淘寶京東電商運(yùn)營美工客服售前售后考核標(biāo)準(zhǔn)

1、第 第 頁運(yùn)營2022年（ ）月考核計(jì)劃表被考核人崗位運(yùn)營（負(fù)責(zé)店鋪：）考核時(shí)段月度考核得分：考核人計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計(jì)算方法考核計(jì)劃說明關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（90分）1.店鋪銷售任務(wù)完成率40后臺(tái)實(shí)際銷售額R=店鋪實(shí)際銷售額/店鋪目標(biāo)銷售額R85%，則該項(xiàng)得分為0；R85%，則該項(xiàng)得分為40*R封頂80分目標(biāo)銷售額：實(shí)際銷售額：2.流量20后臺(tái)數(shù)據(jù)R=月度制定標(biāo)準(zhǔn)；R計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，則該項(xiàng)得分為20分；流量每低0.5個(gè)百分點(diǎn)，扣除2分，扣完為止目標(biāo)流量：實(shí)際流量：3.轉(zhuǎn)化率15月度店鋪平均轉(zhuǎn)化率R=月度制定標(biāo)準(zhǔn)；R計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，則該項(xiàng)得分為15分；轉(zhuǎn)化率每低0

2、.2個(gè)百分點(diǎn)，扣除2分，扣完為止目標(biāo)轉(zhuǎn)化：實(shí)際轉(zhuǎn)化：4.客單價(jià)15后臺(tái)數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價(jià)S=實(shí)際客單價(jià)SR每10%，分值增加2分，上不封頂SR每10%，分值扣2分，扣完為止目標(biāo)客單價(jià)：實(shí)際客單價(jià)：過程考核指標(biāo)（10分）5.運(yùn)營分析報(bào)告10直接上級(jí)周報(bào)一周遞交一次（周一上午10點(diǎn)前），月報(bào)一月一次（次月1日下班前）；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報(bào)次數(shù)：月報(bào)次數(shù)：標(biāo)準(zhǔn)分值合計(jì)100總經(jīng)理意見：人力資源部會(huì)簽：客服主管2022年（ ）月度考核計(jì)劃表被考核人崗位客服主管考核時(shí)段月度考核得分：考核人計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計(jì)算方法考核計(jì)劃說明關(guān)鍵業(yè)

3、績指標(biāo)（30分）1.店鋪銷售任務(wù)完成率30財(cái)務(wù)報(bào)表R=實(shí)際銷售額/目標(biāo)銷售額R85%，則該項(xiàng)得分為0；R85%，則該項(xiàng)得分為40*R封頂80分。目標(biāo)銷售額：實(shí)際銷售額：過程考核指標(biāo)（70分）2.轉(zhuǎn)化率20超級(jí)績效軟件統(tǒng)計(jì)R=月客服團(tuán)隊(duì)實(shí)際平均詢單轉(zhuǎn)化率；R月計(jì)劃目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化率，則該項(xiàng)得分為20分；轉(zhuǎn)化率每低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除2分，扣完為止。目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實(shí)際詢單轉(zhuǎn)化：3.客單價(jià)10后臺(tái)數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價(jià)S=實(shí)際客單價(jià)SR每10%，分值增加2分，上不封頂SR每10%，分值扣2分，扣完為止。目標(biāo)客單價(jià)：實(shí)際客單價(jià)：4.綜合售后20后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)綜合合售評(píng)分85%以上不扣分；50%-85%之間一天扣

4、1分；30%-50%之間一天扣3分；10%-30%之間一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：天；50%-85%：天；30%-50%：天；10%-30%：天；10%以下：天；5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)10日常記錄統(tǒng)計(jì)R1=月客服團(tuán)隊(duì)全員培訓(xùn)與分享次數(shù)；R3次，則該項(xiàng)得分為10分，每少一次扣3.5分，扣完為止。目標(biāo)培訓(xùn)分享次數(shù)：實(shí)際培訓(xùn)分享次數(shù):6.工作報(bào)告10報(bào)告記錄周報(bào)一周遞交一次（周一上午10點(diǎn)前）/電子件與書面，月報(bào)一月一次（次月1日下班前）/電子件與書面；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報(bào)次數(shù)：月報(bào)次數(shù)：標(biāo)準(zhǔn)分值合計(jì)100總經(jīng)理意見：人力資源部會(huì)簽：售后專員2022年（ ）月度考核計(jì)劃表

5、被考核人崗位售后專員考核時(shí)段月度考核得分：考核人計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計(jì)算方法考核計(jì)劃說明關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（40分）1.綜合售后評(píng)分30后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)看板綜合合售評(píng)分85%以上不扣分；50%-85%之間一天扣1分；30%-50%之間一天扣3分；10%-30%之間一天扣6分；10%以下一天扣10分。85%以上：天；50%-85%：天；30%-50%：天；10%-30%：天；10%以下：天；過程考核指標(biāo)（60分）2.退款糾紛率20后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月高于行業(yè)均值一天扣2分，扣完為止；目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實(shí)際詢單轉(zhuǎn)化：3.退款完結(jié)時(shí)長10后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月高于行業(yè)

6、均值一天扣2分，扣完為止；目標(biāo)客單價(jià)：實(shí)際客單價(jià)：4.退款自主完結(jié)率10后臺(tái)服務(wù)數(shù)據(jù)看板當(dāng)月低于行業(yè)均值一天扣2分，扣完為止；目標(biāo)響應(yīng)速度：實(shí)際響應(yīng)速度：5.售后成本20日常統(tǒng)計(jì)匯總售后成本限定為銷售額的0.5%，每超過0.1%扣5分，扣完為止；目標(biāo)培訓(xùn)分享次數(shù)：實(shí)際培訓(xùn)分享次數(shù):6.工作報(bào)告10報(bào)告記錄周報(bào)一周遞交一次（周一上午10點(diǎn)前）/電子件與書面，月報(bào)一月一次（次月1日下班前）/電子件與書面；少交或延遲交一次扣2分，扣完為止。周報(bào)次數(shù)：月報(bào)次數(shù)：標(biāo)準(zhǔn)分值合計(jì)100總經(jīng)理意見：人力資源部會(huì)簽：客服2022年（ ）月度考核計(jì)劃表被考核人崗位客服專員考核時(shí)段月度考核得分：考核人計(jì)劃制定計(jì)劃批

7、準(zhǔn)人考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計(jì)算方法考核計(jì)劃說明關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（70分）1.銷售目標(biāo)完成率40個(gè)人月銷業(yè)績R=月度個(gè)人實(shí)際銷售額R月度個(gè)人計(jì)劃目標(biāo)，則該項(xiàng)得分為40分；實(shí)際每低1%，扣一分，扣完為止；目標(biāo)銷售額：實(shí)際銷售額：2.詢單轉(zhuǎn)化率20超級(jí)績效軟件R=月平均詢單轉(zhuǎn)化率R月計(jì)劃詢單轉(zhuǎn)化率，則該項(xiàng)得分為20分；轉(zhuǎn)化率每低一個(gè)百分點(diǎn)，扣除2分，扣完為止目標(biāo)詢單轉(zhuǎn)化：實(shí)際詢單轉(zhuǎn)化：3.退款率10超級(jí)績效軟件R=實(shí)際退款率，S=目標(biāo)退款率。RS，該項(xiàng)分值為10分，R每大于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)退款率：實(shí)際退款率：過程考核指標(biāo)（30分）3.響應(yīng)速度10超級(jí)績效軟

8、件R=平均響應(yīng)速度25秒S=實(shí)際響應(yīng)速度SR每5%，分值扣2分，扣完為止。目標(biāo)響應(yīng)速度：實(shí)際響應(yīng)速度：4.客單價(jià)10財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)R=月度目標(biāo)客單價(jià)S=實(shí)際客單價(jià)SR每10%，分值增加2分，上不封頂SR每10%，分值扣2分，扣完為止。目標(biāo)客單價(jià)：實(shí)際客單價(jià)：5.日常工作10上級(jí)評(píng)估上級(jí)根據(jù)日常安排工作客服人員的完成度與配合度進(jìn)行彈性打分。上級(jí)評(píng)估。標(biāo)準(zhǔn)分值合計(jì)100考核人上級(jí)意見：人力資源部會(huì)簽：推廣專員2022年（ ）月度考核計(jì)劃表被考核人崗位推廣專員考核時(shí)段月度考核備注考核人計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計(jì)算方法考核計(jì)劃說明直通車指標(biāo)（100分）流量30直通

9、車后臺(tái)數(shù)據(jù)報(bào)表R=實(shí)際流量，S=目標(biāo)流量。RS，該項(xiàng)分值為30分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)流量：實(shí)際流量：點(diǎn)擊率25R=實(shí)際點(diǎn)擊率，S=目標(biāo)點(diǎn)擊率。RS，該項(xiàng)分值為25分，R每低0.1%，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)轉(zhuǎn)化率：實(shí)際轉(zhuǎn)化率：平均點(diǎn)擊花費(fèi)25R=實(shí)際PPC，S=目標(biāo)PPC。RS，該項(xiàng)分值為25分，R每高0.2元，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)PPC：實(shí)際PPC：投入產(chǎn)出比20R=實(shí)際ROI，S=目標(biāo)ROI。RS，該項(xiàng)分值為25分，R每低0.1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)ROI：實(shí)際ROI：鉆展指標(biāo)（100分）展現(xiàn)量20鉆展后臺(tái)數(shù)據(jù)報(bào)表R=實(shí)際展現(xiàn)（不含通投），S=目標(biāo)展現(xiàn)（不

10、含通投）。RS，該項(xiàng)分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)展現(xiàn)：實(shí)際展現(xiàn)：點(diǎn)擊量20R=實(shí)際點(diǎn)擊，S=目標(biāo)點(diǎn)擊。RS，該項(xiàng)分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)點(diǎn)擊：實(shí)際點(diǎn)擊：點(diǎn)擊率20R=實(shí)際點(diǎn)擊，S=目標(biāo)點(diǎn)擊（參照行業(yè)平均）。RS，該項(xiàng)分值為20分，R每低于S值0.02點(diǎn)擊率，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)點(diǎn)擊率：實(shí)際點(diǎn)擊率：千次展現(xiàn)成本20R=實(shí)際千次展現(xiàn)成本，S=目標(biāo)千次展現(xiàn)成本。RS，該項(xiàng)分值為20分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)CPM：實(shí)際CPM：點(diǎn)擊單價(jià)20R=實(shí)際點(diǎn)擊單價(jià)，S=目標(biāo)點(diǎn)擊單價(jià)。RS，該項(xiàng)分值為20分，R每高于S值0

11、.2元，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)CPC：實(shí)際CPC：淘客指標(biāo)（100分）流量40淘寶客后臺(tái)數(shù)據(jù)報(bào)表R=實(shí)際流量，S=目標(biāo)流量。RS，該項(xiàng)分值為40分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)流量：實(shí)際流量：轉(zhuǎn)化率30R=實(shí)際轉(zhuǎn)化，S=目標(biāo)轉(zhuǎn)化。RS，該項(xiàng)分值為30分，R每低于S百分之1，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)轉(zhuǎn)化：實(shí)際轉(zhuǎn)化：平均傭金比30R=實(shí)際傭金比，S=目標(biāo)傭金比。RS，該項(xiàng)分值為30分，R每高于S值0.2元，則扣二分，扣完為止。目標(biāo)傭金比：實(shí)際傭金比：標(biāo)準(zhǔn)分值合計(jì)100總經(jīng)理意見：人力資源部會(huì)簽：美工2022年（ ）月度考核計(jì)劃表被考核人崗位美工考核時(shí)段備注考核人計(jì)劃制定計(jì)劃批準(zhǔn)人考核指標(biāo)名稱標(biāo)準(zhǔn)分值100分?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)果來源考核內(nèi)容/計(jì)算方法考核計(jì)劃說明美工KPI指標(biāo)（100分）1.月度計(jì)劃完成率30月計(jì)劃按月度事務(wù)分配百分比，完成100%滿分，低于按百分比*標(biāo)準(zhǔn)分值。根據(jù)月度計(jì)劃完成程