會員管理培訓課件

1、VIP 管理(gunl)第一頁，共十一頁。會員(huyun)管理總則宗旨VIP俱樂部意在打造氣質(zhì)女人，傳播引領(ynlng)優(yōu)雅氣質(zhì)精神，從塑造品牌文化形象向彰顯品牌精神過度，以展現(xiàn)文化價值的完整性和有形性，從而實現(xiàn)締造優(yōu)雅品質(zhì)生活的時尚VIP俱樂部。 第二頁，共十一頁。會員管理(gunl)總則目標 建立管理一個準確、客觀、完備的顧客檔案，檔案管理進行數(shù)據(jù)化、精細化和系統(tǒng)化，為營銷工作提供數(shù)據(jù)指導。 贏得老顧客，提高復購率。 增加(zngji)新顧客，提高新會員保留率。第三頁，共十一頁。會員管理(gunl)方向管理指標定義/公式會員銷售占比會員銷售占比=會員顧客銷售額/總銷售額新會員引進量辦理

2、新會員的數(shù)量新會員保留率新會員保留率=（一定時間內(nèi)）活躍新會員數(shù)量/新會員總引進量老會員重購額一定時間內(nèi)老會員重復購買總金額老會員重購率老會員重購率=（一定時間內(nèi)）老會員重復購買數(shù)量/相應老會員數(shù)量管理方向對店鋪會員進行分層次(cngc)管理：卡管理、業(yè)績管理、顧客級別管理以及對店鋪員工進行會員系統(tǒng)制度流程管理。第四頁，共十一頁。會員(huyun)開發(fā)顧客開發(fā)(kif)有哪些途徑？ 會員管理應以“重視會員的收益”為指導原則。 顧客價值不在于一次購買金額，而在于他在消費生命周期中能給你帶來的總額，包括關系影響。因此，店鋪經(jīng)營滿足顧客需求，維持老顧客的忠誠外，還需重視新顧客開發(fā)。顧客價值？老會員帶

3、新合作/異業(yè)聯(lián)盟會員轉化口碑營銷效應會員名人文化營銷效應渠道多元化，例新媒體粉絲轉換、建立會員交流平臺第五頁，共十一頁。會員(huyun)維護 會員資料庫主要包含（1）交易記錄：完整的會員購買歷史記錄及相關明細；（2）會員接觸：記錄每天從各通絡或層級與會員接觸的時點(sh din)，問題及需求等；（3）描述性資訊：此類主要用作會員區(qū)隔及其他分析之用，例如愛好、性格、特點等；（4）會員回應：會員對相關行銷或問題的回應資訊。顧客資料庫 為與會員持續(xù)保持良好的關系，詳細的會員資料記錄尤為重要，這些資料有助于會員需求的開發(fā)與理解，從而促進銷售的增長。第六頁，共十一頁。會員(huyun)維護 那會員真正

4、想要什么？最好的方法其實是直接去問會員。但是應該如何與會員交流，方法很多，如拜訪、座談、詢問(xnwn)等，也可通過會員行為判斷。主要方向就是Why 為什么買？Who 誰買（購買決策）？When 何時買（時間、頻次）？Where 在何處買？What 買什么？How 如何買？那么，為了會員滿意我們做了什么？【我們知道會員是誰，我記得會員喜歡的方式，我了解關于會員的事，我更可以為會員做一些競爭對手做不到的事，而且是免費的 】。第七頁，共十一頁。會員(huyun)維護會員關系(gun x)管理思維導圖潛在顧客活躍顧客沉默顧客睡眠顧客流失顧客1、銷售環(huán)節(jié)的活動營銷2、會員體系的正向激勵3、會員信息收集

5、1、銷售環(huán)節(jié)的活動營銷2、會員體系的正向激勵 長期消費 短期消費3、會員定期溝通計劃 服務型溝通 營銷型溝通4、會員信息收集第八頁，共十一頁。會員(huyun)營銷會員(huyun)營銷1、事件營銷2、附加值營銷： 口碑營銷-會員年終積分兌換活動、微博微信粉友互動抽獎活動； 品牌營銷-品牌文化展3、互動營銷：原創(chuàng)藝術創(chuàng)作、會員大講堂。4、節(jié)日/時令營銷5、名義主題營銷6、回報營銷7、紀念式營銷第九頁，共十一頁。THANKS!第十頁，共十一頁。內(nèi)容(nirng)總結VIP 管理。會員銷售占比=會員顧客銷售額/總銷售額。新會員保留率=（一定時間內(nèi)）活躍新會員數(shù)量/新會員總引進量。老會員重購率=（一定時間內(nèi)）老會員重復購買數(shù)量/相應老會員數(shù)量。會員管理應以“重視會員的收益(shuy)”為指導原則。會員資料庫主要包含（1）交易記錄：完整的