星級酒店營銷管理制度

1、PAGE PAGE 42星級酒店店營銷管管理制度度 編寫人人：祁軍軍瑞 qq：362260554477第一章 營營銷部管管理制度度第一節(jié) 機機構(gòu)設置置營銷部是是飯店銷售售總策劃劃、總執(zhí)執(zhí)行的職職能部門門，是總總經(jīng)理進進行營銷銷決策的的參謀和和助手。設經(jīng)理理、營銷銷主管。其機構(gòu)構(gòu)設置為為：文員團隊接待部主管經(jīng) 理商務接待部主管商務營銷會議營銷員訂房中心銷售團隊 營銷周邊市場營銷第二節(jié) 職職責范圍圍一、營銷銷部（一）認認真執(zhí)行行飯店的各各項規(guī)章章制度和和決策。 （二）統(tǒng)管飯飯店營銷銷，并進進行市場場的調(diào)查查和預測測，確定定營銷目目標、定定位，進進行營銷銷策劃。 （三）制定飯飯店營銷銷具體實實施計劃

2、劃和執(zhí)行行計劃的的策略及及措施，督促各各部門付付諸實施施。 （四）收集營營銷信息息，掌握握市場導導向，了了解競爭爭行情。走訪調(diào)調(diào)查市場場、客戶戶需求，及時向向高管層層和各部部門反饋饋，并積積極建議議相關部部門采取取有效措措施，適適應市場場發(fā)展，提高競競爭能力力。 （五）參與營營銷價格格的制定定和調(diào)整整，在規(guī)規(guī)定權(quán)限限內(nèi)簽訂訂銷售合合同，知知達有關關部門，并進行行協(xié)調(diào)落落實。 （六）采取各各種有效效措施和和形式，深入開開展全方方位的促促銷活動動，不斷斷擴大營營銷網(wǎng)絡絡，提高高市場占占有率，并對消消費群體體和對象象分類建建立檔案案。（七）協(xié)協(xié)同有關關部門進進行VIIP、團團隊、會會議、長長包房等等

3、的營銷銷接待。受理客客人投訴訴，并將將投訴和和處理情情況及時時反饋到到有關部部門。（八）加加強員工工的思想想教育和和專業(yè)培培訓，不不斷提高高綜合素素質(zhì)，并并進行嚴嚴格的考考評、考考核，提提出招聘聘、任用用、獎懲懲意見和和建議。（九）積積極與飯飯店各部部門協(xié)作作和協(xié)調(diào)調(diào)工作，全面促促進整體體營銷的的連鎖效效應、質(zhì)質(zhì)量效應應、時值值效應。（十）辦辦理和完完成上級級交辦的的其他工工作任務務。 二、商商務接待待 （一）認真貫貫徹執(zhí)行行飯店既定的營銷銷方案和和計劃。 （二）堅持市市場調(diào)查查不間斷斷，走訪訪客戶，建立廣廣泛的營營銷網(wǎng)絡絡，及時時捕捉信信息，因因勢利導導，實施施對應的的營銷策策略、方方法和措

4、措施。 （三）以優(yōu)良良的服務務質(zhì)量、精湛的的推銷技技巧，做做好商務務客戶、會議、宴請、集會等等營銷接接待的預預定和簽簽約，推推銷會員員卡。 （四）積極聯(lián)聯(lián)系客房房預定代代理商、出租車車司機等等，廣攬攬客源，搞好訂訂房中心心業(yè)務。 （五）按照飯飯店統(tǒng)一一部署，開展促促銷活動動，受理理客人投投訴，建建立營銷銷檔案。（六）搞搞好與飯飯店各部部門之間間的協(xié)作作，及時時向相關關部門反反饋客戶戶意見和和建議，不斷提提高服務務質(zhì)量。 三、團團隊接待待（一）認認真貫徹徹執(zhí)行飯飯店既定定的營銷銷方案和和計劃。（二）負負責與國國際、國國內(nèi)旅游游單位廣廣泛聯(lián)絡絡，擴大大旅游接接待網(wǎng)絡絡。（三）負負責旅游游團隊預預定

5、、簽簽約和確確認，并并知達相相關部門門協(xié)同搞搞好接待待。（四）與與旅行社社搞好聯(lián)聯(lián)合作戰(zhàn)戰(zhàn)，發(fā)揮揮實戰(zhàn)作作用，團團結(jié)共進進、相輔輔相成。（五）開開拓省內(nèi)內(nèi)和靈武武市周邊邊旅游和和營銷市市場，組組織開展展零星小小型短期期旅游、觀光、博覽等等。（六）搞搞好與飯飯店各部部門之間間的協(xié)作作，及時時將客戶戶的意見見和建議議反饋到到相關部部門，不不斷提高高服務質(zhì)質(zhì)量。第三節(jié) 崗崗位職責責一、經(jīng)理理（一）全全面管理理和主持持營銷部部的工作作，對總總經(jīng)理負負責。（二）遵遵守和執(zhí)執(zhí)行飯店店的各項項規(guī)章制制度，樹樹立榜樣樣，發(fā)揮揮帶頭作作用。（三）根根據(jù)市場場動態(tài)，策劃飯飯店總體體營銷計計劃、策策略和措措施，并并

6、積極協(xié)協(xié)調(diào)指導導實施。（四）堅堅持調(diào)查查市場，捕捉市市場信息息，調(diào)查查搜集行行業(yè)經(jīng)營營動向，掌握競競爭趨勢勢，適時時提出調(diào)調(diào)整不同同時期飯飯店營銷銷定位，轉(zhuǎn)換營營銷主攻攻目標的的意見和和建議。（五）不不間斷地地全方位位開拓營營銷新市市場，采采取各種種形式，建立完完整的、有競爭爭力的營營銷體系系，提高高市場占占有率，使營銷銷工作不不斷有新新的增長長點。（六）認認真做好好服務營營銷的驅(qū)驅(qū)動工作作，及時時向營業(yè)業(yè)服務部部門反饋饋賓客的的投訴、意見和和建議，提高服服務質(zhì)量量，拓展展營銷輻輻射面。（七）認認真抓好好營銷人人員的思思想教育育和專業(yè)業(yè)培訓，全面提提高綜合合素質(zhì)，最大限限度地調(diào)調(diào)動員工工的積極

7、極性，不不斷開創(chuàng)創(chuàng)工作新新局面。（八）具具體安排排營銷人人員工作作任務，定期考考核，實實施獎懲懲，優(yōu)勝勝劣汰，永葆營營銷隊伍伍蓬勃向向上的生生機。（九）做做好與飯飯店各個個部門的的協(xié)作、協(xié)調(diào)工工作，特特別是接接待程序序和服務務質(zhì)量，一要暢暢通、二二要到位位，達到到賓客滿滿意。（十）負負責完成成總經(jīng)理理交辦的的其它工工作任務務。二、商務務接待主主管（一）認認真執(zhí)行行飯店的各各項規(guī)章章制度和和上級的的指令，向經(jīng)理理負責。（二）深深入調(diào)查查市場，分析市市場，全全面掌握握市場動動向和競競爭形勢勢，及時時提出調(diào)調(diào)整營銷銷策略、定位的的意見和和建議。（三）全全方位地地開拓商商務客戶戶，廣泛泛與政府府部門、

8、社會團團體、企企事業(yè)單單位、個個人等建建立聯(lián)系系網(wǎng)絡，堅持定定期回訪訪，交流流感情，固定客客源。（四）廣廣泛收集集信息，善于捕捕捉信息息，靈活活機智，主動出出擊，立立足銷售售價值，做好預預定、簽簽約的疏疏通工作作，努力力提高營營銷成果果。（五）與與店內(nèi)有有關部門門密切協(xié)協(xié)作，切切實做好好各類客客戶的接接待工作作，隨時時協(xié)調(diào)處處理接待待中的問問題，廣廣泛征求求客戶意意見和建建議，及及時反饋饋到相關關部門，并跟蹤蹤改進和和提高。（六）認認真建立立各類客客戶檔案案，建立立營銷網(wǎng)網(wǎng)絡體系系，不斷斷完善，不斷開開拓，不不斷培植植營銷新新的增長長點。（七）做做好員工工的思想想教育和和專業(yè)培培訓，核核實下屬

9、屬工作任任務，督督促如期期完成，定期考考核，并并提出獎獎懲建議議。三、團隊隊接待部部主管（一）認認真執(zhí)行行飯店的各各項規(guī)章章制度和和上級的的指令，向經(jīng)理理負責。（二）分分析市場場，研究究市場，確定旅旅游團隊隊接待主主攻目標標，以高高度的競競爭意識識占有更更多的團團隊接待待。（三）廣廣泛聯(lián)系系，積極極疏導，建立國國際、國國內(nèi)旅行行社、賓賓館、飯飯店、景景點等四四通八達達的旅游游接待體體系。（四）開開展網(wǎng)上上交流，搜集旅旅游信息息，作好好聯(lián)系、協(xié)商、簽約、預定和和確認工工作。（五）與與飯店內(nèi)有有關部門門緊密協(xié)協(xié)作，切切實做好好團隊的的接待，并自始始至終跟跟蹤服務務，隨時時協(xié)調(diào)和和處理接接待中出出現(xiàn)

10、的問問題。四、營銷銷員（一）全全面完成成上級的的指令，對上級級負責。（二）認認真調(diào)研研市場，了解市市場，分分析市場場變化，搜集、整理同同行業(yè)的的營銷信信息，及及時對客客源結(jié)構(gòu)構(gòu)、消費費結(jié)構(gòu)、價格結(jié)結(jié)構(gòu)、營營銷策略略等向上上級提出出合理化化建議。（三）對對自己分分管區(qū)域域（項目目）的客客戶，堅堅持經(jīng)常常聯(lián)系、走訪，交流感感情、加加強合作作、收集集信息、反饋意意見，同同客戶建建立友好好關系。按規(guī)定定將其資資料整理理歸檔。（四）負負責分管管客戶的的合同洽洽談，并并將洽談談結(jié)果及及時匯報報上級，經(jīng)批準準后具體體進行簽簽約，并并實施合合同規(guī)定定的有關關條款。（五）對對自己招招攬的客客戶，在在進入飯飯店消

11、費費時，必必須跟蹤蹤服務，從開始始消費到到結(jié)帳離離店，對對其衣、食、住住、行，要寸步步不離跟跟蹤到底底，以便便隨時受受理客人人提出的的問題。（六）主主動向客客人介紹紹飯店，宣宣傳飯店店，使客客人更深深層次地地了解飯飯店的消消費項目目、服務務檔次及及價位情情況，把把引導客客人消費費作為擴擴大營銷銷的重要要手段滲滲透在營營銷的各各個環(huán)節(jié)節(jié)。（七）努努力學習習，提高高自己的的綜合素素質(zhì)，有有能力、有魄力力駕馭營營銷工作作，做到到待人接接物、言言談舉止止有良好好的行為為形象和和高尚的的職業(yè)道道德，以以體現(xiàn)“”員工的的風范。（八）接接到客人人投訴必必須積極極進行處處理，處處理不了了的，立立即向上上級或有

12、有關部門門上報，在未處處理前，必須安安慰客人人，穩(wěn)定定客人情情緒，絕絕不可置置客人于于不顧或或敷衍塞塞責、虛虛于應付付。（九）按按照經(jīng)理理的要求求按時上上報各類類統(tǒng)計報報表和統(tǒng)統(tǒng)計資料料，并進進行資料料分析，對營銷銷發(fā)展趨趨勢和營營銷策略略提出自自己的意意見和建建議。對對在營銷銷中存在在的問題題，要從從全局出出發(fā)，從從飯店利益益出發(fā)，隨時向向經(jīng)理進進行匯報報和建議議，當好好助手和和參謀。（十）遵遵守營銷銷紀律，保守商商務機密密，特別別是與客客人、朋朋友交談談中，要要注意防防止無意意識的泄泄密。（十一）搞好內(nèi)內(nèi)部團結(jié)結(jié)，互相相支持，互相幫幫助，齊齊心協(xié)力力完成工工作任務務；搞好好與其他他部門的的

13、協(xié)作配配合，確確保營銷銷接待工工作暢通通，盡量量減少和和避免客客人投訴訴。五、文員員（一）執(zhí)執(zhí)行經(jīng)理理的工作作指令，并向其其負責和和匯報工工作。（二）負負責本部部門的各各種文件件、合同同、信函函、報表表、業(yè)務務檔案和和報刊資資料的收收發(fā)、登登記、傳傳閱、保保管及回回復工作作，及時時分類歸歸檔。（三）負負責落實實營銷部部召開的的會議，做好記記錄，撰撰寫紀要要。（四）負負責接聽聽處理來來電，做做好留言言記錄，將來訪訪事宜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達有關關人員。（五）負負責建立立和保管管本部門門員工的的工作檔檔案，隨隨時補充充和更改改其內(nèi)容容。（六）負負責統(tǒng)計計本部門門的員工工考勤。（七）負負責部門門財產(chǎn)管管理，建建立有

14、關關賬冊。制定部部門所需需辦公用用品的計計劃，做做好領取取、發(fā)放放和登記記工作。（八）負負責本部部門來訪訪客人的的接待工工作，及及時將信信息反饋饋給領導導和有關關主辦人人員。（九）負負責營銷銷部辦公公室的清清潔衛(wèi)生生和辦公公設備的的清潔保保養(yǎng)。（十）協(xié)協(xié)助營銷銷部經(jīng)理理做好市市場分析析工作。（十一）完成上上級交給給的其他他工作。第四節(jié) 管理理制度一、工作作制度（一）嚴嚴格遵守守飯店的各各項規(guī)章章制度和和行為準準則，強強化飯店店意識，樹立良良好形象象。（二）服服從命令令，聽從從指揮，統(tǒng)一步步調(diào)，統(tǒng)統(tǒng)一意志志，下級級向上級級負責，努力完完成工作作任務。 （三）任務到到人，各各負其責責，實行行“四定

15、”，即：定任務務，層層層制定年年、月、周工作作計劃；定措施施，按周周制定，報上級級審閱；定區(qū)域域，實行行劃片包包干，按按行業(yè)分分管，分分頭運作作；定考考核，按按月進行行任務考考核，超超額提成成，欠任任務扣罰罰。 （四）實行報報告制度度，每周周五下午午為營銷銷例會，總結(jié)上上周工作作，安排排下周任任務，向向經(jīng)理提提交上周周工作報報告和下下周工作作計劃，每月第第一個例例會同時時總結(jié)上上月工作作，提交交月工作作報告。 （五）樹立高高度的信信息意識識，每個個營銷人人員都要要以信息息為導向向，從真真、從快快、從準準的捕捉捉信息，主動運運作，把把握信息息時效，使信息息產(chǎn)業(yè)化化、效益益化，并并將捕捉捉的重要要

16、信息上上報有關關上級取取得支持持和協(xié)助助。 （六）每位營營銷人員員，都必必須建立立自己的的營銷網(wǎng)網(wǎng)絡和營營銷檔案案，形成成比較固固定的營營銷體系系，做到到方向明明確，目目標清楚楚，不斷斷深化和和開拓市市場。 （七）堅持服服務反饋饋，對于于收集的的客人投投訴、意意見和建建議，必必須及時時反饋到到相關部部門，不不能漠不不關心，置若罔罔聞。 （八）加強銷銷售價格格管理，要以價價格為指指導，以以價值為為歸宿，確定銷銷售價格格。營銷銷部經(jīng)理理的價格格權(quán)限可可適當下下放，按按照不同同時期的的銷售價價規(guī)定出出最低限限價，超超過最低低限價報報經(jīng)理批批準；超超越經(jīng)理理價格權(quán)權(quán)限的，上報主主管副總總或總經(jīng)經(jīng)理批準

17、準。樹立立飯店一盤盤棋的整整體意識識，一些些重大投投訴、意意見允許許越級上上報有關關領導，以求從從快處理理。 （九）加強員員工的思思想教育育和專業(yè)業(yè)培訓，除積極極參加飯飯店的統(tǒng)統(tǒng)一安排排外，每每周二下下午集中中學習、培訓兩兩小時，并定期期進行考考試，進進行素質(zhì)質(zhì)考核。對于新新上崗的的員工，實行傳傳幫帶，一幫一一，加快快培養(yǎng)提提高進程程。（十）認認真做好好與飯店店各部門門之間的的協(xié)作，創(chuàng)造一一個團結(jié)結(jié)和諧，相互支支持，齊齊心共進進的良好好工作環(huán)環(huán)境，改改善飯店店整體工工作氛圍圍，提高高辦事效效率。（十一）、增強強樹立飯飯店形象象的意識識，辦公公環(huán)境保保持優(yōu)雅雅、干凈凈，個人人儀表端端莊規(guī)范范，言

18、談談舉止、處事接接物高度度體現(xiàn)“”風范。二、考核核制度（一）出出勤、考考核：1、內(nèi)勤勤人員：按照飯店店相關要要求和規(guī)規(guī)定，堅堅持上下下班打卡卡、簽到到，無曠曠工，無無遲到早早退。2、外勤勤人員：嚴格執(zhí)行行營銷部部管理制制度的規(guī)規(guī)定，每每日上午午8時所所有外勤勤人員在在文員處處簽到，有特殊殊業(yè)務在在第二日日不能按按時簽到到的可提提前給經(jīng)經(jīng)理打招招呼（如如聯(lián)系城城關區(qū)以以外區(qū)域域業(yè)務或或與客戶戶已預約約的等），但每每日下午午5時原原則上要要求外勤勤人員歸歸店，總總結(jié)當日日工作情情況，當當值人員員必須在在下午116時歸歸店，晚晚20：00下下班。3、管理理人員：每日上午午8時到到總經(jīng)理理辦公室室簽到

19、。4、違犯犯上述規(guī)規(guī)定按員工手手冊規(guī)規(guī)定進行行處罰。（二）儀儀容儀表表考核：所有營銷銷部人員員在崗期期間，打打卡后要要嚴格執(zhí)執(zhí)行飯店店規(guī)定，儀容儀儀表、言言談舉止止等都要要符合員員工手冊冊的要求求，違者者按規(guī)定定處罰。（三）業(yè)業(yè)務考核核：1、全面面完成和和超額完完成飯店店分配的的營銷計計劃任務務。2、每周周市場調(diào)調(diào)查報告告詳細、真實、可靠，善于捕捕捉信息息并產(chǎn)生生了效益益。3、在所所拜訪的的客戶中中有良好好的口碑碑，同時時消費反反饋及時時。4、客戶戶消費費費用全部部及時收收回的。5、網(wǎng)上上營銷有有新的擴擴大和發(fā)發(fā)展。6、服務務周到，客人滿滿意，協(xié)協(xié)調(diào)有力力，無大大的失誤誤或投訴訴。（四）訪訪問

20、各類類客戶的的考核1、A類類客戶每每月不少少于3次次。2、B類類客戶每每月不少少于2次次。3、C類類客戶每每月不少少于1次次。4、D類類客戶（新客戶戶）每月月開發(fā)335家家。5、如果果連續(xù)訪訪問三次次都沒有有成功的的，可以以停止再再訪問，集中時時間、精精力開發(fā)發(fā)新客戶戶。（五）工工作報告告的考核核1、每日日登記匯匯總。2、每周周五下午午16時時前上交交銷售售拜訪報報告（附件114）并并參加部部門營銷銷例會。3、部門門每周六六將本周周工作完完成情況況和下周周計劃上上報主管管副總經(jīng)經(jīng)理。4、每月月初的第第一周總總結(jié)全月月營銷工工作，營營銷員填填報銷銷售拜訪訪報告，通報報全月考考核成績績，并匯匯報當

21、月月工作計計劃。5、處罰罰：（1）一一次不按按時上交交報告者者罰款550元。（2）二二次不按按時上交交報告者者罰款1100元元。（3）三三次（含含三次）以上不不上交報報告者，按自動動離職處處理。（六）日日常接待待工作考考核1、按時時完成部部門安排排的值班班工作，無故不不到者罰罰款200元。2、接待待任務一一律不計計發(fā)提成成（按拜拜訪報告告與其他他部門反反饋及文文員匯總總考核）。3、認真真完成每每一項接接待任務務，促使使客戶再再次消費費。當客客戶再次次消費時時只認可可該營銷銷員時，則算作作其銷售售業(yè)績，給予計計發(fā)提成成。4、發(fā)票票領取時時必須由由客戶親親自辦理理，若客客戶委托托營銷員員代辦領領取

22、時，必須經(jīng)經(jīng)經(jīng)理簽簽字并到到財務部部登記領領取。5、有舞舞弊行為為者，接接待任務務一律不不算為個個人任務務，情節(jié)節(jié)嚴重者者予以辭辭退。第五節(jié) 服務務程序與與標準一、團隊隊 營銷部部應積極極與各旅旅行社取取得聯(lián)系系，在規(guī)規(guī)定的權(quán)權(quán)限內(nèi)以以年為單單位訂立立旅行行社合同同書（附件115）。（一）預預訂1、接到到旅行社社預訂傳傳真或洽洽談預定定的，填填寫確確認單（附件件8）并并以傳真真形式予予以回傳傳確認。2、根據(jù)據(jù)旅行社社的預訂訂，填寫寫接待待通知單單（附附件100）一式式四聯(lián)，送交前前廳部、財務部部前臺收收銀、餐餐飲部各各一份。營銷部部的留存存聯(lián)須附附預定客客戶傳真真件或簽簽約件。有相關關其他部部

23、門消費費的接待待，應相相應增加加通知單單聯(lián)數(shù)。3、接到到團隊取取消預訂訂時，應應立即通通知前廳廳部、財財務部前前臺收銀銀處和餐餐飲部，并在原原預訂團團隊確認認單上加加蓋取消消印章，并簽上上經(jīng)辦人人姓名，附上取取消傳真真件。4、團隊隊預訂有有變更時時，須按按更改信信息重新新填寫接接待通知知單發(fā)送送至前廳廳部、財財務結(jié)帳帳處和餐餐飲部，并注明明原單取取消。重重新填寫寫的接待待單應與與原預訂訂單釘在在一起。5、團隊隊抵店前前三天，須與旅旅行社再再確認一一次預訂訂情況。6、所有有知達訂訂單，均均應由接接收部門門簽收。簽收訂訂單表示示該業(yè)務務部門對對該文件件內(nèi)容的的認同。（二）接接待：1、團隊隊抵店前前

24、一天，查看將將要抵店店團隊的的資料，特別是是抵離時時間、有有無用餐餐及其他他特殊要要求，并并做好接接待準備備工作。2、團隊隊抵店當當天提前前兩小時時與前臺臺確認團團隊房卡卡，并核核對到店店團隊資資料。3、如團團隊有特特殊要求求（例如如晚進店店、有VVIP客客人等情情況），及時與與有關部部門溝通通，做好好相應接接待準備備。4、根據(jù)據(jù)確認的的團隊到到達時間間按時守守崗。做做好團隊隊銜接工工作，團團隊到來來后立即即與團隊隊領隊、陪同接接觸，按按實際到到店情況況填寫入入住單、離店叫叫醒、早早餐時間間等，并并立即送送前臺接接待處，同時發(fā)發(fā)放團體體餐券，明確其其用餐時時間、地地點。5、團隊隊入住期期間向領

25、領隊、陪陪同了解解團隊住住宿及用用餐情況況，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問題及及時解決決。6、團隊隊離店時時與前臺臺結(jié)帳處處聯(lián)系，檢查核核實團隊隊賬目，協(xié)助做做好結(jié)算算工作。二、會議議（一）洽洽談：了了解會議議消費情情況，根根據(jù)客戶戶要求制制訂接待待計劃。（二）簽簽約：根根據(jù)雙方方談定的的項目簽簽訂會會議接待待協(xié)議（附件件9），內(nèi)容包包括會議議名稱、人數(shù)、時間、用房數(shù)數(shù)量、房房價、會會議室使使用安排排、價格格、餐飲飲標準、用餐形形式、預預付定金金、結(jié)帳帳方式、特殊要要求等。（三）接接待：1、根據(jù)據(jù)雙方簽簽約填寫寫接待待通知單單，分分送前廳廳部、財財務部、客房部部及相關關部門，送財務務部的通通知單須須附合約約副本。2

26、、大型型會議需需召集相相關部門門經(jīng)理舉舉行會議議接待協(xié)協(xié)調(diào)。 3、提前前半天檢檢查會議議室擺放放、條幅幅懸掛、設備調(diào)調(diào)試、指指示牌、房卡、菜單等等是否落落實到位位。4、會議議期間，營銷部部經(jīng)辦人人員負責責與會務務組隨時時聯(lián)絡，跟蹤服服務，及及時了解解會議反反映，并并反饋給給各有關關部門。重要會會議必須須由經(jīng)理理或主管管副總親親自接待待。5、協(xié)助助財務部部與會務務組核對對帳目，結(jié)清各各項費用用。6、會后后回訪客客戶，聽聽取意見見和建議議并及時時反饋到到有關部部門。會會議結(jié)束束后，將將接待資資料存檔檔。三、商務務散客（一）洽洽談：對對己經(jīng)在在飯店年度度累計住住房達550間以以上或經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批認

27、認為有資資格的公公司、企企業(yè)、單單位或個個人，為為了穩(wěn)定定散客市市場，形形成有針針對性的的服務，營銷部部可與其其簽訂商務散散客合同同書（附件116）。商務散散客的價價位執(zhí)行行飯店最新新的價格格政策及及權(quán)限。（二）簽簽約：商務散散客合同同書包包括單位位名稱、合同編編號、協(xié)協(xié)議價格格、操作作辦法等等條款。該合同同原則上上為年度度合同，一年一一簽。該該合同一一式三份份。營銷銷部、財財務部、客戶各各執(zhí)一份份，同時時給前廳廳部發(fā)送送商務務協(xié)議簽簽訂通知知單（附件220）。（三）接接待：客客戶依據(jù)據(jù)合同約約定的身身份驗證證條款，向前臺臺接待人人員出示示證件，說明合合同號、單位等等。前臺臺接待人人員經(jīng)驗驗證

28、客人人身份，認為屬屬實后，執(zhí)行合合同價位位即可。其他服服務程序序與直接接入住散散客相同同。四、訂房房中心（一）洽洽談：營營銷部要要通過不不同渠道道取得各各類訂房房中心的的信息，依據(jù)其其不同的的服務群群體，歷歷史銷售售業(yè)績、銷售潛潛力等情情況洽談談訂房合合同。合合同價位位執(zhí)行飯飯店最新新的價格格政策及及權(quán)限。（二）簽簽約：雙雙方洽談談取得一一致共識識，可簽簽訂訂訂房協(xié)議議書（附件117）。合同內(nèi)內(nèi)容包括括飯店簡介介、協(xié)議議價位（包括門門市價、建議售售價、最最終結(jié)算算價）、傭金結(jié)結(jié)算辦法法、客戶戶身份確確認程序序、預訂訂程序、違約責責任等條條款。營營銷部依依據(jù)合同同約定的的優(yōu)惠項項目給財財務部等等

29、送達通通知單及及合同復復印件，同時給給前廳部部發(fā)送商務協(xié)協(xié)議簽訂訂通知單單。（三）接接待1、客戶戶向飯店店接待人人員出示示訂房中中心相關關證件（卡、券券、票）等，直直接在飯飯店消費費，由接接待人員員依據(jù)訂訂房中心心合同執(zhí)執(zhí)行合同同價位。2、訂房房中心根根據(jù)約定定接待的的程序通通過電子子郵件、傳真等等方式向向飯店發(fā)出出預定，營銷部部予以確確認并向向?qū)Ψ桨l(fā)發(fā)出確認認單，向向前廳、財務等等部門發(fā)發(fā)出預訂訂單。前前廳等部部門依據(jù)據(jù)預定單單進行接接待。3、消費費結(jié)束，在消費費結(jié)算單單上簽名名并注名名優(yōu)惠卡卡（券、票）號號等。接接待部門門收銀將將該客戶戶資料分分類，上上報財務務部。4、客戶戶在飯店店的消費

30、費，合同同上有約約定優(yōu)惠惠項目的的執(zhí)行合合同，其其他項目目與散客客接待相相同。（四）結(jié)結(jié)算：到到合同約約定的結(jié)結(jié)算日，由財務務部匯總總核算各各訂房中中心客戶戶消費結(jié)結(jié)果，依依據(jù)合同同規(guī)定會會同營銷銷部確認認付款額額度，經(jīng)經(jīng)總經(jīng)理理審批，向訂房房中心結(jié)結(jié)款并索索取票證證。五、長包包房（一）前前期洽談談1、按照照客戶需需求的房房型及用用途（辦辦公、住住宿），請客人人參觀各各類房間間，向客客人報價價。2、介紹紹房間配配置、服服務品位位、用餐餐、娛樂樂概況以以及飯店店地段交交通、商商務情況況。3、聽取取客人特特殊要求求，并作作詳細記記錄，可可辦到的的向客人人確認，不能滿滿足客戶戶要求的的要婉言言向客人

31、人解釋清清楚。4、了解解客戶基基本情況況（公司司性質(zhì)、聲譽程程度、住住房意見見），與與客戶達達成成交交意向。5、向部部門經(jīng)理理或主管管副總匯匯報，征征得同意意。（二）簽簽約入住住1、經(jīng)領領導同意意后，填填寫長長住客房房合同書書（附附件111），經(jīng)經(jīng)雙方確確認簽字字，送財財務部一一份。2、根據(jù)據(jù)合同規(guī)規(guī)定，為為客戶開開出付款款清單，包括首首月房租租、房租租押金、電話押押金、雜雜費押金金等項目目，送前前廳收銀銀處。3、客人人入住當當天向客客房部、前廳部部、財務務部發(fā)送送長包包房入住住通知單單（注注明房號號、公司司名稱、承租人人姓名、國籍、租期、房價結(jié)結(jié)算方式式以及其其它相關關資料）（附件件12）。

32、4、如發(fā)發(fā)生客戶戶提前或或推遲離離店、更更換房間間、更換換人員等等情況時時，必須須事先向向相關部部門發(fā)送送長包包房變更更通知單單（附附件122）。5、在簽簽定長包包房住房房合約的的同時，必須明明確治安安防火責責任，作作為合同同的內(nèi)容容。（三）后后期服務務1、每月月拜訪長長住客戶戶24次，征求意意見和建建議，及及時反饋饋至各有有關部門門。2、在合合約期滿滿一個月月前，應應主動與與客戶聯(lián)聯(lián)系續(xù)租租或終止止，如終終止，需需及時確確認離店店日期并并通知相相關部門門。六、電話話銷售（一）主主動銷售售1、查看看客戶檔檔案，了了解有關關資料。2、寫好好談話的的要點。3、通話話時以對對方的姓姓氏相稱稱，禮貌貌

33、問候，以示誠誠意和尊尊重。4、遇客客戶較忙忙，要求求等待時時，必須須耐心等等待。5、通話話時，注注意力集集中，語語言簡練練規(guī)范。6、通話話結(jié)束時時要向客客戶致謝謝。7、作好好交談要要點記錄錄。（二）接接聽銷售售1、接聽聽后首先先向客戶戶禮貌問問候。2、熱誠誠回答客客戶提出出的問題題。如不不能立即即回答，應告訴訴客戶待待了解后后予以答答復并表表示歉意意。3、通話話時注意意力集中中，盡量量不受干干擾。4、通話話結(jié)束時時向客戶戶致以謝謝意并請請今后多多加關照照。5、作好好電話記記錄。七、拜訪訪銷售（一）準準備工作作：1、預約約客戶，選擇方方便合適適的時機機見面。2、查看看客戶的的檔案，了解客客戶習慣

34、慣和愛好好。3、出訪訪前檢查查本人的的儀容儀儀表，檢檢查攜帶帶的宣傳傳品和本本人名片片。（二）出出訪：1、禮貌貌問好致致意，說說明拜訪訪來意。2、虛心心聽取客客戶的需需求和期期望。3、簡明明扼要復復述客戶戶的要求求和期望望，列舉舉飯店能夠夠讓客戶戶滿意的的條件及及設施，向客戶戶作出承承諾。（三）了了解情況況：1、了解解客戶公公司及個個人情況況。2、判別別客戶是是否能進進入飯店店的目標標市場。（四）介介紹飯店店：1、針對對客戶要要求介紹紹飯店，對對特色作作重點介介紹。2、引導導客戶對對飯店及特特色發(fā)生生興趣。3、在與與客戶需需求大體體一致的的情況下下，闡述述將給客客戶帶來來的利益益和方便便，承諾

35、諾滿足客客戶需求求的具體體方法，解除客客戶的疑疑問。（五）小小結(jié)：1、熱誠誠幫助客客戶選擇擇決定，包括假假設的決決定、推推薦的決決定、最最終的決決定。2、確認認客戶的的決定并并進一步步征詢有有無其他他要求。3、記錄錄客戶拜拜訪情況況，并將將重要信信息記錄錄于客戶戶檔案。八、陪同同參觀飯飯店（一）了了解客人人的需求求，包括括長包房房客人、寫字間間客人、散客、商務團團體客人人、展覽覽會客人人、旅行行社客人人參觀的的需求等等。（二）經(jīng)經(jīng)營銷部部經(jīng)理或或主管副副總批準準，一些些重要參參觀須報報經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理同意意。（三）與與有關部部門聯(lián)系系接待：1、擬定定不同客客人的參參觀線路路2、及時時與前廳廳部、客客

36、房部聯(lián)聯(lián)系，確確認提供供參觀的的房間及及會議室室。3、及時時與餐飲飲部聯(lián)系系參觀餐餐廳。4、及時時與康樂樂部等相相關部門門聯(lián)系參參觀項目目。（四）著著裝準備備：1、檢查查自己的的著裝、發(fā)型，做到精精神飽滿滿、神采采奕奕。2、準備備各種服服務項目目的介紹紹資料、房價表表、飯店店宣傳資資料等。3、準備備好自己己的名片片。（五）介介紹飯店店概況：1、飯店店概況應應在參觀觀的途中中介紹。2、帶客客人參觀觀單、雙雙人間時時，應向向客人介介紹飯店店客房配配置，著著重介紹紹國際、國內(nèi)直直撥電話話、電腦腦上網(wǎng)接接口及VVCD點點播系統(tǒng)統(tǒng)、小酒酒柜、客客用品、衛(wèi)星轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)播電視視節(jié)目等等。3、參觀觀套間時時應介紹紹

37、套房的的特色。4、向客客人介紹紹餐廳、酒吧時時應包括括基本的的消費項項目、服服務內(nèi)容容和特色色。5、向客客人介紹紹旋轉(zhuǎn)餐餐廳時應應包括能能容納的的人數(shù)、可招待待中西宴宴會、飽飽覽蘭州州風光等等。6、向客客人介紹紹娛樂設設施時，突出不不同特點點，并介介紹優(yōu)惠惠條件。7、向客客人介紹紹商務中中心的服服務設施施及服務務時間。8、向客客人介紹紹康體中中心時，要突出出介紹健健身房、游泳池池及營業(yè)業(yè)時間。9、參觀觀后，送送客人至至大門，并將飯飯店的宣宣傳資料料和房價價表交給給客人并并道謝。第二章 VIPP接待制制度第一節(jié) 總 則則一、凡VVIP客客人必須須按規(guī)定定的接待待標準進進行接待待。 二、VVIP客

38、客人接待待安排統(tǒng)統(tǒng)一由營營銷部按按程序報報批后，向相關關部門下下達消消費預訂訂單（附件113）。 三、VVIP客客人接待待服務的的具體事事宜由前前廳部負負責統(tǒng)一一協(xié)調(diào)安安排，營營銷部負負責跟蹤蹤監(jiān)督檢檢查。 四、VVIP客客人接待待的具體體消費服服務工作作，由相相關部門門按要求求服務到到位。 五、飯飯店內(nèi)其其它部門門接待的的客人，需要以以VIPP標準接接待的，經(jīng)上報報批準后后，也按按上述規(guī)規(guī)定辦理理，但報報批部門門的經(jīng)理理必須陪陪同接待待。第二節(jié) 接待程程序及標標準 一、接接待等級級劃分 （一）A1級級：省級級及其以以上首長長、社會會知名人人士以及及相當?shù)鹊燃壍目涂腿恕?（二）A級：地市級級以

39、上領領導，社社會知名名學者、藝術界界人士，全國著著名企業(yè)業(yè)家以及及相當?shù)鹊燃壍目涂腿恕?（三）B級：省市行行業(yè)的領領導、知知名品牌牌的企業(yè)業(yè)總經(jīng)理理以及相相當?shù)燃壖壍目腿巳恕?（四）C級：長包房房客戶、合同客客戶和常常住客戶戶。 （五）經(jīng)總經(jīng)經(jīng)理批準準按以上上相應等等級接待待的客人人。二、接待待確認 （一）營銷部部接到VVIP接接待登記記的客人人，必須須向客人人征詢接接待要求求，并通通過電傳傳、電話話或面談談確認。主要包包括：1、所乘乘航班、車次及及具體抵抵店時間間。 2、住住房標準準和特殊殊要求。 3、飲飲食習慣慣、用餐餐時間、規(guī)格、人數(shù)、標準。4、客人人提出的的其它接接待要求求。 （二）由

40、飯店店接待應應酬的VVIP客客人，由由營銷部部掌握客客人抵店店時間及及時報告告辦公室室，其它它接待事事宜按總總經(jīng)理辦辦公室安安排進行行接待。 （三）營銷部部按照客客人的確確認和飯飯店的接接待規(guī)定定，向相相關部門門下達接待通通知單，并由由具體辦辦理接待待部門簽簽收。 三、接接待前準準備 所有接接待部門門，必須須按照接待通通知單要求，提前按按規(guī)范、標準準準備到位位。 （一）客房部部對A11、A級級客人住住房需提提前一天天，B、C級客客人住房房需提前前12小小時準備備就緒，確保設設施、設設備完好好，經(jīng)試試用一切切正常，房間衛(wèi)衛(wèi)生達到到規(guī)范標標準，其其它物品品和服務務項目準準備到位位，A11、A級級客

41、人到到來之前前半小時時服務人人員必須須到位等等候。 （二）餐飲部部按照客客人的用用餐時間間，菜肴肴原料、半成品品、酒水水必須提提前一天天到位。接待AA1、AA、B級級客人一一律按宴宴會標準準接待服服務。CC級按客客人要求求和飯店店安排進進行接待待服務。 （三）客房部部按照接接待標準準在客人人到達前前兩小時時將花籃籃、果盤盤及其他他要求配配備的物物品安排排到房間間。 （四）前廳部部作好大大堂迎接接安排，知達迎迎接人員員必須在在客人到到達半小小時前等等候，并并準備好好房卡和和登記的的準備工工作。VVIP客客人登記記，原則則要求待待客人住住好后，由前臺臺接待上上房間與與侍從人人員聯(lián)系系登記，沒有侍侍

42、從人員員的與客客人直接接聯(lián)系登登記。（五）其其它部門門有接待待任務的的一律在在客人到到達前一一天準備備就緒。四、接待待規(guī)格（一）AA1級： 1、由由總經(jīng)理理率領副副總經(jīng)理理和營銷銷部、前前廳部、客房部部、餐飲飲部及有有關部門門經(jīng)理迎迎送,迎迎接時，敬送鮮鮮花、拍拍照。 2、由由客房部部按A11級標準準配送花花籃、果果盤及其其它招待待品，其其隨從人人員降一一級配送送。 3、按按客人要要求安排排用房標標準，屬屬于飯店店應酬的的使用總總統(tǒng)套房房或豪華華套房。 4、豪豪華包廂廂就餐，其標準準按批準準或客人人要求而而定，以以宴會標標準服務務。 5、安安排兩名名以上保保安人員員負責保保衛(wèi)。 6、由由總經(jīng)理

43、理辦公室室主任負負責，指指派專人人跟蹤，掌握客客人動向向、需求求，責成成有關部部門及時時服務到到位。（二）AA級： 1、由由副總經(jīng)經(jīng)理率領領辦公室室主任、營銷部部、前廳廳部、客客房部、餐飲部部及有關關部門經(jīng)經(jīng)理迎送送、拍照照。總經(jīng)經(jīng)理禮節(jié)節(jié)性地接接見。 2、由由客房部部按A級級標準配配送花籃籃、果盤盤和其它它招待品品，其隨隨從人員員降一級級只配送送果盤。 3、按按客人要要求安排排用房標標準，屬屬于飯店店應酬的的可使用用總統(tǒng)套套房或豪豪華套房房。 4、豪豪華包廂廂就餐，其標準準按批準準或客人人要求而而定，以以宴會標標準服務務。5、設置置必要的的保安措措施。6、由營營銷部經(jīng)經(jīng)理或辦辦公室主主任跟蹤

44、蹤，掌握握客人需需求，協(xié)協(xié)調(diào)有關關部門服服務到位位。 （三）B級： 1、由由營銷部部經(jīng)理、前廳部部及有關關部門經(jīng)經(jīng)理迎送送，副總總經(jīng)理禮禮節(jié)性接接待。 2、由由客房部部按B級級標準配配送果盤盤和其它它招待品品。 3、按按客人要要求安排排用房標標準，屬屬于飯店店應酬的的使用豪豪華套房房或標準準套房。 4、豪豪華包廂廂就餐，其標準準按飯店店批準或或客人要要求而定定。 5、前前廳部、客房部部負責掌掌握客人人動向，做好服服務。 （四）C級： 1、由由前廳部部大堂副副理、營營銷部接接待人員員或客房房服務人人員負責責迎送，前廳部部、客房房部經(jīng)理理認為必必要時，應予以以迎送。 2、逢逢年、過過節(jié)、客客人生日

45、日以及重重大活動動配置CC級標準準果盤。3、贈送送一次性性消費卡卡。 4、住住房、餐餐飲按客客人要求求安排，屬于飯飯店應酬酬的按通通知辦理理。5、由前前廳部檢檢查督辦辦，客房房部負責責做好服服務工作作，營銷銷部經(jīng)理理不定期期拜訪接接待。第三節(jié) 花籃籃、果盤盤配置標標準一、贈送送標準項目A1級A級B級C級花籃50元40元果盤30元/5種20元/4種15元/3種10元/3種點盤30/元元3種20元/3種10元/2種茶葉1兩/盒盒裝1兩/盒盒裝4包/袋袋裝4包/袋袋裝注：盒裝裝茶葉單單價每斤斤須在1100元元以上。二、有償償配置標標準 （一）會議、團隊、客戶委委托有償償給房間間配送的的花籃、果盤、點

46、盤、盒裝茶茶葉，在在上述標標準或購購買價格格的基礎礎上加價價50%計費。 （二）客戶自自己購置置委托清清洗、上上盤的果果盤每盤盤收取服服務費110元。第四節(jié) 接待審審批一、A11、A級級由總經(jīng)經(jīng)理審批批。 二、BB級由主主管副總總審批。 三、CC級由總總值班經(jīng)經(jīng)理或營營銷部、前廳部部、客房房部經(jīng)理理審批。 四、處處理突發(fā)發(fā)事件時時，為了了補救或或穩(wěn)定客客人情緒緒，由總總值班經(jīng)經(jīng)理批準準可贈送送B級果果盤。第三章 會員卡卡管理制制度第一節(jié) 總 則則 一、會會員卡為為儲值卡卡，會員員持卡消消費可簽簽單掛帳帳，無卡卡期限制制。 二、會會員卡的的制作、保管、發(fā)行和和儲值金金的核算算，由財財務部辦辦理。

47、 三、會會員卡銷銷售統(tǒng)一一由營銷銷部的會會員俱樂樂部負責責推銷，建立會會員檔案案，并進進行跟蹤蹤服務和和回訪，對會員員的意見見和建議議及時向向相關部部門反饋饋。 四、飯飯店各部部門和全全體員工工都可以以聯(lián)系推推銷會員員卡，發(fā)發(fā)展俱樂樂部會員員，但必必須通過過營銷部部的俱樂樂部辦理理銷售手手續(xù)。 五、所所有營銷銷接待部部門，要要認真執(zhí)執(zhí)行飯飯店會員員章程（附件件1），尊重會會員的權(quán)權(quán)利，熱熱情接待待，及時時搞好服服務、準準確結(jié)算算消費額額，并誠誠懇地征征求和接接受會員員的意見見和建議議，不斷斷改進和和提高服服務質(zhì)量量。第二節(jié) 管理程程序 一、會會員卡銷銷售 （一）首先向向客戶介介紹會員員章程，如

48、消費費方式、范圍、優(yōu)惠條條件和會會員的權(quán)權(quán)利等，以求客客戶認可可。 （二）由客戶戶提供身身份證件件，填寫寫會員員申請表表（附附件2）一式三三份，一一份由營營銷部建建立會員員檔案，一份送送財務部部憑以交交納會費費和領取取會員卡卡，一份份由會員員收執(zhí)。 （三）由營銷銷員帶領領會員到到財務部部辦理領領卡手續(xù)續(xù)。 二、領領卡和結(jié)結(jié)算 （一）會員會會費起點點為一萬萬元。交交納現(xiàn)金金者，隨隨收到隨隨發(fā)卡；交納支支票者，待到帳帳后，由由財務部部通知營營銷部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告會員員領取會會員卡，也可由由營銷人人員代領領送達會會員，但但必須辦辦理代領領簽認。 （二）財務部部收到會會員會費費后，開開給會員員會費收收據(jù)，并并立

49、即輸輸入電腦腦，建立立會員消消費結(jié)算算檔案。 （三）每月110日前前，財務務部將會會員消費費結(jié)算情情況分戶戶開出會員消消費對帳帳單（附件33）一式式兩份，交由營營銷部發(fā)發(fā)送給會會員，會會員收到到后一份份由會員員留存，一份可可作為查查賬回執(zhí)執(zhí)。同時時匯總會員消消費余額額一覽表表（附附件4）送營銷銷部。 （四）營銷部部根據(jù)會員消消費余額額一覽表表，對對會費不不足的會會員，及及時回訪訪，動員員其補交交會費。 三、退退會 （一）由會員員填寫會員退退會申請請表（附件55）一式式兩份，經(jīng)營銷銷部簽認認后，一一份存查查，一份份送財務務部。 （二）財務部部收到會員退退會申請請表后后與會員員核對帳帳面余額額，填

50、寫寫會員員消費對對帳單經(jīng)會員員簽認后后，辦清清退會手手續(xù)。 （三）退會會會員所有有資料按按檔案處處理規(guī)定定存檔、銷毀。四、會員員卡掛失失 （一）營銷部部在確認認會員丟丟失或損損壞會員員卡后，首先由由會員回回復會會員卡掛掛失確認認書（附件77），由由營銷部部向財務務部發(fā)送送會員員卡掛失失通知單單（附附件6）。 （二）財務部部收到會員卡卡掛失通通知單后，立立即通知知各收銀銀臺停止止掛失卡卡的消費費。 （三）會員丟丟失卡后后，繼續(xù)續(xù)補卡的的，由營營銷部向向財務部部發(fā)送會員卡卡補辦通通知單（附件件6），財務部部根據(jù)通通知單的的會員姓姓名和卡卡號，編編制會會員消費費對賬單單，經(jīng)經(jīng)會員簽簽認后，簽字領領取

51、補發(fā)發(fā)卡。第四章 全員營營銷制度度第一節(jié) 總則 一、全全體員工工都有推推銷飯店店新產(chǎn)品品（服務務）的責責任，要要高度樹樹立營銷銷意識，沒有營營銷就沒沒有出路路。 二、飯飯店鼓勵勵全體員員工積極極推銷飯飯店產(chǎn)品品（服務務），對對推出去去的飯店店產(chǎn)品（服務），按規(guī)規(guī)定給予予提成獎獎勵。三、后勤勤部門一一切工作作，都要要立足于于有利營營銷、促促進營銷銷、保障障營銷，為擴大大營銷創(chuàng)創(chuàng)造必要要條件，充分發(fā)發(fā)揮促銷銷動力作作用。四、經(jīng)營營一線的的員工，要樹立立“服務即即推銷”的觀念念，發(fā)揮揮服務的的營銷窗窗口作用用，做到到“營銷請請客，服服務留人人，部門門互動，連鎖營營銷”。 五、營營銷部營營銷人員員、餐

52、飲飲部的營營業(yè)部和和部長以以上人員員，實行行“自主營營銷，規(guī)規(guī)定提成成”。 六、全全體員工工都要知知道全員員營銷的的有關規(guī)規(guī)定，堅堅決反對對和制止止弄虛作作假坑害害飯店利益益的違規(guī)規(guī)違紀行行為。第二節(jié) 全員營營銷提成成辦法一、提成成項目 （一）10人以以上的旅旅游團隊隊。 （二）30人以以上會議議接待。 （三）1000人以上上婚壽宴宴。 （四）兩間客客房以上上散客入入住 （五）1間三三月以上上長包房房。 （六）1次330000元以上上康樂消消費。 （七）1次1150000元以以上綜合合消費。 （八）推銷會會員卡。（九）每每桌30000元元以上的的餐飲消消費。 二、提提成標準準（一）推推銷符合合

53、以上所所列項消消費的，餐飲消消費提成成1%，旅游團團隊、會會議接待待（帶住住房）、客房、康樂等等消費提提成2%。綜綜合消費費按餐飲飲、康樂樂等消費費的比例例按上述述標準分分解提成成。推銷銷會員卡卡一次性性按2%提成。（二）有有營銷任任務的部部門或人人員推銷銷的會員員卡，會會員每月月消費額額計入推推銷人員員及部門門當月任任務，但但不得按按“提成項項目”（一）（七七）項再再進行單單項提成成。（三）長長包房按按消費到到帳金額額提取提提成，并并計入有有營銷任任務的部部門或人人員當月月任務，進行綜綜合考核核。（四）分分配有營營銷任務務的部門門或人員員推銷的的會員卡卡，會員員在非本本部門消消費的不不得計入

54、入本部門門或個人人當月完完成任務務。（五）會會員卡增增加儲值值的金額額，仍按按2%提提成，誰誰運作誰誰提成。 三、限限制條件件（不能能提成的的情況） （一）不屬于于上述提提成項目目的。 （二）消費金金額未到到帳的。 （三）非消費費前2小小時預定定的。 （四）抵頂飯飯店廣告告費或債債務的。 （五）使用代代金券或或抵頂券券消費的的。 （六）長包房房期滿后后繼續(xù)入入住的。 （七）經(jīng)理、主管級級員工推推銷本部部門業(yè)務務的。（八）前前廳接待待人員推推銷客房房消費的的。（九）餐餐飲營業(yè)業(yè)部接待待員推銷銷餐飲消消費的。（十）餐餐飲、康康樂部公公關人員員推銷的的。（十一）執(zhí)行高高管層領領導交辦辦的消費費的。四

55、、預訂訂程序（一）推推銷客房房、餐飲飲、康樂樂單項消消費的，分別到到前廳部部、營業(yè)業(yè)部、康康樂部按按規(guī)定辦辦理預訂訂手續(xù)。（二）涉涉及兩個個或兩個個以上部部門消費費的，到到營銷部部辦理預預訂手續(xù)續(xù)。由營營銷部負負責協(xié)調(diào)調(diào)接待。 五、提提成程序序 由推銷銷人員在在所推銷銷的消費費結(jié)束后后持該次次消費的的消費費預定單單（附附件133）到財財務部稽稽核處審審核該次次消費的的提成金金額并填填寫付款款憑證，持該付付款憑證證經(jīng)財務務部經(jīng)理理審批，部門經(jīng)經(jīng)理簽字字后到出出納處領領取提成成款項。 六、特特別規(guī)定定：（一）營營銷部負負責接待待的廣告告抵頂消消費任務務及全員員營銷項項目，考考核時計計入部門門任務，

56、但該部部分不得得單項提提成。（二）客客房、餐餐飲部、康樂部部當月接接待招待待任務、全員營營銷項目目以及廣廣告抵頂頂消費，考核時時計入該該部門任任務，但但不得單單項提成成。（三）營營銷部執(zhí)執(zhí)行高管管層交辦辦的會議議、團隊隊接待和和其他部部門、個個人預訂訂的全員員營銷項項目接待待，可計計作部門門任務，但不得得單項提提成。（四）營營銷部執(zhí)執(zhí)行飯店店VIPP接待，不計入入部門任任務。第三節(jié) 營銷部部提成及及考核辦辦法 一、外外勤營銷銷人員 （一）單項提提成 提成項項目、提提成標準準以及限限制條件件、提成成程序同同“全員營營銷提成成辦法”中的規(guī)規(guī)定一致致。（二）任任務提成成 1、提提成標準準 外勤營營銷

57、人員員當月完完成任務務的，工工資全額額發(fā)放。完不成成任務的的，按完完成任務務的比例例發(fā)放工工資，但但最低不不低于8800元元。超額額完成任任務的，其超過過部分餐餐飲按11%，客客房、康康樂按44%發(fā)放放提成。超任務務部分的的餐飲、客房、康樂消消費金額額的計算算按完成成任務總總額中餐餐飲、客客房和康康樂所占占比例計計算。當當月兌現(xiàn)現(xiàn)超額應應發(fā)提成成的300%，其其余700%按季季平衡后后按規(guī)定定發(fā)放。如季度度任務完完成，則則將本季季超額部部分應發(fā)發(fā)提成增增發(fā)到770%，同時將將本季度度扣發(fā)的的工資予予以補發(fā)發(fā)。剩余余應發(fā)提提成留待待年終按按規(guī)定發(fā)發(fā)放。如如全年任任務完成成，則將將本年超超額部分分

58、應發(fā)提提成以及及全年扣扣發(fā)未補補發(fā)的工工資予以以發(fā)放，如未完完成全年年任務，則剩余余的應發(fā)發(fā)提成不不再發(fā)放放，全年年扣發(fā)工工資未補補發(fā)的部部分也不不再發(fā)放放。接待待任務消消費額達達5萬元元以上的的，只計計50%為個人人接待任任務。 2、提提成程序序 由營銷銷部每月月對每一一個外勤勤營銷人人員當月月的營銷銷情況進進行統(tǒng)計計，填報報營銷銷提成月月報表（附件件19）、營營銷任務務完成月月報表（附件件18），列明明當月的的營銷項項目、比比例結(jié)構(gòu)構(gòu)以及提提成金額額，由部部門經(jīng)理理簽字后后送財務務稽核處處進行審審核簽字字，經(jīng)財財務部經(jīng)經(jīng)理審批批，主管管副總經(jīng)經(jīng)理簽字字后到出出納處領領取提成成款項。 3、特

59、特別規(guī)定定 如外勤勤營銷人人員連續(xù)續(xù)三個月月完不成成任務且且無正當當理由的的，應自自動離職職或予以以解聘、辭退。如自動動提出離離職、辭辭退的，則以前前扣發(fā)的的應發(fā)提提成和扣扣發(fā)的工工資不再再發(fā)放。離職當當月的任任務考核核按照工工作天數(shù)數(shù)和當月月任務進進行分解解考核，超額部部分不予予提成。 二、營營銷部其其他人員員 （一）每月終終了，根根據(jù)營營銷任務務完成月月報表，由財財務部審審核營銷銷部當月月任務，如當月月完成任任務，經(jīng)經(jīng)理、文文員工資資全額發(fā)發(fā)放；未未完成任任務則按按照完成成任務的的比例發(fā)發(fā)放經(jīng)理理、文員員的獎勵勵工資。部門超超額完成成當月任任務，其其超額部部分中屬屬于直接接營銷的的提成44

60、.5%，屬于接接待任務務的提成成2.55%，當當月兌現(xiàn)現(xiàn)30%。其余余70%按季平平衡后按按規(guī)定發(fā)發(fā)放。如如季度任任務完成成，則將將本季超超額部分分應發(fā)提提成增發(fā)發(fā)到700%，同同時將本本季度扣扣發(fā)經(jīng)理理工資予予以補發(fā)發(fā)。剩余余應發(fā)提提成留待待年終按按規(guī)定發(fā)發(fā)放。如如全年任任務完成成，則將將本年超超額部分分應發(fā)提提成以及及全年扣扣發(fā)未補補發(fā)的工工資予以以發(fā)放，如未完完成全年年任務，則剩余余的應發(fā)發(fā)提成不不再發(fā)放放，全年年扣發(fā)工工資未補補發(fā)的部部分也不不再發(fā)放放。 （二）提成分分配參照照部門經(jīng)經(jīng)營管理理目標責責任書規(guī)規(guī)定。第四節(jié) 餐飲部部提成及及考核辦辦法 一、服服務人員員提成 （一）提成項項目