2023年1月客戶服務(wù)管理試題和答案

1、2023年1月客戶效勞管理試題和答案 第 頁 共6頁2023年1月高等教育自學(xué)考試客戶效勞管理試題課程代碼10421重要提示：1、本試卷共5頁，總分值100分；考試時間150分鐘。2、應(yīng)考者必須在“答題卡上按要求作答，答在試卷上無效。一、單項選擇題本大題共20小題，每題1分共20分在每題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂或未涂均無分。1、圍繞產(chǎn)品銷售過程而展開的配套效勞體系叫 A、客戶信用管理 B、客戶關(guān)系管理C、售后效勞管理 D、客戶投訴管理2、將產(chǎn)品、效勞和市場營銷過程與競爭對手尤其是最具優(yōu)勢的競爭對手進(jìn)行比照，在比較、檢驗和學(xué)習(xí)的

2、過程中逐步提高自身的效勞水平，這種提高效勞質(zhì)量的策略稱為 A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略 B、藍(lán)圖技巧策略 C、市場調(diào)查策略 D、標(biāo)準(zhǔn)效勞策略3、客戶享受到的、由企業(yè)在每個效勞步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列效勞的總和，稱為 A、效勞質(zhì)量 B、效勞策略 C、效勞承諾 D、效勞流程4、在鼓勵理論中，期望理論的提出者是 A、馬斯洛 B、赫茨伯格 C、佛魯姆 D、亞當(dāng)斯5、工作行為的測量過程，即用過去制訂的標(biāo)準(zhǔn)來比較工作績效的記錄以及將評估結(jié)果反響給員工的過程，稱為 A、質(zhì)量監(jiān)控 B、流程管理 C、績效評估 D、標(biāo)準(zhǔn)化管理6、在客戶效勞領(lǐng)域，允許客戶效勞人員獨立地做出決策，以便更好地為客戶效勞，稱為 A、授權(quán) B

3、、任務(wù)管理 C、客戶經(jīng)理制 D、跟蹤管理7、客戶信息收集的方法有多種，客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料，這種方法稱為 A、人員走訪法 B、現(xiàn)場觀察法 C、焦點人群法 D、實驗調(diào)查法8、為了提高效勞效率，客戶效勞部應(yīng)將客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類。按照客戶的性質(zhì)所進(jìn)行的分類，稱為 A、橫向分類 B、縱向分類 C、等級分類 D、資信分類9、對客戶進(jìn)行分級管理的根底性工作是 A、 評估客戶價值 B、明確客戶分級目的 C、進(jìn)行有針對性效勞 D、重視售后效勞10、企業(yè)以到達(dá)合作雙方互利互惠的境界為目的的市場營銷策略，稱為 A、輸贏策略 B、雙贏策略 C、合作

4、策略 D、聯(lián)盟策略11、在進(jìn)行試用測試時，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及效勞，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要 A、盡可能的多 B、具有普遍的代表性 C、有一定的消費能力 D、是商品或效勞的使用者12、客戶忠誠方案的關(guān)鍵是 A、建立維系客戶忠誠的紐帶 B、了解客戶的價值 C、提高轉(zhuǎn)換本錢 D、建立會員制度13、客戶如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和效勞，有可能為自己帶來潛在的負(fù)面結(jié)果，這種轉(zhuǎn)換本錢叫 A、品牌關(guān)系損失本錢 B、利益損失本錢 C、組織調(diào)整本錢 D、經(jīng)濟(jì)危機(jī)本錢14、如果企業(yè)的某一客戶的交易金額持續(xù)減少，連年下滑，企業(yè)應(yīng)該 A、放棄該客戶 B、找到交易金額減少的原

5、因 C、向客戶推薦其他產(chǎn)晶 D、順其自然15、通過參加展會，企業(yè)可以很好地維護(hù)和客戶的關(guān)系，但其缺點是 A、聯(lián)系本錢較高，每天聯(lián)系次數(shù)少、速度慢 B、表演性內(nèi)容為主，準(zhǔn)備工作費時費力，費用高 C、費用開支大，從來訪者那里得到過多的信息無法立即處理 D、費用過高，可能會出現(xiàn)報告水準(zhǔn)不高的危險，而且確保重要大客戶出席費時費力16、銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關(guān)系類型是 A、被動型 B、根本型 C、能動型 D、負(fù)責(zé)型17、不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是 A、協(xié)作型 B、操作型 C、分析型 D、效勞型18、 CRM實施的根本原那么是 A、以客戶為中心

6、 B、要先做長期規(guī)劃 C、要開放式運作 D、從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始19、呼叫中心的特點是在接入方式上集成了Internet渠道，實現(xiàn)接入和呼出方式的多 樣化。 A、第一代 B、第二代 C、第三代 D、第四代20、我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為 A、呼入型呼叫中心 B、呼出型呼叫中心C、混合型呼叫中心 D、單一型呼叫中心二、多項選擇題本大題共10小題，每題2分，共20分在每題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其選出并將“答題卡的相應(yīng)代碼涂黑。錯涂、多涂、少涂或未涂均無分。21、中小型企業(yè)客戶效勞部組織結(jié)構(gòu)模式的特點有 A、適合效勞人員較少的現(xiàn)代中小型企業(yè)管理的需

7、要 B、客戶效勞部管理事務(wù)有專門的人員負(fù)責(zé)，有利于加強(qiáng)客戶效勞管理，提高效勞工作效率 C、客戶效勞部經(jīng)理和經(jīng)理助理主要負(fù)責(zé)客戶效勞事務(wù)的總體管理工作 D、效勞范圍較廣，但效勞人員數(shù)量較少，往往一人身兼數(shù)職 E、主要表達(dá)不同崗位的職能，每個崗位都有主管22、提高客服質(zhì)量的途徑有 A、讓員工參與效勞質(zhì)量監(jiān)測 B、利用統(tǒng)計過程進(jìn)行質(zhì)量控制與提升 C、加強(qiáng)客戶信用管理 D、讓客戶參與監(jiān)督企業(yè)效勞質(zhì)量 E、對客戶進(jìn)行分級管理23、客戶信息調(diào)查問卷設(shè)計的要求有 A、相關(guān)性 B、準(zhǔn)確性C、協(xié)調(diào)性 D、邏輯性 E、客觀性24、“客戶金字塔分析工具，常見的是將客戶分為 A、VIP客戶 B、主要客戶C、普通客戶

8、D、較差客戶E、小客戶25、核心客戶管理的步驟有 A、識別20%的核心客戶 B、向核心客戶提供特別的效勞 C、針對核心客戶來卡法新效勞或新產(chǎn)品 D、加強(qiáng)商賬追收管理 E、留住核心客戶26、表現(xiàn)為低依戀、低重復(fù)購置的客戶忠誠類型有 A、壟斷忠誠 B、價格忠誠 C、潛在忠誠 D、惰性忠誠 E、鼓勵忠誠27、進(jìn)入客戶時，往往有必要在客戶中開展支持者，這些支持者包括 A、在接受上的支持者 B、在行為上的支持者 C、在理念上的支持者 D、在不滿上的支持者 E、在權(quán)力上的支持者28、客戶關(guān)心行動檢核表的內(nèi)容包括 A、客戶流失原因 B、競爭者根底情況 C、行動方式選擇 D、客戶滿意情況 E、客戶的重大事件2

9、9、 一個完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括的分系統(tǒng)有 A、客戶協(xié)作管理 B、業(yè)務(wù)管理 C、分析管理 D、操作管理E、應(yīng)用集成管理30、呼叫中心中的計算機(jī) 集成技術(shù)主要提供的功能包括 A、話務(wù)控制 B、媒介處理C、檢索 D、呼叫分配E、語音應(yīng)答三、判斷改錯題本大題共5小題，每題2分，共IO分判斷以下每題的正誤。正確的打“；錯誤的打“，并改正劃線局部。31、客戶效勞中，效勞供應(yīng)者準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的效勞，防止效勞過程中的失誤，這稱為效勞的可感知性。32、在對客戶的信用管理中，客戶接受了信用交易條件后，企業(yè)的信用管理部門要為其開一個信用賬戶，記錄所有的交易數(shù)據(jù)、還款記錄和信用記錄，這一內(nèi)容稱為客戶授信。33

10、、給予客戶一些小恩小惠有利于建立企業(yè)與客戶的互動關(guān)系。34、企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產(chǎn)品或效勞邊際利潤水平相當(dāng)高，那么，應(yīng)采用“根本型的客戶關(guān)系。35、從目前的情況看，呼叫中心已經(jīng)從一個傳統(tǒng)的“本錢中心開展成為了“利潤中心，為企業(yè)帶來了很大的經(jīng)濟(jì)效益。四、名詞解釋題本大題共4小題，每題3分，共12分36、效勞的功能性質(zhì)量37、雙因素鼓勵理論38、“5C評估法39、呼叫中心五、簡答題本大題共4小題，每題5分，共20分40、簡述客戶效勞人員培訓(xùn)的內(nèi)容與方法。41、簡述維護(hù)大客戶關(guān)系的關(guān)鍵因素。42、簡述客戶開發(fā)工作的內(nèi)容。43、企業(yè)應(yīng)采取哪些措施以挽留高價值客戶？六、論述題本大題共2小題，每題

11、9分，共18分44、論述客戶信息收集的主要內(nèi)容與信息收集的方法。45、什么是客戶滿意度？對于一個企業(yè)來講，應(yīng)該采用哪些行之有效的方法來提高客戶 的滿意度？2023年1月高等教育自學(xué)考試客戶效勞管理試題答案及評分參考課程代碼10421單項選擇題15、CADCC 610、ABAAB 1115、BCDBC 1620、CCDDA多項選擇題21、ABCD 22、ABD 23、ABDE 24、ABCE 25、ABCE26、BC 27、ADE 28、BC 29、ABCE 30、AB判斷改錯題題號判斷更正31X1分可靠性1分32X1分賬戶管理1分332分34X1分伙伴型1分352分四、名詞解釋題本大題共4小題

12、，每題3分，共12分36、指效勞推廣的過程，即客戶與效勞人員打交道的過程，效勞人員的行為、態(tài)度、穿著等都直接影響顧客的感知。37、又稱“鼓勵一保健理論，由美國心理學(xué)家赫茨伯格在對美國匹茲堡地區(qū)的200多位工程師、會計師進(jìn)行了深入訪問和調(diào)查的根底上提出的。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，使人們感到滿意的因素都是與工作的性質(zhì)和內(nèi)容有關(guān)，而使人們感到不滿意的因素都是與工作環(huán)境有關(guān)。赫茨伯格把前者稱為鼓勵因素，后者稱為保健因素。38、所謂“5C評估法，是指重點分析影響信用的5個方面：品德、能力、資本、抵押品、經(jīng)濟(jì)狀況。39、又稱客戶效勞中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計算機(jī)技術(shù)，對信息和物資流程進(jìn)行優(yōu)化處理和管理，集中實

13、現(xiàn)溝通、效勞和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。五、簡答題本大題共4小題，每題5分，共20分40、培訓(xùn)的內(nèi)容主要有：職業(yè)道德培訓(xùn)；業(yè)務(wù)培訓(xùn)；其他培訓(xùn)，2分如提高客戶效勞人員儀表禮儀能力等。1分 培訓(xùn)的方法有：課堂講授法、課題討論法、案例分析法、技能訓(xùn)練法等。2分41、(1)信任。(1分) (2)競爭對手。1分 (3)制造進(jìn)入障礙。1分 (4)穩(wěn)固退出障礙。1分 (5)合作性風(fēng)險。1分42、(1)客戶線索尋找。(1分) (2)評估銷售時機(jī)。1分(3)通過客戶分析，判斷工程是否符合公司戰(zhàn)略規(guī)劃、市場定位及產(chǎn)品與技術(shù)的經(jīng)營方向。1分 (4)判斷客戶屬于哪一級別，明確客戶類型，填寫客戶跟進(jìn)表。1分 (5)通過客戶開發(fā)，

14、提高現(xiàn)有客戶的使用率，增加新客戶的市場占有率，保持新客戶的增長，穩(wěn)步提升公司的經(jīng)營業(yè)績。1分43、(1)提升整合效勞能力。(1分) (2)采取最適應(yīng)的銷售模式。1分 (3)建立信息管理系統(tǒng)。1分4建立全方位溝通體系。1分 (5)實現(xiàn)一對一營銷。1分六、論述題本大題共2小題，每題9分，共18分44、客戶信息的收集一般都要包括4個方面的內(nèi)容： (1)客戶根底資料。1分 (2)客戶特征。1分 (3)客戶業(yè)務(wù)狀況。1分 (4)交易現(xiàn)狀。1分 客戶信息收集的方法主要有： (1)人員走訪法，即通過實地與客戶進(jìn)行接洽，從中了解情況和收集所需要的資料。 (2) 調(diào)查法，即由調(diào)查人員根據(jù)抽樣要求，在樣本范圍內(nèi)通過 訪問的形式向被調(diào)查對象詢閥預(yù)先擬定的問題，從而獲取信息資料。 (3)郵件調(diào)查法，即將事先設(shè)計好的問卷或調(diào)查表，通過郵件的形式寄給被調(diào)查對象，填好以后按規(guī)定的時間寄回來。 (4)現(xiàn)場觀察法，即客戶調(diào)查人員親自到客戶或企業(yè)的經(jīng)營場所進(jìn)行直接觀察，從中了解有關(guān)情況和收集所需要的資料。 (5)焦點人群法，即客戶調(diào)查人員找6-12名客戶，將他們集中起來，討論與效勞及產(chǎn)品質(zhì)量相關(guān)問題。 (6)實驗調(diào)查法