服務(wù)致勝培訓(xùn)教程

1、服務(wù)致勝培訓(xùn)教程1. 服務(wù)精英的職業(yè)底蘊(yùn)開(kāi)講之言80%與8%經(jīng)濟(jì)發(fā)展行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)社會(huì)進(jìn)步自我測(cè)評(píng)呼叫中心客服人員投訴處理能力自我測(cè)評(píng)每位學(xué)員自我測(cè)評(píng)，計(jì)算出得分，結(jié)果不公開(kāi)。對(duì)自己目前處理投訴的能力有一個(gè)初步的了解。帶著問(wèn)題參加本次培訓(xùn)希望服務(wù)人員如何為自己服務(wù)？如果服務(wù)人員服務(wù)不佳，自己會(huì)采取什么行動(dòng)？如果服務(wù)人員服務(wù)良好，自己會(huì)怎么做？當(dāng)我是顧問(wèn)客時(shí)？shopping、看電影、就餐、動(dòng)物園服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要企業(yè)二次競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)企業(yè)生存的命脈企業(yè)利潤(rùn)的源泉企業(yè)內(nèi)部康健發(fā)展的需要服務(wù)是個(gè)人成長(zhǎng)的需要豐富自已的服務(wù)知識(shí)提升自己的服務(wù)技能提升自己的個(gè)人修養(yǎng)讓自己價(jià)值倍增服務(wù)是客戶的需要客戶有權(quán)享受一流

2、的服務(wù)急客戶之所急，想客戶之所想“論語(yǔ)”之中學(xué)服務(wù)恭剛不侮寬則得眾信則人任焉敏則有功惠則足以使人 服務(wù)精英總是能夠做到： 專注地傾聽(tīng)對(duì)方的要求 保持積極的態(tài)度 以誠(chéng)待人 服務(wù)專家 避免使用術(shù)語(yǔ)或者賣弄詞語(yǔ) 讓每個(gè)客戶都感覺(jué)到自己很受重視 滿足客戶的需要2. 服務(wù)精英的專業(yè)技能 態(tài)度-主動(dòng)-禮貌-關(guān)注-樂(lè)于幫助-熱情 手段-自信-有知識(shí)-理解-鼓勵(lì)的表現(xiàn)-聲音-肢體語(yǔ)言-微笑-目光接觸 服務(wù)精英3 技巧心理調(diào)節(jié)先處理情緒，再處理事情讓客戶有機(jī)會(huì)冷靜，在談事情細(xì)節(jié)表示同理心，爭(zhēng)取客戶認(rèn)同如果需要升級(jí)處理，按流程往上遞交清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒共情技術(shù)溝通中的人物分類：A、視覺(jué)性（講

3、話特別快）B、聽(tīng)覺(jué)性 C、觸覺(jué)性與客戶相匹配的情緒、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)言內(nèi)容提問(wèn)技術(shù)提問(wèn)的好處通過(guò)提問(wèn)，理清自己的思路通過(guò)提問(wèn)，可以讓?xiě)嵟目蛻糁饾u變得理智起來(lái)四級(jí)提問(wèn)技巧 信息層提問(wèn)問(wèn)題層提問(wèn)困難性提問(wèn)解決性提問(wèn)引導(dǎo)技術(shù) 引導(dǎo)式：為了讓您。，我覺(jué)得。是一個(gè)很值得采納的方法，您覺(jué)得嗎？客戶不滿或抱怨客戶為什么不滿來(lái)自我們不尊重客戶的時(shí)間,處理不及時(shí)將自己的壞情緒傳染給客戶不重視客戶使用有破壞效果的語(yǔ)言推卸或盡量減輕自己的責(zé)任來(lái)自客戶性格強(qiáng)勢(shì)傲慢太在意個(gè)人的感受和想法過(guò)高的期望來(lái)自客戶有效應(yīng)對(duì)客戶不滿的五個(gè)關(guān)鍵步驟 控制自己的情緒 理解客戶的感受 聽(tīng)懂客戶的需求和期望 采取可能的行動(dòng) 確認(rèn)客戶

4、的回應(yīng)主動(dòng)服務(wù)“四字訣”柳暗花明“換”轉(zhuǎn)怒為喜“誠(chéng)”息事寧人“訥”當(dāng)仁不讓“動(dòng)”“換”同理心的溝通方式，感同深受地為客戶解決困難；讓客戶能充分感受到你的態(tài)度；“誠(chéng)”真誠(chéng)能體現(xiàn)你的專業(yè)；誠(chéng)信是打動(dòng)客戶心靈的鑰匙表示誠(chéng)意的“魔術(shù)語(yǔ)”“訥”尊重客戶；訥于言，每于行讓客戶有充分的時(shí)間表達(dá)“動(dòng)”積極反饋優(yōu)質(zhì)服務(wù)是速度和態(tài)度的高度結(jié)合；難纏客戶的心理分析他們疲勞和沮喪；困惑或遭到打擊；在保護(hù)自我或自尊；感到被冷落；不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差；心情不好因而在你身上出氣。難纏客戶也是客戶易怒的客戶矜持的客戶 霸道的客戶 批評(píng)家 喋喋不休的客戶 酗酒的客戶 愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶 略放慢語(yǔ)速，聲音柔和問(wèn)出真正意圖尊

5、重不失原則多聽(tīng)，虛心接受，贊美 找到切入點(diǎn)，說(shuō)出客戶意圖職業(yè)、專業(yè)直接切入主題3.親和力訓(xùn)練文字 聲調(diào)語(yǔ)氣 肢體語(yǔ)言38%55%7%溝通的三大要素：優(yōu)質(zhì)服務(wù)語(yǔ)音的要求咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒(méi)有鄉(xiāng)音或雜音;音量要恰當(dāng)：說(shuō)話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn);音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽(tīng);語(yǔ)調(diào)要柔和：說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫;語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽(tīng)清楚你在說(shuō)什么;用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”不離嘴邊;感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問(wèn)題，讓他感到你的真誠(chéng);心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制情緒，保持平和心態(tài)。共鳴的訓(xùn)練方法提顴?。鹤屄曇舾岷痛蜓狸P(guān)：讓口腔更大打開(kāi)小指寬，發(fā)A音挺軟腭：減少鼻音發(fā)M（模）、N（呢）音松下巴：擴(kuò)喉營(yíng)業(yè)廳服務(wù)自檢七問(wèn)：頭發(fā)梳理好了嗎？臉上干凈嗎？牙齒干凈嗎？衣服整潔嗎？扣子拉鏈沒(méi)問(wèn)題嗎？面帶微笑嗎？情緒飽滿嗎？肢體語(yǔ)言 面部表情 姿勢(shì) 走動(dòng) 肢體動(dòng)作音質(zhì)與音量：強(qiáng)弱恰當(dāng)、清晰音量的調(diào)節(jié)：注意抑揚(yáng)頓挫高音強(qiáng)調(diào)低音控場(chǎng)音速的調(diào)節(jié)：快慢速度調(diào)節(jié)恰當(dāng)能產(chǎn)生非常 好的效果略快制造興趣、煽動(dòng)情緒略慢強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、強(qiáng)化記憶中頓有效達(dá)到效果措辭與重點(diǎn)化如何組織詞句如何強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)注意避免之處 別懶得張嘴 不要吞咽一句話中的最后的詞避免言辭不清楚、不明確