9001-標準培訓教材

1、ISO990011:20000標標準培訓訓教材第一節(jié) 概概 述一、有關關質量的的概念質量的含含義 什么是是質量？（提問問）不同同的可能能會有不不同的理理解，如如優(yōu)良程程度、適適用性、物有所所值、符符合規(guī)范范或要求求等。220000版ISSO90000族族標準對對“質量”如此定定義的：質量是一一組固有有特性滿滿足要求求的程度度。注1：術術語“質量”可使用用形容詞詞如差、好或優(yōu)優(yōu)秀來修修飾。注2：“固有的的”（其反反義是“賦予的的”）就是是指在某某事或某某物中本本來就有有的，尤尤其是那那種永久久的特性性。圍繞“質質量”一詞，可可作以下下說明：組織承諾諾持續(xù)改改進其效效率和有有效性，并并通過滿滿足顧

2、客客和/或或相關方方的需求求和期望望來實現(xiàn)現(xiàn)，因此此質量是是事業(yè)成成功的關關鍵。相關方是是指可以以在組織織的成功功和業(yè)績績中獲益益的個人人或團體體。如顧顧客、所所有者、員工、供方、銀行、集團、合作伙伙伴或社社會，相相關方對對質量產(chǎn)產(chǎn)生影響響。要求是指指明確的的，習慣慣上隱含含的或必必要的需需要和期期望，它它決定了了質量水水平。對組織來來說，顧顧客可以以是內(nèi)部部的，也也可以是是外部的?？梢允鞘侵苯拥?，也也可以是是間接的。質量是動動態(tài)的，需需要在持持續(xù)不斷斷的控制制之中。各種評優(yōu)優(yōu)、評獎獎活動，并并不能真真正反映映質量。質量的成成本在美國許許多公司司常把相相當于總總營業(yè)額額15%-200%的費費用

3、用在在測試、檢驗、更改設設計、返返工、返返修、售售后保證證、售后后服務、退貨處處理及其其他與質質量有關關的成本本上。顯顯而易見見，質量量低劣非非但不能能降低成成本，反反而會使使企業(yè)在在事后的的補救工工作上投投入更多多的時間間、金錢錢和精力力，至使使成本大大大提高高。反之之，如果果我們在在質量管管理工作作中，能能做到第第一次就就把事情情做對，創(chuàng)創(chuàng)造優(yōu)質質的產(chǎn)品品，那么么，我們們將節(jié)約約大量的的人力、物力，從從而直接接降低成成本，這這是最明明智、最最經(jīng)濟的的做法。對質量的的幾個錯錯誤認識識 11 認認為質量量好就是是價格昂昂貴認為質量量太貴，負負擔不起起，這是是許多管管理層的的借口。實際上上不同檔

4、檔次的產(chǎn)產(chǎn)品都有有質量好好壞之分分。從售售價上看看，東西西貴不一一定就是是質量好好，真正正的質量量好，應應該成本本最低，所所謂“一分錢錢一分貨貨”并非科科學。 質量管理理的真正正含義是是：第一一次就把把事情做做對。這這永遠是是最便宜宜的。要要設法用用最經(jīng)濟濟的方式式把事情情做的符符合標準準要求。簡言之之，質量量問題就就是“合不合合要求的的問題”。2 認認為質量量是抽象象的，無無法評估估或測試試事實上質質量并不不是抽象象的，是是可以用用成本來來評價的的。(1)可可以用世世界上最最古老的的測量工工具“金錢錢”來評價價。如果沒沒有第一一次就把把事情做做對，那那么花費費在與質質量有關關的事情情上的成成

5、本將非非常可觀觀的。如如果能把把質量成成本由營營業(yè)額的的15%降到22.5%，而且且它們主主要是用用于預防防及評估估活動上上，而不不是處理理層出不不窮的問問題上，這這是最經(jīng)經(jīng)濟的。質量管管理評估估的范圍圍包含了了各產(chǎn)品品、服務務項目的的成本，生生產(chǎn)線上上工序的的分析、工作成成果的報報告及獎獎懲等。(2)質質量成本本分類見見表l。 表11 質質量成本本分類表表分 類類項 目分 類項 目預防成本質量策劃劃質量會議議質量管理理活動新產(chǎn)品審審核質量管理理培訓合作廠輔輔導等內(nèi)部失敗敗成本報廢返工返修因質量停停工損失失等鑒定成本進貨檢驗驗過程檢驗驗成品檢驗驗破壞性檢檢驗委托試驗驗費量儀校準準和檢定定費儀器

6、折舊舊型式試驗驗費實驗損耗耗費等外部失敗敗成本服務材料料損失抱怨處理理損失減讓損失失逾期交貨貨賠償新品試用用損失服務費用用信譽損失失等 3 認為質質量只是是質管部部門的事事情 生產(chǎn)產(chǎn)部門認認為每天天生產(chǎn)那那么多東東西，當當然會有有次品出出現(xiàn)，“常在河河邊走，哪哪有不濕濕鞋?”。這是是不對的的。質管管部門是是用各種種方式盡盡量客觀觀、準確確地測試試、評估估各部門門的工作作，但他他們不是是代替其其他部門門做他們們應該做做的事。目前，質質量已不不僅僅是是技術問問題，也也是人類類的資源源問題，質質量與經(jīng)經(jīng)營是聯(lián)聯(lián)系在一一起的。20000版IISO 90000族標標準將國國際質量量宗師(如朱蘭蘭、戴明明

7、、費根根堡姆)對質量量管理的的經(jīng)營理理念、質質量改進進的方法法及質量量管理思思想，全全面融合合在其中中。二、質量量管理體體系的由由來和發(fā)發(fā)展(一)質質量檢驗驗管理階階段 1 操作者者的質量量管理 20世世紀以前前，市場場經(jīng)濟低低級階段段，生產(chǎn)產(chǎn)分工粗粗糙，質質量管理理由工人人自己完完成。 2 質量檢檢驗管理理階段20世紀紀初，資資本主義義生產(chǎn)組組織日臻臻完善，生生產(chǎn)分工工細化，這這是從技技術到管管理的全全面革命命。美國國管理學學家泰勒勒首創(chuàng)計計劃、標標準化和和統(tǒng)一管管理三項項原則管管理生產(chǎn)產(chǎn)，提出出計劃與與執(zhí)行分分工、檢檢驗與生生產(chǎn)分工工，建立立終端專專職檢驗驗。 (二)統(tǒng)統(tǒng)計質量量管理階階段

8、 二次大大戰(zhàn)美國國經(jīng)濟復復蘇，軍軍需物資資出現(xiàn)大大量質量量問題，“終端檢驗制”無法解決。美國政府頒布了三項戰(zhàn)時質量控制標準：Z1.1質量控制指南；Z1.2數(shù)據(jù)分析用控制圖法；Z1.3工序控制用控制圖法。這是質量管理中最早的正式的質量控制標準。采取三項強制措施： (1)強行對對各公司司以總檢檢驗師為為首的質質量管理理人員開開辦“質量控控制方法法學習班班”； (2)強制實實施三項項標準及及其細則則； (3)軍方采采購署規(guī)規(guī)定，所所有定貨貨合同中中應規(guī)定定質量管管理條款款(此即即“質量體體系認證證”的雛形形)，否否則取消消定貨資資格。二次大戰(zhàn)戰(zhàn)后美國國民用工工業(yè)也相相繼采用用這三項項標準，并并逐漸運

9、運用于國國際合作作之中，至至此正式式進入了了“統(tǒng)計質質量管理理階段”。把質質量管理理的重點點由生產(chǎn)產(chǎn)線的“終端”移至生生產(chǎn)過程程的“工序”，把全全數(shù)檢驗驗改為隨隨機抽樣樣檢驗，用用抽樣數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計分析析制作“控制圖圖”，再用用控制圖圖對工序序進行加加工質量量監(jiān)控，從從而杜絕絕過程中中大量不不合格品品的產(chǎn)生生。 (三三)全面面質量管管理階段段(TQQM) 1 全面面質量管管理概述述 19611年美國國通用電電氣公司司質量經(jīng)經(jīng)理費根根堡姆出出版了全全面質量量管理一一書，指指出：“全面質質量管理理是為了了能夠在在最經(jīng)濟濟的水平平上，同同時考慮慮到充分分滿足用用戶要求求的條件件下，進進行市場場研究、

10、設計、生產(chǎn)和和服務，把把企業(yè)的的研制質質量、維維持質量量和提高高質量的的活動構構成為整整個的有有效體系系?！?0年年代全面面質量管管理首先先在日本本得到應應用，并并取得成成效，世世界各國國也紛紛紛接受這這一全新新觀念。 市場經(jīng)經(jīng)濟的公公平競爭爭，要求求設計出出適銷對對路的產(chǎn)產(chǎn)品，因因此質量量管理還還要前移移至產(chǎn)品品的“設計過過程”，進而而再前移移至“市場研研究”階段，產(chǎn)產(chǎn)品出廠廠后還要要跟蹤市市場，積積極為顧顧客服務務。隨著著市場經(jīng)經(jīng)濟的發(fā)發(fā)展，質質量管理理沿著產(chǎn)產(chǎn)品流程程，向兩兩端拓展展，最終終匯聚于于市場。全面質質量管理理始于市市場又終終于市場場。因此，全全面質量量管理是是全過程程的，非非

11、檢驗部部門一家家所能承承擔，它它涉及設設計、工工藝、設設備、生生產(chǎn)、計計劃、財財會、教教育、勞勞資、銷銷售等部部門。在在系統(tǒng)論論中，整整個企業(yè)業(yè)管理包包括全面面質量管管理、全全面財務務管理、全面計計劃管理理和全面面勞動人人事管理理等。其其中全面面質量管管理是企企業(yè)管理理體系的的核心。 全面面質量管管理的特特征：“四全、一科學學”?！八娜奔慈^過程的質質量管理理、全企企業(yè)的質質量管理理、全指指標的質質量管理理、全員員的質量量管理。“一科學學”即以數(shù)數(shù)理統(tǒng)計計方法為為中心的的一套科科學管理理方法。 (1)全過程程質量管管理 一個新新產(chǎn)品，從從調研設計試制生產(chǎn)銷售使用售后服服務，每每個階段段都有自

12、自己的質質量管理理，即稱稱為全過過程質量量管理。 (2)全企業(yè)業(yè)質量管管理 縱的方方向：原原料入廠廠、生產(chǎn)產(chǎn)的各工工序一銷銷售各環(huán)環(huán)節(jié)。 橫的方方向：生生產(chǎn)車間間各管理理職能部部門都參參與質量量管理。 (3)全指標標的質量量管理 除了產(chǎn)產(chǎn)品的技技術指標標外，還還有各部部門、各各項工作作的質量量要求。 (4)全員參參與的質質量管理理 企業(yè)領領導、中中層干部部、技術術人員、生產(chǎn)工工人、服服務人員員等都參參與質量量管理。我國在119788年開始始引入全全面質量量管理，而而市場經(jīng)經(jīng)濟在119922年才被被正式確確認。當當時市場場拉力很很弱，為為急于求求成，只只好求助助于計劃劃經(jīng)濟的的行政手手段，搞搞頻

13、繁的的檢查評評比，反反使企業(yè)業(yè)負擔沉沉重，效效果甚微微。大面面積推廣廣全面質質量管理理，應以以市場公公平競爭爭拉力為為主，適適當輔以以行政推推力。所所以推行行全面質質量管理理關鍵在在于市場場經(jīng)濟的的健康發(fā)發(fā)展。2 全全面質量量管理的的PDCCA循環(huán)環(huán) 接受過過全面質質量管理理知識普普及教育育的人都都知道PPDCAA(P策劃劃：根據(jù)據(jù)顧客的的要求和和組織的的方針，為為提供結結果建立立必要的的目標和和過程；D實施：實施過過程；CC檢查：根據(jù)方方針、目目標和產(chǎn)產(chǎn)品要求求，對過過程和產(chǎn)產(chǎn)品進行行監(jiān)視和和測量，并并報告結結果；AA處置置：采取取措施，以以持續(xù)改改進過程程業(yè)績)。循環(huán)環(huán)是一種種科學的的工作

14、程程序，最最早是由由美國貝貝爾實驗驗室的休休哈特博博土提出出，后經(jīng)經(jīng)戴明博博士在日日本推廣廣應用。日本在在60年年代首創(chuàng)創(chuàng)QC小小組活動動時，將將驗證PPDCAA循環(huán)的的有效性性這一試試點工作作的任務務納入其其中。經(jīng)經(jīng)歷幾十十年在全全球QCC小組活活動中的的應用，證證明了PPDCAA循環(huán)的的科學性性和有效效性是顯顯著的。因此，在在20000版IISO 90000族標標準中已已納入了了PDCCA循環(huán)環(huán)這一科科學工作作程序，稱稱其為改改進環(huán)，也也就是明明確了在在質量管管理體系系工作，特特別是質質量改進進工作中中應遵循循PDCCA循環(huán)環(huán)的工作作程序。PDCCA循環(huán)環(huán)的工作作程序是是工作有有序化，并并

15、包含充充分的預預測、優(yōu)優(yōu)化、驗驗證以及及融人適適宜的科科學方法法，因此此是有效效完成工工作任務務、多快快好省地地取得工工作效果果的科學學工作程程序，是是任何工工作都應應遵循的的。 PDCCA循環(huán)環(huán)把工作作過程分分為四個個階段(見圖221)：計劃或或策劃階階段、實實施或執(zhí)執(zhí)行階段段、檢查查階段和和總結或或處置階階段。通通常情況況下，又又把四個個階段分分為八個個步驟，即即計劃階階段的現(xiàn)現(xiàn)狀調查查、原因因分析、要因確確認、制制定對策策；實施施階段的的執(zhí)行對對策；檢檢查階段段的效果果檢查和和總結階階段中的的鞏固措措施、處處理遺留留問題(見圖222)。應當明明確，這這只是一一般情況況下的概概括性劃劃分，

16、在在實際工工作中，四四個階段段必須保保證，而而八個步步驟要根根據(jù)工作作的復雜雜程度以以及采用用的方法法不同而而異。例例如在220000版ISSO 990044標準中中多次提提到的“水平對對比”法，其其計劃階階段就可可以分為為以下66個步驟驟：確定定對比項項目、確確定對比比對象、收集資資料、整整理資料料、進行行對比找找出差距距、制定定措施計計劃。其其他方法法也是如如此。 圖圖l PDCCA循環(huán)環(huán)的(戴戴明循環(huán)環(huán))的四四個階段段 圖22 PPDCAA久循環(huán)環(huán)的八個個步驟 PDCCA循環(huán)環(huán)是為我我們做好好工作給給出的一一個工作作程序框框架，在在應用中中首先應應明確所所需解決決的問題題是什么么?所謂謂

17、問題是是指一項項工作所所不希望望得到的的結果，解解決問題題就是將將不良的的結果改改進到一一個切實實可行的的良好水水平上，因因此需要要清楚地地命題。如果問問題比較較多，還還應按問問題的重重要程度度排定一一個優(yōu)先先解決的的順序以以便逐個個去解決決。選定定一個問問題是必必須敘述述選定的的充分理理由。下面分別別敘述所所進行的的PDCCA循環(huán)環(huán)過程。 (1)計劃階階段 主要任任務是制制定切實實可行的的措施計計劃?，F(xiàn)狀調調查 主要任任務是認認識問題題的特征征。要求求要從不不同的角角度以不不同的觀觀點去廣廣泛而深深入地調調查問題題特定的的特性。只有深深入認識識問題的的實質，才才有可能能定出切切實可行行的解決

18、決問題的的計劃或或策劃。調查要要求： a調調查過程程中至少少要從時時間、地地點、類類型、癥癥狀四個個角度去去發(fā)現(xiàn)問問題的特特征； b調調查應從從不同的的著眼點點去發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題的的變化狀狀況； c調調查必須須收集相相關數(shù)據(jù)據(jù)及各種種必要的的信息； d調調查應取取得問題題的充分分背景資資料以及及經(jīng)歷的的過程； e調調查結果果要用具具體的詞詞語把不不良結果果表達出出來，要要展示不不良結果果所導致致的損失失以及改改進到什什么程度度可以獲獲得的改改進效果果； f調調查結束束時必須須制定出出解決問問題后的的改進目目標以及及實現(xiàn)目目標的依依據(jù)和可可能性，目目標值既既要具有有先進性性又要可可實現(xiàn)。原因分分析 原

19、因因分析是是根據(jù)現(xiàn)現(xiàn)狀調查查所掌握握的問題題的特性性或特征征，探索索解決問問題的線線索。影影響因素素明確以以后才能能得到解解決問題題的途徑徑。原因因分析可可以應用用因果圖圖、因素素展開型型系統(tǒng)圖圖、關聯(lián)聯(lián)圖等工工具。但但無論應應用哪一一種工具具，應力力求找出出影響問問題的全全部原因因。原因因分析的的結果是是找到的的原因數(shù)數(shù)量越多多越好。確切地地說，原原因分析析包括分分析和驗驗證兩個個內(nèi)容。原因分分析的基基礎是掌掌握事實實，但一一個人或或少數(shù)人人的知識識和經(jīng)驗驗往往具具有片面面性或局局限性，所所以原因因分析必必須要做做到集思思廣益和和科學驗驗證。要因確確認任何組織織或部門門的人力力、物力力、財力

20、力都是有有限的，如如果針對對所有的的原因去去采取措措施，必必然造成成技術力力量分散散，其結結果是欲欲速則不不達。全全面質量量管理專專家朱蘭蘭博士有有一個著著名的論論斷實際際上就是是解決質質量問題題的技巧巧：“影響質質量問題題的原因因很多，但但其影響響程度各各不相同同。在眾眾多原因因中總有有少數(shù)原原因對質質量問題題起決定定性作用用，被稱稱為關鍵鍵的少數(shù)數(shù)。抓住住關鍵的的少數(shù)原原因采取取措施，質質量問題題就會得得到很大大程度的的解決。最終達達到以最最少的投投入取得得最佳的的改進效效果?！币虼_確認要保保證科學學上的正正確性,統(tǒng)計技技術提供供的很多多方法如如排列圖圖、矩陣陣圖、散散布圖、方差分分析、

21、假假設檢驗驗等都是是有效的的工具，必必須避免免采用“舉手表表決”的方式式。要因因確認的的最終結結果是確確定的主主要原因因數(shù)量越越少越好好。制定對對策 制定對對策的目目的在于于消除主主要原因因。針對對主要原原因制定定有效的的解決措措施，形形成一個個改進工工作的日日程計劃劃，必要要時還應應從經(jīng)濟濟的角度度對改進進提供一一個概算算。既然然制定措措施的目目的在于于消除主主要原因因，那么么必須針針對主要要原因。制定措措施計劃劃應考慮慮： a采采取的措措施要充充分考慮慮是否可可能產(chǎn)生生其他問問題，對對預料到到的可能能產(chǎn)生的的其他問問題，應應同時制制定消除除措施，杜杜絕負作作用的發(fā)發(fā)生； b對對制定的的措施

22、要要檢查其其有利及及不利之之處，盡盡可能取取得所有有參與改改進的成成員的一一致同意意； c解解決問題題的措施施與以后后的鞏固固措施有有所不同同。 通常制制定措施施計劃大大多采用用對策表表的方式式，但在在具備某某些條件件時亦可可采用網(wǎng)網(wǎng)絡計劃劃(矢線線圖)或或過程決決策網(wǎng)絡絡圖法等等工具。 (2)實施階階段 措施計計劃的實實施不是是簡單的的執(zhí)行，是是工作量量極大的的過程。對措施施計劃的的實施應應做到執(zhí)執(zhí)行、控控制和調調整。執(zhí)行 措施計計劃是經(jīng)經(jīng)過充分分調查研研究后而而制定的的，原則則上是切切實可行行的，所所以主觀觀上要努努力做到到嚴格按按措施計計劃去執(zhí)執(zhí)行。控制 應采取取必要的的措施，控控制措施

23、施計劃的的實施，如如人力、物力、財力的的保證以以及各相相關部門門的協(xié)調調等。調整 當原定定措施計計劃由于于受到因因素、條條件的變變化而無無法執(zhí)行行時，必必須及時時對原定定措施計計劃進行行調整。調整是是指調整整措施(工作內(nèi)內(nèi)容、手手段和方方法)，確確保計劃劃目標的的實現(xiàn)。因此當當計劃調調整后必必須要驗驗證調整整后的措措施能否否保證目目標值的的實現(xiàn)。 (3)檢查階階段 檢查階階段的內(nèi)內(nèi)容是檢檢查措施施實施后后的實際際效果。如：不不希望的的結果(問題)減少到到什么程程度，目目標值實實現(xiàn)的程程度以及及相關指指標的改改善等。檢查必必須是明明確的，往往往要采采取對比比的手法法，如排排列圖、柱狀圖圖、波動動

24、圖等。要求采采用這些些方法是是強調用用數(shù)據(jù)說說話。檢檢查階段段應注意意以下幾幾點：效果檢查查與現(xiàn)狀狀調查最最好用同同一圖表表對比采采取措施施前后問問題的改改進狀況況；用經(jīng)濟價價值來計計算效果果，更能能反映問問題的實實質，這這對管理理層是非非常重要要的3所有的相相關效果果都應當當列出來來，不論論它們的的大小；當效果并并不如預預料的那那樣令人人滿意，或或者達不不到目標標值時，應應重新回回到現(xiàn)狀狀調查的的步驟從從頭開始始。 (4)總結階階段采取鞏鞏固措施施 采取鞏鞏固措施施是為了了防止已已經(jīng)解決決的問題題再發(fā)生生。可以以運用標標準化手手段，永永久性消消除影響響問題發(fā)發(fā)生的原原因。對對已取得得的成效效

25、，一定定要制定定為標準準，以求求永久性性地防止止問題再再發(fā)生。因為沒沒有標準準，已解解決的問問題有可可能回到到老路上上去，導導致問題題重復發(fā)發(fā)生。如如果沒有有標準，當當新的人人員在工工作時可可能會重重新發(fā)生生問題。具體要要求如下下： a對對策表是是按何人人、何時時、何地地、做什什么、為為什么及及如何做做的模式式設計的的，如果果措施是是成功的的，就應應將其納納入標準準(可以以體現(xiàn)為為技術標標準或規(guī)規(guī)章制度度)； b新新標準的的制定應應按組織織的文件件管理規(guī)規(guī)定的制制度辦理理，通報報相關部部門及進進行必要要的培訓訓； c新新標準的的建立要要由責任任部門保保證得到到貫徹執(zhí)執(zhí)行，要要有必要要的檢查查手

26、段。解決遺遺留問題題 任何問問題都不不會一次次得到完完全的解解決，理理想狀態(tài)態(tài)是不存存在的。何況我我們制定定的措施施只是針針對主要要原因，必必然存在在遺留問問題。解解決遺留留問題應應注意以以下幾點點： a根根據(jù)取得得的效果果估量還還存在什什么問題題； b計計劃還應應當繼續(xù)續(xù)做什么么(新的的計劃)，去解解決什么么問題； c總總結前面面的工作作，什么么事情做做得好，什什么事情情做得不不好，對對解決問問題本身身進行反反思，有有助于提提高以后后的改進進工作質質量。 綜上所所述，PPDCAA循環(huán)有有以下特特點：PDCCA循環(huán)環(huán)是連續(xù)續(xù)的循環(huán)環(huán)過程，每每經(jīng)過一一個循環(huán)環(huán)質量水水平就得得到一步步提高。若干循

27、循環(huán)的連連續(xù)是一一步一個個臺階，不不斷的提提高就是是持續(xù)不不斷的改改進，最最終可達達到高境境界的質質量水平平；PDCCA循環(huán)環(huán)的四個個階段關關鍵在于于總結階階段?？偪偨Y階段段起到承承上(鞏鞏固措施施)啟下下(解決決遺留問問題)的的作用，保保證了PPDCAA循環(huán)的的不斷進進行；PDCCA循環(huán)環(huán)各步驟驟之間一一環(huán)套一一環(huán)，具具有很強強的邏輯輯性；PDCCA循環(huán)環(huán)過程中中要從周周圍眾多多的問題題中選取取最重要要的問題題去著手手改進，針針對影響響問題的的眾多原原因，要要確認最最重要的的原因以以解決問問題，體體現(xiàn)了抓抓重點的的思想；PDCCA循環(huán)環(huán)是大環(huán)環(huán)套小環(huán)環(huán)，小環(huán)環(huán)保證大大環(huán)(圖圖3)。(a)大大

28、環(huán)套小小環(huán) (b)爬爬樓梯 圖3 PDDCA循循環(huán)的特特點 所以說說，PDDCA循循環(huán)是做做好任何何工作都都適用的的科學工工作程序序。經(jīng)過過幾十年年的實踐踐驗證，PPDCAA循環(huán)是是成功的的，我們們應在質質量管理理工作中中遵循PPDCAA循環(huán)的的工作程程序，達達到多快快好省地地完成工工作任務務的目的的。(四)標標準質量量管理階階段1 IIS0990000族標準準的產(chǎn)生生 19779年，國國際標準準化組織織(ISSO)成成立了第第1766技術委委員會(簡稱IISO/TCll76)，負責責制定質質量管理理和質量量保證標標準。IISO/TCll76的的目標是是“要讓全全世界都都接受和和使用IISO

29、90000族標標準，為為提高組組織的運運作能力力提供有有效的方方法；增增進國際際貿(mào)易，促促進全球球的繁榮榮和發(fā)展展；使任任何機構構和個人人，可以以有信心心從世界界各地得得到任何何期望的的產(chǎn)品，以以及將自自己的產(chǎn)產(chǎn)品順利利地銷到到世界各各地?！?9866年，IISO/TCll76發(fā)發(fā)布了IISO 84002質質量管理理和質量量保證 術語語標準準；19987年年發(fā)布了了ISOO 90000質質量管理理和質量量保證標標準 選擇和和使用指指南、ISOO 9000l質質量體系系 設設計、開開發(fā)、生生產(chǎn)、安安裝和服服務的質質量保證證模式、ISOO 90002質質量體系系 生生產(chǎn)、安安裝和服服務的質質量保證

30、證模式、ISOO 90003質質量體系系 最最終檢驗驗和試驗驗的質量量保證模模式以以及ISSO 990044質量量管理和和質量體體系要素素 指指南。這6項項國際標標準通稱稱為ISSO 990000系列標標準，或或稱為119877版ISSO 990000系列國國際標準準。19990年年，ISSO/TTCl776開始始對ISSO90000系系列標準準進行修修訂，于于19994年發(fā)發(fā)布了119944版ISSO 884022，ISSO 990000-l，IISO 90001，IISO 90002，IISO 90003和IISO 90004等共共16項項國際標標準，通通稱為119944版ISSO 990

31、000族標準準，這些些標準分分別取代代19887版66項ISSO 990000系列標標準。隨隨后，IISO 90000族標標準進一一步擴充充到包含含27個個標準和和技術文文件的龐龐大標準準“家族”。2 220000版ISS0 990000族標準準的修訂訂情況質量管理理體系標標準問世世以來，在在全球范范圍內(nèi)得得到廣泛泛的采用用，對推推動組織織的質量量管理工工作和促促進國際際貿(mào)易的的發(fā)展發(fā)發(fā)揮了積積極的作作用。據(jù)據(jù)統(tǒng)計，截截止到119999年底，全全球獲得得ISOO 90000標標準認證證的組織織已超過過34萬萬家。在在中國，到到20000年99月底，共共有2110344家企業(yè)業(yè)獲得質質量體系系認

32、證證證書。而而且，質質量體系系認證的的國際互互認制度度也在全全球范圍圍內(nèi)得以以建立和和實施，截截止到220000年111月，已已有277個國家家的認可可機構簽簽署了IIAF質質量體系系認證多多邊承認認協(xié)議。但是，各各國的標標準使用用者也反反映這套套標準還還存在著著一些不不足和需需要解決決的問題題。如119944版標準準所采用用的“過程”和語言言的表述述主要是是針對生生產(chǎn)硬件件的組織織，其他他行業(yè)采采用標準準時，對對于標準準的理解解和具體體實施帶帶來諸多多不便；標準的的框架主主要是針針對規(guī)模模較大的的組織而而設計的的，而對對于規(guī)模模較小、機構簡簡單的組組織就難難以使用用；標準準提供了了3種質質量

33、保證證模式，給給標準的的應用帶帶來一定定的局限限性；標標準采用用20項項質量體體系要素素的結構構，要素素間的相相關性不不好，不不盡合理理；標準準對200項質量量體系要要素中的的17項項規(guī)定了了應建立立程序并并形成文文件，在在一定程程度上限限制了改改進的機機會；標標準過多多地強調調了質量量體系的的符合性性，而忽忽視了對對產(chǎn)品質質量的保保證和組組織整體體業(yè)績的的提高；標準對對與顧客客有關的的接口僅僅做了有有限的規(guī)規(guī)定和要要求，尤尤其是缺缺少對顧顧客滿意意和不滿滿意信息息的監(jiān)控控；標準準沒有建建立ISSO 9900ll與ISSO 990044的聯(lián)系系，兩項項標準間間協(xié)調性性不好、結構不不一致；標準沒

34、沒有考慮慮與ISSOl440000環(huán)境管管理體系系等其他他管理體體系的相相容性，使使組織實實施綜合合性管理理體系時時產(chǎn)生困困難；標標準的通通用性差差，為此此制定了了許多指指南性標標準來彌彌補，致致使這套套ISOO 90000族族標準的的數(shù)量太太多，而而實際上上只有少少數(shù)幾項項標準得得到廣泛泛應用。 鑒于上上述情況況，ISSO/TTCl776對119944版的IISO 90000族標標準進行行了修訂訂，并于于20000年底底發(fā)布了了20000版的的ISOO 90000族族標準。 第二節(jié) 20000版版ISOO 90000族族標準簡簡介 一、220000版ISSO 990000族標準準的總體體結構

35、新版ISSO 990000族標準準在結構構上發(fā)生生了重大大調整，標標準的數(shù)數(shù)量在合合并、調調整的基基礎上大大幅度減減少，根根據(jù)ISSO/TTCl776計劃劃，ISSO 990000族標準準由4部部分組成成，其結結構列于于表2。表2 20000版IISO 90000族標標準文件件結構核心標準準其他標準準技術報告告小 冊冊 子子ISO 90000ISO 90001ISO 90004ISO 190011ISO 100012ISO 100005ISO 100006ISO 100007ISO 100013ISO/TR 100014ISO 100015ISO/TR 100017質量管理理原則選擇擇和使用用

36、指南小型企業(yè)業(yè)的應用用第一部分分：4個個核心標標準 (1)ISOO 90000：20000質質量管理理體系 基礎礎和術語語 該標準準描述了了質量管管理體系系的基礎礎，并規(guī)規(guī)定了質質量管理理體系術術語。取取代了IISO884022：19944質量量管理和和質量保保證 術語和和ISOO 90000-1：119944質量量管理和和質量保保證 第l部部分：選選擇和使使用指南南兩個個標準。 (2)ISOO 90001：20000質質量管理理體系 要求求 該標準準提供了了質量管管理體系系的要求求，供組組織證實實其提供供滿足顧顧客和適適用法規(guī)規(guī)要求產(chǎn)產(chǎn)品的能能力時使使用。組組織通過過有效的的實施體體系，包包

37、括過程程的持續(xù)續(xù)改進和和預防不不合格，使使顧客滿滿意。此此標準取取代了119944版的IISO 9000l、IISO 90002和IISO 90003等三三個質量量保證模模式標準準，成為為用于第第三方認認證的惟惟一質量量管理體體系要求求標準。 (3)ISOO 90004：20000質質量管理理體系 業(yè)績績改進指指南 該標準準提供了了改進質質量管理理體系業(yè)業(yè)績的指指南，包包括持續(xù)續(xù)改進的的過程，提提高業(yè)績績，使組組織的顧顧客和其其他相關關方滿意意。此標標準取代代了19994版版的質量量管理和和質量體體系要素素的指南南標準IISO 90004-11、服務務指南標標準ISSO 990044-2、流程

38、性性材料指指南標準準ISOO 90004-3和質質量改進進指南標標準ISSO 990044-4。 (4)ISOOl90011：2000l質質量管理理和(或或)環(huán)境境管理體體系審核核指南該標準提提供了質質量管理理體系和和環(huán)境管管理體系系審核的的基本原原則、審審核方案案的管理理、審核核的實施施以及審審核員資資格要求求等。此此標準取取代了119944版的IISOll00lll及IISOll40110、IIS01140lll和IIS0 140012。第二部分分：其他他標準 目前只只有一項項：ISSO 1100112測測量控制制系統(tǒng)，取取代了119944版的IISO 100012-1和IISO10011

39、2-22。第三部分分：技術術報告 ISOO/TRR 1000144：19998質質量經(jīng)濟濟性管理理指南 ISOO/TRR 1000177：19999IISO 90001：119944中的統(tǒng)統(tǒng)計技術術指南。根據(jù)ISSO/TTCl776的計計劃，IISO 100005、ISOO 1000066、ISSO 1100007、IISO 100013和和ISOO 1000155等也將將經(jīng)修訂訂后以技技術報告告的形式式發(fā)布。第四部分分：小冊冊子 ISOO/TCC l776將根根據(jù)實施施新版IISO 90000族標標準的實實際需要要，編寫寫一些小小冊子，作作為指導導性文件件。 二、220000版ISSO 99

40、0000族標準準的主要要特點 20000版IISO 90000族標標準吸收收了全球球范圍內(nèi)內(nèi)質量管管理和質質量體系系認證實實踐的新新進展和和新成果果，更好好地滿足足了使用用者的需需要和期期望，達達到了修修訂的目目的。與與19994版IISO 90000族標標準相比比，更科科學、更更合理、更適用用和更通通用。從從總體上上體現(xiàn)出出以下特特點： 1 能適用用于各種種組織的的管理和和運作 20000版IISO 90000族標標準使用用了過程程導向的的模式，替替代了以以產(chǎn)品(質量環(huán)環(huán))形成成過程為為主線的的20個個要素，以以一個大大的過程程描述所所有的產(chǎn)產(chǎn)品，將將過程方方法用于于質量管管理，將將顧客和和

41、其他相相關方的的需要作作為組織織的輸入入，再對對顧客和和其他相相關方的的滿意程程度進行行監(jiān)控，以以評價顧顧客或其其他相關關方的要要求是否否得到滿滿足。這這種過程程方法模模式可以以適用于于各種組組織的管管理和運運作。 2 能夠滿滿足各個個行業(yè)對對標準的的需求 為了防防止將IISO 90000族標標準發(fā)展展成為質質量管理理的百科科全書，220000版ISSO 990000族標準準簡化了了其本身身的文件件結構，取取消了應應用指南南標準，強強化了標標準的通通用性和和原則性性。 3 易于使使用、語語言明確確、易于于翻譯和和理解 ISOO 90001：20000和IISO 90004：220000兩個標標

42、準結構構相似，都都從管理理職責，資資源管理理，產(chǎn)品品實現(xiàn)，測測量、分分析和改改進四大大過程來來展開，方方便了組組織的選選擇和使使用。在在ISOO 90001：20000標準準的術語語部分，將將分散的的術語和和定義，用用概念圖圖的形式式，分110個主主題組，將將有關概概念之間間的關系系，用分分析與構構造的方方法，按按邏輯關關系，將將其前后后連貫，以以幫助使使用者比比較形象象地理解解各術語語及其定定義之間間的相互互作用和和關系，并并全面掌掌握它們們的內(nèi)涵涵。 4 減少了了強制性性的“形成文文件的程程序”的要求求 ISOO 90001：20000標準準只明確確要求建建立針對對6方面面的活動動制定程程

43、序文件件，在確確?？刂浦频脑瓌t則下，組組織可以以根據(jù)自自身的需需要決定定制定多多少文件件。雖然然ISOO 90001：20000標準準減少了了文件化化的強制制性要求求，但是是強調了了質量管管理體系系有效運運行6tt證實和和效果，從從而體現(xiàn)現(xiàn)了ISSO 990011：20000標標準注重重組織的的控制能能力、證證實的能能力和質質量管理理體系的的實際運運行效果果，而不不只是用用文件化化來約束束組織的的質量管管理活動動。 5 將質量量管理與與組織的的管理過過程聯(lián)系系起來 20000版IISO 90000族標標準強調調過程方方法的應應用，即即系統(tǒng)識識別和管管理組織織內(nèi)所使使用的過過程，特特別是這這些過

44、程程之間的的相互作作用，將將質量管管理體系系的方法法作為管管理過程程的一種種方法。 6 強調對對質量業(yè)業(yè)績的持持續(xù)改進進 20000版IISO 90000族標標準將持持續(xù)改進進作為質質量管理理體系的的基礎之之一。持持續(xù)改進進的最終終目的是是提高組組織的有有效性和和效率。它包括括改善產(chǎn)產(chǎn)品的特特征和特特性、提提高過程程有效性性和效率率。持續(xù)續(xù)改進的的基本活活動包括括：測量量分析現(xiàn)現(xiàn)狀、建建立目標標、尋找找解決辦辦法、評評價解決決辦法、實施解解決辦法法、測量量實施結結果，必必要時納納入文件件等。 7 強調持持續(xù)的顧顧客滿意意是推進進質量管管理體系系的動力力 顧客滿滿意是指指顧客對對某一事事項已滿滿

45、足其需需求和期期望的程程度的意意見。這這個定義義的關鍵鍵詞是顧顧客的需需求和期期望。由由于顧客客的需求求和期望望在不斷斷地變化化，是永永無止境境的，因因此顧客客滿意是是相對的的、動態(tài)態(tài)的。這這就促使使組織持持續(xù)改進進其產(chǎn)品品和過程程，以達達到持續(xù)續(xù)的顧客客滿意。 8 與ISS01440000系列標標準具有有更好的的兼容性性 環(huán)境管管理體系系和質量量管理體體系兩類類標準的的兼容性性主要體體現(xiàn)在定定義和術術語統(tǒng)一一、基本本思想和和方法一一致、建建立管理理體系的的原則一一致、管管理體系系運行模模式一致致以及審審核標準準一致等等方面。 9 強調IIS0990011和ISS090004標標準的協(xié)協(xié)調一致

46、致性 ISOO 90001作作為要求求標準和和ISOO 90004作作為指南南標準的的協(xié)調一一致性，有有利于組組織的持持續(xù)改進進。ISSO 990011：20000標標準旨在在為評定定組織滿滿足顧客客要求、法律法法規(guī)要求求和組織織自身要要求能力力提供依依據(jù)。它它規(guī)定了了使顧客客滿意所所需的質質量管理理體系的的最低要要求。提提高組織織效率的的最好方方法是在在使用IISO 9000l標準準的同時時，使用用ISOO 90004標標準中所所給出的的原則和和方法，使使組織通通過不斷斷的改進進，提高高整體效效率，增增強競爭爭力。 10 考慮慮了所有有相關方方利益的的需求 每個組組織都會會有幾種種不同的的相

47、關方方，除顧顧客外，組組織的其其他相關關方包括括組織的的員工、所有者者或投資資者、供供方或合合作伙伴伴、社會會等。針針對所有有相關方方的需求求實施并并保持持持續(xù)改進進其業(yè)績績的質量量管理體體系，可可使組織織獲得成成功。 第三節(jié)節(jié) IISO 90000：220000 質質量管理理體系 基礎礎和術語語標準準介紹 一、八八項質量量管理原原則八項質量量管理原原則的產(chǎn)產(chǎn)生及其其作用 八項質質量管理理原則是是ISOO/TCC l776在總總結質量量管理實實踐經(jīng)驗驗的基礎礎上，用用高度概概括、易易于理解解的語言言所表述述的質量量管理的的最基本本、最通通用的一一般性規(guī)規(guī)律，它它是組織織的領導導者有效效實施質質

48、量管理理工作必必須遵循循的原則則，是制制定20000版版ISOO 90000族族標準的的理論基基礎。 對于一一個組織織的管理理者，若若想成功功地領導導和經(jīng)營營組織，使使其在市市場具有有競爭力力，需要要采取一一種系統(tǒng)統(tǒng)的、透透明的方方式對組組織進行行管理。針對所所有相關關方的需需求，實實施并保保持持續(xù)續(xù)改進組組織業(yè)績績的管理理體系，可可以使組組織獲得得成功。一個組組織的管管理活動動涉及多多方面，如如質量管管理、環(huán)環(huán)境管理理、職業(yè)業(yè)健康與與安全管管理、財財務管理理等，質質量管理理是組織織全部管管理活動動的一個個重要組組成部分分。為了更有有效地實實施質量量管理，幫幫助組織織實現(xiàn)預預期的質質量方針針和

49、質量量目標，必必須有一一套完善善的、行行之有效效的、普普遍適用用的并且且能在全全世界范范圍被接接受的質質量管理理理論。為了建建立這套套理論，IISO/TC l766于19995年年成立了了一個工工作組，用用了大約約兩年的的時間，吸吸納了國國際上最最受尊敬敬的一批批質量管管理專家家的意見見，整理理并編撰撰了八項項質量管管理原則則，并在在國際上上廣泛征征求意見見，得到到了眾多多國家的的一致贊贊同。綜上所述述，八項項質量管管理原則則在目前前至少有有三方面面的作用用： (1)指導組組織的管管理者完完善本組組織的質質量管理理； (2)指導IISO/TC l766編制220000版ISSO 990000族

50、標準準； (3)指導廣廣大的審審核員、咨詢師師和質量量管理工工作者學學習、理理解和掌掌握20000版版ISOO 90000族族標準。(二)八八項質量量管理原原則的實實施要點點 1 以顧客客為關注注焦點組織依存存于其顧顧客，因因此，組組織應當當理解顧顧客當前前的和未未來的需需求和期期望，滿滿足顧客客要求并并爭取超超越顧客客期望。為貫徹徹“以顧客客為關注注焦點”的質量量管理原原則，組組織可以以采取下下述活動動：了解并掌掌握顧客客的需求求和期望望。主要要通過對對產(chǎn)品特特性的規(guī)規(guī)定來體體現(xiàn)顧客客的需求求和期望望。例如如產(chǎn)品的的符合性性、可信信性、可可用性、交付能能力、產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)后的活活動、價價格和壽

51、壽命期內(nèi)內(nèi)的費用用等。這這些要求求和期望望為組織織的活動動提供了了目標。確保組織織的目標標與顧客客的需求求和期望望相結合合。將顧顧客最為為關心的的因素轉轉化為組組織的質質量目標標。確保將顧顧客的需需求和期期望在整整個組織織內(nèi)進行行溝通。將質量量目標分分解到相相關職能能和層次次，并將將反映顧顧客需求求和期望望的質量量要求和和相關信信息在組組織內(nèi)部部進行溝溝通，達達到充分分理解。測量顧客客的滿意意程度并并根據(jù)結結果采取取相應的的活動或或措施。顧客滿滿意是指指顧客對對某一事事項已滿滿足其需需求和期期望的程程度的意意見?？煽梢杂枚喽喾N方式式對顧客客滿意的的程度進進行測量量，根據(jù)據(jù)測量的的結果制制定出需

52、需要實施施的活動動或進一一步的改改進措施施。管理好與與顧客的的關系。組織與與顧客的的關系是是多方面面的，通通常是以以產(chǎn)品為為紐帶而而產(chǎn)生的的。 兼顧顧客客與其他他相關方方之間的的利益。如前所所述，每每個相關關方都會會對組織織有不同同的需求求和期望望，組織織也會為為所有相相關方帶帶來不同同的利益益。所以以組織均均應予以以考慮并并采取相相應的措措施，兼兼顧所有有的相關關方，滿滿足所有有相關方方的需求求和期望望。組織管理理要解決決的一個個關鍵問問題，就就是明確確組織在在市場環(huán)環(huán)境中的的位置，選選擇適當當?shù)母偁帬帒?zhàn)略，尋尋找市場場空隙，而而要達到到這個目目的，就就必須以以顧客為為關注焦焦點，了了解顧客

53、客的需求求核心，尋尋求組織織的差別別化，提提高市場場競爭力力。 2 領導作作用 領導者者將本組組織的宗宗旨、方方向和內(nèi)內(nèi)部環(huán)境境統(tǒng)一起起來，并并創(chuàng)造使使員工能能夠充分分參與實實現(xiàn)組織織目標的的環(huán)境。為貫徹徹“領導作作用”的質量量管理原原則，組組織的最最高管理理者應采采取下列列具有非非常意義義的措施施：考慮所有有相關方方的需求求和期望望。不同同的相關關方具有有不同的的需求和和期望，組組織應圍圍繞識別別和滿足足所有相相關方的的需要和和期望，制制定相應應的政策策和措施施。通過制定定質量方方針來清清晰地描描述組織織未來的的遠景。制定可測測量的、經(jīng)過努努力可以以實現(xiàn)的的、具有有挑戰(zhàn)性性的并能能使組織織獲

54、益的的質量目目標。在組織的的所有層層次上建建立價值值共享和和職業(yè)道道德觀念念。如建建立良好好的人際際關系、重視人人才、尊尊重個人人、促進進相互溝溝通以及及共同分分享資源源、工作作成果和和所創(chuàng)造造的價值值等。建立信任任，消除除憂慮。在組織織內(nèi)部提提倡人人人平等、創(chuàng)造寬寬松的工工作環(huán)境境、相互互信賴、雙向溝溝通等。為員工提提供所需需的資源源和培訓訓，并賦賦予其職職責范圍圍內(nèi)的自自主權。如提供供適宜的的工作環(huán)環(huán)境和條條件、提提供完成成工作所所必須的的設備和和設施及及工具、提供提提高技能能的培訓訓、賦予予實施其其職責范范圍內(nèi)的的任務必必需的權權利等。鼓勵和激激勵員工工并承認認員工的的貢獻。 領導是是較

55、為直直接、具具體的管管理工作作。它是是管理者者運用權權力和影影響力引引導和影影響下屬屬按照組組織目標標要求努努力工作作的過程程。領導導在組織織中承擔擔著裁判判、協(xié)調調者、戰(zhàn)戰(zhàn)略家和和導師四四種角色色。作為為裁判，組組織日常常經(jīng)營過過程中經(jīng)經(jīng)常會出出現(xiàn)各種種各樣有有爭議的的問題，往往往具有有時效性性特點，通通常是依依照日常常制度規(guī)規(guī)范下級級無法作作出決定定的問題題，需要要各級領領導進行行拍板，及及時作出出裁決。作為協(xié)協(xié)調者，領領導應處處理組織織內(nèi)部和和外部兩兩個方面面的關系系，對外外主要是是處理與與顧客和和其他相相關方的的關系，為為企業(yè)發(fā)發(fā)展創(chuàng)造造融洽的的外部關關系和公公眾形象象；對內(nèi)內(nèi)則主要要

56、是在各各種差異異和矛盾盾中把握握平衡，創(chuàng)創(chuàng)造內(nèi)部部融洽的的同事關關系和上上下級關關系，發(fā)發(fā)揚團體體精神，從從人際關關系方面面創(chuàng)造良良好的工工作條件件。作為為戰(zhàn)略家家，領導導應為組組織未來來發(fā)展指指引方向向、描繪繪藍圖，在在市場環(huán)環(huán)境中找找到恰當當?shù)奈恢弥谩Ｔ谖椅覈?，企企業(yè)生存存越來越越多地由由市場決決定，而而不是由由計劃或或行政決決定，這這項戰(zhàn)略略家的職職能也愈愈益重要要。作為為導師，領領導應創(chuàng)創(chuàng)造和形形成組織織獨特的的價值觀觀，賦予予組織各各項活動動以一定定的價值值意義，形形成企業(yè)業(yè)特有的的文化。沒有價價值意義義貫穿其其中的組組織只是是一個職職能化的的機構或或機器，不不是有生生命力、戰(zhàn)斗力力

57、的集團團。只有有把對員員工具有有鼓舞、引導作作用的價價值信念念貫徹到到組織質質量管理理各過程程中，才才能使呆呆板的職職能、結結構、程程序變成成有生命命力的東東西，創(chuàng)創(chuàng)造出集集體協(xié)作作的成就就。 3 全員參參與 各級人人員是組組織之本本，只有有他們的的充分參參與，才才能使他他們的才才干為組組織帶來來最大的的收益。員工應應進行下下列主要要活動來來體現(xiàn)“全員參參與”原則： (1)了解自自身貢獻獻的重要要性及其其在組織織中的作作用，即即每個人人清楚自自己的職職責、權權限，知知曉其工工作的內(nèi)內(nèi)容、要要求、程程序，理理解其活活動的結結果對下下一步工工作的貢貢獻和影影響等。 (2)識別對對其活動動的約束束。

58、在每每項工作作中，了了解每個個人的話話動將會會遇到什什么樣的的阻力和和影響，如如何突破破這種阻阻力和影影響，取取得理想想的結果果。 (3)接受所所賦予的的權利和和職責并并解決各各種問題題。 (4)每個人人根據(jù)分分解到本本崗位的的質量目目標評價價其業(yè)績績。 (5)主動尋尋找機會會增強員員工的能能力、知知識和經(jīng)經(jīng)驗。 (6)自由地地分享知知識和經(jīng)經(jīng)驗。 現(xiàn)代企企業(yè)管理理的核心心是對人人的管理理，組織織發(fā)展需需要每一一個成員員長期的的協(xié)作努努力，管管理者面面臨的首首要任務務就是引引導和促促使員工工為實現(xiàn)現(xiàn)組織的的共同目目標做出出貢獻。然而，員員工加入入組織的的個人目目的往往往與組織織目標不不盡一致致

59、，工作作的努力力程度也也經(jīng)常與與企業(yè)的的預期要要求有所所差距，因因此，應應對員工工進行激激勵。所所謂激勵勵，是指指人類活活動的一一種狀態(tài)態(tài)，它具具有加強強和激發(fā)發(fā)動機，推推動并引引導行為為使之朝朝預定目目標努力力的作用用。通常常認為，一一切內(nèi)心心要爭取取的條件件：欲求求、需要要、希望望、動力力等都構構成人的的激勵?？梢酝ㄍㄟ^需要要激勵模模式、動動機一目目標激勵勵模式、權衡激激勵模式式和強化化激勵模式式等達到到目的。 4 過程方方法 將相關關的資源源和活動動作為過過程進行行管理，可可以更高高效地得得到期望望的結果果。任何何將輸入入轉化為為輸出的的活動都都可以視視為過程程，組織織為了能能有效地地運

60、作，必必須識別別并管理理諸多相相互關聯(lián)聯(lián)的過程程。通常常，一個個過程的的輸出會會直接成成為下一一個過程程的輸入入，組織織系統(tǒng)地地識別并并管理所所采用的的過程以以及過程程之間的的相互作作用，稱稱之為“過程方方法”。應用用“過程方方法”的原則則，組織織應依次次實施下下列主要要活動： (1)為了取取得預期期的結果果，使用用已建立立的方法法并確定定關鍵的的活動。 (2)為了管管理這些些關鍵的的活動需需明確職職責和權權限。 (3)了解并并測定關關鍵活動動的能力力。這要要求組織織有能力力得到所所需的、充分的的數(shù)據(jù)和和信息，且且評審人人員具備備相關的的評估能能力。 (4)識別組組織職能能內(nèi)部和和職能之之間關