新城地產(chǎn)內(nèi)訓(xùn)精益流程管理方法論介紹(新版)

1、1精益流程管理方法論介紹曾永紅行政管理部課程目的正確認(rèn)識(shí)流程和流程管理開始從流程的角度看待和分析你的業(yè)務(wù)開始用精益的思想和工具來推進(jìn)你的業(yè)務(wù)2Lets GO 內(nèi)容安排背景什么是流程和流程管理什么是精益流程管理精益流程管理方法論在新城推進(jìn)精益流程管理的探討課后閱讀資料3洗澡要流程嗎企業(yè)和社會(huì)現(xiàn)象5A企業(yè) B企業(yè)企業(yè)和社會(huì)現(xiàn)象企業(yè)管理方式的演變-我們?cè)谀睦?？“人”治發(fā)展初期簡單業(yè)務(wù)經(jīng)營靈活簡單的組織結(jié)構(gòu)粗放管理規(guī)模企業(yè)復(fù)雜業(yè)務(wù)競(jìng)爭激烈組織復(fù)雜客戶導(dǎo)向流程管理精益管理管理特征發(fā)展成長期業(yè)務(wù)多樣性有競(jìng)爭壓力部門分工專業(yè)能力規(guī)范管理“流程”治“人”治“流程”治“部門”治“人”治“流程”治“部門”治流程型

2、企業(yè) vs 傳統(tǒng)企業(yè) 傳統(tǒng)企業(yè) 流程型企業(yè) 運(yùn)營中心 工作單元 工作描述度量機(jī)制聚焦點(diǎn)認(rèn)可機(jī)制經(jīng)理角色 重要角色企業(yè)文化事業(yè)部 部門有限狹窄老板基于業(yè)務(wù)結(jié)果監(jiān)督者事業(yè)部執(zhí)行官以沖突為導(dǎo)向流程 團(tuán)隊(duì) 寬泛 端對(duì)端 客戶 基于業(yè)務(wù)過程 教練 流程所有者 協(xié)作型 8職能部門 領(lǐng)導(dǎo)人戰(zhàn)略生產(chǎn)部客戶服務(wù)部研究開發(fā)部財(cái)務(wù)部市場(chǎng)與銷售部人力資源部信息管理部職能部門戰(zhàn)略客戶客戶導(dǎo)向的組織圖流程局部利益最大化客戶價(jià)值傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖互動(dòng)游戲1、找到身邊一位同事，做你的“客戶”；2、你用左右手的食指，比一個(gè)“人”字給“客戶”看。麥當(dāng)勞、沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)麥當(dāng)勞的成功經(jīng)驗(yàn)：三流的員工，二流的管理者，一流的流程。三流的

3、員工 + 一流的流程 = 一流的價(jià)值華為：90年代初開始，3次流程管理變革。海爾：98年開始，05年開始流程再造一千天。卓越運(yùn)營企業(yè) Operational Excellence豐田沃爾瑪華為GE11平安寶潔中興摩托羅拉他們是不是流程型企業(yè)？內(nèi)容安排背景什么是流程和流程管理什么是精益流程管理精益流程管理方法論在新城推進(jìn)精益流程管理的探討1213流程6要素: 輸入資源+活動(dòng)+ 活動(dòng)的相互作用（即結(jié)構(gòu)）輸出結(jié)果顧客價(jià)值什么是流程？流程（Process）定義：流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。 邁克爾 哈默流程是為了完成某一目標(biāo)而進(jìn)行的一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)。流程是指重復(fù)進(jìn)行的活動(dòng)

4、，接受各種投入要素，通過流程的各項(xiàng)活動(dòng)產(chǎn)生所期望的結(jié)果，例如產(chǎn)品、服務(wù)或決策。輸入輸出價(jià)值客戶我滿意是因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值顧客活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)314流程的特性整體性至少由兩個(gè)活動(dòng)組成，“流轉(zhuǎn)”目標(biāo)性有明確的輸出（目標(biāo)和任務(wù)）內(nèi)在性包含于任何事務(wù)或行為中動(dòng)態(tài)性按一定的時(shí)序關(guān)系的從一個(gè)活動(dòng)到另一個(gè)層次性組成流程的活動(dòng)也可以是一個(gè)流程“嵌套”、“分 解”、“子流程”15串行：并行：反饋：判斷：活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3流程活動(dòng)之間的邏輯關(guān)系活動(dòng)1活動(dòng)3活動(dòng)4活動(dòng)2條件A條件B流程與外部業(yè)務(wù)環(huán)境波動(dòng)性流程追求對(duì)最佳實(shí)踐在可重復(fù)層級(jí)上的固化業(yè)務(wù)環(huán)境的波動(dòng)性大小決定了最佳實(shí)踐

5、的可重復(fù)層級(jí)的高低16討論你理解的好的流程是什么樣的？列舉你當(dāng)前工作（或生活）中，你認(rèn)為較好地（或較差）的流程？17Michael Hammer，1948.4.13-2008.9.3企業(yè)再造之父，20世紀(jì)90年代四位最杰出的管理思想家之一業(yè)務(wù)流程管理體系-美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心APQC流程分類框架制訂遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品與服務(wù)市場(chǎng)推廣和銷售產(chǎn)品與服務(wù)交付產(chǎn)品與服務(wù)管理客戶服務(wù)開發(fā)和管理人力資本管理信息技術(shù)和知識(shí)管理財(cái)務(wù)資源取得、建設(shè)和管理物業(yè)管理環(huán)境、健康和安全管理對(duì)外關(guān)系管理改善與變革運(yùn)營流程管理與支持流程美國BALDRIGE卓越績效標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定類別和項(xiàng)目分值評(píng)定類別和項(xiàng)目分值1. 領(lǐng)導(dǎo)力 1

6、.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)力 1.2 社會(huì)責(zé)任 12070505. 以人力資源為中心 5.1 工作系統(tǒng) 5.2 員工學(xué)習(xí)與激勵(lì) 5.3 員工權(quán)益與滿意 853525252. 戰(zhàn)略規(guī)劃 2.1 戰(zhàn)略制訂 2.2 戰(zhàn)略部署 8540456. 流程管理 6.1 創(chuàng)造價(jià)值的流程 6.2 支持流程 8550353. 以客戶與市場(chǎng)為中心 3.1客戶與市場(chǎng)知識(shí) 3.2客戶關(guān)系和客戶滿意8540457. 經(jīng)營結(jié)果 7.1 以客戶為中心的結(jié)果 7.2 產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果7.3 財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果7.4 人力資源結(jié)果 7.5 組織有效性結(jié)果7.6 監(jiān)管與社會(huì)責(zé)任的結(jié)果 4507575757575754. 衡量、分析與知識(shí)管理 4.

7、1 組織績效的衡量與分析 4.2 信息與知識(shí)管理904545總分 100021流程的層次房地產(chǎn)業(yè)務(wù)開發(fā)流程業(yè)務(wù)全流程圖：獲取土地物業(yè)管理與客戶服務(wù)報(bào)建、采購與成本管理營銷設(shè)計(jì)工程市場(chǎng)初步研究產(chǎn)品定位上市策劃與銷售實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)研究規(guī)劃及施工圖設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)配合項(xiàng)目建設(shè)成本產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)交互物業(yè)主導(dǎo)部門：營銷技術(shù)工程成本/財(cái)務(wù)土地獲取階段產(chǎn)品定位階段設(shè)計(jì)施工階段銷售實(shí)現(xiàn)階段23流程圖，示例1（一維流程圖）銀行存取款流程顧客到銀行排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)顧客需要存取款顧客需要得到滿足圖 1.1 銀行的存取款服務(wù)流程顧客到銀行等候叫號(hào)辦理業(yè)務(wù)顧客需要存取款顧客需要得到滿足取叫號(hào)紙圖 1.2 銀行的存取款服務(wù)流程改進(jìn)網(wǎng)上銀行顧

8、客需要存取款顧客需要得到滿足圖 1.3 銀行的存取款服務(wù)流程變革24網(wǎng)上提交訂單訂單確認(rèn)發(fā)貨出庫上門送貨收款付款核銷訂單確認(rèn)信訂單發(fā)貨信開始關(guān)鍵時(shí)刻驗(yàn)貨結(jié)束開發(fā)票應(yīng)收帳款訂單中心庫房配送財(cái)務(wù)客戶是否有貨？采購采購是否關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻流程圖:示例2（二維流程圖）當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的訂單流程流程種類單個(gè)人完成的流程 VS多個(gè)人完成的流程事務(wù)性流程 VS決策性流程固定流程 VS情景流程宏觀流程 VS詳細(xì)流程顯現(xiàn)流程 VS隱性流程25流程的作用-支持戰(zhàn)略，確保執(zhí)行26戰(zhàn)略企業(yè)的內(nèi)部能力組織組織結(jié)構(gòu)目標(biāo)激勵(lì)文化流程業(yè)務(wù)流程管理流程資源人力資金設(shè)施信息戰(zhàn)略管理績效考核薪酬激勵(lì)干好了如何流程管理該如何干企業(yè)管理體系明確

9、應(yīng)干什么干到什么程度制度就是在以上實(shí)施的過程中,對(duì)行為的規(guī)范和約束，也就是：如果我不這樣干，會(huì)怎么樣？流程的作用-整合資源和能力27SCSCSCS價(jià)值鏈 ExternalCustomer供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商客戶供應(yīng)商外部客戶（消費(fèi)者）流程的作用-持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)28討論：以下的活動(dòng)是不是一個(gè)流程？問題：以下的活動(dòng)是不是一個(gè)流程？吃飯是不是一個(gè)流程？城市公司年度KPI的測(cè)量、分析、改進(jìn)成本管理項(xiàng)目開盤修改公司權(quán)責(zé)手冊(cè)市場(chǎng)調(diào)研29如何描述流程流程的描述方式：宏觀流程圖(SIPOC)詳細(xì)流程圖標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)CBA(Current Best Approach)流程敘述（文字，錄音，視頻）30宏觀流程

10、的描述SIPOC圖31供應(yīng)商輸入輸出客戶活動(dòng)+活動(dòng)相互關(guān)系流程輸入的衡量指標(biāo)流程輸出的衡量指標(biāo)過程的衡量指標(biāo)客戶的關(guān)鍵需求對(duì)供應(yīng)商的要求供應(yīng)商（Supplier）:向流程提供關(guān)鍵信息、材料、服務(wù)或其他資源的組織或人。輸入（Input）:供方提供的產(chǎn)品服務(wù)流程（Process）:使輸入發(fā)生改變的一組過程，理論上這組過程將增加輸入的價(jià)值。輸出（Output）:流程的最終產(chǎn)品服務(wù)客戶（Customer）:產(chǎn)品的接受者（組織、人或流程)價(jià)值流程團(tuán)隊(duì)32供應(yīng)商輸入流程輸出客戶（需要資源的提供者）（流程需要的資源）（活動(dòng)的高水平描述）（流程可交付的）（能收到的流程交付的任何人）需求項(xiàng)目工程師成本部PM施工

11、單位現(xiàn)場(chǎng)簽證單現(xiàn)場(chǎng)指令描述施工單位合同1、現(xiàn)場(chǎng)指令合理、描述清楚2、準(zhǔn)確、完整的簽證審批單3、簽證要求符合公司相關(guān)制度1、現(xiàn)場(chǎng)指令單（項(xiàng)目部）2、簽證審批單3、附件資料4、工程確認(rèn)單總辦審批平臺(tái)系統(tǒng)故障排除周期為8小時(shí)以內(nèi)下發(fā)、施工管理層成本部門項(xiàng)目工程師施工單位發(fā)起簽證簽證審批 開始 結(jié)束 結(jié)算案例: X公司現(xiàn)場(chǎng)簽證SIPOC流程圖流程圖示標(biāo)準(zhǔn)5種基本框圖33流程圖連接標(biāo)志可視化工具流程圖34階段一：WORD流程圖，特征：業(yè)務(wù)簡單的示意，既無輸入輸出，也無法指導(dǎo)具體業(yè)務(wù)操作。階段二：Visio泳道圖，特征：無明確的輸出輸入，責(zé)任人只到部門，對(duì)指導(dǎo)作業(yè)操作還有欠缺。階段三：精益流程圖，特征：全

12、要素流程圖（輸入輸出、責(zé)任人、成本、模板、指標(biāo)）。1級(jí)沒有組織流程90年代前90年代21世紀(jì)初目前流程與內(nèi)部運(yùn)營環(huán)境35目標(biāo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息流程KPI輸入內(nèi)部決策運(yùn)營環(huán)境供應(yīng)商激勵(lì)授權(quán)戰(zhàn)略能力組織信息知識(shí)文化流程與卓越績效卓越績效流程管理基礎(chǔ)BPM精益管理LEAN項(xiàng)目管理PM流程優(yōu)化DMAIC流程組織、流程文化流程設(shè)計(jì)DMADV領(lǐng)導(dǎo)變革CM流程管理是企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績效的重要支柱。1級(jí)沒有組織流程3級(jí)多數(shù)流程已組織化4級(jí)流程已管理5級(jí)流程持續(xù)改進(jìn)2級(jí)有部分組織流程個(gè)人英雄主義部分工作組或部門實(shí)施了業(yè)務(wù)流程流程組織化并在企業(yè)級(jí)層面進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化流程已被系統(tǒng)化的度量和管理流程團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)流程效益等級(jí)h 組

13、織變革h 效益等級(jí)強(qiáng)化“個(gè)體”功能提升市場(chǎng)響應(yīng)度提升IT 敏捷度增加管理透明度持續(xù)的業(yè)務(wù)優(yōu)化實(shí)時(shí)變革依靠數(shù)據(jù)決策減少IT成本縮短產(chǎn)品上市時(shí)間流程文檔化流程成熟度等級(jí)（五級(jí)）什么是流程管理38流程管理對(duì)流程進(jìn)行描述、設(shè)計(jì)、運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)其績效，以更好地達(dá)到流程的目的。簡單的流程管理復(fù)雜的流程管理 業(yè)務(wù)流程管理(business process management)，是以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)地提高組織績效為目的的系統(tǒng)化管理方法。 流程管理的本質(zhì)是構(gòu)造卓越的企業(yè)運(yùn)營系統(tǒng)。流程管理關(guān)注四個(gè)方面計(jì)劃和實(shí)際控制業(yè)務(wù)處理時(shí)間重復(fù)性工作的周期生產(chǎn)成本操作成本現(xiàn)金流設(shè)備使用效率產(chǎn)品質(zhì)

14、量產(chǎn)品質(zhì)量控制技能共享質(zhì)量服務(wù)客戶響應(yīng)速度客戶服務(wù)技能共享成本時(shí)間流程管理的方法泰勒的科學(xué)管理全面質(zhì)量管理ISO9000流程再造業(yè)務(wù)流程管理(BPM)六西格瑪管理精益管理 40精益流程管理卓越績效流程管理BPM精益管理LEAN六西格瑪DMAICDMADV流程組織、流程文化精益流程管理 精益流程管理模型內(nèi)容安排背景什么是流程和流程管理什么是精益流程管理精益流程管理方法論在新城推進(jìn)精益流程管理的探討課后閱讀材料42讓我們認(rèn)識(shí)“精益”什么是精益精益思想的5個(gè)原則精益相關(guān)能力流程思想與精益思想的結(jié)合精益流程型企業(yè)特點(diǎn)什么是精益流程管理4344精益思想的要點(diǎn)“精益”釋義：精益 - 形容詞：無肉或少肉，少

15、脂肪或無脂肪，文體或措詞簡練反義詞： 肥胖的，多肉的，過重的，不結(jié)實(shí)的，過分肥胖的，豐滿的，粗短的，肥大的，軟的什么是浪費(fèi)？ 不增加價(jià)值的活動(dòng)是浪費(fèi)盡管是增加價(jià)值的活動(dòng)，但所用資源超過了絕對(duì)最少的界限，也是浪費(fèi) 45精益思想的五個(gè)原則精益生產(chǎn)系統(tǒng)Value 價(jià)值站在客戶的立場(chǎng)上Value Stream 價(jià)值流從接單到發(fā)貨過程的一切活動(dòng)Flow 流動(dòng)象開發(fā)的河流一樣通暢流動(dòng)Demand Pull 需求拉動(dòng)按需求生產(chǎn)Perfect 完美沒有任何事物是完美的不斷改進(jìn)降低成本， 改善質(zhì)量， 縮短生產(chǎn)周期精益思想與流程思想的結(jié)合理解客戶需求和創(chuàng)造客戶需求的平衡標(biāo)準(zhǔn)化與差異化的平衡數(shù)據(jù)與經(jīng)驗(yàn)的平衡穩(wěn)定性與

16、靈活性的平衡研究成本和試錯(cuò)成本的平衡46精益相關(guān)能力業(yè)務(wù)模型建立能力價(jià)值模型能力模型財(cái)務(wù)模型業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)收集能力數(shù)據(jù)定義數(shù)據(jù)獲取數(shù)據(jù)處理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析能力系統(tǒng)性分析因果分析統(tǒng)計(jì)分析資源動(dòng)態(tài)分配能力47精益管理-精確的客戶導(dǎo)向、消除浪費(fèi)精益管理:通過消除企業(yè)所有環(huán)節(jié)上的不增值活動(dòng)，來達(dá)到降低成本、縮短生產(chǎn)周期和改善質(zhì)量的目的消除八大浪費(fèi)48Correction 返工(缺陷)Overproduction 過量生產(chǎn)Conveyance 搬運(yùn)Motion 多余動(dòng)作Waiting 等待Inventory 額外庫存Processing 超額處理Management 管理的浪費(fèi)精益流程型企業(yè)的特點(diǎn):真正的客戶導(dǎo)向

17、衛(wèi)哲事件跨部門的流程管理以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的管理持續(xù)改進(jìn)49 精益流程管理是基于流程的系統(tǒng)化管理方法，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)卓越運(yùn)營為目標(biāo)，規(guī)范化的構(gòu)建和持續(xù)性的完善組織層級(jí)式和端到端的運(yùn)營流程，培養(yǎng)人的責(zé)任意識(shí)和規(guī)范人的行為，沉淀與共享知識(shí)，提高組織執(zhí)行合力，最大化的減少運(yùn)營錯(cuò)誤，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)組織的真正卓越。精益流程管理定義精益流程管理的精髓 人規(guī)范化，事流程化，物清晰化，管理系統(tǒng)化。通過改變?nèi)说乃伎挤绞胶托袆?dòng)，規(guī)范運(yùn)作，強(qiáng)化知識(shí)沉淀，建立持續(xù)改進(jìn)的流程運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)組織流程的精益運(yùn)營，進(jìn)而提高企業(yè)的管理水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)卓越。Ford汽車公司北美應(yīng)付款部門是如何重建其付款程序以減少間接費(fèi)用和管理費(fèi)用的。 當(dāng)時(shí)福特北美預(yù)

18、付款部門雇傭員工500余人，冗員嚴(yán)重，效率低下。他們最初制定的改革方案是: 運(yùn)用信息技術(shù)，減少信息傳遞，以達(dá)到裁員20%的目標(biāo)。但是參觀了Mazda之后，他們震驚了，Mazda是家小公司，其應(yīng)付款部門僅有5人，就算按公司規(guī)模進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整之后，福特公司也多雇傭了5倍的員工，于是他們推翻了第一種方案，決定徹底重建其流程。 案例Ford汽車公司Ford傳統(tǒng)流程：案例Ford汽車公司1、采購部門向供貨商發(fā)出訂單，并將訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門; 2、供貨商發(fā)貨，福特的驗(yàn)收部門收檢，并將驗(yàn)收?qǐng)?bào)告送到應(yīng)付款部門; 3、同時(shí)，供貨商將產(chǎn)品發(fā)票送至應(yīng)付款部門， 4 、當(dāng)且僅當(dāng)“訂單”，“驗(yàn)收?qǐng)?bào)告”以及“發(fā)票”

19、三者一致時(shí)，應(yīng)付款部門才能付款。而往往，該部門的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。 案例Ford汽車公司Ford新流程：案例分析Ford汽車公司Ford新流程：1、采購部門發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫; 2、供貨商發(fā)貨，驗(yàn)收部門核查來貨是否與數(shù)據(jù)庫中的內(nèi)容相吻合，如果吻合就收貨，并在終端上按鍵通知數(shù)據(jù)庫，計(jì)算機(jī)會(huì)自動(dòng)按時(shí)付款。案例Ford汽車公司福特公司流程重建的啟示：1、面向流程而不是單一部門。 倘若福特僅僅重建應(yīng)付款一個(gè)部門，那將會(huì)發(fā)現(xiàn)是徒勞的，正確的重建應(yīng)是將注意力集中于整個(gè)“物料獲取流程”，包括采購、驗(yàn)收和付款部門，這才能獲得顯著改善。

20、 2、大膽挑戰(zhàn)傳統(tǒng)原則。 福特的舊原則：當(dāng)收到發(fā)票時(shí)，我們付款。 福特的新原則：當(dāng)收到貨物時(shí)，我們付款。 經(jīng)典案例分析福特汽車公司Ford公司流程重建的成果：福特公司的新流程采用的是“無發(fā)票”制度，大大地簡化了工作環(huán)節(jié)，帶來了如下結(jié)果: 1、以往應(yīng)付款部門需在訂單、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告和發(fā)票中核查14項(xiàng)內(nèi)容，而如今只需3項(xiàng)零件名稱、數(shù)量和供貨商代碼; 2、實(shí)現(xiàn)裁員75%，而非原定的20%; 3、由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。經(jīng)典案例分析福特汽車公司內(nèi)容安排背景什么是流程和流程管理什么是精益流程管理精益流程管理方法論在新城推進(jìn)精益流程管

21、理的探討59精益流程管理方法論 流程優(yōu)化(DMAIC) 流程設(shè)計(jì)(DMADV) 流程運(yùn)營(PDCA)60流程生命周期61StrategicTransformation戰(zhàn)略變革Process Creation流程設(shè)計(jì)ProcessImprovement流程優(yōu)化ProcessControl流程控制運(yùn)營Learning PathStrategic, OrganizationalOperational, Technical精益流程管理方法論62流程管理系統(tǒng)流程優(yōu)化DMAIC流程設(shè)計(jì)DMADV流程運(yùn)營流程優(yōu)化DMAIC定義度量分析改進(jìn)控制通過流程優(yōu)化來提高流程績效，以滿足關(guān)鍵客戶需求流程設(shè)計(jì)DMADV定

22、義度量分析設(shè)計(jì)驗(yàn)證重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿足客戶關(guān)鍵需求流程運(yùn)營BPMS運(yùn)營團(tuán)隊(duì)運(yùn)營機(jī)制持續(xù)改善持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)流程優(yōu)化DMAIC方法論63ImproveAnalyzeDefineControl定義階段明確需要解決的問題衡量階段測(cè)量目前流程的績效水平 分析階段分析并確定問題發(fā)生的根本原因 改進(jìn)階段實(shí)施改進(jìn)方案并驗(yàn)證改進(jìn)結(jié)果 控制階段固化改進(jìn)成果 Measure精益流程管理的方法論64流程管理系統(tǒng)流程優(yōu)化DMAIC流程設(shè)計(jì)DMADV流程管理/ 運(yùn)營流程優(yōu)化DMAIC定義度量分析改進(jìn)控制通過流程優(yōu)化來提高流程績效，以滿足關(guān)鍵客戶需求流程設(shè)計(jì)DMADV定義度量分析設(shè)計(jì)驗(yàn)

23、證重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿足客戶關(guān)鍵需求流程運(yùn)營運(yùn)營團(tuán)隊(duì)運(yùn)營機(jī)制持續(xù)改善持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)流程管理之“流程運(yùn)營”流程運(yùn)營是指： 一個(gè)流程負(fù)責(zé)人，帶領(lǐng)一個(gè)流程運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)一個(gè)界定清楚的業(yè)務(wù)流程的日常運(yùn)作；按照明確的流程圖、流程說明書、流程KPI表、流程團(tuán)隊(duì)的責(zé)任表來運(yùn)作流程，實(shí)現(xiàn)流程的運(yùn)營目標(biāo)（客戶滿意度、成本、時(shí)間等）；并持續(xù)監(jiān)控流程運(yùn)營、改進(jìn)流程，使之更好、更高效。6566流程管理團(tuán)隊(duì)開始結(jié)束市場(chǎng)部技術(shù)部項(xiàng)目部銷售部由端到端的流程團(tuán)隊(duì)運(yùn)營流程運(yùn)營團(tuán)隊(duì)運(yùn)營機(jī)制流程團(tuán)隊(duì)的管理方向、領(lǐng)導(dǎo)力、角色、系統(tǒng)、溝通、關(guān)系新成員的培訓(xùn)成員的績效考核流程的運(yùn)營管理流程KPI的

24、目標(biāo)設(shè)立嚴(yán)格按照流程運(yùn)營溝通系統(tǒng)：狀況溝通、變化的溝通、問題的處理、例外情況的處理流程KPI的測(cè)量、分析與改進(jìn)流程知識(shí)管理流程的持續(xù)改進(jìn)流程改進(jìn)的機(jī)制與方法通過標(biāo)桿管理、流程審計(jì)發(fā)現(xiàn)問題或機(jī)會(huì)QC小組，PDCA知識(shí)管理67精益流程管理方法論68流程管理系統(tǒng)流程優(yōu)化DMAIC流程設(shè)計(jì)DMADV流程運(yùn)營流程優(yōu)化DMAIC定義度量分析改進(jìn)控制通過流程優(yōu)化來提高流程績效，以滿足關(guān)鍵客戶需求流程設(shè)計(jì)DMADV定義度量分析設(shè)計(jì)驗(yàn)證重新設(shè)計(jì)現(xiàn)有流程或設(shè)計(jì)新流程以滿足客戶關(guān)鍵需求流程運(yùn)營運(yùn)營團(tuán)隊(duì)運(yùn)營機(jī)制持續(xù)改善持續(xù)管理跨職能流程以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)目標(biāo)DMADV階段方法69精益流程管理方法論與其他方法論的關(guān)系卓越

25、績效模式: 流程管理是卓越績效模式重要部分，不只是其中的流程管理部分，還是其它部分的重要實(shí)現(xiàn)方法，例如，戰(zhàn)略制訂與實(shí)施，客戶關(guān)系管理，測(cè)量、分析與知識(shí)管理等。全面質(zhì)量管理: 全面質(zhì)量管理的核心也是流程管理、圍繞流程管理進(jìn)行的客戶導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)。流程管理的許多工具來自于全面質(zhì)量管理的實(shí)踐。ISO9000:ISO9000是質(zhì)量管理體系，關(guān)注崗位責(zé)任、工作操作指引，也關(guān)注流程管理。ISO9000的工作操作指引可以作為流程管理的步驟操作指引。70內(nèi)容安排背景什么是流程和流程管理什么是精益流程管理精益流程管理方法論在新城推進(jìn)精益流程管理探討課后閱讀材料71實(shí)施精益流程管理達(dá)到卓越績效的組織卓越績效管理委

26、員會(huì)【精益流程管理委員會(huì)】黑帶大師負(fù)責(zé)人綠帶黑帶綠帶綠帶73綠帶黑帶黑帶大師兼職的專業(yè)人員完成綠帶培訓(xùn)成功通過綠帶資格考試具有1個(gè)項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)完成黑帶培訓(xùn)成功的通過黑帶資格考試具有1個(gè)綠帶項(xiàng)目和1個(gè)黑帶項(xiàng)目成功經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)成果顯著完成向黑帶主管和業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的項(xiàng)目成果答辯組建跨職能的項(xiàng)目小組指導(dǎo)綠帶全職專業(yè)人員 完成高級(jí)分析方法培訓(xùn) (根據(jù)方法培訓(xùn)黑帶資格證書)超過1年的黑帶經(jīng)驗(yàn) 成功的通過了黑帶大師資格考試，具有至少5年的作為黑帶組長或黑帶大師指導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)成果顯著至少有一項(xiàng)技術(shù)專項(xiàng), 如 DOE, 取樣, 高級(jí)回歸, SPC等. 最為團(tuán)隊(duì)的專家顧問向業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)提供建議指導(dǎo)綠帶培訓(xùn) /黑帶培訓(xùn)開發(fā)

27、Six Sigma戰(zhàn)略資格標(biāo)準(zhǔn)范例 逐步培養(yǎng)綠帶的能力共同推進(jìn)繼續(xù)學(xué)習(xí)精益流程管理相關(guān)的方法論和工具，爭取成為專家從精益和流程的角度看待和處理你的工作，嘗試將方法論用于業(yè)務(wù)實(shí)踐，爭取成為綠帶，黑帶。將你的成功經(jīng)驗(yàn)分享給他人，將你的問題和困惑反饋給我們我們?cè)敢鈪⑴c到大家的精益流程項(xiàng)目中，提供咨詢和幫助74作業(yè)什么是流程流程6要素什么是流程管理什么是精益精益流程管理方法論75內(nèi)容安排背景什么是流程和流程管理什么是精益流程管理精益流程管理方法論下一次課程預(yù)告76Step By Step.L0:精益流程管理方法論干中學(xué) 學(xué)中干 DMAIC 15 步驟步驟描述任務(wù)工具定義：問題或機(jī)會(huì)1定義問題或機(jī)會(huì)描述

28、問題或機(jī)會(huì)，確定對(duì)運(yùn)營或戰(zhàn)略的影響、優(yōu)先級(jí)別問題陳述表，問題歸納表, 平衡計(jì)分卡2明確客戶關(guān)鍵需求和關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)確定客戶及關(guān)鍵需求、關(guān)鍵的業(yè)務(wù)指標(biāo)，描述業(yè)務(wù)的高層次流程圖和原型客戶名單和分類表、質(zhì)量展開圖QEC、KANO圖，VOC=CCR表，SIPOC圖、流程圖，KPI表3制訂項(xiàng)目計(jì)劃確定項(xiàng)目目的、范圍、效益、團(tuán)隊(duì)成員職能項(xiàng)目計(jì)劃書、項(xiàng)目時(shí)間計(jì)劃表CPS、項(xiàng)目組織架構(gòu)圖測(cè)量：目前的績效4制訂關(guān)鍵指標(biāo)衡量計(jì)劃選擇項(xiàng)目需關(guān)注的關(guān)鍵績效指標(biāo)，制訂衡量計(jì)劃（結(jié)果指標(biāo)、過程指標(biāo)、驅(qū)動(dòng)因素），確定客戶所接受的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)KPI表（CTQ和CTP），運(yùn)營指標(biāo)衡量計(jì)劃表，問卷調(diào)查、標(biāo)桿管理5收集數(shù)據(jù)制訂數(shù)據(jù)收集計(jì)

29、劃，檢查測(cè)量系統(tǒng)是否可靠，收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集表格，問卷設(shè)計(jì)，小組訪談，數(shù)據(jù)匯總表。6分析數(shù)據(jù)和確定改進(jìn)目標(biāo)計(jì)算基準(zhǔn)績效，從多個(gè)緯度分析數(shù)據(jù)，總結(jié)發(fā)現(xiàn)；設(shè)定改進(jìn)后的目標(biāo)數(shù)據(jù)展示圖表：直方圖、時(shí)間序列圖、控制圖等，數(shù)據(jù)分析總結(jié)報(bào)告分析：原因7找出所有影響結(jié)果的過程變量那些潛在的問題/因素影響最終績效? 績效表現(xiàn) (Y) 與可能原因(X)的關(guān)系 詳細(xì)流程圖，頭腦風(fēng)暴，魚骨圖8確定少數(shù)關(guān)鍵原因和根本原因80/20原則，最主要的因素是什么？根本原因是什么？原因和結(jié)果的關(guān)系結(jié)果-原因統(tǒng)計(jì)表，帕累托圖，5 WHY表；試驗(yàn)設(shè)計(jì)，回歸分析9量化改進(jìn)的效益計(jì)算改進(jìn)后的收益和所需成本，調(diào)整項(xiàng)目效益的評(píng)估項(xiàng)目效益/ 成本分析，項(xiàng)目計(jì)劃書改進(jìn)：方案10制訂和選擇改進(jìn)方案制訂改進(jìn)策略和方案，考慮所有可能的解決方案，進(jìn)行優(yōu)劣評(píng)估，確定最佳方案，得到批準(zhǔn)頭腦風(fēng)暴、流程價(jià)值分析表、流程優(yōu)化表、流程圖、質(zhì)量屋； 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)PACE, 解決方案評(píng)選矩陣11試點(diǎn)和改進(jìn)對(duì)確定的方案進(jìn)行實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、模擬、試點(diǎn)、客