導購員培訓精品課件

1、導購員培訓第1頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三 內容設置 ：認知導購與公司認知導購與產品消費者心理分析導購與顧客知識問答第2頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購概念 導購從字面上講，即是引導購買的過程。消費者進入店內，往往存有不少疑慮，阻礙著購買行為的實現(xiàn)，而導購，即是解除消費者的種種疑慮幫助消費者實現(xiàn)購買。 第3頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購概念 導購員的主要職責：幫助消費者做出決定；實現(xiàn)購買；在購買完成后，還要負責跟蹤、服務；協(xié)助技術服務人員對消費者完成最后的施工;將保證的各項內容逐一實現(xiàn)；在

2、消費者心目中建立起較好的口碑品牌效應。 第4頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-DER公司 關于公司的（遞延產品部分） 公司歷史+現(xiàn)狀+未來+形象 公司的形象、規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲 譽等都 會使顧客產生聯(lián)想，從而影響到顧客對產 品的信任。 第5頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于核心產品導購員一定記?。?我們賣的不是產品，而是產品帶給顧客的利益產品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。 第6頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于核心產品 第一步： 找到產品的賣點及獨特賣點 賣點基本屬性

3、獨特賣點（USP）產品差異力（特征+形象）第二步 ：SWOT方法：優(yōu)點、缺點、機會、威脅考慮如何將缺點轉化為優(yōu)點或給顧客一個合理的解釋。 第7頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三 STWO分析表：某地區(qū)地板競爭基本概況名 稱檢測報告、證書產品特征、買點攻擊DER說詞DER雙、三鎖扣專利、國家免檢產品、環(huán)境標志人證、ISO9001、ISO1400、2002中國地板售后優(yōu)秀企業(yè)、中國林產協(xié)會地板專業(yè)委員會副理事長單位免膠、鎖扣專利、免層處理、進口原材料、抗均、圣 象國家免檢產品、納米光觸媒微生物檢測、國家家具示范工程選用品、ISO9001基材質量、愛心鎖扣、防潮、防霉菲林格爾I

4、SO9001、檢測報告花色獨特、超厚防潮歐典德國強化木板抗潮等級認證V100，EPLF、IS09001、ISO1400、中國人造板檢測書、歐洲建筑裝飾材料專業(yè)機構認證自稱“船甲板”無縫，堅固耐用。恒溫性幾乎和實木一樣升達四川名牌產品稱號、中國過程建設推薦產品證書、中國環(huán)保標志產品、抗菌吉象ISO9001防潮性能好，吸水厚度膨脹率為0。4%瑞嘉EPLF（歐洲復合板制造協(xié)會成員）ISO9001、ISO1400水晶耐磨層等級達AC3標準柏高ISO9002、中國方圓標志認證水晶面、易清潔第8頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于核心產品 第三步：信任產品進一步學習用各種

5、心態(tài)去欣賞自己的產品信賴 信心 說服力更強；初級的導購員能進一步的了解產品的賣點及優(yōu)缺點，并制定出應對之策；高級的導購員則在了解產品的基礎上信賴產品；第9頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 低級的導購員講產品特點； 中級的導購員講產品優(yōu)點； 高級的導購員講產品利益點。第10頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 利益的分類：產品利益：企業(yè)利益：差別利益：第11頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 產品介紹的原則與要點：“與其對產品的全部特點進行冗長的討論，不如把介紹的目

6、標集中在顧客組關心的問題上”。集中介紹品牌整體情況，然后介紹兩三款介紹要點：就是把產品的用法，以及在設計、性能、 質量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的 部分，用簡短的話直截了當?shù)谋磉_出來。第12頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購要求 產品介紹的原則與要點： 如何介紹產品； 如何有效化解顧客異議； 誘導顧客成交。 第13頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 介紹產品的方法： 語言介紹法 示范介紹法 銷售工具介紹法 FABE利益誘導法第14頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 語言

7、介紹法：A：講故事B：引用例證C：用數(shù)字說明D：比喻E：富蘭克林說服法F：形象描繪產品利益 第15頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 例如：講故事產品介紹方法 XXX先生您知不知道江蘇首例室內裝修索賠案件？戶主是位白領新家裝修入住后他及其母親總感覺頭暈、惡心后來慢慢的出現(xiàn)脫發(fā)現(xiàn)象，后來經醫(yī)院檢查他們母子二人的白細胞都明顯的減少，也就是白血病的前兆。后經過相關部門檢測主要原因是他們新房的甲醛、笨等化學物質嚴重超標造成的。所以。 第16頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 示范介紹法：-所謂示范，就是通過某種方式

8、將產品的 性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對 產品有一個直觀了解和切身感受。第17頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 銷售工具介紹法： 介紹產品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調查報告、專家內行證詞、權威機構評價、生產許可證、獲獎證書、經營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。 第18頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 FABE利益介紹法：F-特點A-功能B-好處E-證據(jù)例：因為DER地板采用鎖口設計原理，從而實現(xiàn)免膠安裝，免膠對顧客而言不僅更加環(huán)保

9、，還能夠多次反復安裝。您看這是我們的專利證書。第19頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購要求 誘導顧客成交： A：主動 5米內關注、3米內注視、1米內談話 B：信 對產品的100%信任，并將此信任傳遞給你的顧客 C：持 堅持大數(shù)法則，堅持顧問式銷售法則第20頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知產品-關于產品介紹 識別顧客購買信號：語言信號 顧客經過了解產品后不在關注產品功能，而集中精力討論價格、安裝、售后等相關問題。行為信號 客戶頻頻點頭、端詳樣機、細看單頁、向銷售人員方向前傾、用手觸及定單等表情信號客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子

10、、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等第21頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-關于競爭品牌 尋找產品與競爭品牌產品的差異化 品種主營產品 促銷產品 主要賣點 質量、性能、特色、 價格、新產品陳列展示柜臺展示商品和展示特色、POP廣告表現(xiàn)促銷模式促銷內容、促銷傳播第22頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-關于競爭品牌 圣象地板：品種：圣象隨心拼系列、圣象光觸媒抗菌系列 圣象康逸、（三層實木復合）圣象康倫（實木復合） 第23頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-關于

11、競爭品牌 圣象地板： 買點：圣象隨心拼-時裝化的地板 圣象光觸媒-抗菌、殺菌凈化環(huán)境 圣象康逸-4mm的原木表層、9mm 的軟木中間層、2mm的實木基板組成 圣象康倫 -表層百年原木、UV紫外化光 固愛心鎖扣、耐磨、易打理 第24頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-關于競爭品牌 菲林格爾：品種： 天域新古典主義、 法樂時尚主義 漢象浪漫主義、 漢象格調主義 漢象自由主義、 漢象現(xiàn)代主代義 漢象現(xiàn)實主義 億山實用主義第25頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知消費-關于消費形態(tài)分析 據(jù)調查，地板消費形態(tài)分為：高經濟收入群體；經濟收入較低的群體；

12、年青受過高等教育的群體；第26頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知消費-關于消費形態(tài)分析 高經濟收入群體： 支付能力強，注重產品的附加價值主要需求是成熟產品中的高品質、優(yōu)服務、極具個性與時尚的高端產品第27頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知消費-關于消費形態(tài)分析 經濟收入較低的群體： 受到支付能力的局限及消費理念的差別此類群體注重產品的使用功能而忽略其它延伸功能，主要需求是成熟產品中質量有保障而且低廉的中低檔產品。第28頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知消費-關于消費形態(tài)分析 年青受過高等教育的群體： 接觸信息較廣，消

13、費帶有強烈個性、擁有較強的自主意識、審美與價值觀，社會經濟地位目前較低但卻有迅速成長的人群。忠于自己傾心的品牌，對新鮮事物敏感。需求先進高新產品，對品質要求較嚴格，帶有新鮮色彩的中斷價位產品是他們的所選。第29頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知消費-關于消費決策分析 消費決策因素-品質、價格、服務、品牌品質97.5% 價格93.5%服務65.5% 品牌62.1%花色品種53.6% 環(huán)保性能48.7%壽命42.2% 原材料33.4%售后30.7% 質量承諾30.7%廠家實力18.7%第30頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三 消費者類型 進店動機 導

14、購要點 親自考察型 現(xiàn)場考察 收集信息 隨機購買 熱情招待 突出兩款促其購買 替人考察型 收集資料 回去報告 影響購買 熱情接待 留下電話隔日回訪 攜子考察型 產品孩子 一心二用 搜集材料 受子影響 熱情接待 留下電話隔日回訪殺價考察型 選好款式 堅持打折 當場購買 贊賞眼力 突出質量適當滿足 結伴考察型心存疑慮 旁觀者清 當場決定 認清關系 團結同伴 主推兩款 特價考察型 直奔特價 現(xiàn)場購買 熱情接待 突出賣點 肯定質量 贈品考察型相信質量 喜歡贈品 當場購買 贊賞眼力 承諾服務 贈品感謝 退換貨型 心情煩燥 心存煩惱 迫切退貨 熱情接待 不要爭辯 當場解決 第31頁，共50頁，2022年，

15、5月20日，2點36分，星期三認知消費-導購與顧客 觀察的內容:顧客的年齡;顧客的購買能力;顧客的進店動機;顧客表現(xiàn)出來的購買信號第32頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知消費-關于導購與顧客 詢問的內容:開放型的詢問(誘導對方表達意見)例如:您有什么看法?反射型詢問(消除對方的敵意,進而誘導對方說出自己的想法) 例如:當顧客要求再詳細解釋時候,可以如此回答:您對這個問題似乎不了解,讓我為您說一下. 指向型詢問(抓住對方想法中對自己有利的一點,加以擴大,由對方詳細的敘述里引導其同意你的看法)第33頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知消費-關于導購

16、與顧客 聆聽的原則可分為：適應講話者的風格；眼耳并用；尋求理解他人，被他人理解；鼓勵他人表達自己；聆聽全部信息第34頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-關于導購與顧客 理解： 顧客不一定是專家，所以要幫助她選擇適合她的產品，而且要善于辯別顧客的直接需求、顧客的購買力以及顧客的決策權、以便準確促銷。第35頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-關于導購與顧客 核 查： 重復顧客的需求，核對自己的理解是否符合顧客的需求，另外，復述顧客的需要，請顧客判斷自己的理解是否正確。第36頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-

17、關于導購與顧客- 響 應： 對于與顧客交流過程中的每句話，促銷員都要給一個簡單的回答。表明你注重他的想法，關注她的需求，時刻準備為他服務。第37頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購要求 導購4心法熱心：是打開客戶心靈的鑰匙，有了熱心， 工作才會生動、 有效；信心：只有自己充滿信心，才可能去感染 客戶，只有自已首先取得到客戶的 信任，才有可能進一步使客戶想要你 所介紹的產品；第38頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購要求 耐心：要強化服務意識，滿足客戶的實際需 求（物質）和精神需求（客戶自尊、 自信的（需要），要耐心回答顧客提

18、出的每一個問題，無條件包涵客戶的 一切過失；恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持 之以恒的精神，能經得起挫折；第39頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購要求 形象要求： 導購員是晉龍品牌形象代言人，導購員的一言一行都直接影響著顧客對品牌的認知：精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來；統(tǒng)一著裝，佩帶胸牌，清潔整齊；上班化淡妝；（忌濃妝艷抹和佩帶很醒目 的首飾）形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要 運用得當，顯示出應有的風度和 教養(yǎng)第40頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購程序 簡單過程 等待顧客上門；迎客找準時機，逐步接觸；判斷顧

19、客身份，了解顧客情況；有針對性的進行導購；預算材料；成交；開單、發(fā)貨、收款；客戶登記；送客；做好與其他部門的配合工作；第41頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三1、 導購員應該在早晨開店門時，做好以 下準備工作；做好清掃工作，保持地板、墻壁、 和天花清潔；陳列架擺放整齊，并保證有足夠 的產品庫存；配備足夠的宣傳資料，將產品單 價表放在醒目位置；配備好常用辦公用品。 導購程序-業(yè)前準備第42頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購營業(yè)前準備 2、保持整潔的儀容：適當?shù)陌l(fā)式、衣履整潔、儀表莊重；可化淡妝，著裝統(tǒng)一，佩帶導購代表證于胸前；保持正確及端莊的站姿：站立于適當位置；（進們左手第三塊展架前）注意事項：不要在工作臺上擺放食品、 飲料及其它私人用品 不要隱藏在展廳內 第43頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三認知導購-導購要求 3、等待顧客上門 店面無客時，要隨時準備迎接顧客進門，時刻保持良好精神 狀 態(tài)，室內播放DER的宣傳片或歌曲讓客戶一進店就感到舒適自然家的感覺，同時具有濃烈的促銷氣氛。另顧客愿意花多些時間逗留。第44頁，共50頁，2022年，5月20日，2點36分，星期三導購程序-營業(yè)程序迎客情況一：顧客有些漫不經心，只是順路進來看：“您好！歡迎參觀DER地板”引導