慧通客戶銷售服務(wù)要求

1、慧通客戶銷售服務(wù)要求零售業(yè)務(wù)部2014年8月112目錄2客戶經(jīng)理角色銷售服務(wù)五大原則34銷售服務(wù)流程與要求銷售服務(wù)活動管理與評估3個人VIP客戶個人VIP客戶經(jīng)理*上海銀行角色銀行與客戶的紐帶 * 指經(jīng)總行零售業(yè)務(wù)部資格認定，使用個人理財服務(wù)管理系統(tǒng)、與個人VIP客戶建立一對一維護服務(wù)關(guān)系、銷售個人金融產(chǎn)品與服務(wù)的從業(yè)人員。 4（一）積極挖掘、努力營銷慧通卡客戶，與符合標準的客戶建立客戶關(guān)系，收集與更新慧通卡客戶信息，并充分利用全行各渠道與資源做好客戶關(guān)系管理與維護。（二）分析、挖掘客戶需求，不斷根據(jù)客戶的需要，為客戶提供適合的理財建議、理財方案和推薦相應(yīng)的金融產(chǎn)品組合，并在遵守銀行規(guī)章制度的

2、基礎(chǔ)上，以一站式的服務(wù)方式銷售個人金融產(chǎn)品與服務(wù)滿足客戶需求。 （三）按照網(wǎng)點普通柜員操作要求，承擔個人金融產(chǎn)品與服務(wù)銷售過程中產(chǎn)生的客戶端非現(xiàn)金類業(yè)務(wù)輔助銷售操作。（四）收集整理、反饋市場信息，積極參與業(yè)務(wù)創(chuàng)新、新產(chǎn)品推廣，并組織或參與各類客戶活動。（五）嚴格遵守為客戶保密、合規(guī)銷售、合規(guī)操作等銀行各項規(guī)章制度。角色服務(wù)要求5舒適、親切、相對獨立的工作區(qū)域： 慧通理財中心 網(wǎng)點貴賓室 網(wǎng)點大堂的開放式低柜 大多數(shù)個人VIP客戶經(jīng)理工作時間：每周一至周五。非工作時間應(yīng)保持通信工具的暢通，以便VIP客戶的應(yīng)急聯(lián)系。角色銷售服務(wù)環(huán)境6客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理權(quán)限 CRM系統(tǒng) （客戶經(jīng)理權(quán)限） 個人理財

3、服務(wù)管理系統(tǒng)（客戶經(jīng)理權(quán)限）普通開放式低柜操作權(quán)限 1、簽約平臺系統(tǒng)（錄入操作員權(quán)限） 2、T24系統(tǒng)（低柜柜員權(quán)限） 3、開放式理財系統(tǒng)（業(yè)務(wù)柜員權(quán)限） 4、銀保通系統(tǒng)（網(wǎng)點普通操作員權(quán)限） 5、代銷基金業(yè)務(wù)系統(tǒng)（網(wǎng)點一般柜員權(quán)限） 6、個人消費貸款系統(tǒng)（開放式低柜角色）角色操作系統(tǒng)與權(quán)限7作業(yè)系統(tǒng) 業(yè)務(wù)或產(chǎn)品名稱 交易內(nèi)容 CRM系統(tǒng)個人理財系統(tǒng)服務(wù)管理系統(tǒng) 客戶關(guān)系建立與維護 簽約平臺系統(tǒng) 個人電話銀行 開戶 銷戶 信息變更 個人網(wǎng)上銀行（專業(yè)版） 開戶 銷戶 信息變更 特殊業(yè)務(wù)處理 公用事業(yè)費自動轉(zhuǎn)帳授權(quán) 轉(zhuǎn)帳授權(quán)關(guān)系建立 轉(zhuǎn)帳授權(quán)關(guān)系終止 T24系統(tǒng) 申卡信用卡 申請受理 客戶領(lǐng)卡

4、自動還款帳戶授權(quán) 取消自動還款帳戶授權(quán) 客戶資產(chǎn)信息查詢 “按客戶號查詢帳戶基本信息”交易 人民幣理財產(chǎn)品（除易精靈） 銷售 開放式理財系統(tǒng) 易精靈理財產(chǎn)品 銷售 銀保通系統(tǒng) 代銷保險 保險代扣款 開放式基金系統(tǒng) 代銷開放式基金 簽約、撤消約定 開戶、銷戶 登記、取消登記 認購、申購 贖回 其他特殊交易 個人消費貸款系統(tǒng) 個人消費貸款查詢及業(yè)務(wù)咨詢 受理查詢 12目錄8客戶經(jīng)理角色銷售服務(wù)五大原則34銷售服務(wù)流程與要求銷售服務(wù)活動管理與評估9有序競爭原則不得假公濟私原則誠信原則合規(guī)銷售原則保密原則銷售服務(wù)原則銷售服務(wù)五大原則10 個人VIP客戶經(jīng)理應(yīng)對慧通卡客戶信息原件進行妥善保管，于當日將客

5、戶信息錄入系統(tǒng)，并將填寫的申請資料作相關(guān)傳票憑證上交。 慧通卡客戶信息管理工作涉及的各類人員對儲存慧通卡客戶電子信息的介質(zhì)和電腦必須進行加密處理。信息保管： 簽訂上海銀行慧通理財服務(wù)保密承諾書。對違反本保密承諾書，造成不良后果的，本行將根據(jù)承諾書的規(guī)定，追究當事人的責(zé)任； 簽訂上海銀行涉密人員離崗保密協(xié)議書，并嚴格遵守本行涉密人員脫密期的管理規(guī)定。 個人VIP客戶經(jīng)理均為涉密人員，履行以下手續(xù)： 銷售服務(wù)五大原則保密原則11理財產(chǎn)品合規(guī)銷售要點：（兩大個人理財法規(guī)） 理財產(chǎn)品銷售服務(wù)人員需持證上崗； 理財產(chǎn)品銷售服務(wù)人員的應(yīng)將證書備妥放置在營業(yè)網(wǎng)點工作場所，隨時備查； 建立客戶資料檔案； 開展

6、客戶風(fēng)險承受度和理財產(chǎn)品適合度評估，并對客戶評估結(jié)果進行本人書面簽字確認，客戶評估須在營業(yè)網(wǎng)點當面進行； 明確向客戶提示了理財產(chǎn)品風(fēng)險，說明理財產(chǎn)品最不利的投資情形和投資結(jié)果 ； 理財產(chǎn)品銷售人員在產(chǎn)品銷售前須經(jīng)過產(chǎn)品及銷售培訓(xùn)； 理財產(chǎn)品銷售人員應(yīng)提請客戶在認購理財產(chǎn)品前認真閱讀和書面確認理財產(chǎn)品協(xié)議書和產(chǎn)品說明書及風(fēng)險揭示； 理財業(yè)務(wù)人員不得主動向無相關(guān)經(jīng)驗的客戶推介與衍生交易相關(guān)的理財產(chǎn)品； 理財產(chǎn)品銷售服務(wù)人員應(yīng)與客戶約定聯(lián)絡(luò)和信息傳遞的方式，并保持有效聯(lián)絡(luò)； 理財產(chǎn)品銷售服務(wù)人員應(yīng)告知客戶進行投訴的渠道、方法和程序； 各單位不得擅自開辦理財業(yè)務(wù)； 理財產(chǎn)品銷售服務(wù)人員不得利用個人名義

7、為客戶辦理新股申購或進行其他形式的投資。銷售服務(wù)五大原則保密原則12理財產(chǎn)品銷售需提醒客戶注意事項： 請客戶認真閱讀理財產(chǎn)品協(xié)議書、產(chǎn)品說明書和風(fēng)險提示； 做好客戶理財產(chǎn)品風(fēng)險提示和風(fēng)險評估，尤其注意投資理財產(chǎn)品的流動性風(fēng)險，勿以短期可能使用支出的資金（如短期內(nèi)有預(yù)期購房、出國留學(xué)用款、住院醫(yī)療用款等）認購理財產(chǎn)品?？蛻粽J購當日可申請撤銷，次日開始不可申請撤銷； 在產(chǎn)品發(fā)行期內(nèi)客戶的認購資金按照活期儲蓄利率計息，客戶認購資金自劃轉(zhuǎn)之日起至返還客戶賬戶期間不計付活期儲蓄利息；理財產(chǎn)品到期日不等同于到期資金入賬日，理財產(chǎn)品到期資金可能需要一定的在途清算時間（具體入賬時間以總行公告為準）。 銷售服務(wù)

8、五大原則保密原則12目錄13客戶經(jīng)理角色銷售服務(wù)五大原則34銷售服務(wù)流程與要求銷售服務(wù)活動管理與評估145、提出建議6、持續(xù)維護1、尋找客戶2、接觸客戶3、確立需求4、準備建議 慧通理財服務(wù)共分成六個步驟，簡稱“六步曲”，這是一個循序漸進的過程，也是一個循環(huán)。 銷售服務(wù)流程總原則15第一步 尋找客戶了解目標客戶的主要特征。在我行擁有或有潛力擁有30萬以上綜合資產(chǎn)的客戶； 大部分為踏入“財富累積”期的中年人或已積累一定財富的老年人或事業(yè)有成的高收入階層； 客戶職業(yè)有私營業(yè)主、企業(yè)高管、社會名流、大學(xué)教授、會計師、律師、建筑師、醫(yī)師、金融從業(yè)者等等； 擁有他行貴賓卡的客戶； 居住在高檔社區(qū)的或出入

9、高檔消費場所的或擁有私家車的客戶； 需要或有潛在需要接受全面理財服務(wù)的客戶； 如何尋找？ 介紹尋找渠道、營銷策略及注意事項。7類尋找渠道：系統(tǒng)識別、網(wǎng)點識別、客戶轉(zhuǎn)介、公私聯(lián)動、定向營銷、聯(lián)盟伙伴合作、其他渠道等。16第二步 接觸客戶 如何接觸客戶？ 通過書信的接觸：直銷信函（DM邀請函等）、電子郵件、短信； 通過電話接觸：電話外撥； 通過面談接觸：大堂識別或經(jīng)轉(zhuǎn)介或預(yù)先安排； 其他方法：互聯(lián)網(wǎng)等。 最通常接觸方法電話溝通 了解電話溝通的利弊，掌握電話溝通流程及應(yīng)對技巧。 最通常接觸方法會面溝通 掌握會面溝通的流程及面談禮儀，注意交談中的一些禁忌細節(jié)。 采用有效的接觸策略、掌握良好的應(yīng)對技巧，

10、營銷你的客戶，建立你與客戶的關(guān)系。17第三步 確立需求 客戶的需求：了解客戶處于不同生命周期有不同的理財需求。 掌握良好的溝通技巧、客觀的數(shù)據(jù)和理性的判斷，幫助客戶了解自己，確立自己的理財需求。單身期家庭形成期家庭成長期家庭成熟期老年期年齡2030歲3035歲3550歲5060歲60歲以后所處階段工作后結(jié)婚前結(jié)婚生育期子女成人期子女成人后退休前退休后特征1、剛工作，事業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定；2、生活方式不穩(wěn)定。1、工作蒸蒸日上；2、家庭成員形成。1、事業(yè)進一步發(fā)展，到達頂峰；2、子女要接受教育；3、父母需要贍養(yǎng)。1、工作穩(wěn)定；2、子女獨立。沒有工作，有更多閑暇。理財目標1、為結(jié)婚和置業(yè)儲備資金；2、事業(yè)

11、發(fā)展方向的確定。1、生子；2、供房；3、家庭保障；4、買車。1、子女教育2、自身退休養(yǎng)老；3、贍養(yǎng)父母；4、保障安排。養(yǎng)老資金儲備。1、安度晚年；2、遺產(chǎn)規(guī)劃。理財考慮1、儲蓄投資的理財實踐；2、在職教育；3、良好消費和理財習(xí)慣的形成。1、現(xiàn)金流管理、合理消費；2、保障安排；3、債務(wù)控制；4、換房。1、建立長期目標和規(guī)劃；2、管理風(fēng)險；3、積極長期投資。1、提高儲蓄，投資漸趨穩(wěn)?。?、減少保險及保額。1、追求安全和現(xiàn)金收入；2、享受生活。18 確立需求 收集并整理客戶的個人信息、財務(wù)狀況、風(fēng)險狀況、理財目標等。 需求確立客戶需求提出理財建議最重要在于收集客戶的資料信息，與客戶明確需求所產(chǎn)生的可

12、計量的理財目標。 個人狀況 主要關(guān)注的客戶信息包括：年齡、婚姻狀況、教育狀況、工作及收入情況、配偶收入狀況、子女信息等。建立客戶關(guān)系過程是收集客戶個人信息的重要渠道。 財務(wù)狀況 通過編制家庭收入支出表及資產(chǎn)負債表，掌握客戶的財務(wù)狀況，了解客戶及其家庭的保險保障情況。 風(fēng)險狀況 從風(fēng)險承受能力和風(fēng)險承受態(tài)度兩個方面測評客戶的風(fēng)險屬性。 明確客戶的理財目標：所需年份、金額等因素，確立目標的先后序。良好的溝通技巧 通過運用發(fā)問技巧和聆聽技巧，實施理性化和感性化營銷。第四步 準備建議 需求分析：分析客戶理財需求的合理性及潛在需求； 運用你的專業(yè)知識，從財務(wù)的角度幫助客戶審視人生。投機買賣 其它投資客戶

13、理財目標層級與風(fēng)險承受退休規(guī)劃子女教育住房應(yīng)急儲備20 財務(wù)分析：財務(wù)比例的計算和分析一、償付比例凈資產(chǎn)/總資產(chǎn) 反映客戶綜合還債能力的高低。理論上，償付比例的變化范圍在01之間，一般該項數(shù)值應(yīng)高于0.5為宜。二、總資產(chǎn)負債比例負債/總資產(chǎn) 衡量客戶綜合還債能力的高低?？傎Y產(chǎn)負債比例償付比例1。總資產(chǎn)負債比例的數(shù)值在01之間，一般該項數(shù)值應(yīng)控制在0.5以下。三、收入負債比例負債/稅前收入 反映客戶財務(wù)狀況是否良好的重要指標，是客戶在某一時期（可以是一個月、一個季度或一年）到期債務(wù)本息之和與收入的比值。一般認為，收入負債比例在0.4以下的，表示其財務(wù)狀況良好；若比例高于0.4，則在進行借貸融資時

14、會出現(xiàn)一定的困難。四、流動性比例流動性資產(chǎn)/每月支出 反映資產(chǎn)在未發(fā)生價值損失的條件下迅速變現(xiàn)的能力。資產(chǎn)負債表中的現(xiàn)金及現(xiàn)金等價物（現(xiàn)金等價物如活期存款、貨幣市場基金等）視為流動性資產(chǎn)。一般客戶流動資產(chǎn)可以滿足其三個月的開支，即流動性比例大于3，可認為客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)的流動性較好。五、儲蓄比例盈余/稅后收入 反映客戶控制其開支和增加其凈資產(chǎn)的能力。六、投資資產(chǎn)與凈資產(chǎn)比例投資資產(chǎn)/凈資產(chǎn) 反映客戶通過投資增加財富以實現(xiàn)其財務(wù)目標的能力。 保障分析：計算客戶的保險保障缺口；（10%限額） 風(fēng)險分析：了解客戶的風(fēng)險承受能力和風(fēng)險承受態(tài)度； 方案推移計算及調(diào)整： 實現(xiàn)目標規(guī)劃的前提條件是：實現(xiàn)理財目標

15、所需要的目標收益率適合客戶風(fēng)險特征的推薦投資收益率。 （否則需要調(diào)整目標） 產(chǎn)品配置建議： 產(chǎn)品配置的原則：目標規(guī)劃的目標收益率 產(chǎn)品綜合收益率 客戶風(fēng)險特征對應(yīng)的推薦投資收益率。 每月收入、每年結(jié)余金額的安排 目標實現(xiàn)時間匹配程度風(fēng)險、收益平衡分散投資2122儲蓄貨幣市場基金債券固定收益理財產(chǎn)品債券基金信托浮動收益理財產(chǎn)品房產(chǎn)股票型基金藍籌股一般股票實業(yè)0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15風(fēng)險收益率投資效率與風(fēng)險黃金23理財規(guī)劃書樣本（簡易版）一、理財目標制定 按理財目標制定原則，將客戶及其家庭的理財需求進行量化，并注重區(qū)分各理財目標的優(yōu)先等級。二、財務(wù)

16、狀況分析 1、資產(chǎn)負債表：分析資產(chǎn)分布結(jié)構(gòu)的合理性。 2、收入支出表：分析收支比例及結(jié)構(gòu)的合理性。三、保險保障分析 個人及家庭面臨的風(fēng)險有人身風(fēng)險、財產(chǎn)風(fēng)險、責(zé)任風(fēng)險等，對應(yīng)的保險計劃有人身保險、財產(chǎn)保險、責(zé)任保險等品種。四、風(fēng)險測評： 風(fēng)險承受能力及風(fēng)險承受態(tài)度。24理財規(guī)劃書樣本（簡易版）五、理財建議 1、應(yīng)急準備金：一般為36個月的月支出。著重考慮資金的流動性。 2、保險保障計劃：著重考慮家庭經(jīng)濟支柱的保險保障。一般來說，保費支出為年收入的10為宜。 3、資產(chǎn)配置： （1）選擇與客戶風(fēng)險承受能力匹配的產(chǎn)品。 （2）區(qū)分每月結(jié)余和每年結(jié)余，選擇合適的投資渠道和產(chǎn)品。 （3）考慮資金的使用期

17、限，要與產(chǎn)品的期限匹配。六、定期檢視并調(diào)整 定期對客戶的理財規(guī)劃執(zhí)行情況進行檢視，并根據(jù)宏觀市場及客戶的情況變化而進行調(diào)整。一般一年為一個周期。25第五步 提出建議 如何提出建議？ 了解事前準備工作、提出建議時的注意事項、杜絕現(xiàn)象等。 客戶異議處理步驟 通過聆聽、分享、澄清、提出建議、行動來處理客戶提出的異議。 后續(xù)業(yè)務(wù)處理 掌握基本原則，了解各類業(yè)務(wù)的處理方式，以一站式的金融服務(wù)方式全方位滿足客戶的各種金融服務(wù)需求，受理或處理各類業(yè)務(wù)。 一切準備就緒，讓客戶跟隨你的建議一步一步實現(xiàn)他的理財夢想。26第六步 持續(xù)維護 總原則 通過客戶的基本特征、購買行為特征、賬戶動態(tài)特征、服務(wù)需求特征等對客戶

18、進行分類。 維護策略 不同的客戶采取不同的維護策略。根據(jù)會面及致電的頻率劃分為三種維護策略：積極、主動、被動。 維護內(nèi)容 包括但不限于：理財建議或規(guī)劃跟進、情感維護、關(guān)聯(lián)銷售、舉辦客戶沙龍活動等。 培育忠誠客戶 前提是提高自身的專業(yè)素質(zhì)，除此之外，通過一些小方法來提升客戶的忠誠度。 27維護服務(wù)層級客戶標準維護服務(wù)模式服務(wù)人員A級當年度在我行日均資產(chǎn)總額100萬以下的慧通卡客戶;“一對一”專屬維護服務(wù)個人VIP客戶經(jīng)理B級當年度在我行日均資產(chǎn)總額在100萬（含）-300萬的慧通卡客戶；“1+1”疊加維護服務(wù)個人VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)點銷售主管C級當年度在我行日均資產(chǎn)總額300萬（含）以上的慧通卡客

19、戶。“1+1+1”疊加維護服務(wù)個人VIP客戶經(jīng)理、網(wǎng)點銷售主管、區(qū)域管理部/分行銷售主管持續(xù)維護要求：“6+12”維護服務(wù)頻率A級客戶：采取“6-4-2服務(wù)”，即客戶經(jīng)理每年至少為客戶提供維護服務(wù)6次，其中至少4次為主動聯(lián)系，2次會面；B級及C級客戶：采取“12-4-2服務(wù)”，即客戶經(jīng)理每年至少為客戶提供維護服務(wù)12次，其中4次為主動聯(lián)系，2次會面。根據(jù)每位客戶經(jīng)理服務(wù)400位VIP客戶的上限及“6+12”維護服務(wù)頻率，客戶經(jīng)理每人每天至少為11位客戶提供關(guān)系維護服務(wù)，其中至少6次為主動聯(lián)系，3次為面談。人數(shù)服務(wù)總次數(shù)主動聯(lián)系次數(shù)會面次數(shù)100萬以下32019201280640100萬以上80

20、960320160全年合計28801600800每周平均（設(shè)50周）57.63216每日平均11.56.43.2注：每位客戶經(jīng)理服務(wù)VIP客戶數(shù)上限為400人，其中100萬以下320人（占80%），100萬以上80人（占比20%）。29 真正的服務(wù)永遠不會結(jié)束，它是一個循環(huán)，通過循序漸進、高質(zhì)、高效地服務(wù)，才能最終贏取客戶的信任與忠誠。 一、把握每一次機會 二、實效、高效、個性化 三、計劃性、規(guī)范性 四、及時記錄12目錄30客戶經(jīng)理角色銷售服務(wù)五大原則34銷售服務(wù)流程與要求銷售服務(wù)活動管理與評估31個人VIP客戶經(jīng)理日志銷售服務(wù)記錄錄入CRM系統(tǒng)編制“個人VIP客戶經(jīng)理月度銷售分析表” 每月初交各單位零售業(yè)務(wù)部 年度個人VIP客戶及市場營銷分析報告銷售服務(wù)活動管理與評估32個人VIP客戶經(jīng)理日志 個人VIP客戶經(jīng)理月度銷售分析表其他相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù) 個人理財服務(wù)管理系統(tǒng)的銷售數(shù)據(jù) 銷售服務(wù)活動管理與評估33第三方客戶調(diào)訪 電話 電話 神秘客戶 神秘客戶 調(diào)查表 調(diào)查表 銷售服務(wù)活動管理與評估34 定量評估 采用模擬利潤考核：本外幣存款利潤本外幣理財產(chǎn)品利潤各類中間業(yè)務(wù)收入 定性評估 自我拓展營銷能力學(xué)習(xí)能力指標完成率合規(guī)性服務(wù)質(zhì)量 年度綜合業(yè)績評估 銷售服務(wù)活動管理與評估35每日必做瀏覽新聞、了解市場