公司運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)辦法

1、目 錄 TOC o 1-2 h z u HYPERLINK l _Toc170727377 前 言 PAGEREF _Toc170727377 h 1 HYPERLINK l _Toc170727378 一、客戶中意度治理 PAGEREF _Toc170727378 h 2 HYPERLINK l _Toc170727379 1.1客戶中意度 PAGEREF _Toc170727379 h 2 HYPERLINK l _Toc170727380 1.2內(nèi)部調(diào)查方法 PAGEREF _Toc170727380 h 2 HYPERLINK l _Toc170727381 1.3外部調(diào)查方法 PAG

2、EREF _Toc170727381 h 4 HYPERLINK l _Toc170727382 1.4客戶中意度治理 PAGEREF _Toc170727382 h 6 HYPERLINK l _Toc170727383 二、客戶回訪治理 PAGEREF _Toc170727383 h 7 HYPERLINK l _Toc170727384 2.1客戶銷售回訪 PAGEREF _Toc170727384 h 7 HYPERLINK l _Toc170727385 2.2客戶維修回訪 PAGEREF _Toc170727385 h 9 HYPERLINK l _Toc170727386 2.3

3、客戶投訴治理 PAGEREF _Toc170727386 h 13 HYPERLINK l _Toc170727387 三、客戶關(guān)懷 PAGEREF _Toc170727387 h 18 HYPERLINK l _Toc170727388 3.1客戶關(guān)懷方式 PAGEREF _Toc170727388 h 18 HYPERLINK l _Toc170727389 3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容 PAGEREF _Toc170727389 h 18 HYPERLINK l _Toc170727390 四、客戶檔案治理 PAGEREF _Toc170727390 h 19 HYPERLINK l _Toc17

4、0727391 4.1數(shù)據(jù)庫(kù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序 PAGEREF _Toc170727391 h 19 HYPERLINK l _Toc170727392 4.2建立客戶資料的原則 PAGEREF _Toc170727392 h 20 HYPERLINK l _Toc170727393 4.3科學(xué)分類與建檔 PAGEREF _Toc170727393 h 20 HYPERLINK l _Toc170727394 五、附件 PAGEREF _Toc170727394 h 21 HYPERLINK l _Toc170727395 附件1：一般用戶銷售回訪模板 PAGEREF _Toc170727395 h

5、 21 HYPERLINK l _Toc170727396 附件2：用戶維修回訪記錄表 PAGEREF _Toc170727396 h 22 HYPERLINK l _Toc170727397 附件3：新購(gòu)車用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc170727397 h 23 HYPERLINK l _Toc170727398 附件4：維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表 PAGEREF _Toc170727398 h 24 HYPERLINK l _Toc170727399 附件5：客戶中心回訪程序治理表 PAGEREF _Toc170727399 h 25 HYPERLINK l _Toc17072

6、7400 附件6：客戶投訴記錄表 PAGEREF _Toc170727400 h 26 HYPERLINK l _Toc170727401 附件7：月份客戶投訴處理統(tǒng)計(jì)月報(bào)表 PAGEREF _Toc170727401 h 27 HYPERLINK l _Toc170727402 附件8：重大投訴事件處理報(bào)告 PAGEREF _Toc170727402 h 28 HYPERLINK l _Toc170727403 附件9：鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心_月報(bào)表 PAGEREF _Toc170727403 h 29前 言客戶是鵬奧汽貿(mào)最為寶貴的資源，治理好并分析現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)，能夠不斷提升客戶中意度，防止

7、客戶資源流失，逐步積存客戶關(guān)于鵬奧汽貿(mào)的忠誠(chéng)度，這是鵬奧汽貿(mào)能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。本章目標(biāo)：分析客戶需求的變化，提高服務(wù)人員的技能，提升客戶的中意度；增加鵬奧汽貿(mào)的利潤(rùn)；分析服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)改善，預(yù)防客戶的流失；了解并跟蹤客戶需求的變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略、開(kāi)發(fā)相應(yīng)的服務(wù)產(chǎn)品滿足客戶的需求；處理好客戶的投訴，保證及時(shí)解決客戶的問(wèn)題，幸免事態(tài)擴(kuò)大，維護(hù)的品牌和聲譽(yù)。豐富客戶關(guān)懷內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)客戶再購(gòu)、持續(xù)回廠終極目標(biāo)。一、客戶中意度治理1.1客戶中意度客戶服務(wù)中意度是測(cè)評(píng)服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，是衡量客戶關(guān)于服務(wù)認(rèn)知的有效工具。客戶中意度是以客戶的體驗(yàn)來(lái)衡量鵬奧汽貿(mào)服務(wù)水準(zhǔn)的?？蛻糁幸舛戎缚蛻魧?duì)車輛質(zhì)

8、量、駕乘舒適性等方面的評(píng)價(jià)值，以及對(duì)鵬奧汽貿(mào)鵬奧汽貿(mào)的售后服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)品牌等方面的認(rèn)可程度?？蛻糁幸舛饶軌蚍譃閮?nèi)部中意度和外部中意度。內(nèi)部中意度是由鵬奧汽貿(mào)的客戶服務(wù)部門通過(guò)質(zhì)量跟蹤進(jìn)行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的，能夠及時(shí)得出當(dāng)期的中意度，具有專門強(qiáng)的時(shí)效性，針對(duì)調(diào)查發(fā)覺(jué)的問(wèn)題能夠立即進(jìn)行改善。客戶中意度關(guān)注的是客戶體驗(yàn)，調(diào)查項(xiàng)目分布在服務(wù)客戶的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，鵬奧汽貿(mào)的客戶服務(wù)人員作為非專業(yè)的調(diào)查人員，其調(diào)查結(jié)果會(huì)存在一定的誤差。外部中意度是由鵬奧汽貿(mào)請(qǐng)專業(yè)的調(diào)查公司通過(guò)計(jì)算機(jī)輔助電話的方式調(diào)查完成的，通過(guò)對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析，確定各調(diào)查項(xiàng)目的權(quán)重，從而計(jì)算出客戶對(duì)鵬奧汽貿(mào)的中意度結(jié)果

9、。外部中意度調(diào)查具有準(zhǔn)確可靠的優(yōu)點(diǎn)，然而具有時(shí)效性差的缺點(diǎn)，鵬奧汽貿(mào)得到的結(jié)果差不多是幾個(gè)月前服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果。1.2內(nèi)部調(diào)查方法鵬奧汽貿(mào)進(jìn)行內(nèi)部中意度調(diào)查能夠及時(shí)衡量自身的銷售、服務(wù)水平；監(jiān)控各個(gè)環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)覺(jué)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題并給予補(bǔ)救，并爭(zhēng)取再次激發(fā)客戶的熱情；加深客戶關(guān)于鵬奧汽貿(mào)的良好印象，增加下次進(jìn)廠及再次購(gòu)買的機(jī)會(huì)。為了衡量客戶關(guān)于每次維修服務(wù)的中意程度，同時(shí)也為客戶的再次光臨打下良好基礎(chǔ)，鵬奧汽貿(mào)需要時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶關(guān)于服務(wù)的中意程度。為了確保服務(wù)效果，客服專員必須在車輛交接完畢對(duì)客戶進(jìn)行100 跟蹤，與客戶保持聯(lián)系，了解車輛情況。關(guān)于有疑問(wèn)的客戶，客服專員要解答客戶的疑問(wèn)；關(guān)于有抱怨的

10、客戶，客服專員要及時(shí)處理客戶的抱怨，使得顧客關(guān)于鵬奧汽貿(mào)和服務(wù)認(rèn)可；關(guān)于需要相應(yīng)人員處理的客戶疑問(wèn)、抱怨和投訴，客服專員要安撫客戶，記錄信息，將客戶的問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)交相應(yīng)的責(zé)任負(fù)責(zé)人妥善處理；客服專員要跟蹤客戶對(duì)處理結(jié)果的中意與否。1.2.1電話方式內(nèi)部中意度調(diào)查使用電話進(jìn)行跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認(rèn)、雙向溝通的特點(diǎn)。因此，建議首選電話跟蹤方式。1.2.2 短信方式針對(duì)不愿同意電話跟蹤方式的客戶能夠使用短信跟蹤方式，然而短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反饋慢、缺乏感情交流等缺點(diǎn)。因此，手機(jī)短信多用于服務(wù)提醒。1.2.3 直郵方式與手機(jī)短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機(jī)短信的缺點(diǎn)。

11、因此，直郵方式多用于服務(wù)宣傳。1.2.4 面對(duì)面方式使用設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)于客戶就鵬奧汽貿(mào)的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，面對(duì)面調(diào)查的優(yōu)點(diǎn)是和客戶直接溝通，能夠了解客戶更多的感受，缺點(diǎn)是客戶在鵬奧汽貿(mào)處往往專門難做出客觀的評(píng)價(jià)，而且有些服務(wù)，客戶要通過(guò)一段時(shí)刻的車輛使用后才能做出服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，此種調(diào)查需要耗費(fèi)更多的人力成本。1.3外部調(diào)查方法由鵬奧汽貿(mào)雇用的專業(yè)調(diào)查公司，參考核心銷售、服務(wù)流程拆分總結(jié)出相應(yīng)細(xì)化的問(wèn)題，以不間斷電話訪談及問(wèn)卷的形式，訪問(wèn)客戶，定期提出相應(yīng)問(wèn)題，獵取客戶的評(píng)價(jià)。定期為鵬奧汽貿(mào)做出診斷。在進(jìn)行外部中意度調(diào)查時(shí)，調(diào)查人員通過(guò)電腦依照設(shè)定的條件對(duì)鵬奧汽貿(mào)提供的客戶進(jìn)行篩選，關(guān)

12、于符合條件的客戶，調(diào)查人員使用固定格式的問(wèn)卷對(duì)客戶進(jìn)行電話調(diào)查。在調(diào)查客戶關(guān)于相關(guān)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)時(shí)，使用程度性提問(wèn)的方法。目前使用的方法是就某個(gè)項(xiàng)目，請(qǐng)客戶做出1-10分的評(píng)價(jià)，其中1分代表特不不中意，10分代表特不中意，調(diào)查人員請(qǐng)客戶做出一個(gè)介于其間的評(píng)價(jià)分值。調(diào)查問(wèn)卷分為銷售和服務(wù)兩部分。1.3.1銷售調(diào)查要項(xiàng)購(gòu)車環(huán)境店面標(biāo)示是否明顯，門面裝飾是否有吸引力展廳外觀是否整潔展廳內(nèi)是否整潔、舒適展廳內(nèi)車輛是否整潔，是否有足夠車型可選，車型資料是否中意看車過(guò)程銷售顧問(wèn)儀表、著裝、態(tài)度是否中意銷售顧問(wèn)是否專業(yè)整個(gè)看車過(guò)程感受如何車價(jià)與付款價(jià)格是否合理中意是否明白收費(fèi)金額所包含內(nèi)容是否支持銀行卡消費(fèi)交車

13、服務(wù)是否按時(shí)交車車輛是否整潔明亮銷售顧問(wèn)是否詳細(xì)介紹新車操控等內(nèi)容向您完整解釋車輛所需要的保養(yǎng)維修內(nèi)容跟蹤服務(wù)交車后，銷售顧問(wèn)是否進(jìn)行過(guò)回訪交車后遇到問(wèn)題，鵬奧汽貿(mào)是否專人主動(dòng)關(guān)心解決 執(zhí)行率評(píng)價(jià)展廳是否有背景音樂(lè)展廳工作人員是否統(tǒng)一著裝是否提醒保修期限和保修范圍1.3.2服務(wù)調(diào)查要項(xiàng)維修站環(huán)境服務(wù)中心門面及車間是否整潔營(yíng)業(yè)時(shí)刻是否滿足需求休息區(qū)是否整潔舒適服務(wù)過(guò)程接待人員態(tài)度如何是否剛進(jìn)站就有人接待接待人員是否專業(yè)是否合理的預(yù)約等候中服務(wù)如何完工后驗(yàn)收、交車和結(jié)算如何跟蹤回訪如何維修質(zhì)量是否能正確推斷故障故障是否都解決維修人員態(tài)度感受如何維修收費(fèi)工時(shí)費(fèi)是否合理配件價(jià)鈔票是否合理收費(fèi)是否講解透

14、明服務(wù)及時(shí)性登記后是否立即維修維修時(shí)刻是否合理1.4客戶中意度治理關(guān)于內(nèi)部、外部中意度調(diào)查結(jié)果，客戶經(jīng)理要進(jìn)行定期分析，找出優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)項(xiàng)目，并采取針對(duì)性的措施與追蹤改善工作。1.4.1優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目分析優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目：沒(méi)有“不中意”及“特不不中意”的項(xiàng)目，同時(shí)“特不中意”所占比例較高。優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目緣故分析保持措施責(zé)任人完成時(shí)刻項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目51.4.2劣勢(shì)項(xiàng)目分析劣勢(shì)項(xiàng)目：“特不中意”所占比例較低，同時(shí)“不中意”及“特不不中意”所占比較高的項(xiàng)目，或者是“特不中意”比例下降幅度較大的項(xiàng)目。劣勢(shì)項(xiàng)目緣故分析保持措施責(zé)任人完成時(shí)刻項(xiàng)目1項(xiàng)目2項(xiàng)目3項(xiàng)目4項(xiàng)目51.4.3售后中意度指標(biāo)治理依照內(nèi)部中意度

15、調(diào)查結(jié)果，服務(wù)經(jīng)理為服務(wù)顧問(wèn)、維修技師等崗位制定相應(yīng)的內(nèi)部中意度指標(biāo)?？头T要做好服務(wù)回訪記錄，對(duì)服務(wù)回訪的情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。定期分析客戶反饋的意見(jiàn)，針對(duì)合理意見(jiàn)加以總結(jié)。客服專員每周每月統(tǒng)計(jì)中意、特不中意客戶的比例。服務(wù)經(jīng)理要每周與相關(guān)人員溝通中意度調(diào)查結(jié)果以及存在的問(wèn)題，與相關(guān)人員探討改善措施。每月與相關(guān)人員溝通調(diào)查結(jié)果，分析中意度的變化情況，關(guān)于客戶抱怨或出現(xiàn)問(wèn)題較多的項(xiàng)目制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。服務(wù)經(jīng)理要每個(gè)季度觀看內(nèi)部中意度的變動(dòng)情況，設(shè)定中意度目標(biāo)。二、客戶回訪治理2.1客戶銷售回訪通過(guò)回訪了解用戶對(duì)銷售服務(wù)的感受，詢問(wèn)用戶有何疑問(wèn)并給予解答，加強(qiáng)和用戶的聯(lián)系，使用戶感受到長(zhǎng)安服務(wù)的

16、持續(xù)性。跟蹤用戶購(gòu)車后的使用情況，及時(shí)解決用戶反映的問(wèn)題。按要求填寫鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心月度報(bào)表-附件9。新購(gòu)車用戶三周內(nèi)提醒走合保養(yǎng)（可采取電話、短信形式）2.1.1銷售回訪流程2.1.2銷售回訪模板：鵬奧汽貿(mào)銷售回訪模板應(yīng)依照內(nèi)部與外部調(diào)查中問(wèn)題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)峻性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、有用性、靈活性等特點(diǎn)。模板能夠設(shè)置多個(gè)，如VIP客戶銷售回訪模板、 企業(yè)客戶銷售回訪模板、一般用戶銷售回訪模板等。話術(shù)如下：您好！XX先生/女士，我是鵬奧汽貿(mào)xx銷售店客戶中心的客戶專員xxx。X天前您在我公司購(gòu)買了一輛XX車，我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時(shí)刻。（在征得用

17、戶同意的情況下進(jìn)行回訪）：建議回訪模板參考附件1。請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的銷售工作和產(chǎn)品還有什么建議和意見(jiàn)嗎？感謝您對(duì)鵬奧汽貿(mào)的支持，假如您有任何需要?dú)g迎撥打我們的服務(wù)熱線*（本鵬奧汽貿(mào)服務(wù)熱線電話號(hào)碼），和長(zhǎng)安公司的服務(wù)熱線4008840066。再見(jiàn)！ 交車后跟蹤交車后2小時(shí)關(guān)懷回訪3天內(nèi)進(jìn)行售后第一次跟蹤，對(duì)客戶表示關(guān)懷，并了解車輛使用情況七天關(guān)懷回訪有問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系服務(wù)部門，并跟蹤問(wèn)題的進(jìn)展情況，與客戶保持聯(lián)系。要點(diǎn)：制定標(biāo)準(zhǔn)銷售回訪模板。 購(gòu)車客戶回訪率100%。購(gòu)車客戶回訪中意率不低于XX%。銷售回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。銷售回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，回訪統(tǒng)計(jì)分析表，如銷售用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)

18、表（附件3）。2.2客戶維修回訪通過(guò)回訪了解車輛使用情況，確認(rèn)故障是否完全排除。詳細(xì)解答客戶提問(wèn)，提醒車輛下次保養(yǎng)時(shí)刻。連續(xù)客戶關(guān)懷，制造更多的銷售和服務(wù)機(jī)會(huì)。按要求填寫鵬奧汽貿(mào)客戶關(guān)系中心月度報(bào)表。標(biāo)準(zhǔn)：回訪應(yīng)做到時(shí)效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進(jìn)行。回訪時(shí)刻選擇應(yīng)恰當(dāng)，以提高回訪成功率（如此既表現(xiàn)了對(duì)用戶關(guān)懷，同時(shí)也提高了回訪時(shí)刻的準(zhǔn)確性）?；卦L的用戶資料一定要求準(zhǔn)確，切忌張冠李戴?；卦L時(shí)要求態(tài)度要誠(chéng)懇，傾聽(tīng)用戶描述要耐心，切忌打斷用戶講話?；卦L時(shí)切忌中途換人通話，如此對(duì)用戶是專門不禮貌的。回訪用戶電話語(yǔ)言應(yīng)規(guī)范，在征得同意的情況下方能接著開(kāi)展回訪。接通電話語(yǔ)言規(guī)范：您好！ 先生/女士，我

19、是 鵬奧汽貿(mào)技術(shù)服務(wù)中心的回訪員。我想對(duì)您進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的電話回訪，可能需要占用您幾分鐘時(shí)刻。回答用戶語(yǔ)言要規(guī)范。用戶不同意回訪的規(guī)范用語(yǔ)：“打攪了，假如您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電話是：”同意電話回訪的規(guī)范用語(yǔ)：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的服務(wù)中意嗎？”用戶抱怨的規(guī)范用語(yǔ)： “專門抱歉”、“對(duì)不起”、“對(duì)我同事的行為向您道歉”、“請(qǐng)講”、“您講”、“我在認(rèn)真記錄”、“讓我的同事打電話向您道歉好嗎？”，對(duì)待用戶抱怨嚴(yán)禁以“確實(shí)嗎”、“不可能”、“你確定嗎”等語(yǔ)言應(yīng)答。征求用戶意見(jiàn)：“您認(rèn)為我們服務(wù)工作還存在哪些不足，能為我們指出嗎?”、“您的意見(jiàn)對(duì)我們改進(jìn)服務(wù)專門重要”、“感謝您的忠告”、“感謝您的寶貴

20、意見(jiàn)”、“我會(huì)及時(shí)將您反映的情況轉(zhuǎn)告我的同事”、最好在結(jié)束后向用戶復(fù)述一下用戶反饋的情況，以示用戶回訪的認(rèn)真和真誠(chéng)的態(tài)度。在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對(duì)有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意?！皩?duì)您一如既往的支持我們深表感謝！”、“感謝您對(duì)我們的支持！”、“您的忠告我一定轉(zhuǎn)告我的同事?！?用戶反饋信息一定要記錄準(zhǔn)確，并將用戶的抱怨及時(shí)傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時(shí)糾正錯(cuò)誤和及時(shí)給用戶回復(fù)?；卦L信息要求在內(nèi)部及時(shí)反饋，并對(duì)用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。備注：回訪詢問(wèn)沒(méi)到站同意服務(wù)的緣故，假如是本站服務(wù)緣故，盡量與用戶溝通，希望用戶能夠給予本站接著為他服務(wù)和改正不足的機(jī)會(huì)。2.2.1維修回訪流程2.2.2維修回

21、訪模板鵬奧汽貿(mào)維修回訪模板應(yīng)依照內(nèi)部與外部調(diào)查中問(wèn)題出現(xiàn)的頻率及嚴(yán)峻性進(jìn)行設(shè)置。模板應(yīng)具有針對(duì)性、通用性、有用性、靈活性等特點(diǎn)。模板能夠設(shè)置多個(gè)，如VIP客戶維修回訪模板、 企業(yè)客戶維修回訪模板、大修客戶維修回訪模板、用戶維修回訪記錄表等。 用戶維修回訪記錄表-如附件2要點(diǎn)：制定標(biāo)準(zhǔn)維修回訪模板。維修客戶回訪率100%。維修客戶回訪整體中意率不低于XX%。市場(chǎng)占有率不低于XX%。占有率當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量/當(dāng)?shù)亻L(zhǎng)安汽車保有量客戶回頭率不低于XX%?；仡^率當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的老用戶數(shù)量/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量客戶感動(dòng)率不低于XX%。感動(dòng)率當(dāng)月回訪為“特不中意”的用戶數(shù)量

22、/當(dāng)月到技術(shù)服務(wù)中心維修的用戶數(shù)量維修回訪必須使用統(tǒng)一表格維護(hù)。維修回訪數(shù)據(jù)每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如維修用戶回訪記錄統(tǒng)計(jì)表（附件4）。注：服務(wù)經(jīng)理要依照技術(shù)服務(wù)中心狀況為技術(shù)服務(wù)中心及相關(guān)各崗位制定上列相應(yīng)的內(nèi)部指標(biāo)2.3客戶投訴治理2.3.1處理投訴原則鵬奧汽貿(mào)在接待廳顯著位置設(shè)置本鵬奧汽貿(mào)和鵬奧汽貿(mào)客戶投訴熱線電話號(hào)碼。不論任何方式的客戶投訴，鵬奧汽貿(mào)差不多上處理客戶投訴的第一責(zé)任人。處理客戶投訴的差不多原則：不得損害鵬奧汽貿(mào)和客戶的利益?？蛻敉对V處理要及時(shí)、迅速、果斷，讓顧客中意，以幸免事態(tài)的擴(kuò)大。處理客戶投訴的最好方法確實(shí)是預(yù)防和幸免客戶投訴的產(chǎn)生。依照鵬奧汽貿(mào)的相關(guān)政策和規(guī)定找出解

23、決客戶問(wèn)題的方法；處理客戶投訴要讓客戶隨時(shí)了解客戶投訴處理的進(jìn)程；處理客戶投訴的結(jié)果要及時(shí)反饋給客戶；涉及相關(guān)補(bǔ)償問(wèn)題，請(qǐng)示銷售服務(wù)大區(qū)同意后，由鵬奧汽貿(mào)先行協(xié)商和支付，而后按鵬奧汽貿(mào)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行；客服專員應(yīng)監(jiān)督處理投訴的過(guò)程，與處理人積極溝通，在對(duì)客戶承諾的時(shí)刻內(nèi)，向客戶報(bào)告處理的進(jìn)程或結(jié)果。2.3.2客戶投訴方式來(lái)電投訴來(lái)店投訴來(lái)信投訴向廠商投訴向媒體投訴BBS網(wǎng)站投訴向消費(fèi)者協(xié)會(huì)2.3.3投訴處理職能劃分客戶投訴處理的職權(quán)順序處理客戶投訴應(yīng)先由投訴所涉及的最基層的公司正式職員進(jìn)行處理。受理范圍超出職能權(quán)限后，轉(zhuǎn)交上一級(jí)職能人進(jìn)行處理；處理客戶投訴的職能層次和責(zé)任人順序?yàn)椋夯卦L員 服務(wù)顧問(wèn)

24、 接待主管服務(wù)經(jīng)理。由鵬奧汽貿(mào)轉(zhuǎn)來(lái)的客戶投訴必須由鵬奧汽貿(mào)總經(jīng)理安排進(jìn)行處理；超出鵬奧汽貿(mào)能力范圍的事件，應(yīng)在先安撫顧客后，及時(shí)向大區(qū)服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)；上級(jí)主管在接到下一級(jí)報(bào)告客戶投訴情況后二小時(shí)內(nèi)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行完全調(diào)查，找出客戶不中意的緣故后指示下級(jí)處理或親自處理。2.3.4客戶投訴受理填寫 客戶投訴處理追蹤表 中的客戶信息、投訴詳情、投訴類不等；將表格及時(shí)交給處理人，向其闡述具體內(nèi)容并監(jiān)督其在“處理人”和“接單時(shí)刻”欄中如實(shí)簽字；客戶投訴處理的時(shí)限：處理客戶投訴, 應(yīng)遵循”211原則”,即客服專員應(yīng)在接到客戶投訴后的2 小時(shí)內(nèi)向客戶做出回復(fù)；受投訴部門處理責(zé)任人應(yīng)在1 天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；投訴解

25、決后，客服專員應(yīng)在1 天內(nèi)再次對(duì)用戶進(jìn)行回訪，了解客戶對(duì)處理結(jié)果是否中意。所謂答復(fù)，是指向客戶講明問(wèn)題的處理方式、進(jìn)程或結(jié)果。處理過(guò)程要及時(shí)、迅速、果斷，不得無(wú)故推托，要保證客戶中意，以幸免事態(tài)的擴(kuò)大。2.3.5客戶投訴處理要點(diǎn)服務(wù)人員（回訪人員、服務(wù)顧問(wèn)及任何鵬奧汽貿(mào)工作人員）接到客戶投訴，應(yīng)立即完全了解投訴內(nèi)容及客戶要求；關(guān)于服務(wù)顧問(wèn)而言，在自己職責(zé)范圍內(nèi)能處理的一般的質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷抱怨，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)客戶，同時(shí)作好記錄；對(duì)超出服務(wù)顧問(wèn)職責(zé)范圍的抱怨，應(yīng)在做好記錄后，立即向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)后依指示處理；重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)缺陷的投訴，服務(wù)經(jīng)理必須親自處理，處理完畢后立立即投訴內(nèi)容及處理方法和

26、處理結(jié)果向銷售服務(wù)大區(qū)反饋；處理人應(yīng)及時(shí)了解情況的背景和通過(guò)，積極處理。將處理的結(jié)果及時(shí)向客戶回復(fù)。假如問(wèn)題得不到及時(shí)的解決，也應(yīng)該在受理投訴的1天內(nèi)向客戶做出回復(fù)，講明問(wèn)題處理的進(jìn)展情況和下次聯(lián)系的時(shí)刻，將回復(fù)的時(shí)刻和主叫電話的號(hào)碼填寫在表格中；在處理投訴的過(guò)程中，假如處理人無(wú)法滿足客戶要求，達(dá)到客戶中意，應(yīng)向上一級(jí)處理人員或有更大職權(quán)的人員進(jìn)行反映。處理人應(yīng)完整填寫表格；在處理投訴的過(guò)程中，假如客戶有特不強(qiáng)烈的反應(yīng)或舉動(dòng)，鵬奧汽貿(mào)應(yīng)與廠家聯(lián)系，尋求解決方案。然而在處理的過(guò)程中，相關(guān)負(fù)責(zé)人也要隨時(shí)與客戶保持溝通，以穩(wěn)定客戶情緒，表示對(duì)此事態(tài)的極度關(guān)注；依照客戶的信息，確定整個(gè)投訴處理流程是否

27、差不多完成。假如客戶依舊不能同意，則應(yīng)了解客戶不滿的緣故和我們所需要的相關(guān)支持。假如客戶的期望超越了公司本身的職權(quán)范圍，那么將表格填寫完整，由各處理投訴部門的經(jīng)理簽字，與表格一同匯報(bào)至大區(qū)服務(wù)經(jīng)理；當(dāng)客戶能夠同意處理的結(jié)果，確認(rèn)問(wèn)題解決后，處理人應(yīng)將表格及時(shí)交給客服專員，由客服專員將最終的處理措施、處理結(jié)果和改進(jìn)措施錄入到表格中，在1 天內(nèi)再次回訪客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否中意，并如實(shí)記錄、歸檔。要點(diǎn)：客戶投訴必須使用統(tǒng)一表格進(jìn)行維護(hù)?？蛻敉对V每周、每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。2.3.6投訴文件治理要點(diǎn)：所有客戶投訴的處理都要有記錄，有負(fù)責(zé)人簽字，并存檔備案。將完整的表格內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，存檔備案。2

28、.3.7投訴處理流程三、客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的目的是支持和經(jīng)營(yíng)客戶并實(shí)現(xiàn)持續(xù)或再銷售。制定客戶關(guān)懷打算與客戶進(jìn)行深入溝通，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，隨時(shí)關(guān)注客戶的新需求，解決客戶的難題，關(guān)注企業(yè)客戶資源的動(dòng)態(tài)變化，挖掘客戶更多更深層的應(yīng)用，為客戶提供更多更新的應(yīng)用，保持長(zhǎng)久關(guān)系，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)客戶資源最大化。3.1客戶關(guān)懷方式正面接觸電話短信傳真FAX直郵E-mail3.2客戶關(guān)懷內(nèi)容客戶生日提醒客戶首保提醒客戶維修項(xiàng)目提醒客戶保險(xiǎn)有限期提醒客戶駕駛證有效期提醒要點(diǎn)：鵬奧汽貿(mào)必須依照地區(qū)特性制定客戶關(guān)懷項(xiàng)目，并切實(shí)執(zhí)行四、客戶檔案治理4.1數(shù)據(jù)庫(kù)建立標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行方法工作要點(diǎn)步驟1：前期市場(chǎng)誘導(dǎo)渠道活動(dòng)廠家

29、：全國(guó)媒體廣告、新車內(nèi)市活動(dòng)、車展、全國(guó)巡展、事件營(yíng)銷、直效營(yíng)銷鵬奧汽貿(mào)：區(qū)域媒體、戶外廣告牌、戶外活動(dòng)、地區(qū)公關(guān)宣傳個(gè)人：人脈關(guān)系、群體社群接觸工作日?qǐng)?bào)活動(dòng)策劃廣宣預(yù)算步驟2：顧客接觸訪問(wèn)展廳來(lái)電來(lái)店展廳外訪問(wèn)使用展廳來(lái)店客流量登記表使用展廳來(lái)電客流量登記表步驟3：取得客戶資料，建立數(shù)據(jù)庫(kù)展廳設(shè)置客戶接待前臺(tái)市場(chǎng)客服部門記載來(lái)店客流量，盡量能夠得知顧客姓名，引導(dǎo)銷售人員接待顧客，銷售部門接待顧客后使用銷售技巧與展廳銷售流程,盡力取得客戶資料后，使用客戶數(shù)據(jù)卡建立初步客戶訊息展廳客服專線記載來(lái)電客流量，透過(guò)電話溝通技巧盡量得知顧客數(shù)據(jù)，引導(dǎo)電話至值班銷售人員接聽(tīng)有姓名電話即可建立將潛在顧客轉(zhuǎn)變

30、成有望客戶等級(jí)推進(jìn)銷售部門建立客戶數(shù)據(jù)卡后交給市場(chǎng)客服部門進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)建文件治理步驟4：客戶等級(jí)推進(jìn)銷售部門按工作日?qǐng)?bào)表打算推進(jìn)追蹤，每周銷售部門匯總后將數(shù)據(jù)推進(jìn)狀況交給市場(chǎng)客服部門進(jìn)行分析敗戰(zhàn)客戶不再由銷售部門進(jìn)行跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)客流量統(tǒng)計(jì)成交率統(tǒng)計(jì)敗戰(zhàn)客戶(依照銷售部人員對(duì)客戶等級(jí)推斷結(jié)果)步驟5：追蹤處理依照銷售部門客戶推進(jìn)，特不要緊盯敗戰(zhàn)客戶敗戰(zhàn)客戶電話回訪: 使用電話回訪與溝通技巧進(jìn)行客戶訪問(wèn)敗戰(zhàn)客戶緣故分析進(jìn)入雙PDCA循環(huán)提升成交率半月會(huì)時(shí)交流分析并設(shè)參數(shù)進(jìn)行訂單與目標(biāo)打算推進(jìn)步驟6：分析數(shù)據(jù)7個(gè)KPI統(tǒng)計(jì)：來(lái)電（店）比率成交率返修率回訪率投訴率建卡率回廠率4.2建立客戶資料的

31、原則建立客戶資料原則一車一檔案同名多車多檔案同一車輛不得分建兩張客戶檔案監(jiān)督銷售顧問(wèn)、售后業(yè)務(wù)接待客戶信息保留完整、準(zhǔn)確；通過(guò)客服回訪核對(duì)客戶信息的正確性每周分不對(duì)銷售顧問(wèn)、前臺(tái)接待的客戶信息正確、完整性進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析排名，計(jì)入對(duì)銷售顧問(wèn)、業(yè)務(wù)接待日常獎(jiǎng)懲4.3科學(xué)分類與建檔建立客戶信息治理數(shù)據(jù)庫(kù)，能夠按基礎(chǔ)信息、維修記錄、客戶等級(jí)等等進(jìn)行分類，便于日后的客戶關(guān)系維護(hù)、車主活動(dòng)的策劃組織。進(jìn)行回訪更新，確保店內(nèi)留有的客戶信息均是及時(shí)有效。另，標(biāo)注無(wú)效客戶信息，便于下次客戶進(jìn)廠時(shí)客戶信息的及時(shí)更新，確認(rèn)車輛轉(zhuǎn)讓、報(bào)毀的，予以標(biāo)注；盤點(diǎn)、核對(duì)：每月3日前盤點(diǎn)前一月客戶檔案資料、確保檔案袋內(nèi)客戶資料齊

32、全、客戶檔案一年以上歸檔保管。保管制度：專人保管，分電子檔及檔案袋。電子版設(shè)置密碼，書面檔案建立借調(diào)制度，登記借調(diào)，當(dāng)日歸還。業(yè)務(wù)員只能導(dǎo)出個(gè)人的客戶信息，并僅限書面版本，不得提供電子版形式。對(duì)客戶資料的分析、運(yùn)用：銷售方面：每月對(duì)客戶年齡、職業(yè)、所在行業(yè)、所在區(qū)域等等進(jìn)行分析，以便于指導(dǎo)市場(chǎng)活動(dòng)的開(kāi)展；售后方面：每月依照客戶的來(lái)廠情況分類客戶等級(jí)，便于選取有效客戶群體，策劃有針對(duì)性的促銷活動(dòng)方案；每月對(duì)進(jìn)廠客戶進(jìn)行分析：客戶所在區(qū)域、客戶來(lái)源等等。五、附件附件1：一般用戶銷售回訪模板一般用戶銷售回訪模板客戶名稱： 聯(lián)系方式： 購(gòu)車時(shí)刻： 用戶車型： 銷售顧問(wèn)： 1、環(huán)境(接待大廳停車場(chǎng)等洗手

33、間)的整潔程度如何? 答案： 中意 一般 不中意2、銷售顧問(wèn)對(duì)所銷售的鵬奧汽貿(mào)的熟悉程度如何? 答案： 中意 一般 不中意3、銷售顧問(wèn)的服務(wù)質(zhì)量是否中意？ 答案： 中意 一般 不中意4、銷售顧問(wèn)承諾是否全部?jī)冬F(xiàn),處理書面文件及過(guò)程是否中意? 答案： 中意 一般 不中意5、銷售顧問(wèn)是否向您介紹過(guò)保修時(shí)刻、維修站地址? 答案： 中意 一般 不中意6、交車后，我公司的銷售顧問(wèn)是否對(duì)您進(jìn)行了回訪？ 答案： 中意 一般 不中意7、您對(duì)整個(gè)購(gòu)車過(guò)程的中意程度如何？ 答案： 中意 一般 不中意本次回訪結(jié)果： 中意 一般 不中意其他中意內(nèi)容：其他不中意內(nèi)容：備注：回 訪 員：_ 回訪時(shí)刻：_附件2：用戶維修回

34、訪記錄表用戶維修回訪記錄表 編號(hào)：基礎(chǔ)數(shù)據(jù)用戶姓名聯(lián)系電話汽車型號(hào)車牌號(hào)完工時(shí)刻規(guī)范語(yǔ)言“您好！ 先生/女士，我是鵬奧汽貿(mào) 技術(shù)服務(wù)中心 ，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在能夠同意我們回訪嗎？”不同意：“感謝，假如您有需要，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電話是：”同意：“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們上次的維修服務(wù)中意嗎？”1、（中意）特不感謝。您能夠指出我們服務(wù)還應(yīng)該改進(jìn)的地點(diǎn)嗎？2、（不中意）專門抱歉，能否請(qǐng)教您什么緣故不中意嗎？我想作一下記錄，以便改進(jìn)工作、為您提供更好的服務(wù)。結(jié)束語(yǔ)：特不感謝您的支持，再見(jiàn)！服務(wù)項(xiàng)目是否中意不滿意項(xiàng)目1、服務(wù)環(huán)節(jié)：講明：依照客戶描述的不中意內(nèi)容，參照鵬奧汽貿(mào)售后CSI電話訪問(wèn)調(diào)查報(bào)告中五大環(huán)節(jié)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)問(wèn)題進(jìn)行歸類、打，若無(wú)法歸類則