上海大眾核心銷售流程

1、上海大眾核心銷售流程4、銷售操作由于特許經(jīng)銷商在銷售操作中直接面對(duì)用戶，銷售人員的一言一行都直接影響到用戶對(duì)于特許經(jīng)銷商乃至上海大眾品牌的滿意度，因此，特許經(jīng)銷商應(yīng)嚴(yán)格按照以下流程進(jìn)行銷售操作：潛在客戶管理潛在客戶管理潛在客戶跟進(jìn)用戶接待 （ 、 展廳）需求分析車輛展示試乘試駕異議 處理成交交車成交用戶管理銷售核心流程潛在用戶跟進(jìn)和管理一、目的 維持潛在用戶的群體規(guī)模，避免潛在用戶流失； 有效利用潛在用戶信息資源，促使?jié)撛谟脩粝颥F(xiàn)實(shí)用戶轉(zhuǎn)變。二、操作準(zhǔn)則需安排專人負(fù)責(zé)每天對(duì)來自上海大眾分配的潛在客戶進(jìn)行狀態(tài)記錄和反饋。保證從CRM系統(tǒng)接收到潛在客戶信息到有銷售顧問進(jìn)行第一次跟進(jìn)的時(shí)間在24小時(shí)

2、內(nèi)；每個(gè)銷售顧問必須配備一套工具盒并按照工具盒使用方法（FJ-M-11）進(jìn)行客戶信息卡（BG-M-07）和技巧卡（ 接待、再回展廳、試乘試駕）、關(guān)鍵銷售亮點(diǎn)卡的使用；銷售經(jīng)理、展廳經(jīng)理必須熟悉客戶信息卡及技巧卡的使用方法并能對(duì)CRM中的重要報(bào)告進(jìn)行分析解讀；銷售顧問與潛在用戶初次接觸后，應(yīng)對(duì)潛在用戶進(jìn)行初步分級(jí), 按照潛在用戶跟進(jìn)頻率確定下次跟進(jìn)日期和理由并填寫客戶信息卡；展廳經(jīng)理應(yīng)就客戶信息卡的填寫與銷售顧問充分溝通并簽字確認(rèn)；客戶管理員應(yīng)在當(dāng)天將確認(rèn)后的客戶信息卡錄入CRM系統(tǒng)；銷售顧問根據(jù)跟進(jìn)日期將客戶信息卡插入正確位置并填寫索引卡；銷售經(jīng)理每日下載需跟進(jìn)、回訪客戶在晨會(huì)時(shí)提醒員工；銷售

3、顧問應(yīng)按計(jì)劃及時(shí)對(duì)潛在用戶實(shí)施跟進(jìn)，將跟進(jìn)過程中獲取的信息以及下次跟進(jìn)日期和理由填入客戶信息卡；保證日期更改及次數(shù)與跟進(jìn)理由的一致性；展廳經(jīng)理應(yīng)每周與每位銷售顧問一起分析評(píng)估客戶,找出下周最有可能成交的客戶,并記錄在H級(jí)客戶名單上；根據(jù)CRM的重要報(bào)告（每日?qǐng)?bào)告、實(shí)際與目標(biāo)對(duì)比報(bào)告、當(dāng)前與歷史對(duì)比報(bào)告不斷自查缺陷（每周），每周召開銷售管理周會(huì)時(shí)，制訂持續(xù)改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃；改進(jìn)計(jì)劃必須有具體的改進(jìn)措施，整改期限，落實(shí)到人并付諸實(shí)施；了解、分析周銷售管理狀況并記錄存檔；銷售經(jīng)理結(jié)合CRM重要報(bào)告及年度銷售目標(biāo)，在CRM系統(tǒng)內(nèi)為銷售員分別制訂總計(jì)聯(lián)系、市場(chǎng)開拓、再回展廳、試乘試駕、已售五大目標(biāo)；展廳經(jīng)理

4、每周至少對(duì)一名潛在用戶管理和跟進(jìn)過程欠佳的銷售顧問進(jìn)行一對(duì)一的溝通，一起根據(jù)CRM的重要報(bào)告來共同制訂銷售顧問的個(gè)人成功計(jì)劃（BG-M-09）；三、流程潛在用戶管理流程（FJ-M-08）、CRM潛在客戶分配流程（FJ-M-09）、潛在用戶跟進(jìn)流程（FJ-M-10）。四、操作指導(dǎo) 潛在用戶信息的來源主要有：來電、來店、市場(chǎng)開拓、老用戶介紹、助銷和上海大眾分配的潛在用戶等； 由于潛在用戶信息是特許經(jīng)銷商最重要的信息資源，經(jīng)銷商在處理潛在用戶的信息時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 對(duì)外嚴(yán)格保密； 在成交前，注意保護(hù)用戶隱私，非經(jīng)用戶同意，不能隨意將用戶的信息透露給橫向合作部門（如銀行、保險(xiǎn)公司等），以免引起用戶反

5、感； 做好潛在用戶信息分配工作，避免內(nèi)部無序競(jìng)爭(zhēng)。 原則上應(yīng)由一名銷售顧問負(fù)責(zé)跟進(jìn)用戶，直至銷售過程終結(jié)。對(duì)重要用戶，由銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)跟進(jìn)； 潛在用戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（供參考）及跟進(jìn)頻率：級(jí)別購車時(shí)間首次跟進(jìn)時(shí)間持續(xù)跟進(jìn)頻率H級(jí)7日內(nèi)可能購車（信心+需求+購買力）24小時(shí)內(nèi)第1次2天至少1次A級(jí)15日內(nèi)可能購車（信心+需求+購買力）3天內(nèi)第1次3天至少2次B級(jí)30日內(nèi)可能購車（信心+需求）7天內(nèi)第1 次4天至少1次C級(jí)2-3月內(nèi)可能購車（信心+需求）15天內(nèi)第1次7天至少1次N級(jí)暫時(shí)無法確定一個(gè)月內(nèi)第1次15天至少1次注：用戶分級(jí)僅僅是參考標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷。FJ-FJ-M-08注：助銷：與行

6、業(yè)內(nèi)其他銷售人員和/或房產(chǎn)、保險(xiǎn)等從業(yè)人員結(jié)成聯(lián)盟，共享客戶資源以促進(jìn)銷售。初步分級(jí)，填寫客戶信息卡銷售顧問跟進(jìn)助銷聯(lián)合體通過對(duì)不同階段客戶關(guān)系進(jìn)行管理，不斷擴(kuò)大忠誠客戶數(shù)量。并以此為基礎(chǔ)，開展行商和促銷活動(dòng)，發(fā)掘更多潛在客戶否是否是潛在客戶跟進(jìn)流程是否成交總結(jié)未成交原因，更新客戶信息卡分析原因，調(diào)整跟進(jìn)人員和頻次（1.08 1.10）是否再訪成交用戶管理流程老用戶介紹800 行商其它途徑來店來電促銷活動(dòng)得到潛在客戶信息展廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后交客戶管理員錄入CRM注：助銷：與行業(yè)內(nèi)其他銷售人員和/或房產(chǎn)、保險(xiǎn)等從業(yè)人員結(jié)成聯(lián)盟，共享客戶資源以促進(jìn)銷售。初步分級(jí)，填寫客戶信息卡銷售顧問跟進(jìn)助銷聯(lián)合體

7、通過對(duì)不同階段客戶關(guān)系進(jìn)行管理，不斷擴(kuò)大忠誠客戶數(shù)量。并以此為基礎(chǔ)，開展行商和促銷活動(dòng)，發(fā)掘更多潛在客戶否是否是潛在客戶跟進(jìn)流程是否成交總結(jié)未成交原因，更新客戶信息卡分析原因，調(diào)整跟進(jìn)人員和頻次（1.08 1.10）是否再訪成交用戶管理流程老用戶介紹800 行商其它途徑來店來電促銷活動(dòng)得到潛在客戶信息展廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后交客戶管理員錄入CRMFJ-MFJ-M-09個(gè)人潛在客戶獲取單一hot個(gè)人潛在客戶獲取單一hot意向?單一品牌傾向進(jìn)入分配流程以hot的購車意向?yàn)闇?zhǔn)進(jìn)行分配以高檔品牌為準(zhǔn)進(jìn)行分配YNNY經(jīng)銷商RSSCY該地域有可分配的經(jīng)銷商該地域僅有1家經(jīng)銷商N(yùn)Y唯一的經(jīng)銷商N(yùn)潛在客戶跟進(jìn)流程F

8、J-MFJ-M-10否是否展廳經(jīng)理簽字確認(rèn)后交客戶管理員錄入CRM否是是與潛在客戶聯(lián)絡(luò)是否有購車意向？到客戶處上門洽談客戶是否來展廳預(yù)約時(shí)間前一天再次聯(lián)絡(luò)并確認(rèn)時(shí)間，做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作與客戶聯(lián)絡(luò)，約定時(shí)間更新客戶信息并在客戶信息卡上記下參觀日期時(shí)間是否得到確認(rèn)銷售顧問得到潛在客戶信息展廳接待流程BG-BG-M-07即使什么也沒有得到，也要為每一位顧客建立客戶信息卡；BGBG-M-07(續(xù))客戶信息卡的背面用于計(jì)劃和管理客戶跟進(jìn)。記錄每一次跟進(jìn)策略和行動(dòng)。BGBG-M-08客戶信息卡術(shù)語解釋術(shù)語定義 聯(lián)系/預(yù)約時(shí)間所有第一次呼入或呼出的銷售潛在客戶(客戶還沒有進(jìn)入展廳)表示通過 聯(lián)系預(yù)約了來店的日

9、期和具體時(shí)間?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)表示通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)系才進(jìn)入展廳的客戶 預(yù)約只表示預(yù)約成功后第一次展廳參觀。（30天之內(nèi)，除了第一次外的展廳參觀，都看作是再回展廳顧客，30天以外來展廳參觀都看作是市場(chǎng)開拓。）隨機(jī)進(jìn)入沒有聯(lián)系人自己來到展廳參觀的客戶再回展廳30天之內(nèi)回來的客戶。（ 預(yù)約后在30天之內(nèi)來展廳參觀客戶的也劃分為再回展廳顧客。）市場(chǎng)開拓受銷售顧問影響來到展廳的客戶，或隨機(jī)進(jìn)入的客戶離第一次參觀展廳30天之后再次來展廳參觀的客戶。轉(zhuǎn)入指由另外一個(gè)銷售顧問轉(zhuǎn)交過來的客戶。試乘試駕客戶試乘試駕車輛。訂單收取客戶訂金或達(dá)成詳細(xì)明確的購車意向。有必要繼續(xù)跟進(jìn)有進(jìn)一步跟進(jìn)的理由進(jìn)行客戶的繼續(xù)跟進(jìn)信息錄入

10、完畢將成交及交車后顧客收集的信息填入CRM系統(tǒng)里。轉(zhuǎn)出將客戶轉(zhuǎn)給另外一個(gè)銷售顧問。服務(wù)經(jīng)理引薦交車同時(shí)，將服務(wù)經(jīng)理介紹給客戶。FJ-FJ-M-11索引：月份日期字母具體步驟：首先把有當(dāng)月月份的分頁紙放前面，然后按月份的順序放入，放好后，把所有月份分頁紙放在盒子的前面。抽出日期分頁紙，找到標(biāo)有今天日期的分頁紙，把當(dāng)天以前所有的日期放在下個(gè)月的標(biāo)簽后面。把當(dāng)天及至月末的日期放在這個(gè)月的標(biāo)簽后面。在工具盒里最后一個(gè)月的后面放字母分頁紙。在每個(gè)字母分頁紙的后面放一個(gè)索引卡。三張技巧卡放在工具盒的最后。客戶信息卡按照跟進(jìn)時(shí)間放在對(duì)應(yīng)日期分頁紙的后面。找到與客戶姓氏對(duì)應(yīng)的字母分頁紙（如：王先生對(duì)應(yīng)W），將

11、該客戶的姓名及下次跟進(jìn)日期填入索引卡。BG-M-09個(gè) 人 成 BG-M-09序號(hào)弱項(xiàng)/機(jī)會(huì)工作任務(wù)/行動(dòng)計(jì)劃最后希望的效果 初始負(fù)責(zé)人第二負(fù)責(zé)人任務(wù)布置日跟蹤檢查日進(jìn)程備注狀態(tài)123456用戶接待一、概述用戶接待，包括來電處理和展廳接待兩方面，銷售人員通過這些環(huán)節(jié)逐步引導(dǎo)用戶對(duì)車輛的需求。二、目的通過規(guī)范、熱情的服務(wù)，激發(fā)用戶的購車欲望。三、操作準(zhǔn)則 接待明確設(shè)立對(duì)外公布的銷售熱線 ，熱線 只進(jìn)不出且具備轉(zhuǎn)接功能。隨時(shí)保持 暢通。熱線 必須在上海大眾網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與發(fā)展科備案并及時(shí)更新； 機(jī)旁準(zhǔn)備好相關(guān)資料（產(chǎn)品資料、價(jià)格資料、通訊錄、客流量登記表、活動(dòng)信息等）； 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，銷售熱線 鈴響3聲內(nèi)

12、由前臺(tái)接待負(fù)責(zé)統(tǒng)一接聽。采用統(tǒng)一的問候語，“您好，這里是上海大眾公司，前臺(tái)接待在為您服務(wù)！” 用語中必須體現(xiàn)企業(yè)名稱、姓名和職務(wù)，并采用普通話； 面帶微笑，使對(duì)方在 中能感受到熱情和友好； 主動(dòng)詢問客戶的需求；由前臺(tái)接待根據(jù)客戶需求轉(zhuǎn)接 或分配客戶，并將來電數(shù)量登記進(jìn)入客流量登記表（BG- M-10）； 銷售顧問主動(dòng)詢問并記錄客戶的基本信息（根據(jù)客戶信息卡中4項(xiàng)必備信息進(jìn)行有針對(duì)性的詢問）；主動(dòng)向客戶介紹當(dāng)期的市場(chǎng)活動(dòng)以吸引客戶前來展廳； 在尊重客戶意愿的前提下，主動(dòng)預(yù)約客戶到展廳，并記錄預(yù)約時(shí)間； 在預(yù)約時(shí)間的前一天，致電客戶進(jìn)行確認(rèn)； 在結(jié)束 并道別前，詢問客戶是否有其他要求，采用“先生/

13、女士，請(qǐng)問還有什么可以幫到您嗎？”等話語； 感謝用戶來電并禮貌道別，道別時(shí)采用“先生，感謝您的來電”等話語；不可先于客戶掛斷 ；結(jié)束后立即填寫客戶信息卡；并將得到的客戶信息由前臺(tái)接待填入客流量登記表； 營(yíng)業(yè)時(shí)間外，銷售熱線 鈴響3聲內(nèi)有語音提示“您好，這里是上海大眾公司，現(xiàn)在是下班時(shí)間。您可以撥打（ ），與我們銷售經(jīng)理/銷售顧問取得聯(lián)系；如果是售后問題，請(qǐng)撥打售后服務(wù)熱線?！?處理技巧(FJ-M-14)；展廳接待 做好展廳接待前的準(zhǔn)備工作（FJ- M-15） 銷售人員衣著統(tǒng)一、儀表整潔、語言規(guī)范； 必須有銷售顧問在展廳門口迎接(條件成熟時(shí)設(shè)立迎賓臺(tái))，當(dāng)顧客來時(shí)，幫忙開門并主動(dòng)問候“您好，歡迎

14、光臨”；同時(shí)，前臺(tái)接待將來訪客戶人數(shù)及負(fù)責(zé)接待的銷售顧問姓名填入客流量登記表；用戶走進(jìn)展廳，到銷售顧問準(zhǔn)備接待的時(shí)間不超過30秒；銷售顧問詢問顧客是否經(jīng)過預(yù)約；對(duì)沒有預(yù)約過的客戶詢問來訪目的；對(duì)預(yù)約過的客戶及時(shí)介紹給相應(yīng)的銷售顧問。如果該銷售顧問忙， 盡快告知（在顧客看得到的地方）有顧客在等待，并主動(dòng)詢問能否為顧客服務(wù)；銷售顧問選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)主動(dòng)向顧客做自我介紹并呈遞名片；接待人員主動(dòng)為客戶準(zhǔn)備茶水或飲料；當(dāng)顧客在展廳內(nèi)，始終對(duì)顧客表示關(guān)注； 與兩位以上同行的用戶交談時(shí)，要兼顧所有在場(chǎng)的用戶；當(dāng)顧客經(jīng)過其他工作人員時(shí)，工作人員應(yīng)微笑、點(diǎn)頭致意以營(yíng)造溫馨友好的展廳氛圍；顧客離開時(shí)，銷售顧問送至展廳

15、外，感謝惠顧并邀請(qǐng)客戶再來展廳，目視客戶離開；交通不便地區(qū)應(yīng)主動(dòng)為客戶聯(lián)系回程車輛；在展廳內(nèi)沒有客戶或沒有接待客戶時(shí)，工作人員不得在接待區(qū)閑談、發(fā)呆、吃東西或吸煙；在展廳有客戶時(shí)，工作人員不得在接待區(qū)奔跑； 展廳接待禮儀(FJ- M-16)。四、流程來電處理流程(FJ- M-12)、展廳接待流程(FJ- M-13)。五、操作指導(dǎo)印制公司服務(wù)手冊(cè)供用戶參考，包括公司簡(jiǎn)介、一次性購車流程、消費(fèi)貸款流程、提車后所需辦理事項(xiàng)、購買養(yǎng)路費(fèi)、出險(xiǎn)處理流程、車輛年審、駕照審驗(yàn)、售后服務(wù)承諾、免費(fèi)首次保養(yǎng)內(nèi)容、簡(jiǎn)單問題處理小技巧、新車磨合期注意事項(xiàng)、車輛日常養(yǎng)護(hù)須知和行車注意事項(xiàng)等內(nèi)容，以方便用戶獲取信息，提

16、升滿意度。FJ- M-12來電處理流程FJ- M-12來電準(zhǔn)備工作鈴響三聲，前臺(tái)接待接聽禮貌問候，報(bào)公司名稱、來電準(zhǔn)備工作鈴響三聲，前臺(tái)接待接聽禮貌問候，報(bào)公司名稱、自己職務(wù)、姓名確認(rèn)需求后轉(zhuǎn)接至銷售人員，登記進(jìn)入客流量登記表了解客戶需求，回答客戶問題及提供幫助（ 1.13）感謝客戶來電并禮貌道別填寫客戶信息卡是否潛在客戶管理流程（流程1）展廳接待流程（流程4）與客戶確認(rèn)時(shí)間并做相應(yīng)準(zhǔn)備工作主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來展廳看車或試駕主動(dòng)推介當(dāng)期的促銷信息，詢問客戶個(gè)人信息資料（ 1.14）FJFJ- M-13展廳接待流程銷售顧問通過傾聽、提問 了解客戶的需求銷售顧問通過提供茶水或與客戶談?wù)摴餐掝}拉近與客戶

17、的距離銷售顧問立即上前歡迎客戶主動(dòng)作自我介紹，并呈遞名片展廳接待準(zhǔn)備工作（人員、車輛、展廳環(huán)境）讓客戶自由參觀，意緊行松，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助詢問客戶是否需要幫助或提供咨詢客戶到展廳銷售顧問通過傾聽、提問 了解客戶的需求銷售顧問通過提供茶水或與客戶談?wù)摴餐掝}拉近與客戶的距離銷售顧問立即上前歡迎客戶主動(dòng)作自我介紹，并呈遞名片展廳接待準(zhǔn)備工作（人員、車輛、展廳環(huán)境）讓客戶自由參觀，意緊行松，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助詢問客戶是否需要幫助或提供咨詢客戶到展廳否否客戶是否想試駕或直接成交填寫客戶信息卡感謝惠顧并送至展廳外了解原因，征得客戶同意商定下次洽談時(shí)間成交流程車輛展示流程（流程6）客戶是否需要車輛介紹是潛在

18、客戶管理流程（流程1客戶是否想試駕或直接成交填寫客戶信息卡感謝惠顧并送至展廳外了解原因，征得客戶同意商定下次洽談時(shí)間成交流程車輛展示流程（流程6）客戶是否需要車輛介紹是潛在客戶管理流程（流程1）否否是試乘試駕流程是試乘試駕流程否否FJFJ- M-14來電處理技巧1禮儀1.1三語語音：清晰，普通話較純正語氣：平穩(wěn)。男：中氣足；女；細(xì)膩、輕柔、悅耳語速：中速，戒急、戒停頓1.2微笑面帶微笑，使對(duì)方在 中能感受到你的熱情1.3統(tǒng)一用語“您好，這里是”“請(qǐng)稍等”、“麻煩您”2注意事項(xiàng)鈴響三聲內(nèi)接聽 不要輕易打斷用戶的話，等用戶停頓間隙引導(dǎo)用戶說出要求轉(zhuǎn)接時(shí)切勿拿著話筒（更不要對(duì)著話筒）大喊，按一下收線

19、/暫切，再通知接 者記錄下用戶的信息3外撥 技巧事先規(guī)劃好本次 的目的欲達(dá)到的效果主要的問題計(jì)劃需講的內(nèi)容計(jì)劃所需的時(shí)間FJ-FJ- M-15一、概述良好的展車、展廳狀態(tài)和銷售人員積極的精神狀態(tài)是實(shí)現(xiàn)成功銷售的基礎(chǔ)。二、目的通過充分的接待準(zhǔn)備，營(yíng)造專業(yè)、和諧的展廳氛圍。三、操作準(zhǔn)則 展車要求：1.展車清潔（車身、輪胎、內(nèi)部、發(fā)動(dòng)機(jī)艙）；2.所有附件（天線、煙灰缸等，注：點(diǎn)煙器可根據(jù)實(shí)際情況安裝）安裝到位；3.所有展車前排車窗玻璃下降至一半高度，后排車窗玻璃關(guān)閉；4.方向盤長(zhǎng)度調(diào)整至最短（最靠近儀表盤）、高度調(diào)整到最高位置；前排座椅靠背都調(diào)整到與B柱平行；駕駛員的座椅靠背與B柱重疊，前排乘客座椅

20、較駕駛座適量前移；座椅的高度調(diào)整至最低的水平；5.收音機(jī)調(diào)到當(dāng)?shù)爻Ｓ?、清晰的電臺(tái)，音量適中；準(zhǔn)備好磁帶和CD；時(shí)鐘調(diào)整準(zhǔn)確；6.去除所有保護(hù)膜，使用展車三件套并保持整潔；7.電瓶電量充足；車內(nèi)不得放置私人物品；展廳內(nèi)懸掛上海大眾提供的POS，并隨宣傳主題的變化及時(shí)更新； 銷售顧問隨時(shí)注意儀容儀表，保持專業(yè)的銷售人員形象：銷售顧問的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理 ，且頭發(fā)不能低于上耳沿；銷售顧問必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服搭配協(xié)調(diào)；西裝的第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋不要放重物；西裝要及時(shí)熨整齊，胸卡保持統(tǒng)一；準(zhǔn)備商談時(shí)攜帶必備的文件

21、夾，文件夾內(nèi)包含：名片、計(jì)算器和擦車皮，以及用戶購車所包括的各項(xiàng)資料。在展廳中沒有用戶或沒有接待用戶時(shí)，銷售顧問不允許在接待區(qū)閑談、發(fā)呆、吃東西或吸煙；在展廳有用戶時(shí)，不允許在接待區(qū)奔跑。BGBG-M-10 客 流 量 登 記 表 日期: 月 日序號(hào)時(shí)間顧客姓名聯(lián)系 人數(shù)銷售顧問來訪方式來店次數(shù)意向車型商談情況級(jí)別是否試駕是否建卡渠道來店來電首次再次123456789101112131415渠道來源:A、報(bào)紙 B、雜志 C、廣播 D、電子郵件 E、電視 F、網(wǎng)頁 G、800網(wǎng)頁 H、朋友推薦 I、戶外廣告 J、車展 K、路過 L、其他展廳接待禮儀FJ-FJ- M-1611握手禮儀迎上用戶的同時(shí)

22、伸出自己的右手，身體略向前傾，看著用戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。時(shí)間以用戶松手的感覺為準(zhǔn)。12站立姿勢(shì)站立商談的姿勢(shì)：站著與用戶商談時(shí)，兩腳平行打開，之間約10公分左右，這種姿勢(shì)不易疲勞，同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信。13入座姿勢(shì)多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對(duì)用戶不尊重。會(huì)客室的入座一般沒

23、有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)用戶進(jìn)來時(shí)站立起來，遵循用戶的指示入座。乘坐出租車時(shí)用戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以用戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)。14商談距離通常與較熟用戶保持的距離是7080公分，與較不熟悉的用戶的談話距離是100120公分。站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長(zhǎng)。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長(zhǎng)。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長(zhǎng)。同時(shí)保證避免自己的口氣吹到對(duì)方。15視線落點(diǎn)平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話時(shí)，視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙目，當(dāng)誠心誠意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目，雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過于針鋒相對(duì)的情景。16

24、遞交名片一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無誤。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。17手的指示當(dāng)需要用手指引樣品或者模型或接引客人指示方向時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。2穿著打扮2.1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。2.2耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈。2.3

25、眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。2.4鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。2.5嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。2.6胡子：胡子要刮干凈或修整齊。2.7手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時(shí)的感覺。2.8襯衫領(lǐng)帶：襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服搭配協(xié)調(diào)。2.9西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機(jī)等 。記住，西裝需要及時(shí)熨整齊。2.10鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)，用戶會(huì)降低對(duì)您的好感。2

26、.11名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。2.12筆記用具：準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息。3問候的目的31問候是社會(huì)慣例早上/下午好！歡迎光臨，我是銷售顧問，請(qǐng)問您需要我提供什么服務(wù)？（例句，僅供參考）32相互熟悉33贏得信任34營(yíng)造談話氛圍4引導(dǎo)用戶進(jìn)入舒適區(qū)的技巧41給予用戶良好的第一印象42有技巧地進(jìn)入用戶的安全領(lǐng)域43積極地消除用戶的戒備清楚地表達(dá)我們的關(guān)心分散用戶的注意力重復(fù)有關(guān)于他們的利益44向用戶做概述5概述的意義及要點(diǎn)51意義全面性的過程介紹消除用戶的擔(dān)心或焦慮引導(dǎo)用戶進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)銷售流程52要點(diǎn)滿足用戶的要求告訴用

27、戶將要發(fā)生的事情不能強(qiáng)迫征求用戶同意需求分析一、概述真實(shí)地把握客戶需求是影響到最后成交的重要因素，如何分析客戶的需求是銷售人員必須具備的技巧，銷售人員通過觀察、聆聽、交談、提問等方式，了解客戶的真實(shí)需求。二、目的通過需求分析，了解客戶的真實(shí)意圖，推薦合適的產(chǎn)品。三、操作準(zhǔn)則 銷售顧問應(yīng)通過需求分析法了解客戶的需求信息 (FJ- M-17) ，了解客戶真正的興趣點(diǎn)即影響銷售的關(guān)鍵點(diǎn)； 銷售顧問應(yīng)根據(jù)掌握的信息，向客戶推薦一到兩個(gè)車型； 必須將需求分析過程中了解到的信息填入客戶信息卡。FJFJ- M-17需求分析法1目標(biāo)11了解和分析用戶的需求12在需求層面上與用戶達(dá)成一致意見2核心技巧21提問2

28、2主動(dòng)聆聽23積極回應(yīng)（點(diǎn)頭、眼神交流、身體前傾、記錄、復(fù)述等）3提問的目的31獲取信息32引出話題，給出談話方向33建立起信任34使用戶有被重視感覺35表示出興趣和理解36避免誤解4提問的技巧41開放式和封閉式的交叉運(yùn)用方法：獲取信息時(shí)多用開放式問題；確認(rèn)信息時(shí)多用封閉式問題42肯定式的提問例句：您是開SANTANA來我們展廳的是嗎？43啟發(fā)式的提問例句：您覺得安全重要還是CD重要？44反問式的提問例句：您為什么這樣認(rèn)為？45刺激性的提問例句：您是這方面行家，您認(rèn)為呢？5需求分析清單購車的目的是否有用車經(jīng)驗(yàn)是否屬于車輛更新是否對(duì)某一車型特別感興趣購車預(yù)算用車類型駕駛者需求用車頻率對(duì)安全性能的

29、要求對(duì)車的裝備和配置的需求對(duì)車的顏色的需求最關(guān)注的性能對(duì)所購的車有什么期望對(duì)本品牌的了解程度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解購車的感性因素：地位、面子等供車時(shí)間要求家庭情況興趣愛好/特別的業(yè)余活動(dòng)處于購買周期哪個(gè)階段購車數(shù)量付款方式需要提供什么樣的特別服務(wù)用戶屬于何種行為類型感興趣的其他品牌車型其他車輛展示一、概述銷售人員將用戶感興趣的車輛向用戶進(jìn)行全方位的介紹，將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與用戶的需求相結(jié)合, 在產(chǎn)品層面上建立用戶的信心，進(jìn)一步加強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)同。二、目的通過有針對(duì)性的產(chǎn)品介紹，激發(fā)用戶的購車欲望。三、操作準(zhǔn)則 要充分利用現(xiàn)場(chǎng)展車來激發(fā)用戶購買欲望； 確保展廳內(nèi)展示車輛的數(shù)量、款式、顏色符合要求，車容整潔

30、，車況良好； 除特殊要求外，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，展示車輛不上鎖，以方便用戶進(jìn)入； 主動(dòng)向用戶提供相關(guān)產(chǎn)品資料； 熟練掌握六方位繞車介紹法(FJ-M-19)和拉動(dòng)式選車法(FJ-M-20)（熟知六方位介紹法和拉動(dòng)式選車的具體含義，并能運(yùn)用這兩種方法向用戶介紹車輛）；熟知上海大眾主要競(jìng)品知識(shí)； 要根據(jù)用戶的真實(shí)需求，有針對(duì)性地重點(diǎn)介紹車輛的性能、用途和優(yōu)點(diǎn)； 要重點(diǎn)闡明使用上海大眾產(chǎn)品給用戶帶來的好處；主動(dòng)向用戶介紹本店的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)服務(wù)項(xiàng)目，以及售后服務(wù)保障； 在展示過程中，要充分照顧到在場(chǎng)的每個(gè)用戶；主動(dòng)為用戶提供試乘試駕的機(jī)會(huì)，并按照試乘試駕的有關(guān)規(guī)定做好準(zhǔn)備工作。車輛展示過程中，銷售顧問應(yīng)充分考慮

31、客戶需求，并能誠實(shí)地回答客戶提出的疑問。四、流程車輛展示流程(FJ- M-18)。五、操作指導(dǎo) 在汽車產(chǎn)品趨向“同質(zhì)化”的今天，銷售人員在運(yùn)用“六方位繞車介紹法”和“拉動(dòng)式選車法”向用戶進(jìn)行車輛展示的同時(shí)，應(yīng)充分利用上海大眾汽車品牌的整體優(yōu)勢(shì)向用戶闡明使用上海大眾產(chǎn)品所帶來的好處，從而激發(fā)用戶的購買欲望。例如：上海大眾的品牌保證，德系車的血統(tǒng)，完善的銷售和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，純正配件等。車輛展示流程否六方位繞車流程（流程 7車輛展示流程否六方位繞車流程（流程 7）車輛展示準(zhǔn)備工作引導(dǎo)客戶到所需展車前（6.16）產(chǎn)品概述（6.17）尋求認(rèn)同促成試探是否需試乘試駕成交流程（流程 10）給客戶一個(gè)再次邀約

32、的理由（6.25）感謝客戶惠顧并送至門口登記信息（6.26 6.27）潛在客戶管理流程（流程 1）是是是是否是判斷是否介紹其它車輛促成試探成功不成功是否否成交用戶管理流程（流程12）異議處理流程（流程 9）是否需要試乘試駕（6.13）否是否試乘試駕流程（流程 8）否是否產(chǎn)品比較異議處理是否需要 競(jìng)品比較是否需要 車輛介紹FJ- M-18FJ- M-FJ- M-191目標(biāo)將產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與用戶的需求相結(jié)合, 在產(chǎn)品層面上建立用戶的信心2繞車前的準(zhǔn)備及概述2.1 根據(jù)要求做好繞車前的車輛準(zhǔn)備2.2 向用戶做產(chǎn)品介紹概述，概述內(nèi)容包括：介紹時(shí)間、說明車型、用戶的權(quán)利。如“xx 先生/女士，下面我將花十分

33、鐘時(shí)間為您介紹xx 款車，好嗎？這段時(shí)間內(nèi)您有問題的話可以隨時(shí)打斷我”3六方位介紹法順序（注：具體介紹時(shí)應(yīng)根據(jù)客戶需求、興趣點(diǎn)進(jìn)行順序和內(nèi)容的調(diào)整）。介紹過程中，尋求用戶對(duì)我們產(chǎn)品的認(rèn)同并發(fā)掘用戶的潛在問題，如“xx 先生/女士，您對(duì)我們這款車還滿意吧”。主動(dòng)試探用戶的購車意向，如“xx 先生/女士，請(qǐng)問您什么時(shí)間要用車？”3.1從左前方開始介紹3.2打開發(fā)動(dòng)機(jī)艙3.3從右方乘客側(cè)觀察側(cè)面3.4從后面觀看并打開行李箱3.5在駕駛座側(cè)處觀看3.6進(jìn)入車輛內(nèi)部4六方位介紹法4.1左前方風(fēng)阻系數(shù)大燈車身尺寸大眾標(biāo)志保險(xiǎn)杠輪轂軸距后視鏡制造工藝車身顏色、外形4.2發(fā)動(dòng)機(jī)艙排量、形式、結(jié)構(gòu)、性能參數(shù)、油

34、耗變速箱發(fā)動(dòng)機(jī)底座碰撞吸能區(qū)前保險(xiǎn)杠發(fā)動(dòng)機(jī)管理系統(tǒng)ABS4.3乘客側(cè)車身結(jié)構(gòu)車身材質(zhì)車門剎車系統(tǒng)懸掛系統(tǒng)輪胎油箱4.4后方天線剎車燈尾燈行李箱空間液壓支撐4.5駕駛座側(cè)方向盤電動(dòng)窗中控門鎖安全帶座椅防盜系統(tǒng)離合器4.6內(nèi)部?jī)x表盤安全氣囊空調(diào)內(nèi)飾音響內(nèi)后視鏡方向盤頭枕內(nèi)部空間FJFJ- M-20拉動(dòng)式選車法1目標(biāo)在進(jìn)行六方位產(chǎn)品介紹時(shí)，針對(duì)具體的產(chǎn)品亮點(diǎn)，通過設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)、烘托、陳述客戶利益、感受、專業(yè)解釋等五個(gè)步驟層層推進(jìn)，引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)該亮點(diǎn)的重要性，從而將該亮點(diǎn)作為選車的標(biāo)準(zhǔn)。2 拉動(dòng)式選車的五大步驟21設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)目前絕大多數(shù)的私人客戶是首次購車，對(duì)如何選擇一輛好車仍未達(dá)到專業(yè)，而引導(dǎo)客戶關(guān)注就非

35、常必要。在本階段，銷售顧問應(yīng)站在專家的角度，通過客觀、專業(yè)的介紹，告訴客戶應(yīng)該選擇什么樣的車，從而把我們的亮點(diǎn)作為選車時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。注意在介紹過程中避免提及自己的車型。例：車體結(jié)構(gòu)是否牢固，關(guān)鍵在于焊接方式，汽車采用的焊接一般是點(diǎn)焊，最高級(jí)的是激光焊接。22烘托通過與行業(yè)中的標(biāo)桿建立聯(lián)系，提升產(chǎn)品亮點(diǎn)在客戶心目中的地位，進(jìn)而使客戶產(chǎn)生物超所值的感覺。例：激光焊接代表當(dāng)代汽車焊接的最高工藝技術(shù)，雖然成本較高，但是物超所值，目前國(guó)內(nèi)只有大眾、奧迪、寶馬的德系流水線上在使用。POLO在參加賽車時(shí)不需要焊接加強(qiáng)，而其他小車都需拆開從新激光焊接來加強(qiáng)結(jié)構(gòu)。23客戶利益通過對(duì)產(chǎn)品亮點(diǎn)的功能詮釋，將產(chǎn)品的功能與

36、客戶的需求建立起有機(jī)的聯(lián)系。例：Polo的激光焊接為國(guó)內(nèi)同級(jí)別車唯一使用。她的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度比使用點(diǎn)焊工藝的汽車提高了幾倍。那些自稱豪華型的日系車至今還在使用點(diǎn)焊工藝來降低成本。2. 4感受通過看、摸、聽、聞、試乘試駕等方式，讓客戶對(duì)產(chǎn)品有更直觀、深刻的認(rèn)識(shí)，在感受過程中應(yīng)盡力尋求客戶的認(rèn)同。例：請(qǐng)客戶看一下車頂，上面是沒有橡膠條的。2. 5專業(yè)解釋在客戶對(duì)性能表現(xiàn)出極大的興趣時(shí)，可以對(duì)亮點(diǎn)進(jìn)行更深入的解釋。例：激光焊接能保證焊點(diǎn)達(dá)到分子層面的融合，焊縫平整、強(qiáng)度高，使兩塊接板變成一個(gè)整體，有效地提高了結(jié)構(gòu)的剛度和韌性?！袄瓌?dòng)式選車法”的完整示例：亮點(diǎn)：0.28風(fēng)阻系數(shù)(科技工藝）設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)看一輛車的

37、設(shè)計(jì)是否科學(xué)，關(guān)鍵指標(biāo)之一是風(fēng)阻系數(shù)的高低。烘托Passat擁有同級(jí)車中最好的0.28風(fēng)阻系數(shù)，這是許多跑車還沒有達(dá)到的指標(biāo)?？蛻衾?.28風(fēng)阻系數(shù)使Passat在高速行駛時(shí)穩(wěn)定性非常好、噪音很低、更省油。感受請(qǐng)看一氣呵成的車身線條，有效的降低了風(fēng)阻。專業(yè)解釋風(fēng)阻系數(shù)就是把轎車放在大型風(fēng)洞中測(cè)試出來的數(shù)據(jù)，風(fēng)阻系數(shù)越小，說明運(yùn)動(dòng)中的阻力越小、安靜、省油。許多車不愿意公開這個(gè)測(cè)試數(shù)據(jù)，是因?yàn)樗麄兊娘L(fēng)阻系數(shù)據(jù)過大。注意：產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，切忌為銷售產(chǎn)品而夸大其辭。試乘試駕一、概述在銷售過程中，試乘試駕具有十分重要的作用，當(dāng)產(chǎn)品已引起用戶的興趣時(shí)，試乘試駕可讓他們更進(jìn)一步體驗(yàn)到我們產(chǎn)品的質(zhì)

38、量和特點(diǎn)，以提高銷售成功率。因此，銷售顧問應(yīng)該盡可能多地引導(dǎo)用戶參與試乘試駕，并且密切留意用戶在試乘試駕過程中的神態(tài)和想法，給予適時(shí)的幫助、指導(dǎo)和購買鼓勵(lì)。二、目的通過試乘試駕，增加用戶對(duì)上海大眾產(chǎn)品的熟識(shí)度和認(rèn)知度，激發(fā)用戶購買的欲望。三、操作準(zhǔn)則必須按照上海大眾的要求，配備和及時(shí)更新試乘試駕車輛。并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成車輛的上牌、保險(xiǎn)等手續(xù)；必須在規(guī)定地點(diǎn)設(shè)置試乘試駕預(yù)約看板/表，公示當(dāng)日的試乘試駕安排（BGMIII-14），避免同一部車在同一時(shí)段內(nèi)出現(xiàn)多個(gè)預(yù)約計(jì)劃。相應(yīng)記錄必須保存?zhèn)洳椋?根據(jù)車型特點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)試乘試駕路線圖，并標(biāo)明每個(gè)路段測(cè)試的重點(diǎn)（參見BG-M-13）和要達(dá)到的目的； 試乘

39、試駕車必須專車專用；為每一輛試乘試駕車準(zhǔn)備試乘試駕記錄表（BG-M-11）； 試乘試駕前必須保證試乘試駕車的內(nèi)外清潔和車況良好，符合展車標(biāo)準(zhǔn)； 必須為用戶設(shè)計(jì)一個(gè)安全的試乘試駕方案（時(shí)間、路線、參與人員），路線圖必須與客戶資料（身份證、駕照等）以及試駕保證書等一起存檔； 試乘前必須復(fù)印客戶的身份證或駕照；試駕前必須檢查復(fù)印用戶的駕照，并要求用戶簽署試駕保證書（BG-M-12）； 銷售顧問必須先給用戶做示范駕駛，并介紹如何使用主要操控部件；若銷售顧問不具備足夠的駕駛經(jīng)驗(yàn)，可請(qǐng)其他同事給予支援，但該銷售顧問必須全程陪同，進(jìn)行介紹；試乘試駕結(jié)束后，詢問客戶的試乘試駕感受并回答用戶的問題和異議；當(dāng)場(chǎng)不

40、能回答的問題，留作下次跟進(jìn)的理由；試乘試駕后，必須立即填寫試乘試駕記錄表和客戶信息卡； 試乘試駕詳細(xì)內(nèi)容見試乘試駕指導(dǎo)手冊(cè)（FJ-M-22）。四、流程試乘試駕流程（FJ- M-21）。試乘試駕能力的評(píng)估試乘試駕路線準(zhǔn)備（試乘試駕能力的評(píng)估試乘試駕路線準(zhǔn)備（8.1 8.2）試乘試駕車輛前期準(zhǔn)備（8.3 8.5；8.7）邀請(qǐng)客戶試乘試駕或客戶自己提出試乘試駕（8.8）履行相關(guān)手續(xù)（8.9 8.11）試駕概述（8.13）銷售顧問示范駕駛（8.14 8.15）換乘區(qū)交流、尋求認(rèn)同（8.16）客戶試駕銷售顧問進(jìn)一步作車輛介紹（8.17 8.20）尋求認(rèn)同成交流程是否需要試駕其它車輛潛在客戶管理流程成功需

41、要不認(rèn)同異議處理成功否？不需要合格銷售顧問不合格給客戶一個(gè)再次邀約的理由感謝惠顧送客戶到門口請(qǐng)求同事支援（8.12）客戶不合格失敗試駕車是否可用是預(yù)約時(shí)間（8.6）否只作示范駕駛帶客戶參觀售后部門認(rèn)同認(rèn)同還需加強(qiáng)信心試乘試駕流程FJ- M-21BG-BG-M-11試乘試駕車輛型號(hào)：顏色：車輛底盤號(hào)：投入使用日期：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：車輛牌照號(hào)：變速箱類型：序號(hào)試車 日期試車性質(zhì)請(qǐng)選擇：1.試乘 2. 試乘試駕試車路線公里數(shù)起訖用戶簽名銷售顧問備注（購買意向等）BG-BG-M-12經(jīng)銷商（店）名稱：試駕車輛型號(hào)：試駕車輛牌照號(hào)：試駕路線：試駕時(shí)間：本人于年月日在 （地點(diǎn)） 自愿參加上海大眾汽車特許經(jīng)銷商（

42、公司名稱見以上表格）舉行的汽車試駕活動(dòng)，為此作如下陳述與聲明：本人在試駕過程中，將嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)行車駕駛的一切法律和法規(guī)要求，并服從上述特許經(jīng)銷商提出的一切指示，做到安全、文明駕駛，以盡最大努力和善意保護(hù)試駕車輛的安全和完好。否則，對(duì)試駕過程中造成的對(duì)自身和/或他人的人身傷亡、對(duì)上述特許經(jīng)銷商和/或上海大眾和/或他人財(cái)產(chǎn)的一切損失，本人將承擔(dān)全部責(zé)任。試駕人簽名：身份證號(hào)碼：駕駛證號(hào)碼：駕駛證有效期： ：聯(lián)系 ：日期：FJ-FJ-M-22試乘試駕的重要性在銷售過程中，試乘試駕是十分重要的，通常它能起到畫龍點(diǎn)睛的作用。特別是當(dāng)我們的品牌已引起了一些有眼光的潛在用戶的興趣時(shí)，這可以讓他們更

43、進(jìn)一步體驗(yàn)到我們產(chǎn)品的質(zhì)量和特點(diǎn)。世界各地汽車市場(chǎng)的調(diào)研顯示，試乘試駕可以提高銷售成功率。因?yàn)樵嚦嗽囻{可以讓用戶親身去感受車輛的舒適性和駕駛性，親身實(shí)踐才能給用戶留下較深的印象。同時(shí)通過試乘試駕，增加用戶對(duì)這款車的熟識(shí)度，從而可能激發(fā)用戶擁有這款車的欲望。因此，銷售顧問應(yīng)該盡可能多地引導(dǎo)潛在用戶參與試乘試駕，并且密切留意潛在用戶在試乘試駕過程中的神態(tài)和想法，給予適時(shí)的幫助、指導(dǎo)和購買鼓勵(lì)。試乘試駕的程序1）準(zhǔn)備試乘試駕記錄特許經(jīng)銷商應(yīng)為每一臺(tái)試乘試駕車準(zhǔn)備一份記錄。并按照上海大眾的要求，及時(shí)更新試乘試駕車輛；2）保持車況，保證試乘試駕車的用途銷售顧問必須明白試乘試駕是實(shí)現(xiàn)銷售的一種輔助手段，因

44、此，試乘試駕車的車況必須保持良好，并在任何時(shí)候都可以給用戶試車。同時(shí)，要確保試乘試駕車的用途得到保證。試乘試駕車車況要求：試乘試駕車必須按展車標(biāo)準(zhǔn)每天早晨由展廳服務(wù)進(jìn)行維護(hù)，并保證試乘試駕車隨時(shí)保持最佳狀態(tài)（空調(diào)、音響、時(shí)鐘等）；必須放置好車輛的行駛證、紙巾及與之相配的腳墊，同時(shí)保證油箱燃油的充足；3）主動(dòng)邀請(qǐng)參與試乘試駕通常當(dāng)潛在用戶表示出對(duì)展廳中車輛或?qū)囕v介紹資料的興趣后，銷售顧問就可以向他們發(fā)出試乘試駕/試乘的邀請(qǐng)。“xx 先生/女士/小姐，通過剛才的介紹，想必您現(xiàn)在一定想親自體驗(yàn)一下我們xx 車的試乘試駕樂趣了吧？正好，我們備有試駕車， xx 先生/女士/小姐，這邊請(qǐng)！”4）做好試乘

45、試駕計(jì)劃若潛在用戶有意參與，為其制作一個(gè)試乘試駕計(jì)劃，以便向潛在用戶展示我們產(chǎn)品的所有特點(diǎn)；試駕能力的評(píng)估：對(duì)于沒有駕照、沒帶駕照的、駕照過期的客戶，建議他/她試乘?！皒x 先生/女士/小姐，為了您的安全，我們建議您試乘?！薄皒x 先生/女士/小姐，根據(jù)有關(guān)的交通法規(guī)，駕車人必須持有效駕照，我們建議您試乘，好嗎？”一個(gè)試乘試駕計(jì)劃通常包括：試車的時(shí)間、類型（試乘/試乘試駕）、根據(jù)用戶用車習(xí)慣推薦的試車路線（注明測(cè)試的重點(diǎn)和要達(dá)到的目的）、了解是否會(huì)有其他人員參與試車等；若當(dāng)時(shí)試乘試駕車正被其他客戶使用，應(yīng)請(qǐng)客戶在旁等待，并提供茶水、雜志等；若由于車輛保養(yǎng)等原因不能提供當(dāng)天試乘試駕，應(yīng)對(duì)客戶說明

46、原因，表示歉意，并另行約定試乘試駕時(shí)間；每日結(jié)束營(yíng)業(yè)前根據(jù)客戶信息卡信息將第二天試乘試駕的具體安排填入試乘試駕預(yù)約看板/表。5）試乘試駕準(zhǔn)備手續(xù)當(dāng)潛在用戶同意計(jì)劃后，幫助他/她辦理試乘試駕準(zhǔn)備手續(xù)，試乘試駕客戶須提供包括：復(fù)印參與者的駕駛證（試乘只需身份證）、請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{客戶簽署保證書?！皒x 先生/女士/小姐，我們要將您的駕照復(fù)印留底，請(qǐng)問您駕照帶來了嗎？”“xx 先生/女士/小姐，麻煩您簽一下有關(guān)的試駕文件好嗎？”5）試乘試駕試駕開始前：向客戶做試駕概述，內(nèi)容包括：試駕的線路、試駕所需的時(shí)間、試駕的注意事項(xiàng)等。示范駕駛階段：銷售顧問請(qǐng)客戶在副駕駛座坐好，幫客戶調(diào)整座椅，提醒客戶系好安全帶，并

47、簡(jiǎn)單介紹車輛各部分的操作按鈕；結(jié)合客戶的興趣點(diǎn)進(jìn)行上海大眾車型的示范駕駛；示范駕駛結(jié)束，在換乘區(qū)將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火，把鑰匙拔出來，與客戶交流，小結(jié)剛才的試乘，尋求客戶的認(rèn)同。“xx 先生/女士/小姐，您剛才乘坐感受如何？您給我們的車打多少分？”客戶駕駛：銷售顧問為客戶打開車門，等客戶坐至駕駛室后，銷售顧問方可從車頭行至副駕駛室；銷售顧問坐至副駕駛室后，將鑰匙交給客戶。提醒客戶重新系好安全帶，“xx 先生/女士/小姐，請(qǐng)您系好安全帶”；幫助用戶將車后視鏡、方向盤、坐椅調(diào)整到舒適程度，告訴客戶雨刷、喇叭、車燈、剎車等“四件”的正確使用方法，并讓客戶自己熟悉各操作按鈕；在客戶試駕過程中，銷售顧問及時(shí)提醒客

48、戶每個(gè)路段的試駕重點(diǎn)以及下一路段即將試駕的項(xiàng)目，并簡(jiǎn)潔地介紹車輛的性能和優(yōu)點(diǎn)。試駕結(jié)束：銷售顧問引導(dǎo)客戶參觀售后服務(wù)部門，并介紹服務(wù)部門的負(fù)責(zé)人與客戶認(rèn)識(shí)：“xx 先生/女士/小姐，我?guī)ьI(lǐng)您參觀一下我們的維修站，好嗎？”參觀完維修站，銷售顧問設(shè)法再次將客戶引導(dǎo)回展廳，在展廳作尋求認(rèn)同、促成試探，引導(dǎo)客戶進(jìn)入報(bào)價(jià)成交環(huán)節(jié)。6）及時(shí)填寫記錄表當(dāng)潛在用戶按時(shí)完成試乘試駕后，銷售顧問應(yīng)及時(shí)做好試乘試駕記錄。該記錄應(yīng)是特許經(jīng)銷商考核銷售顧問的一個(gè)重要內(nèi)容；若未能當(dāng)場(chǎng)成交，感謝并禮貌送客。將信息填入客戶信息卡，進(jìn)入潛在客戶管理流程。BG-BG-M-13十種路線（1）測(cè)試重點(diǎn)注意事項(xiàng)話術(shù)市區(qū)路況發(fā)動(dòng)機(jī)起步、

49、加速、前中段動(dòng)力性、靈巧性、市區(qū)變換車道市區(qū)交通復(fù)雜易出車禍、小心駕駛、時(shí)間不宜太久“請(qǐng)您坐穩(wěn)了，我們將要變道加速超越前面的車?！笨焖俾?100公里加速能力、急剎車、制動(dòng)能力急剎車時(shí)前后各200米內(nèi)及左右無人、動(dòng)物、車等“這里我們要原地起步，因?yàn)槲覀兪歉咚侔l(fā)動(dòng)機(jī)，所以要在2500轉(zhuǎn)時(shí)加速，是否有推背感？加速性很好”；“接下來看前后200米沒有車、左右也沒有情況，先輕點(diǎn)一下剎車，車是否有下沉的感覺？剎車是否很靈敏？急剎車，車身是否沒有漂移的感覺？”；“我們的輪胎適合高速行駛的需求，輪胎的扁平比小所以輪胎噪音會(huì)稍大。（客戶對(duì)輪胎噪音有異議時(shí)說）”高速路中高速巡航能力、超車、風(fēng)噪、隔音遵守高速公路時(shí)

50、速限制“在這段高速路上，我們將試一下定速巡航系統(tǒng)，您也可以留心聽一下現(xiàn)在的風(fēng)噪，是否很低？”；“現(xiàn)在是120Km/h，想要超車時(shí)，踩下油門還會(huì)有源源不斷的動(dòng)力，是嗎？”；“現(xiàn)在的方向盤就重了，車輛絲毫沒有發(fā)飄的感覺，是嗎？”“現(xiàn)在后面200米沒車，我們輕點(diǎn)剎車，車身有下沉的感覺，制動(dòng)很靈敏；大力踩下剎車，剎車時(shí)車身不發(fā)飄，是嗎？爬坡路負(fù)重、發(fā)動(dòng)機(jī)扭力、操控性小排量、小馬力、扭力的車試乘人不宜太多“現(xiàn)在我要切入三檔，開始爬坡，您會(huì)感到上坡非常輕松”。一般彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力FF前置前驅(qū)及Turbo的車70km/h以上過彎必須松油門，并需經(jīng)過專門訓(xùn)練后才可高速過彎M-4-42“下面我將用M-4

51、-42十種路線(2)測(cè)試重點(diǎn)注意事項(xiàng)話術(shù)急轉(zhuǎn)彎路轉(zhuǎn)向性能、抗側(cè)傾能力、操控性同上“下面將是急右轉(zhuǎn)彎，我先剎車減速到45Km/h以下，切入三檔，然后過急彎，您看是否很容易過來，操控很輕松，是嗎？”泥濘濕滑路電子安全配備、抗?jié)窕芰σ寺偻ㄟ^，20km/h- 40km/h“在這段泥濘濕滑路面行使，我們會(huì)在20Km/h以下的速度行使，在這中間您可能不會(huì)感到任何漂移，因?yàn)槿绻喿哟蚧瑫r(shí)CAN-BUS系統(tǒng)會(huì)統(tǒng)一協(xié)調(diào)ABS+EBD制動(dòng)力分配，結(jié)合其他電子差速鎖，會(huì)隨時(shí)調(diào)控車輪的打滑現(xiàn)象?！鳖嶔ぢ肥孢m性、通過性視路面狀況，20km/h- 40km/h“這里是段顛簸路面，我們會(huì)保持在40Km/h（三檔）左右的

52、速度通過，請(qǐng)聽我們的車身結(jié)構(gòu)有沒有異響？沒有吧，這就是德國(guó)的漸變籠身結(jié)構(gòu)的強(qiáng)度，保證了不會(huì)變形，所以沒有異響。只有來自輪胎的噪音，是嗎？”大橋路風(fēng)噪、穩(wěn)定性Turbo需事先說明，發(fā)動(dòng)機(jī)、胎噪較大“在橋面上，我們會(huì)受到很大的側(cè)風(fēng)，可您能感覺到什么異常嗎？沒有吧，這是因?yàn)槲覀兊?.28的風(fēng)阻系數(shù)很小，您絲毫感覺不到任何異樣，是嗎？”鄉(xiāng)間小路制動(dòng)能力、各檔變換、綜合測(cè)試路狹小，人車少，但需注意彎路瞬間會(huì)車的安全，盡量不要超出自己的車道“這段小路上我們會(huì)用15-60Km/h左右（二、三、四檔）的速度通過各種彎道，讓您綜合體驗(yàn)一下性能。這種動(dòng)靜自如的操控，非常好吧？”MM-4-43BG-BG-M-14試

53、乘試駕預(yù)約看板 2006年12月30日 星期六 時(shí)段車型路線客戶銷售顧問8:30-9:00POLO勁情展廳A展廳李先生吳9:10-9:40Passat領(lǐng)馭展廳B展廳趙小姐王異議處理一、概述銷售顧問在整個(gè)銷售操作的過程中不可避免地會(huì)碰到用戶的異議，用戶可能會(huì)提出一些不同的看法，銷售顧問必須處理用戶提出的任何疑問和否定意見（或勉強(qiáng)的態(tài)度）。用戶提出的否定意見有真有假，如果他們的意見不是真正的否定，那他們很可能對(duì)做出購買的承諾還比較遲疑，而這種意見一般都帶有一種懷疑的口氣。他們可能會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品、公司或銷售顧問本人有疑慮，銷售顧問要做的就是打消用戶的這些疑慮。二、目的通過技巧性的交流，消除用戶的疑慮和

54、意見。三、操作準(zhǔn)則 傾聽用戶的所有意見； 以表情或動(dòng)作表示聽到了用戶的意見； 告訴用戶，你明白了他們的意見； 運(yùn)用異議處理技巧（FJ-M-24）消除用戶的疑慮和意見。富蘭克林平衡法（FJ-M-25）四、流程異議處理流程（FJ-M-23）心理準(zhǔn)備分析異議確定反對(duì)意見心理準(zhǔn)備分析異議確定反對(duì)意見（9.7）成交流程三要素說明法尋求 認(rèn)同（9.13 ）不處理的處理法（9.8 9.9）經(jīng)理或主管支援（9.14）辨別處理成功與否9.20-21給客戶一個(gè)再次邀約的理由（9.22）潛在客戶管理感謝客戶惠顧 并送至門口登記信息（9.23）認(rèn)同不成功不成功成功處理三原則：緩解、中立、轉(zhuǎn)化（9.4 9.6）傾聽（9

55、.15 ）復(fù)述（9.16）扣?。?.17）疑慮（9.18）回答（9.19）假異議有證據(jù)的真異議最后的異議異議處理流程FJ-FJ- M-24FJ- M-23異議處理技巧1心理態(tài)度1.1保持用戶利益至上的立場(chǎng)；1.2把異議看作是一種積極的信號(hào)；1.3保持積極的態(tài)度面對(duì)用戶異議。2產(chǎn)生的原因2.1用戶沒有得到足夠的信息；2.2用戶沒有理解；2.3用戶感到?jīng)]有被理解；2.4用戶對(duì)某些事情不能確信；2.5用戶有不同的見解；2.6用戶喜歡挑刺。3處理的心理技巧3.1第一步：理解定律（接受異議）；3.2第二步：轉(zhuǎn)移（異議最小化）；3.3第三步：爭(zhēng)論的依據(jù)（事實(shí)、事實(shí)、還是事實(shí)）。4方法與技巧4.1反問獲得更

56、加精確的信息；贏得時(shí)間的途徑；判斷異議是否由用戶自己的問題所造成。4.2說“是”的技巧簡(jiǎn)單地說“是”并不能解決問題；“是的但是”通常是一種無禮的打斷。4.3緩沖方法用戶不會(huì)接受一個(gè)對(duì)立的觀點(diǎn)；對(duì)用戶的觀點(diǎn)進(jìn)行延伸和補(bǔ)充。4.4化不利為有利利用負(fù)面的異議，轉(zhuǎn)變成銷售代表正面的觀點(diǎn)。4.5預(yù)期異議預(yù)防可能出現(xiàn)的異議。4.6補(bǔ)償承認(rèn)自己產(chǎn)品的劣勢(shì)或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)；積極地用自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償。4.7轉(zhuǎn)換陳述第三者的評(píng)價(jià)和觀點(diǎn)；利用用戶的從眾心理。4.8主動(dòng)出擊為了發(fā)現(xiàn)問題故意激起用戶異議；主動(dòng)提出用戶肯定會(huì)提出的異議。4.9延緩處理延緩太早或不便于回答的異議；給出延緩的理由；向用戶表示已經(jīng)注意到了他

57、的異議。4.10 三要素說明法（專家、證據(jù)、數(shù)據(jù)）專家 在處理異議時(shí)，善于引用專家的說法來解釋問題。例：“XX先生/女士/小姐，像您這么專業(yè)的客戶還真不多，我真佩服您?。▔|子）我這里有一些專家的案例，讓我詳細(xì)向您說明一下好嗎？”證據(jù) 在處理異議時(shí)，用相關(guān)的案例及雜志等專業(yè)、權(quán)威的資料來佐證問題。例：“XX先生/女士/小姐，像您這么專業(yè)的客戶還真不多.（墊子）我這里有一些已經(jīng)買車的客戶反饋意見及專業(yè)汽車雜志的報(bào)道提供您參考，請(qǐng)您看一下好嗎？”數(shù)據(jù) 在處理異議時(shí)，拿出相關(guān)的專業(yè)數(shù)據(jù)作為依據(jù)說明問題。例：“XX先生/女士/小姐，像您這么專業(yè)的客戶還真不多，我真應(yīng)該向您學(xué)習(xí)對(duì)數(shù)字的敏銳?。▔|子）我這里

58、有專業(yè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，請(qǐng)您參考一下好嗎？”5典型的錯(cuò)誤5.1直接的反駁“不”；“那是不正確的”；“我聞所未聞”；“讓我來告訴您事實(shí)是怎樣的”；“您這樣看問題的方法是錯(cuò)誤的”。5.2指責(zé)“您應(yīng)該更仔細(xì)地閱讀用戶手冊(cè)”；“如果我是您，我會(huì)再看看說明書”；“如果您是內(nèi)行，您就應(yīng)該知道”。5.3自我狡辯“我已經(jīng)盡力了”；“你必須信任它”；“對(duì)此我無能為力”；“您已經(jīng)得到了折扣，再給您優(yōu)惠我們就虧本了”。5.4當(dāng)用戶完全錯(cuò)誤也表示同意 “您是對(duì)的”；“完全正確”；“非常正確”；“非常同意”。5.5輕視“究竟是誰告訴您的？”；“我不知道您從哪里聽來這些”；“在您的位置上，您不得不這么說，是嗎？”。FJFJ-

59、M-25富蘭克林平衡法1目標(biāo)通過列舉、對(duì)比產(chǎn)品的有利點(diǎn)，并作詳盡的分析，促使客戶作出決策。2. 操作方法：當(dāng)客戶在不同車型間猶豫不決時(shí)，可列出一張表格，左側(cè)寫下競(jìng)爭(zhēng)車型的有利點(diǎn)，右側(cè)寫下我們車型的有利點(diǎn)，以直觀的方式讓客戶意識(shí)到購買我們車型的優(yōu)點(diǎn)以及能獲取的利益更多。對(duì)于其中列出的項(xiàng)目，只要能夠以數(shù)量的概念進(jìn)行分析的，都應(yīng)通過數(shù)字進(jìn)行強(qiáng)化。例：競(jìng)爭(zhēng)車型 上海大眾車型 項(xiàng)目?jī)r(jià)格項(xiàng)目?jī)r(jià)格4探頭倒車?yán)走_(dá)￥+500無自動(dòng)恒溫空調(diào)￥+500可變排量空調(diào)軸距2700mm軸距2803mm￥ ?后箱容量398L后箱容量475L￥ ?車身單面鍍鋅鋼板車身100雙面鍍鋅鋼板￥ ? 激光焊接，車身縫隙小于3mm￥

60、? 空腔注蠟￥ ?車身12年防腐蝕￥ ?NCAP碰撞4星2005年5星同Volvo￥ ?2個(gè)氧傳感器￥ ?少量Can bus控制器連網(wǎng)技術(shù)￥ ?E-Gas油門￥ ?0.28風(fēng)阻系數(shù)￥ ?車頂人性化阻尼式扶手￥ ?配備價(jià)格￥+1,000車價(jià)￥149,800￥184,000車價(jià)差￥34,200潛在總值￥34,200+￥1,000￥35,200￥+50,000成 交一、概述銷售行為的最終目的是為了促成交易，以簽訂銷售合同為標(biāo)志。二、目的促成交易。三、操作準(zhǔn)則 必須確認(rèn)車輛資源，核實(shí)有無現(xiàn)貨； 讓用戶隨意挑選車輛，直到用戶完全滿意為止； 嚴(yán)格遵守上海大眾的價(jià)格規(guī)定； 與用戶簽訂上海大眾汽車產(chǎn)品購銷合同