中國電信山西分公司2020年上半年

1、中國電信山西分公司2020年上半年服務(wù)質(zhì)量情況的報(bào)告公司簡介中國電信山西分公司是中國電信集團(tuán)有限公司（以下簡稱“中國電信”）在山西省行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的省級(jí)分公司。中國電信是國有特大型通信骨干企業(yè)，注冊資本2131億元人民幣，資產(chǎn)規(guī)模超過8000億元人民幣，年收入規(guī)模超過4300億元人民幣，連續(xù)多年位列財(cái)富雜志全球500強(qiáng)，多次被國際權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)選為亞洲最受尊崇企業(yè)、亞洲最佳管理公司、亞洲全方位最佳管理公司等。中國電信擁有全球規(guī)模最大的寬帶互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)領(lǐng)先的移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)，并且獨(dú)有衛(wèi)星通信網(wǎng)，具備為全球客戶提供跨地域、全業(yè)務(wù)的綜合信息服務(wù)能力和客戶服務(wù)渠道體系,目前已成為全球最大的LTE-FDD

2、 4G運(yùn)營商、光纖寬帶運(yùn)營商、IPTV運(yùn)營商、固定電話運(yùn)營商。目前，公司下轄11個(gè)市級(jí)分公司，96個(gè)縣級(jí)分公司和3個(gè)專業(yè)分公司。一直以來，中國電信山西分公司牢記“讓客戶盡情享受信息新生活”的企業(yè)使命，堅(jiān)持企業(yè)價(jià)值和客戶價(jià)值共同成長的經(jīng)營理念和“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，以加強(qiáng)信息基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、深化四個(gè)融合、提升全要素生產(chǎn)力為己任，引領(lǐng)5G技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等發(fā)展商機(jī)，并以安全暢通的網(wǎng)絡(luò)、健康環(huán)保的產(chǎn)品、方便快捷的服務(wù),為山西國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的通信支撐和綜合信息服務(wù)。2020年上半年全業(yè)務(wù)收入到達(dá)16.89億，同比增幅5.69%。移動(dòng)出賬用戶數(shù)到達(dá)442.89萬，寬帶

3、出賬用戶到達(dá)225.09萬，其中4G用戶到達(dá)330.87萬，5G用戶到達(dá)33.25萬，F(xiàn)TTH用戶到達(dá)218.37萬。電信服務(wù)質(zhì)量狀況2020年上半年，中國電信山西分公司繼續(xù)秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的企業(yè)初心和使命，踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，把服務(wù)貫穿于發(fā)展的全過程、全方位、全員之中，不斷適應(yīng)客戶需求變化，提供滿意服務(wù)，滿足用戶美好生活的需求，現(xiàn)將上半年服務(wù)質(zhì)量情況報(bào)告如下：積極推進(jìn)惠民工程，提升用戶感知。1.深入開展提速降費(fèi)工作。在2019年提升降費(fèi)政策的基礎(chǔ)上進(jìn)一步升級(jí)和細(xì)化專屬優(yōu)惠政策，面向物業(yè)和中小企業(yè)發(fā)布和宣傳降費(fèi)專屬政策，在樓宇、園區(qū)、聚類市場等中小企業(yè)聚集的場所以及商客領(lǐng)

4、航店布放條幅、海報(bào)、單頁等；并與專線客戶簽署降費(fèi)告知函，對(duì)寬帶、商專用戶上門或電話進(jìn)行宣傳告知，提升中小企業(yè)對(duì)降費(fèi)政策落實(shí)的感知度。2.積極推進(jìn)攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。中國電信山西分公司始終牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想，把攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)工作的各項(xiàng)規(guī)定、要求切實(shí)落實(shí)到位，全面篩查短板問題；堅(jiān)持問題導(dǎo)向，結(jié)合用戶投訴、高頻高發(fā)問題，積極整改，踐行中央巡視、國務(wù)院督察、工信部將客戶是否滿意作為重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)渠道、服務(wù)、基層具體工作要求，把相關(guān)要求傳遞到一線，在各個(gè)觸點(diǎn)上服務(wù)好客戶。截至6月底，為3.13萬用戶提供了攜出服務(wù)，為4.17萬用戶提供了攜入服務(wù)。加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)覆蓋質(zhì)量，推進(jìn)5G服務(wù)工作。1.積極響應(yīng)國家普

5、遍服務(wù)工作要求。深入貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記“要實(shí)施網(wǎng)絡(luò)扶貧行動(dòng)計(jì)劃，推進(jìn)精準(zhǔn)扶貧、精準(zhǔn)脫貧、讓扶貧工作隨時(shí)隨地、四通八達(dá)，讓貧困地區(qū)群眾在互聯(lián)網(wǎng)共建共享中有更多獲得”的重要指示。2020年加大資金投入，提升農(nóng)村寬帶+4G網(wǎng)絡(luò)覆蓋，啟動(dòng)第五期普遍服務(wù)工作，截止6月底完成大同324個(gè)行政村的4G覆蓋，47個(gè)行政村的光纖寬帶接入，順利完成第五期普遍服務(wù)建設(shè)工作。上半年響應(yīng)國家扶貧攻堅(jiān)要求，制定推廣3項(xiàng)優(yōu)惠政策，扶貧政策惠及5.35萬貧困戶，累計(jì)讓利金額181.27萬元。2.加快推進(jìn)以5G為代表的新基建工作。中國電信山西分公司與友商聯(lián)合建立5G站點(diǎn)數(shù)2854個(gè)，小區(qū)8988個(gè)，實(shí)現(xiàn)了全省11個(gè)地市主城區(qū)

6、、重點(diǎn)縣城、4A/5A重點(diǎn)旅游景區(qū)等區(qū)域的邊片覆蓋，確保省內(nèi)5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋與用戶體驗(yàn)。同時(shí)推動(dòng)5G終端普及，面向全渠道、全客戶推出5G業(yè)務(wù)，在5G套餐設(shè)計(jì)上，比同等檔位4G套餐內(nèi)容更豐富，價(jià)格更優(yōu)惠，截止6月底，已為37萬名用戶提供了5G套餐服務(wù)。落實(shí)央企責(zé)任擔(dān)當(dāng)，加強(qiáng)通信保障服務(wù)。1.疫情期間，中國電信山西分公司彰顯國企作用做好防疫宣傳。成立公益短信緊急群發(fā)應(yīng)急小組，建立綠色通道，在時(shí)間緊，任務(wù)重的情況下，統(tǒng)籌全省短信發(fā)送任務(wù)，優(yōu)先保證國家級(jí)、省級(jí)宣傳公益短信，截至3月底發(fā)送疫情公益短信6.8億條。同時(shí)為保障全省人民抗擊疫情期間的通信暢通，迅速制定了疫情防控期間欠費(fèi)不停機(jī)方案，對(duì)免停機(jī)用戶范圍

7、、時(shí)間等進(jìn)行梳理，同時(shí)加強(qiáng)用戶欠費(fèi)后綠色繳費(fèi)功能支撐，多樣化支撐疫情期間欠費(fèi)用戶繳費(fèi)問題。2.開展暖春行動(dòng)，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。持續(xù)做好重點(diǎn)客戶通信服務(wù)保障，聚焦294家重?？蛻羟鍐芜M(jìn)行網(wǎng)絡(luò)保障，已累計(jì)為289家客戶提供免停服務(wù)；聚焦重點(diǎn)清單客戶6942家創(chuàng)新多方式線上服務(wù)，數(shù)字化手段助力疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)。同時(shí)快速進(jìn)行服務(wù)響應(yīng)，聚焦11項(xiàng)重點(diǎn)抗疫信息化產(chǎn)品助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)。3.強(qiáng)應(yīng)急通信保障，牢牢守住安全底線。2020年通過應(yīng)急保障安全教育學(xué)習(xí)、任務(wù)規(guī)范創(chuàng)建培訓(xùn)、應(yīng)急演練等有效措施，在安全保障意識(shí)、應(yīng)急保障任務(wù)執(zhí)行質(zhì)量中均得到明顯提升，截止2020年6月，應(yīng)急通保障中創(chuàng)建保障任務(wù)共計(jì)35次，保

8、障期間出動(dòng)應(yīng)急通信車共計(jì)107臺(tái)次，應(yīng)急通信保障人員共計(jì) 353人次，應(yīng)急發(fā)電機(jī)共計(jì)118臺(tái)次，順利完成各類保障業(yè)務(wù)。（四）多措并舉，積極整改，不斷提升服務(wù)水平1.中國電信山西分公司堅(jiān)持落實(shí)“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”服務(wù)承諾，制定了承諾履行目標(biāo)。截止6月底，80%以上的裝機(jī)需求完成當(dāng)日裝目標(biāo)，95%以上的裝機(jī)需求完成當(dāng)日修目標(biāo)。同時(shí)為了提高客戶交付感知，在當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠基礎(chǔ)上，增加了速必達(dá)服務(wù)承諾，即保證向客戶提供有線速率達(dá)標(biāo)的帶寬，截止6月底，測速合格率達(dá)到99.9%以上，切實(shí)為客戶提供了快速良好的服務(wù)，質(zhì)量過硬的產(chǎn)品。2.持續(xù)推進(jìn)滿意度提升工作。一是開展傾聽客戶聲音工作，收集客戶建

9、議，改善服務(wù)短板，截止7月底收集并解決客戶建議357條；二是開展對(duì)標(biāo)體驗(yàn)回訪工作，以客戶視角提升服務(wù)質(zhì)量，精準(zhǔn)定位客戶問題，制定優(yōu)化舉措；三是開展觸點(diǎn)服務(wù)監(jiān)督工作，按月或按季對(duì)觸點(diǎn)服務(wù)感知結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，聚焦指標(biāo)落后地市進(jìn)行點(diǎn)對(duì)點(diǎn)溝通及原因剖析，橫向聯(lián)動(dòng)，明確提升舉措，及時(shí)整改優(yōu)化。3.妥善處理化解用戶爭議。以投申訴熱點(diǎn)問題挖掘分析為改進(jìn)客戶感知手段之一，每季度形成工作清單，落實(shí)責(zé)任，持續(xù)跟進(jìn)，確保問題改善，上半年治理攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)規(guī)則、橙分期辦理爭議等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題45個(gè)。加強(qiáng)服務(wù)前置，對(duì)春節(jié)、3.15、兩會(huì)以及防疫期間關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的問題積極排查督辦整改，減少問題重復(fù)發(fā)生。4.深入推進(jìn)綜合整治騷擾

10、電話及防范打擊通訊信息詐騙工作。隨著疫情防控常態(tài)化、各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)逐步恢復(fù)，騷擾電話、垃圾短信、詐騙電話抬頭的局面，中國電信山西分公司積極落實(shí)工信部、省通信管理局要求，組織成立專項(xiàng)工作小組，明確年度工作目標(biāo)，制定治理計(jì)劃，不斷加大處置力度。尤其是積極配合打擊詐騙號(hào)碼處置工作，最大程度地減少人民群眾的財(cái)產(chǎn)損失。 三、主要服務(wù)指標(biāo)完成情況（一）固定電話裝機(jī)及時(shí)率：99.86%；障礙修復(fù)平均時(shí)間：3.54小時(shí)（不含客戶自維線路）。（二）因特網(wǎng)業(yè)務(wù)裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：97.84%；障礙修復(fù)平均時(shí)間：2.54小時(shí)（不含處理客戶接入線部分）。（三）移動(dòng)電話業(yè)務(wù)變更時(shí)長：最長時(shí)間23.83小時(shí)，平均0.06小時(shí)，及時(shí)率為100%；恢復(fù)通話時(shí)長：最長時(shí)間22.23小時(shí)，平均0.04小時(shí)，及時(shí)率為100%；障礙修復(fù)時(shí)長：最長時(shí)間43.04小時(shí)，平均5.57小時(shí)，及時(shí)率為99.85%。（四）電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答10000號(hào)：7*24小時(shí)服務(wù)；10000號(hào)應(yīng)答時(shí)限15秒；10000號(hào)應(yīng)答平均時(shí)間：3.7秒；10000號(hào)應(yīng)答及時(shí)率：85.88%。（五）客