客戶數(shù)據(jù)管理辦法樣例

1、客戶數(shù)據(jù)管理方法（模板）說明:本管理方法可以幫助營銷管理人員規(guī)范公司或者機 構客戶數(shù)據(jù)管理,不斷提高客戶數(shù)據(jù)信息的利用效率,為營銷工 作開展,更好的實現(xiàn)顧客滿意提供有力支撐.該方法內(nèi)容系統(tǒng)， 完善而又簡潔，特別適合中小企事業(yè)單位的客戶數(shù)據(jù)管理.1.目的為加強公司或者機構客戶數(shù)據(jù)管理的規(guī)范化，不斷提高客戶數(shù)據(jù)信息利用的高效化，為營銷工作開展,更好的實現(xiàn)顧客滿意提供有力支撐，特制定本方法.2.適用范圍本規(guī)定適用于*公司或者機構及各級營銷部門（包括銷售，市場，客服等部門）， 公司或者機構全體人員要自覺遵守本管理方法.3.術語和定義注：局部術語和定義需根據(jù)不同年度銷售情況變化進行調(diào)整.3.1客戶與公司

2、或者機構發(fā)生交易或者合作的單位或某工作人員個人.客戶數(shù)據(jù)指客戶信息（基本聯(lián)絡信息，資質(zhì)信息），客戶訂單信息，銷售合同，合作協(xié)議，客戶數(shù)據(jù)分析,信息更新記錄等相關數(shù)據(jù)和資料.重要客戶連續(xù)3年及以上全年合同額在 萬元以上,單筆合同額在 萬元以上，全 年累計合同額或潛在需求在 萬元以上，規(guī)模和技術在全國居于國內(nèi)前名的客戶.穩(wěn)定客戶連續(xù)2年及以上全年合同額在 萬元以上,單筆合同額在 萬元以上,全年累計合同額或潛在需求在 萬元以上的客戶.1般客戶沒有滿足重要客戶及穩(wěn)定客戶條件的其他客戶.潛在客戶對公司或者機構提供的產(chǎn)品及服務有需求，并有合作意向的客戶.負責部門及職責客戶服務部a）負責組織客戶數(shù)據(jù)收集，分

3、類整理；b）負責建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；c）負責確定客戶數(shù)據(jù)密級；d）負責定期編制客戶數(shù)據(jù)分析報告,并報公司或者機構管理層；e）負責本單位客戶資信評估與管理，包括擬定具有不同資信等級客戶的賒 銷額度管理規(guī)定和應對客戶信用風險的具體措施.銷售部及市場部a）協(xié)助進行客戶數(shù)據(jù)收集，分類整理；b）協(xié)助編制客戶數(shù)據(jù)分析報告；c）協(xié)助進行客戶資信評估與管理.財務審計部負責客戶信用管理.具體管理方法客戶數(shù)據(jù)庫建立，分析與更新管理客戶數(shù)據(jù)收集，初步統(tǒng)計各銷售，市場及相關業(yè)務部門在市場調(diào)研，客戶開發(fā)，客戶合作實施等過程中對 客戶信息進行收集，初步統(tǒng)計.包括法人客戶和某工作人員個人客戶,內(nèi)容包括客戶 名稱，法人代表

4、，地址， ， ， ，經(jīng)營范圍，注冊資本,聯(lián)系人，聯(lián)系人 等基本 信息和客戶的重大變動事項，與本公司或者機構的業(yè)務交往內(nèi)容,客戶財務狀況，意 見反應等有效信息.具體可參照客戶資料檔案卡以及客戶信息統(tǒng)計表，各部 門可結合自身業(yè)務特點適當增減工程.客戶數(shù)據(jù)整理，科學分類對收集到的信息進行匯總，進行分類整理,并編碼，歸檔，留存.1般按照重點客戶, 穩(wěn)定客戶,1般客戶，潛在客戶4種類別進行分類管理.具體可以根據(jù)客戶成交額，客戶 信用狀況,對公司或者機構利潤率貢獻，客戶需求，客戶綜合實力及開展前景等因素 進行評級分類.詳細方案可參照成交客戶分級評價表.重要客戶信息在登記時要有詳細備注，且必須單獨存放.客戶

5、數(shù)據(jù)庫建立統(tǒng)1使用客戶關系管理軟件，建立客戶管理系統(tǒng)，對收集,整理好的客戶數(shù)據(jù)進 行錄入，系統(tǒng)管理.客戶數(shù)據(jù)分析根據(jù)客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息，深入研究,定期形成客戶數(shù)據(jù)分析報告.客戶 數(shù)據(jù)分析報告要求包括以下內(nèi)容：a）客戶特征分析:年齡分布，性別分布，區(qū)域分布，行業(yè)分布，企事業(yè)單位性質(zhì)分 布,知識結構分布，經(jīng)濟收入分布等；b）重點客戶分析:重點客戶的服務滿意度，合理建議和要求，給企事業(yè)單位帶 來的有形和無形價值，關鍵聯(lián)系人員的興趣，愛好，習慣等；c）穩(wěn)定客戶分析:客戶滿意度，意見反應，對公司或者機構收益產(chǎn)生的影響，客 戶信用情況，是否存在可以升級的客戶等；d） 1般客戶分析:客戶滿意度，意見反

6、應，是否存在可以升級的客戶（需求進1 步挖掘）等；e）潛在客戶分析:機會分析，影響合作的關鍵因素,需要獲得的支持等.在此基礎上，還需要按照公司或者機構戰(zhàn)略開展需求以及公司或者機構管理層 臨時提出的要求，進行定制化的研究與分析，并提交相應的數(shù)據(jù)分析報告.密級界定及報告審核客戶服務部就各部門上報的客戶數(shù)據(jù)提出密級界定意見，報公司或者機構領導 批準后返回，就客戶分析報告報請公司或者機構主管領導批閱后返回.客戶信息更新a）各部門每周對客戶數(shù)據(jù)進行匯總，實時更新（要求對更新局部進行標注）， 之后以郵件形式統(tǒng)1上報客戶服務部,客戶服務部再及時對客戶管理系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)進行更新；b）客戶服務部每年對客戶信息管理

7、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進行1次全面的數(shù)據(jù)核查與 更新，確保客戶數(shù)據(jù)的時效性；c）如有重大市場或產(chǎn)品信息，各部門應立即以口頭， ，書面或郵件等形式 向部門負責人，客服部報告.客戶數(shù)據(jù)使用管理營銷部所有客戶資料歸公司或者機構所有，客戶服務部為授權的唯1客戶數(shù) 據(jù)管理部門，所有客戶數(shù)據(jù)必須交客服務統(tǒng)1歸類存檔，調(diào)取登記.客戶數(shù)據(jù)作為公司或者機構商業(yè)機秘,嚴禁任何人以任何方式泄露.凡泄露客 戶數(shù)據(jù)信息,1經(jīng)查實，根據(jù)給公司或者機構造成的損失情況追求其責任并給予相應 處分.任何部門需要進行客戶數(shù)據(jù)的查閱，復印均需嚴格按照公司或者機構數(shù)據(jù) “密級”程度獲得數(shù)據(jù)開放程度（即相應的數(shù)據(jù)使用權限），同時要由客服部進行詳 細的登記與記錄.其中，經(jīng)批準后的銷售經(jīng)理查閱客戶檔案資料在當天必須歸還，不 得帶出辦公室;其他部門借閱有關資料，須營銷總監(jiān)批準，并辦理借閱手續(xù)，重要資料 必須當日歸還.在對外交往中，如需提供客戶數(shù)據(jù)資料的，應事先由部門負責人及營銷總監(jiān)同 時批準.工作人員調(diào)離公司或者機構時,不得將客戶數(shù)據(jù)及資料帶走，其所在部門應會 同客戶數(shù)據(jù)管理部門對其客戶資料接收，整理和歸檔，并由所在部門負責人,客服部 負責人簽字確認.對于收集到的客戶數(shù)據(jù)信息，但最終沒有達成服務協(xié)議的，且無保存價值的要 及時銷毀,防止信息泄露給客戶造成不良影響.營銷過程中，為了防止客戶交叉，信