客戶數(shù)據(jù)管理辦法樣例

1、客戶數(shù)據(jù)管理方法（模板）說(shuō)明:本管理方法可以幫助營(yíng)銷管理人員規(guī)范公司或者機(jī) 構(gòu)客戶數(shù)據(jù)管理,不斷提高客戶數(shù)據(jù)信息的利用效率,為營(yíng)銷工 作開(kāi)展,更好的實(shí)現(xiàn)顧客滿意提供有力支撐.該方法內(nèi)容系統(tǒng)， 完善而又簡(jiǎn)潔，特別適合中小企事業(yè)單位的客戶數(shù)據(jù)管理.1.目的為加強(qiáng)公司或者機(jī)構(gòu)客戶數(shù)據(jù)管理的規(guī)范化，不斷提高客戶數(shù)據(jù)信息利用的高效化，為營(yíng)銷工作開(kāi)展,更好的實(shí)現(xiàn)顧客滿意提供有力支撐，特制定本方法.2.適用范圍本規(guī)定適用于*公司或者機(jī)構(gòu)及各級(jí)營(yíng)銷部門（包括銷售，市場(chǎng)，客服等部門）， 公司或者機(jī)構(gòu)全體人員要自覺(jué)遵守本管理方法.3.術(shù)語(yǔ)和定義注：局部術(shù)語(yǔ)和定義需根據(jù)不同年度銷售情況變化進(jìn)行調(diào)整.3.1客戶與公司

2、或者機(jī)構(gòu)發(fā)生交易或者合作的單位或某工作人員個(gè)人.客戶數(shù)據(jù)指客戶信息（基本聯(lián)絡(luò)信息，資質(zhì)信息），客戶訂單信息，銷售合同，合作協(xié)議，客戶數(shù)據(jù)分析,信息更新記錄等相關(guān)數(shù)據(jù)和資料.重要客戶連續(xù)3年及以上全年合同額在 萬(wàn)元以上,單筆合同額在 萬(wàn)元以上，全 年累計(jì)合同額或潛在需求在 萬(wàn)元以上，規(guī)模和技術(shù)在全國(guó)居于國(guó)內(nèi)前名的客戶.穩(wěn)定客戶連續(xù)2年及以上全年合同額在 萬(wàn)元以上,單筆合同額在 萬(wàn)元以上,全年累計(jì)合同額或潛在需求在 萬(wàn)元以上的客戶.1般客戶沒(méi)有滿足重要客戶及穩(wěn)定客戶條件的其他客戶.潛在客戶對(duì)公司或者機(jī)構(gòu)提供的產(chǎn)品及服務(wù)有需求，并有合作意向的客戶.負(fù)責(zé)部門及職責(zé)客戶服務(wù)部a）負(fù)責(zé)組織客戶數(shù)據(jù)收集，分

3、類整理；b）負(fù)責(zé)建立客戶數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)；c）負(fù)責(zé)確定客戶數(shù)據(jù)密級(jí)；d）負(fù)責(zé)定期編制客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告,并報(bào)公司或者機(jī)構(gòu)管理層；e）負(fù)責(zé)本單位客戶資信評(píng)估與管理，包括擬定具有不同資信等級(jí)客戶的賒 銷額度管理規(guī)定和應(yīng)對(duì)客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的具體措施.銷售部及市場(chǎng)部a）協(xié)助進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)收集，分類整理；b）協(xié)助編制客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告；c）協(xié)助進(jìn)行客戶資信評(píng)估與管理.財(cái)務(wù)審計(jì)部負(fù)責(zé)客戶信用管理.具體管理方法客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立，分析與更新管理客戶數(shù)據(jù)收集，初步統(tǒng)計(jì)各銷售，市場(chǎng)及相關(guān)業(yè)務(wù)部門在市場(chǎng)調(diào)研，客戶開(kāi)發(fā)，客戶合作實(shí)施等過(guò)程中對(duì) 客戶信息進(jìn)行收集，初步統(tǒng)計(jì).包括法人客戶和某工作人員個(gè)人客戶,內(nèi)容包括客戶 名稱，法人代表

4、，地址， ， ， ，經(jīng)營(yíng)范圍，注冊(cè)資本,聯(lián)系人，聯(lián)系人 等基本 信息和客戶的重大變動(dòng)事項(xiàng)，與本公司或者機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)交往內(nèi)容,客戶財(cái)務(wù)狀況，意 見(jiàn)反應(yīng)等有效信息.具體可參照客戶資料檔案卡以及客戶信息統(tǒng)計(jì)表，各部 門可結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)適當(dāng)增減工程.客戶數(shù)據(jù)整理，科學(xué)分類對(duì)收集到的信息進(jìn)行匯總，進(jìn)行分類整理,并編碼，歸檔，留存.1般按照重點(diǎn)客戶, 穩(wěn)定客戶,1般客戶，潛在客戶4種類別進(jìn)行分類管理.具體可以根據(jù)客戶成交額，客戶 信用狀況,對(duì)公司或者機(jī)構(gòu)利潤(rùn)率貢獻(xiàn)，客戶需求，客戶綜合實(shí)力及開(kāi)展前景等因素 進(jìn)行評(píng)級(jí)分類.詳細(xì)方案可參照成交客戶分級(jí)評(píng)價(jià)表.重要客戶信息在登記時(shí)要有詳細(xì)備注，且必須單獨(dú)存放.客戶

5、數(shù)據(jù)庫(kù)建立統(tǒng)1使用客戶關(guān)系管理軟件，建立客戶管理系統(tǒng)，對(duì)收集,整理好的客戶數(shù)據(jù)進(jìn) 行錄入，系統(tǒng)管理.客戶數(shù)據(jù)分析根據(jù)客戶管理系統(tǒng)中的客戶信息，深入研究,定期形成客戶數(shù)據(jù)分析報(bào)告.客戶 數(shù)據(jù)分析報(bào)告要求包括以下內(nèi)容：a）客戶特征分析:年齡分布，性別分布，區(qū)域分布，行業(yè)分布，企事業(yè)單位性質(zhì)分 布,知識(shí)結(jié)構(gòu)分布，經(jīng)濟(jì)收入分布等；b）重點(diǎn)客戶分析:重點(diǎn)客戶的服務(wù)滿意度，合理建議和要求，給企事業(yè)單位帶 來(lái)的有形和無(wú)形價(jià)值，關(guān)鍵聯(lián)系人員的興趣，愛(ài)好，習(xí)慣等；c）穩(wěn)定客戶分析:客戶滿意度，意見(jiàn)反應(yīng)，對(duì)公司或者機(jī)構(gòu)收益產(chǎn)生的影響，客 戶信用情況，是否存在可以升級(jí)的客戶等；d） 1般客戶分析:客戶滿意度，意見(jiàn)反

6、應(yīng)，是否存在可以升級(jí)的客戶（需求進(jìn)1 步挖掘）等；e）潛在客戶分析:機(jī)會(huì)分析，影響合作的關(guān)鍵因素,需要獲得的支持等.在此基礎(chǔ)上，還需要按照公司或者機(jī)構(gòu)戰(zhàn)略開(kāi)展需求以及公司或者機(jī)構(gòu)管理層 臨時(shí)提出的要求，進(jìn)行定制化的研究與分析，并提交相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析報(bào)告.密級(jí)界定及報(bào)告審核客戶服務(wù)部就各部門上報(bào)的客戶數(shù)據(jù)提出密級(jí)界定意見(jiàn)，報(bào)公司或者機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo) 批準(zhǔn)后返回，就客戶分析報(bào)告報(bào)請(qǐng)公司或者機(jī)構(gòu)主管領(lǐng)導(dǎo)批閱后返回.客戶信息更新a）各部門每周對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，實(shí)時(shí)更新（要求對(duì)更新局部進(jìn)行標(biāo)注）， 之后以郵件形式統(tǒng)1上報(bào)客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部再及時(shí)對(duì)客戶管理系統(tǒng) 的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新；b）客戶服務(wù)部每年對(duì)客戶信息管理

7、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)進(jìn)行1次全面的數(shù)據(jù)核查與 更新，確?？蛻魯?shù)據(jù)的時(shí)效性；c）如有重大市場(chǎng)或產(chǎn)品信息，各部門應(yīng)立即以口頭， ，書面或郵件等形式 向部門負(fù)責(zé)人，客服部報(bào)告.客戶數(shù)據(jù)使用管理營(yíng)銷部所有客戶資料歸公司或者機(jī)構(gòu)所有，客戶服務(wù)部為授權(quán)的唯1客戶數(shù) 據(jù)管理部門，所有客戶數(shù)據(jù)必須交客服務(wù)統(tǒng)1歸類存檔，調(diào)取登記.客戶數(shù)據(jù)作為公司或者機(jī)構(gòu)商業(yè)機(jī)秘,嚴(yán)禁任何人以任何方式泄露.凡泄露客 戶數(shù)據(jù)信息,1經(jīng)查實(shí)，根據(jù)給公司或者機(jī)構(gòu)造成的損失情況追求其責(zé)任并給予相應(yīng) 處分.任何部門需要進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)的查閱，復(fù)印均需嚴(yán)格按照公司或者機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù) “密級(jí)”程度獲得數(shù)據(jù)開(kāi)放程度（即相應(yīng)的數(shù)據(jù)使用權(quán)限），同時(shí)要由客服部進(jìn)行詳 細(xì)的登記與記錄.其中，經(jīng)批準(zhǔn)后的銷售經(jīng)理查閱客戶檔案資料在當(dāng)天必須歸還，不 得帶出辦公室;其他部門借閱有關(guān)資料，須營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)，重要資料 必須當(dāng)日歸還.在對(duì)外交往中，如需提供客戶數(shù)據(jù)資料的，應(yīng)事先由部門負(fù)責(zé)人及營(yíng)銷總監(jiān)同 時(shí)批準(zhǔn).工作人員調(diào)離公司或者機(jī)構(gòu)時(shí),不得將客戶數(shù)據(jù)及資料帶走，其所在部門應(yīng)會(huì) 同客戶數(shù)據(jù)管理部門對(duì)其客戶資料接收，整理和歸檔，并由所在部門負(fù)責(zé)人,客服部 負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn).對(duì)于收集到的客戶數(shù)據(jù)信息，但最終沒(méi)有達(dá)成服務(wù)協(xié)議的，且無(wú)保存價(jià)值的要 及時(shí)銷毀,防止信息泄露給客戶造成不良影響.營(yíng)銷過(guò)程中，為了防止客戶交叉，信