管理溝通與信息技術(shù)課件

1、管理溝通與信息技術(shù)課件管理溝通與信息技術(shù)課件學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：解釋人際間有效溝通的障礙及克服的措施對比組織中的各種溝通方式及網(wǎng)絡(luò)描述信息技術(shù)領(lǐng)域?qū)芾頊贤ㄓ兄匾绊懙膬蓚€新發(fā)展討論信息技術(shù)對組織的影響學(xué)習(xí)目標(biāo)11-學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：學(xué)習(xí)目標(biāo)11-學(xué)習(xí)目標(biāo)（續(xù)）學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：定義溝通解釋人際溝通過程描述據(jù)以評價和選擇溝通方法需要考慮的因素說明非言語溝通如何對管理者產(chǎn)生影響11-學(xué)習(xí)目標(biāo)（續(xù)）學(xué)完本章后，你應(yīng)該能夠：11-理解管理溝通什么是溝通？ 意義的傳遞和理解如果信息沒有被傳送到，則意味著溝通沒有發(fā)生管理者做的每一件事都包含溝通有效的溝通不等同于意見一致無效的溝通是許多管

2、理問題的基礎(chǔ)人際溝通 - 發(fā)生在人與人之間組織溝通 - 組織中溝通的各種方式、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)11-理解管理溝通什么是溝通？ 11-人際溝通11-人際溝通11-人際溝通過程溝通的要素信息 - 表達(dá)溝通的目的編碼 - 將信息轉(zhuǎn)化為信號形式受發(fā)送者的技能、態(tài)度、知識，以及組織文化的影響通道 - 通過媒介傳送至接受者解碼 - 將收到的信號再轉(zhuǎn)譯過來受接受者個人特性的影響噪聲 - 對信息的傳送、接收或反饋造成干擾的因素信息本身和通道能夠使傳播失真反饋信息也面臨失真的問題11-人際溝通過程溝通的要素11-人際溝通過程 原來是 這樣!發(fā)送者(信息源)信 息媒介(通道)接受者編碼噪聲反饋信 息解碼11-人際溝通過

3、程 原來是 這樣!發(fā)送者(信息源)信人際溝通過程（續(xù)）人際溝通方法有多種溝通方法可供選擇方法的選擇反應(yīng):發(fā)送者的需要接受者的需要信息的屬性通道的屬性11-人際溝通過程（續(xù)）人際溝通方法11-評價溝通方法反饋 - 接受者對所傳遞的信息能多快地做出反應(yīng)？復(fù)雜性能力 - 這一溝通方法能有效的處理復(fù)雜性的信息嗎？潛在寬度 - 使用這一通道能同時傳遞多少不同的信息？私密性 - 溝通者能確保其信息只傳向那些他想溝通的人嗎？編碼容易度 - 發(fā)送者能方便而快捷地使用這一溝通方法嗎？解碼容易度 - 接受者能方便而快捷地對收到的信息加以解碼嗎？時空限制 - 發(fā)送者和接受者需要在同樣的時間及同樣的地點進行這一溝通嗎

4、？費用 - 使用這一溝通方法的費用多大？人情味 - 這一溝通方法能在多大程度上傳遞人際間的溫情？正規(guī)度 - 這一溝通方法是否擁有所需的正規(guī)化程度？信息可得性 - 這一溝通方法能使接受者方便的獲得所需顯得有用信息嗎？信息消費點 - 發(fā)送者與接受者哪方對何時收到這一信息擁有更大的控制權(quán)？11-評價溝通方法反饋 - 接受者對所傳遞的信息能多快地做出反應(yīng)？Interpersonal Communication MethodsFace-to-faceTelephoneGroup meetingsFormal presentationsMemosPostal mailFaxPublicationsBull

5、etin boardsAudio-/videotapesHot linesE-mailComputer conferenceVoice mailTeleconferenceVideoconference11-Interpersonal Communication Me溝通方法比較11-溝通方法比較11-MEDIA RICHNESS HIERARCHYCommunication FailureData Glut. Rich Media used for Routine messages, excess Cuescause Confusion and Surplus MeaningEffectiv

6、e CommunicationCommunication Success becauseRich media MatchNon-routine messagesCommunication FailureData Starvation, Lean Media usedfor Non-routine Messages. Too FewCues to Capture Message Complexity.Effective communicationCommunication Success becauseMedia Low in Richness MatchRoutine Messages.Man

7、agement ProblemsNon-routineRoutineRichLeanPhysical presence(face-to-face)Interactive media(telephone, e-mail, on-line chat)Personal static media(memos, letters, tailored computer reports)Impersonal static(flyers, bulletins, generalized computer reports)HIGHESTLOWESTMediaRichnessMedia Selection Frame

8、workMedia RichnessMEDIA RICHNESS HIERARCHYCommun人際溝通過程（續(xù)）人際溝通方法（續(xù)）非言語溝通 - 不經(jīng)由言語表達(dá)的溝通類型體態(tài)語言 - 傳達(dá)意義的手勢、臉部表情和其他身體動作語調(diào) - 是指一個人對傳達(dá)意義的某些詞匯或短語的強調(diào)任何口頭溝通都包含有非言語信息非言語形式通常造成極大影響11-人際溝通過程（續(xù)）人際溝通方法（續(xù)）11-臉部表情傳達(dá)人的情緒11-臉部表情傳達(dá)人的情緒11-人際溝通過程（續(xù)）人際間有效溝通的障礙過濾 - 故意操縱信息，使信息顯得更易得到接受向上傳遞信息時，為避免高層人員信息超載，發(fā)送者需要對信息加以濃縮和綜合過濾的程度受以

9、下因素影響:組織中縱向?qū)哟蔚臄?shù)目組織文化選擇性知覺 - 人們所見所聽受自己的態(tài)度、背景和經(jīng)驗的影響11-人際溝通過程（續(xù)）人際間有效溝通的障礙11-人際溝通過程（續(xù)）人際間有效溝通的障礙（續(xù)）情緒 - 接受者的感覺也會影響到他對信息的解釋 極端的情緒更可能阻礙有效的溝通信息超載 - 面對的信息超過了他的處理能力經(jīng)理人員頻繁的抱怨11-人際溝通過程（續(xù)）人際間有效溝通的障礙（續(xù)）11-人際溝通過程（續(xù)）人際間有效溝通的障礙（續(xù)）防衛(wèi) - 感到受到威脅時做出的行為阻礙有效溝通語言 - 同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的行話 - 一組人員內(nèi)部溝通中所用的專業(yè)術(shù)語或技術(shù)語言說同一種語言的人在語言的

10、使用上并不一致民族文化 - 文化價值影響人們交流的方式個人主義與集體主義11-人際溝通過程（續(xù)）人際間有效溝通的障礙（續(xù)）11-Interpersonal Communication BarriersDefensivenessNationalCultureEmotionsInformation OverloadInterpersonal CommunicationLanguageFilteringSelective Perception11-Interpersonal Communication BaOvercoming the Barriers to Effective Interperso

11、nal CommunicationsUse Feedback運用反饋Simplify Language簡化語言Listen Actively積極傾聽Constrain Emotions控制情緒Watch Nonverbal Cues注意非言語提示 11-Overcoming the Barriers to Eff人際溝通過程（續(xù)）克服人際間有效溝通的障礙運用反饋 - 為核實發(fā)送的信息是否得到意想的接收和理解，可以詢問有關(guān)該信息的一系列問題讓接受者用自己的話復(fù)述這一信息簡化用語 - 向受眾簡化語言在理解其含義的群體內(nèi)使用行話有助于促進理解積極傾聽 - 傾聽完整信息制止過早的判斷或解釋發(fā)展對信息發(fā)

12、送者的共情11-人際溝通過程（續(xù)）克服人際間有效溝通的障礙11-積極傾聽的行為共情復(fù)述不要多說目光接觸贊評性的點頭及恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榉e極傾聽避免分心的舉動或手勢避免中途打斷說話者提問11-積極傾聽的行為共情復(fù)述不要多說目光接觸贊評性的點頭及積極傾聽人際溝通過程（續(xù)）克服人際間有效溝通的障礙（續(xù)）控制情緒 - 當(dāng)管理者對某件事十分失望時，很可能對所接受的信息發(fā)生誤解暫停進一步的溝通直至恢復(fù)平靜注意非言語提示 - 行動勝于言語非語言信息起到強化語言的作用11-人際溝通過程（續(xù)）克服人際間有效溝通的障礙（續(xù)）11-組織溝通11-組織溝通11-組織中的溝通正式溝通按照規(guī)定的指揮鏈或者作為工作的一部分而進

13、行的溝通發(fā)生于組織中既定的工作安排場合的溝通非正式溝通不由組織的層級結(jié)構(gòu)限定實現(xiàn)兩個目的促進員工滿足社會交往的需要有利于改進組織的績效，因為它提供了另一種通常更快速和有效的溝通渠道11-組織中的溝通正式溝通11-組織中的溝通（續(xù)）溝通信息的流向下行溝通 - 從管理者流向下屬人員用于通知、命令、協(xié)調(diào)和評估下屬上行溝通 - 從下屬人員流向管理者使管理者能了解下屬人員的感受 改進工作的意見來源使用上行溝通方式的程度與該組織的文化有關(guān)信任和授權(quán)增加上行溝通刻板專權(quán)的環(huán)境減少上行溝通11-組織中的溝通（續(xù)）溝通信息的流向11-組織中的溝通（續(xù)）溝通信息的流向（續(xù)）斜向溝通 - 發(fā)生在同時跨工作部門和跨組

14、織層次的員工之間的溝通有益于效率和速度電子郵件促進了斜向溝通11-組織中的溝通（續(xù)）溝通信息的流向（續(xù)）11-組織溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)類型鏈?zhǔn)?- 按照正式的指揮鏈流動輪式- 在明確認(rèn)定的強有力的領(lǐng)導(dǎo)者與工作小組或團隊其他成員之間的溝通全通道式 - 在工作團隊所有成員中自由地流動沒有一個網(wǎng)絡(luò)時在任何情況下都是最好的11-組織溝通的網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)類型11-三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評價ChainModerateHighModerateModerateSpeedAccuracyEmergence of leaderMember satisfactionCriteriaFastHighHighL

15、owFastModerateNoneHighWheelAll-Channel11-三種常見的組織網(wǎng)絡(luò)類型及其溝通效果評價ChainModera組織中的溝通（續(xù)）組織溝通的網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）小道消息 - 一種非正式網(wǎng)絡(luò)，是幾乎所有組織中的重要部分重要的信息來源識別出員工普遍關(guān)注但感到疑惑的問題以及由此產(chǎn)生的焦慮 能利用小道消息傳播重要信息小道消息不可能杜絕謠言不可能完全清除11-組織中的溝通（續(xù)）組織溝通的網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）11-理解信息技術(shù)技術(shù)如何影響管理溝通信息技術(shù)改變了組織的交流傳播更完整的信息 為合作提供更多的機會員工是完全可聯(lián)系的計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) - 通過兼容的硬件軟件把電腦連接在一起電子郵件 - 書面

16、信息的瞬間傳遞方式11-理解信息技術(shù)技術(shù)如何影響管理溝通11-理解信息技術(shù)（續(xù)）技術(shù)的影響 (續(xù))計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) - (續(xù))即時信息 (IM) - 互動的實時溝通需要相關(guān)的溝通者同時登入計算機網(wǎng)絡(luò)開放性帶來了網(wǎng)絡(luò)安全問題即時信息軟件與重要的商業(yè)應(yīng)用軟件并不兼容音頻郵件 - 對聲音信息的數(shù)字化處理通過網(wǎng)絡(luò)傳遞信息將信息儲存起來以便將來使用11-理解信息技術(shù)（續(xù)）技術(shù)的影響 (續(xù))11-理解信息技術(shù)（續(xù)）技術(shù)的影響 (續(xù))計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) - (續(xù))傳真 - 是包含文字和圖表信息的文件得以通過普通的電話線傳遞電子數(shù)據(jù)交換 (EDI) - 得以交換標(biāo)準(zhǔn)化的商務(wù)交易文件 電話會議 - 一群在不同地點參加會議的人員能通過電話或電子郵件通信軟件在同時開會可視會議 - 參加者能互相看到11-理解信息技術(shù)（續(xù)）技術(shù)的影響 (續(xù))11-理解信息技術(shù)（續(xù)）技術(shù)的影響 (續(xù)