龍?zhí)恫枞~售后服務(wù)體系

1、 龍?zhí)恫枞~有限公司售后服務(wù)體系一、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)二、售后服務(wù)人員編制和分配客服物流部共計(jì)14人?？头锪鞑拷?jīng)理1人：齊翔客服科4人：客服主管1人：方賢書(shū)客服專員3人：王靜、馬倩、馮婷計(jì)劃科2人：閆偉、周剛倉(cāng)儲(chǔ)科7人：馬銳、劉建輝、胡宏、周輝、霍國(guó)章、曹繼成、劉書(shū)飛附：售后服務(wù)人員清單科室編號(hào)人員科室編號(hào)人員經(jīng)理01齊翔倉(cāng)儲(chǔ)科08馬銳客服科02方賢書(shū)09劉建輝03土靜10胡宏04馬倩11周輝05甘進(jìn)12霍國(guó)章發(fā)運(yùn)科06閆偉13曹繼成07周剛14劉書(shū)飛售后服務(wù)管理手冊(cè)清單售后服務(wù)管理手冊(cè)清單1、總則（1）服務(wù)宗旨：真誠(chéng)服務(wù)每一位客戶，服務(wù)公司所有部門。（2）管理方針：嚴(yán)格規(guī)范務(wù)實(shí)（3）管理目標(biāo)：客服

2、物流部實(shí)行“目標(biāo)+職責(zé)+標(biāo)準(zhǔn)+表格+方案”五位一體的運(yùn)行模式，落實(shí)崗位責(zé)任，推進(jìn)績(jī)效考核，強(qiáng)力推行“事事有規(guī)范，人人有事干，辦事有流程，工作有記錄”的管理目標(biāo)。2、崗位職責(zé)（1）客服物流部經(jīng)理崗位職責(zé)（2）客服主管崗位職責(zé)（3）客服專員崗位說(shuō)明書(shū)3、運(yùn)行管理（1）客服物流部運(yùn)行規(guī)范（2）客服意見(jiàn)反饋調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)與要求（3）客服中心就收業(yè)務(wù)及售后流程與要求（4）客服中心開(kāi)單、發(fā)貨跟蹤流程與要求（5）一般要貨流程與要求4、售后服務(wù)（1）售后服務(wù)內(nèi)容：公司產(chǎn)品知識(shí)介紹，宣傳手冊(cè)發(fā)送，公司質(zhì)量跟蹤和投訴接收與處理，公司產(chǎn)品多元化的覆蓋。公司企業(yè)文化傳播、品牌宣傳、網(wǎng)絡(luò)覆蓋及多種業(yè)務(wù)的合作方式等服務(wù)內(nèi)容

3、。（2）服務(wù)理念：全心全意，盡心盡力服務(wù)體現(xiàn)了一個(gè)品牌的實(shí)力和承諾，憑借雄厚的實(shí)力，全心全意為客戶提供售前、售中和售后服務(wù)，盡心盡力滿足客戶需求。（3）服務(wù)宗旨：以客為先，客戶至上五云茶葉集團(tuán)奉行“以客為先，客戶至上”的宗旨，時(shí)刻以客戶利益為重，處處為客戶著想，不斷的開(kāi)拓創(chuàng)新，為客戶創(chuàng)造價(jià)值。（4）服務(wù)規(guī)范：誠(chéng)信、專業(yè)、高效、快捷為更好的服務(wù)客戶、建立標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的客戶服務(wù)體系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，力爭(zhēng)以全面、細(xì)致的服務(wù)讓客戶滿意，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信息與認(rèn)同。（5）售后服務(wù)承諾?售后服務(wù)承諾視質(zhì)量為生命，靠誠(chéng)信求發(fā)展客戶的滿意是我們不懈的追求客戶的每一件小事都是五云的大事?物流配送承諾

4、充分發(fā)揮品牌與資源優(yōu)勢(shì)，為客戶提供良好的物流服務(wù)，通過(guò)覆蓋全省專賣店網(wǎng)絡(luò)，逐步搭建，結(jié)構(gòu)合理，供貨有序，運(yùn)行高效、安全，信息暢通的物流平臺(tái)。（6）售后服務(wù)程序?退/換貨流程9客戶建議、咨詢、投訴處理流程（7）客戶檔案記錄表的管理91客戶檔案的管理92客戶檔案記錄表的使用標(biāo)準(zhǔn)附件1：客服服務(wù)補(bǔ)充附件2：客服物流部服務(wù)說(shuō)明書(shū)（8）茶葉貯存、沖泡知識(shí)的咨詢（來(lái)電、來(lái)函、現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)）-顧客咨詢處理f顧客咨詢記錄（9）問(wèn)題茶葉的投訴處理（10）售后服務(wù)技巧91顧客第一原則（1）在任何情況下，始終堅(jiān)持“顧客第一”的原則，時(shí)時(shí)事事均不可與顧客頂撞、謾罵；（2）采用引導(dǎo)式提問(wèn)，請(qǐng)顧客說(shuō)出自己使用茶葉的過(guò)程；（3

5、）說(shuō)話交談時(shí)，多用請(qǐng)求式發(fā)問(wèn)或征詢，不宜用命令式。交談過(guò)程要注意聆聽(tīng)顧客的申訴原因并記錄，對(duì)不詳問(wèn)題不輕易下結(jié)論；92肯定、否定原則肯定否定：對(duì)要否定的事情，要找出顧客12條肯定之外，再下否定論斷?？隙ǚ穸ǎ簩?duì)要否定的事情，在顧客提出12條否定之外，要引出肯定論斷。（11）售后服務(wù)記錄用戶來(lái)電來(lái)函來(lái)訪登記表售后服務(wù)匯總表售后服務(wù)分析報(bào)告5、獎(jiǎng)懲辦法（1）獎(jiǎng)勵(lì)條例?獎(jiǎng)勵(lì)形式分為通報(bào)表?yè)P(yáng)和發(fā)放獎(jiǎng)品兩種。?獎(jiǎng)勵(lì)由客服物流部經(jīng)理呈報(bào)，總經(jīng)理簽批，并送人事科存入個(gè)人檔案。丫獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象：部門全體員工。早每個(gè)季度評(píng)選一次“優(yōu)秀員工”（2）處罰條例丫對(duì)初犯者進(jìn)行口頭提醒。月累計(jì)三次，進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。?對(duì)違反者進(jìn)行

6、通報(bào)批評(píng)。月累計(jì)三次，要進(jìn)行留職查看；月累計(jì)三次以上，進(jìn)行行政罰款。丫對(duì)違反者進(jìn)行行政記過(guò)處分，每次罰款50元。一個(gè)月累計(jì)兩次違反者予以調(diào)離原崗位。6、改進(jìn)方案（1）總的方針?貫徹落實(shí)公司客服物流部各項(xiàng)管理工作要求，結(jié)合實(shí)際，完善和改進(jìn)客服物流部管理體制。?硏究、分析客戶需求動(dòng)態(tài)，制定服務(wù)管理策略和措施，并制定客服工作實(shí)施辦法。丫協(xié)調(diào)和解決客服過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，保證服務(wù)工作落實(shí)到位，并進(jìn)行監(jiān)督、檢查。?保持與客戶定期互訪和溝通，與客戶建立緊密合作的伙伴關(guān)系，并及時(shí)與客戶進(jìn)行新業(yè)務(wù)的推廣交流和互動(dòng)。充分利用客服物流部的資源，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。g認(rèn)真做好客戶的日常服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)及服務(wù)項(xiàng)目策劃等工作。7每月召開(kāi)一次客戶需求情況分析會(huì)，組織策劃客戶新的需求和服務(wù)方案。g8確定服務(wù)模式后，做好客服典型進(jìn)行推廣。（2）建立各