連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理

1、連鎖企業(yè)和酒店日常管理連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第1頁(yè)第一部分：機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二部分：運(yùn)行目標(biāo)與計(jì)劃管理第三部分：店長(zhǎng)關(guān)鍵能力第四部分：運(yùn)行系統(tǒng)化管理主要組 成-黑匣子項(xiàng)目介紹連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第2頁(yè)第一部分：機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二部分：運(yùn)行目標(biāo)與計(jì)劃管理第三部分：店長(zhǎng)關(guān)鍵能力第四部分：運(yùn)行系統(tǒng)化管理主要組 成-黑匣子項(xiàng)目介紹連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第3頁(yè)如家酒店巨大成功根本元素：模式團(tuán)體文化連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第4頁(yè)如家酒店巨大成功直接元素：系統(tǒng)化標(biāo)準(zhǔn)化品牌化連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第5頁(yè)確保如家酒店成功最主要基礎(chǔ)：正確戰(zhàn)略高效執(zhí)行連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第6頁(yè)如家面正確挑戰(zhàn)：保持

2、當(dāng)前優(yōu)異業(yè)績(jī)保持業(yè)內(nèi)領(lǐng)先地位從優(yōu)異走向卓越連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第7頁(yè)如家酒店運(yùn)營(yíng)日常管理面對(duì)挑戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)總查暗訪成績(jī)網(wǎng)評(píng)。連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第8頁(yè)酒店情況不一，不停改變新店老店新店長(zhǎng)老店長(zhǎng)vs好店長(zhǎng)弱店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好與壞總查暗訪忽高與忽低競(jìng)爭(zhēng)越益激烈連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第9頁(yè)管理酒店方式方法各不相同尤其關(guān)注服務(wù)與基礎(chǔ)管理尤其關(guān)注團(tuán)體尤其關(guān)注總體情況不常巡店，多看報(bào)表只指出問(wèn)題而不給方向指導(dǎo)。連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第10頁(yè)怎樣使酒店經(jīng)營(yíng)與管理日臻完善且不停提升？經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)？服務(wù)質(zhì)量？標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行？連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第11頁(yè)第一部分：機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二部分：運(yùn)行目

3、標(biāo)與計(jì)劃管理第三部分：店長(zhǎng)關(guān)鍵能力第四部分：運(yùn)行系統(tǒng)化管理主要組 成-黑匣子項(xiàng)目介紹連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第12頁(yè)酒店運(yùn)行管理目標(biāo)與關(guān)注點(diǎn)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第13頁(yè)運(yùn)行對(duì)酒店五大關(guān)注點(diǎn)經(jīng)營(yíng)團(tuán)體質(zhì)量服務(wù)基礎(chǔ)管理業(yè)績(jī)運(yùn)行檢驗(yàn)賓客滿意度員工滿意度財(cái)務(wù)流程執(zhí)行人事流程執(zhí)行人員培養(yǎng)GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第14頁(yè)關(guān)注點(diǎn)之一出租率，RevPar，客源，GOP率，GOP額成本，費(fèi)用經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)運(yùn)行檢驗(yàn)賓客滿意度員工滿意度財(cái)務(wù)流程執(zhí)行人事流程執(zhí)行人員培養(yǎng)GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第15

4、頁(yè) 關(guān)注點(diǎn)之二 指客人能夠接收到人對(duì)人服務(wù)前臺(tái)餐廳客房服務(wù)業(yè)績(jī)運(yùn)行檢驗(yàn)賓客滿意度員工滿意度財(cái)務(wù)流程執(zhí)行人事流程執(zhí)行人員培養(yǎng)GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第16頁(yè)關(guān)注點(diǎn)之三 指客人能夠感受到酒店提供物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生清潔硬件完好與舒適質(zhì)量業(yè)績(jī)運(yùn)行檢驗(yàn)賓客滿意度員工滿意度財(cái)務(wù)流程執(zhí)行人事流程執(zhí)行人員培養(yǎng)GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第17頁(yè)關(guān)注點(diǎn)之四指酒店內(nèi)部管理流程與程序?yàn)榭腿颂峁┓?wù)與質(zhì)量?jī)?nèi)部管理流程與程序基礎(chǔ)管理業(yè)績(jī)運(yùn)行檢驗(yàn)賓客滿意度員工滿意度財(cái)務(wù)流程執(zhí)行人事流程執(zhí)行人員培養(yǎng)GOP值GOP

5、率25%15%25%10%10%5%5%5%連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第18頁(yè)關(guān)注點(diǎn)之五 員工團(tuán)體士氣，凝聚力人員培養(yǎng)員工滿意度團(tuán)體業(yè)績(jī)運(yùn)行檢驗(yàn)賓客滿意度員工滿意度財(cái)務(wù)流程執(zhí)行人事流程執(zhí)行人員培養(yǎng)GOP值GOP率25%15%25%10%10%5%5%5%連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第19頁(yè)企業(yè)基業(yè)長(zhǎng)青不二法門(mén)即充滿企業(yè)家精神創(chuàng)業(yè)精神又更系統(tǒng)化，更規(guī)范化管理連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第20頁(yè)五大關(guān)注點(diǎn)-運(yùn)行目標(biāo)與計(jì)劃管理經(jīng)營(yíng)服務(wù)基礎(chǔ)管理團(tuán)體質(zhì)量連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第21頁(yè)第一部分：機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二部分：運(yùn)行目標(biāo)與計(jì)劃第三部分：店長(zhǎng)關(guān)鍵能力第四部分：運(yùn)行系統(tǒng)化管理主要組 成-黑匣子項(xiàng)目介紹連鎖餐

6、飲和餐飲酒店日常管理第22頁(yè)四大關(guān)鍵管理能力群一、行政能力（自我工作管理）：時(shí)間管理與排定；目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定；計(jì)劃與安排。二、工作溝通能力（與人協(xié)調(diào)溝通）：傾聽(tīng)與組織信息；給予明確信息；取得正確信息。三、督導(dǎo)能力（建立工作團(tuán)體）：訓(xùn)練教誨與授權(quán)；評(píng)定部屬與績(jī)效；行為規(guī)范與智商。四、認(rèn)知能力（思索清楚縝密）：?jiǎn)栴}確認(rèn)與處理；決斷與風(fēng)險(xiǎn)衡量；清楚思索與分析問(wèn)題。 連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第23頁(yè)能力是影響績(jī)效非常主要方面。能力使技能，知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)得到最大程度發(fā)揮和利用。同時(shí)含有提升績(jī)效心態(tài)，就會(huì)得到十分出眾績(jī)效。連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第24頁(yè)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?jī)效結(jié)果心態(tài)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理

7、第25頁(yè)店長(zhǎng)關(guān)鍵能力模型人員管理方面（45%）團(tuán)體管理能力（15%）服務(wù)員工團(tuán)體意識(shí)團(tuán)體建設(shè)能力個(gè)人素質(zhì)（15%）自信并含有較強(qiáng)溝通能力職業(yè)價(jià)值觀務(wù)實(shí)精神領(lǐng)導(dǎo)能力（10%）作決定、作判斷能力培養(yǎng)人員能力（5%）人員培養(yǎng)意識(shí)業(yè)務(wù)管理方面（55%）銷售能力（15%）經(jīng)營(yíng)敏感度銷售實(shí)踐操作方法標(biāo)準(zhǔn)掌握與執(zhí)行（15%）標(biāo)準(zhǔn)流程、規(guī)范掌握標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)執(zhí)行能力成本控制能力（15%）成本控制能力服務(wù)賓客（10%）對(duì)外服務(wù)意識(shí)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第26頁(yè)管理三階段管理事管理人管理系統(tǒng)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第27頁(yè)第一部分：機(jī)遇與挑戰(zhàn)第二部分：運(yùn)行目標(biāo)與計(jì)劃管理第三部分：店長(zhǎng)關(guān)鍵能力第四部分：運(yùn)行系統(tǒng)化管

8、理主要組 成-黑匣子項(xiàng)目介紹連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第28頁(yè)連鎖業(yè)成功最基本標(biāo)準(zhǔn)充分利用城區(qū)，企業(yè)資源將每個(gè)酒店日常管理要素整合，使執(zhí)行力不停提升，協(xié)同效應(yīng)最大化。即出眾完成業(yè)績(jī)，又構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)壁壘，使對(duì)手無(wú)法模仿連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第29頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：成本事先；差異化；專門(mén)化構(gòu)建競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與壁壘正確戰(zhàn)略執(zhí)行力-戰(zhàn)略是能夠復(fù)制,而執(zhí)行力不行協(xié)同效應(yīng)-軍演協(xié)同有形協(xié)同無(wú)形協(xié)同連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第30頁(yè)如家從成功走向卓越前提從酒店與城區(qū)角度-？連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第31頁(yè)當(dāng)前酒店要求管理工具：店長(zhǎng)KPI管理店長(zhǎng)周月報(bào)總查與暗訪平衡積分卡連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第32頁(yè)酒店管理：一套

9、標(biāo)準(zhǔn)管理工具，用系統(tǒng)思維，使五大關(guān)注點(diǎn)得以全方面關(guān)注幫助酒店更全方面，更一致，更有效地管理與指導(dǎo)日常經(jīng)營(yíng)管理，加大管理緊密度與深度，使各酒店共同在經(jīng)營(yíng)與管理上取得連續(xù)進(jìn)步與優(yōu)良業(yè)績(jī)，使店長(zhǎng)在城區(qū)總緊密輔導(dǎo)與督導(dǎo)下，在經(jīng)營(yíng)，管理，業(yè)務(wù)，帶團(tuán)體能力上不停提升，自我完善連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第33頁(yè)卓越黑匣子 優(yōu)異連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第34頁(yè)黑匣子項(xiàng)目是過(guò)程管理主要舉措是結(jié)果導(dǎo)向主要確保是系統(tǒng)性處理和預(yù)防問(wèn)題主要伎倆是精細(xì)化管理標(biāo)志酒店業(yè)績(jī)與質(zhì)量不停提升城區(qū)總對(duì)店長(zhǎng)督導(dǎo)與輔導(dǎo)如家經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)執(zhí)行如家文化與理念傳承企業(yè)城區(qū)酒店最有效溝通如家經(jīng)營(yíng)管理精細(xì)化結(jié)果與過(guò)程管理雙導(dǎo)向連鎖餐飲和餐飲酒店

10、日常管理第35頁(yè)黑匣子主要管理工具組成-標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化規(guī)范化巡查酒店會(huì)議必備報(bào)表與匯報(bào)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第36頁(yè)指標(biāo)完成率(出租率，平均房?jī)r(jià)，RevPar, GOP額，GOP率)當(dāng)前針對(duì)目標(biāo)經(jīng)營(yíng)水平指標(biāo)制訂模型經(jīng)濟(jì)景氣度變量；商旅市場(chǎng)景氣變量；酒店本身成長(zhǎng)度變量；競(jìng)爭(zhēng)變量；企業(yè)增店分流變量；連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第37頁(yè)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第38頁(yè)趨勢(shì)分析LFL(出租率，平均房?jī)r(jià)，RevPar, GOP額，GOP率)完全同一口徑（apple to apple）每年3-7%自然增加（隨GDP，市場(chǎng)同時(shí)成長(zhǎng)）影響增加原因：外部：競(jìng)爭(zhēng)（對(duì)手，自己新店）；行業(yè)變動(dòng) 內(nèi)部：決議；執(zhí)行LF

11、L 各項(xiàng)指標(biāo)必須增加LFL縱向同比，是對(duì)自我連續(xù)挑戰(zhàn)-連鎖業(yè)主要武器連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第39頁(yè)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第40頁(yè)趨勢(shì)分析YOY(出租率，平均房?jī)r(jià)，RevPar, GOP額，GOP率)包含新店，次新店，成熟店在成熟店確保增加情況下，次新店，新店確保完成指標(biāo)只有在次新店，新店到達(dá)成熟店均值時(shí)，YOY可同比增加連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第41頁(yè)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第42頁(yè)GOP 額與 GOP 率完成指標(biāo)LFL必須增加完成GOP率，需全方位提升酒店整體管理水準(zhǔn)管理質(zhì)量提升營(yíng)收利潤(rùn)與控制成本支出（開(kāi)源-節(jié)流）控制成本支出與確保酒店質(zhì)量（成本-標(biāo)準(zhǔn)）連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理

12、第43頁(yè)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第44頁(yè)主要管理工具之二：會(huì)議會(huì)議周會(huì)月會(huì)季度會(huì)專題會(huì)目周期時(shí)間內(nèi)容要點(diǎn)連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第45頁(yè)主要管理工具之二：會(huì)議會(huì)議周會(huì)時(shí)間：每七天一必須定時(shí)召開(kāi)店長(zhǎng)例會(huì)，每次不超出3個(gè)小時(shí)參加者：店長(zhǎng)，運(yùn)行助理內(nèi)容：1）店長(zhǎng)匯報(bào)酒店經(jīng)營(yíng)情況，重點(diǎn)解釋未完成或下降原因，形成行動(dòng)方案2）店長(zhǎng)匯報(bào)周計(jì)劃（服務(wù)，質(zhì)量，管理）實(shí)施情況，3）提出須城區(qū)或總部處理問(wèn)題-工程，維護(hù)，市場(chǎng)，財(cái)務(wù)，人事等4）分享酒店好經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)5）城區(qū)總總結(jié)，傳達(dá)企業(yè)要求，計(jì)劃與信息以及布署下一步工作重點(diǎn)6）新店開(kāi)業(yè)支持7）城區(qū)客源共享，互動(dòng)營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)：書(shū)面統(tǒng)計(jì)，發(fā)與會(huì)者及上級(jí)，供反饋與跟蹤連鎖餐飲和餐飲酒店日常管理第46頁(yè)主要管理工具之三:報(bào)表與匯報(bào)必備報(bào)表與匯報(bào)店長(zhǎng)周月報(bào)店長(zhǎng)KPI報(bào)表城區(qū)總周月報(bào)財(cái)務(wù)月