用戶解決問題。4）緊急服務(wù):對緊急故障、重大節(jié)日、重要活動進(jìn)行現(xiàn)場技術(shù)保 障與支持服務(wù)，并對關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。當(dāng)故障對系統(tǒng)產(chǎn) 生影響，造成個(gè)別業(yè)務(wù)停頓或者影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，甚至造成 系統(tǒng)無法運(yùn)行或癱瘓，我客服中心會在電話了解具體情況尋求 解決方法的同時(shí)，派出骨干技術(shù)人員和資深維護(hù)人員一同趕往 現(xiàn)場處理，而且召開緊急會議，制定對策和解決方案，盡快解 決問題，恢復(fù)系統(tǒng)，并對關(guān)鍵部件提供備件服務(wù)。5）定期巡查服務(wù)：我們提供的全方位服務(wù)，包括對用戶的定期巡 查制度每月派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)用戶現(xiàn)場，采用先進(jìn)文檔僅供參考的檢測與分析工具對系統(tǒng)進(jìn)行診斷，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與措 施。6

21、）技術(shù)升級服務(wù)：我們終身為用戶系統(tǒng)進(jìn)行免費(fèi)升級，能夠保證 客戶擁有最新技術(shù)。7）提前通知服務(wù)：我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的 關(guān)鍵問題或軟件提前告知。提前通知服務(wù)在客戶遇到問題之前 便可提供解決方案。注：質(zhì)量期內(nèi)維修服務(wù)的質(zhì)量保障。我公司提供保修期內(nèi)，維修服務(wù)的質(zhì)量保障措施：在保修期間，如故障產(chǎn)品的維修周期超過5個(gè)工作日，我公司為用戶提供相同型號或性能相近的備用產(chǎn)品使用；同一產(chǎn)品出 現(xiàn)兩次故障，我公司更換成新的產(chǎn)品。在保修期內(nèi)更換的任何零配件，必須是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的。所有的替代零配件必須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的，除非最終 用戶提供書面許可，不可使用其它替代配件。質(zhì)保期外的服務(wù)承諾：

22、為了保證用戶的業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行，保障關(guān)鍵設(shè)備質(zhì)量不影響業(yè)務(wù) 穩(wěn)定運(yùn)行。在質(zhì)保期滿后，我公司能為用戶提供技術(shù)支持服務(wù)。1）依然保留本項(xiàng)目的技術(shù)支持小組，提供原廠認(rèn)證的CCNP CCIE 技術(shù)人員現(xiàn)場支持和技術(shù)服務(wù)。2）向用戶提供每月1次的免費(fèi)現(xiàn)場巡檢服務(wù)，并提交巡檢報(bào)告和技術(shù)優(yōu)化建議。3）其它服務(wù)。4）在質(zhì)保期外的服務(wù)，我方只收取一定的成本費(fèi)用。注：質(zhì)量期外維修服務(wù)的質(zhì)量保障在質(zhì)保期外，維修服務(wù)的質(zhì)量保障措施：在保修期外更換的 任何零配件，必須是其原產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的。所有的替代零配件必 須是新的未使用和未經(jīng)修復(fù)的,除非最終用戶提供書面許可，我方 不可使用其它替代配件。備品備件的長期供貨承諾1）長期供應(yīng)

23、備品、備件承諾我方保證提供長期供應(yīng)備品、備件的優(yōu)惠條件。當(dāng)廠家在停 止生產(chǎn)所投貨物型號的備品、備件時(shí)，我方提前半年書面通知本 項(xiàng)目用戶單位。以便用戶有充分的時(shí)間購買。服務(wù)體系旺峰科技服務(wù)體系9、服務(wù)體系概述長期以來，旺峰科技一直堅(jiān)持“以客戶為中心、以技術(shù)為保 障”的經(jīng)營理念并贏得了眾多客戶的信賴。在不論大小項(xiàng)目開發(fā) 中，我們都把為用戶提供完善的技術(shù)支持與服務(wù)放在首位。提供 包括售前客戶需求調(diào)研及分析、售中項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)及售后技術(shù)支 持與服務(wù)，三個(gè)方面的服務(wù)。為了能夠?yàn)榭蛻籼峁┘皶r(shí)周到的服務(wù)，公司提供了人力、物文檔僅供參考力上的全力支持。當(dāng)前，我公司技術(shù)服務(wù)體系相對完善，每個(gè)工 程師都至少具有3年

24、以上工作經(jīng)驗(yàn)，24小時(shí)為客戶提供熱線服 務(wù)，并提供巡回檢測、定期回訪的特殊服務(wù)業(yè)務(wù)，確保整個(gè)系統(tǒng) 長期、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行。旺峰科技一直致力于產(chǎn)品銷售、系統(tǒng)集成的實(shí)施、售后服務(wù) 及技術(shù)支持，專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)隊(duì)伍，形成了完善的售后服務(wù)體 系。旺峰科技客戶服務(wù)中心常設(shè)技術(shù)支持專職人員，有原廠家相 應(yīng)資質(zhì)的技術(shù)工程師提供不間斷服務(wù)。用戶能夠經(jīng)過電話、傳 真、郵件等手段將問題提交公司客戶服務(wù)中心，中心技術(shù)服務(wù)人 員將在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)迅速解答用戶問題，服務(wù)人員隨時(shí)響應(yīng)用戶 要求。另外也可發(fā)電子郵件。10、服務(wù)體系模式旺峰科技服務(wù)體系主要包含以下兩種服務(wù)模式：主動性服務(wù)模式響應(yīng)性服務(wù)模式它們的關(guān)系下圖所示。功懺

25、那卅 響履*.主動性服務(wù)模式是指旺峰科技主動為用戶提供的各種售后服 務(wù)和技術(shù)支持，包括：系統(tǒng)支持服務(wù)的協(xié)調(diào)；協(xié)調(diào)配置驗(yàn)證；協(xié) 調(diào)增補(bǔ)軟件的分析與管理；定期的支持服務(wù)回顧。響應(yīng)性服務(wù)模式是指用戶主動向旺峰科技發(fā)出服務(wù)請求，旺 峰科技將根據(jù)用戶的具體情況進(jìn)行服務(wù)與支持。這種服務(wù)模式主 要包括：現(xiàn)場硬件系統(tǒng)支持、網(wǎng)絡(luò)支持、響應(yīng)電話支持、疑難問 題升級服務(wù)、軟件維護(hù)、系統(tǒng)軟件升級等。11、服務(wù)體系方式旺峰科技技術(shù)支持服務(wù)主要包括以下四種方式：1）熱線電話技術(shù)支持服務(wù)/售前技術(shù)支持：產(chǎn)品技術(shù)咨詢、系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)、產(chǎn)品選型 及配置、技術(shù)問題解答。/售后技術(shù)支持：遠(yuǎn)程技術(shù)支持、產(chǎn)品調(diào)試咨詢、產(chǎn)品使用 咨詢、電

26、話回訪服務(wù)。/服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5X8的標(biāo)準(zhǔn)電話技術(shù)支持；7X24小時(shí)的 應(yīng)急電話技術(shù)支持。2）網(wǎng)站在線技術(shù)支持服務(wù)客服中心為廣大渠道客戶和最終用戶提供7*24小時(shí)的網(wǎng)站 技術(shù)服務(wù)。網(wǎng)站服務(wù)可提供：軟件升級、在線技術(shù)解答、故障申報(bào)、BBS論壇、在線維護(hù)手冊等服務(wù)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：7X24小時(shí)的在線技術(shù)支持。3）現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)硬件設(shè)備的遠(yuǎn)程故障檢測、產(chǎn)品的售后故障檢測、硬件和軟件產(chǎn)品的安裝和調(diào)試、系統(tǒng)的使用維護(hù)，設(shè)備的維修。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5X8小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)；7X24小時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場技術(shù)支持；1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)用戶現(xiàn)場。4）主動客戶技術(shù)服務(wù)主動客戶服務(wù)的主要目的是經(jīng)過主動的服務(wù)來保證客戶系

27、統(tǒng) 的穩(wěn)定安全。主動服務(wù)方式：客戶調(diào)查、定期巡訪、服務(wù)反饋等；服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：5X8小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)；12、服務(wù)體系響應(yīng)流程用戶如需服務(wù)，只需撥打我公司的客戶服務(wù)中心電話，客戶 中心服務(wù)人員將會記錄你的服務(wù)需求，此需求將會自動轉(zhuǎn)入到系 統(tǒng)集成部售后服務(wù)支持小組，集成部技術(shù)負(fù)責(zé)人安排相關(guān)技術(shù)人文檔僅供參考員進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)后，用戶將對本次服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，此服務(wù)評價(jià) 表返回到系統(tǒng)集成部，進(jìn)行歸檔作為維護(hù)人員的考核依據(jù)。1）服務(wù)記錄文檔項(xiàng)目維護(hù)計(jì)劃項(xiàng)目維護(hù)報(bào)告定期的檢查報(bào)告電話回訪記錄 定期的服務(wù)記錄定期服務(wù)匯總總結(jié)報(bào)告2）服務(wù)保障工具和手段為了更好的提供服務(wù)，確保服務(wù)的質(zhì)量，響應(yīng)體系借助了很多 專業(yè)的工

28、具和相應(yīng)的制度。如：客戶服務(wù)中心系統(tǒng):客戶服務(wù)中心是公司服務(wù)體系的核心， 它可經(jīng)過多種方式和渠道接受客戶的服務(wù)請求，由專門的 客戶服務(wù)中心的座席技術(shù)工程師處理。當(dāng)客戶服務(wù)中心接 到客戶請求服務(wù)時(shí)，客戶服務(wù)系統(tǒng)會及時(shí)記錄客戶服務(wù)請 求信息，會自動及時(shí)地提醒工程師盡快解決用戶問題。問 題解決后，工程師提交客戶服務(wù)單給客戶服務(wù)中心，由客 戶服務(wù)中心登記備案，并及時(shí)存入客戶服務(wù)系統(tǒng)中的處理 結(jié)果表單。問題處理的升級制度：當(dāng)客戶系統(tǒng)產(chǎn)生各種級別的故障時(shí)能文檔僅供參考得到相應(yīng)級別的關(guān)注和資源支持。技術(shù)服務(wù)手冊：技術(shù)服務(wù)手冊是客戶服務(wù)中心針對客戶服 務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，就常見的系統(tǒng)問題和預(yù)防等提出了針對性 的建議

29、和解決方法，使服務(wù)工作更加快捷、便利。審核評估制度：審核評估制度是為保障重大系統(tǒng)維護(hù)改進(jìn) 方案真實(shí)可行而制度定的?？蛻舴?wù)中心的技術(shù)骨干將對 客戶系統(tǒng)的改造、升級、優(yōu)化等實(shí)施方案進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)， 以確保方案的嚴(yán)謹(jǐn)和安全執(zhí)行。客戶服務(wù)知識庫：客戶服務(wù)知識庫是將在對客戶服務(wù)的過 程中，所有客戶的服務(wù)記錄和維護(hù)信息收集歸檔，建立客 戶的服務(wù)知識庫，便于客戶問題的分析、統(tǒng)計(jì)和決策。本項(xiàng)目售后服務(wù)13、服務(wù)內(nèi)容在本項(xiàng)目中，旺峰科技及所屬的成都分司，組成項(xiàng)目技術(shù)支 持小組提供5X8小時(shí)的現(xiàn)場技術(shù)支持和7X24小時(shí)的電話支持， 具體表現(xiàn)為以下幾種服務(wù)方式：電話技術(shù)支持技術(shù)支持小組提供一名主要聯(lián)系人和兩名次要聯(lián)

30、系人進(jìn)行7 X24小時(shí)電話支持服務(wù)?，F(xiàn)場技術(shù)支持如果問題不能經(jīng)過電話技術(shù)支持解決，技術(shù)支持小組會立即文檔僅供參考派出相關(guān)人員到現(xiàn)場為用戶解決問題。具體時(shí)間段為：星期一至 星期五上午8:30至下午5:30。緊急故障服務(wù)當(dāng)軟件故障對系統(tǒng)產(chǎn)生影響，造成個(gè)別業(yè)務(wù)停頓或者影響系 統(tǒng)正常運(yùn)行，甚至造成系統(tǒng)無法運(yùn)行或癱瘓，技術(shù)支持小組會在 電話了解具體情況尋求解決方法的同時(shí)，派出骨干研發(fā)人員和資 深維護(hù)人員一同趕往現(xiàn)場處理，而且召開緊急會議，制定對策和 解決方案，盡快解決問題，恢復(fù)系統(tǒng)。必要時(shí)所有骨干研發(fā)人員 現(xiàn)場研究解決方案，該服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為半小時(shí)內(nèi)。其它遠(yuǎn)程服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)可包括傳真、電子郵件、遠(yuǎn)程檢測、公

31、司網(wǎng)站等方 式提供咨詢、診斷、分析和排除故障。現(xiàn)場常駐服務(wù)根據(jù)客戶情況及需求我們可派1名工程師進(jìn)行現(xiàn)場常駐服 務(wù)。定期巡查服務(wù)我們提供的全方位技術(shù)服務(wù)，定期派出系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)工程師 到達(dá)用戶現(xiàn)場，對系統(tǒng)進(jìn)行診斷、維護(hù)和分析，提出系統(tǒng)優(yōu)化建 議與措施。技術(shù)升級服務(wù)我們終身為用戶系統(tǒng)進(jìn)行升級，能夠保證客戶擁有最新技術(shù)。提前通知服務(wù)我們推出的提前通知服務(wù)是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟 件提前告知。提前通知服務(wù)在客戶遇到問題之前便可提供解決方案。14、系統(tǒng)故障的應(yīng)急處理方案1）故障級別劃分故障級別具體可分為P1、P2、P3和P4四個(gè)級別,其中:P1級故障為重大故障，例如導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)停止的故 障，要求1小時(shí)內(nèi)確診并解決故障;P2級故障為主要故障，例如影響和限制了部分業(yè)務(wù)運(yùn)行的 系統(tǒng)故障，要求2小時(shí)內(nèi)確診并解決故障;P3級故障為一般故障，例如系統(tǒng)仍能正常運(yùn)行，但有部分 功能出現(xiàn)故障但不