餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)

1、禮貌禮儀培訓(xùn) 胡薇 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第1頁 主要內(nèi)容儀容儀表行為舉止服務(wù)用語其它注意事項(xiàng)餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第2頁儀容儀表餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第3頁儀容儀表主要性種類 整體印象中所占比重%視覺信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語言信號(hào) 7%而視覺信號(hào)中儀容儀表給人留下第一印象是最主要原因餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第4頁儀容：儀容主要指人容貌。 容貌不但是個(gè)人形象問題，也酒店員工考究禮節(jié)禮貌詳細(xì)表達(dá)，在對(duì)外服務(wù)和人際交往中，整齊儀容是成功必要條件。 儀容美關(guān)鍵是清潔餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第5頁清潔面容清潔：面、眼角、頸部、胡須潔凈?？谇磺鍧崳鹤⒁猱愇?，咳嗽、打噴嚏時(shí)注意。鼻腔清潔：不允許當(dāng)著客人

2、面擤鼻、剜鼻孔。頭發(fā)清潔：潔凈整齊，不許染成過分顏色。手清潔： 指甲不可過長(zhǎng)、指縫要潔凈，淡色指 甲油。不可帶過多過大戒指。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第6頁工作人員儀容要求(化裝) 為保持面容光澤，女士可施淡妝，但不要濃妝，不妥眾化裝或補(bǔ)妝。男士應(yīng)修短鼻毛，不蓄須。 這是職業(yè)素質(zhì)一部分，也是對(duì)客人尊重。1、女服務(wù)員面容化裝總標(biāo)準(zhǔn)“化裝上崗，淡妝上崗”。 2、“揚(yáng)長(zhǎng)避短”標(biāo)準(zhǔn)要使化裝符合審美標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）考究色彩合理搭配（2）依據(jù)自己臉型合理調(diào)配 （3）強(qiáng)調(diào)自然美 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第7頁 耳朵： 內(nèi)外潔凈。女性不戴耳環(huán)。鼻子： 鼻孔潔凈。 鼻毛不外露。打噴嚏時(shí)注意 事項(xiàng)胡子： 天

3、天刮胡；不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。嘴： 牙齒雪白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客 時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗 口紅。不吃蒜、蔥等易產(chǎn)生異味食物，上 班不許吃零食餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第8頁 臉：潔凈。女性必須化淡妝，不許濃妝艷抹。脖子：不戴項(xiàng)鏈或其它飾物。手：潔凈。指甲整齊，不留長(zhǎng)指甲。不涂指甲油 ，除結(jié) 婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾物。帽子：整齊、端正，顏色與形狀符合自己年紀(jì) 與 身份。進(jìn)入室內(nèi)要脫帽。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第9頁面部化裝自然、清淡、真實(shí)美化，做到揚(yáng)長(zhǎng)避短協(xié)調(diào),不張揚(yáng)、注意色系搭配修飾避人餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第10頁儀表 儀表是禮節(jié)第一形象，而

4、服裝是儀表主要內(nèi)容。服裝是一個(gè)文化，能反應(yīng)一個(gè)民族文化素質(zhì)和物質(zhì)文明程度，服裝也是一個(gè)“語言”，能反應(yīng)一個(gè)人文化涵養(yǎng)、審美意識(shí)。 一個(gè)企業(yè)著裝則代表著企業(yè)精神面貌和管理水平。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第11頁男士著裝上裝 合體、潔凈、襯衣袖長(zhǎng)出一厘米下裝 褲長(zhǎng)距地面1厘米領(lǐng)帶 不得臟污、破損或斜松，長(zhǎng)度應(yīng)到 皮帶扣處襪子 長(zhǎng)度適當(dāng)、顏色協(xié)調(diào)領(lǐng)帶夾 著西裝時(shí)夾襯衣三與四?？壑g 不著西裝時(shí)夾襯衣四與五粒扣之間鞋子 光亮無塵，顏色協(xié)調(diào)飾品 盡可能使用同一色系或同一品牌， 飾品不可超出三件餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第12頁男士著裝不求華麗、鮮艷， “三色”標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)帶佩飾（領(lǐng)夾；袖口； 眼鏡；手表；皮夾；手帕；

5、古龍水；皮帶；公文包）領(lǐng) 帶 標(biāo) 準(zhǔn) 長(zhǎng) 度餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第13頁男士著西裝禁忌戒袖口商標(biāo)不除戒衣袋里亂放東西戒鞋襪與西裝不配套戒內(nèi)穿多件羊毛衫戒襯衫之內(nèi)穿著高領(lǐng)內(nèi)衣餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第14頁女士著裝 整齊、利落下裝 忌穿皮裙、忌 過于緊身、穿 裙子時(shí)要穿絲 襪、不穿露腳 指頭涼鞋襪子 色彩協(xié)調(diào)、無 脫絲餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第15頁女士著裝套裙六不許不允許過大或過小不允許衣扣“不到位”不能出現(xiàn)“三截腿” 不允許內(nèi)衣外現(xiàn)不允許隨意自由搭配不允許亂配鞋襪餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第16頁自我檢驗(yàn)項(xiàng)目 頭發(fā)潔凈、無頭屑 臉部潔凈，妝容淡雅、沒有脫落，香水適宜 牙齒潔凈，沒有口臭 身體潔凈，

6、沒有異味 手、指甲潔凈、皮膚細(xì)膩不帶首飾、其它佩飾不夸大 制服潔凈，穿戴整齊 制服里衣服潔凈，搭配得當(dāng) 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)微笑 聲音柔和，不刺耳 調(diào)整自己心態(tài)面對(duì)用戶餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第17頁 某報(bào)社記者吳先生為作一次主要采訪，下榻于北京某飯店。經(jīng)過連續(xù)幾日辛勞采訪，終于圓滿完成任務(wù)。吳先生與二位同事打算慶賀一下，當(dāng)他們來到餐廳，接待他們是一位五官清秀服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就以為沒了剛才好心情，仔細(xì)留心才發(fā)覺，原來這位服務(wù)員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃燈光下顯得病態(tài)十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當(dāng)開始上菜時(shí)，吳先生又突

7、然看到傳菜員涂指甲油缺了一塊，當(dāng)下吳先生第一個(gè)反應(yīng)就是“不知是不是掉入我菜里了？”但為了不驚擾其它客人用餐，吳先生沒有將他懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒適。最終，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己妝容，絲毫沒注意到客人需要，到此次用餐結(jié)束，吳先生對(duì)該飯店服務(wù)十分不滿?？磥矸?wù)員不重視自己儀容、儀表或過于重視自己儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第18頁微笑作用微笑是一個(gè)自然表情，微笑意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和善信息。微笑應(yīng)是服務(wù)人員“常規(guī)表情”餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第19頁微笑發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)笑容。自然、真誠(chéng)、笑

8、不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。標(biāo)準(zhǔn)：露出八齒、嘴角對(duì)稱餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第20頁討論和演示：大家最喜歡下面哪個(gè)表情餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第21頁微笑練習(xí)餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第22頁 小王今年22 歲，在飯店工作兩年，先后當(dāng)過迎賓員，餐廳服務(wù)員和前臺(tái)服務(wù)員，以后才當(dāng)上飯店公關(guān)小姐。她從小就愛笑，碰到開心事就禁不住大笑，有時(shí)自己也不知道為何會(huì)笑起來。記得剛來時(shí)在飯店與一位客人交談，談到高興時(shí)竟放聲大笑起來，事后她受到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)教育，使她明白了，在面對(duì)客人服務(wù)中，笑必須依據(jù)不一樣場(chǎng)點(diǎn)，場(chǎng)所掌握分寸，沒有節(jié)制亂笑無疑會(huì)產(chǎn)生不良后果。 笑，一旦成為從事某種職業(yè)所必備素養(yǎng)后，就意味著不但要付

9、出含有實(shí)在意義勞動(dòng)，還需付出真實(shí)情感。小王深深感到，微笑服務(wù)說來輕易做到難。你想，誰能確保天天心情都愉快？又有誰能確保天天上班8小時(shí)一直狀態(tài)那么好？每當(dāng)她走上工作崗位，總是讓新一天從微笑開始，在微笑服務(wù)中化傾注一份真誠(chéng)情感，讓微笑感染、溝通每一位客人心靈。 確實(shí)，微笑，已成為一個(gè)各國(guó)賓客都了解世界性歡迎語言。世界各個(gè)著名飯店管理集團(tuán)如喜來登、希爾頓、假日等有一條共有經(jīng)驗(yàn)，即作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)十把金鑰匙中最主要一把就是微笑。美國(guó)著名麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為：“笑容是最有價(jià)值商品之一。我們飯店不但提供高質(zhì)量食品飲料和高水準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)，還無償提供微笑，才能招攬用戶。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第23頁當(dāng)

10、然，微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。下面舉一個(gè)反面事例： 有一次，一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜抵達(dá)某飯店，因?yàn)槭孪嚷?lián)絡(luò)不周，客房已滿，只好委屈他們睡大廳。全團(tuán)人員頓時(shí)嘩然，揚(yáng)言要敲開每一個(gè)房間，吵醒全部賓客，看看是否真無房。此時(shí)，客房部經(jīng)理卻向他們“微笑”著聳聳肩，表示無可奈何，愛莫能助。這使賓客更為不滿，認(rèn)為經(jīng)理這種微笑是一個(gè)幸災(zāi)樂禍“嘲笑”，是對(duì)他們污辱，便拍著桌子大聲喝道：“你再這么笑，我們就要揍你!”使這位經(jīng)理十分尷尬。以后在翻譯人員再三解釋下，客人憤恨才告平息。 顯然，這么“微笑”離開了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與微笑服務(wù)本意南轅北轍。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第24頁儀態(tài) 是指人在活動(dòng)中各種身體姿勢(shì)總稱，人們經(jīng)過各種

11、姿勢(shì)改變來完成各項(xiàng)活動(dòng)，以此展現(xiàn)人所獨(dú)具形體魅力。服務(wù)過程中，服務(wù)員在站、坐、走基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？ 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第25頁儀態(tài)基本要求優(yōu)雅親切餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第26頁行為舉止站姿坐姿走姿手勢(shì)鞠躬蹲姿餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第27頁站姿討論和演示：什么樣站姿是合乎規(guī)范？請(qǐng)發(fā)表意見并演示。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第28頁站 姿 示 范餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第29頁站姿餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第30頁站 姿總體要求：身體要端正，抬頭挺胸，收腹，雙肩打開，眼睛平視前方，下頜微收，嘴微閉，面帶微笑，表情自然，雙臂自然下垂，雙手在體前交叉或背剪雙手，右手在左手上，以保持隨時(shí)可提供服務(wù)姿態(tài)

12、。正面看: 頭正、肩平、身直側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹 、直腿餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第31頁站姿要求兩腳跟相靠，腳尖展開，身體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側(cè)夾緊，髖部上提。腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前后相夾，髖部?jī)蓚?cè)略向中間用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩手臂放松，自然下垂于體側(cè)。脖頸挺直，頭向上頂。下頜微收，雙目平視前方。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第32頁站 姿男性站姿：A式 雙腳自然打開，與肩同寬；B式 雙腳靠攏成90度；雙手交叉握于小腹前或放背后。力爭(zhēng)給人一個(gè)“勁”壯美感 。女性站姿 ： A 式雙腳要

13、成V字形 ； B式 雙腳靠攏成丁字步，膝蓋打直，雙手握于腹前。給人以一個(gè)“靜”優(yōu)美感 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第33頁站姿餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第34頁站姿訓(xùn)練（1）在老師指導(dǎo)或他人幫助下，或自己對(duì)著鏡子進(jìn)行訓(xùn)練，這么才能糾正不良姿勢(shì)，在找準(zhǔn)規(guī)范動(dòng)作時(shí)感覺后，再堅(jiān)持每次20分鐘左右訓(xùn)練，開始時(shí)間可短一點(diǎn)，以后再慢慢延長(zhǎng)訓(xùn)練時(shí)間。 （2）靠墻站立練習(xí)，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都要緊貼墻壁。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。 （3）兩人一組，背靠背站立練習(xí)。要求兩人個(gè)子高矮差不多，二人腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺要貼緊。每次訓(xùn)練時(shí)間同上。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第35頁我們一起來練習(xí)餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)

14、第36頁站立禁忌（1）身體抖動(dòng)或晃動(dòng)（給人以漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)感覺）。（2）雙手插人衣袋或褲袋中（不嚴(yán)厲，拘謹(jǐn)小氣）。（3）雙臂交叉抱于胸前（這會(huì)有消極、防御、抗議之嫌）。（4）雙手或單手叉腰（這種站法往往含有進(jìn)犯之意）。（5）兩腿交叉站立（它給人以不嚴(yán)厲感覺餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第37頁坐姿優(yōu)雅坐姿傳遞著自信、友好、熱情信息，同時(shí)也顯示出高雅莊重良好風(fēng)范。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第38頁坐 姿入座時(shí)略輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。 女士入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙裝稍向前攏一下，不要落座后再起來整理。坐下后上身正直，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。

15、雙肩平正放松，挺胸立腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下；兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放。雙腳平落地上，可并攏也可交疊。最好坐滿椅子三分之二，脊背盡可能不靠椅背。 “左進(jìn)左出”標(biāo)準(zhǔn)餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第39頁餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第40頁坐姿男性座姿：挺直端正，或略為前傾，普通不要后仰、后靠，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。胸部與桌面一個(gè)拳頭距離，不要扒在桌上，手不要玩弄它物，不要做不雅動(dòng)作忌諱：二

16、郎腿、脫鞋、把腳放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第41頁兩臂兩手?jǐn)[放姿勢(shì)：1、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前或雙腿。2、依據(jù)坐姿改變兩手呈握指式放于一條腿上。3、假如有扶手，女士可將兩手重合或呈握指式放于扶 手上，也可將一手臂放在扶手上，掌心朝下，另一手臂橫放于雙腿，男士能夠雙手掌心向下放在扶手上。4、假如有桌子，可將兩臂彎曲，兩手相握放在桌子上。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第42頁女士坐姿餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第43頁交叉式 曲直式餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第44頁讓我們觀賞一組空姐坐姿組圖，你知道她們用是什么類型坐姿嗎？餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第45頁讓我們觀賞一組空姐坐

17、姿組圖，你知道她們用是什么類型坐姿嗎？ 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第46頁男士坐姿餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第47頁 不良坐姿忌諱切忌坐椅時(shí)前俯后仰，東倒西歪不可搖腿，蹺腳，女士不能將兩膝分開，社交場(chǎng)所不要蹺二郎腿不過于放松，癱坐椅內(nèi)普通不要滿座，坐凳面三分之一就可，寬大沙發(fā)坐三分之二就可。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第48頁走 姿行走基本方法是：身體重心向前傾3度-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松；手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35厘米左右，雙臂外開不可超出30度，眼平視前方，面帶微笑。女子行走軌跡為一條直線，男子行走時(shí)為兩條緊鄰平行線。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第49頁步態(tài)規(guī)范頭正、頸

18、直、下頜微收，目光平視前方(約4米處)，面帶笑容。 挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上體稍向前。 雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。 提髖腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。身體重心移動(dòng)，主要是 經(jīng)過后腿后蹬將身體重心 推送到前腳掌。前腳落地和后腳離地時(shí)， 膝蓋必須伸直。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第50頁走 姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，防止做作。走路要輕，不許小跑，遇急事可快步不許從他人中間插過，要繞行、稍為等候，急事可先禮貌提醒對(duì)方步速適中，以一分鐘為單位，男士大約110步，女士大約120步 。男士步幅以40厘米左右為宜，女士步

19、幅在35厘米左右為宜 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第51頁走姿餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第52頁走姿餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第53頁 不良步態(tài)及走姿忌諱切忌搖頭晃腦或左顧右盼行進(jìn)中身體重心不要太過前傾，也不要太過后頃內(nèi)八字、外八字，看上去極不雅觀走交叉步時(shí)，臀部擺動(dòng)應(yīng)自然、幅度不要過大、更不得扭腰擺動(dòng)自然、貼太緊、顯得僵硬不要將雙手插在衣褲口袋里，也不要背著手，更不要搖頭晃腦餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第54頁蹲姿下蹲時(shí)要保持上身挺直 兩腿前后錯(cuò)開、前高后低向下蹲，前腳腳掌全部著地，后腳腳跟抬起，臀部朝下坐在腳后跟 女士下蹲后兩膝并攏，套裙要罩著腿部 男士可兩腿略為分開餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第55頁我們一起來練

20、習(xí)高低式餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第56頁交叉式餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第57頁手 勢(shì)指導(dǎo)：需要用手指導(dǎo)某樣物品或接引用戶和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。掌心向上。招手：向遠(yuǎn)距離人打招呼時(shí)，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對(duì)方，輕輕擺動(dòng)。不可向上級(jí)和長(zhǎng)輩招手介紹：深處右手，四指并攏，掌心凹陷，指尖朝向被介紹者胸部，目光隨提到者名字而轉(zhuǎn)移。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第58頁餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第59頁餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第60頁鞠 躬行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)立正站好，雙臂自然下垂。普通男士雙手緊貼褲縫，女士雙手搭在體前，面帶微笑，身體前傾15-30度，同時(shí)問候客人。 切忌邊鞠躬邊翻著眼看

21、客人餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第61頁鞠躬餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第62頁鞠 躬與客戶交織而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行30度鞠躬禮。初見或感激客戶時(shí)，行45度鞠躬禮。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第63頁敲門、退出1、站門前正中一步遠(yuǎn)，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場(chǎng)所說“您好”或自報(bào)家門；如無人應(yīng)答，間隔五秒，再重復(fù)2、退出時(shí)，走到門口要轉(zhuǎn)身面對(duì)客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第64頁視線交流三角定律依據(jù)交流對(duì)象與你關(guān)系親疏、距離遠(yuǎn)最近選擇目光停留或注視區(qū)域。關(guān)系普通或第一次見面、距離較遠(yuǎn)，則看對(duì)方以額頭到肩膀這個(gè)大三角區(qū)域；

22、關(guān)系比較熟、距離較近，看對(duì)方額頭到下巴這個(gè)三角區(qū)域；關(guān)系親昵，距離很近，則注視對(duì)方額頭到鼻子這個(gè)三角區(qū)域。分清對(duì)象，對(duì)號(hào)入座，切勿弄錯(cuò)！ 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第65頁視 線視線軟和，不要緊盯與用戶交談時(shí)，兩眼視線落在哪個(gè)三角區(qū)域？懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。切忌斜視或光臨他人他物。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第66頁視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第67頁正式場(chǎng)所應(yīng)克服不良眼神1、不要滿身上下重復(fù)端詳人，有尋釁鬧事之意。2、不要盯住對(duì)方某一點(diǎn)“用力”看，是憤恨最直接表現(xiàn)，也有挑釁意思。3、不要頻繁眨眼看人，顯得心神不定，輕浮。4、

23、不要左顧右盼，東張西望，讓人以為不專心。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第68頁送行1、道別后，視等級(jí)送到門口、電梯口、樓外2、客人走后，揮手致意3、面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第69頁 服務(wù)用語餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第70頁在語言表示方面，服務(wù)員應(yīng)怎樣表示本身良好禮儀素養(yǎng)？餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第71頁服務(wù)用語要求 咬字清楚、語氣溫柔、語言平和、必須講普通話。 語言文明，不講粗話。使用“您好、請(qǐng)稍等、麻煩您、抱歉、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第72頁語言禮儀（1）回復(fù)要求語 普通應(yīng)該先必定，后否定，語氣委婉，不簡(jiǎn)單拒絕。要讓

24、客人以為拒絕他要求恰恰是為他著想。盡可能不要正面拒絕客人要求，不能讓客人感覺到尷尬。當(dāng)然，假如客人提出極不合理非分要求，服務(wù)人員應(yīng)該斷然拒絕，同時(shí)，口氣要干脆、自然，不能辱罵或貶低客人。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第73頁語言藝術(shù)（2）答謝語 客人表彰、幫忙、或者提意見時(shí)候都要使用答謝語。接收服務(wù)客人有時(shí)候?qū)σ恍┓?wù)技術(shù)或標(biāo)準(zhǔn)方面意見不一定是正確，這時(shí)候服務(wù)員也不要去爭(zhēng)辯，應(yīng)該說謝謝你好意或提議，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)進(jìn)行調(diào)整。也能夠很委婉反問客人：那您以為該怎樣做才比很好呢？ 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第74頁語言藝術(shù)（3）提醒道歉語 這是服務(wù)語言主要組成部分。使用得好，會(huì)使客人在接收服務(wù)時(shí)隨時(shí)感覺受到尊重、

25、得到關(guān)心，對(duì)本店產(chǎn)生良好印象。同時(shí)提醒道歉語又是一個(gè)必要部分，缺乏這個(gè)程序，往往會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)問題。對(duì)這類語言處理，要求做到以下幾點(diǎn)：把提醒道歉語看成口頭禪和必要一個(gè)程序，而且誠(chéng)懇主動(dòng)。尤其是表示歉意時(shí)面部表情，不要讓客人以為你是很不服氣。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第75頁語言藝術(shù)（4）告別語聲音響亮有余韻，配合點(diǎn)頭或鞠躬?？傊?，不能將與客人道別語言和儀式搞成缺乏情感公式。要使道別語言余音裊裊、不絕于耳，給客人留下美好回想。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第76頁語言藝術(shù) （5）肢體語言為何說“謝謝您”時(shí)關(guān)鍵點(diǎn)頭致意呢？因?yàn)橛弥w語言能更充分地表示你誠(chéng)意和對(duì)對(duì)方尊敬，所以當(dāng)員工說“謝謝您惠顧！”、“歡迎光

26、臨！”時(shí)一定要同時(shí)向用戶點(diǎn)頭致意，表示對(duì)用戶重視和尊重。鞠躬也一樣如此，鞠躬是一個(gè)肢體語言，動(dòng)作不能機(jī)械、僵硬、不自然。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第77頁在某地一家飯店餐廳午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)覺一位70多歲老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃地步，怎么會(huì)要飯呢？我身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完?！庇纱丝梢?，因?yàn)榉?wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對(duì)方年紀(jì)，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人敏感

27、和多疑。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第78頁客人“預(yù)訂”一天中午，一位客人打電話到餐廳消費(fèi)，并說明要吃一個(gè)“骨牛扒”，希望餐廳能為其預(yù)留位置。當(dāng)初，接電話預(yù)定員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能過來，而這段時(shí)間餐廳生意都不旺，必定有空位，且自己用餐時(shí)間不用半個(gè)小時(shí)，于是她在未向其它同事交待情況下便吃飯去了。大約一刻鐘后，客人來到餐廳，問詢另一名當(dāng)值服務(wù)員，剛才已打電話來預(yù)定，午餐是否準(zhǔn)備好？當(dāng)值服務(wù)員稱沒有接到客人電話，不知此事?？腿寺牶蠓浅Ｉ鷼?，于是向餐廳經(jīng)理投訴。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第79頁客人“預(yù)訂” 案例評(píng)析 準(zhǔn)確溝通是酒店服務(wù)之魂，沒有溝通就沒有服務(wù)。案例中存在 3 個(gè)方面問題需

28、要引發(fā)注意： 一是第一位服務(wù)員對(duì)客人了解有誤?？腿朔Q半小時(shí)后進(jìn)餐，其實(shí)是客人希望餐廳馬上準(zhǔn)備好食物，呆會(huì)來餐廳就能夠吃到預(yù)定午餐，因?yàn)樗赡苡惺虑橐k而趕時(shí)間或是不愿意在餐廳等候，而不是半小時(shí)后再來餐廳點(diǎn)菜。 二是溝通方式問題。作為餐廳服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾隨意性，比如該客人說半小時(shí)以后進(jìn)餐，卻在一刻鐘后就來了。所以不論碰到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中服務(wù)項(xiàng)目，而不要依據(jù)客人口頭所說來安排自己工作。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，防止出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)。 三是當(dāng)值服務(wù)員與客人溝通問題。在未搞清情況時(shí)，餐廳服務(wù)員隨便對(duì)客人說“不”。要知道，把責(zé)任推給客人是很輕易引發(fā)客人不滿和投

29、訴。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第80頁粗心觸犯了客人禁忌某飯店中餐宴會(huì)廳，飯店總經(jīng)理宴請(qǐng)西藏一位高僧。中午 11 點(diǎn)，一群人簇?fù)碇鞑馗呱饺霃d堂，兩名服務(wù)員上前迎接，引領(lǐng)客人入席，并麻利地作好了餐前服務(wù)工作。菜點(diǎn)是預(yù)定好，按照程序依次上菜，一切服務(wù)在擔(dān)心有序地進(jìn)行。食之過半，賓客要求上主食，三鮮水餃很快端上了桌面。在大家提議下，高僧用筷子夾起一個(gè)水餃放入口中品嘗，很快就吐了出來，面色依舊溫和問：“這是什么餡？”服務(wù)員一聽馬上意識(shí)到問題嚴(yán)重性，心里說壞了！事先忘了確認(rèn)是否是素食。三鮮水餃雖是清真，但仍有蝦仁等原料，高僧是不能食用。忙向高僧道歉：“實(shí)在對(duì)不起，這是我們工作失誤，馬上給您換一盤素食水餃

30、。”服務(wù)員馬上通知廚房上一盤素食三鮮水餃。因?yàn)槭?vip （主要客人）客人，部門經(jīng)理也趕來道歉。高僧說：“沒關(guān)系，不知者不為怪?！边@次失誤即使很嚴(yán)重，因?yàn)楦呱畬捜荽蠖?，才得以順利處理了。但留給服務(wù)員是一個(gè)深刻教訓(xùn)。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第81頁粗心觸犯了客人禁忌 案例評(píng)析 第一，信仰佛教人和僧侶，對(duì)飲食要求是嚴(yán)格素食主義者。素食起源于宗教寺廟，供佛教徒、道教凸及忌葷腥者食用，是以豆制品、蔬菜、植物油為主要原材料。而清真菜多以牛羊肉和蔬菜等為主要原材料，烹制成各種適合伊斯蘭教飲食習(xí)慣菜肴。二者是有很大區(qū)分。 第二，因?yàn)榉?wù)員工作粗心，忽略了“素食”與“清真”不一樣，以至為高僧上了有葷腥原料食品

31、，觸犯了客人禁忌，是嚴(yán)重失禮。這么嚴(yán)重失誤發(fā)生在對(duì) vip 客人接待中，是個(gè)沉痛教訓(xùn)。 第三，經(jīng)過本案例，使我們認(rèn)識(shí)到，服務(wù)員必須加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，準(zhǔn)確掌握客人禁忌，不論工作多么繁忙，都要細(xì)心地檢驗(yàn) 每一個(gè)步驟，認(rèn)真對(duì)待好每一位客人，以防止觸犯賓客忌諱，引發(fā)無須要麻煩。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第82頁四川菜辣不辣幾位客人進(jìn)入川菜館進(jìn)餐，坐下以后，就讓服務(wù)員介紹正宗川菜。服務(wù)員小姐耐心地向客人介紹了各款川菜風(fēng)味特點(diǎn)：“川菜也有辣有不辣，如東坡肘子、蒜泥白肉、開水白菜等是沒什么辣味；而夫妻肺片、麻婆豆腐、水煮肉片等是比較辣?！笨腿它c(diǎn)點(diǎn)頭，把服務(wù)員介紹“辣”菜都差不多點(diǎn)上了。服務(wù)員請(qǐng)示客人：“請(qǐng)問先生

32、，您點(diǎn)麻辣川菜是否需要減麻辣呢？”客人答：“不用了，我們正要嘗嘗正宗麻辣川菜?！钡谝坏啦松鲜菛|坡肘子，這道菜確實(shí)是不不怎么辣，客人對(duì)服務(wù)員說：“味道還能夠，就是辣味不夠，勁頭不夠?！狈?wù)員小姐笑著說：“等會(huì)兒辣菜上來，你們就嘗到正宗川菜麻辣勁了?！薄白詈檬莿爬币稽c(diǎn)”客人也笑著說。麻婆豆腐上席了，客人吃了第一口就嗆著了，不停地咳嗽，不敢再吃。并向服務(wù)員投訴：“怎么搞，這菜這么麻這么辣，我舌頭都麻了，喉嚨也癢疼，太難受了?！狈?wù)員這就犯難了，剛才不是說好要辣要?jiǎng)艈幔楷F(xiàn)在怎么又怕辣了，還顯得這么難受?！斑@菜怎么能吃？”你們搞錯(cuò)了嗎！我在別川菜館吃川菜不是這么！”客人繼續(xù)投訴說。此時(shí)此刻，真不是說理時(shí)

33、候。服務(wù)員看著客人辣得滿頭是汗難受樣子，忙說：“對(duì)不起，先生。假如是我們錯(cuò)了，下面麻辣川菜我轉(zhuǎn)告師傅，給您減麻辣度，希望您吃得滿意”。說完將剛上菜也端回廚房讓師傅重做，并馬上遞上毛巾讓客人擦汗。服務(wù)員心里明白，這時(shí)候只有把“錯(cuò)”轉(zhuǎn)移給自己，才能讓客人消氣。隨即，服務(wù)員把麻婆豆腐、夫妻肺片、水煮肉片等川菜一道接一道地端上臺(tái)，客人再也不會(huì)嗆著了，因?yàn)槁槔倍纫呀?jīng)減輕了很多。服務(wù)員小姐面帶笑容地征求客人意見：“請(qǐng)問這些菜味道怎么樣，能夠嗎？”“香甜中帶點(diǎn)辣，不錯(cuò)，不錯(cuò)”客人終于滿意地回答。川菜終究辣不辣？其標(biāo)準(zhǔn)又怎么確定？看來只有讓客人口味“定”了。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第83頁四川菜辣不辣案例評(píng)析本

34、例客人吃了麻辣菜嘴唇發(fā)木、舌頭麻、喉嚨癢痛，這表現(xiàn)是事實(shí)；并說：“我在別川菜館吃川菜不是這么”。也可能是事實(shí)?！澳銈兏沐e(cuò)了吧？”這點(diǎn)不符合事實(shí)，況且服務(wù)員事先已給予提醒?？腿艘诖ú?，廚師和服務(wù)員都沒有錯(cuò)。若服務(wù)員據(jù)理力爭(zhēng)，一定要爭(zhēng)贏,矛盾就要起改變,變成服務(wù)員錯(cuò)。所謂“講理不講理”，主要是“行為是否合情合理”問題?！坝欣怼辈⒉坏扔谝欢ㄒァ罢f”。是說，還是不說，這要看詳細(xì)情況,不能一概而論.在酒店里,客人錯(cuò)了不認(rèn)錯(cuò)是常有事.普通認(rèn)為”得理不讓人,據(jù)理力爭(zhēng)”也是天經(jīng)地義事,但在酒店這個(gè)特定環(huán)境中,在服務(wù)員與客人這種特定關(guān)系中,客人即使錯(cuò)了,假如客人錯(cuò)不會(huì)組成酒店重大經(jīng)濟(jì)損失,就要將“對(duì)”讓給

35、客人。這么做，是酒店服務(wù)中賓客意識(shí)主要表現(xiàn)。此例中服務(wù)員態(tài)度謙虛，滿腔熱情服務(wù)精神，給客人一個(gè)心理滿足，將客人辣出來火氣熄掉。這就是正確做法。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第84頁賠償服務(wù)某酒店，幾位客人在就餐，餐廳服務(wù)員正在為客人服務(wù)。宴請(qǐng)快結(jié)束時(shí)，服務(wù)員為客人上湯。恰巧 張 先生突然一回身，將湯碰灑，把 張 先生西服弄臟了。非常生氣，責(zé)問怎么把湯往身上灑。服務(wù)員沒有爭(zhēng)辯，連聲道歉：實(shí)在對(duì)不起，先生，是我不小心把湯灑在您身上，把您西服弄藏了，請(qǐng)您脫下來，我去給您干洗。另外我再?gòu)男陆o您換一份湯，耽擱各位先生用餐了。請(qǐng)?jiān)?。隨即，服務(wù)員將西服送洗衣房干洗，而后對(duì)幾位先生服務(wù)十分周到。當(dāng)客人用餐完成后，服

36、務(wù)員將洗得干潔凈凈、疊得整整齊齊衣服雙手捧給了 張 先生?？腿藗兪譂M意， 張 先生也誠(chéng)懇道歉：是我不小心碰灑了湯，你服務(wù)非常好。事后，客人主動(dòng)付了兩份湯錢， 張 先生給服務(wù)員小費(fèi)，而且很快又帶著一批客人來飯店就餐。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第85頁賠償服務(wù) 案例評(píng)析 本案例中，即使是客人碰灑了湯，但服務(wù)人員應(yīng)先從本身找原因，服務(wù)員應(yīng)在上湯前提醒客人，就不會(huì)發(fā)生這種事情了。盡可能不要與客人講理，假如客人講理，就不會(huì)無理取鬧，假如客人不講理，服務(wù)員與客人講理只能火上澆油，服務(wù)員在處理這種問題時(shí)應(yīng)考究策略，給客人臺(tái)階下。發(fā)生這種事情后，處理方法是： 服務(wù)員首先客人道歉，主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任。 假如客人衣服弄

37、臟程度較輕，應(yīng)用潔凈餐巾擦拭衣服。但要注意征得客人同意。同性客人，服務(wù)員可為客人擦拭，異性客人，服務(wù)員應(yīng)將餐巾交給客人由她自己擦拭。 假如客人衣服弄臟程度嚴(yán)重或者客人對(duì)此事反應(yīng)態(tài)度激烈，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)提出無償為客人洗滌，洗好及時(shí)送還，并要再次致歉。 依據(jù)事態(tài)發(fā)展，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)示主管適當(dāng)無償提供一些食品和飲料賠償。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第86頁不要忽略“上帝”身邊“小皇帝”某飯店零點(diǎn)餐廳正開午餐，一位老先生帶著全家老小來到餐廳用餐。迎賓員敬愛那個(gè)一家人引到服務(wù)員小周負(fù)責(zé)區(qū)域。上菜時(shí)，因?yàn)榭腿巳藬?shù)較多，坐得很稠密，小周看兩個(gè)孩子之間空位較大，就選擇這個(gè)位置上菜。當(dāng)初女主人就有些不高興，說了句：你不能

38、從別地方上菜啊？小周忙說，對(duì)不起。過了一會(huì)，傳菜員看小周正忙，就直接幫他上菜，無意中又選擇了孩子之間。這時(shí)女主人可就生氣了：不是給你們說了，怎么還在孩子那上菜？燙著孩子你們負(fù)責(zé)阿？小周知道后馬上道歉，說這是自己過失，馬上改為在其它空位上菜，并送給兒童們小禮品，兒童很高興，大人們也就不計(jì)較了。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第87頁不要忽略“上帝”身邊“小皇帝” 案例評(píng)析 孩子是當(dāng)代家庭重心，上了年紀(jì)人只要看到兒孫喜悅笑容，就感到無比幸福，對(duì)小輩人更是加倍疼愛，照料得愈加無微不至。服務(wù)員在服務(wù)中要注意到這一現(xiàn)象。服務(wù)員接待帶孩子賓客，要掌握兒童就餐中特征。兒童好動(dòng)，看到他喜愛食物飲料往往會(huì)大喊大叫，手舞

39、足蹈，不高興又要亂動(dòng)蕩跑，這些都是隨時(shí)會(huì)發(fā)生。在兒童中間上菜，隨時(shí)會(huì)碰翻菜肴湯水，造成燙傷孩子，后果不堪構(gòu)想。所以，在服務(wù)中上菜口要避開兒童，不要忽略上帝身邊“小皇帝”。餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第88頁意外燭光晚餐一天，餐廳服務(wù)員正在進(jìn)行服務(wù)，突然電燈滅了，房間內(nèi)一片黑暗，客人議論紛紛。服務(wù)員小楊快速拿來西餐燭臺(tái)，并取來了西洋風(fēng)情畫掛在墻上，在窗臺(tái)放上西式盆景。對(duì)大家說：感激上帝，給我們準(zhǔn)備了一個(gè)別致燭光晚餐。一看這溫馨浪漫氣氛，客人非常高興，紛紛贊不絕口。過了一會(huì)來電了，小楊想吹滅蠟燭，客人忙攔住，說不要吹滅蠟燭，還是燭光晚餐好。 餐廳服務(wù)員禮貌禮儀培訓(xùn)第89頁意外燭光晚餐 案例評(píng)析 在飯店中經(jīng)常會(huì)發(fā)生各種各樣令人意想不到事件，所以服務(wù)員應(yīng)設(shè)法提升自己應(yīng)變能力