客戶關(guān)系管理期末測試三答案

1、客戶關(guān)系管理期末測試三答案客戶關(guān)系管理期末測試三答案客戶關(guān)系管理期末測試三答案答案一、名詞解釋：（每題3分，共12分）1所謂“一對一的營銷”，就是企業(yè)愿意并能夠根據(jù)客戶的特殊要求來調(diào)整自己的經(jīng)營行為，這些特殊的需求可能是客戶主動提出的，可能是企業(yè)從各種渠道搜集得到的。2客戶價值，是指客戶在購買和消費過程中所得到的全部利益。創(chuàng)造價值就是生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)，而傳遞價值則是盡可能為客戶提供購買和使用便利，同時傳遞產(chǎn)品及企業(yè)的信息，與客戶進行良好的溝通。3客戶生命周期是指當一個客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲對某一客戶進行開發(fā)開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。

2、 客戶生命周期可分為潛在客戶期、客戶開發(fā)（發(fā)展）期、客戶成長（維系）期、客戶成熟期、客戶衰退期、客戶終止期共六個階段。4市場信息反饋能力是指企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中，市場上客戶和競爭對手的信息及其變動情況能夠及時地傳遞回企業(yè)。是客戶洞察能力的重要組成部分和前提。二、填空題：（每空一分，共30分）1、雙向溝通，合作，雙贏，親密，控制2、有形度，同理度，專業(yè)度，反應(yīng)度，信賴度3、目標客戶，主要過程，功能，客戶4、接觸活動，業(yè)務(wù)功能，數(shù)據(jù)庫5、面向主題的，集成的，相對穩(wěn)定的，反映歷史變化的，支持管理決策6、信息需求，環(huán)境需求，情感需求7、商業(yè)智能，OLAP分析，知識發(fā)現(xiàn)，模式，概念三、（每題2分，共10

3、分）1、A 2、B 3、C 4、D 5、A四、（每題4分，共24分）1、答題要點：CRM分為理念、技術(shù)、實施三個層面。 CRM理念：建立“以客戶為核心、以市場為導向”經(jīng)營管理模式。CRM技術(shù)：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。CRM實施：CRM軟件不是一種交付即用的工具，需要根據(jù)組織的具體情況進行CRM實施。 CRM理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤； CRM技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；實施是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。 三者構(gòu)成CRM穩(wěn)固的“鐵三角” 。2、答題要點：客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是CR

4、M系統(tǒng)的重要組成部分，是企業(yè)前臺各部門進行各種業(yè)務(wù)活動的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫作為所有CRM過程的轉(zhuǎn)換接口，可以全方位地提供客戶和市場信息；幫助企業(yè)根據(jù)客戶生命周期價值來區(qū)分各類現(xiàn)有客戶；幫助企業(yè)準確地找到目標客戶群；幫助企業(yè)在最合適的時機以最合適的產(chǎn)品滿足客戶需求，降低成本，提高效率；幫助企業(yè)結(jié)合最新信息和結(jié)果制定出新策略，塑造客戶忠誠。3、答題要點：對話性客戶知識,即通過企業(yè)與客戶之間正式或非正式的對話,以及客戶與企業(yè)員工、企業(yè)員工與供應(yīng)商之間的互動交流，來了解客戶的需求；觀察性客戶知識，即透過觀察客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)的狀況來獲得客戶知識，汽車等高檔消費品或工業(yè)用品的制造商主要通過這個方法得到客戶知識

5、；預(yù)測性客戶知識，即利用市場營銷的專業(yè)分析工具和方法預(yù)測客戶的需求和反應(yīng)。4、答題要點：區(qū)分客戶群中的不同客戶建立和發(fā)展與客戶之間的高質(zhì)量的互動調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)以滿足客戶的需要5、答題要點：一個高質(zhì)量的CRM數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應(yīng)當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息。 CRM數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)內(nèi)容可以按照不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)?？蛻魯?shù)據(jù)包括客戶的基本信息、聯(lián)系人信息、相關(guān)業(yè)務(wù)信息、客戶分類信息等，它不但包括現(xiàn)有客戶信息，還包括潛在客戶、合作伙伴、代理商的信息等。銷售數(shù)據(jù)主要包括銷售過程中相關(guān)業(yè)務(wù)的跟蹤情況，如與客戶的所有聯(lián)系活動、客戶詢價和相應(yīng)報價、每筆業(yè)務(wù)的競爭對

6、手以及銷售訂單的有關(guān)信息等等。服務(wù)數(shù)據(jù)則包括客戶投訴信息、服務(wù)合同信息、售后服務(wù)情況以及解決方案的知識庫等。這些數(shù)據(jù)可放在同一個數(shù)據(jù)庫中，實現(xiàn)信息共享，以提高企業(yè)前臺業(yè)務(wù)的運作效率和工作質(zhì)量。6、答題要點：客戶洞察能力創(chuàng)造和傳遞客戶價值的能力管理客戶關(guān)系生命周期的能力 五、（每題12分，共24分）1、答題要點：提高市場營銷效果為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持技術(shù)支持的重要手段為財務(wù)金融策略提供決策支持為適時調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù)優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程 2、答題要點：保險越來越難做的原因之一是保險公司沒有培養(yǎng)客戶的忠誠度。一是保險公司面對客戶時沒有遵守誠信原則，沒有向客戶提供滿意服務(wù)，二是客戶對公司有看法時公司沒有采取合適的