連鎖企業(yè)員工培訓

1、第八章連鎖企業(yè)員工培訓連鎖企業(yè)員工培訓第1頁開篇案例施樂企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢連鎖企業(yè)員工培訓第2頁問題：市場份額嚴重下滑 作為新任施樂企業(yè)( X e r o x )首席執(zhí)行官，戴維凱恩斯(David Kearns)面臨著一個嚴重問題。因為復印行業(yè)競爭已十分激烈，不論在本土還是在海外，施樂企業(yè)正經(jīng)歷著市場份額嚴重下滑。曾被稱為“復印機之王”施樂企業(yè)，其市場份額從1 8 . 5 %降到了1 0 %。連鎖企業(yè)員工培訓第3頁處理方法：經(jīng)過雇員培訓改進質(zhì)量 凱恩斯先生意識到，要想重新獲取競爭優(yōu)勢，施樂企業(yè)就不得不大力地改進其產(chǎn)品和服務質(zhì)量。這就意味著必須改變企業(yè)雇員行為。施樂企業(yè)從而開發(fā)并落實執(zhí)行了一個名為

2、“經(jīng)過質(zhì)量來領導”5年計劃。該計劃有兩項基本內(nèi)容：一是使消費者永遠滿意，二是提升質(zhì)量是每一位施樂企業(yè)雇員工作。連鎖企業(yè)員工培訓第4頁為落實這一計劃，施樂企業(yè)開設了一系列培訓課程，這些課程是為指導雇員們做什么而設計，目標是在質(zhì)量改進方案中能夠完成他們新工作任務。為開發(fā)這些課程，施樂企業(yè)從遍布全球每個運行單位引入了培訓專業(yè)人員，與企業(yè)總部培訓人員一起工作。課程開發(fā)出來后，全部教員完成了一個認證過程，該過程教授他們怎樣進行質(zhì)量培訓教學。連鎖企業(yè)員工培訓第5頁培訓從一個取向性階段開始。在這個階段中，管理部門向雇員們說明為何施樂企業(yè)要從事這么大規(guī)模質(zhì)量培訓計劃；高層管理部門所認為質(zhì)量含義是什么，以及每一

3、位雇員任務是什么?？偨?jīng)理被指導怎樣成為一個角色榜樣，并向工人們提供必要在職強化培訓。隨即，將向部門經(jīng)理及其雇員們提供有效團體工作和以處理問題技能為中心培訓。培訓后，雇員們被勉勵在工作中實踐這些新技能，他們經(jīng)理們提供反饋和咨詢來幫助雇員們調(diào)整這些技能。連鎖企業(yè)員工培訓第6頁質(zhì)量培訓結果培訓過程是十分昂貴和消耗大量時間。每次培訓預計要花掉1 . 2 5億美元和4 0 0萬個工時。然而，培訓效果卻遠遠超出了它支出。因為雇員們現(xiàn)在作為團體一起工作，以識別和糾正妨礙優(yōu)質(zhì)生產(chǎn)和服務質(zhì)量問題；消費者對施樂企業(yè)認知戲劇性地改進了，消費者滿意度增加了4 0 %，同時對相關質(zhì)量投訴降低了6 0 %。更主要是，施樂

4、企業(yè)已經(jīng)在美國復印機市場上重新奪取了王位。連鎖企業(yè)員工培訓第7頁培訓與開發(fā)概念培訓與開發(fā)定義為計劃好學習經(jīng)歷，是為向工人們提供他們完成現(xiàn)在和未來工作所需要能力而設計。培訓集中于現(xiàn)在工作，而開發(fā)則是雇員們對未來工作準備連鎖企業(yè)員工培訓第8頁主要內(nèi)容培訓作用指導過程管理開發(fā)連鎖企業(yè)員工培訓第9頁一、培訓作用提升工人能力降低流動可能性連鎖企業(yè)員工培訓第10頁.提升工人能力培訓和開發(fā)試圖使工人們成為更加好雇員，這將經(jīng)過使他們知識基礎、態(tài)度和/或技能產(chǎn)生持久改變來實現(xiàn)。1) 提升新雇員能力：技術培訓（入門員工）取向培訓（用來熟悉工作、企業(yè)及其政策和程序）識字培訓（基本能力訓練）2) 提升在職員人能力：為

5、糾正性培訓：員工一些技能上存在欠缺，從而需要糾正性培訓與變革相關培訓：技術進步、新法律或程序最新改變，以及組織戰(zhàn)略計劃變革開發(fā)性培訓：開發(fā)方案向雇員們提供了他們可能最終被提拔到更高層次職位所需要恰當技能。連鎖企業(yè)員工培訓第11頁實例：戰(zhàn)略計劃方面某種改變怎樣觸發(fā)“羅爾實業(yè)企業(yè)”培訓1 9 9 0年1月，“羅爾實業(yè)企業(yè)”( R o h r )宣告，企業(yè)不再能經(jīng)過重復前5 0年中建立起來權威管理模式來成功地競爭。該戰(zhàn)略計劃要求一個新側重點，那就是雇員授權和團體工作?！傲_爾實業(yè)企業(yè)”期待得到人力資源管理部門幫助。人力資源管理工作人員開發(fā)了主管人培訓方案來幫助經(jīng)理們成為有效團體領導者。連鎖企業(yè)員工培訓

6、第12頁.降低流動可能性培訓能改進企業(yè)管理方式培訓能改進低劣工作績效提升雇員工作技能，從而提升工作績效。提升主管人管理“低效”工人能力。對技能已過時人進行再教育，允許組織分配給他們新工作職責。連鎖企業(yè)員工培訓第13頁二、指導過程許多企業(yè)培訓和開發(fā)實踐對提升競爭優(yōu)勢沒有起作用，主要企業(yè)實施指導方案方法是無效。有效指導過程步驟：第一步：決定教什么第二步：決定怎樣使參加者學習效果到達最大化第三步：選擇恰當培訓方法第四步：確保培訓被用在工作上第五步：確定培訓方案是否有效連鎖企業(yè)員工培訓第14頁1. 決定教什么培訓方案必須包含幫助參加者學到有效工作績效所必需知識、技能和能力方面材料和練習，與工作內(nèi)容相關

7、。評定培訓需求確定培訓目標連鎖企業(yè)員工培訓第15頁（）培訓需求雇員們工作行為有些不恰當； 他們知識或技能水平低于工作要求；這些問題能夠經(jīng)過培訓被糾正連鎖企業(yè)員工培訓第16頁怎樣評定在特殊技能上存在缺點雇員數(shù)量及這種缺點嚴重程度某種技能對到達組織目標主要性經(jīng)過培訓，技能提升能夠被到達程度。連鎖企業(yè)員工培訓第17頁搜集培訓需求信息方法按照找能力清單自我評定企業(yè)統(tǒng)計用戶投訴雇員埋怨管理者面談消費者滿意度調(diào)查調(diào)查雇員執(zhí)行其工作情況連鎖企業(yè)員工培訓第18頁（）確定培訓目標一旦企業(yè)識別出培訓需要，培訓方案設計者必須詳細說明培訓目標。目標以描述受訓者應該能做些什么作為培訓結果。連鎖企業(yè)員工培訓第19頁實例：

8、普羅維登企業(yè)題為“有效電話技術”培訓課程目標.快捷應答電話，假如可能，不遲于第二聲鈴響。2. 保留一份經(jīng)常拔打電話號碼名目。3. 在開始談話時先表明身份。4. 隨時將電話通訊錄和筆放在電話機旁。5. 接他人電話時要有問必答，熱心助人。稱呼來電者姓名，使談話有些人情味。6. 留下書面信息時，要寫上日期、時間、來電者正確姓名、來電者電話號碼、留言內(nèi)容、你姓名。7. 在轉電話之前，先向來電者說明你想做什么。8. 對全部來電一視同仁，感激對方來電。9使用禮貌用語，如“我能否”、“請”、“謝謝”。連鎖企業(yè)員工培訓第20頁2. 決定怎樣使參加者學習效果到達最大化培訓者必須確保自發(fā)式學習。為使學習效果到達最

9、大化，應以以下方式介紹方案： ( 1 )取得并保持住受訓者專注； ( 2 )向受訓人提供學會技能實踐機會； ( 3 )向受訓人提供其績效反饋。連鎖企業(yè)員工培訓第21頁( 1 )取得并保持住受訓者專注為使受訓者專注，必須讓他們認識到培訓主要性和相關性與受訓者工作相關對受訓者個人好處培訓者能夠經(jīng)過變動所介紹材料種類和速度，使受訓者保持專注，他們應該防止使用冗長講座或其它被動式學習方法。培訓課程應該分成小塊講授，還要經(jīng)常留出機會讓受眾參加。向小組提問分析案例角色演出連鎖企業(yè)員工培訓第22頁( 2 )向受訓人提供學會技能實踐機會不加實踐就不能精熟一門技巧。（經(jīng)發(fā)覺證實，人們對于聽到東西能記住2 5，對

10、于聽到和看到東西能記住4 5 %，對于聽到、看到并做過事情則能記住7 0。）實踐是有效學習關鍵，因為它強化了刺激反應紐帶。也就是說，有了實踐，對情形必要反應變得更為自動。（以駕車為例）連鎖企業(yè)員工培訓第23頁兩個與實踐相關問題實踐課應分散還是應集中。分散式實踐是指將實踐內(nèi)容分成小塊或小節(jié)；集中式實踐是指在一次較長培訓課中進行全部實踐。整個任務實踐與每次一部分實踐有效性 假如所學材料比較簡單，“整體法”普通很好；（如將數(shù)據(jù)輸入電腦）伴隨材料復雜程度增加，將材料分成幾部分則較為理想。（怎樣使用文字處理軟件）連鎖企業(yè)員工培訓第24頁( 3 )向受訓人提供其績效反饋學習者還需要反饋，使自己知道本身行為

11、是否正確。正面反饋能很好激勵受訓者負面反饋能讓受訓者知道那里錯了，怎樣糾正連鎖企業(yè)員工培訓第25頁3. 選擇恰當指導方法1) 在職培訓2) 工作指導培訓3) 講授法4) 案例方法5) 角色飾演6) 行為模仿7) 電腦化指導8) 視頻培訓連鎖企業(yè)員工培訓第26頁1) 在職培訓（ O J T）在經(jīng)典O J T方案中，受訓者被期望經(jīng)過對熟練員工進行觀察和提問來進行工作學習。能所以接觸到一些有用東西員工得不到完整工作技能。連鎖企業(yè)員工培訓第27頁成功O J T方案應設計a. 列出受訓者需要學習全部信息/技能。b. 設定學習目標。c. 設計一次OJT經(jīng)歷，以確保受訓者有機會觀察稱職員工執(zhí)行每一項主要工作

12、任務。d. 演示任務時，該員工應該向受訓者解釋原理和方法。e. 讓受訓者有機會執(zhí)行每一項主要工作任務。應該給他/她足夠機會去實踐任務，同時得到必要反饋。連鎖企業(yè)員工培訓第28頁2) 工作指導培訓（ J I T）首先進行工作分解，就是分步驟地列出應怎樣進行工作。然后對每一步驟關鍵點進行描述步驟中有什么促成或破壞工作原因嗎？步驟中有潛在危險嗎？有使任務更易于執(zhí)行指導嗎？培訓者講解并演示任務讓受訓者一步步地執(zhí)行任務當受訓者能夠連續(xù)兩次執(zhí)行任務而無須提出反饋時，培訓結束連鎖企業(yè)員工培訓第29頁實例：“給汽車換油”工作J I T工作分解連鎖企業(yè)員工培訓第30頁工作指導培訓優(yōu)點J I T對教誨受訓者怎樣執(zhí)

13、行相對簡單并能夠一步步完成任務非常有效。它有效性可歸功于受訓者有大量機會實踐任務并接收有益反饋。連鎖企業(yè)員工培訓第31頁3) 講授法講授法最適合于以簡單地獲取知識為目標情形。注意事項及特點要使材料變得有內(nèi)涵要勉勵提問和討論不適合技能培訓單向溝通連鎖企業(yè)員工培訓第32頁4) 案例方法案例方法要求受訓者分析那些描述現(xiàn)實工作情形案例教受訓者怎樣發(fā)覺潛在問題并提出切合實際行動方案。缺乏指導缺乏實踐機會連鎖企業(yè)員工培訓第33頁5) 角色飾演作為指導技術，角色飾演提出了人際互動方面問題。受訓者自發(fā)地面對面演出出這種互動關系。培訓者和小組其它組員就其演出給參加者以反饋，這么他們就能了解到自己行為對他人產(chǎn)生影

14、響。反饋過程中包括事項普通圍繞以下問題：參加者行為中，有哪些地方做得對？參加者行為中，有哪些地方做得不對？參加者行為給其它人造成什么感受？受訓者原本能夠怎樣更有效地處理該情況？連鎖企業(yè)員工培訓第34頁作用：教授人際技能和推銷技巧角色飾演讓受訓者有機會實踐所學到技能缺點：事前給角色飾演者指導太少引發(fā)尷尬和喪失自信缺乏機會正確地再來一次連鎖企業(yè)員工培訓第35頁6) 行為模仿行為模仿基本思想是，假如工人看見任務執(zhí)行過程，并帶著反饋去實踐任務直到熟練，他們就能學得最好。行為模仿教給受訓者“正確”地執(zhí)行任務方法行為模仿中發(fā)生互動行為是實踐（只能按正確方式行事），而不是角色飾演。行為模仿能抓住并保持了學員

15、注意力，并提供了廣泛實踐和反饋機會，應用非常普遍，有效。連鎖企業(yè)員工培訓第36頁行為模仿課程普通由以下步驟組成對材料作概覽：描述培訓目標以及所學技能主要性。描述過程步驟：受訓者學習處理某一情形最好方法(最少是有效方法)。模仿或演示過程步驟：給受訓者一個模型允許有指導實踐（在實踐過程中給與反饋）進行在職強化連鎖企業(yè)員工培訓第37頁7) 電腦化指導電腦化指導( C B I )指使用電腦，經(jīng)過操演/輔導、游戲和模擬過程對學員進行指導。操演是指實踐基本事實/程序提問回答演練。游戲?qū)ぷ髦信龅筋愃魄樾芜M行描述，然后問受訓者應該怎樣處理該情形。電腦屏幕于是就其決議可能出現(xiàn)后果提供反饋信息。電腦模擬訓練學員

16、怎樣操作或維護某個設備(比如飛機、導彈發(fā)射架)，電腦生成顯示內(nèi)容，學員對顯示作反應，電腦判斷學員操作是否正確。連鎖企業(yè)員工培訓第38頁電腦化指導優(yōu)點：交互性自我調(diào)速式學習無須負擔拿實際設備作培訓工具帶來相關成本和風險電腦化指導缺點：昂貴“計算機恐懼癥”指導者不在場連鎖企業(yè)員工培訓第39頁8) 視頻培訓錄像帶或影碟能夠用來展示預先錄制內(nèi)容以說明問題錄像可用來錄制和重放受訓者在課程中表現(xiàn)連鎖企業(yè)員工培訓第40頁9) 互動式視頻培訓互動式視頻培訓( I V T )結合了計算機和錄像技術。I V T將電視屏和影碟(或錄像帶)播放器接到微機上，受訓者經(jīng)過鍵盤或語音指令系統(tǒng)與屏幕進行互動。受訓者觀看錄像片

17、段，回答屏幕上問題。依據(jù)受訓者回答，程序會前進到另一片段或重復同一片段，直到使用者作出正確回答。連鎖企業(yè)員工培訓第41頁互動式視頻培訓應用實例福特汽車企業(yè)4 000名經(jīng)銷商利用I V T教授推銷、服務和產(chǎn)品知識。9 0經(jīng)銷商說， I V T培訓改進了銷售方案總體質(zhì)量。3 8“聯(lián)邦快遞”實施了若干I V T課程以使員工對崗位、企業(yè)政策和程序有更多了解，并理清用戶服務方面問題。“聯(lián)邦快遞”對其I V T課程成功度作了評價，發(fā)覺以下情況：與傳統(tǒng)課堂教學相比，培訓時間降低了。能夠培訓在遙遠地點許多人。降低旅行開支。與傳統(tǒng)課堂培訓相比學習效果更加好，因為指導是個人化。連鎖企業(yè)員工培訓第42頁.確保培訓所

18、學被用在工作上即使企業(yè)能有效地制訂和介紹其培訓方案，通常也只有1 0培訓信息被轉移到工作中。其主要原因有：工作環(huán)境（如：生產(chǎn)率壓力、缺乏主管支持、工作要向他人看齊壓力等）未能事先了解材料。不知道怎樣將培訓信息應用于“現(xiàn)實生活”情境。對自己正確利用新學技能能力缺乏自信。忘記了材料。受訓者不愿花費必要時間和精力將新學習行為整合進現(xiàn)有行為庫中，所以總想恢復舊、更為熟悉行為。連鎖企業(yè)員工培訓第43頁確保培訓知識轉移于工作環(huán)境過分學習：在成功地執(zhí)行了任務之后仍讓受訓者繼續(xù)進行練習過程。過分學習程度越高，今后保留和轉移程度也越高。將課程內(nèi)容與工作相結合（現(xiàn)實事例、角色飾演和計算機模擬）行動計劃多階段培訓方

19、案績效輔助物：包含核查單、決議表等圖和表后續(xù)資源：包含熱線電話號碼和教誨者隨訪營造支持性工作環(huán)境連鎖企業(yè)員工培訓第44頁5. 確定培訓方案是否有效經(jīng)過評價培訓方案是否有效能夠幫助確認：培訓方案是否到達預期目標獲取對有效培訓方案資金支持評價培訓方案有效性主要包含三個方面：評價什么評價工具評價設計連鎖企業(yè)員工培訓第45頁評價什么1. 課程內(nèi)容：該課程內(nèi)容充分地包含了全部必要領域嗎？2. 課程介紹該課程被有效率地和有效果地教授了嗎？受訓者學到了他們預期要學習東西了嗎？該課程有哪首先需要加以改進/修訂嗎？3. 培訓轉移：受訓者工作行為因培訓而產(chǎn)生有利改變嗎？4. 成本有效性：組織績效改進了(如改進了合

20、格率、降低了廢料、降低了流動率)嗎？經(jīng)過改進抵銷了該課程成本嗎？連鎖企業(yè)員工培訓第46頁評價工具受訓人反應測試績效評定組織績效統(tǒng)計連鎖企業(yè)員工培訓第47頁案例“美洲A C M E”，一家建筑設備商，最近發(fā)覺它市場份額在下降。一項需要評定表明，它銷售人員需要進行培訓，以提升他們基本銷售技能，尤其是怎樣與競爭者作反抗銷售技能。其全部銷售力量都參加了一項耗資達2 0萬美元培訓計劃。為了評價該方案有效性，企業(yè)比較了培訓前幾年和培訓后幾年銷售收入。在這段時期，銷售收入增加了5 0萬美元。連鎖企業(yè)員工培訓第48頁討論能否得出該企業(yè)培訓方案非常有效結論？為何？連鎖企業(yè)員工培訓第49頁案例補充該培訓方案是否有

21、效？不一定。在培訓進行期間，“美洲A C M E”同時發(fā)起了一場新廣告運動和一個銷售津貼計劃，可能這些首創(chuàng)精神對銷售額增加產(chǎn)生了部分作用，甚至是全部作用。連鎖企業(yè)員工培訓第50頁評價設計良好培訓方案評價有效性設計普通含有以下特征：前測試：表明受訓者知識、技能或績效基礎或培訓前水平。后測試：表明受訓者知識、技能或績效培訓后水平?？刂迫后w：控制群體中除了其人員沒有經(jīng)過該培訓以外，在組成上與經(jīng)過培訓群體是完全相同。連鎖企業(yè)員工培訓第51頁三、管理開發(fā)開發(fā)一個繼承規(guī)劃設計指導方案：時間安排和內(nèi)容設計指導方案：指導方法連鎖企業(yè)員工培訓第52頁1.開發(fā)一個繼承規(guī)劃大多數(shù)組織將繼承規(guī)劃作為它們管理開發(fā)和培訓

22、努力基礎。繼承規(guī)劃是一個要求未來管理要求和識別最符合這些要求候選人系統(tǒng)過程。連鎖企業(yè)員工培訓第53頁有效繼承規(guī)劃內(nèi)容1) 把管理開發(fā)與人力資源規(guī)劃聯(lián)接起來2) 要求管理要求3) 評定管理潛力4) 確定職業(yè)生涯路徑5) 開發(fā)替換圖表連鎖企業(yè)員工培訓第54頁1) 把管理開發(fā)與人力資源規(guī)劃聯(lián)接起來人力資源規(guī)劃需要預測人力資源要求方便回答下面問題，即“未來幾年所預測到人員配置需要是什么？”依據(jù)這些需要，管理繼承規(guī)劃應該詳細指出關鍵管理職位所應配置人員目標。連鎖企業(yè)員工培訓第55頁2) 要求管理要求要求每個目標崗位所需要相關人員資格要求。（從工作分析中獲取）連鎖企業(yè)員工培訓第56頁3) 評定管理潛力識別

23、能夠被提拔進或攀升到管理層級含有很大潛力人員，即那些含有相關資格人員（組織必須對其雇員能力和職業(yè)生涯興趣進行評定）連鎖企業(yè)員工培訓第57頁4) 確定職業(yè)生涯路徑企業(yè)為每一個頗具潛力候選人(即那些含有在組織中往上升興趣和能力人員)找出一條職業(yè)生涯路徑。（流程圖）連鎖企業(yè)員工培訓第58頁5) 開發(fā)替換圖表替換圖表指明了各候選人可使用性以及他們準備接任各種管理崗位。連鎖企業(yè)員工培訓第59頁2.設計指導方案：時間安排和內(nèi)容1) 時間安排2) 內(nèi)容連鎖企業(yè)員工培訓第60頁1) 時間安排工作安排之前優(yōu)點：對新工作準備得很充分缺點：一些受訓者可能永遠不會被提升；指導和工作分配之間時間間隔可能會很長；不能夠?qū)?/p>

24、培訓和目標工作聯(lián)絡起來工作安排之后優(yōu)點：新經(jīng)理們會有機會了解怎樣將指導課程中所介紹技能、實例和情境用于他們當前所面臨問題缺點：沒有作好準備；可能會犯很多錯誤；連鎖企業(yè)員工培訓第61頁2) 內(nèi)容管理指導課程應該在受訓者已知道內(nèi)容和為適應新崗位而應知道內(nèi)容之間架起橋梁。每一管理層次上經(jīng)理需要不一樣技能。連鎖企業(yè)員工培訓第62頁不一樣管理層次上人員指導需要1. 一線經(jīng)理需要在以下方面接收培訓： 基本監(jiān)督。激勵。職業(yè)生涯規(guī)劃?？冃Х答?。2. 中級經(jīng)理需要在以下方面接收培訓：設計和實施有效群體和群際工作及信息系統(tǒng)。要求和監(jiān)視群體水平上績效指數(shù)。診療和處理工作群體之中和之間問題。設計和實施支持合作行為獎勵系統(tǒng)。3. 總經(jīng)理需要在以下方