德合集團保安內訓參考資料

1、二：保安安管理儀容儀表表著裝要求求制服：外外套按規(guī)規(guī)定季節(jié)節(jié)著裝，保保持整潔潔。呢服服每年干干洗一次次。鈕扣扣完整、扣緊。大衣與與外套統(tǒng)統(tǒng)一穿著著，衣領領不得豎豎起。襯衫：衣衣服平整整，領、袖口清清潔，隔隔天換洗洗，鈕口口完整、扣緊。領帶：長長度不過過腰，領領結居中中飽滿。帽子：帽帽子右側側傾斜，帽帽徽在左左眼上方方。皮鞋：上上崗前擦擦拭，保保持清潔潔光亮，鞋鞋帶扎緊緊。佩飾：胸胸牌別在在左上口口袋1厘厘米處，肩肩章佩在在肩部正正中，臂臂章佩在在左上臂臂外側中中央，離離外套肩肩線下約約12厘厘米。儀容要求求秩序維護護員頭發(fā)發(fā)不過衣衣領，鬢鬢角不過過耳、不不留奇異異發(fā)型。勤刮臉，不不留胡須須。指

2、甲要常常修剪、不留長長指甲。當班員工工不食蔥蔥、蒜等等氣味濃濃烈的食食品。1.3儀態(tài)要要求1.3.1行走時時上身應應保持挺挺直，雙雙手自然然擺動，避避免上身身晃動。1.3.2跨立式式站立時時兩腳分分開，與與肩同寬寬，腰挺挺背直，目目光朝向向前，右右手捏住住左手腕腕，緊貼貼后腰部部。坐著時上上身要端端正，不不能前傾傾歪斜，不不要用腳腳敲打地地面，不不要擺動動、抖動動，不要要翹二郎郎腿。待人接物物同客戶說說話時，要面帶微微笑，輕輕聲細語語。請字字當先，當當別人為為你做了了點事，要要表示道道謝。與與人有不不同意見見時要心心平氣和和地交談談，不要要大聲爭爭執(zhí)。與客戶交交談時，要與對方方保持適適當?shù)哪磕?/p>

3、光交流流。同人握手手時，要目視對對方，面面帶微笑笑。接聽電話話時：鈴聲一響響，盡快快接聽，鈴鈴聲不超超過三次次。接聽電話話時，聲聲調要親親切，語語速不要要快。接聽外線線電話要要先問好好，報管管理處簡簡稱：“您好，XXXX（物物業(yè)項目目名稱），請請講！”接聽樓樓層住戶戶電話應應報：“您好，管管理處(或大堂堂秩序維維護)，請請講！”接聽秩序序維護聯(lián)聯(lián)系電話話應報：“XX崗崗，請講講！”如沒有聽聽清對方方的話，應應說：“對不起起，我沒沒有聽清清，請否否再講一一遍？”。如需要詢詢問對方方姓名和和公司，應應說：“請問您您貴姓？請教貴貴公司名名稱？”。如果接到到打錯的的電話應應說：“對不起起，這里里是XX

4、XXX（物物業(yè)項目目名稱），您您打錯了了！”通完電話話后要說說：“謝謝、再見”，并應應讓對方方先掛電電話。接待來客客接待有約約來客，經經確認后后，可直直接引見見，態(tài)度度要熱情情。對未預約約來客，應應禮貌地地問清姓姓名或單單位、來來訪事由由及拜訪訪對象，并并為其聯(lián)聯(lián)系，應應熱情引引導，若若不安排排見面，則則委婉地地告訴來來訪者。詳細及準準確記錄錄客戶要要求或投投訴內容容，并及及時轉達達給管理理處相關關人員。投訴受理理受理投訴訴制度秩序維護護崗接待待投訴：記錄-開開單-轉達達有關部部門-解決決-反饋-記記錄記錄：接接到客戶戶投訴必必須認真真記錄投投訴內容容；開單：根根據(jù)投訴訴內容開開單確定定時間安

5、安排解決決；轉達：根根據(jù)有關關投訴派派發(fā)相關關部門解解決；反饋：當當相關部部門解決決后，向向管理處處匯報落落實情況況；記錄：對對部門解解決反饋饋后的事事項，管管理處記記錄在冊冊存檔；回訪：管管理處針針對部分分處理事事項進行行上門或或電話回回訪；具體操作作規(guī)范接到投訴訴，除了了簡單事事宜，可可當場簽簽復解決決的以外外，都應應填寫記記錄單，記記錄單應應記明：投訴人人姓名、單元號號、聯(lián)系系方法、投訴內內容，并并作為第第一受理理人簽字字。如在在巡邏過過程中接接到投訴訴，應記記錄在巡巡邏簿中中，回到到管理處處再填寫寫記錄單單。同時答復復投訴人人：“我一定定將您的的投訴負負責轉告告有關部部門，并并盡快給給

6、您答復復”。切忌忌，不要要輕易向向投訴人人作許諾諾，避免免被動局局面無法法收場。絕不允許許管理處處任何人人對客戶戶說，對不起起，這事事不是我我管的，請請去找XXX部門門。必須須按上兩兩條內容容操作。接投訴人人應在最最短時間間內將記記錄送到到有關部部門，由由有關部部門接手手處理。如果投訴訴人再來來詢問，可可回答：“我已在在某時將將您的投投訴報告告給有關關部門，并并且我還還會關心心此事，請請您放心心”。同時時應向送送交部門門催問處處理情況況，直至至有了最最后結果果。主出入口口崗衣著整齊齊，精神神飽滿，以以跨立式式站在崗崗位臺上上(除氣氣候異常常情況接接指令更更改站位位)。嚴格按照照大門/移動門門開

7、、關關操作規(guī)規(guī)定執(zhí)行行操作。本項目客客戶車輛輛進出時時，需熱熱情招呼呼致意。對進、出出的出租租車輛做做好登記記，寫明明進入時時間、樓樓棟單元元號碼、車型、顏色、車輛牌牌號。對外來車車輛上前前示意停停車，進進行詢問問，問明明原由并并核實后后放行。并對外外來車輛輛車型、顏色、牌號、進入時時間、任任務、接接洽單元元等登記記清楚。對外來施施工人員員，必須須檢查本本項目出入入證，并并問清施施工內容容。嚴禁在項項目出入入口及附附近亂停停車輛、設攤和和閑雜人人員滯留留，保持持出入口口環(huán)境/道路整整潔、有有序、暢暢通。夜間項目目大門/移動門門按規(guī)定定時間關關閉，保保留人行行空間/小門。注意出入入口周圍圍環(huán)境衛(wèi)

8、衛(wèi)生，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題，通知知清潔部部及時處處理，注注意保護護好出入入口及周周圍的綠綠化和照照明設施施。巡邏崗巡邏應步步姿正確確，精神神飽滿，高高度警覺覺，腳步步輕穩(wěn)。遇到客客人應面面帶微笑笑。巡邏時應應攜帶下下列物品品：巡邏邏記錄本本、筆、對講機機、鑰匙匙、巡更更棒。巡邏方法法：眼看看、耳聽聽、鼻聞聞、手動動。眼看：住住戶房門門是否關關閉，有有否閑雜雜可疑人人員，照照明，設設備是否否完好，環(huán)環(huán)境是否否整潔等等。耳聽：有有無異常常聲響(房內，設設備等)。鼻聞：有有無異常常氣味(如煤氣氣、焦油油、電線線燒焦、化學反反應)。手動：代代鎖忘鎖鎖之門，打打開消防防箱、栓栓檢查，關關閉浪費費之照明明、揀起起

9、地上紙紙屑、煙煙蒂。巡邏重點點部位：衛(wèi)星機機房、電電梯機房房、高低低壓配電電間、電電氣值班班室、管管理辦公公室、生生活水泵泵/消防防泵房、污水處處理房、大樓/樓頂生生活水箱箱、大樓樓側門等等。巡邏路線線：應按按規(guī)定執(zhí)執(zhí)行，到到點打鐘鐘，不得得隨意改改變。對各部位位的巡查查內容別墅單元元：住戶門是是否關閉閉上鎖，發(fā)發(fā)現(xiàn)不妥妥立即提提醒住戶戶注意。如是公公司則代代其上鎖鎖，報告告上級通通知其聯(lián)聯(lián)系人。樓層設備備房門 (強、弱電，水水表等)是否上上鎖。檢查消防防器材、報警系系統(tǒng)是否否完好。公共區(qū)域域衛(wèi)生狀狀況是否否良好，下下水管道道是否淤淤塞、滿滿溢。有否閑雜雜可疑人人員逗留留，推銷銷人員串串門，如

10、如有，應應予勸離離。別墅項目目公共走走道：照明是否否完好，是是否按規(guī)規(guī)定時間間開啟或或關閉，應應留意節(jié)節(jié)約能源源。公共走道道有無擺擺放物件件阻塞通通道。如如有，應應予清除除。有否車輛輛亂停，如如有，應應協(xié)助按按時物業(yè)業(yè)管理處處有關規(guī)規(guī)定進行行處理。公共部位位：照明是否否完好，照照明光感感/時控控器是否否正常工工作，應應注意節(jié)節(jié)約能源源。消防器材材、消防防栓、接接合器是是否完好好。衛(wèi)生狀況況是否良良好，廁廁所有否否淤塞、滿溢。有否閑人人逗留、串門，如如有，應應予勸離離。設備機房房：有否異常常狀態(tài)、聲音、氣味，如如有應立立即報告告處理。有否閑雜雜人員逗逗留，如如有，應應立即詢詢問并送送交秩序序維護

11、部部處理。如遇客戶戶投訴，認認真記下下要求，轉轉告管理理處有關關部門解解決。在整個別別墅項目目巡視時時，必須須巡邏情情況必須須做詳盡盡真實的的記錄，并并對巡邏邏結果負負責。以下規(guī)規(guī)范內容容僅作為為員工當當值崗位位之規(guī)范范培訓教教材，員員工于當當值時對對崗位上上發(fā)生的的任何情情況，需需加以判判斷處理理并及時時通知主主管人士士，以避避免事態(tài)態(tài)擴大及及引致業(yè)業(yè)主或租租戶投訴訴。一、 崗崗位綜合合服務規(guī)規(guī)范：員工上崗崗前應該該怎么辦辦？員工上崗崗前，應應該先仔仔細檢查查著裝，做做到儀容容儀表整整齊，佩佩帶好胸胸卡，并并帶好對對講機等等必備用用品后，方方可上崗崗。員工上崗崗接班時時，應該該怎么辦辦？員工

12、上崗崗接班時時，應按按交接班班制度的的規(guī)定，認認真做好好交接工工作，與與交班員員工共同同進行崗崗位巡視視，詢問問上一班班情況及及待處理理問題，對對存在的的問題，必必須問明明情況，做做好物品品接收工工作，在在完全了了解崗位位情況以以后在交交接簿上上簽名認認可上崗崗。3. 下崗交交班時，應應該怎么么辦？員工下崗崗前，應應作好本本崗位的的工作記記錄，認認真做好好與下一一崗的交交接工作作，與接接班人員員共同進進行崗位位巡視，對對崗位上上曾發(fā)生生的問題題，認真真與接班班人員交交代楚，物物品移交交清楚，在在接班員員工簽字字認可后后，方能能下崗。如交班人人員正在在處理問問題，在在報告上上級管理理人士并并得到

13、其其認可后后，方可可進行交交接，否否則交班班人員必必須在處處理完畢畢后才能能下崗。在交班時時，如果果接班人人員沒到到位，怎怎么辦？到交班時時，如果果接班人人員沒到到位，應應及時通通報當值值領班，由由當值領領班與接接班人士士協(xié)商，安安排好接接班人員員，以保保證按時時交接。在接班人人員沒到到位時，崗崗上人員員不得擅擅自離崗崗。5. 正在進進行交接接，崗位位上發(fā)生生問題時時，怎么么辦？員工正在在進行交交接，崗崗位上如如果發(fā)生生問題，應應暫停交交接，以以接班人人員為主主進行處處理，交交班人員員應做好好協(xié)助工工作，在在問題處處理完畢畢后，方方可繼續(xù)續(xù)交接。6. 交接進進行時，崗崗位安全全工作怎怎么辦？在

14、進行交交接時，雙雙方人員員應共同同管理好好崗位，一一人交接接，一人人站崗，以以杜絕交交接時崗崗位安全全管理出出現(xiàn)真空空的現(xiàn)象象。7. 發(fā)現(xiàn)外外來中介介人員騷騷擾業(yè)主主時，怎怎么辦？員工如發(fā)發(fā)現(xiàn)有外外來中介介、推銷銷人員正正在騷擾擾業(yè)主或或租戶時時，應主主動詢問問情況，在在得到業(yè)業(yè)主確認認無礙后后方準離離開，否否則應加加以制止止該項騷騷擾并勸勸相關擾擾事者離離開本項項目。8. 發(fā)現(xiàn)有有外來人人員欲在在項目內公公共部位位攝像、拍照時時，怎么么辦？遇有外來來人員欲欲在項目目內公共共部位攝攝像、拍拍照，應應加以制制止，并并禮貌問問清其原原因。如如工作原原因確需需攝像、拍照的的，員工工應及時時與當值值領

15、班聯(lián)聯(lián)系，在在得到同同意后方方可進行行，否則則必須加加以制止止并勸其其離開本本項目。9. 如有新新聞單位位人員前前來進行行采訪時時，怎么么辦？遇有新聞聞單位人人員在本本項目公共共區(qū)域內內進行采采訪活動動，當值值人員沒沒有回答答任何問問題的義義務，并并應有禮禮貌地請請其到項項目物業(yè)業(yè)管理處處聯(lián)系。如本項目目單元內內有采訪訪活動，亦亦應禮貌貌請其限限制于單單元范圍圍內。10. 如有人人士詢問問單元租租買房事事宜時，怎怎么辦？遇有欲租租買項目目單元的的客戶詢詢問租買買房事宜宜時，當當值人員員應有禮禮貌地加加以接待待，同時時與有關關銷售部部門取得得聯(lián)系，或或指引其其到銷售售部門接接洽租買買事宜。員工無

16、需需向任何何人士提提供本項項目有關關租金、售價、物業(yè)管管理費、售租率率等資料料，更嚴嚴禁泄露露業(yè)主或或租戶的的情況。11. 客戶提提出需要要幫助而而非管理理員職權權范圍內內之業(yè)務務，怎么么辦？管理人員員應耐心心聽完客客戶的要要求，如如有需要要應認真真記錄，如如在員工工職權范范圍內無無法辦到到時，應應及時報報告當值值領班，并并向客戶戶說明情情況，由由其他同同事跟進進處理客客戶的要要求。12. 如遇業(yè)業(yè)主或租租戶提出出有違項項目管理理規(guī)定事事宜時，怎怎么辦？當值人員員應耐心心向其介介紹有關關政策法法規(guī)和管管理規(guī)定定，取得得客戶的的諒解，并并按項目目有關管管理規(guī)定定執(zhí)行。如客戶堅堅持并違違反項目目管

17、理規(guī)規(guī)定的，管管理人員員應予以以勸阻并并立即向向當值領領班、主主管、經經理報告告。13. 業(yè)主或或租戶向向當值人人員投訴訴時，怎怎么辦？員工當值值時，如如果接到到客戶投投訴，應應耐心傾傾聽投訴訴內容，并并立即聯(lián)聯(lián)系當值值領班，由由其聯(lián)系系相關部部門工作作人員及及時到場場處理投投訴。如果大廈廈屆時設設有管理理中心的的，管理理人員應應及時將將客戶投投訴情況況詳細轉轉達至管管理中心心，由其其負責協(xié)協(xié)調相關關部門及及時處理理。對于因服服務不周周引致的的投訴，當當值人員員應誠心心致歉，并并迅速采采取措施施予以處處理，但但不得承承諾非職職務能力力范圍內內的解決決方案或或承認任任何責任任事宜。14. 業(yè)主或

18、或租戶之之間發(fā)生生矛盾時時，怎么么辦？公共區(qū)域域當值時時遇到業(yè)業(yè)主或租租戶之間間發(fā)生矛矛盾時，管管理當值值人員應應主動上上前進行行勸說，盡盡量使其其平靜，做做好矛盾盾的緩解解工作，不不得影響響其他人人士正常常使用項項目內公公共區(qū)域域設施。矛盾較嚴嚴重時，應應立即向向上級管管理人員員報告，并并主動調調解與勸勸說，勸勸其至單單元內或或離開大大廈。 15. 遇有客客人情緒緒激動甚甚至辱罵罵時，怎怎么辦？(指針針對管理理人員)當值人員員遇有客客人情緒緒激動時時，應進進行耐心心勸導，使使其平靜靜。如發(fā)生客客人辱罵罵甚至有有動手推推搡的情情況，管管理員切切忌采取取對立或或還手的的態(tài)度，應應退后避避讓并及及

19、時報告告項目物業(yè)業(yè)管理處處。16. 施工隊隊進場辦辦理施工工證，怎怎么辦？施工人員員項目辦理理施工證證的，一一律由項項目物業(yè)業(yè)管理處處負責接接待。管理處審審核施工工申請書書后，詳詳細記錄錄施工隊隊名稱、施工范范圍，根根據(jù)施工工隊進場場人員名名單，核核實身份份證明，予予以辦證證。施工隊入入場前，須須對有關關裝修管管理規(guī)定定作書面面承諾，并并做好本本單位施施工人員員的宣傳傳及教育育工作。17. 施工隊隊完工后后辦理退退卡手續(xù)續(xù)時，怎怎么辦？施工隊需需退場并并辦理退退卡手續(xù)續(xù)，一律律由物業(yè)業(yè)管理處處負責接接待處理理。管理處應應請施工工隊退回回所辦的的有效的的施工證證，核驗驗無誤后后，給予予辦理退退卡

20、手續(xù)續(xù)，并將將退回的的證件注注銷，有有關費用用由施工工隊憑單單到管理理處財務務部門領領取退款款。 18. 施工隊隊辦理物物品出門門證時，怎怎么辦？施工隊如如有物品品出門時時，事先先需向管管理處申申辦出門門證。出門證一一律由管管理處負負責辦理理，由施施工隊負負責人士士前來申申請，出出門證應應詳細填填寫并由由管理處處認可后后，方有有效。（詳詳見相關關規(guī)定）19. 節(jié)日期期間如何何與賓客客打招呼呼？管理員在在節(jié)假日日遇到客客賓時，應應用祝賀賀節(jié)日的的敬語主主動予以以問候，在在賓客的的面前不不允許表表現(xiàn)任何何的不愉愉快，在在節(jié)日尤尤應注意意。20. 當值人人員如何何規(guī)范、圓滿地地回答賓賓客的咨咨詢？當

21、值人員員遇到賓賓客咨詢詢時，應應熱情周周到禮貌貌招呼，用用語親切切自然，回回答賓客客咨詢時時雙目注注視對方方，并集集中精神神耐心傾傾聽，對對于賓客客的提問問，應詳詳細答復復。對于不清清楚的細細節(jié)，決決不能說說:“不清楚楚，我不不知道”，而應應設法弄弄清后再再答復賓賓客。23員工工當值時時遇有客客戶有意意纏著要要與你聊聊天，怎怎么辦？當值人員員不能生生硬地叫叫客戶走走開，而而應婉轉轉地說明明自己要要處理其其他事情情，請客客戶原諒諒。當值人員員然后可可繼續(xù)做做自己的的事或試試著移動動一下崗崗位，并并記錄下下與客戶戶談話的的大致內內容(以以便自證證)，對對涉及自自己工作作范圍內內的事立立即處理理。如

22、何做到到規(guī)范的的儀表儀儀容？員工上崗崗前做好好個人衛(wèi)衛(wèi)生工作作，保持持整潔，精精神飽滿滿，制服服干凈整整齊，下下班后禁禁止穿制制服下班班。上班之前前不食帶帶異味的的食品，不不喝酒，在在公共場場所注意意動作雅雅觀，不不允許有有挖鼻、揉眼、剔牙、掏耳、打哈欠欠、剪指指甲等行行為。在工作時時，若心心情不舒舒暢或情情緒不佳佳時，怎怎么辦？每一名員員工謹記記，在任任何時候候不能因因為個人人的情緒緒而影響響工作，應應以飽滿滿的熱情情來對待待每一個個賓客，牢牢記“客戶就就是上帝帝”的管理理宗旨。24. 如項目目內發(fā)現(xiàn)現(xiàn)火情時時，怎么么辦？當值人員員發(fā)現(xiàn)火火情時，千千萬不能能驚慌失失措，視視情況，作作出正確確

23、判斷與與報告(報警、呼喚、報告、撲救等等)?；饎葺^小小時，員員工應就就近拿上上滅火器器材，進進行撲救救，盡力力將火撲撲滅在萌萌芽階段段。如果火情情較大，無無法撲滅滅，必要要時可按按“破玻璃璃按鈕”向監(jiān)控控中心報報警請求求幫助，并并迅速組組織用戶戶人士從從安全通通道進行行疏散，撤撤離到不不受火勢勢威脅的的地點，原原則上順順序為：事發(fā)層層、上一一層、下下一層及及其它相相近樓層層，而后后設置警警戒線并并等候命命令，聽聽從指揮揮。25. 當個別別賓客對對你污辱辱或做出出無理舉舉動時，怎怎么辦？對于個別別賓客的的污辱或或無理舉舉動，當當值人員員應采取取克制忍忍耐的態(tài)態(tài)度，語語氣平靜靜地向賓賓客說明明，并

24、請請其自重重，切記記不能和和賓客發(fā)發(fā)生爭執(zhí)執(zhí)，必要要時可請請當值領領班出面面制止賓賓客的粗粗魯行為為。二. 大大堂附近近區(qū)域服服務規(guī)范范：1. 項目人員員進出流流量較大大時，怎怎么辦？當值員工工在項目目內巡視視時，如如發(fā)現(xiàn)進進出人員員流量較較大時，應應注意人人員的流流向，做做好監(jiān)視視工作。在大堂堂附近區(qū)區(qū)域如遇遇身份明明確的客客人，管管理人員員應主動動為開啟啟玻璃門門，方便便客人進進出；若若發(fā)現(xiàn)有有大批外外來人員員進出，又又無明確確目標時時，應仔仔細做好好盤問工工作。2. 有衣冠冠不整者者進入項項目時，怎怎么辦？當值人員員發(fā)現(xiàn)有有衣冠不不整者進進入項目目及大堂堂時，應應有禮貌貌地詢問問客人的的

25、去向，并并說明大大廈的規(guī)規(guī)定，勸勸阻其進進入大廈廈。3. 有外來來人員在在大堂閑閑逛時，怎怎么辦？管理員發(fā)發(fā)現(xiàn)有外外來人員員在大堂堂閑逛，應應上前有有禮貌地地進行詢詢問，弄弄清其逗逗留在大大堂的目目的，確確屬閑逛逛與大廈廈用戶人人士及管管理處無無關系時時，應勸勸其離開開大廈。4. 如有外外來送盒盒飯的人人進入大大堂時，怎怎么辦？盒飯及餐餐館工作作人員進進出項目目送飯時時應走貨貨梯或消消防梯上上下，當當值人員員必須及及時與被被送業(yè)主主或租戶戶聯(lián)系，檢檢查其盒盒飯包裝裝以避免免污染地地面，確確認無誤誤后，方方可放行行。5. 遇到客客戶大件件物品欲欲從客梯梯上、下下時，怎怎么辦？如遇客戶戶欲將大大件

26、物品品從客梯梯運上時時，應詢詢問其目目的單元元，并應應有禮貌貌地勸其其使用貨貨梯，并并指引其其從地下下一層進進出，以以免阻塞塞電梯廳廳通道及及其他人人士使用用。如遇有客客戶將大大件物品品從客梯梯運下時時，監(jiān)控控中心當當值管理理人員應應及時察察覺并通通報當值值領班，并并直接電電梯內通通話呼叫叫詢問其其屬哪一一家單元元，并勸勸其直接接送至地地下一層層。在未未經管理理處同意意，客戶戶從客梯梯運下物物品時，當當值員工工應有貌貌地說明明大廈規(guī)規(guī)定，制制止其后后續(xù)行為為，并檢檢查電梯梯橋廂有有否受損損情況。6. 客戶大大件物品品確需從從客梯運運送時，怎怎么辦？遇客戶大大件物品品確需從從電梯運運送時，應應報

27、告大大廈當值值主管人人士，并并向客戶戶說明情情況，注注意相應應長寬比比例后，才才能運送送。在進行運運送時，當當值管理理人員需需核查其其搬運手手續(xù)證明明如：由由管理處處安排當當事人采采取必要要的保護護措施后后，以手手動方式式為客戶戶提供服服務。7. 推銷、中介人人員欲進進入項目目進行推推銷時，怎怎么辦？遇有推銷銷、中介介人員欲欲進入項項目進行行推銷時時，應有有禮貌地地說明本本項目管理理規(guī)定，制制止其不不良行為為，并勸勸其離開開大廈。8. 遇客戶戶將物品品在地面面上拖拉拉時，怎怎么辦？當值人員員看見客客戶將物物品在地地面上拖拖拉時，應應迅速加加以制止止，并檢檢查電梯梯大堂地地面是否否損壞。管理員對

28、對進出大大廈的客客戶提有有大件或或較重物物品時，應應及時發(fā)發(fā)現(xiàn)并上上前，作作禮貌詢詢問如：到達目目的、或或是否要要幫助，亦亦便于及及時就近近阻止不不良行為為，保護護大堂不不受損壞壞。如因客戶戶的拖拉拉行為造造成大堂堂地面等等損壞的的，應詳詳細詢問問其姓名名、所屬屬單元，工工作單位位（外來來人員）以以及當面面確認損損失情況況等情況況，并報報告當值值領班到到場處理理。9. 客人欲欲將物品品堆放大大堂時，怎怎么辦？客人欲將將行李物物品堆放放地下電電梯大堂堂時，應應有禮貌貌地詢問問其需堆堆放的時時間，并并指定其其堆放于于較旁邊邊位置，提提醒其盡盡快拿走走，不得得長時間間堆放。10. 客人將將行李物物品

29、堆放放大堂影影響通道道時，怎怎么辦？客人將行行李物品品堆放大大堂而影影響通道道暢通時時，應有有禮貌地地勸其保保持通道道暢通，并并指定位位置讓其其短時間間堆放。11. 客戶擅擅自移動動大堂設設施時，怎怎么辦？當值人員員發(fā)現(xiàn)客客人擅自自移動大大堂設施施，應立立即加以以制止，并并察看有有否損壞壞情況，如如有應作作好詳細細詢問和和記錄，并并報告當當值領班班處理。如確需需移動的的，應得得到管理理處同意意，方可可移動。12. 遇客戶戶手提行行李欲進進出大堂堂時，怎怎么辦？如遇客戶戶提行李李欲進出出大堂，應應快速上上前為其其打開玻玻璃門，讓讓其進入入，并主主動做好好問候和和協(xié)助工工作。13. 客人進進出后，

30、未未將大堂堂玻璃門門關閉時時，怎么么辦？客人進出出大堂后后，未將將玻璃門門關閉，當當值人員員應主動動上前將將玻璃門門關閉，以以保證大大廈門禁禁系統(tǒng)正正常運轉轉。14. 客人不不慎損壞壞大堂內內的各類類設施或或裝飾物物時，怎怎么辦？遇有客人人不慎損損壞大堂堂的各類類設施或或裝飾物物時，應應仔細察察看受損損情況并并詢問客客人所屬屬單位、姓名，確確認其真真實身份份，必要要時，應應扣留其其證件。損壞記錄錄情況應應請當事事人簽名名認可，協(xié)協(xié)助管理理處處理理，在處處理暫告告段落后后，方可可放行。15. 客人在在大堂吸吸煙時，怎怎么辦？遇到客人人在大堂堂吸煙，應應主動上上前，有有禮貌說說明項目目禁煙規(guī)規(guī)定，

31、并并加以勸勸阻。16. 有人在在大堂大大聲喧嘩嘩時，怎怎么辦？遇有人在在大堂大大聲喧嘩嘩，應有有禮貌地地加以制制止，請請保持安安靜的工工作環(huán)境境，以免免妨礙別別人正常常使用大大堂。17. 客人在在項目內亂亂扔雜物物時，怎怎么辦？當值人員員發(fā)現(xiàn)客客人在項項目內亂亂扔雜物物時，應應上前加加以制止止，請其其保持項項目環(huán)境境清潔，并并主動為為其收拾拾被丟棄棄的雜物物，扔進進垃圾箱箱內。18. 客人需需代為叫叫出租車車服務時時，怎么么辦？當值人員員遇到客客人要求求代為叫叫出租車車時，應應詳細詢詢問需用用車時間間及數(shù)量量，特殊殊乘客還還需較好好的車型型，并通通知外圍圍崗位管管理員及及時揚招招出租車車。19

32、. 遇到客客戶攜帶帶寵物進進出項目目時，怎怎么辦？遇到客人人攜帶寵寵物欲進進入本項項目，當當值人員員應有禮禮貌地上上前說明明有關管管理規(guī)定定，勸阻阻其進出出。如屬新進進客戶不不明情況況，而一一時又無無法送走走寵物的的，請其其避開人人流高峰峰及主要要通道、客梯，并并將寵物物懷抱或或放入籠籠子內，才才準上樓樓，同時時告誡必必須要管管理好寵寵物。20. 遇有客客戶攜帶帶易燃、易爆物物品進入入項目時，怎怎么辦？當客戶攜攜帶易燃燃、易爆爆物品進進入項目目時，管管理員應應及時勸勸止其從從大堂和和客梯行行走。管理處跟跟進處理理查明是是否屬施施工用品品，并督督促其妥妥善保管管，如非非施工用用品，一一律不得得進

33、入項項目。21. 客人要要求將物物品暫時時寄放時時，怎么么辦？客人要求求短時間間代為保保管物品品時，應應仔細察察看和詢詢問物品品的種類類、數(shù)量量，保管管時間及及原因。貴重或需需保管時時間超過過一小時時以上的的，一般般不予接接受或必必須報管管理處同同意，屬屬易燃、易爆物物品，一一律代為為保管。22. 外來人人員要求求代為轉轉交物品品時，怎怎么辦？遇外來人人員要求求代為轉轉交物品品給項目目業(yè)主或或租戶人人士時，當當值人員員應有禮禮貌地說說明情況況，即不不進行此此項工作作，除用用戶人士士有事先先要求者者例外。23. 客戶攜攜帶易污污染物品品進入大大堂時，怎怎么辦？遇客戶攜攜帶易污污染物品品進入大大堂

34、，當當值人員員應上前前有禮貌貌地詢問問客人的的去向，說說明項目目管理規(guī)規(guī)定并要要求其包包裝好物物品，在在確保不不會發(fā)生生污染電電梯轎廂廂，走道道等公共共部位時時，才能能放行，并并勸其從從貨運梯梯行走，否否則不得得讓其進進入大廈廈。對已發(fā)生生污染的的情況時時，應詳詳細詢問問肇事人人的姓名名、工作作單位及及察看客客人，并并及時報報告當值值領班。必要時時，應扣扣留證件件等待處處理，同同時認真真做好損損壞情況況記錄，由由肇事人人簽字認認可后，方方可放行行。24. 客戶攜攜帶易污污染物品品出客梯梯時，怎怎么辦？當看見客客人攜帶帶易污染染物品走走出客梯梯時，當當值人員員應有禮禮貌地向向客戶說說明項目目管理

35、規(guī)規(guī)定，并并對電梯梯橋廂進進行檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有被污污染的情情況應按按第233條處理理及時報報告當值值領班進進行處理理。管理人員員同時應應提醒當當事人配配合管理理處，下下次攜帶帶易污染染物品時時應注意意包裝并并從貨運運梯行走走。25. 客人不不慎將物物品傾覆覆大堂，造造成污染染時，怎怎么辦？客人不慎慎將物品品傾覆大大堂，造造成污染染，應主主動上前前進行安安扶工作作，并立立即通知知清潔員員工進行行清理，并并在現(xiàn)場場樹立警警示牌。如受污染染面積較較大時，應應管理好好現(xiàn)場，以以防污染染擴大，并并按以上上第233條內容容處理。26. 非業(yè)主主人員攜攜帶物品品欲從外外圍崗位位出項目目時，怎怎么辦？非業(yè)主人

36、人員攜帶帶物品欲欲從自行行車道、下層式式廣場等等外圍崗崗位離開開大廈項項目時，應應立即上上前，有有禮貌地地請客人人遞交有有效出門門證明，并并核對無無誤后方方可放行行。27. 客人攜攜帶物品品通過大大堂直接接裝車運運出駛時時，怎么么辦？客人攜帶帶物品通通過大堂堂直接裝裝車出門門，當值值人員應應有禮貌貌地提醒醒客人應應遞交有有效出門門證明，并并核對無無誤后方方可放行行，并通通報外圍圍門崗及及作相關關記錄。28. 客戶物物品出門門無出門門證明時時，怎么么辦？當客戶物物品出門門無出門門證明時時，當值值人員應應提醒客客戶：物物品出門門必需具具有有效效出門證證明方可可放行。如遇客戶戶事情緊緊急，又又清楚其

37、其所屬單單元實際際情況時時，可視視情先行行放行，出出門證明明后補。但必須須先檢查查其出門門物件的的品種、數(shù)量等等，作好好記錄并并由攜帶帶人簽名名，事后后必須督督促客戶戶補齊出出門證明明。29.客客戶有出出門證明明，但與與貨不相相符或沒沒寫出門門物品時時，怎么么辦？客戶出門門證明與與貨不相相符或沒沒寫出門門是何物物品的，在在時間允允許的情情況下，應應向客人人說明情情況，更更換出門門證明。在客戶事事情緊急急情況下下，并且且又清楚楚其所屬屬單元實實際情況況下，應應請持證證人填寫寫清楚并并簽名，方方可放行行。但事事后必需需更換出出門證明明，并作作好詳細細記錄，督督促更換換。30. 客人物物品出門門，無

38、出出門證卻卻強行出出門時，怎怎么辦？客人物品品無出門門證，卻卻強行出出門的，當當值人員員有權加加以扣留留，并立立即報告告當值領領班到場場處理，及及與有關關單元業(yè)業(yè)主進行行交涉。對駕駛車車輛強行行出門的的，應記記錄其車車型、車車牌號，并并立即報報告當值值領班、通知其其單元業(yè)業(yè)主，必必要時報報警處理理。31. 夜間訪訪客進入入項目不愿愿登記時時，怎么么辦？夜間有訪訪客進入入本項目目不愿登登記時，當當值人員員應有禮禮貌地向向其解釋釋本項目目的管理理規(guī)定，并并詢問其其所屬單單元號、姓名予予以登記記。夜間進入入本項目目非經業(yè)業(yè)主邀請請或不經經登記外外來訪客客一律不不得放行行，對不不聽勸阻阻者由管管理處通

39、通報其所所屬單元元。32. 當值人人員聞到到異味時時，怎么么辦？當值人員員聞到異異味時，必必須迅速速查明異異味出自自何方，并并妥善加加以處理理。情況況緊急時時，必須須立即報報告當值值領班處處理。33. 大堂衛(wèi)衛(wèi)生有不不整潔現(xiàn)現(xiàn)象時，怎怎么辦？大堂區(qū)域域衛(wèi)生有有不潔現(xiàn)現(xiàn)象時，屬屬舉手之之勞之事事，管理理員應立立即加以以解決。如需清潔潔公司清清理的，應應立即通通知清潔潔人員及及時整改改，對拒拒不服從從的，向向管理處處報告。34. 大堂電電梯廳煙煙缸有雜雜物時，怎怎么辦？大堂電梯梯廳煙缸缸發(fā)現(xiàn)有有雜物時時，如有有清潔工工在附近近工作時時，應督督促其清清理，清清潔工不不在時，應應主動做做好清理理工作，

40、并并記錄于于清潔整整改單內內。35. 郵件送送達時，怎怎么辦？在平時或或假日，如如有郵件件到達，當當值人員員應代為為收件，并并作好收收件核對對和記錄錄，妥善善保管郵郵件，轉轉交當值值領班處處理。若若遇快件件專遞，按按單元訪訪客方式式處理。36. 聽到風風機盤管管發(fā)出異異聲時，怎怎么辦？當管理員員聽到空空調風機機發(fā)出異異聲時，應應立即通通報維修修技工和和當值高高級管理理人員進進行檢查查處理。37. 遇客梯梯保養(yǎng)維維修時，怎怎么辦？遇客梯保保養(yǎng)維修修時，當當值人員員應將“維護保保養(yǎng)/暫暫停使用用”的立牌牌擺放于于被維修修保養(yǎng)梯梯的橋廂廂外，以以示通告告。38. 外面下下雨時，怎怎么辦？管理員應應檢

41、查傘傘袋架、防水地地毯擺放放到位，并并提醒使使用雨具具的客人人使用傘傘袋，以以防污染染大堂地地坪。39. 天氣突突變下雨雨時，怎怎么辦？當天氣突突變下雨雨時，管管理員除除迅速擺擺放好傘傘袋，鋪鋪好防水水地毯的的同時，要要維護好好大堂及及項目內的的次序，保保證通道道暢通，協(xié)協(xié)助管理理處做好好雨具出出租工作作。40. 發(fā)現(xiàn)客客人物品品遺忘、遺失在在大堂或或項目內時時，怎么么辦？管理員發(fā)發(fā)現(xiàn)客人人物品遺遺忘，應應妥為保保管并作作好記錄錄，上交交管理處處處理。必要時時由管理理處發(fā)失失物招領領通知。41. 客人或或外來人人員醉酒酒時，怎怎么辦？客人醉酒酒時，當當值人員員應將客客人帶到到影響較較小的場場所

42、或其其單元內內讓其休休息，酒酒醒后讓讓其離開開。如醉醉酒鬧事事應報告告管理處處采取措措施，必必要時報報警處理理。外來人員員醉酒，應應勸其盡盡快離開開大廈，鬧鬧事者立立即報警警方采取取強制處處理措施施。42. 客人在在大堂身身體不適適時，怎怎么辦？客人在大大堂、項項目內突突稱身體體不適時時，當值值人員應應安排讓讓其休息息，如需需要送醫(yī)醫(yī)院的應應立即報報告管理理處安排排送醫(yī)院院。43. 客人在在項目內突突發(fā)急病病救治時時，怎么么辦？客人在項項目內突突發(fā)急病病需救治治時，當當值人員員應立即即報告管管理處，并并與外面面停放的的車輛協(xié)協(xié)商，或或叫出租租車送醫(yī)醫(yī)院救治治。44. 客人贈贈送禮品品和小費費時

43、，怎怎么辦？客人贈送送禮品和和小費時時，當值值人員應應該婉言言謝絕。如難以以推辭的的，收下下后應交交管理處處統(tǒng)一處處理。45. 在崗位位上比較較空閑時時，怎么么辦？在崗位上上比較空空閑時，當當值人員員應做好好崗位的的巡視工工作。46. 崗位上上發(fā)現(xiàn)問問題處理理后，怎怎么辦？崗位上發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題并處理理結束后后，當值值人員及及時通報報上級管管理人士士并做好好詳細的的記錄，以以備后查查。47. 施工人人員需在在項目內施施工檢修修時，怎怎么辦？施工人員員需在項項目內施施工檢修修的，如如在人流流高峰時時，應予予以監(jiān)督督不文明明施工行行為。同同時為其其劃定施施工范圍圍，并用用圍欄加加以圍護護。48. 施工

44、人人員施工工物品、工具亂亂丟亂放放時，怎怎么辦？當值人員員發(fā)現(xiàn)施施工人員員物品、工具、材料亂亂丟亂放放時，應應及時加加以制止止，并提提出警告告。影響通道道的物品品一律都都得搬走走，保持持通道暢暢通。49. 施工人人員欲乘乘客梯上上樓時，怎怎么辦？施工人員員欲乘客客梯上樓樓，當值值人員應應詢問其其工作部部位，能能走貨梯梯的一律律從貨梯梯上、下下。確需需乘客梯梯的，應應注意避避開人流流高峰。50. 規(guī)定不不得乘客客梯的人人員從客客梯中出出來時，怎怎么辦？管理人員員應問清清情況，并并記錄其其姓名、單位，扣扣留出入入證交由由當值領領班處理理。無胸胸卡人員員，一律律交當值值領班處處理。51. 施工人人員

45、進入入大堂時時，怎么么辦？發(fā)現(xiàn)施工工人員進進入大堂堂，管理理人員應應詳細詢詢問情況況，并非非大堂施施工人員員，一律律不得從從大堂出出入。52. 有外來來人員在在租戶郵郵箱內放放廣告時時，怎么么辦？外來人員員在業(yè)主主或租戶戶郵箱內內放廣告告必須及及時加以以制止，一一律不得得投放。特殊情況況必須經經管理處處同意后后方可行行。53. 當你正正在接聽聽工作電電話或對對講機呼呼叫時，有有賓客需需要服務務，應如如何處理理？管理員應應點頭示示意，表表示與賓賓客打招招呼，并并有請賓賓客稍等等之意，同時盡快結束通話，避免讓賓客久等。54發(fā)發(fā)現(xiàn)因未未與業(yè)主主或租戶戶預約而而要進項項目會見見業(yè)戶的的人員，應應如何處

46、處理？當值人員員可打電電話詢問問被訪者者是否愿愿意讓其其探望，如如獲業(yè)戶戶同意，須須請?zhí)顚憣懺L客登登記單。55某某日來了了一位“哭”者，要要求見業(yè)業(yè)戶，應應如何處處理？當值人員員需主動動詢問，并并報告當當值領班班予以安安排到其其他場所所，聽清清對方原原委，作作處正確確處理，并并視情況況打電話話給業(yè)戶戶，由其其決定見見與不見見。57. 某日來來了一位位精神恍恍惚者，要要求見業(yè)業(yè)戶，應應如何處處理？當值人員員應主動動詢問，觀觀其眼神神，靈活活機動作作出正確確處理，確確認是精精神患者者時，決決不能讓讓他(她)進入項目目。不能能確定時時，視情情況打電電話給受受訪業(yè)戶戶。如有有鬧事行行為的，可可由監(jiān)控控

47、中心報報警處理理。58. 一位自自稱是業(yè)業(yè)戶的親親朋好友友，要求求會見時時應如何何處理？當值人員員可請客客人自行行介紹，以以此分析析、判斷斷及發(fā)現(xiàn)現(xiàn)破綻，或或由監(jiān)控控中心等等與業(yè)戶戶聯(lián)系詢詢問是否否接見。三 . 外圍崗崗位服務務規(guī)范：1. 上下班班高峰時時，怎么么辦？在上下班班出入高高峰時，員員工應把把守好項項目街沿沿及路口口，站立立崗負責責監(jiān)視人人流和車車道內情情況，做做好車輛輛指揮和和引導工工作。車輛進出出較多時時，應內內外互相相協(xié)同，保保證車道道暢通。當值領領班必須須到外圍圍，做好好現(xiàn)場指指揮工作作。2. 上下班班高峰時時，外來來車輛希希望臨時時停于車車道時，怎怎么辦？外來車輛輛如是客客

48、戶租借借或等候候的，管管理員必必須問清清所需臨臨時停放放的時間間，原則則上不給給予停放放。時間很短短的，應應引導其其到適當當位置，但但駕駛員員不能離離開。當當值人員員必須保保證車道道暢通。3. 外來人人員在出出入口閑閑逛時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)外來來人員在在車道出出入口處處閑逛時時，當值值人員應應上前有有禮貌地地進行詢詢問，弄弄清其逗逗留的目目的，確確屬閑逛逛與租戶戶無關系系時，應應勸其離離開。4. 推銷人人員欲進進入項目目進行推推銷時，怎怎么辦？當值人員員遇有推推銷人員員欲進入入本項目目進行推推銷時，應應有禮貌貌地說明明有關管管理規(guī)定定，制止止其進行行推銷，并并勸其離離開項目目。5. 客人欲欲將物

49、品品堆放外外圍路口口時，影影響通道道時，怎怎么辦？客人欲將將物品堆堆放外圍圍路口時時，當值值人員應應有禮貌貌地詢問問其需堆堆放的時時間，并并指定其其堆放位位置，提提醒其盡盡快拿走走，以保保證通道道暢通。6. 客人將將行李物物品堆放放外圍路路口影響響通道時時，怎么么辦？客人將行行李物品品堆放外外圍路口口影響通通行時，當當值人員員應有禮禮貌地勸勸其保持持通道暢暢通，并并指定位位置讓其其短時間間堆放。7. 客戶擅擅自移動動大廈外外圍或項項目內設設施時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人人擅自移移動大廈廈外圍設設施，當當值人員員應立即即加以制制止，并并察看有有否損壞壞情況。如有應應作好詳詳細詢問問和記錄錄。如確確需移

50、動動的，應應得到管管理處同同意，方方可由管管理人員員移動。8. 客人不不慎損壞壞項目內的的各類設設施或裝裝飾物時時，怎么么辦？遇有客人人不慎損損壞項目目內各類類設施或或裝飾物物時，當當值人員員應仔細細察看受受損情況況詢問客客人工作作單位、姓名，并并察看其其有效證證件，必必要時應應扣留其其證件。詳細記錄錄情況，并并請簽名名認可，同同時應報報告當值值領班加加以處理理，待處處理暫告告段落，方方可放行行。9. 客人在在項目外圍圍區(qū)域亂亂扔雜物物時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人人在項目目外圍及及相鄰區(qū)區(qū)域亂扔扔雜物時時，管理理員應上上前加以以制止，請請其保持持大廈清清潔，并并為其將將丟棄的的雜物，扔扔進垃圾圾箱內

51、。10. 客人需需代為叫叫出租車車時，怎怎么辦？遇到客人人要求代代為叫出出租車時時，管理理員應詳詳細詢問問需用車車時間、車型并并通知車車道進口口處管理理員代為為叫車。11. 接到對對講機呼呼叫要求求代為叫叫出租車車時，怎怎么辦？當接到對對講機呼呼叫要求求代為客客人叫出出租車時時，應問問清用車車時間及及車型，并并及時代代為叫車車。12. 遇到客客戶攜帶帶寵物進進入大廈廈外圍時時，怎么么辦？遇到客人人攜帶寵寵物欲進進入大廈廈時，管管理員應應有禮貌貌地上前前說明大大廈管理理規(guī)定，并并勸阻其其進入。如屬新進進客戶不不明情況況，一時時又無法法送走的的，請其其避開人人流高峰峰，并將將寵物懷懷抱或放放入籠子

52、子內，才才準上樓樓，同時時告誡要要管理好好寵物。13. 客戶攜攜帶易燃燃、易爆爆物品進進入大廈廈外圍時時，怎么么辦？客戶攜帶帶易燃、易爆物物品進入入大廈外外圍，應應查明是是否屬施施工用品品，并督督促其妥妥善保管管，如非非施工用用品，一一律不得得進入大大廈。14. 客人要要求將物物品暫時時寄放時時，怎么么辦？客人要求求短時間間代為保保管物品品時，管管理員應應仔細察察看和詢詢問物品品的種類類、數(shù)量量，保管管時間及及原因。需保管管時間超超過一小小時的，必必須得到到上級主主管人士士認可，屬屬易燃、易爆物物品，一一律代為為保管。15. 外來人人員要求求代為轉轉交物品品時，怎怎么辦？遇外來人人員要求求代為

53、轉轉交物品品給業(yè)戶戶時，應應有禮貌貌地說明明情況，不不進行此此項工作作，除客客戶事先先要求者者外。16. 客戶攜攜帶易污污染物品品進入大大廈外圍圍崗位范范圍內時時，怎么么辦？遇客戶攜攜帶易污污染物品品進入外外圍崗位位區(qū)域的的，管理理員應上上前有禮禮貌地詢詢問客人人的去向向，說明明大廈管管理規(guī)定定并要求求其包裝裝好物品品，在確確保不會會發(fā)生污污染電梯梯轎廂，走走道等公公共部位位時，才才能放行行，否則則不得讓讓其進入入大廈。已發(fā)生污污染時，應應詳細詢詢問客人人的姓名名、工作作單位及及察看客客人的有有效證件件，并報報告領班班。必要要時，應應扣留證證件等待待處理。同時認認真做好好記錄，并并請客人人簽字

54、認認可，方方可放行行。17. 客戶攜攜帶易污污染物品品走出大大廈外圍圍時，怎怎么辦？當看見客客人攜帶帶易污染染物品走走出外圍圍崗位時時，管理理員應有有禮貌地地向客戶戶說明大大廈管理理規(guī)定，并并對電梯梯橋廂進進行檢查查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有被污污染的情情況應按按第188條處理理。18. 客人不不慎將物物品傾覆覆大廈內內，造成成污染時時，怎么么辦？客人不慎慎將物品品傾覆大大廈公共共區(qū)域造造成污染染時，管管理員應應主動上上前進行行安撫工工作，并并立即通通知清潔潔員工進進行清理理。如面積較較大時，應應管理好好現(xiàn)場，以以防污染染擴大。19. 客戶物物品出門門，無出出門證明明，怎么么辦？客戶物品品出門無無出門證證，管

55、理理員應提提醒客戶戶，物品品出門必必需具有有有效出出門證方方可放行行。如遇客戶戶事情緊緊急，又又清楚其其所屬公公司時，可可先行放放行，出出門證后后補，但但必須先先檢查其其出門物物件的品品種、數(shù)數(shù)量等，作作好記錄錄，事后后必須督督促客戶戶補齊出出門證。20. 客戶有有出門證證，但沒沒寫出門門物品與與不相符符時，怎怎么辦？客戶出門門證與貨貨不相識識或沒寫寫出門是是何物品品的，在在時間允允許的情情況下，管管理員應應向客人人說明情情況，更更換出門門證。在客戶事事情緊急急情況下下，并且且又清楚楚其所屬屬公司情情況下，應應請持證證人填寫寫清楚并并簽名，方方可放行行，事后后必需更更換出門門證。并并作好詳詳細

56、記錄錄，督促促更換。21. 客人物物品出門門，無出出門證卻卻強行出出門時，怎怎么辦？客人物品品出門，無無證強行行出門的的，管理理員有權權加以扣扣留，并并報告管管理處與與該公司司進行交交涉。對駕駛車車輛強行行出門的的，應記記錄其車車型、車車牌號，立立即與該該公司聯(lián)聯(lián)系。22. 客戶隨隨帶大件件物品出出門無出出門證時時，怎么么辦？夜間客戶戶隨帶大大件物品品出門，又又無出門門證，原原則上物物品不準準出門。如確需需出門的的，請攜攜帶物品品者寫出出出面證證明，并并記錄其其有效證證件，必必要時，與與該公司司行政主主管取得得聯(lián)系，經經同意后后放行。管理員員應作好好詳細記記錄。23. 夜間外外來訪客客戶進入入

57、大廈不不愿登記記時，怎怎么辦？夜間或節(jié)節(jié)假日有有客人進進入大廈廈不愿登登記的，管管理員應應有禮貌貌地解釋釋大廈的的管理規(guī)規(guī)定，并并詢問其其所屬單單元、姓姓名代為為登記。夜間進入入大廈不不登記者者非經住住戶允許許一律不不得放行行。不聽聽勸阻者者對其進進行批評評教育，并并通報其其所屬單單元。24. 當值人人員聞到到異味時時，怎么么辦？當值人員員聞到異異味時，必必須迅速速查明異異味出自自何方，并并妥善加加以處理理，情況況緊急時時，必需需立即報報告。25. 外圍崗崗位衛(wèi)生生有不整整潔現(xiàn)象象時，怎怎么辦？外圍崗位位衛(wèi)生有有不潔現(xiàn)現(xiàn)象時，所所舉手之之勞之事事，管理理員應立立即加以以解決；需清潔公公司清理理

58、的，應應通知其其員工加加以處理理，對拒拒不服從從的，報報告管理理處處理理。26. 遇天下下雨時，怎怎么辦？遇天下雨雨時，管管理員應應加強對對外圍崗崗位的巡巡視工作作，做好好車道的的人員車車輛管理理，以保保證暢通通。27. 天氣突突變下大大雨時，怎怎么辦？遇天氣突突變下大大雨時，管管理員應應加強對對外圍崗崗位的巡巡視工作作，密切切注視排排水情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)情況及及時通報報，并做做好門口口通道的的人員車車輛管理理，以保保證通道道的暢通通。28. 發(fā)現(xiàn)客客人物品品遺忘在在外圍崗崗位時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人人物品遺遺忘，管管理員應應妥為保保管，并并作好記記錄上交交管理處處處理，必必要時由由管理處處發(fā)失物物

59、招領通通知。29. 客人或或外來人人員醉酒酒時，怎怎么辦？發(fā)現(xiàn)有客客人醉酒酒時，管管理員應應將其帶帶到影響響較小的的部位或或其單元元讓其休休息；如如醉酒鬧鬧事應報報告管理理處處理理，或報報警處理理。外來來人員醉醉酒，應應勸其盡盡快離開開大廈，鬧鬧事者報報警強制制處理。30. 客人在在大廈內內身體不不適時，怎怎么辦？客人在大大廈內突突感身體體不適時時，管理理員應安安排讓其其休息，如如需要送送醫(yī)院的的應報告告管理處處安排送送醫(yī)。31. 客人在在大廈內內突發(fā)急急病救治治時，怎怎么辦？客人在大大廈內突突發(fā)急病病需救治治時，管管理員應應立即報報告管理理處，并并與外圍圍停放的的車輛協(xié)協(xié)商，或或叫出租租車送

60、醫(yī)醫(yī)院救治治。32. 客人贈贈送禮品品和小費費時，怎怎么辦？客人贈送送禮品和和小費時時，管理理員應該該婉言謝謝絕。如如難以推推辭的，收收下后應應交管理理處統(tǒng)一一處理。33. 在崗位位上比較較空閑時時，怎么么辦？在崗位上上比較空空閑時，仍仍應保持持立崗，注注視人員員車輛的的進出情情況。34. 崗位上上發(fā)現(xiàn)問問題處理理后，怎怎么辦？崗位上發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題的并處處理結束束后，管管理員及及時通報報上級管管理人士士并做好好詳細的的記錄，以以備后查查。35. 非本項目目停車證證車輛欲欲進入時時，怎么么辦？非本項目目業(yè)主車車輛原則則上不允允許進入入停放。屬本項項目業(yè)主主但未購購車位之之車輛，在在公共車車位有空空