中國電信山西分公司2020年上半年

1、中國電信山西分公司2020年上半年服務(wù)質(zhì)量情況的報告公司簡介中國電信山西分公司是中國電信集團有限公司（以下簡稱“中國電信”）在山西省行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的省級分公司。中國電信是國有特大型通信骨干企業(yè)，注冊資本2131億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過8000億元人民幣，年收入規(guī)模超過4300億元人民幣，連續(xù)多年位列財富雜志全球500強，多次被國際權(quán)威機構(gòu)評選為亞洲最受尊崇企業(yè)、亞洲最佳管理公司、亞洲全方位最佳管理公司等。中國電信擁有全球規(guī)模最大的寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)領(lǐng)先的移動通信網(wǎng)絡(luò)，并且獨有衛(wèi)星通信網(wǎng)，具備為全球客戶提供跨地域、全業(yè)務(wù)的綜合信息服務(wù)能力和客戶服務(wù)渠道體系,目前已成為全球最大的LTE-FDD

2、 4G運營商、光纖寬帶運營商、IPTV運營商、固定電話運營商。目前，公司下轄11個市級分公司，96個縣級分公司和3個專業(yè)分公司。一直以來，中國電信山西分公司牢記“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命，堅持企業(yè)價值和客戶價值共同成長的經(jīng)營理念和“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以加強信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、深化四個融合、提升全要素生產(chǎn)力為己任，引領(lǐng)5G技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展商機，并以安全暢通的網(wǎng)絡(luò)、健康環(huán)保的產(chǎn)品、方便快捷的服務(wù),為山西國民經(jīng)濟發(fā)展提供強有力的通信支撐和綜合信息服務(wù)。2020年上半年全業(yè)務(wù)收入到達(dá)16.89億，同比增幅5.69%。移動出賬用戶數(shù)到達(dá)442.89萬，寬帶

3、出賬用戶到達(dá)225.09萬，其中4G用戶到達(dá)330.87萬，5G用戶到達(dá)33.25萬，F(xiàn)TTH用戶到達(dá)218.37萬。電信服務(wù)質(zhì)量狀況2020年上半年，中國電信山西分公司繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)初心和使命，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把服務(wù)貫穿于發(fā)展的全過程、全方位、全員之中，不斷適應(yīng)客戶需求變化，提供滿意服務(wù)，滿足用戶美好生活的需求，現(xiàn)將上半年服務(wù)質(zhì)量情況報告如下：積極推進惠民工程，提升用戶感知。1.深入開展提速降費工作。在2019年提升降費政策的基礎(chǔ)上進一步升級和細(xì)化專屬優(yōu)惠政策，面向物業(yè)和中小企業(yè)發(fā)布和宣傳降費專屬政策，在樓宇、園區(qū)、聚類市場等中小企業(yè)聚集的場所以及商客領(lǐng)

4、航店布放條幅、海報、單頁等；并與專線客戶簽署降費告知函，對寬帶、商專用戶上門或電話進行宣傳告知，提升中小企業(yè)對降費政策落實的感知度。2.積極推進攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。中國電信山西分公司始終牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)工作的各項規(guī)定、要求切實落實到位，全面篩查短板問題；堅持問題導(dǎo)向，結(jié)合用戶投訴、高頻高發(fā)問題，積極整改，踐行中央巡視、國務(wù)院督察、工信部將客戶是否滿意作為重要評價標(biāo)準(zhǔn)，落實渠道、服務(wù)、基層具體工作要求，把相關(guān)要求傳遞到一線，在各個觸點上服務(wù)好客戶。截至6月底，為3.13萬用戶提供了攜出服務(wù)，為4.17萬用戶提供了攜入服務(wù)。加強網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量，推進5G服務(wù)工作。1.積極響應(yīng)國家普

5、遍服務(wù)工作要求。深入貫徹落實習(xí)近平總書記“要實施網(wǎng)絡(luò)扶貧行動計劃，推進精準(zhǔn)扶貧、精準(zhǔn)脫貧、讓扶貧工作隨時隨地、四通八達(dá)，讓貧困地區(qū)群眾在互聯(lián)網(wǎng)共建共享中有更多獲得”的重要指示。2020年加大資金投入，提升農(nóng)村寬帶+4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，啟動第五期普遍服務(wù)工作，截止6月底完成大同324個行政村的4G覆蓋，47個行政村的光纖寬帶接入，順利完成第五期普遍服務(wù)建設(shè)工作。上半年響應(yīng)國家扶貧攻堅要求，制定推廣3項優(yōu)惠政策，扶貧政策惠及5.35萬貧困戶，累計讓利金額181.27萬元。2.加快推進以5G為代表的新基建工作。中國電信山西分公司與友商聯(lián)合建立5G站點數(shù)2854個，小區(qū)8988個，實現(xiàn)了全省11個地市主城區(qū)

6、、重點縣城、4A/5A重點旅游景區(qū)等區(qū)域的邊片覆蓋，確保省內(nèi)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋與用戶體驗。同時推動5G終端普及，面向全渠道、全客戶推出5G業(yè)務(wù)，在5G套餐設(shè)計上，比同等檔位4G套餐內(nèi)容更豐富，價格更優(yōu)惠，截止6月底，已為37萬名用戶提供了5G套餐服務(wù)。落實央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，加強通信保障服務(wù)。1.疫情期間，中國電信山西分公司彰顯國企作用做好防疫宣傳。成立公益短信緊急群發(fā)應(yīng)急小組，建立綠色通道，在時間緊，任務(wù)重的情況下，統(tǒng)籌全省短信發(fā)送任務(wù)，優(yōu)先保證國家級、省級宣傳公益短信，截至3月底發(fā)送疫情公益短信6.8億條。同時為保障全省人民抗擊疫情期間的通信暢通，迅速制定了疫情防控期間欠費不停機方案，對免停機用戶范圍

7、、時間等進行梳理，同時加強用戶欠費后綠色繳費功能支撐，多樣化支撐疫情期間欠費用戶繳費問題。2.開展暖春行動，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。持續(xù)做好重點客戶通信服務(wù)保障，聚焦294家重?？蛻羟鍐芜M行網(wǎng)絡(luò)保障，已累計為289家客戶提供免停服務(wù)；聚焦重點清單客戶6942家創(chuàng)新多方式線上服務(wù)，數(shù)字化手段助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)。同時快速進行服務(wù)響應(yīng)，聚焦11項重點抗疫信息化產(chǎn)品助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。3.強應(yīng)急通信保障，牢牢守住安全底線。2020年通過應(yīng)急保障安全教育學(xué)習(xí)、任務(wù)規(guī)范創(chuàng)建培訓(xùn)、應(yīng)急演練等有效措施，在安全保障意識、應(yīng)急保障任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量中均得到明顯提升，截止2020年6月，應(yīng)急通保障中創(chuàng)建保障任務(wù)共計35次，保

8、障期間出動應(yīng)急通信車共計107臺次，應(yīng)急通信保障人員共計 353人次，應(yīng)急發(fā)電機共計118臺次，順利完成各類保障業(yè)務(wù)。（四）多措并舉，積極整改，不斷提升服務(wù)水平1.中國電信山西分公司堅持落實“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)承諾，制定了承諾履行目標(biāo)。截止6月底，80%以上的裝機需求完成當(dāng)日裝目標(biāo)，95%以上的裝機需求完成當(dāng)日修目標(biāo)。同時為了提高客戶交付感知，在當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠基礎(chǔ)上，增加了速必達(dá)服務(wù)承諾，即保證向客戶提供有線速率達(dá)標(biāo)的帶寬，截止6月底，測速合格率達(dá)到99.9%以上，切實為客戶提供了快速良好的服務(wù)，質(zhì)量過硬的產(chǎn)品。2.持續(xù)推進滿意度提升工作。一是開展傾聽客戶聲音工作，收集客戶建

9、議，改善服務(wù)短板，截止7月底收集并解決客戶建議357條；二是開展對標(biāo)體驗回訪工作，以客戶視角提升服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)定位客戶問題，制定優(yōu)化舉措；三是開展觸點服務(wù)監(jiān)督工作，按月或按季對觸點服務(wù)感知結(jié)果進行統(tǒng)計分析，聚焦指標(biāo)落后地市進行點對點溝通及原因剖析，橫向聯(lián)動，明確提升舉措，及時整改優(yōu)化。3.妥善處理化解用戶爭議。以投申訴熱點問題挖掘分析為改進客戶感知手段之一，每季度形成工作清單，落實責(zé)任，持續(xù)跟進，確保問題改善，上半年治理攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)則、橙分期辦理爭議等熱點難點問題45個。加強服務(wù)前置，對春節(jié)、3.15、兩會以及防疫期間關(guān)鍵時點發(fā)現(xiàn)的問題積極排查督辦整改，減少問題重復(fù)發(fā)生。4.深入推進綜合整治騷擾

10、電話及防范打擊通訊信息詐騙工作。隨著疫情防控常態(tài)化、各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)逐步恢復(fù)，騷擾電話、垃圾短信、詐騙電話抬頭的局面，中國電信山西分公司積極落實工信部、省通信管理局要求，組織成立專項工作小組，明確年度工作目標(biāo)，制定治理計劃，不斷加大處置力度。尤其是積極配合打擊詐騙號碼處置工作，最大程度地減少人民群眾的財產(chǎn)損失。 三、主要服務(wù)指標(biāo)完成情況（一）固定電話裝機及時率：99.86%；障礙修復(fù)平均時間：3.54小時（不含客戶自維線路）。（二）因特網(wǎng)業(yè)務(wù)裝機入網(wǎng)及時率：97.84%；障礙修復(fù)平均時間：2.54小時（不含處理客戶接入線部分）。（三）移動電話業(yè)務(wù)變更時長：最長時間23.83小時，平均0.06小時，及時率為100%；恢復(fù)通話時長：最長時間22.23小時，平均0.04小時，及時率為100%；障礙修復(fù)時長：最長時間43.04小時，平均5.57小時，及時率為99.85%。（四）電話服務(wù)臺應(yīng)答10000號：7*24小時服務(wù)；10000號應(yīng)答時限15秒；10000號應(yīng)答平均時間：3.7秒；10000號應(yīng)答及時率：85.88%。（五）客