全過(guò)程工程咨詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)研究完整版

1、全過(guò)程工程征詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)指標(biāo)研究（供內(nèi)部交流用）建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢服務(wù)是基于建設(shè)活動(dòng)維度的增值過(guò)程，即指工程征詢機(jī)構(gòu)接受項(xiàng)目法人（建設(shè)單位或其她投資者，業(yè)主）的委托，使用現(xiàn)代項(xiàng)目管理的措施，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目從前期決策、方案設(shè)計(jì)、項(xiàng)目發(fā)包、施工實(shí)行、竣工驗(yàn)收、項(xiàng)目后評(píng)價(jià)全過(guò)程進(jìn)行建設(shè)目的規(guī)劃、預(yù)測(cè)、擬定與控制，使項(xiàng)目建設(shè)目的始終處在受控狀態(tài)的工程管理征詢活動(dòng)。征詢服務(wù)范疇根據(jù)合同商定可以涉及建設(shè)項(xiàng)目籌劃、立項(xiàng)、可行性研究、項(xiàng)目投融資、工程設(shè)計(jì)、工程招投標(biāo)、工程施工、工程監(jiān)理、工程合同結(jié)算、工程財(cái)務(wù)決算及其竣工驗(yàn)收、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。從國(guó)際全過(guò)程工程征詢的實(shí)踐來(lái)看，對(duì)建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)行全過(guò)程管理的主體

2、可以是項(xiàng)目業(yè)主、設(shè)計(jì)者、承包商、征詢工程師（如建筑師、監(jiān)理工程師和造價(jià)工程師）等。這里討論的建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程管理的主體為工程征詢公司，按浙江省全過(guò)程工程征詢?cè)圏c(diǎn)工作方案的規(guī)定，全過(guò)程工程征詢公司是指具有與工程規(guī)模和委托工作內(nèi)容相適應(yīng)的工程設(shè)計(jì)、工程監(jiān)理、造價(jià)征詢的一項(xiàng)或多項(xiàng)資質(zhì)，且不能與本項(xiàng)目的工程總承包公司、設(shè)計(jì)公司、施工公司以及建筑材料、構(gòu)配件和設(shè)備供應(yīng)公司之間有控股、參股、從屬或其她管理等利益關(guān)系，也不能為同一法定代表人。全過(guò)程工程征詢項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)的工程建設(shè)類(lèi)注冊(cè)執(zhí)業(yè)資格，涉及注冊(cè)規(guī)劃師、注冊(cè)建筑師、勘察設(shè)計(jì)注冊(cè)工程師、注冊(cè)建造師、注冊(cè)監(jiān)理工程師、注冊(cè)造價(jià)工程師等。全過(guò)程工程征詢服

3、務(wù)事實(shí)上就是將全過(guò)程工程管理的思想和措施應(yīng)用于工程征詢服務(wù)中，不僅僅只局限于如編制可行性研究報(bào)告、編制標(biāo)底和預(yù)結(jié)算審查等單一的征詢業(yè)務(wù)，它是貫穿于建設(shè)項(xiàng)目的整個(gè)過(guò)程，按照建設(shè)項(xiàng)目的過(guò)程與活動(dòng)的構(gòu)成與分解的規(guī)律去實(shí)現(xiàn)對(duì)建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程管理。 一、全過(guò)程工程征詢服務(wù)范疇、程序和內(nèi)容（一）全過(guò)程工程征詢范疇擬定全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)是工程征詢公司應(yīng)委托人規(guī)定提供的一種智力服務(wù)，其征詢成果必須符合現(xiàn)行的法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文獻(xiàn)及行業(yè)規(guī)定規(guī)定和相應(yīng)的原則、規(guī)范、技術(shù)文獻(xiàn)規(guī)定，體現(xiàn)公正、公平、公開(kāi)執(zhí)業(yè)原則，誠(chéng)實(shí)信用，講求信譽(yù)，讓業(yè)主、項(xiàng)目參與方等利益有關(guān)者根據(jù)委托規(guī)定全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)的可交付成果以及提供可

4、交付成果的服務(wù)過(guò)程有一種共同理解，這就是項(xiàng)目范疇的擬定的功用。擬定全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)范疇?wèi)?yīng)經(jīng)歷業(yè)務(wù)范疇辨認(rèn)過(guò)程、業(yè)務(wù)范疇定義及規(guī)劃過(guò)程、業(yè)務(wù)范疇管理籌劃制定及實(shí)行過(guò)程以及業(yè)務(wù)范疇的變更管理，如圖1所示。（顯然，全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)不太適合以公開(kāi)招標(biāo)方式委托。）業(yè)主提出項(xiàng)目功能規(guī)定業(yè)主提出項(xiàng)目功能規(guī)定業(yè)主對(duì)項(xiàng)目總投資提出規(guī)定業(yè)主對(duì)項(xiàng)目總投資提出規(guī)定業(yè)主需求辨認(rèn)過(guò)程業(yè)主需求辨認(rèn)過(guò)程洽商終結(jié)雙方討論形成初步投資及進(jìn)度籌劃洽商終結(jié)雙方討論形成初步投資及進(jìn)度籌劃 工程征詢工程征詢公司對(duì)委托業(yè)務(wù)范疇辨認(rèn)業(yè)主提出修改意見(jiàn)業(yè)主提出修改意見(jiàn)業(yè)務(wù)范疇規(guī)劃過(guò)程擬定征詢業(yè)務(wù)范疇，編制實(shí)行籌劃業(yè)務(wù)范疇規(guī)劃過(guò)程擬定征詢業(yè)務(wù)

5、范疇，編制實(shí)行籌劃征詢?nèi)蝿?wù)工作分解征詢?nèi)蝿?wù)工作分解項(xiàng)目階段性可交付成果與實(shí)行籌劃對(duì)比項(xiàng)目變更導(dǎo)致征詢內(nèi)容調(diào)節(jié)項(xiàng)目階段性可交付成果與實(shí)行籌劃對(duì)比項(xiàng)目變更導(dǎo)致征詢內(nèi)容調(diào)節(jié)范疇規(guī)劃實(shí)行過(guò)程范疇規(guī)劃實(shí)行過(guò)程分析差別性分析增減性分析差別性分析增減性補(bǔ)充或修改補(bǔ)充或修改，并動(dòng)態(tài)擬定全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)實(shí)行范疇圖1：全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)范疇擬定過(guò)程（二）建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢階段劃分建設(shè)項(xiàng)目的生命周期有建設(shè)項(xiàng)目決策評(píng)估階段、設(shè)計(jì)階段、招投標(biāo)階段、施工階段、竣工保修階段。成功的項(xiàng)目管理是對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程的管理和控制，是對(duì)整個(gè)項(xiàng)目生命周期的管理。建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢服務(wù)貫穿于項(xiàng)目建設(shè)全過(guò)程中，是對(duì)各個(gè)階段工程造價(jià)擬定

6、與控制的持續(xù)過(guò)程，相應(yīng)在工程建設(shè)各個(gè)階段的工程征詢的內(nèi)容有所不同。建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢服務(wù)可分為如下階段：項(xiàng)目建議書(shū)及可行性研究階段；設(shè)計(jì)階段；施工招標(biāo)階段；施工階段；竣工結(jié)（決）算以及項(xiàng)目后評(píng)價(jià)階段。（三）建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢服務(wù)的程序建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢服務(wù)的基本程序應(yīng)體現(xiàn)項(xiàng)目全過(guò)程生命周期發(fā)展的規(guī)律。其基本程序如下：1.為獲得建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，涉及獲取業(yè)務(wù)信息，接受委托人的邀請(qǐng)，提供征詢服務(wù)書(shū)等；2.理解委托人擬委托工程的項(xiàng)目概況、管理范疇、管理階段、管理目的、管理規(guī)定、責(zé)任模式、管理工期、資金來(lái)源、資金到位狀況等；接受并收集征詢服務(wù)所需的資料、踏勘

7、現(xiàn)場(chǎng)、調(diào)查狀況； 3.簽訂征詢合同，明確征詢標(biāo)的、目的、服務(wù)范疇、服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任模式、時(shí)間、收費(fèi)及有關(guān)事項(xiàng)； 4.根據(jù)受托人規(guī)定程序擬定組織形式，任命征詢工程師，組建工程征詢項(xiàng)目部；5.根據(jù)合同，制定項(xiàng)目工程征詢實(shí)行規(guī)劃或方案；6.根據(jù)項(xiàng)目工程征詢實(shí)行方案開(kāi)展項(xiàng)目全過(guò)程的工程征詢服務(wù)；7.準(zhǔn)時(shí)、分階段形成征詢成果； 8.必要時(shí)召開(kāi)征詢成果的征詢意見(jiàn)會(huì)、審定會(huì)議或簽批擬定征詢成果資料； 9.征詢成果交付與資料交接； 10.征詢資料的整頓歸檔；11.對(duì)工程征詢項(xiàng)目部進(jìn)行評(píng)價(jià)、考核與獎(jiǎng)懲，解散項(xiàng)目部； 12.征詢服務(wù)回訪與總結(jié)； 13.征詢成果的信息化解決。 （四）建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢服務(wù)內(nèi)容參照

8、國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)實(shí)際，全過(guò)程征詢服務(wù)重要涉及建設(shè)項(xiàng)目籌劃、立項(xiàng)、可行性研究、項(xiàng)目投資、工程設(shè)計(jì)、工程招投標(biāo)、工程施工、工程監(jiān)理、工程項(xiàng)目管理、工程結(jié)算、工程決算及其竣工驗(yàn)收、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等。實(shí)行建設(shè)項(xiàng)目全過(guò)程工程征詢服務(wù)的項(xiàng)目各階段一般可涉及如下征詢工作內(nèi)容：1.項(xiàng)目可行性研究，編制投資估算、經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)項(xiàng)目可行性研究可細(xì)分為初步可行性研究和可行性研究。初步可行性研究是在投資機(jī)會(huì)分析的基本上，對(duì)項(xiàng)目方案的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)條件進(jìn)一步論證，對(duì)項(xiàng)目與否可行進(jìn)行初步判斷。研究的目的是判斷項(xiàng)目的設(shè)想與否有生命力；評(píng)價(jià)與否應(yīng)當(dāng)開(kāi)始進(jìn)行具體的可行性研究和輔助研究。初步可行性研究之后便是可行性研究。進(jìn)一步通過(guò)與項(xiàng)目有關(guān)的

9、資料、數(shù)據(jù)的調(diào)查研究，對(duì)項(xiàng)目的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、工程、環(huán)境等進(jìn)行最后論證和分析預(yù)測(cè)，從而提出項(xiàng)目與否值得投資和如何進(jìn)行建設(shè)的可行性意見(jiàn)，為項(xiàng)目決策審定提供全面的根據(jù)。2.工程設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)、設(shè)計(jì)概算、施工圖預(yù)算 工程征詢?nèi)藛T配合設(shè)計(jì)人員，認(rèn)真做好工程造價(jià)預(yù)控，在設(shè)計(jì)階段即已事先對(duì)于建筑造型、外觀、選材等各方面充足進(jìn)行經(jīng)濟(jì)論證，甚至在將來(lái)施工實(shí)行過(guò)程中，對(duì)也許的重大設(shè)計(jì)變更提供成本評(píng)估報(bào)告，而不是對(duì)既定方案進(jìn)行事后的評(píng)估。工程設(shè)計(jì)是具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)與經(jīng)濟(jì)對(duì)立統(tǒng)一的過(guò)程。擬建項(xiàng)目經(jīng)決策擬定后，設(shè)計(jì)就成了工程建設(shè)和控制工程造價(jià)的核心。初步設(shè)計(jì)基本上決定了工程建設(shè)的規(guī)模、產(chǎn)品方案、構(gòu)造形式和建筑原則及使

10、用功能，形成了設(shè)計(jì)概算，擬定了投資的最高限額：施工圖設(shè)計(jì)完畢后，編制出施工圖預(yù)算，精確地計(jì)算出工程造價(jià)。 有關(guān)研究表白在決策對(duì)的的條件下，設(shè)計(jì)階段對(duì)工程造價(jià)的影響限度達(dá) 75以上。顯然，設(shè)計(jì)是有效控制工程造價(jià)的核心。從另一種角度看，工程造價(jià)對(duì)設(shè)計(jì)有很大的制約作用，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，歸根結(jié)底應(yīng)當(dāng)說(shuō)還是經(jīng)濟(jì)決定技術(shù)，還是財(cái)力決定工程規(guī)模和建設(shè)原則、技術(shù)水平。在定經(jīng)濟(jì)約束條件下，就一種建設(shè)項(xiàng)目而言，應(yīng)盡量減少次要輔助項(xiàng)目的投資，以保證和提高重要項(xiàng)目設(shè)計(jì)原則或合用限度。 工程設(shè)計(jì)階段，工程征詢公司還要參與設(shè)計(jì)招標(biāo)，對(duì)具有招標(biāo)代理資質(zhì)的受托人依約直接全面代理設(shè)計(jì)招標(biāo)，還可進(jìn)行設(shè)計(jì)方案的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)比選、

11、價(jià)值工程分析，編制或?qū)彶樵O(shè)計(jì)概算、編制或?qū)彶槭┕D預(yù)算、編制項(xiàng)目資金使用初步籌劃等。3.建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)、承發(fā)包，標(biāo)底與報(bào)價(jià)，合同價(jià) 建設(shè)項(xiàng)目在承發(fā)包階段，核心的內(nèi)容是施工承發(fā)包，一般通過(guò)招投標(biāo)方式擬定承包單位。施工招標(biāo)是指招標(biāo)單位將擬定的施工任務(wù)發(fā)包，鼓勵(lì)施工公司投標(biāo)競(jìng)爭(zhēng)，從中選出技術(shù)能力強(qiáng)，管理水平高、信譽(yù)可靠且報(bào)價(jià)合理的承建單位，并以簽訂合同的方式約束雙方在施工過(guò)程中行為的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。 在這個(gè)階段，工程征詢服務(wù)內(nèi)容重要有：（1）招標(biāo)文獻(xiàn)編制，涉及合同重要條款，工程量清單或工程造價(jià)的擬定，涉及根據(jù)、范疇、方式等；（2）工程標(biāo)底價(jià)編制、審查；（3）投標(biāo)技術(shù)方案和商務(wù)報(bào)價(jià)（委托人為承包商）；（4）

12、工程與否采用分包，分包價(jià)款的擬定；（5）工程造價(jià)構(gòu)成因素分析、暫定金額、預(yù)備費(fèi)、預(yù)測(cè)工程變更價(jià)款和多種風(fēng)險(xiǎn)等；（6）協(xié)助合同價(jià)款的談判。 這個(gè)階段工程征詢公司征詢服務(wù)重要是籌劃建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)方案、具有招標(biāo)代理資質(zhì)的征詢單位可代理招標(biāo)或編審招標(biāo)文獻(xiàn)（含評(píng)標(biāo)措施及原則、工程量清單）、編審標(biāo)底或投標(biāo)價(jià)、提供評(píng)標(biāo)用表格和其她資料、起草評(píng)標(biāo)報(bào)告、協(xié)助起草或?qū)彶楹贤谋緟⑴c合同談判等。4.工程目的控制，特別是工程變更、索賠、工程結(jié)算 建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)入施工，承發(fā)包雙方要確認(rèn)工程項(xiàng)目、工程量、材料采購(gòu)及施工現(xiàn)場(chǎng)的條件等狀況，這個(gè)階段大量投資開(kāi)始實(shí)行，施工方案可行性和工程成本控制是十分重要的。征詢工程師通過(guò)對(duì)規(guī)范的招

13、標(biāo)文獻(xiàn)和國(guó)際化的合約管理方式，配合履約保函、履約保證書(shū)和質(zhì)量擔(dān)保書(shū)的方式，使業(yè)主避免承包商因質(zhì)量、違約、公司破產(chǎn)等引起的對(duì)業(yè)主投資的風(fēng)險(xiǎn)；承包合同簽訂后，如沒(méi)有工程變更，則合同金額就是結(jié)算金額。在施工階段，一般會(huì)發(fā)生工程變更，涉及設(shè)計(jì)變更、進(jìn)度籌劃變更、施工條件變更以及原招標(biāo)文獻(xiàn)或工程量清單中未涉及的“新增工程”。這些內(nèi)容都需要確認(rèn)和解決。工程征詢公司接受委托，應(yīng)對(duì)工程變更價(jià)款進(jìn)行計(jì)算。另一方面由于施工現(xiàn)場(chǎng)條件、氣候條件的變化，施工進(jìn)度、物價(jià)的變化，以及合同條款、規(guī)范、原則文獻(xiàn)和施工圖紙的變更、差別、延誤等因素的影響，使得工程施工中不可避免地浮現(xiàn)索賠，征詢工程師應(yīng)對(duì)索賠進(jìn)行解決，并負(fù)責(zé)索賠費(fèi)用

14、計(jì)算。 項(xiàng)目建設(shè)中征詢工程師（重要是造價(jià)工程師）不僅要認(rèn)真做好每份經(jīng)濟(jì)鑒證，還要對(duì)影響工程造價(jià)擬定的重要因素進(jìn)行分析確認(rèn)，對(duì)大宗材料、半成品、成品、大型施工機(jī)械等予以明確。按照合同條款規(guī)定及時(shí)辦理工程價(jià)款結(jié)算。結(jié)算方式應(yīng)在合同中明確。工程竣工應(yīng)及時(shí)編制工程竣工結(jié)算，并按規(guī)定認(rèn)真做好竣工結(jié)算審查。工程征詢公司一般在這個(gè)階段接受業(yè)主委托，為業(yè)主做好工程造價(jià)擬定與控制服務(wù)工作。工程在實(shí)行過(guò)程中，承發(fā)包雙方也許由于合同履行、工程延誤等因素引起工程造價(jià)爭(zhēng)議、糾紛。加此，工程征詢公司也許接受司法部門(mén)、業(yè)主或承包向的委托對(duì)工程造價(jià)進(jìn)行鑒定。5.竣工驗(yàn)收、竣工決算、后評(píng)價(jià) 在竣工驗(yàn)收時(shí)，工程征詢公司接受委托，

15、應(yīng)在過(guò)程控制的基本上制定竣工驗(yàn)收方案，并應(yīng)編制或?qū)徍斯こ炭⒐そY(jié)算，有時(shí)還應(yīng)提供工程財(cái)務(wù)竣工決算報(bào)告的編審，對(duì)所有建設(shè)項(xiàng)目的財(cái)產(chǎn)和物資進(jìn)行認(rèn)真清理，及時(shí)對(duì)的地編制工程造價(jià)、建設(shè)費(fèi)用分析報(bào)表并作必要的經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)。以上各階段工程征詢服務(wù)內(nèi)容可以由委托人與工程征詢公司根據(jù)工程征詢服務(wù)實(shí)際需要協(xié)商后以合同商定。二、全過(guò)程工程征詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)目前，全過(guò)程工程征詢服務(wù)屬于新生事物，有關(guān)業(yè)界人士和專家學(xué)者對(duì)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究很少，更談不上達(dá)到共識(shí)。已有有關(guān)服務(wù)能力評(píng)價(jià)的研究涉及兩類(lèi)：一是感知服務(wù)與盼望服務(wù)之間的差距比較視角，典型的如SERVQUAL 模型 ，從有形性 （Tangibility）、 可靠性（Rel

16、iability）、響應(yīng)性（Responsiveness）、擬定性（Assurance）和移情性（Empathy）五個(gè)維度評(píng)價(jià)服務(wù)能力。但這一模型在差別分?jǐn)?shù)的使用、維度的不穩(wěn)定和盼望的不斷變化等方面遭到諸多質(zhì)疑。另一視角是單獨(dú)使用效能去測(cè)度感知服務(wù)，如Cronin 和 Taylor 提出的不去測(cè)定期待而只測(cè)定服務(wù)成果的SERVPERF 模型，被覺(jué)得是簡(jiǎn)便、有效的測(cè)定工具；Dabholkar 等對(duì)服務(wù)能力決定要因的構(gòu)造進(jìn)行了研究，提出了服務(wù)能力評(píng)價(jià)的三層次 RSQS 模型；Brady 和 Cronin 整合前人的研究成果，提出了涉及交互能力、物理環(huán)境質(zhì)量和成果質(zhì)量三個(gè)主維度的多層次構(gòu)造模型。服務(wù)

17、是一種廣義的概念，工程征詢服務(wù)既涉及工程征詢的智力內(nèi)容，如技術(shù)、解決方案等；又涉及如失誤補(bǔ)救、客戶溝通、技術(shù)培訓(xùn)等隱性內(nèi)容。工程征詢服務(wù)的智力內(nèi)容是基本，其服務(wù)的優(yōu)劣表目前公司人才素質(zhì)、知識(shí)水平、技術(shù)水平的強(qiáng)弱上，而隱性服務(wù)的好壞表目前公司文化及其員工服務(wù)觀念的理解與注重限度上。這兩方面的服務(wù)是互相聯(lián)系、不可分割的整體，具體可體現(xiàn)為環(huán)境質(zhì)量、交互能力和成果質(zhì)量三個(gè)維度。要評(píng)價(jià)服務(wù)能力，就要理解服務(wù)的內(nèi)容、特性，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的不同設(shè)立相相應(yīng)的測(cè)量項(xiàng)。Brady和 Cronin 的多維度多層次服務(wù)能力模型較好地包容了客戶從選擇服務(wù)公司到服務(wù)過(guò)程及最后獲得服務(wù)成果的整個(gè)活動(dòng)過(guò)程和影響客戶服務(wù)能力感知

18、評(píng)價(jià)的各個(gè)側(cè)面，因而可以全面、具體地為公司服務(wù)能力評(píng)價(jià)及服務(wù)能力改善提供支持。（一）評(píng)價(jià)模型設(shè)計(jì)根據(jù)對(duì)以上分析，本研究遵循 Brady和 Cronin 的多維度多層次服務(wù)能力評(píng)價(jià)體系措施，結(jié)合全過(guò)程工程征詢業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，構(gòu)建全過(guò)程工程征詢公司服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型（圖2）及評(píng)價(jià)指標(biāo)表（表 1）。全過(guò)程工程征詢?nèi)^(guò)程工程征詢公司服務(wù)能力交互能力成果質(zhì)量基本條件交互能力成果質(zhì)量基本條件好感性有形性準(zhǔn)時(shí)性解決問(wèn)題專業(yè)匹配服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德服務(wù)流程人員設(shè)備品牌名譽(yù)好感性有形性準(zhǔn)時(shí)性解決問(wèn)題專業(yè)匹配服務(wù)態(tài)度職業(yè)道德服務(wù)流程人員設(shè)備品牌名譽(yù)圖2 全過(guò)程工程征詢服務(wù)能力評(píng)價(jià)模型 表1：全過(guò)程工程征詢公司服務(wù)能力評(píng)價(jià)

19、指標(biāo)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)定性描述定量描述三級(jí)指標(biāo)建議賦分%備注三級(jí)指標(biāo)建議賦分%備注基本條件100%品牌名譽(yù)人員設(shè)備服務(wù)流程交互能力100%職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度專業(yè)匹配解決問(wèn)題成果質(zhì)量100%準(zhǔn)時(shí)性有形性好感性（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)闡明上述所設(shè)計(jì)的工程征詢服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系既涉及工程征詢的智力內(nèi)容，又涉及了隱性內(nèi)容。本文第一部分波及的全過(guò)程工程征詢服務(wù)工作屬于智力內(nèi)容，而隱性內(nèi)容重要體現(xiàn)為各指標(biāo)中隱含的公司征詢執(zhí)業(yè)老式和所反映的公司文化印記。1.總體思路對(duì)市場(chǎng)上存量工程征詢公司進(jìn)行評(píng)價(jià)，設(shè)二年試點(diǎn)期。試點(diǎn)期間，對(duì)省試點(diǎn)方案中列舉的全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)內(nèi)，具有三類(lèi)以上征詢實(shí)踐的公司開(kāi)展評(píng)價(jià)，即申報(bào)資料須提供至少

20、一項(xiàng)涉及猶如步開(kāi)展工程監(jiān)理、招標(biāo)代理、造價(jià)控制等征詢業(yè)務(wù)有關(guān)資料。試點(diǎn)結(jié)束后，擬定此后對(duì)開(kāi)展哪些業(yè)務(wù)的工程征詢公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。為便于操作，評(píng)價(jià)以專家現(xiàn)場(chǎng)考察和閱研申報(bào)資料后對(duì)指標(biāo)打分的形式進(jìn)行。評(píng)價(jià)指標(biāo)擬分三級(jí)，思路是通過(guò)考察工程征詢公司與否具有開(kāi)展全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)基本能力和條件、交互能力（由于工程征詢服務(wù)的無(wú)形性、消費(fèi)者參與服務(wù)過(guò)程等服務(wù)特性的影響，與有形產(chǎn)品質(zhì)量相比，服務(wù)能力更多地是依托顧客及有關(guān)方的感知）、成果質(zhì)量等三方面能力，進(jìn)而評(píng)判其服務(wù)能力的優(yōu)劣。換句話說(shuō)，評(píng)價(jià)是考察公司有無(wú)提供全過(guò)程工程征詢服務(wù)的技術(shù)條件和管理基本、能否有效提供征詢服務(wù)、服務(wù)成效如何，進(jìn)而使得評(píng)價(jià)組織能對(duì)的地向市

21、場(chǎng)作出推薦。2.評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成（1）一級(jí)指標(biāo)擬涉及：征詢服務(wù)基本條件、交互能力和征詢服務(wù)成果質(zhì)量。基本條件考察提供全過(guò)程工程征詢服務(wù)應(yīng)具有的基本能力公司與否擁有，交互能力考察公司與否能勝任全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)，成果質(zhì)量考察公司能否提供令委托人滿意的服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣狀況。（2）征詢服務(wù)基本條件盼望考察工程征詢公司完畢全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)所必須具有的服務(wù)資源，擬由下列三個(gè)二級(jí)指標(biāo)衡量：品牌名譽(yù)、人員設(shè)備和服務(wù)流程。品牌名譽(yù)須考察公司的征詢服務(wù)能否為市場(chǎng)接受？屬于強(qiáng)約束指標(biāo)。人員設(shè)備屬于經(jīng)驗(yàn)性指標(biāo)，即經(jīng)驗(yàn)性地判斷全過(guò)程工程征詢服務(wù)需要什么樣的人和設(shè)備，它是基本條件中的有形性指標(biāo)。服務(wù)流程是體現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)，能衡量服務(wù)有效性并進(jìn)而展示服務(wù)能力。這三個(gè)二級(jí)指標(biāo)顯示：征詢業(yè)務(wù)有合格的人做，有軟硬件（人員設(shè)備和流程）條件支撐，市場(chǎng)可接受或反映良好（品牌名譽(yù)），這就解決了公司能從事全過(guò)程工程征詢業(yè)務(wù)，即具有了基本條件。這三個(gè)指標(biāo)甚至可以考慮設(shè)立為否決性指標(biāo)。提示：其中品牌名譽(yù)