酒店前臺禮儀培訓(xùn)課件

1、酒店前臺禮儀培訓(xùn)酒店前臺禮儀培訓(xùn) 端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個不認(rèn)識的人面前，他對你的印象好壞往往就取決于你的外表與服飾。細(xì)心地整理你的儀表，不但能給對方良好的第一印象，而且還能夠培養(yǎng)自己正確的姿態(tài)，增強自信心。前言淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載 端莊的儀表與整潔的服飾就是最好的推薦信。在任何一個 前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口?？蛻舫醮蔚情T拜訪，面對的第一個人便是前臺人員，所以公司的第一印象也是通過前臺來體現(xiàn)的。 前臺接待人員代表著公司的形象，更是公司的窗口。客戶初次4 一、禮儀的歷史發(fā)展 二、禮儀的內(nèi)容 三、禮儀的作用第一章

2、 禮儀概述6第一章 禮儀概述一、禮儀的歷史發(fā)展 禮儀是隨著社會生產(chǎn)力的發(fā)展，人際交往的擴大、人類思維能力的提高和審美觀念的變化而發(fā)展變化的。 人類區(qū)別于動物的一個顯著特征是人的社會性。在社會規(guī)范中，除了道德規(guī)范、法律規(guī)范以外，就是禮儀規(guī)范了。禮儀是人的文明與教養(yǎng)的表現(xiàn)，是人類文明進(jìn)步的重要標(biāo)志。 在西方，“禮儀”一詞源于法語的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。第一章 禮儀概述淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載一、禮儀的歷史發(fā)展

3、第一章 禮儀概述淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理第一章 禮儀概述二、禮儀的含義 “禮”禮貌、禮節(jié)；“儀”儀表、儀態(tài)、儀式。 禮儀人們在交往中，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。第一章 禮儀概述二、禮儀的含義三、禮儀的內(nèi)容 禮貌 禮節(jié) 儀表 儀態(tài) 儀式、內(nèi)在的修養(yǎng)、氣質(zhì)等 儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯的儀態(tài)站相、坐相、走姿等。 儀式開展活動的方式、規(guī)范、程序。 語言交談、演講文明禮貌，忌粗俗。 行為舉手投足、一舉一動都守規(guī)矩。第一章 禮儀概述三、禮儀的內(nèi)容 儀表指人的外表、包括儀容、儀貌、服飾等外顯四、禮儀的目的和作用樹立和塑造良好的個人形象?；饷?，調(diào)適

4、人際關(guān)系。增強自信心，提高個人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。廣結(jié)人緣，廣交朋友。知書達(dá)禮，做一個受歡迎的人。營造和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會。第一章 禮儀概述淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載四、禮儀的目的和作用樹立和塑造良好的個人形象。第一章 第二章 前臺形象禮儀 “每個人都有一座魅力形象的寶庫、等待開發(fā)釋放?！?司馬怡然形象魅力學(xué)第二章 前臺形象禮儀 “每個人都有一座魅力形第二章 前臺形象禮儀 第一節(jié) 儀容一、化妝的原則二、化妝的程序三、前臺接待人員的幾種類型化妝第二章 前臺形象禮儀 第一節(jié) 儀容第一節(jié) 儀容 在出入社交場合時，應(yīng)注意修飾自己的儀容，給公眾以端莊、大方、整潔和美麗

5、的良好形象?；瘖y不是一般簡單地追求表面的美，而是反映一種愛美的意識，也是一種尊人敬業(yè)的表現(xiàn)。淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載第一節(jié) 儀容淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（www.tao一、化妝的原則12 1.美化的原則 2.自然的原則 3.協(xié)調(diào)的原則 妝面協(xié)調(diào) 全身協(xié)調(diào) 身份協(xié)調(diào) 場合協(xié)調(diào)第一節(jié) 儀容一、化妝的原則14 1.美化的原則第一節(jié) 儀容第一節(jié) 儀容二、化妝的程序 1.準(zhǔn)備階段 潔膚 束發(fā) 修眉 護(hù)膚 第一節(jié) 儀容二、化妝的程序 2.施妝階段 抹粉底 畫陰影 畫眉毛 畫眼線 染卷睫毛 上胭脂 撲干粉 涂口紅第一節(jié) 儀容淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬

6、份培訓(xùn)資料任你下載 2.施妝階段第一節(jié) 儀容淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培第一節(jié) 儀容3.檢查階段4.卸妝階段 局部重點卸妝 整體卸妝 凈面護(hù)膚第一節(jié) 儀容3.檢查階段第二章 前臺形象禮儀 第二節(jié) 儀表 一、服飾的含義 二、服飾的色彩與搭配 三、服飾穿著的禮儀要求 四、服飾的TPO原則第二章 前臺形象禮儀 第二節(jié) 第二節(jié) 儀表一、服飾禮儀（一）服飾的含義 服飾衣著穿戴（服裝飾品） 服飾是一種文化、一種文明。同時也是一種審美符號和情感符號。淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載第二節(jié) 儀表一、服飾禮儀淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站第二節(jié) 儀表一、服飾禮儀（二）服飾是一系列符號的集

7、合 1.服飾是一種歷史符號 每一個歷史時代的人們總會有同一時代的共同特征 2.服飾是一種社會符號 3.服飾是一種審美符號 英國首相撒切爾夫人曾說：“衣著美麗整齊，使人看了有賞心悅目之感，個人的服裝?？梢砸r托出這個人的氣質(zhì)?！钡诙?jié) 儀表一、服飾禮儀一、服飾禮儀（二）服飾是一系列符號的集合 4.服飾是一種情感符號 服飾是一種無聲的語言，它能傳遞出行為主體的情感信息。我們總是能從一個人的穿著打扮上大致讀出他的情感傾向。 5.服飾是一種個性符號 服飾具有越來越強烈的個性特點。一個人所穿的服飾往往能夠傳示出性格、愛好和心理狀態(tài)等多方面的信息。第二節(jié) 儀表一、服飾禮儀第二節(jié) 儀表二、服飾的色彩與搭配 1

8、.色彩的感覺 人們看到紅、橙、黃時會產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍(lán)、紫等顏色會產(chǎn)生冷感、沉靜感。 第二節(jié) 儀表淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載二、服飾的色彩與搭配第二節(jié) 儀表淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理第二節(jié) 儀表二、服飾的色彩與搭配2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂、吉祥、 勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權(quán)威（冷）綠色：和平、清爽、寧靜、溫柔、平安、 朝氣（較冷）藍(lán)色：開朗、健康、活潑、高尚、寧靜、深遠(yuǎn)、夢幻（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實、冷酷

9、（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實、失意第二節(jié) 儀表二、服飾的色彩與搭配 二、服飾的色彩與搭配3.色彩的搭配（1）紅色 （2）玫瑰紅 （3）粉紅色（4）黃色 （5）綠色 （6）淺藍(lán)（7）深藍(lán) （8）天藍(lán)色 （9）紫色（10）褐色 （11）棗紅色 （12）黑、白、灰 A.主色調(diào)搭配：以一種起主導(dǎo)作用的基調(diào)、主色 配各種顏色； B.同種色搭配：色彩相同或相近，明度有變化，相互搭配； C.相似色搭配：鄰近色相配。第二節(jié) 儀表第二節(jié) 儀表 三、服飾穿著的禮儀要求 大致可把服飾分為便服、禮服、工作服三類： 1.便服 以輕便隨意、色調(diào)自由為特

10、色，在非正式場合穿用。便服穿著的一個總的原則是隨意。第二節(jié) 儀表淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載 第二節(jié) 儀表淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（www 三、服飾穿著的禮儀要求 2.工作服 工作服分為兩種： 一種是辦公服，一種是勞動服。 3.禮服 男禮服 （1）中式男禮服 （2）西式男禮服第二節(jié) 儀表 三、服飾穿著的禮儀要求第二節(jié) 儀表第二節(jié) 儀表 三、服飾穿著的禮儀要求4.西裝 西服穿著具有一定的程序。梳理頭發(fā)更換襯衫更換西褲穿著皮鞋系領(lǐng)帶穿上裝照鏡子。這種穿著程序是一種規(guī)范，也可以說是一種禮儀。第二節(jié) 儀表 三、服飾穿著的禮儀要求 西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀 （1）雙

11、排扣的上裝應(yīng)全部扣好紐扣，也可不扣下面的一顆 。單排扣的可不扣扣子或僅系一顆風(fēng)度扣。 （2）打領(lǐng)帶之前應(yīng)先扣好領(lǐng)扣和袖扣。襯衫的領(lǐng)口應(yīng)露出上裝領(lǐng)口外1-2公分。襯衣扎在褲子里。不系領(lǐng)帶時，襯衣第一顆紐扣松開。 （3）襯衣袖子應(yīng)露出上裝袖口2-3公分。 （4）正式社交場合，必須扎領(lǐng)帶。領(lǐng)帶夾夾在第三到第四個紐扣之間。 女禮服 （1）中式女禮服 （2）西式女禮服 西裝的穿著應(yīng)符合基本禮儀四、服飾穿著TPO原則 服飾的穿著原則應(yīng)是時間（Time）、地點（Place）、情況對象（Occasion）三者兼顧。簡稱T、P、O原則。 “T”，時間原則，應(yīng)考慮時代性、四季性、早晚性。 “P”，地點原則，指要考

12、慮空間環(huán)境。 “O”，情況對象，場合原則，穿著打扮應(yīng)顧及活動場所的氣氛、規(guī)格。淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載四、服飾穿著TPO原則淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（www整理外表9原則：外表決定了別人對你的第一印象；外表會顯現(xiàn)出你的個性；整理外表的目的在讓對方看出你是哪一種類型的人；對方常依你的外表決定是否與你交往；外表對你魅力的影響甚大；整理外表9原則：外表決定了別人對你的第一印象；外整理外表9原則：站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順不順眼。不論何種姿勢，基本要領(lǐng)是脊椎挺直；走路時，腳尖要伸直，不可往上蹺；小腹往后收，看來有精神；好好整理你的外表，會使你的

13、優(yōu)點更突出。整理外表9原則：站姿、走姿、坐姿是否正確，決定你讓人看來順第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿 二、坐姿 三、走姿第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載第一節(jié) 儀態(tài) 一、站姿 二、坐姿第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀 第二節(jié) 表情 一、笑的種類 二、微笑的意義 三、笑的四要四不要 四、笑的訓(xùn)練第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀 32第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）一、站姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的站姿 全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開60(男)、張開30(女) ，身體重心落于兩腿正中。兩眼平視，下頜微收，挺胸收

14、腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個身體莊重挺拔。34第三章 前臺良好的儀態(tài)禮儀第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、 2.不正確的站姿 兩腳分叉分得太開； 交叉兩腿而站； 一個肩高，一個肩低； 松腹含胸； 一支腳在地上不停地劃弧線；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載 2.不正確的站姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）淘課第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 交腿斜靠在馬路旁的樹干、招牌、墻壁、 欄桿上； 不停地?fù)u擺身子，扭捏作態(tài)； 與他人勾肩搭背地站著； 膝蓋伸不直。第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 交腿斜靠在馬路旁的樹 3. 不同情況下的站姿 在升國旗、奏國歌、接受獎品、接

15、受接見、聽悼詞等莊嚴(yán)的儀式場合，應(yīng)“肅立”； 演講時，銷售時可雙手支撐講臺，兩腿輪流放松； 主持文娛活動時，雙腿并攏或 “丁字步； 迎候賓客時，雙腿可平分站立。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 3. 不同情況下的站姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 禮儀小姐的站立，要更趨藝術(shù)化。 站姿練習(xí)要領(lǐng)：平、直、高 平：頭平、肩平、眼平 直：腰直、腿直、背直 高：重心上拔、身體挺拔淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 禮儀小姐的站立，要更趨第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）二、坐姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的坐姿 上身正直稍向前傾，頭、肩平正，兩臂貼身下

16、垂，兩手可隨意撲放在大腿上。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）二、坐姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的坐姿 （1）全身完全放松，癱軟在椅子上； （2）兩腿伸直而坐； （3）頭仰到沙發(fā)或椅子后面，屁股溜到椅子的邊緣，腹部挺起； （4）兩腿叉得開開的； （5）弓腰駝背，全身擠成一團(tuán)；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的坐姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） （6）把腳架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖動或左右搖晃一只或雙腿； （9）忽地坐下，騰地站起； （10）落座或起座時，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西； （11）使勁拖椅子或拖茶幾； （12）叉開腿倒騎

17、椅子。淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） （6）把腳架在桌子上；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3.不同情況下的坐姿（1）談話、談判、會談時，場合嚴(yán)肅，適合正襟危坐；（2）傾聽他人教導(dǎo)、指示、指點時，應(yīng)坐在椅座的前半部，身體稍向前傾；（3）女士落座時，應(yīng)把裙子向腿下攏好，以免不雅；（4）在比較輕松、隨便的場合，可以坐得比較舒展、自由。 坐姿練習(xí)要領(lǐng)：輕、平、直。 輕：落座、起身要輕； 直：上身正直；平：頭、肩平正第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3.不同情況下的坐姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）三、走姿 1.標(biāo)準(zhǔn)的走姿 走路的動作口訣：雙眼平視臂放松，

18、以胸領(lǐng)動肩軸擺，提髖提膝小腿邁，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背筆直。 第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）三、走姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（1）肚子腆起，身體后仰；（2）腳尖出去方向不正，成明顯的內(nèi)、外八字腳；（3）兩腳不落在一根線緣上；（4）腳邁大跨步，身子上下擺動；（5）雙手左右橫著擺動；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿（6）只擺動小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）腳步拖泥帶水，蹭著地走；（9）耷拉眼皮，或低著頭走；（10）在正式場合，手插在口袋、雙臂相抱；（11）不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急。淘課

19、網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿） 2.不正確的走姿淘課網(wǎng)-第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（1）參加喜慶活動，步態(tài)應(yīng)輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動，步態(tài)要緩慢、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應(yīng)輕而柔；（4）進(jìn)入辦公機關(guān)、拜訪他人，腳步應(yīng)輕而緩；第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿（5）走進(jìn)會場、走向話筒、迎接賓客，步伐要穩(wěn)健、大方；（6）辦事聯(lián)絡(luò)、往來于部門之間，步伐要快捷、穩(wěn)重；（7）不同性別不同的走姿，男士的步伐剛健有力、穩(wěn)重豪邁;女士的步伐輕盈飄逸。走姿練

20、習(xí)要領(lǐng)： 挺：挺胸收腹； 直：腰背筆直，兩臂自然擺動； 正：走得正第一節(jié) 儀態(tài)（站、坐、走姿）3、不同情況下的走姿46第二節(jié) 表情 面部表情最傳神表意的是笑容?！拔⑿κ且环萦篮愕慕榻B信”“是通向五大洲的護(hù)照”“是撥動顧客心弦的最美好的語言”。48第二節(jié) 表情 面部表情最傳神表意第二節(jié) 表情一、笑的種類 美國伯明罕大學(xué)的艾文格蘭特博士認(rèn)為，人有五種基本的笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（） 15萬份培訓(xùn)資料任你下載第二節(jié) 表情一、笑的種類淘課網(wǎng)-中國領(lǐng)先的管理培訓(xùn)網(wǎng)站（w二、微笑的意義1.微笑是人良好心境的表現(xiàn)，說明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、樂觀面世的表現(xiàn)，說明心