辦公室接待禮儀培訓(xùn)知識(shí)

1、辦公室接待禮儀培訓(xùn)知識(shí)辦公室接待禮儀培訓(xùn)知識(shí)1一、儀容儀表1、服裝：服裝穿著要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜，男士最適宜黑、灰、藍(lán)三色的西服套裝、領(lǐng)帶；女士則最好穿西服套裙、連衣裙或長(zhǎng)裙；男士不要穿印花或大方格襯衫；女士則不宜穿露、透、短的衣服；辦公室不允許穿奇裝異服和不雅的服飾，不要穿破、爛、臟服裝，十分要注意領(lǐng)口、袖口衛(wèi)生。鞋子應(yīng)保持清潔，不穿帶釘子的鞋。2、頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，做到無(wú)異味，無(wú)頭皮屑，男士的頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，前不過(guò)眉，兩邊不過(guò)耳，后不過(guò)肩，不剃光頭；女士盡量不留披肩發(fā)，劉海不過(guò)眉毛。3、面部：女士員工要淡妝上崗，不允許濃妝艷摸；男士不能留長(zhǎng)胡須，胡需要經(jīng)常

2、修剪。4、指甲：指甲要經(jīng)常修剪，不宜過(guò)長(zhǎng)；女士員工涂指甲油盡量用淡色。5、口腔：要經(jīng)常保持清潔，上班前盡量不要飲酒或吃有異味食品。二、行為舉止禮儀員工在辦公室應(yīng)保持優(yōu)雅的姿勢(shì)和動(dòng)作，要求做到：1、站姿：兩腳站直，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，不聳肩，會(huì)客及出席儀式或在領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩面前不得把手叉抱在胸前。2、坐姿：要坐端正，雙腿平行放好，不得傲慢地把腿伸前或伸后，要移動(dòng)椅子時(shí)，動(dòng)作要輕，放好在座。3、出入辦公室：進(jìn)入時(shí)，要先輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)，進(jìn)入后應(yīng)回手關(guān)門(mén)，動(dòng)作要輕，不能粗暴；進(jìn)入后，不要隨意打斷對(duì)方講話或隨口插話，如有急事時(shí)，先講聲“對(duì)不起，打斷你們談話了，再講本人的事情。4、遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)

3、、同事時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭行禮，表示問(wèn)候、致意。5、辦公室不要大聲喧嘩，不講閑話、是非話。三、接訪、接待禮儀1、接訪禮儀：來(lái)人時(shí)，要根據(jù)一起身、二詢問(wèn)、三讓座、四倒水、五解答或辦理、六送客六個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)操作，態(tài)度熱情，語(yǔ)氣安然平靜。需舉薦領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，經(jīng)報(bào)告允許后予以舉薦。領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，應(yīng)根據(jù)事情的輕重緩急電話報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。未能和領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)上的，當(dāng)日內(nèi)要報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2、接電禮儀：1來(lái)電時(shí)，應(yīng)在響應(yīng)5聲內(nèi)接起。2辦公室及值班人員要堅(jiān)守崗位，確保辦公室電話暢通。接打電話時(shí)，要注意使用文明用語(yǔ)，談話事項(xiàng)及時(shí)登記并通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及個(gè)人。3、打電話禮儀：選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間時(shí)機(jī)。不合適打電話的幾種情況：剛上班的半個(gè)小時(shí)之內(nèi)，快下班的半個(gè)小時(shí)

4、之內(nèi)，早、中、晚吃飯及午休時(shí)間，休閑度假時(shí)間不打公事電話。最好的時(shí)間為上午9點(diǎn)，下午3點(diǎn)半。公事最好把握3分鐘原則，長(zhǎng)話短講，廢話少講4、泡茶禮儀：裝茶時(shí)，用茶匙向空杯內(nèi)裝入茶葉，切忌用手抓茶葉，以免手氣或雜味混淆茶葉的品質(zhì)。請(qǐng)客人喝茶時(shí)，要將茶杯放在托盤(pán)上端出，并用雙手端出。茶杯放在客人的右手上方。四、辦公室同事相處禮儀1、真誠(chéng)合作同事之間屬于互幫互助的關(guān)系，只要真誠(chéng)合作才能共同進(jìn)步。2、安危與共同事的困難，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)詢，在力所能及事應(yīng)盡量幫助，這樣會(huì)增進(jìn)雙方的感情，使關(guān)系愈加融洽。3、公平競(jìng)爭(zhēng)同事之間競(jìng)爭(zhēng)是正常的，有助于同事成長(zhǎng)，但記住是公平競(jìng)爭(zhēng)，不要在背后做損人不利己的事。4、寬以待人同事

5、之間相處，一時(shí)的失誤是不可避免的，如出現(xiàn)失誤，首先向?qū)Ψ街虑?，征得?duì)方的諒解；對(duì)雙方的誤解要盡快主動(dòng)向?qū)Ψ浇忉屩v明，不可小肚雞腸，耿耿于懷。5、公司內(nèi)與人相遇應(yīng)互相問(wèn)候或點(diǎn)頭致意，與公司領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)停止行進(jìn)行問(wèn)候或行點(diǎn)頭禮。五、日常禮儀1、乘車禮儀：工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人乘車外出時(shí)，要主動(dòng)打開(kāi)車門(mén)，讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上車，待領(lǐng)導(dǎo)和客人上車坐穩(wěn)后方可上車，關(guān)門(mén)時(shí)切忌用力過(guò)猛。一般車的右門(mén)為上，為先，為尊，所以應(yīng)先開(kāi)右門(mén)，陪同客人時(shí)要坐在客人左邊。2、交換名片禮儀：1交換名片的原則：年輕者遞給年老者，男士遞給女士，非官方遞給官方，服務(wù)人員遞給客人。2遞送名片的禮儀：雙手拿住名片，將字體朝向?qū)Ψ?，主要?/p>

6、要壓蓋字體，眼睛要凝視對(duì)方雙手，同時(shí)念一遍本人的名字并問(wèn)候?qū)Ψ健?接受名片的禮儀：同樣用雙手接過(guò)對(duì)方遞過(guò)來(lái)的名片，接到后要看幾秒并復(fù)述對(duì)方的職位，名稱以表示興趣，之后在保存名片。3、餐桌禮儀：社交場(chǎng)合最重要的是搞清坐次不失禮節(jié)，通常面向門(mén)口的為尊，以右為大，左為小。中西方差異，西式以右為尊；中餐以左為尊。4、酒桌上的禮儀：1假如本人真不能喝，就千萬(wàn)別開(kāi)口。2假如確信喝，就要遵守下面規(guī)矩：a:韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，千萬(wàn)不可一上桌就充大。b:領(lǐng)導(dǎo)互相喝完才輪到本人敬。C:能夠多人敬一人，切不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。d:本人職位低，記得要多給領(lǐng)導(dǎo)添酒，不要隨意替領(lǐng)導(dǎo)代酒，如要代酒，在領(lǐng)導(dǎo)授意下方可

7、代勞。e:碰杯時(shí)，本人的酒杯要低于對(duì)方；碰杯敬酒時(shí)要有講辭。5、進(jìn)電梯禮儀：1引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)和客人進(jìn)電梯時(shí)，接待人員要先進(jìn)電梯，等客人進(jìn)入電梯后方可關(guān)閉電梯門(mén)；到達(dá)時(shí)，由接待人員開(kāi)電梯門(mén)，讓領(lǐng)導(dǎo)及客人先出。2在辦公場(chǎng)所使用電梯時(shí)，應(yīng)注意電梯開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)先等別人下電梯，此時(shí)可扶著電梯門(mén)邊上的電梯條，不讓門(mén)關(guān)上，使大家有足夠時(shí)間上電梯。3走進(jìn)電梯后，應(yīng)給別人讓地方，先進(jìn)去的人站在電梯門(mén)兩側(cè)，其別人站兩側(cè)和后壁，最后上的人站中間。六、網(wǎng)絡(luò)禮儀一、網(wǎng)絡(luò)禮儀：是指在網(wǎng)上溝通信息時(shí)被嘉許的各種行為。二禮儀原則：1、人本主義原則，要防止粗劣和無(wú)理，相互尊重，相敬如賓。2、網(wǎng)上網(wǎng)下行為一致原則，網(wǎng)上的道德和法律與現(xiàn)實(shí)

8、生活是一樣的。3、入鄉(xiāng)隨俗，尊重別人原則，很多人在一起聊天，禁止發(fā)表污穢言論；不發(fā)表過(guò)長(zhǎng)言論；在用英文與其別人溝通時(shí)，切忌通篇用大寫(xiě)，回復(fù)電子信件時(shí)，請(qǐng)適當(dāng)附帶上原文。4、給本人在網(wǎng)友中留個(gè)好印象原則。5、爭(zhēng)論心平氣和，以理服人原則。6、尊重和不暴露隱私原則。7、網(wǎng)上待人寬厚原則。辦公室接待禮儀培訓(xùn)知識(shí)2一、接待準(zhǔn)備一環(huán)境準(zhǔn)備秘書(shū)應(yīng)注意接待室的布置。應(yīng)布置得清潔、整潔、美觀，讓客人一走進(jìn)來(lái)就感到這里的工作有條不紊，充滿生機(jī)。接待來(lái)訪的地方應(yīng)準(zhǔn)備好座位、茶水，還應(yīng)有一部電話，有條件的情況下還應(yīng)有復(fù)印設(shè)備、傳真機(jī)、電腦等。最好能在接待室的墻上掛一面鏡子，它能夠提醒接待人員隨時(shí)修飾本人的儀容，始終表

9、現(xiàn)出優(yōu)雅的儀表和風(fēng)度。為使接待室內(nèi)顯得生機(jī)盎然，可在窗臺(tái)，屋角擺些盆景或花卉。為了方便來(lái)客進(jìn)屋后有放衣物的地方，應(yīng)準(zhǔn)備衣帽架。要使來(lái)訪者排解等待的時(shí)間，可備一些書(shū)報(bào)雜志、單位介紹等材料等。二心理準(zhǔn)備秘書(shū)接待禮儀的基本要素是“誠(chéng)心。待人接物應(yīng)熱情開(kāi)朗、溫存有禮、和顏悅色、舉止大方而靈敏，克制那種“門(mén)難進(jìn)、臉難看、話難聽(tīng)、事難辦的儀表舉止。優(yōu)秀的秘書(shū)還應(yīng)有對(duì)各種來(lái)客怎樣應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備，來(lái)訪客人大致能夠分為三類：1直接關(guān)系的來(lái)客，如客戶、股東、單位內(nèi)部高級(jí)人員等。2間接關(guān)系的來(lái)客，如稅務(wù)、媒體記者等。3與工作無(wú)關(guān)的來(lái)客，如上司的朋友、宗教團(tuán)體、員工家屬等。秘書(shū)要在接待中對(duì)各類訪客都能以機(jī)警爽快，笑容

10、可掬的態(tài)度處理好，使客人有“如沐春風(fēng)之感，那就是秘書(shū)的成功表現(xiàn)。二、接待禮儀迎客、待客、送客是接待工作中的基本環(huán)節(jié)。秘書(shū)人員接待來(lái)訪的客人，必須遵循禮貌、負(fù)責(zé)、方便、有效的原則。一親切迎客當(dāng)你看見(jiàn)客人進(jìn)來(lái)時(shí)，應(yīng)馬上放下手中的工作，抬起頭來(lái)朝來(lái)人微笑，或從椅子上站起來(lái)，禮貌地招呼一聲“你好，歡迎光臨。一般情況下不用主動(dòng)和來(lái)訪者握手，除非來(lái)者非常重要或年事很高，但是假如來(lái)者主動(dòng)把手伸過(guò)來(lái)，你不要使對(duì)方的手懸空，要順其自然。對(duì)于預(yù)約的訪客或未預(yù)約的.訪客都要熱情待之，靈敏處之。二熱忱待客在帶領(lǐng)客人時(shí)，要配合對(duì)方的步幅，在客人左側(cè)前一米處引導(dǎo)。在引路時(shí)，上體稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)身向著來(lái)客

11、，保持兩三步距離，可邊走邊向來(lái)賓介紹環(huán)境。要轉(zhuǎn)彎或上樓梯時(shí)，先要有所動(dòng)作，讓對(duì)方明白所往何處。到達(dá)會(huì)客室前要指明“就要這里，先敲門(mén)，再開(kāi)門(mén)。假如門(mén)是向外開(kāi)的，用手按住門(mén)，讓客人先進(jìn)入；假如門(mén)往內(nèi)開(kāi)，你先進(jìn)入，按住門(mén)后再請(qǐng)客人進(jìn)入。一般右手開(kāi)門(mén)，再轉(zhuǎn)到左手扶住門(mén)，面對(duì)客人，請(qǐng)客人進(jìn)入后再關(guān)上門(mén)，通常叫做外開(kāi)門(mén)客先入，內(nèi)開(kāi)門(mén)已先入。進(jìn)入后，引導(dǎo)座位的禮節(jié)是：通常請(qǐng)賓客坐上位系指離入口處較遠(yuǎn)的位子。西方國(guó)家通常以為右為上，因而入座時(shí)常請(qǐng)賓客坐在主人的右側(cè)。在座位中，一般長(zhǎng)沙發(fā)留給客人，以單沙發(fā)為下座。圖示如下：會(huì)客廳：A1號(hào)賓客B2號(hào)賓客C上司D秘書(shū)對(duì)于雙邊會(huì)談，通常賓主分坐長(zhǎng)型桌子的兩邊，若長(zhǎng)桌與

12、入口處垂直，則正對(duì)門(mén)的一側(cè)為上座，歸客方坐；背對(duì)門(mén)的一側(cè)是下座，由主方坐。若長(zhǎng)桌與入口處平行，則以進(jìn)門(mén)時(shí)右側(cè)為上座，歸客方坐；進(jìn)門(mén)時(shí)左側(cè)為下座，歸主方坐。圖示如下：會(huì)談室：主方五位會(huì)談手順序?yàn)椋?、2、3、4、5客方五位會(huì)談手順序?yàn)椋篈、B、C、D、E接待客人時(shí)，要主動(dòng)取過(guò)客人的傘、帽子、外套，放在衣帽架上，并講“幫您掛在這兒。秘書(shū)在退出會(huì)客室，要關(guān)上門(mén)時(shí)，不要背對(duì)訪客，而以正面倒走方式退出。遞送茶水飲料，通常是先賓后主，應(yīng)是在客人就座后，未開(kāi)場(chǎng)談?wù)虑暗臅r(shí)候。退出時(shí)，要端著托盤(pán)輕輕彎腰敬禮，靜靜退出，通常要面對(duì)客人倒退幾步，在離開(kāi)客人的視線后再轉(zhuǎn)身背對(duì)客人退出。三禮貌送客“出迎三步，身送七步

13、是迎送賓客最基本的禮儀。假如以小轎車送客人時(shí)，要注意乘車的座位次序，通常是“右為上，左為下，后為上，前為下。若下車專備有小車司機(jī)，那么后座右位為首位，左側(cè)次之，中間再次之，前座右側(cè)殿后。上車依座位尊卑排列次序來(lái)進(jìn)入，下車時(shí)，則依相反次序出來(lái)。通常入左座進(jìn)左門(mén)，入右座進(jìn)右門(mén)，上車應(yīng)從車后繞行。假如是主人親身駕車送客，若只要一位客人，則應(yīng)陪坐于轎車前座；若主客坐前座外，其他賓客則依次再坐后右、后左、后中，若中途主客先下，則后右座客人應(yīng)改坐前座陪同主人。圖示如下：吉普車：轎車：在招呼上車安排座次時(shí)，要以客為主，主動(dòng)上前拉開(kāi)車門(mén)，扶住門(mén)框，做出“請(qǐng)上的手勢(shì)。若秘書(shū)跟車送客，到了目的地下車時(shí)要比客人早一

14、步下去，替客人開(kāi)車門(mén)。三、國(guó)際交往的禮儀原則要點(diǎn)：1注重教養(yǎng)。注意舉止，講究禮儀，遵時(shí)守約。2使用禮貌用語(yǔ)。在國(guó)際交往中“你好|“請(qǐng)、“謝謝等禮儀語(yǔ)言具有極商的使用頻率。3尊重不同國(guó)家的風(fēng)俗。應(yīng)了解各國(guó)禁忌。4尊重隱私。例如“不問(wèn)婚否、經(jīng)歷、收入、地址。5女士?jī)?yōu)先。要求男士在任何場(chǎng)合，從各個(gè)方面照顧、幫助婦女。6不驕不躁。要保持人格平等。辦公室接待禮儀培訓(xùn)知識(shí)3儀表要求表第4條儀容。整潔的儀容及恰到好處的修飾，均能顯示出人的修養(yǎng)，及本人對(duì)工作的自自信心，因而除了穿著要得體外，在衛(wèi)生方面也應(yīng)嚴(yán)格要求本人。詳細(xì)的禮儀要求如下表。儀容要求表第5條儀態(tài)。所有人員應(yīng)舉止文明、尊重別人，并擅長(zhǎng)控制本人的情

15、緒，塑造本人的儀態(tài)美。詳細(xì)要求如下。站姿要求男士站姿要求穩(wěn)健大方，女士站姿要求優(yōu)美挺拔。規(guī)范的姿態(tài)應(yīng)該做到如下幾點(diǎn)：頭正。面帶微笑，雙眼平視前方，下頷微收，表情自然，精神飽滿。肩平。雙肩放松，稍沉，后展。身直。收腹，微挺胸，立腰，夾臀。腿腳并攏。盡量靠攏膝蓋，并腳跟，男士腳尖呈45左右?jiàn)A角，女士腳尖腳跟靠攏。雙手相握，疊放與腹前。雙臂放松自然垂放于身體兩側(cè)，男士握手背，女士握四指。盡量不露大拇指。重心在全腳掌上。坐姿要求男士坐姿要求穩(wěn)重大方，女士坐姿要求端莊優(yōu)雅。規(guī)范的坐姿有下面要求：入座時(shí)A上體可微微欠身后落座，但不宜低頭、彎腰、含胸。B盡量輕、穩(wěn)、緩，不出異響。C無(wú)桌時(shí)，可走到座位前再轉(zhuǎn)身

16、落座；有桌時(shí)，須左進(jìn)左出。D如遇座位位置不適宜，先把椅子移到適宜處再落座。E若女士著裙裝，須后攏一下再落座。坐定后姿態(tài)A上體姿態(tài)與標(biāo)準(zhǔn)站姿一樣。B座位不宜全坐滿，一般只坐1/2到2/3。C男士雙膝可打開(kāi)比肩窄，腳跟、尖平行朝前；女士必須并攏膝蓋，可正向或傾向一側(cè)，兩腳平行相靠。D男士雙手可自然分放在雙膝上，亦可握手背放置于雙腿靠近身體處；女士可握四指，亦可環(huán)扣相握放于雙腿1/2處。離座時(shí)A上體可微微欠身后離座，但不宜低頭、彎腰、含胸。B能夠一腳后收一小步，然后主要靠下肢氣力使身體離開(kāi)座位。C離位前，應(yīng)做好準(zhǔn)備，避免掉落或遺漏物品，引發(fā)不必要?jiǎng)幼鞒霈F(xiàn)。走姿要求男士走姿要求陽(yáng)剛穩(wěn)重，女士走姿要求輕快敏捷。規(guī)范的走姿應(yīng)該有如下特點(diǎn)：上體保持規(guī)范站姿要求。重心與腳步同時(shí)向前。走直線。腳跟腳尖的延續(xù)盡量在一條直線上，成“一字步。有困難的男士可腳尖略向外，左右腳跟內(nèi)側(cè)沿線盡量靠近。擺臂自然。肩部放松，自然直臂，前后擺動(dòng)，側(cè)面看肘關(guān)節(jié)前后不過(guò)本人的身體前后沿。步幅適中。正常情況，前后腳印間距在一個(gè)腳印的長(zhǎng)度。速率均勻。一般正常情況不宜太快，不宜忽快忽慢。蹲立禮儀要求男女士蹲立姿態(tài)同樣要求穩(wěn)定、安全、莊