營業(yè)員的一天(教案統(tǒng)一版)

1、共共5頁此為第 頁內部資料，嚴禁外傳營業(yè)員的一天（B版）【教案】課程設計思路:講授目的：本課時的目的就是提高營業(yè)員日常工作效率，在工作細節(jié)上予以規(guī)范的展示，避免小錯誤的發(fā)生。主要思路：課程由每天都會遭遇擠公交的案例導入，引導學員發(fā)現(xiàn)“上下不暢”的原因，進而延伸規(guī)范的重要性；本課時并非強調一天工作的制度化，而是通過具體工作的分解，讓營業(yè)員在日常工作中有一個規(guī)范來指引。最后結尾用一個小電影來啟發(fā)學員：工作一天的目的是產生銷售，而只要你對處在劣勢的消費者多一點關懷、對 一點體貼，這種她感覺的到，而且效果一定超乎你的預期。重點章節(jié)：i、展廳美化2、標價簽3、商家促銷活動4、商品貨物進出二、課程大綱1）

2、紅星美凱龍營業(yè)員認證體系2）營業(yè)前的準備3）營業(yè)中的問題4）營業(yè)后的整理三、具體課件解析頁面標題內容解析授課要求導入各位學員，大冢下午好，在上課之前，先自我介紹一下，我的名字叫*,是集團人力資源部的培訓師，今天下午的課程將從“營業(yè)員的一天”開始。我相信通過一個中午的休息，每一位學員都精神飽滿。在開始下午的課程 之前，想請大家和我起做個游戲。大家請起立，先從左側開始，每一個 學員請將你右手邊的學員當成你的準客戶，眼含誠意，大聲對對方說：“您是最棒的，您一定會學到很多新知識！”好，現(xiàn)在我們換L個方向，從右側開始大家都做的非常好，在我的眼里，現(xiàn)場的每一位學員都是最棒的， 感謝大家的配合。你們通過圖片

3、看到哪些現(xiàn)象？你們在做公交車的時候希望看到是一個什么 樣的狀況？大家都希望有一個上下有序的公交環(huán)境，這就是一種社會規(guī)范， 同樣，一個企業(yè)也需要規(guī)范，這個規(guī)范引申起來就是企業(yè)的制度；相信大 家都想在一個公平、合理的情況下工作、競爭。第二張圖片大家看到的是 一輛車，開車的朋友一定不想在路上遇到逆行開車的路況，而逆行司機的講 師學 員簡 略知 曉態(tài)度上是缺失自律，于是交通警察就會對他進行處罰。其實一家企業(yè)也是 這樣，法規(guī)制度的建立不是旨在約束員工的行為，而是營造一種良好的工 作、經(jīng)商環(huán)境，誰缺少了自律，誰將和制度來一個親密的約會。因此今天 這節(jié)課的目的就是告訴大家如何快速、正確的在紅星美凱龍工作。成

4、功的過程成功的因素很多，我們聽到最多的是“智商+情商+機遇=成功”，其實成功的基石在于什-個良好、正確的心態(tài)，也就是所謂的“態(tài)度決定一切”。態(tài)度產生行為、行為形成習慣、習慣產生結果、結果造就人生。簡 略知 曉培訓認證紅星美凱龍營業(yè)員成長機制，作天-個循序漸進的過程，從營業(yè)員入職開 始，在不斷的學習過程中積累知識與經(jīng)驗，通過不同層次的認證，逐步提 高自身的作戰(zhàn)技能并且獲得更加健康的心態(tài)。新營業(yè)員通過辦理入職手續(xù)后，在 2月內參加營業(yè)員資格培訓認證，如果 在2月內沒有通過認證考試，將不得在紅星美凱龍商場工作。簡 略掌握認證證書課程大綱通過營業(yè)前的相關準備，營業(yè)中作為相當重要的一段予以單獨講解。營業(yè)

5、時間簡單復述商場的營業(yè)時間以及營業(yè)員到崗時間等等，強調如有特殊情況需 調整營業(yè)時間的，商場將通過樓層或廣播通知各個展廳。簡 略知 曉宮業(yè)前工作到達商場后及時打考勤，進入展廳后首先換上工作服并將工號牌佩戴于左 胸前，按照“ 6S”標準（清理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、自檢）對展廳 進行簡單的整理工作。8點15分參加晨會，并認真聽講?；氐秸箯d后盡快 檢查商品陳列情況，檢查的內容包括貨簽是否一致，貨物堆碼是否整潔等 等。于8點25分開始在展廳門口迎兵直至8點35分。簡 略知 曉晨會作為營業(yè)前工作中重要的一項，晨會要求每一位營業(yè)員都參與，并且認真 聽講，通過晨會營業(yè)員可以了解到：重要活動通知，商場制度培

6、訓，銷售 技巧學習，成功經(jīng)驗分享。簡 略知 曉展廳美化一天的開始，應從明亮整潔美觀的展廳開始，展示圖片后，詢問現(xiàn)場的學 時-兩名，讓她們說說觀看圖片的感覺，進而闡述展廳要遵守的三個原則： 1、商品主導原則2、顧客主導原則 3、主題主導原則。簡 略知 曉營業(yè)臺標準工作的局效需要“作戰(zhàn)”物品的支持，一個布局合理的工作臺面不僅會使 顧客感覺您的專業(yè)性，而且會給你的及時展現(xiàn)產品、計算售價等提供便利， 因此，維護、清潔完展廳后，應好好的整理臺面。分享圖片，并著重宣講 此處，期望作升-個模板推廣，提升現(xiàn)營業(yè)現(xiàn)場的專業(yè)性。一個標準的營 業(yè)臺必須包含“5物1書”。即1個計算器、1盒名片、1支鋼筆、1個卷尺、

7、1本銷售訂單、1本物品目錄。著重掌握迎賓站在展廳的坐方入口處，按照標注姿勢站立，面露笑容簡 略知 曉價格管理原則標價簽的申報必須堅持四個原則：一,明碼實價，嚴禁虛報價格，欺騙消 費者；二，一物一簽，貨簽對應，嚴禁掛羊頭賣狗肉；三，廠商定的銷售 價格必須遵守國家以及當?shù)氐姆煞ㄒ?guī)，包括行業(yè)的規(guī)定；四，使用物價 局監(jiān)制的標價簽，即紅星美凱龍的統(tǒng)一標價簽，嚴禁廠商自定標價簽。簡 略知 曉標價簽必備10 項提問學氏-個合法、細致、負責的標價簽包含那些項目，并對回答好的兩 個學員發(fā)放小獎品。詮釋紅星對顧客更加細致、更加負責的商業(yè)態(tài)度。在銷售過程中，標價簽起到的作用毋庸置疑，很多顧客往往不等你開口， 看到

8、標價簽后，他已經(jīng)做出了決定是繼續(xù)關注還是離開你的展廳，因此， 在標價簽的申報以及打印上廠家包括營業(yè)員T要慎之又慎。一個完整合著重掌握法的標價簽包括10項：1、品名，包括產品系列的規(guī)格號，已經(jīng)系列中的中英文代稱。2、產地，國內的產地一定要具體到二三級城市，一級城市包括北京上海廣州杭州，比方說產地為廣東佛山等等。3、廠名或牌號，這個無需解釋。4、等級，一般標價簽打印的產品等級為合格，如需打A級或優(yōu)級，必須提高權威部門的認證。5、計價單位，這個小方面，我想強下，很多營業(yè)員往往在小事、細節(jié)方面犯錯誤，比方說，將餐桌的標價簽上打上了 “套”而非“件”， 很多時候，她們不打餐椅的標價簽，因此特別容易和顧客

9、發(fā)生沖突， 明明一套餐桌的價格，你硬要說成是一件餐桌的價格。6、規(guī)格，一包括長*寬*局、7、主料，這個在沙發(fā)上一定要注意。8、輔料，同上。9、面料，板木結合的家具要注意區(qū)分是否實木貼皮。10、價格，商家最看重的一項，干力不要因為打印的產品很多用將價格張冠李戴，這樣造成的損失只能自己承擔。在此，友情提醒一下，當我們的標價簽拿回展廳后一定要仔細的核對，發(fā)現(xiàn)問題及時更止。標價簽打 印程序PW可從樓層或服務臺獲得此張表格，按照表格要求工整、整潔的填寫后 交給樓層簽字確認后，由樓層交給客服打印，并支付工本費后領取。舉例 子說明書寫工整的重要性，否則造成打印者辨認不清，造成工本費的浪費。簡 略熟練標價簽申

10、報打 印最快的調價時間不得彳氐于三個月，除非遇到工廠提價以及運輸成本的提高。 現(xiàn)場議價低于商場規(guī)定的最低折扣時須經(jīng)樓層或市場部經(jīng)理批準。著重掌握案例一：貨簽小一。陳述案例，提問學員如果遇到這種貨簽/、一的問題，她如何解決，解決的 理由是什么，并且提供一個小獎品。注意，提問的學員一定要是善意的學 員！ ！著重知 曉案例二：產地不實陳述案例，提問學員她有沒有好的解決辦法，如果有，說出來聽一聽。這 種提問方式有點危險，因為她真有可能提出更好的解決辦法，因此要把握 一個原則，那就是尊重案例上的解決方法一退貨并做預警，解釋的理由是：顧客希望看到的是，你積極的努力，并這種努力要超出他的期望值，這樣 才能挽

11、回他因客訴而產生的抵觸心理。著重知 曉案例三：前后不一陳述案例，不做提問，警本不要做這樣的擦邊球事情。著重知 曉商家促銷活動 報批內容每一個工廠、廠商都會根據(jù)自己的商業(yè)戰(zhàn)略、市場狀況適時的做出促銷行 為，而商場作升-個管理者，將對廠家的促銷行為進行審批，維護整個市 場的穩(wěn)定。在促銷定價方面，商家應遵守國家的法律法規(guī)，并且明碼標價。 各個商場根據(jù)當?shù)貙嶋H消費能力，界定最低促銷折扣。一個完整的POP申請單包括五個方面：1、廠家名稱，包括申請人姓名及展廳電話。2、促銷的原因，比如產品升級、場地裝修、轉讓清倉等等。3、具體折扣4、促銷日期，活動的起始截止日期重 點掌握5、POP海報的規(guī)格和張數(shù)。POP

12、申請流程此表格可在樓層或服務臺獲得，并且在書寫的過程中應注明原價、降價理 由、以及現(xiàn)價和促銷的起至時間，經(jīng)樓層批準后前往財務繳納制作費，并 在商場企劃部書寫領取。著重掌握促銷原則看圖片，提問學員，這張 POP海報有哪些問題？在語言組織上應摒除一些虛彳陵夸張性的語言，比如“跳樓價、市場最低價” 等，舉例在服裝行業(yè)中經(jīng)常使用的“應經(jīng)營不善，清倉虧本處理” 一兩年 的不入流商家。在促銷價格上也要做到童叟無欺，不能欺負一些老年人。提醒注意的是，促銷過后一及時撤除POP海報。著重知 曉商品銷售訂單經(jīng)過前期諸多準備，我們進入營業(yè)中最重要的環(huán)節(jié)一銷售訂單的書寫，也就是我們經(jīng)常說的開單成交。我們的營業(yè)員往往越

13、想成交往往越在最重要 的地方落馬、經(jīng)常犯錯。通過這張訂單我們可以看出，品名、型號、規(guī)格、 數(shù)量、單價、金額、計量單位一定要具體準確，并且注意“定金”與“訂 金”的區(qū)別。在交貨日期的書寫上一定要具體，并且要在指定日期前送貨上門，否則每天按照3%。的違約金給顧客予以補償。關于定與訂舉客訴案例說明。著重熟練商品出貨申請陳述。此憑證可以在樓層或服務臺領取，按照表格標準如實、工整填寫。 本出門證由廠家書寫，經(jīng)樓層簽字后由運輸工攜帶，在出貨區(qū)交給保安存 檔。簡 略掌握出門證商品銷售出去以后，我們面臨的將是出貨、送貨的問題。一個完整、合格的出門證包含7要素1、）商名稱2、產品名稱3、產品規(guī)格4、產品數(shù)量5、

14、送貨時間6、申請人7、攜出人貨物在運輸過程要提醒裝貨工，輕拿輕放，避免不必要的損壞；當貨物到達顧客家的時候要注意1、最好帶鞋套，如果不帶須征得顧客同意2、不能仗貨欺人，向顧客提出一些無理的要求，比如，要煙抽等等3、減少噪音4、裝貨完畢后請顧客檢查是否滿意，滿意后簽字確認，保護廠商以及運輸工的合法權益。著重掌握商品進出注意 事項即使是非銷售商品也應經(jīng)樓層審核簽字。非營業(yè)時間禁止出貨，如特殊情況須經(jīng)樓層簽字審核。任何物品出門須接收營運或保安的檢查簡 略知 曉客訴的處理任何客訴的產生并非顧客單方面找茬，一定是雙方的默契點出現(xiàn)了問題， 因此接到問題后要堅持三個原則，一信息要及時準確，二反映情況務必客

15、觀真實、二一定要協(xié)調合理。簡 略知 曉客訴處理小技在心態(tài)把握上，營業(yè)員T要設身處地的為顧客考慮，從當事人的角度看簡知巧問題，這樣才能做到理解顧客產生客訴的原因。在顧客滿腔憤怒面前，營 業(yè)員mr克制內心的激動，不要針對顧客說的個別言語較真，從一個誠 心誠意的角度迅速的開展工作，這樣你將贏得顧客的尊重，并將顧客的憤 怒化解到最小。處理客訴的流程可參考一下：鼓勵發(fā)泄、排解憤怒，充分道歉、穩(wěn)定事態(tài)， 收集信息、分析問題，承擔責任、解決問題，承諾執(zhí)行、跟蹤服務。 當然具體的客訴技巧我們將單獨心節(jié)課。略曉冏家加班手續(xù) 辦理原則上不鼓勵晚上加班或早上調貨，如確有特殊情況，可在樓層或服務臺 領取加班單，注明廠

16、家、加班原因、人數(shù)、時間，交由樓層簽字后經(jīng)市場 部經(jīng)理、商場總經(jīng)理簽字后方可加班。加班申請單加班申請單包含 5個方圓：1、展廳名稱2、加班日期和具體時間3、加班原因4、加班人員及人數(shù)舉例提醒：一定要憑單加班，否則任何形式的挑戰(zhàn)制度行為都將受到懲罰。簡 略掌握緊急事件的處 理緊急事件有源自消防、用電、治安方面的，因此在現(xiàn)場實際營業(yè)過程中一 定要牢記“安全”觀念，及時關注不正常的現(xiàn)象以及異常的氣味，及時發(fā) 現(xiàn)及時通知樓層電工、保安、樓層。值得一提的是，現(xiàn)場過程中，可能會 有顧客由于健康原因，在商場內出現(xiàn)暈倒或其他緊急事件，一定A時間 通知樓層，并做救助。舉例說明發(fā)現(xiàn)老人高血壓暈倒后兩個營業(yè)員的/、同 做法，并產生的后果。簡 略知 曉其他營業(yè)事項提問學員，除了以上講的要做的事情之外，一個優(yōu)秀的營業(yè)員她還會注意做哪些事情？對回答出色的學員予以獎勵。課程中的工作事項，旨在提高營業(yè)員的工作效率，那是營業(yè)員的基本能力。如果想做的比別人好，一定還要在“客戶檔案整理建立”“銷售匯總” “現(xiàn)金盤點”等方面加入工作能力。簡 略知