酒店服務(wù)人員禮儀每個酒店人必備

1、Word 酒店服務(wù)人員禮儀，每個酒店人必備 酒店越來越多，所以也是會有比較之處把一些不好的比下去甚至淘汰，那么要怎么做到讓自己在這個行業(yè)中站穩(wěn)腳跟呢?除了好環(huán)境以外還要有好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，而這就去覺得我們酒店的服務(wù)人員，那么酒店服務(wù)人員需要留意什么樣的禮儀呢?下面我為你解答。 酒店服務(wù)人員禮儀 一、禮貌，禮儀? 是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人尊敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝裝扮，容貌梳理，姿勢，分度，舉止行為。 二、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范? 1、一不吸煙，不

2、吃零食。 2、二靜，工作場合保持寧靜，隆重場合保持安靜。 3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。 4、三了解，了解來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特別要求。 5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。 6、自尊，敬重老人，敬重婦女兒童，殘疾人。 7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。 三、服務(wù)中的5先原則? 1、先女賓后男賓 2、先客人后仆人 3、先首長后一般 4、先長輩后晚輩 5、先兒童后成人 四、服務(wù)員的語言要求? (基本用語)謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清楚、充分體現(xiàn)主動、熱忱禮貌、周到、虛心的態(tài)度，依據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用一般話，對外賓要使用日常

3、外語，做到客到有請、客問必答、客走告辭。 五、托盤的使用方法? 1、理托：將托盤擦洗潔凈，在托盤上疊上干凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。 2、裝托：依據(jù)物品的外形、重量、體積和使用的先后挨次合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面(側(cè))，輕的、先派用的放在外側(cè)。 3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指幫助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時留意托盤的平穩(wěn)及重心的把握。 4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的搖擺、但幅度不易過大應(yīng)

4、保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿態(tài)大方美觀、輕檢自如。 5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點(diǎn)(5個指頭和一個余際)手心是空的平托于小腹前(臍部為準(zhǔn))手指隨時依據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)。 六、托盤的行走步伐 1、常步：既使用平常行走的步伐，步距勻稱快慢適度。 2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。 3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。 4、墊步：既使一只腳前進(jìn)、令一只腳便上一步的行進(jìn)步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。 七、站立、行走的要領(lǐng) 1、站立：抬頭、挺胸、收腹、提臀、雙肩平穩(wěn)、兩手臂自然

5、下垂、眼睛目視前方、嘴微閉面帶微笑、雙手體前交叉保持隨時能面客供應(yīng)服務(wù)的姿勢。 2、行走：身體重心可以稍前傾、上體正直抬頭目視前方、面帶微笑切忌搖肩、晃動、雙臂、自然前后搖擺肩部放松腳步、輕快步幅不宜過大更不能跑。 八、如何進(jìn)行推銷? 首先作為服務(wù)員應(yīng)了解自己公司所經(jīng)營的商品和有關(guān)商品的一此學(xué)問，依據(jù)服務(wù)對象的不同進(jìn)行推銷要把語言運(yùn)用得體。 九、客人所分的類型和如何針對不同類型的客人進(jìn)行服務(wù) 1、一般型：采納正視的服務(wù)方法。 2、自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人氣不能斗氣按合理的要求去做準(zhǔn)時說明解決。 3、寡言型：以中年學(xué)者為多，有主見事事征求客人的看法，到處表示出對他的敬重。 4、性格急

6、燥：講究效率生活、馬虎以青年同學(xué)多易發(fā)火，服務(wù)員應(yīng)保持冷靜，準(zhǔn)時消失問題事后進(jìn)行解釋。 5、社交型：大多為男性業(yè)務(wù)員擅長攀談，服務(wù)員做到周到認(rèn)真，這種人比較通情答理。 6、固執(zhí)行：以老人為多不易爭辯，不易干涉客人行為不過于介紹。 7、羅嗦型：以中年人為多不易長談反之會影響工作。 8、鋪張型：以暴發(fā)戶，富家子弟、講究面子、要求高，服務(wù)員應(yīng)針對客人推銷高檔的菜肴、酒水，不要站立聽說而是根據(jù)日常服務(wù)。 十、中國茶的種類 茶有4700多年歷史先后傳播40多個國家。 作用：茶不僅可以消暑止渴而且可促進(jìn)消化解油膩防止腸道疾病，清洗傷品(包括槍傷、刀傷、蛇咬傷、燒傷)。 1、綠茶：不發(fā)酵茶種類、西湖龍井、洞

7、庭碧螺春、黃山毛尖。 2、紅茶：全發(fā)酵茶種類、英德紅茶、云南紅茶、四川紅茶、祁門紅茶。 3、烏龍茶：半發(fā)酵茶產(chǎn)于福建、廣東、臺灣、種類有五夷山水仙茶、烏龍、鐵觀音。 4、花茶：又名香片、香花茶是經(jīng)干燥加工鮮花熏制而成，品種、茉莉花茶、珠蘭茶。 服務(wù)禮儀，酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧服務(wù)禮儀，酒店服務(wù)員禮儀培訓(xùn)技巧5、 緊壓茶：紅茶沫和綠茶作業(yè)原料，經(jīng)蒸軟后壓制而成各種行狀不同分為磚類、普洱茶、沱茶以云南的普洱茶為名。 6、白茶：不發(fā)酵不輕揉捻、特種茶多產(chǎn)于福建東北山區(qū)品種、白牡丹、壽眉、銀針最為珍貴。 十一、桑拿?。浩鹪从诠帕_馬、用木炭、火由石作為原料增熱防寒健身的作用。 熱量來源：電爐和特制的桑拿

8、石(鐵、鉀)。 所用物品：沙漏、木桶、木勺。 如何使用：冷熱益別浴 用溫水沖洗潔凈進(jìn)入桑拿室80度為佳，再進(jìn)入冰水浴3-4秒再進(jìn)入桑拿室重復(fù)2-3遍。 處理留意事項(xiàng)： 1、不要吃飯吸煙去桑拿。 2、健身者休息10分鐘后進(jìn)入。 3、心血管病人禁入。 4、不能超過低于0度。 5、時間不能超過15分鐘。 6、青年人少洗。 十二、啤酒的鑒別 啤酒的原料是麥芽、按外包裝分聽啤、扎啤、瓶啤。 1、鑒別：1)、顏色 2)、氣味(麥芽味) 3)、口味(苦爽) 4)泡沫(長時間泡沫掛杯、泡沫細(xì)膩) 2、酒度3-8度 十三、客人投拆的心理分析 1、生理需求：基本生理需要要既、衣、食、住、行在酒店里客人要求可口的食

9、物，設(shè)備齊全和清潔的客房舒適的環(huán)境。 2、平安需求：在酒店客人需要嚴(yán)密的平安和保密措施不會受到財物損失，保證人身平安不受到威逼。 3、群體需求：客人需要得到服務(wù)人員禮貌接待有受歡迎的感受，就猶如家人的關(guān)懷和伴侶和氣的關(guān)心一樣。 4、自尊需求：人需要得到別人敬重意志，而在酒店里服務(wù)尊稱“先生、小姐”或關(guān)懷的訊問客人吃和住的狀況令客人覺得受到重視。 十四、處理投訴的重要性 能夠有效處理客人投訴對酒店和部門均有好處。 1、使處理投訴者增加自信念。 2、提高對工作的滿意感。 3、維持客人對酒店的良好印象使客人再次光臨。 4、保持酒店良好聲譽(yù)。 十五、識別對客人的投訴：通過對客人的觀看 1、怒形于色的客

10、人特征： 面目表情嚴(yán)厲 表現(xiàn)出生氣甚至敵視態(tài)度語調(diào)破切，強(qiáng)調(diào)聲調(diào)大做命令，不要求站立姿態(tài)或坐立挺直。 2、將生氣隱蔽的客人：不停作小動作，如手不耐煩敲打、漲紅臉、鄒眉甚至咬牙切齒聲調(diào)不高、但短促說話譏諷粗俗。 十六、處理客人投訴的十個步驟 1、定出行動時間，告知客人何時解決問題而自己必需非常明確不要低估了問題所需時間。 2、保持冷靜：盡可能將投訴者帶離，避開影響其它客人，避開做出敵意或防預(yù)性反映，保持冷靜不要與客人爭吵記住客人永久是客人。 3、表示諒解：盡量表示了解客人感受表示對客人諒解如“我知道你的感受我以前也遇到過“留意不要講這是酒店的錯，只需要你理解客人的問題和投訴。 4、意識到客人的自

11、尊心：盡力維持和增加客人自尊心如“我很報歉您遇到這樣的麻煩”這樣可表明你對客人觀注，常常提及客人名字不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)峻性，對于客人是嚴(yán)峻的問題否則它也不會向您反映。 5、讓客人意識到你對問題重視將留意力留意在問題上，而不是告知是上一班的錯或某部門的錯都于是無補(bǔ)，無論什么狀況下都不能污辱客人、應(yīng)對事不對人。 6、做記錄將大事要點(diǎn)記錄在案如、其它人參加解決此問題將會節(jié)省時間同時也安服客人感動的心情，更重要的是將客人所說的記錄下來是取得客人信任的途徑，這個步驟有助于解決問題使整個局面受到掌握。 7、告知客人解決方法，告知客人你能做到的如、可能供應(yīng)多種選擇，對于你做不到的事就不要做任何承諾、更

12、不要做出超越自己權(quán)利范圍的事。 十七、對客人服務(wù)的禮貌禁忌 1、與客人談話時不準(zhǔn)將腰叉口袋正視客人。 2、用微笑來面對客人，回答客人問題的時候，“知之為知之，不知為不知”，向別人請問后再向客人解答。 3、同事之間不當(dāng)客人面說家鄉(xiāng)話和爭吵。 4、不準(zhǔn)偷看客人的書籍，不準(zhǔn)偷聽客人的談話。 5、上級或平級見面時要志意。 6、不許在客人的背后做鬼臉，不許相互做鬼臉，不能譏笑客人不慎的事情。 7、交給客人物件應(yīng)雙手送上。 8、主動關(guān)心高胖客人和殘疾客人。 9、努力記住客人的姓名。 酒店禮儀培訓(xùn)手冊 接待禮儀 1、接站禮儀 把握抵達(dá)時間 迎送人員必需精確 把握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時間，如有變化

13、，應(yīng)準(zhǔn)時通知。 留意接站時的禮儀 對提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機(jī)場迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達(dá)目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。 服飾要求 在接待不同國別客人時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟識各國人員對顏色的喜好。 2、到店時的接待禮儀 歡迎問候 接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的挨次歡迎問候。 發(fā)放分房卡 準(zhǔn)時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進(jìn)入電梯，對行動不便利的客人主動攜扶入電梯。 列隊(duì)歡迎 對重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求干凈，精神要飽滿，客人

14、到達(dá)時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。 送客禮儀 1、規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后挨次正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后;送客是客人在前，迎客人員在后。 2、留意事項(xiàng) 對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)留意如下幾點(diǎn)： 預(yù)備好結(jié)賬 準(zhǔn)時預(yù)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用狀況等，切不行在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。 行李預(yù)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。 開車門 酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的挨次或主隨客便自行上車。

15、 3、告辭 送走客人應(yīng)向客人道別，祝愿旅途開心，目送客人離去，以示敬重。 4、送車 如要陪送到車站、機(jī)場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。 迎送工作中的詳細(xì)事務(wù) 1、事前預(yù)備 迎送身份高的客人，事先在機(jī)場、車站、碼頭支配貴賓休息室，預(yù)備飲料。 派人到機(jī)場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。 到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消退客人旅途疲憊，另外，也可預(yù)備一些最新報紙、雜志。 員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美妙、愉悅的第一印象。 2、幫助工作 指派專人幫助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人協(xié)作，準(zhǔn)時送往住地，以便更衣。 3、接待過程中 必需嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。 4、住店后 把