酒店意識培訓(xùn)材料

1、酒店意識培訓(xùn)材料第1頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三 CONSCIOUSNESS 服務(wù)意識定義 服務(wù)意識是指從業(yè)人員在日常經(jīng)營與服務(wù)活動當(dāng)中，對參與方提供的禮貌禮節(jié)、清潔衛(wèi)生、安全等服務(wù)在客人大腦中的反映。 第2頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三什么是服務(wù)服務(wù)是具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感的可供有償轉(zhuǎn)讓的一種或一系列活動服務(wù)的英文：ServiceS: Smile 微笑E: Excellent 出色R: Ready 準(zhǔn)備好V: Viewing 看待 I: Inviting 邀請C: Creation 創(chuàng)造E: Eye 眼光第3頁，共2

2、8頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵：指參與服務(wù)人員正確預(yù)見客人需要與愿望，盡量提高顧客消費(fèi)價值，使其滿足和愿意再次感受消費(fèi)。第4頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三服 務(wù) 目 標(biāo)凡是旅客看到的地方必須是整潔的，衛(wèi)生的凡是為旅客提供使用的設(shè)備設(shè)施必須是完整、有效的凡是為旅客提供的服務(wù)必須是高效準(zhǔn)確的凡是為旅客的服務(wù)必須是有準(zhǔn)備的第5頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三服務(wù)的哲學(xué) 盡管我們不是無所不能，但我們要竭盡所能 第6頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三服務(wù)質(zhì)量與優(yōu)質(zhì)服務(wù)3.1服

3、務(wù)技術(shù)（SPECD）：達(dá)標(biāo)質(zhì)量，服務(wù)意識，應(yīng)變能力。3.2服務(wù)態(tài)度(SMILE)：微笑(SMILE),效率（SPEED）,真誠（SMILE03.3服務(wù)技能：操作規(guī)范，禮貌禮儀，產(chǎn)品了解推銷。第7頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三服務(wù)三要素?zé)崆橹鲃屿`活第8頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三接 待 基 本 要 求應(yīng)知應(yīng)會準(zhǔn)確無誤問候充滿生機(jī)，給人以健康的感覺保持微笑，和悅的神態(tài)對客一視同仁，不因各種原因歧視時時關(guān)注客人“現(xiàn)在需要什么，并經(jīng)常努力站在客人立場上去想，如果我是客人希望別人為自己做什么”工作效率、為客提供快捷有效的準(zhǔn)備工作第9頁，共28頁，

4、2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三良 好 服 務(wù) 的 基 礎(chǔ)團(tuán)隊(duì)的精神 公平、平等誠實(shí)微笑清潔 準(zhǔn)確、迅速整理、整頓節(jié)約學(xué)習(xí)、檢討、提高個人衛(wèi)生第10頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三服 務(wù) 意 識客 人 意 識第11頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三客 戶 的 類 型散客團(tuán)隊(duì)客人 旅行團(tuán)、會議團(tuán)VIP客人 上級指定的客人 政府高級官員 知名度較高的人員 第12頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三客 人 的 類 型交際型急燥型閑聊型抱怨型易變型膽怯型要求型故意型友善型斤斤計(jì)較型虛榮型隨便型猶豫型家庭型多問型第13頁

5、，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三客 人 的 主 要 需 求 衛(wèi) 生 舒 適 安 靜 安 全 尊 重 公 平、合 理 第14頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三1100，即每個員工的良好形象=整體良好形象， 任何一個員工都是企業(yè)形象的代表，員工對客人的言行都代表著整體的管理水平、全體員工的素質(zhì)、整體服務(wù)水平。100-10整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)=0， 一個客人不滿可導(dǎo)致100個客人不滿（潛在市場流失）；另外就是以點(diǎn)代面，以一件事來判定整個的服務(wù)質(zhì)量。 客人滿意各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)

6、惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。社會形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。一、服務(wù)意識 -服務(wù)意識的方程式第15頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三一、服務(wù)意識 -客人永遠(yuǎn)是對的 就算客人有錯，也不要說他錯，永遠(yuǎn)不要得罪客人。即使客人在投訴時理由不夠充分或與實(shí)際情況有出入，也要把“理”讓給客人，同時不損害企業(yè)的利益，這是最關(guān)鍵的。怎樣理解“客人永遠(yuǎn)是對的” A.給旅客以充分的尊重，充分理解旅客的想法和心態(tài)； B.最大限度地滿足客人的要求：只要客人提出的要求是合乎情理的，工作人員就應(yīng)該想辦法盡量滿足客人的要求；如果不能滿足，也可以為客人提供可行性方案，而不能直接

7、拒絕客人。 C.充分理解客人的誤會和過錯：由于文化、知識、地位差異，客人對消費(fèi)的規(guī)則或服務(wù)提出種種意見，或拒絕合作，必須向客人作出真誠的解釋，給客人以面子，力求給客人滿意的答復(fù)。尊重客人就是尊重客人的選擇，接受客人就是滿足客人的需求。第16頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三一、服務(wù)意識 -親人般的關(guān)懷親人般的關(guān)心和懷念認(rèn)真珍惜每一位賓客的光臨。尊重并支持賓客行為第17頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三一、服務(wù)意識 -投訴的客人是個好客人投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持聯(lián)系。投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意保持關(guān)系；如果迅速得到解

8、決，會有90-95%的顧客會保持關(guān)系。 第18頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三良 好 賓 客 關(guān) 系 的 標(biāo) 準(zhǔn)重視客人，讓其感受到受重視發(fā)現(xiàn)客人的需求對所有人都熱情接待避免與客人關(guān)系親密不要企圖用違規(guī)行為來獲取客人的好感，第19頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三銷 售 意 識 全員銷售 全員銷售動用一切人力、物力、財(cái)力達(dá)到可行的經(jīng)營目標(biāo)第20頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三全員銷售意識全體員工了解本公司服務(wù)產(chǎn)品后勤保障有力，為前臺服務(wù)工作創(chuàng)條件自己工作好壞關(guān)系整體形象及聲譽(yù)，做好工作，擴(kuò)大客源，增加效益促銷技巧避免過

9、早涉及價格，多描述產(chǎn)品征詢客人采用選擇性詢問，側(cè)重較高價產(chǎn)品（由高至低）利益誘導(dǎo)，讓其物有所值察言觀色，不強(qiáng)迫推第21頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三二、安全意識安全是賓客在體驗(yàn)生活中的最基本的需求。因此，服務(wù)人員應(yīng)充分重視服務(wù)中的安全工作。我們應(yīng)該關(guān)注：、賓客的人身安全。保持設(shè)施的安全有效。采取各種措施嚴(yán)防事故、賓客的財(cái)物安全。如免費(fèi)為賓客提供財(cái)物保管體制。、賓客的心理安全。努力營造令賓客舒適、愉悅的環(huán)境。 4、賓客的隱私安全。時刻注意不能泄漏客人的個人資料。第22頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三所有員工禮貌待客任何服務(wù)項(xiàng)目都應(yīng)明碼標(biāo)價嚴(yán)禁

10、動用客人的物品保證賓客用品衛(wèi)生避免不恰當(dāng)進(jìn)房努力營造令客人舒適、愉悅的環(huán)境禁止向客人索取小費(fèi) 二、安全意識 -賓客心理安全第23頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三三、標(biāo)準(zhǔn)意識安全標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)第24頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三七、品牌形象意識酒店在社會公眾中的品牌形象由以下要素形成：產(chǎn)品形象：酒店所提供的產(chǎn)品在質(zhì)量、性能、造型、商標(biāo)、包裝、名稱等方面給消費(fèi)者的印象。酒店地理位置，酒店的設(shè)備設(shè)施、建筑，酒店服務(wù)，氣氛，酒店加工產(chǎn)品（菜肴等）。酒店管理者的形象（價值理念、管理方法、對員工及賓客的態(tài)度）員工形象（技術(shù)水平、職業(yè)道德、文化水平、精神風(fēng)貌、言談舉止、儀容儀表等給社會公眾的整體印象）第25頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三八、團(tuán)隊(duì)意識 團(tuán)隊(duì)意識指整體配合意識，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個方面。 怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識呢？ 1、培養(yǎng)員工的歸屬感。2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益 。 3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通 。4、樹立大局觀念，以團(tuán)隊(duì)利益為重 。第26頁，共28頁，2022年，5月20日，20點(diǎn)45分，星期三八、團(tuán)隊(duì)意識部門之間的合作業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的合作崗位之間的