最新麥當(dāng)勞訓(xùn)練員工作的手冊(cè)打印版

1、訓(xùn)練員工作手冊(cè)訓(xùn)練員的職責(zé)按照本工作手冊(cè)中的單元，你將學(xué)習(xí)戴不同的帽子，履行四項(xiàng)職責(zé)：作為專家，對(duì)你的期望如下：始終一致地遵循正確的程序迅速執(zhí)行：隨時(shí)表現(xiàn)出正確的程序，包括高峰時(shí)段解釋工作站程序背后的原因履行并解釋所有的工作站職責(zé)作為教練，對(duì)你的期望如下：鼓勵(lì)并幫助新員工除了訓(xùn)練之外，行為正確以正確的方式進(jìn)行稱贊工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題鼓勵(lì)員工微笑待客！讓學(xué)習(xí)的過(guò)程充滿樂(lè)趣作為典范，對(duì)你的期望如下：鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)無(wú)需指示主動(dòng)采取行動(dòng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并始終按照要求洗手始終準(zhǔn)時(shí)上班保持專業(yè)的外表：制服整潔、名

2、牌佩戴正確、發(fā)型得體作為教師，對(duì)你的期望如下：有效地使用訓(xùn)練四步驟有效地使用員工發(fā)展計(jì)劃工具和資料訓(xùn)練員工正確地執(zhí)行程序幫助員工決定如何為餐廳團(tuán)隊(duì)作出貢獻(xiàn)重視并尊重每位員工的做的貢獻(xiàn)手冊(cè)綜述手冊(cè)綜述訓(xùn)練員的職責(zé)分鐘自學(xué)練習(xí)分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾分鐘自學(xué)練習(xí)分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)成為領(lǐng)導(dǎo)者表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)以身作則教練分鐘自學(xué)練習(xí)分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)有效溝通與經(jīng)理、顧客和員工進(jìn)行溝通提供回饋克服溝通方面的障礙分鐘自學(xué)練習(xí)分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑有效使用 CDP 資料訓(xùn)練四步驟使用訓(xùn)練員筆記分鐘自學(xué)練習(xí)40-60 分鐘肩并肩：候選訓(xùn)練員在經(jīng)理示范時(shí)在一旁觀察。

3、然后與經(jīng)理一起示范并練習(xí)。分鐘與經(jīng)理一起重溫練習(xí)附錄訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員鑒定訓(xùn)練員在工作中表現(xiàn)知識(shí)和技巧2-3 個(gè)班次經(jīng)理在一個(gè)正常的班次中檢查訓(xùn)練員的績(jī)效工具和資料訓(xùn)練員工作手冊(cè)使候選訓(xùn)練員掌握知識(shí)和學(xué)習(xí)技巧，從而有效履行職責(zé)的自學(xué)資料訓(xùn)練員筆記（單元 5）訓(xùn)練員鑒定工具訓(xùn)練員的筆記訓(xùn)練員筆記中的循序漸進(jìn)指南可幫助訓(xùn)練員做好教授每個(gè)工作站的準(zhǔn)備。訓(xùn)練員還可在完成訓(xùn)練員工作手冊(cè)之后，參考訓(xùn)練員筆記，做好準(zhǔn)備教授工作站。時(shí)間安排總共訓(xùn)練的小時(shí)數(shù)：在5-7 個(gè)班次內(nèi)完成 5 小時(shí)的訓(xùn)練。本程序包括單元 4 中的 3個(gè)工作站訓(xùn)練。班次 1-2：完成簡(jiǎn)介和單元1、2 及 3。班次 2-5：完成第 4、

4、5 單元，并練習(xí)肩并肩的訓(xùn)練。班次 3-7：經(jīng)理觀察候選訓(xùn)練員的鑒定完成情況。訓(xùn)練員鑒定用于檢查候選訓(xùn)練員的工作績(jī)效員工認(rèn)知表（若適用）用于認(rèn)知和追蹤員工在員工發(fā)展手冊(cè)和訓(xùn)練員發(fā)展手冊(cè)方面的發(fā)展進(jìn)程。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、 訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)是什么？請(qǐng)簡(jiǎn)要地說(shuō)明每項(xiàng)職責(zé)。職責(zé)：說(shuō)明：職責(zé)：說(shuō)明：職責(zé)：說(shuō)明：職責(zé)：說(shuō)明：這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？2、 訓(xùn)練員的四項(xiàng)職責(zé)中，對(duì)你來(lái)說(shuō)最難的是哪一項(xiàng)？為什么？3、 你的經(jīng)理如何幫助你更容易地履行這項(xiàng)職責(zé)？4、 你認(rèn)為最容易履行的職責(zé)的什么？為什么？和你的教練一起分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾麥當(dāng)勞的品牌承諾“以一種歡樂(lè)

5、、年輕的精神，我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)，讓每一個(gè)人都覺(jué)得受到重視，為每一個(gè)人帶來(lái)歡笑。 ”員工滿意 +QSC= 品牌承諾如何傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾在每一家餐廳，有兩個(gè)關(guān)鍵因素決定員工能否傳遞品牌承諾：?jiǎn)T工必須對(duì)自身及在麥當(dāng)勞的工作感到滿意。他們必須有能力提供杰出的QSC。作為訓(xùn)練員，你將影響這兩個(gè)因素，如下所示：?jiǎn)T工滿意以一種歡樂(lè)、年輕的精神，讓每一個(gè)人都覺(jué)得受到重視，為每一個(gè)人帶來(lái)歡笑。為了令顧客感到自己深受歡迎，員工必須表現(xiàn)出積極主動(dòng)的態(tài)度。自信、學(xué)習(xí)新的工作站技巧以及團(tuán)隊(duì)歸屬感， 可令員工產(chǎn)生良好的感覺(jué)。 為了讓員工對(duì)麥當(dāng)勞滿意， 必須讓他們感到自己受到尊重和重

6、視。麥當(dāng)勞對(duì)其員工負(fù)責(zé)，并對(duì)其許下承諾：我們重視你、你的發(fā)展和你所做的貢獻(xiàn)。教練和教師作為教練和教師，你是新員工遇到的第一個(gè)人。在許多方面，你代表著麥當(dāng)勞餐廳。還記得你在麥當(dāng)勞工作的第一天嗎？回憶一下你的感覺(jué)。你是否害怕犯錯(cuò)誤？是否擔(dān)心工作速度不夠快？是否面對(duì)要學(xué)的每件事不知所措？開(kāi)始時(shí)員工會(huì)向你尋求幫助和肯定，每個(gè)人開(kāi)始時(shí)都會(huì)這樣。你的鼓勵(lì)會(huì)讓他們的每一天過(guò)得充滿興奮，積極主動(dòng)。成為團(tuán)隊(duì)的一份子對(duì)所有員工而言是一個(gè)重要的過(guò)程。我們都希望自己適應(yīng)和屬于團(tuán)隊(duì)，但當(dāng)我們剛進(jìn)入麥當(dāng)勞，毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的時(shí)候，并不確定我們能對(duì)團(tuán)隊(duì)有多大幫助，甚至不知如何做出貢獻(xiàn)。 為了讓員工理解， 請(qǐng)利用等 10 頁(yè)的圖示向

7、員工說(shuō)明以下要點(diǎn)：每個(gè)工作站是如何配合整個(gè)餐廳的營(yíng)運(yùn)他們的工作對(duì)顧客的重要性我們知道，如果尊重員工，員工也會(huì)尊重我們的顧客。如果你對(duì)員工微笑，他們也會(huì)對(duì)顧客展露笑容。他們會(huì)把自己所經(jīng)歷的原樣傳遞給顧客- 無(wú)論這種態(tài)度是正面還是負(fù)面的。品質(zhì)、服務(wù)、清潔我們很驕傲地為每一位顧客提供獨(dú)一無(wú)二的麥當(dāng)勞用餐經(jīng)驗(yàn)。品牌承諾的一個(gè)重要組成部分是面帶微笑地為我們的顧客提供美味的食品。品質(zhì)：準(zhǔn)確地提供熱且新鮮的食品服務(wù)：待客如貴賓清潔：環(huán)境保持一塵不染典范和專家身為訓(xùn)練員，你通過(guò)作為典范和專家來(lái)協(xié)助傳遞QSC，你的每項(xiàng)工作都要樹(shù)立榜樣。員工會(huì)模仿你的行為；如果你走捷徑，他們也會(huì)跟隨你學(xué)。作為典范，你的工作是了解

8、并堅(jiān)持品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) - 如果產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)，就不要出售。作為專家，你將經(jīng)常正確地履行所有程序。營(yíng)運(yùn)高峰期間，正是你明確展現(xiàn)專業(yè)技術(shù)的時(shí)候！學(xué)習(xí)迅速實(shí)踐工作站技巧，需要時(shí)間和大量的練習(xí)。經(jīng)驗(yàn)意味著不慌不忙地以手頭的工作為重。在危難來(lái)臨時(shí)保持冷靜，你不但表現(xiàn)出專業(yè)技術(shù)，還起到了典范應(yīng)有的作用。無(wú)論有多忙，顧客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服務(wù)。品牌承諾顧客滿意顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)我們?yōu)槭裁幢仨殏鬟f品牌承諾？首先，因?yàn)樽屓藲g笑的感覺(jué)太好了！當(dāng)我們做到最好，令顧客感到滿意時(shí)，顧客對(duì)麥當(dāng)勞的忠誠(chéng)度就建立起來(lái)了。忠誠(chéng)的顧客有助于增加餐廳的營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)。為什么？他們面帶笑容地離開(kāi)他們會(huì)更另頻繁地光顧他們會(huì)告訴親

9、友們了解顧客的需求麥當(dāng)勞制訂了品質(zhì)、服務(wù)、清潔方面的標(biāo)準(zhǔn)，從而盡量確保每位顧客都獲得最佳用餐體驗(yàn)。因此我們要保證售出的漢堡熱且新鮮，顧客在柜臺(tái)點(diǎn)膳之后 60 秒內(nèi)、在得來(lái)速點(diǎn)膳之后 90 秒內(nèi)拿到食品，而且還要提供清潔的餐廳環(huán)境。我們的顧客只希望從麥當(dāng)勞得到最佳的服務(wù)！評(píng)估進(jìn)度因?yàn)槲覀兿Ｍ⒋蛩銤M足顧客的期望，所以有時(shí)必須把重點(diǎn)放在特定的目標(biāo)上，以確保餐廳內(nèi)的每個(gè)人并肩合作。例如：麥當(dāng)勞的顧客中有一半是在得來(lái)速點(diǎn)膳的。為了提高得來(lái)速的速度，你的餐廳可以設(shè)立目標(biāo)并評(píng)估進(jìn)度，從而縮短服務(wù)顧客的時(shí)間?；蛘撸愕牟蛷d可將重點(diǎn)放在薯?xiàng)l上，確保每位顧客都得到熱且咸味適中、滿盒或滿袋的薯?xiàng)l。你必須檢查油多久

10、濾油及撇去殘?jiān)淮危⒋_保薯?xiàng)l在完全炸好之前沒(méi)有將其取出。薯?xiàng)l灑鹽適量嗎？保存時(shí)間是否不超過(guò)分鐘？生產(chǎn)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須合作達(dá)成這一結(jié)果。這畢竟是顧客的期望！詢問(wèn)你的經(jīng)理你餐廳重點(diǎn)用于改進(jìn)顧客體驗(yàn)的特別區(qū)域。單打獨(dú)斗不如眾志成城！麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人雷克洛克接待員得來(lái)速（若適用）你向我們的顧客伸出你為麥當(dāng)勞一半的顧了援助之手。客提供服務(wù)，你能夠外圍與大堂迅速地滿足他們的需保持餐廳的清潔和安求。全，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。柜臺(tái)每份餐飲的價(jià)格中包括你的微笑！沙律和水果凍（若適用）你為除了漢堡還想品嘗其他產(chǎn)品的顧客提供了選薯?xiàng)l麥當(dāng)勞的薯?xiàng)l馳名天下！有七成顧客會(huì)點(diǎn)擇。煎區(qū)購(gòu)薯?xiàng)l。麥當(dāng)勞有超過(guò)75%的產(chǎn)品來(lái)自煎區(qū)

11、。維護(hù)保養(yǎng)你通過(guò)餐廳保養(yǎng)工雞肉和魚(yú)柳你準(zhǔn)備了顧客期望的作，使環(huán)境賞心悅熱且新鮮的 產(chǎn)品。目，而且營(yíng)運(yùn)順暢。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、品牌承諾的公式是什么？+=品牌承諾2、為什么成為教練和教師對(duì)員工滿意非常重要？3、為什么成為典范和專家對(duì)實(shí)現(xiàn)餐廳的QSC非常重要？4、 說(shuō)明我們必須向所有顧客傳遞品牌承諾的兩個(gè)原因。這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？5、 你餐廳滿足顧客需求的重點(diǎn)是什么？6、 柜臺(tái)和得來(lái)速（若適用）的目標(biāo)時(shí)間柜 臺(tái) .目前的時(shí)間目標(biāo)時(shí)間得來(lái)速 （若適用）.目前的時(shí)間目標(biāo)時(shí)間7、 如果目前的時(shí)間超過(guò)60 秒 /90秒，對(duì)顧客用餐經(jīng)驗(yàn)有什么影響？和你的教練一起分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起回顧你的答案以

12、進(jìn)行評(píng)估說(shuō)明你的計(jì)劃以協(xié)助達(dá)成目標(biāo)成為領(lǐng)導(dǎo)者作為你餐廳的領(lǐng)導(dǎo)，你需要教練他人，讓他們也成為專家。為了教練其他員工，你必須以信任和尊重為基礎(chǔ)建立一種關(guān)系。始終一致地執(zhí)行正確的程序能使你獲得信任（專家的表現(xiàn)） ，遵守政策（以身作則）和尊重他人則可以贏得尊重。通過(guò)下列行為樹(shù)立典范：專家表現(xiàn)專家的水準(zhǔn)作為專家，你是別人執(zhí)行工作站程序的典范。你必須熟悉業(yè)務(wù)，并對(duì)自己和自己的表現(xiàn)充滿信心。準(zhǔn)確和速度是成為專家的關(guān)鍵特性。準(zhǔn)確。應(yīng)該經(jīng)常按照工作站指南或員工發(fā)展計(jì)劃手冊(cè)中的描述完成任務(wù)。速度。應(yīng)該正確地完成任務(wù)，即使在繁忙時(shí)段也不例外。典范以身作則為了樹(shù)立典范，你有必要在程序的執(zhí)行和餐廳內(nèi)所做的每項(xiàng)工作上有杰

13、出的表現(xiàn)。這包括：你的衣著、言談的方式、準(zhǔn)時(shí)和展現(xiàn)積極正面的態(tài)度。這意味著你必須：鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員遵守餐廳的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn)無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班保持專業(yè)的外表：制服整潔、名牌佩戴正確、發(fā)型得體指導(dǎo)其他員工的方式：教練教練為了指導(dǎo)其他員工，你必須成為教練。教練是指導(dǎo)他人實(shí)現(xiàn)特定目標(biāo)的人員。在餐廳內(nèi)，人微言輕一名訓(xùn)練員，你將指導(dǎo)員工盡快精通業(yè)務(wù)。作為教練，你的職責(zé)是：鼓勵(lì)并幫助新員工除了訓(xùn)練之外，行為正確以正確的方式進(jìn)行稱贊工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題鼓勵(lì)員工微笑待客！各人學(xué)習(xí)的方式和速度不盡相

14、同。你將教練學(xué)習(xí)能力和理解程度各異的學(xué)員（例如：你可能需要視新員工的情況多次示范同一個(gè)程序）。在訓(xùn)練和教練的過(guò)程中，你需要提問(wèn)。提問(wèn)有助于確認(rèn)學(xué)員對(duì)政策或程序是否明白。提出啟閉式的問(wèn)題，這類問(wèn)題不能用“是”或“否”來(lái)回答，有助于你提供需要學(xué)習(xí)的資訊。啟閉式問(wèn)題例如：程序中哪一部分最難？程序中哪一部分你想進(jìn)一步了解？在接觸肉餅之前為什么必須佩戴衛(wèi)生手套？你對(duì)其他員工的積極態(tài)度將確定你與他溝通的方式，你應(yīng)該：對(duì)你所教授的內(nèi)容充滿熱情“好棒的薯?xiàng)l！做得不錯(cuò)?！辈灰憩F(xiàn)出失望， “你做得很好，每個(gè)人學(xué)習(xí)的速度不同。 ” 記住，每名新員工都是獨(dú)一無(wú)二的，即使很小的進(jìn)步也應(yīng)表?yè)P(yáng)在完成任務(wù)時(shí)表現(xiàn)出責(zé)任感和興

15、趣作為教練，你需要提供有效的回饋。在下個(gè)單元“有效溝通”中，你將學(xué)習(xí)如何提供回饋。積極的回饋可幫助員工建立信心。切記，在你值班期間，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)即可進(jìn)行教練。練習(xí)！我學(xué)到了什么？1、 作為一名專家應(yīng)具備哪兩個(gè)關(guān)鍵特質(zhì)？描述每個(gè)特質(zhì)。特質(zhì)：說(shuō)明：特質(zhì)：說(shuō)明：2、 說(shuō)出在餐廳內(nèi)示范杰出表現(xiàn)的三種方式。3、 什么是教練？4、 為什么必須在訓(xùn)練和教練期間向新學(xué)員提問(wèn)？5、 舉兩個(gè)啟閉式問(wèn)題的例子。這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？6、 你將如何在餐廳中以員工樹(shù)立典范？和你的教練一起分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估有效溝通當(dāng)你希望餐廳內(nèi)的每個(gè)人與人溝通時(shí)，請(qǐng)主動(dòng)與他們溝通。經(jīng)理員工提供有關(guān)新學(xué)員進(jìn)度

16、的情況在樓面上提供經(jīng)常一致的教練回饋訓(xùn)練員提供杰出的顧客服務(wù)顧客訓(xùn)練員需要與員工、經(jīng)理和顧客進(jìn)行良好的溝通。如何在餐廳內(nèi)溝通溝通包括語(yǔ)言、手勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、方式和環(huán)境。在餐廳內(nèi)，你可能要與來(lái)自不同背景的人一起工作。訓(xùn)練員必須盡可能清楚和禮貌地進(jìn)行溝通。記住，員工聽(tīng)到的不僅是你講話的內(nèi)容，還包括你講話的方式。當(dāng)你在餐廳溝通時(shí)，請(qǐng)牢記下要點(diǎn)：以禮貌和尊重的態(tài)度對(duì)待所有的餐廳職員講話時(shí)運(yùn)用目光接觸保持愉快的語(yǔ)調(diào)運(yùn)用適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言口齒清晰發(fā)音清楚不要使用大家不明白的術(shù)語(yǔ)不要講粗話使用大家都能聽(tīng)懂的說(shuō)法積極聆聽(tīng)把注意力集中在談話上如果你不理解對(duì)方的回答，請(qǐng)他再重復(fù)一遍認(rèn)可所有關(guān)于談話的意見(jiàn)和所做的努力溝

17、通時(shí)要有耐心平靜、用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速講話給他人時(shí)間思考你說(shuō)的話不要催促對(duì)方提問(wèn)、答復(fù)或陳述提供回饋訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)之一是向員工提供回饋，你必須了解如何在教練期間進(jìn)行溝通。有效回饋的關(guān)鍵在于新員工的行為而非個(gè)性。陳述的重點(diǎn)應(yīng)放在新員工的表現(xiàn)而非身份上。員工訓(xùn)練必須在餐廳內(nèi)使用的回饋有兩類：正面手建設(shè)性的回饋。正面加饋正面回饋的基礎(chǔ)是針對(duì)員工的優(yōu)良表現(xiàn)給予正面的表?yè)P(yáng)。當(dāng)員工正確地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用這種回饋。在這種情況下，正面回饋有助于訓(xùn)練員鞏固行為并激勵(lì)員工繼續(xù)保持。正面回饋例如：“你薯?xiàng)l搖籃的方式很正確！”“我發(fā)現(xiàn)你的制服總是很干凈，做得很好！”“恭喜你把大堂保持得一塵不染！”建設(shè)性回饋當(dāng)

18、員工錯(cuò)誤地執(zhí)行了程序或遵守了政策時(shí)會(huì)使用建設(shè)性的回饋。建設(shè)性回饋的目的是用積極的方式糾正行動(dòng)。解釋為什么要以特殊的方式執(zhí)行程序是很有幫助的。如果員工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正確地執(zhí)行。你可以向新員工詢問(wèn)問(wèn)題發(fā)生的原因，而且必須對(duì)新員工遇到的困難表現(xiàn)出理解，要讓他們知道，如有需要可向你求助。建設(shè)性回饋的例子如下：“應(yīng)該按照從前到后的順序在煎爐上下肉，這是我們持續(xù)一致地保證操作和品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。 ”“務(wù)必向每位顧客致謝， 這樣會(huì)令他們感覺(jué)很特別， 以后更經(jīng)常光顧我們?！薄霸诎咽?xiàng)l倒在包裝盤上之前， 你必須先滴油 5 秒鐘，這樣可防止薯?xiàng)l不油膩。”有效回饋正面和建設(shè)性的回饋可以一起使用。先給

19、予正面回饋，再提出建設(shè)性回饋通常比較好。正面和建設(shè)性回饋例如：“我看到你從煎爐上起肉的順序很正確：這很好。我還注意到你灑鹽的方式不正確：有些肉餅上根本沒(méi)有灑上鹽。我再為你示范一遍等程序，我們希望為順客呈現(xiàn)的每個(gè)漢堡都是完美無(wú)缺的。 ”有效回饋正面回饋建設(shè)性回饋回饋的程序按照建議的順序遵循“回饋程序”，你將協(xié)助于新員工改進(jìn)績(jī)效。1、 觀察新員工執(zhí)行程序。2、 表?yè)P(yáng)員工好的再現(xiàn)。3、 舉例說(shuō)明任何錯(cuò)誤，特別是針對(duì)需要改變的行為。4、 解釋錯(cuò)誤對(duì)顧客或其他員工的影響。5、 示范執(zhí)行程序的正確方式。如果新員工對(duì)程序缺乏信心，而處在非繁忙時(shí)段，你應(yīng)遵循以下步驟鞏固程序。6、 要求新員工正確地示范程序。7

20、、 提供回饋并與新員工就程序達(dá)成共識(shí)。8、 在值班的其余時(shí)間繼續(xù)觀察新員工的再現(xiàn)。在教練之后，新員工應(yīng)該記住如何改進(jìn)績(jī)效，而不是在接受回饋時(shí)所受到的對(duì)待。為此，請(qǐng)?jiān)诮ㄔO(shè)性的回饋之后，使用正面回饋，讓新員工知道他 / 她正在正確地執(zhí)行程序。練習(xí)！利用這項(xiàng)練習(xí)決定如何提供回饋。針對(duì)每種情況，圈出你認(rèn)為最佳的處理方法。然后，翻到后面查看發(fā)生的情況及原因。如果發(fā)生這種情況 你該怎么做？A 一名新員工獨(dú)自在薯?xiàng)l工作站工作；他正確1提醒他在下次上班前把襯衫洗凈， 并且告知我們的地遵循了所有的程序。薯?xiàng)l炸制得非常好，顧客希望麥當(dāng)勞雇員穿著清潔的制服備膳。但是他的褲子很臟，襯衫上也濺有油點(diǎn)。2表?yè)P(yáng)他的良好表現(xiàn)

21、，并在私下告訴他為什么要在餐廳內(nèi)保持整潔的外表。B 晚上 7：00，一天的營(yíng)業(yè)快結(jié)束了。一名新員1提醒她在餐廳內(nèi)，希望看到她禮貌、友善地待客。工在柜臺(tái)工作。你發(fā)現(xiàn)她在點(diǎn)膳時(shí)沒(méi)有對(duì)顧客微笑。2把新員工帶到一旁，告訴她你能理解工作了一整天， 大家都累了。 并說(shuō)明對(duì)一家餐廳而言，問(wèn)候和友善待客何等重要。C午餐高峰時(shí)段， 新員工邁克在煎區(qū)工作。發(fā)現(xiàn)他在從煎爐上起肉時(shí)撕破了肉餅。你1首先給予表?yè)P(yáng)， 然后告訴他哪里做得不對(duì)，并示范如何在不撕破肉餅的情況下起肉。繁忙時(shí)段過(guò)后回來(lái)鞏固本工作站的訓(xùn)練。2讓他告訴你哪里做錯(cuò)了，并為你展示如何起肉，使其糾正程序。查看結(jié)果為什么？A 1他會(huì)糾正自己的行為，但是在眾人面

22、前會(huì)感到很羞愧。另外，他可能會(huì)認(rèn)為你在故意挑錯(cuò)。1 總是只指出消極的一面不能激勵(lì)員工士氣。聆聽(tīng)的一方會(huì)改正問(wèn)題，但是不會(huì)受到激勵(lì)。2 他很高興你對(duì)他表現(xiàn)的評(píng)價(jià)，并且將努力保持制服的清潔。2 首先認(rèn)知員工的良好表現(xiàn)，這是對(duì)員工改變行為的鼓勵(lì)。B1新員工會(huì)招呼下一位顧客，但因未受到激勵(lì)而未能持續(xù)。1 只做到回饋程序而未能達(dá)到改善服務(wù)的最終目標(biāo)。2 新員工知道改善服務(wù)將有利于整個(gè)團(tuán)隊(duì)，所以會(huì)問(wèn)候顧客。2 她會(huì)認(rèn)為你們應(yīng)該同舟共濟(jì)，而且自己會(huì)得到團(tuán)隊(duì)的支援。她會(huì)找到友善待客的理由。C1新員工會(huì)了解如何正確地執(zhí)行程序并將做出改進(jìn)，你不會(huì)浪費(fèi)太多時(shí)間。1 示范程序也許要花你一些時(shí)間，但是對(duì)新員工而言會(huì)更明

23、確。2新員工會(huì)明白哪里做錯(cuò)了，但是可能不清楚究竟應(yīng)該如何改善。2 指明錯(cuò)誤會(huì)有所幫助，但是示范正確的方法更理想。這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？1、 描述在你餐廳內(nèi)需要提供回饋的一種情況。2、 在你的餐廳內(nèi)，誰(shuí)是能夠幫助你提供有效回饋的典范？和你的教練一起分鐘安排時(shí)間和你的經(jīng)理一起討論你對(duì)這項(xiàng)練習(xí)的答案解釋你如此選擇的原因訓(xùn)練員工建議的訓(xùn)練途徑麥當(dāng)勞餐廳使用的訓(xùn)練系統(tǒng)旨在于員工需要的時(shí)間和地點(diǎn)提供所需的幫助。新員工在工作時(shí)，會(huì)收到任務(wù)所需的信息。作為訓(xùn)練員，你在此程序中起著舉足輕重的作用。麥當(dāng)勞理解員工因餐廳經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平不同，學(xué)習(xí)的情況也不盡相同。毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)的人和在餐廳內(nèi)工作了幾個(gè)月的人相比，在新工作站

24、的第一天將會(huì)大相徑庭。當(dāng)員工磨練新技巧時(shí)，你的鼓勵(lì)和再次確認(rèn)會(huì)令新員工更感欣慰。下圖表明了在基礎(chǔ)技巧、服務(wù)區(qū)工作站和生產(chǎn)區(qū)工作站訓(xùn)練員工時(shí)建議遵循的順序。新雇員職前簡(jiǎn)介基礎(chǔ)技巧工作站第一個(gè)月食品安全 /清潔與衛(wèi)生消毒薯?xiàng)l安全 /保安殷勤款待外圍與大堂團(tuán)隊(duì)合作服務(wù)區(qū)生產(chǎn)區(qū)早餐第 1 個(gè)月中其中余班次柜臺(tái)服務(wù)蛋類和松餅類產(chǎn)品得來(lái)速（若適用 ）熱香餅早餐煎區(qū)煎制第 2 個(gè)月及以后 ：開(kāi)店 /轉(zhuǎn)更或炸區(qū)產(chǎn)品打烊期貨工作站開(kāi)店 /轉(zhuǎn)更其他工作站一般產(chǎn)區(qū)煎區(qū)煎制煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理炸區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)控制打烊其他工作站注： 1、四個(gè)基礎(chǔ)技巧應(yīng)于第 1 個(gè)月內(nèi)完成。其中食品安全 / 清潔與衛(wèi)生消毒應(yīng)于學(xué)習(xí)工作站前完成，

25、建議可在職前簡(jiǎn)介時(shí)進(jìn)行。殷勤款待應(yīng)于學(xué)習(xí)服務(wù)區(qū)工作站前完成。2、“生產(chǎn)控制”工作站的學(xué)習(xí)，應(yīng)該在員工完成了生產(chǎn)區(qū)各工作站的訓(xùn)練之后才進(jìn)行。你的訓(xùn)練工具箱員工發(fā)展計(jì)劃包括四個(gè)方面：職前簡(jiǎn)介、基礎(chǔ)技巧、服務(wù)工作站和生產(chǎn)工作站。 職前簡(jiǎn)介由餐廳經(jīng)理主持， 訓(xùn)練員負(fù)責(zé)其他三方面的訓(xùn)練。這兩頁(yè)是訓(xùn)練員工所需的工具，其用途是協(xié)助你為在樓面上完成特殊工作的員工提供必需的資訊。職前簡(jiǎn)介餐廳經(jīng)理應(yīng)該在第一天主持職前簡(jiǎn)介。經(jīng)理會(huì)把員工介紹給餐廳團(tuán)隊(duì)的其他成員， 并與新員工討論對(duì)他的期望。餐廳經(jīng)理使用的職前簡(jiǎn)介工具職前簡(jiǎn)介手冊(cè)VCD歡迎加入麥當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)職前簡(jiǎn)介歡迎加入我們團(tuán)隊(duì)（二次簡(jiǎn)介時(shí)使用）SOC基礎(chǔ)技巧基礎(chǔ)技巧是

26、所有在麥當(dāng)勞餐廳工作的員工必須學(xué)習(xí)的技巧。 這些技巧必須在第一個(gè)月內(nèi)完成學(xué)習(xí)。為了訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記基礎(chǔ)技巧訓(xùn)練員筆記包括如何訓(xùn)練基礎(chǔ)技巧的資訊：食品安全 / 清潔與衛(wèi)生消毒殷勤款待安全 / 保安團(tuán)隊(duì)合作有效訓(xùn)練的CDP工具活頁(yè) / 電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程（若適用）食品安全清潔與衛(wèi)生消毒安全保安殷勤款待團(tuán)隊(duì)合作VCD安全意味著無(wú)事故麥當(dāng)勞保安程序殷勤款待5 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)鑒定與認(rèn)識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)的貼紙（若適用）訓(xùn)練員筆記將協(xié)助你為訓(xùn)練做了準(zhǔn)備。其中說(shuō)明了你教授每種技巧時(shí)應(yīng)遵循的步驟。員工發(fā)展計(jì)劃工具將協(xié)助你在樓面下訓(xùn)練員工。根據(jù)新員工必須學(xué)習(xí)的技巧，使用的工具也不盡相同。在下一頁(yè)，你將學(xué)習(xí)如何使用每種工具。工

27、作站技巧工作站訓(xùn)練教授員工如何執(zhí)行程序。員工了解了程序背后的“原因”及其行動(dòng)對(duì)顧客期望的影響。食品安全和品質(zhì)的程序與顧客滿意和業(yè)務(wù)績(jī)效聯(lián)系在一起。為訓(xùn)練做好準(zhǔn)備的訓(xùn)練員筆記訓(xùn)練員筆記能夠推動(dòng)每個(gè)工作站的訓(xùn)練進(jìn)程：外圍與大堂柜臺(tái)服務(wù)備膳服務(wù)得來(lái)速薯?xiàng)l煎區(qū)煎制有效訓(xùn)練的CDP工具生產(chǎn)區(qū)工作站：煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理早餐煎區(qū)煎制蛋類及松餅類產(chǎn)品炸區(qū)產(chǎn)品麥辣雞翅、麥辣雞腿生產(chǎn)控制開(kāi)店、轉(zhuǎn)更服務(wù)區(qū)工作站工作站指南 ：薯?xiàng)l煎區(qū)煎制 -牛肉餅煎區(qū)煎制 -板燒雞腿塊煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理炸區(qū)產(chǎn)品 -薯餅炸區(qū)產(chǎn)品 -派炸區(qū)產(chǎn)品 -麥香魚(yú)炸區(qū)產(chǎn)品 -麥樂(lè)雞、麥香雞麥辣雞翅、麥辣雞腿 -炸制麥辣雞翅、麥辣雞腿 -解凍、腌制麥辣

28、雞翅、麥辣雞腿 -裹粉程序早餐煎區(qū)煎制豬柳塊早餐煎區(qū)煎制熱香餅早餐煎區(qū)煎制調(diào)制熱香餅粉漿蛋類及松餅類產(chǎn)品早晨全餐（炒蛋）蛋類及松餅類產(chǎn)品豬柳漢堡、豬柳蛋漢堡、煙肉蛋漢堡、蒸蛋步驟蛋類產(chǎn)品麥香豬柳蛋煎肉鏟及刮爐鏟磨利程序設(shè)備器具清洗程序活頁(yè) / 電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程薯?xiàng)l煎區(qū)煎制煎區(qū)烘包煎區(qū)調(diào)理炸區(qū)產(chǎn)品麥辣雞翅、麥辣雞腿早餐煎區(qū)煎制蛋類及松餅類產(chǎn)品生產(chǎn)控制開(kāi)店、轉(zhuǎn)更、打烊活頁(yè) /電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程外圍與大堂柜臺(tái)服務(wù)備膳服務(wù)得來(lái)速成VCD超越顧客期望的服務(wù)提供針對(duì)顧客需要的服務(wù)員工發(fā)展計(jì)劃工具 書職前簡(jiǎn)介手冊(cè)手冊(cè)用于歡迎新員工加入麥當(dāng)勞。CDP手冊(cè)CDP手冊(cè)包含成功訓(xùn)練所有資料（除了工作站無(wú)線指南）

29、，活頁(yè)存放在手冊(cè)中。訓(xùn)練活頁(yè)（簡(jiǎn)稱活頁(yè)）或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程作為一名訓(xùn)練員，你將在訓(xùn)練過(guò)程中的幾個(gè)要點(diǎn)處使用活頁(yè)。首先，使用活頁(yè)對(duì)基礎(chǔ)技巧或工作站進(jìn)行綜述，并對(duì)新員工負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)的內(nèi)容制訂期望。1基礎(chǔ)技巧活頁(yè)：與新員工一起討論活頁(yè)中的要點(diǎn)，并提供餐廳中的具體實(shí)例。這時(shí)可播放任何一段 VCD，并將其內(nèi)容與活頁(yè)相聯(lián)系。2工作站訓(xùn)練（生產(chǎn)和服務(wù)活頁(yè)） ：工作站綜述之后，使用工作站指南（而不是活頁(yè)）在工作站教授具體的程序。當(dāng)新員工有機(jī)會(huì)練習(xí)工作站程序之后，再次使用活頁(yè)鞏固所學(xué)業(yè)的內(nèi)容，并提供關(guān)于工作站營(yíng)運(yùn)的更詳細(xì)的資訊。訓(xùn)練活頁(yè)或電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程訓(xùn)練活頁(yè)中含有如何執(zhí)行餐廳程序的信息，并說(shuō)明了為什么完成引

30、程序十分重要。訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間使用活頁(yè)討論并呈現(xiàn)有關(guān)程序的要點(diǎn)。每張活頁(yè)上都提供了執(zhí)行餐廳程序的詳細(xì)信息以及重要性的原因。接受訓(xùn)練的員工有機(jī)會(huì)通過(guò)交互模擬在樓面上試做相關(guān)程序。其中包含SOC中的問(wèn)題，從而協(xié)助他們練習(xí)并為鑒定做好準(zhǔn)備。電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程或訓(xùn)練活頁(yè)（續(xù)）電子化學(xué)習(xí)訓(xùn)練課程通過(guò)電腦以多媒體的形式傳播。如果你的餐廳中設(shè)有電子化學(xué)習(xí)設(shè)備，那么只有在新員工有特殊需要或不方便使用電腦時(shí)才利用活頁(yè)。你可在訓(xùn)練結(jié)束后再把活頁(yè)發(fā)給新員工，以供他們今后學(xué)習(xí)和參考。VCD播放 VCD以強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的主題，并就需要人員相互影響的方面，而不是在實(shí)際程序上提供詳細(xì)的資訊。他們的訓(xùn)練程序的許多方面都有幫助，特別

31、是基礎(chǔ)技巧上。工作站指南工作站指南是員工所需執(zhí)行程序的視覺(jué)參考工具。為了便于參閱，此指南掛在工作站的顯眼位置。適當(dāng)時(shí)，可參考活頁(yè)中的這些指南。SOCSOC僅用于評(píng)估績(jī)效， 而非訓(xùn)練。 所有營(yíng)運(yùn)上之資料可以從工作站指南和活頁(yè)上找到。對(duì)知識(shí)和技巧進(jìn)行評(píng)估。新員工在有關(guān)區(qū)域或工作站展示能力后，由訓(xùn)練員完成SOC。如果新員工沒(méi)有百分之百地通過(guò)SOC，請(qǐng)表?yè)P(yáng)他 / 她的良好表現(xiàn)（正面回饋），然后一起重溫有問(wèn)題的步驟（建設(shè)性回饋）。如果新員工在SOC中有一兩個(gè)要點(diǎn)未達(dá)到目標(biāo)，請(qǐng)?jiān)趦蓚€(gè)班次內(nèi)僅針對(duì)這一兩個(gè)要點(diǎn)再次進(jìn)行鑒定。但如果新員工有三次或更多的失誤，則需另定日期，重復(fù)整個(gè)SOC的內(nèi)容，并通知你的訓(xùn)練經(jīng)理

32、。認(rèn)知系統(tǒng)（若適用）當(dāng)員工百分之百地通過(guò) SOC后，請(qǐng)送給他一張?jiān)摴ぷ髡镜莫?jiǎng)勵(lì)貼紙。訓(xùn)練四步驟麥當(dāng)勞使用訓(xùn)練四步驟在餐廳內(nèi)教授技巧。此方法結(jié)合了樓面下和樓面上工作站的訓(xùn)練，之后是鑒定。1準(zhǔn)備訓(xùn)練員準(zhǔn)備工作就你訓(xùn)練的主題或工作站，重溫訓(xùn)練員筆記中的內(nèi)容。訓(xùn)練員筆記可幫助訓(xùn)練員確保一致的教授技巧，這項(xiàng)工具僅供訓(xùn)練員使用，不要發(fā)給新員工。裝備機(jī)器、準(zhǔn)備供應(yīng)品，并檢查存貨，確保工作站區(qū)域的清潔衛(wèi)生。重溫準(zhǔn)備呈現(xiàn)的內(nèi)容。準(zhǔn)備及重溫工作站指南內(nèi)容。如需要，請(qǐng)準(zhǔn)備試吃的產(chǎn)品。如果工作站備有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品圖片，請(qǐng)使用。利用 SOC，重溫新員工應(yīng)掌握的知識(shí)，并在訓(xùn)練后示范。2呈現(xiàn)“品嘗產(chǎn)品試吃”讓新員工品嘗烹制不當(dāng)及

33、烹制正確的產(chǎn)品。和新員工一起討論顧客對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的期望。強(qiáng)調(diào)新員工對(duì)于滿足顧客期望的重要性。呈現(xiàn)基礎(chǔ)技巧使用活頁(yè)說(shuō)明技巧。服務(wù)工作站訓(xùn)練使用活頁(yè)， 說(shuō)明服務(wù)步驟。生產(chǎn)工作站訓(xùn)練遵循工作站指南呈現(xiàn)和示范工作站程序。利用活頁(yè)解釋程序的原因。并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)，講解其中的內(nèi)容。電子化學(xué)習(xí)課程進(jìn)行訓(xùn)練（若適用）如果具備電子化學(xué)習(xí)課程，可以自學(xué)方式，向新員工呈現(xiàn)執(zhí)行程序的原因、食品安全要點(diǎn)和其他重要概念。（注： 當(dāng)機(jī)關(guān)報(bào)員工自學(xué)時(shí)，訓(xùn)練員可執(zhí)行其他職責(zé)。但訓(xùn)練員當(dāng)時(shí)必須回答新員工提出的任何問(wèn)題。）34工試做新員工“教授”訓(xùn)練員新員工向訓(xùn)練員教授程序，需要時(shí)可參閱工作站指南。訓(xùn)練員立即提供回饋和正確的程序。持

34、續(xù)教導(dǎo)訓(xùn)練訓(xùn)練員讓新員工在上班期間練習(xí)程序。在一旁觀察新員工，并對(duì)其表現(xiàn)提供建設(shè)性回饋及強(qiáng)化員工績(jī)效。追蹤評(píng)估在接受鑒定之前，新員工必須根據(jù)需要在工作站練習(xí)一段時(shí)間。訓(xùn)練員利用SOC 評(píng)估績(jī)效。認(rèn)知用適當(dāng)?shù)馁N紙認(rèn)知和獎(jiǎng) 勵(lì)新員工。（若適用）訓(xùn)練員向訓(xùn)練經(jīng)理報(bào)告 SOC 的結(jié)果。持續(xù)監(jiān)督不斷監(jiān)督新員工的進(jìn)度，并提供正面和建設(shè)性的回饋。訓(xùn)練員和訓(xùn)練經(jīng)理一起，為所有員工制訂追蹤 SOC 的計(jì)劃。注：?jiǎn)T工至少應(yīng)該每月訓(xùn)練一次，這意味著可以是遵循建議的訓(xùn)練路線的持續(xù)訓(xùn)練、交叉訓(xùn)練、SOC鑒定，或其他訓(xùn)練活動(dòng)。教授技巧練習(xí)在餐廳內(nèi)教授技巧是訓(xùn)練員的關(guān)鍵職責(zé)。完成下列練習(xí)有助于你準(zhǔn)備教授基礎(chǔ)技巧和工作站訓(xùn)練

35、。你將練習(xí)使用前面學(xué)過(guò)的訓(xùn)練四步驟。訓(xùn)練員筆記會(huì)幫助你學(xué)習(xí)有效地使用CDP資料，并培養(yǎng)一種持續(xù)一致的教授風(fēng)格。你將練習(xí)教授以下技巧：1基礎(chǔ)技巧殷勤款待訓(xùn)練2工作站服務(wù)和 / 或生產(chǎn)區(qū)如果只訓(xùn)練餐廳中的一個(gè)區(qū)域，僅需完成服務(wù)區(qū)或生產(chǎn)區(qū)的有關(guān)練習(xí)即可。如果將在上述兩個(gè)區(qū)域進(jìn)行訓(xùn)練，則要完成這兩個(gè)區(qū)域的相關(guān)練習(xí)。練習(xí)期間，你的經(jīng)理需要：1 擔(dān)任“訓(xùn)練員” ，并運(yùn)用訓(xùn)練四步驟為你示范教授技巧。2在你運(yùn)用訓(xùn)練四步驟示范教授技巧時(shí)，擔(dān)任“新員工”。3為你提供回饋，以提高你的教練技巧。參閱 訓(xùn)練員筆記， 為與經(jīng)理一起做練習(xí)做好準(zhǔn)備。筆記可幫助你組織持續(xù)一致的訓(xùn)練。 為了方便你工作，請(qǐng)不要在實(shí)際訓(xùn)練中使用訓(xùn)練

36、員筆記。練習(xí)訓(xùn)練程序第 1 回合：經(jīng)理“訓(xùn)練”候選訓(xùn)練員第 2回合：候選訓(xùn)練員“訓(xùn)練”經(jīng)理經(jīng)理指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并示范訓(xùn)候選訓(xùn)練員指導(dǎo)技巧訓(xùn)練，并練四步驟。示范訓(xùn)練四步驟。候選訓(xùn)練員在這一回合作為經(jīng)理在這一回合作為“新員“新員工”。工”。當(dāng)經(jīng)理完成訓(xùn)練時(shí)，候選訓(xùn)練在技巧訓(xùn)練期間， 經(jīng)理作為“新員應(yīng)該觀察并聆聽(tīng)，還可能需員工”提問(wèn)可能會(huì)詢問(wèn)的問(wèn)題。要在訓(xùn)練期間記筆記或記下問(wèn)訓(xùn)練員應(yīng)該做好準(zhǔn)備回答“新題。候選訓(xùn)練員應(yīng)該詢問(wèn)新員員工”的問(wèn)題。工在訓(xùn)練時(shí)可能提出的問(wèn)題。第 2回合結(jié)束時(shí)，經(jīng)理應(yīng)就候第 1 回合結(jié)束時(shí)，如果對(duì)如何選訓(xùn)練員在訓(xùn)練期間的表現(xiàn)提擔(dān)任訓(xùn)練員有不明白之處，候供回饋。選訓(xùn)練員應(yīng)該提出問(wèn)題

37、。必要時(shí)，安排額外練習(xí)時(shí)并重復(fù)這一練習(xí)。練習(xí)！我學(xué)到了什么？訓(xùn)練總結(jié)1、 你在餐廳內(nèi)將會(huì)教授員工哪兩類技巧？2、 基礎(chǔ)技巧訓(xùn)練應(yīng)該在什么時(shí)候完成？3、 簡(jiǎn)要描述訓(xùn)練四步驟中的每個(gè)步驟。準(zhǔn)備：呈現(xiàn)：試做：追蹤：訓(xùn)練工具4、 如何使用訓(xùn)練員筆記？5、 你如何在訓(xùn)練期間使用活頁(yè)？6、 工作站指南的目的是什么？7、 SOC有何有途？8、 使用哪兩項(xiàng)工具認(rèn)知和獎(jiǎng)勵(lì)員工？這對(duì)我來(lái)說(shuō)意味著什么？9、 你餐廳的員工訓(xùn)練資料保存在哪里？10、當(dāng)需要訂購(gòu)新資料時(shí)你會(huì)去找誰(shuí)幫忙？和你的教練一起與你的經(jīng)理一起安排時(shí)間15 分鐘4060 分鐘回顧你的答案以進(jìn)行評(píng)估說(shuō)明你如何使用CDP工具和資料試做訓(xùn)練員鑒定姓名：準(zhǔn)則經(jīng)

38、理：訓(xùn)練員鑒定工具用于鑒定候選的訓(xùn)練員履行以下職責(zé)的績(jī)效：作為專家簽署日期：作為典范作為教練作為教師這項(xiàng)鑒定需要一名管理組觀察候選訓(xùn)練員在2-3 個(gè)班次中的工作表現(xiàn)。優(yōu)點(diǎn)作為專家的鑒定應(yīng)該選在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段兩個(gè)不同的工作站，抽查候選者是否能夠經(jīng)常一致地執(zhí)行正確的工作站程序。作為典范的鑒定應(yīng)在候選訓(xùn)練員在政黨班次工作時(shí)，通過(guò)抽查完成。作為教練的鑒定應(yīng)該在候選人在工作站工作時(shí)完成。作為教師的鑒定應(yīng)該在候選人實(shí)際為新員工訓(xùn)練時(shí)完成?？?jī)效期望經(jīng)常一致地履行所有工作站的職責(zé)，并遵守餐廳的各項(xiàng)政策，并能訓(xùn)練并教練其他員工成為專家和典范。機(jī)會(huì)點(diǎn)經(jīng)理：在空白處記錄觀察到的情況總結(jié)訓(xùn)練員優(yōu)點(diǎn)和機(jī)會(huì)點(diǎn)與訓(xùn)練員一起重

39、溫鑒定結(jié)果訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見(jiàn)：作為專家示范熟練掌握的工作站技巧（重點(diǎn)是準(zhǔn)確度和速度）工作站1：可以接受日期：需要改進(jìn)日期：工作站2：可以接受日期：需要改進(jìn)日期：履行所有工作站職責(zé)作為典范表現(xiàn)出典范應(yīng)有的行為： 鼓勵(lì)員工傳遞麥當(dāng)勞的品牌承諾日期： 彬彬有禮、充滿敬意地對(duì)待所有顧客及餐廳中的職員日期： 遵守餐廳中的所有政策、程序和標(biāo)準(zhǔn) 無(wú)需指示主動(dòng)地采取行動(dòng)日期：日期： 表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣，并經(jīng)常按照要求洗手 經(jīng)常準(zhǔn)時(shí)上班日期：日期：保持專業(yè)化的外表：制服和鞋子清潔日期：訓(xùn)練員鑒定觀察到情況及意見(jiàn)：作為教練表現(xiàn)出教練應(yīng)有的行為觀察到的行動(dòng) 鼓勵(lì)新員工日期： 除了訓(xùn)練之外，行為正確日期：

40、以正確的方式進(jìn)行稱贊日期： 工作時(shí)回答與訓(xùn)練有關(guān)的問(wèn)題鼓勵(lì)員工微笑待客日期：日期：作為教師在工作站示范你的員工訓(xùn)練技巧觀察候選訓(xùn)練員是否遵循了訓(xùn)練四步驟并使用了正確的訓(xùn)練工具，選擇候選訓(xùn)練員主要負(fù)責(zé)的工作站。準(zhǔn)備針對(duì)主題或工作站重溫訓(xùn)練員筆記。準(zhǔn)備好設(shè)備和供應(yīng)物料。呈現(xiàn)利用活頁(yè)確立對(duì)新員工的期望。如有必要，請(qǐng)新員工觀看錄像。利用活頁(yè)和工作站指南說(shuō)明并示范程序。使用活頁(yè)解釋程序背后的原因。試做觀察新員工試做需要完成的任務(wù)立即提供回饋及正確的程序。追蹤把新員工的進(jìn)步告知訓(xùn)練經(jīng)理當(dāng)新員工完成了 SOC 且 100%通過(guò)之后，給予認(rèn)知。殷勤款待 介紹及殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)什么是殷勤款待？殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)？給麥

41、當(dāng)勞的殷勤款待下定義殷勤款待就是待每位顧客如貴賓 。？說(shuō)明為什么殷勤款待如此重要：因?yàn)轭櫩蜁?huì)：尊重你對(duì)你增添信心向其他人提及你再次惠顧？麥當(dāng)勞五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)是什么？殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)我們的顧客表示，他們希望在每家麥當(dāng)勞餐廳看到五項(xiàng)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)：真誠(chéng)地歡迎和感謝敬殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻管理組擔(dān)任殷勤款待的大使點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性真誠(chéng)地歡迎和感謝與每拉顧客保持目光接觸目光接觸會(huì)產(chǎn)生信任。 試想你與朋友談話時(shí)有多少的目光接觸。令每位顧客展露笑容在你的聲音里面保持笑容客人能夠聽(tīng)見(jiàn)的。向訓(xùn)練員示范你如何：站立時(shí)感覺(jué)良好；強(qiáng)壯、筆直、自信、開(kāi)心。加上目光接觸（你的訓(xùn)練員的眼睛是什么顏色？）在你的臉上，在你

42、的聲音里都有笑容。練習(xí)說(shuō)：“ 我就喜歡！”制訂打掃呼的模式如果你知道顧客的姓名，請(qǐng)?jiān)诖驋吆魰r(shí)直呼其名。不要太機(jī)械。對(duì)不同的人你可運(yùn)用不同的方式表達(dá)禮貌、尊重。對(duì)待年長(zhǎng)的顧客應(yīng)與對(duì)待較年輕的顧客不同，因他們會(huì)比較欣賞稍為正統(tǒng)的方式。而當(dāng)小孩跟父母親一起時(shí)，你可與小孩說(shuō)話， 并嘗試為他們點(diǎn)膳， 他們會(huì)感到自己是特別重要的。熱情、真誠(chéng)地向每位光顧麥當(dāng)勞的顧客打掃呼。向你的訓(xùn)練員示范你如何向三類不同的顧客打掃呼：與你同齡的人比你年長(zhǎng)的人小孩2 清潔3 殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造時(shí)刻保持工作環(huán)黃金時(shí)刻境 的 清 潔 和 美每位顧客都有獨(dú)特的需求。觀。有時(shí)這些需求是顯而易見(jiàn)的了解大堂的清潔一位母親在點(diǎn)膳時(shí)還要照

43、狀況。如果你注顧幾個(gè)小孩子，某位顧客一意到桌子需要清眼就能看出身有殘疾。潔、垃圾箱滿了，即使你不在柜臺(tái)工作，還是或者飲料臺(tái)雜亂有機(jī)會(huì)與顧客接觸。以下的無(wú)章，請(qǐng)通知你例子會(huì)告訴你如何為顧客留的經(jīng)理。下深刻的印象：當(dāng)你來(lái)上班或去當(dāng)你進(jìn)入餐廳上班或當(dāng)洗手間時(shí)，假裝你在大堂工作時(shí)，為顧自己是顧客，注客開(kāi)門。意觀察餐廳的清面帶微笑地迅速滿足特潔狀況。如有任殊要求。何 區(qū) 域 需 要 注提供幫助，如果你不清楚怎意，請(qǐng)通知你的么做，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)：經(jīng)理。請(qǐng)您坐下讓我來(lái)幫您拿確保你的制服整點(diǎn)膳好嗎？齊、清潔、筆挺，我可以幫您端餐盤嗎？保 持 良 好 的 儀預(yù)想顧客需求，然后主動(dòng)給容。予滿足會(huì)使你的服務(wù)顯得格外出色。以

44、客為尊竭盡所能殷勤款待 殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)3 殷勤款待的態(tài)度，創(chuàng)造黃金時(shí)刻（續(xù)）4管理組擔(dān)任殷勤款待的大使尋找黃金時(shí)刻尋找機(jī)會(huì)關(guān)于更嚴(yán)懲的投訴，請(qǐng)經(jīng)理兒童是貴賓黃金時(shí)刻是促使麥當(dāng)勞如何讓孩子們感覺(jué)自己你的餐廳經(jīng)理努力確保我們的協(xié)助：和顧客之間建立特殊關(guān)是貴賓？顧客感到自己深受歡迎，并樂(lè)與食品有關(guān)的投訴，比系的一種經(jīng)歷，它不是天再次光顧，你也致力于待每如：食品未烹熟、自稱麥當(dāng)勞和兒童始終保持預(yù)先計(jì)劃好的，而是由特殊的關(guān)系。待之如貴位顧客如貴賓。人可利用以下生病或聲稱食品中有異你把握機(jī)會(huì)為顧客額外方法助你的經(jīng)理向每位顧客提物。賓的態(tài)度取決于你的表奉獻(xiàn)的一點(diǎn)心意?，F(xiàn)。供杰出的麥當(dāng)勞體驗(yàn)。關(guān)

45、于餐廳內(nèi)發(fā)生的任何兒童每次光顧麥當(dāng)勞時(shí)舉一個(gè)你為顧客更換食品的例意外或受傷的事件。鑒在這種情況下，我們有都應(yīng)該享受到與眾不同子。于責(zé)任，經(jīng)理是與顧客機(jī)會(huì)真正給顧客留下深的用餐經(jīng)歷。如果你為哎呀！顧客把飲料灑在薯談及上述事件的唯一人刻的印象，使他們牢記條上了！選。他們所做值得他們?cè)俅芜@次用餐經(jīng)驗(yàn)。光臨，他們就會(huì)成為忠迅速行動(dòng)！主動(dòng)更換飲料任何與媒體有關(guān)的問(wèn)題，請(qǐng)實(shí)的顧客。和薯?xiàng)l。這就是杰出的顧經(jīng)理協(xié)助：如果我們處理方法得以下列舉了一些待兒童客服務(wù)。如果媒體想詢問(wèn)一件與當(dāng)，就能將尋常的情況如貴賓的方法：當(dāng)顧客投訴食品問(wèn)題時(shí)餐廳有關(guān)的事件 （例如：轉(zhuǎn)化為黃金時(shí)刻。（某項(xiàng)產(chǎn)品味道不佳） 。一次搶劫、環(huán)

46、境問(wèn)題） 。如果兒童顧客沒(méi)有請(qǐng)描述如何把下列情況購(gòu)買開(kāi)心樂(lè)園餐，應(yīng)更換食品并把退回的產(chǎn)如果一位顧客想詢問(wèn)一轉(zhuǎn)變?yōu)辄S金時(shí)刻：品放入損耗桶中。些有關(guān)公司的問(wèn)題。請(qǐng)向其贈(zèng)送不禮一位顧客懷抱小孩物。詢問(wèn)經(jīng)理當(dāng)顧客口不擇言或言行過(guò)激進(jìn)入餐廳。當(dāng)出現(xiàn)下列任何一種情況時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助。與兒童顧客談話時(shí)一位顧客站在柜臺(tái)時(shí)，你也可以把經(jīng)理請(qǐng)來(lái)：視線保持水平。的一端。涉及現(xiàn)金時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：你怎樣告訴顧客你會(huì)請(qǐng)經(jīng)理除了問(wèn)候其父母之一位顧客表示這是外，還要單獨(dú)向兒如果找給顧客的錢有誤。來(lái)解決他所遇到的情況？他們第一次來(lái)這家如果顧客遞給你一張50童顧客問(wèn)好。只要你認(rèn)為有必要，就可以餐廳。美元或面值更大的鈔票。禮貌地告訴

47、顧客，你會(huì)請(qǐng)經(jīng)把開(kāi)心樂(lè)園餐遞給一位老顧客每次都理來(lái)幫助滿足其需求。兒童顧客。點(diǎn)同樣的餐飲。退款或超收時(shí)，請(qǐng)經(jīng)理協(xié)助：告知本餐廳內(nèi)兒童一位顧客一臉茫樂(lè)園的所在。經(jīng)理必須了解根本原因，然。比如對(duì)餐飲不滿，以便采取行動(dòng)改正錯(cuò)誤。應(yīng)做好準(zhǔn)備解釋發(fā)生的情況。如果你的收銀機(jī)發(fā)生了超收的情況，只能找經(jīng)理解決，因?yàn)橹挥兴需€匙打開(kāi)收銀機(jī)改正輸入錯(cuò)誤。經(jīng)理還應(yīng)為出現(xiàn)的失誤向顧客道歉。殷勤款待 殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)殷勤款待的標(biāo)準(zhǔn)5 點(diǎn)膳的準(zhǔn)確性如果你在服務(wù)區(qū)或得來(lái)說(shuō)明價(jià)格差異調(diào)味料促銷速工作， 就必須一次把工有些顧客也許不知道免費(fèi)的額外服務(wù)你餐廳可能參加哪三類種作正確完成。 這意味著通怎樣點(diǎn)膳最優(yōu)惠（點(diǎn)顧客出庭需要額外

48、的調(diào)味銷活動(dòng)？過(guò)提供每位顧客喜歡的一份超值套餐與只點(diǎn)料或食品 / 套餐中通常不提以特價(jià)產(chǎn)品或套餐價(jià)食品和調(diào)味料，令其滿一個(gè)漢堡）。供的調(diào)味料。在大多數(shù)情格為特色的促銷例意。更換況下，你可以在不額外收如：2只雞翅 5元。說(shuō)明價(jià)格差異費(fèi)的情況下滿足這一要以游戲?yàn)樘厣拇偃绻櫩屯对V拿到的食顧客也許希望把餐飲求。銷，如：可換成現(xiàn)款品有誤， 你應(yīng)怎么辦？你中的某項(xiàng)產(chǎn)品換成其收費(fèi)的額外服務(wù)獎(jiǎng)金的專利品。該怎樣處理退回的食他產(chǎn)品，例如把奶昔在其他情況下，餐廳政策以你餐廳的特別活動(dòng)品？換成可樂(lè)，或者想增要求額外的服務(wù)收費(fèi)。滿為特色的促銷。加一項(xiàng)產(chǎn)品，比如在足顧客的需求，但要讓他玩具始終對(duì)照收銀機(jī)重復(fù)檢吉士漢

49、堡中加片煙們知道這是需要額外收費(fèi)開(kāi)心樂(lè)園餐中包括的玩具查點(diǎn)膳， 以便確保正確無(wú)肉。如果價(jià)格存在差的。種類或玩具毓也是一種促誤。通過(guò)了解如何處理一異，你必須明確地溝得來(lái)速銷。有時(shí)男孩和女孩的玩些常見(jiàn)的情況， 你可以百通并說(shuō)明更換產(chǎn)品對(duì)詢問(wèn)顧客需要什么調(diào)味具不同，另外還有針對(duì)“ 3尺竿頭，更進(jìn)一步：總餐飲價(jià)格的影響。料。調(diào)味料由呈遞員分發(fā)。歲以下”幼童的玩具，它我們的失誤。當(dāng)顧客如果顧客有特殊需查閱海報(bào)沒(méi)有可移動(dòng)的部件， 僅供 3誤拿到未點(diǎn)購(gòu)的食求，可將此視為一個(gè)查閱調(diào)味料海報(bào)，確認(rèn)產(chǎn)歲以下的幼童玩耍。品時(shí)，始終做到糾正契機(jī)，務(wù)必滿足他們品搭配哪種調(diào)味料。必須更換玩具點(diǎn)膳并為所犯的錯(cuò)的要求，使其經(jīng)

50、常光為顧客提供與食品搭配的如果顧客想把得到的玩具誤道歉。顧。正確的調(diào)味料和器具。換成同一系列中的另一其他政策。詢問(wèn)經(jīng)理了解你餐廳的政策款，請(qǐng)盡量滿足他們的要你餐廳是否不任何就更換和增加產(chǎn)品的求，這就是顧客服務(wù)的全其他更換產(chǎn)品的政問(wèn)題，詢問(wèn)你的經(jīng)理部意義所在。策。不要再次使用或或經(jīng)驗(yàn)豐富的員工你了解最新訊息出售任何退回的點(diǎn)餐廳對(duì)處理顧客此類促銷活動(dòng)更換頻繁。你必膳，即使外觀看似沒(méi)要求的政策。須了解每項(xiàng)促銷的內(nèi)容及有打開(kāi)過(guò)也不可以。其為顧客帶來(lái)的價(jià)值，以便在顧客點(diǎn)膳時(shí)溝通超值的含義。了解游戲規(guī)則了解促銷游戲的一般準(zhǔn)則和規(guī)則，如果顧客對(duì)此有任何穎問(wèn)或不明白之處，你可以提供正確的資訊。如需更多具體資訊

51、，可告知顧客規(guī)則告示牌的所在。殷勤款待 態(tài)度和行為表現(xiàn)態(tài)度和行為表現(xiàn)態(tài)度是具有感染力的你如何影響一個(gè)顧客的你需持有怎樣的態(tài)度，態(tài)度？為確保人在傳送一種正才能做到殷勤款待？有時(shí)，事情不會(huì)盡如人意。確的態(tài)度：顧客是我們餐廳內(nèi)最重列舉你采取的兩項(xiàng)能夠影響控制人的情緒要的人顧客態(tài)度的措施記住，你是可以將自己的顧客惠顧我們是始終禮貌待客情緒轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)的。 你越能我們的光榮。即使顧客不禮貌地和你說(shuō)控制自己的情緒， 就越有沒(méi)有顧客， 我們出話，也不要?jiǎng)优?。清楚顧客能力明白自己的想法。不?huì)在此工作。的態(tài)度并不是針對(duì)你個(gè)人方法如下：以客為尊的，相反還要力爭(zhēng)平息顧客首先，留意你的行為及思體會(huì)顧客的切身的努氣，使其轉(zhuǎn)

52、努為喜。想感受。當(dāng)天他們可耐心待客當(dāng)你憤怒、沮喪、能事事都不如意、不要催促顧客，特別是當(dāng)他開(kāi)心、憂愁、興奮需要額外時(shí)間參們正在決定點(diǎn)膳內(nèi)容時(shí)。時(shí)，注意你頭腦中閱餐牌、 或是在匆不要打斷發(fā)生的變化。忙趕時(shí)間。當(dāng)顧客點(diǎn)取大份餐飲時(shí)，請(qǐng)不要介意，事情并不要用你不會(huì)用在建議點(diǎn)膳（如：超值套餐）不是針對(duì)你個(gè)人。于招待自己朋友前或確認(rèn)點(diǎn)膳前聆聽(tīng)完全部然后，選擇積極進(jìn)取的態(tài)的方式來(lái)招待顧點(diǎn)膳內(nèi)容，當(dāng)然，像在設(shè)法度客。加快顧客點(diǎn)膳的速度，但是保持平靜。清潔、清潔、清潔不要影響友善的服務(wù)。專注你自己的工一顧客期望餐廳面帶微笑地處理特殊要求作。環(huán)境干凈得一塵我們希望麥當(dāng)勞的顧客擁有想像你曾經(jīng)歷過(guò)的不染。獨(dú)一無(wú)二的

53、感受。所以當(dāng)有類似情景，當(dāng)時(shí)你竭盡所能人點(diǎn)購(gòu)加蕃茄醬而不是巨無(wú)也能處理得很好。竭盡所能。 你的顧霸醬的巨無(wú)霸時(shí)，你應(yīng)微笑，給其他人做出正面的回客將因你能預(yù)估確保滿足他的要求。應(yīng)他們的需要， 并能你的顧客及同事都會(huì)有樂(lè)意為他們提供這是扭轉(zhuǎn)成正面情況的步良好的感受，而正面的態(tài)額外服務(wù)而感到驟：度也會(huì)因此傳送到每個(gè)欣慰。聆聽(tīng)，讓顧客告訴你什角落。運(yùn)用你最佳的判么事情出錯(cuò)。繼續(xù)學(xué)習(xí)新的工作站斷辦，令一個(gè)不愉衷心致歉。你能為餐廳做的事情越快的顧客感到滿多，感覺(jué)就越良好， 而你改正存在的問(wèn)題。意。相信你自己能在同事之間， 這也同樣有效！在團(tuán)隊(duì)中的價(jià)值也能相把事情處理得很想想你的態(tài)度對(duì)提高。好。你的態(tài)度如何

54、影響你對(duì)顧客謹(jǐn)記，80% 的顧客經(jīng)的行為表現(xiàn)？驗(yàn)，都是取決于我們秉持怎樣的態(tài)度。這對(duì)餐廳有什么幫助？當(dāng)你再現(xiàn)出殷勤款待的態(tài)度和行為時(shí)，同時(shí)亦能幫助餐廳提供杰出的QSCV品質(zhì)、服務(wù)、清潔和價(jià)值。）當(dāng)你日后成長(zhǎng)為一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的員工時(shí)，你將會(huì)學(xué)習(xí)到如何傳遞品質(zhì)、服務(wù)和清潔。給 QSC V 下定義Q品質(zhì)：準(zhǔn)確地傳遞熱且新鮮的食品S服務(wù)：視顧客為重要的貴賓C清潔：保持自身和四周環(huán)境絕對(duì)清潔V價(jià)值：顧客付出的金錢，應(yīng)獲得相應(yīng)的回報(bào)團(tuán)隊(duì)合作在麥當(dāng)勞工作意味成為團(tuán)隊(duì)的成員麥當(dāng)勞的團(tuán)隊(duì)是什么？團(tuán)隊(duì)是指共同麥當(dāng)勞由各種努力完成某項(xiàng)不同類型的團(tuán)工作的一群隊(duì)組成。當(dāng)人人。正如運(yùn)動(dòng)在麥當(dāng)勞工作隊(duì)目標(biāo)是贏得時(shí)，人就會(huì)成冠

55、軍一樣，麥為這些團(tuán)隊(duì)中當(dāng)勞團(tuán)隊(duì)的目的一份子。標(biāo)是為我們的顧客提供快速、優(yōu)質(zhì)的食品。我們?nèi)绾芜M(jìn)行團(tuán)隊(duì)合作？品質(zhì)、服務(wù)、清潔品質(zhì)我們就像一家人一樣互相幫助和合作，共同完成同一項(xiàng)任務(wù)：通過(guò)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品令顧客滿意。服務(wù)成為團(tuán)隊(duì)的一份子攜手合作其樂(lè)無(wú)窮。你是整個(gè)麥當(dāng)勞大家庭的一名成員，這個(gè)大家庭由來(lái)自世界各地的伙伴組成，目的是提供快速、準(zhǔn)確、友善的服務(wù)。清潔我們的團(tuán)隊(duì)需要每個(gè)人的奉獻(xiàn)并額外做出一點(diǎn)努力，以確保擁有最清潔的餐廳。團(tuán)隊(duì)合作 你能做些什么？盡自己的職責(zé)準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)時(shí)上班非常重要。 如果你遲到了，你的經(jīng)理必須重新安排團(tuán)隊(duì)成員來(lái)履行你的職責(zé)，這樣整個(gè)餐在的工作都會(huì)被延誤。遵循程序遵循正確的程序備膳。

56、遵循程序以保持生產(chǎn)線的正常動(dòng)作，避免延遲、混亂和浪費(fèi)食品。這樣做還有助于確保食品安全和品質(zhì)。力所能及地幫助別人認(rèn)知他人的妥善管理你幫助其他工在你當(dāng)班結(jié)束時(shí)，確杰出表現(xiàn)的工作站作站保你已做好了工作站致謝一天當(dāng)中，你不的清潔和準(zhǔn)備工作，在一天的營(yíng)運(yùn)僅要經(jīng)歷生意清以便為下個(gè)班次的伙謝謝淡的時(shí)段，還要伴提供方便，正如人中，盡量保持你的工作區(qū)域經(jīng)歷極為繁忙的在值班開(kāi)始時(shí)希望的的清潔。時(shí)段。在營(yíng)運(yùn)高那樣。當(dāng)某人幫助了你或做了一生意不忙的時(shí)段峰期間，大家必尋求幫助些為你的工作提供便利的通常使你有機(jī)會(huì)須齊心協(xié)力，互事情時(shí)，記得表示感謝。迎頭趕上一完成相幫助。一件小事為何能令人感激工作站的維護(hù)保盡可能地尋找機(jī)貝

57、絲，你能幫我拿包薯?xiàng)l不盡確實(shí)不可思議。養(yǎng)、補(bǔ)貨和一般會(huì)幫助其他工作稱贊“做得不錯(cuò)”的清潔工作。站的伙伴。嗎？當(dāng)生產(chǎn)量較低或你可以替動(dòng)作較當(dāng)你了解到某些慢的煎區(qū)員工清即使你在工作時(shí)付出做得不錯(cuò)，可能影響下個(gè)班洗餐盤，幫助薯了全力，還是可能發(fā)貝絲！次的事項(xiàng)時(shí)，人條工作站從冷凍現(xiàn)自己的速度滿足不有責(zé)任與管理組柜中取出薯?xiàng)l，了顧客的需求，如果向他人表示祝賀。進(jìn)行溝通?；驇椭謇砀浇l(fā)生這種情況，可向當(dāng)伙伴們出色地完成工作打翻的飲料。在周圍的伙伴求助。時(shí)，向其表示祝賀。離開(kāi)你的工作站另外，幫助遇到有困無(wú)論你對(duì)對(duì)餐廳的成功所之前，一定先要難的團(tuán)隊(duì)伙伴，做貢獻(xiàn)的大小，當(dāng)別人注征求你的經(jīng)理的比如：剛剛接手工作

58、意到人的杰出表現(xiàn)時(shí)，你意見(jiàn)。的新員工。都會(huì)感到很開(kāi)心。提出建議直說(shuō)無(wú)妨！有時(shí)你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)管理組無(wú)暇顧及的問(wèn)題，如果你看到同一問(wèn)題一再發(fā)生，請(qǐng)告知你的經(jīng)理，如有可行的解決方案，可一并提出。團(tuán)隊(duì)合作 成為大家都喜歡的合作伙伴！接受每個(gè)人差異明確地溝通接受變化尊重每一個(gè)人麥當(dāng)勞的雇員背景各異，看待世界的方式也不盡相同多元化是我們最大的優(yōu)勢(shì)之一。 你的同事可能在很多方面和你迥然不同。有些差異與個(gè)聲音宏亮性相關(guān)： 高聲大嗓、文靜靦腆、友善開(kāi)朗。明確地溝通意味著講話清晰。在吵雜的餐廳中說(shuō)話，語(yǔ)速要適中，聲音要宏亮，才能讓別人聽(tīng)清楚。并且在請(qǐng)同事幫忙時(shí)記得說(shuō)“請(qǐng)”和“謝謝”。聆聽(tīng)并回應(yīng)溝通同時(shí)意味著認(rèn)真

59、聆聽(tīng)別人的話及要求。 當(dāng)某人說(shuō)話時(shí)，你可以重復(fù)所聽(tīng)到的來(lái)確認(rèn)他的要求，然后針對(duì)要求，做出回應(yīng)。微小的變化微小的變化經(jīng)常都會(huì)發(fā)生。 在一天的工作中，你將經(jīng)歷一些微不足道的變化，比如生意從清淡變?yōu)榉泵?。在較長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，你將看到餐廳新的廣告宣傳和促銷活動(dòng)之類的變化，你可以非常輕松地適應(yīng)這些變化。大的變化有些差異體現(xiàn)在文化方面：種族、語(yǔ)言、講每個(gè)人，包括你話和穿著的方在內(nèi)，都應(yīng)得到式。尊重、善待和理解， 無(wú)論他們有什么差異。大的變化也經(jīng)常發(fā)生。在麥當(dāng)勞，變化是生活的一部分，因?yàn)槲覀円恢眻?jiān)持不懈地致力于改善顧客服務(wù)。這意味著事物在變化，例如我們的設(shè)備、餐牌產(chǎn)品和備膳的方式。團(tuán)隊(duì)合作在這種時(shí)候特別重要。通

60、力合作是確保營(yíng)運(yùn)順暢的唯一途徑。團(tuán)隊(duì)合作工作站觀察檢查表新員工姓名日期訓(xùn)練員姓名你做好工作準(zhǔn)備了嗎？ 制服整潔；名牌佩戴正確；發(fā)型得體。你知道嗎？ 在麥當(dāng)勞，你可以在哪三個(gè)團(tuán)隊(duì)工作？ 描述你的團(tuán)隊(duì)是如何對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響的？ 描述履行職責(zé)的三條重要途徑。 描述如何力所能及地幫助別人。 描述你的工作對(duì)你所在的團(tuán)隊(duì)有什么影響？示范 向其他團(tuán)隊(duì)成員提供有效的回饋。 向其他的工作站伸出援手。 在你的工作站針對(duì)需求進(jìn)行溝通。食品安全食品安全基礎(chǔ)和溫度食品安全和細(xì)菌食品溫度及保存你處理任何食品的方式細(xì)菌是用顯微鏡才能如果食品不按照正確都會(huì)影響到食品的安全看到的生物體，它是和品質(zhì)。如果處理不當(dāng)，的溫度保存，