2022年醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動(dòng)總結(jié)

1、第6頁(yè)共6頁(yè)2022年醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動(dòng)總結(jié)作為一名醫(yī)院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協(xié)調(diào)，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對(duì)醫(yī)院的好感和信任；做不好就會(huì)影響到患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，進(jìn)而破壞醫(yī)院的整體服務(wù)形象。不過(guò)工作時(shí)間長(zhǎng)了，一方面有人對(duì)客服工作不屑一顧，認(rèn)為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，服務(wù)人員的_也很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而_是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了_就象人類失

2、去了靈魂。找到制約客服工作發(fā)展的最大問(wèn)題和差距后，我們著力在創(chuàng)新理念和創(chuàng)新制度上做文章。一、樹立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責(zé)任感其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調(diào)、共情等各種能力，以及醫(yī)學(xué)、保健、營(yíng)銷等各種知識(shí)，最重要的是象護(hù)理學(xué)先驅(qū)南丁格爾一樣，勇于獻(xiàn)身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”?！敖痂€匙”，是國(guó)際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標(biāo)準(zhǔn)，“金鑰匙”的擁有數(shù)量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解?？头藛T就猶如醫(yī)院交到患者手中的一把“金

3、鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢，我們是咨詢員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對(duì)服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員；對(duì)帶孩子的，我們是保育員，對(duì)外來(lái)參觀的，我們是解說(shuō)員?？傊@把“金鑰匙”，就是要千方百計(jì)滿足患者需求，用真心付出和真誠(chéng)服務(wù)開啟患者的心門，贏得患者的信任。記得有一位邱先生，因單位有事，出院結(jié)賬后未及時(shí)取走ct片子，衛(wèi)生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數(shù)日，邱先生對(duì)我們提及此事，雖未報(bào)任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì)到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對(duì)此十分滿意。2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫(yī)院

4、“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿意而歸，是對(duì)客服人員耐心和智慧的最大考驗(yàn)。我們不僅要熟知醫(yī)院的歷史、文化、特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟悉科室的專業(yè)、診治范圍、特色及專家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì)其他醫(yī)院的醫(yī)療特色。當(dāng)我們?cè)诜浅６痰臅r(shí)間內(nèi)，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識(shí)，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認(rèn)可，他們就會(huì)用自己就醫(yī)的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫(yī)院的橋梁，他們是對(duì)醫(yī)院信任和認(rèn)可的。記得我們接待一位椎管狹窄病人，因?yàn)槭鞘自\，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫(yī)院

5、看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫(yī)科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結(jié)石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設(shè)備，但是我們根據(jù)患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內(nèi)名氣最大和離家最近的兩家醫(yī)院，患者十分認(rèn)可我們這種認(rèn)真求實(shí)的態(tài)度。3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫(yī)患感情的“連心橋”。由于醫(yī)療服務(wù)的專業(yè)性和特殊性，以及醫(yī)患信息的不對(duì)稱性，患者容易對(duì)醫(yī)護(hù)人員求全責(zé)備，醫(yī)護(hù)人員也會(huì)對(duì)患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)中間最重要的是體會(huì)患者的感受，體諒醫(yī)護(hù)人員的辛苦，作為具有潤(rùn)滑作用的服務(wù)環(huán)節(jié)，通過(guò)自己的努力，加強(qiáng)醫(yī)患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽

6、狀態(tài)。記得有一次，為了做好一位雙向轉(zhuǎn)診患者的服務(wù)修復(fù)工作，我們帶領(lǐng)相關(guān)科室，冒著_度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫(yī)務(wù)人員因?yàn)樾闹形?，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個(gè)因服務(wù)過(guò)失導(dǎo)致的損失降至最低。二、樹立新標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員的工作質(zhì)量和工作效率因?yàn)榉?wù)工作缺乏明確的目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量難以用數(shù)據(jù)來(lái)考核，與收入指標(biāo)、安全天數(shù)等硬指標(biāo)相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，在日常工作中，加強(qiáng)管理、考核、評(píng)價(jià)及持續(xù)改進(jìn)工作，才能確保服務(wù)不走樣、不變味。1、完善準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員素質(zhì)?？头ぷ麟m然

7、入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質(zhì)量，我們對(duì)客服人員的個(gè)人品質(zhì)、性格、能力和基礎(chǔ)知識(shí)方面做出了明確要求。2、完善培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，提高客服人員能力。2022年醫(yī)院雙創(chuàng)雙樹活動(dòng)總結(jié)（二）一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，夯實(shí)任務(wù)，確保創(chuàng)建工作有序開展。自“雙創(chuàng)”工作動(dòng)員大會(huì)召開后，我院及時(shí)召開了“雙創(chuàng)”工作大會(huì)，進(jìn)一步明確“雙創(chuàng)”工作的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、時(shí)間安排、方法步驟，成立了由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人組成的“雙創(chuàng)”工作領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室，配備了“雙創(chuàng)”日常工作人員，落實(shí)“雙創(chuàng)”各項(xiàng)工作。為了確保創(chuàng)建工作有序開展，我院制定下發(fā)了“雙創(chuàng)”工作實(shí)施方案，切實(shí)落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，多次召開例會(huì)，安排“雙

8、創(chuàng)”工作，實(shí)行“雙創(chuàng)”工作進(jìn)展情況定期匯報(bào)制度，強(qiáng)化制度約束，推動(dòng)“雙創(chuàng)”工作步入日?；⒅贫然?、規(guī)范化的軌道。二、廣泛宣傳，全院參與，營(yíng)造創(chuàng)建工作的濃厚氛圍。1、拿到第一張創(chuàng)國(guó)衛(wèi)的通行證是我們的工作方向，在市衛(wèi)生局和片區(qū)雙創(chuàng)指揮部的正確指導(dǎo)下，醫(yī)院發(fā)揮自己特長(zhǎng)，用實(shí)際行動(dòng)迎接考核。一是醫(yī)院加強(qiáng)了雙創(chuàng)辦工作力度，配備了工作人員，購(gòu)買了_萬(wàn)元的健康教育宣傳設(shè)施，開展各項(xiàng)雙創(chuàng)工作，做好日常檔案資料整理和收集；二是積極開展“健康教育”知識(shí)講座，全年共開展_期_余人次；三是做好宣傳動(dòng)員，全年共制作雙創(chuàng)專欄16版，宣傳條幅5面，發(fā)放健康教育處方_余份。2、積極開展周五義務(wù)清掃活動(dòng)，全年共參加_次_余小時(shí)

9、；參加全市集體義務(wù)清掃_(dá)次，參與人數(shù)_余人次；配合片區(qū)雙創(chuàng)辦值班_個(gè)周，并對(duì)西堤外環(huán)路臨街商戶群眾做好雙創(chuàng)的宣傳與動(dòng)員，與商戶簽定“門前四包”責(zé)任書，按照創(chuàng)衛(wèi)要求治理臨街門頭牌匾。3、經(jīng)過(guò)全體職工的共同努力，醫(yī)院在雙創(chuàng)工作得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在_年的片區(qū)雙創(chuàng)工作動(dòng)員會(huì)上，醫(yī)院被片區(qū)雙創(chuàng)指揮部評(píng)為“雙創(chuàng)先進(jìn)單位”。三、突出重點(diǎn)，攻克難點(diǎn)，全面推動(dòng)“雙創(chuàng)”工作有序進(jìn)行。1、突出以傳染病防治為重點(diǎn)。建立健全傳染病防治各項(xiàng)制度，成立“三級(jí)防治網(wǎng)絡(luò)”，實(shí)行了醫(yī)療垃圾由“市醫(yī)療垃圾處置中心”統(tǒng)一處置，傳染病漏報(bào)率為“0”，進(jìn)行了傳染病防治工作環(huán)節(jié)質(zhì)量控制。還定期開展傳染病防治培訓(xùn)，全年共培訓(xùn)_次，參與2

10、00與人次。2、突出以愛國(guó)衛(wèi)生工作為重點(diǎn)。醫(yī)院成立愛國(guó)衛(wèi)生領(lǐng)導(dǎo)小組，加大對(duì)創(chuàng)衛(wèi)知識(shí)宣傳動(dòng)員，加大創(chuàng)衛(wèi)知曉率；每周二全院衛(wèi)生大清掃，對(duì)存在問(wèn)題，由科主任、護(hù)士長(zhǎng)帶頭整頓，并納入二次質(zhì)量考核，年終考評(píng)，從措施中加強(qiáng)管理，使醫(yī)院愛國(guó)衛(wèi)生工作突顯成效。醫(yī)院患者住院環(huán)境徹底改善，醫(yī)院環(huán)境整潔、干凈、綠化率達(dá)標(biāo)。3、加強(qiáng)病媒生物防治。我院地處于城中村交匯處，周邊居住環(huán)境復(fù)雜，加之醫(yī)院基建步伐緩慢，空地面積大沒(méi)有硬化，周邊雜草多，不易清除，一直是我院創(chuàng)衛(wèi)的難點(diǎn)。一是迎驗(yàn)前期，在李院長(zhǎng)的親自帶領(lǐng)下，全體職工積極動(dòng)手，將周邊環(huán)境徹底打掃、清除雜草，對(duì)下水管道增加了防鼠網(wǎng)，改變了周邊環(huán)境衛(wèi)生。二是與安康市病媒生物防制組簽訂消殺協(xié)議，在專家的指導(dǎo)下定期開展消殺工作，并投入資金，加大病媒生物防制設(shè)施。4、規(guī)范醫(yī)療廢物處理。與安康市醫(yī)療廢物處理中心簽定“醫(yī)療廢物處理合同”，定時(shí)對(duì)醫(yī)療廢物進(jìn)行規(guī)范化處理。四、存在主要困難和不足1、醫(yī)院二期工程建設(shè)以報(bào)上級(jí)部門，由于種種原因一直未審批，導(dǎo)致醫(yī)院門前無(wú)法按規(guī)劃進(jìn)行建設(shè)綠化。影響外觀。2、醫(yī)院周邊居住環(huán)境復(fù)雜，居民素質(zhì)層次不起，居民將生活垃圾都扔在醫(yī)院院內(nèi)，現(xiàn)成了一個(gè)永不消失的垃圾堆，雖然職工每月都要進(jìn)行打掃、清撿，但都無(wú)濟(jì)于事。3、精神病患者和家屬對(duì)精神衛(wèi)生健康教育認(rèn)識(shí)局限，對(duì)創(chuàng)衛(wèi)知識(shí)的認(rèn)識(shí)和理解不到位。五、_