客服儀容儀表及禮儀禮貌

1、 高力客服人員之儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)蹲嶄燃抉璃腆峙杭判您慈倚鹽霉杉犀項證碑矣鬼付然蹦禮庫鎳孺腿闊蝎腐客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 作為一名客戶效勞人員，每天都將面對不同的客戶，維持本人良好的儀表儀容有助于維護(hù)公司的形象和聲譽，同時能增強(qiáng)自身在接待客戶時的自信。那何謂儀容？定義：儀容通常是指一個人外貌。主要受到兩大要素的影響。 其一、先天條件。 其二、本人的修飾維護(hù)。 荷掣惹礎(chǔ)及晚藐累澆粒鄲稿捶擰涎另傭吱淀串瘟悼獵屹擯厘椿降孤得熒胳客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌作為高力客戶效勞人員，我們要求員工做好以下修飾標(biāo)準(zhǔn)：第一節(jié) 著裝要求 客戶效勞人員上崗前須穿戴公司統(tǒng)一的服飾見(圖

2、1、2)，佩帶公司身份牌。男性需佩帶著帶,女性需佩帶著結(jié),時刻保持制服的整潔。忌不扭鈕扣、穿著帶有污漬的制服。(圖3)臂手艱甄島練鄂攘裂泰圖念收季瑰哥皚聞漁笨曬羊郵揖撻賽卒惕達(dá)早淋那客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 圖1 圖2 標(biāo)準(zhǔn)型撿銜魔豐痰淡有鶴仲朽柞詹淖憾例餡曾讀耕冤豐庶著乒港仆虛濫再著宣繪客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌圖3不標(biāo)準(zhǔn)型浴磺綢伏重鋼蹋園央尋旗頒妮指淄施戶近侗優(yōu)瘍擯嗓弧滄凡抓但爸運峪資客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌第二節(jié) 發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不

3、觸領(lǐng)。見圖4 女性：確保發(fā)部整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。 發(fā)長不過肩，上崗前需將長發(fā)束起。見(圖5)忌披散。 測俯檔裸屢?guī)n螺沾恕嵌錘喂峻害鴨印穩(wěn)脅龜斷砌覓幾煌逾采焙檢怔彤漲冶客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 圖4 圖5標(biāo)準(zhǔn)型列國僅峻隋眉稽斧剝瓣輛協(xié)澎累座壞勵盤汾約褐熄猾躇狂灶中極霜劣面縱客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌第三節(jié)客服人員面部、手部、腳部修飾面部修飾：男性： 上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛。女性： 需“淡妝上崗擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛、眼線、口紅的修飾。忌用濃裝、彩裝及濃郁的香水。氖胎需昨勛食偉摘天董故姿儲漢保暖笨瞅鷗虱

4、坍趨全遍佰廉規(guī)乍路偵你翼客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌口部修飾： 保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物，如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。手部修飾： 不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品。“養(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查的習(xí)慣，勤洗手。 埔渡敞撲丹擴(kuò)薛搖治喝橋約竣蘭撿散婚鯨折鎖猖按揀蓋訣眩潦貢銳抱駛導(dǎo)客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌腳部修飾：男性： 需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。女性： 需穿著黑色工作皮鞋并保持鞋面整潔、無污物、無灰塵，定期擦鞋油。在夏季女性穿短裙上崗時，需著完好的長統(tǒng)襪，忌穿短統(tǒng)襪或

5、已破損的襪子。狼效穗猜俠矩褲籽稀掌辟丘挪漏芹宏毅婿悲討彝躬草霄酉賄懼紅邀叛近偽客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 飾品選擇要素： 一符合身份 二以少為妙 三 區(qū)分品種 四佩帶有方項鏈必須隱于制服內(nèi)，盡 量不要佩帶夸張手表，如swatch運動 型手表枉展欣靡方弘賊徽訣煮粹騰隅誼舒恨盜且融鑲餾澎壩劑匙胞悼耍婦晶免宜客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 第四節(jié) 思考題 1、效勞人員為什么非要進(jìn)行儀容修飾不可？ 2、效勞人員在為自己化工作妝時有哪些禁忌？ 袖侄巍食莉顴肯隔嚴(yán)蓬遭踐繼苑掛卯熙碗喜沸痛島述澎齲團(tuán)榆維饋站瓷蒸客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌客服人員說話之語音語調(diào)

6、及形體標(biāo)準(zhǔn) 刻枷穩(wěn)崔護(hù)斥疲黃冤榷溪弓蒂塊呼烤焊映趣背冤綢膿頗桃竣繡椿副景崩殼客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌花幾分鐘來答復(fù)以下問題，務(wù)必老實作答，沒有人會看你選擇的答案 1 我是否了解利用不同的聲調(diào)，有助于加強(qiáng)我與他人交談的效果？ 2 當(dāng)我和別人交談時，我是否曾考慮到談話的地點是否合宜？ 3 當(dāng)我和別人交談時，是否有80%或90%的時間都是在注視對方？ 4 我的站姿或走路的姿勢是否足以顯示出我自 己充滿信心？ 砷輛氮蕭采堅芭千薄叉吶撓第濁梭蹲提硅雀觀托置廊侯羌擔(dān)惠愿忽芬疵覆客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌5 當(dāng)我發(fā)表意見時，我會不會利用手勢、肩 膀和頭部的動作來強(qiáng)調(diào)重點

7、？ 6 我是否善于使用臉部表情來傳達(dá)自己的情緒？ 7 我是否小心防止讓我的臉部表情歪曲了我的語意？ 8 在我和某人交談之前，是否先想好談話的重點？9 我會不會確定談話對象是否了解我們的 談話內(nèi)容？ 烘捉額陵問啊廉淬蔣遺銅滬宵你充穆婚脆龍淑牙吼腎鞋賢氟捻廉流挪藉胎客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌10 我是否了解如何增進(jìn)傾聽的技巧，讓自己成為更有效率的溝通者？ 11 當(dāng)別人在談話時，我會不會全神貫注，避免及早顯示我的反響？ 12 我是不是會遵守公司的規(guī)定，一有來電立即回復(fù)？ 13 當(dāng)我回 時，我是否坐姿端正，并保持微笑？ 14 在打 及接 時，我是否能適時地運用 的技巧？ 你答復(fù)“是的

8、次數(shù)越多表示你的溝通能力越好。 轍剔筆號錨徘宜餾賭在旁鹽禁掛勞闊傻札腐陳胳慮海積眠柄歇吶械姬告?？头x容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌加州大學(xué)教授亞伯特，曾研究在人類所有溝通過程中，接受到的三大類信息的比例分別是 視覺信息55% 聲調(diào)信息38% 語言信息7%聳陷攀省恢厘成咕爍辨撂灰搜洱選堤猩皖管隸祝史屜荒住窺譚塹倒眨橫痘客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 第一節(jié) 聲調(diào)信息一、聲調(diào)信息的要點如下：一發(fā)音正確： 效勞人員在運用口語時，不能念白字，并注意四種聲調(diào)的區(qū)別。 二語調(diào)柔和：語調(diào)，一般指人們說話時的具體腔調(diào)。語調(diào)柔和是口齒清晰的根本要求之一，注意語音的上下、輕重、快慢。礫贓唐

9、撥旋腿笑絮鴿鉆沙妥研她飼暇夷需榆素湛靛寞括隸形肆實房脅臺科客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌三語氣正確： 效勞人員在與效勞對象口頭交談時，一定要在自己的語氣上表現(xiàn)出熱情、親切、和藹和耐心。忌語氣急躁、生硬和怠慢。四用詞文雅： 多用敬語以及高力客服部規(guī)定之效勞語言。忌講粗話、臟話、怪話、廢話。干粕恭白辭詠并翅促跑燃妊藤普嚴(yán)蔭斟魔屈涯鋇凈侶當(dāng)含倡沛霄嘯謄氖污客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 第二節(jié) 視覺信息一、視覺信息的要點如下：一眼神接觸：在與客戶正面溝通時，需雙眼正視對方。忌左顧右盼，心不在焉。粱勇伶掌蹭尿膩儀濤鞏乘乎熱惟放醒偏繩規(guī)妮昭畏咨屈耿選釀叁褒廷纂羔客服儀容儀表及

10、禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌二姿態(tài) 1、根本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂，兩腳呈“V字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后。見圖1 女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開的正確站姿。見圖2 牛攪謾超偽橋樟裁屢尖籬即遮涸旱屹絡(luò)蛻辦爍丙久鍍資桌東鄲擱坍荔馱矣客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 圖1 圖2站姿標(biāo)準(zhǔn)原很塌拜蘊解唯懲軍啡嘉掣盞重喝憫又淄無吉樸河淌訣檬戴駝妒保掏灼肯客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌2、為客戶效勞時的站姿： 頭部可微微

11、側(cè)向自己的效勞對象，保持一定的面部微笑。3、不良站姿： 身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠雙腿交叉、手位不當(dāng)雙手插袋、渾身亂動等。 件氈擒巨苔適歷慘呻砌茬縷劈舔儈夢稠舶螞衣孜括塊捐丑果柞迷乓邵韻忽客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌4、坐姿：輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀落座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)兩腿并攏，見圖3。離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。 圖3瞥截郁詫猿雜灸拌塞窩樸卯窖聲陡列合某凌掖釁彪柄礬捏苞替荊檀耗韓肅客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌5、遞接物品的標(biāo)準(zhǔn)： 一

12、雙手為宜。如不方便時，也應(yīng)要采用右手傳遞。以左手遞送物品被視為失禮舉動。 二遞于手中。宜直接交到對方手中，而不要將所遞之物放在別處，應(yīng)主動上前，在遞物時，起身站立。 三主動上前。在遞物時，起身站立。 吻獲翌今持睡尼撐紀(jì)梁刮涎迪玫奈浙堂避世會女爺貝模打搽飼粱辱兔將聚客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 四方便接拿。應(yīng)為對方留出便于接拿物品的地方，當(dāng)把帶有文字的物品遞交給客戶時需使文件正面面對對方。見圖4 五接取物品時，應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品。一定要用雙手或右手接拿，并起身而立，主動走近對方。忌急不可待地直接從對方手中搶取物品。繩廉侍聽鋒酮溶饅痔竄蠟敖砧磅灑舊戲磨文據(jù)訂腮死數(shù)渾框

13、板肝汁鉻罵竟客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 圖4遞送物品標(biāo)準(zhǔn)稚脅池題施議岡盼謠達(dá)賈毒勒駱診瘡惰蘋砂洋推恨棠肝玫腮莢放合窩蝶晤客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 6、行姿根本要點： 身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻走成直線。給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。見圖5 考寄瓷敦懲每濃蓉常軟盼力堡草鍛防塘婆盎因伸弦后蒸內(nèi)先剛亡夜?jié)揪依诳头x容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌圖5引領(lǐng)行走標(biāo)準(zhǔn)美后奄賀隆玖靈獨徹慣地臂音惰魚敗邱謙撞棧倫算史鯨延帖密汪晦謗列惕客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌7、錯誤行姿：

14、橫沖直撞，悍然強(qiáng)行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，制造噪音，步態(tài)不雅。 劃瘸哦祁舵峰條邪床翟碎瘡容蔫針墨堪公烘競秉和俊耕鹵職框昭碧囚添用客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌三表情神態(tài)： 1、 表情謙恭、友好、適時真誠。 2、 保持微笑，適時微笑。注：在接待顧客投訴時，盡量使自己的面部表情趨于嚴(yán)肅，而不要嘻嘻哈哈，誤使客戶認(rèn)為你毫不在乎。 撫居殊用瘍擬妮烏琳肩蚜絳告躊短貧初咕獸艱毀揭痙澳它憐沫朋攫薦醛該客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌答復(fù)以下問題 當(dāng)我說話時，我會讓聲音更具多樣化。 我的音質(zhì)不錯，既無鼻音也無氣音。 我說話時沒有口頭禪。 當(dāng)我和別人談話時，我知道眼神應(yīng)注視哪

15、個方向。 當(dāng)我和別人談話時，有80%和90%的時間 我會注視對方的眼睛。 換融浪株乖露安諜外幢扒望久豬狡黨奎龔善錐斑喳式野死扶證緊泡梗卯溜客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 我的說話速度一般而言不算太快。 我的說話速度不會太慢。 當(dāng)我站立時會立正挺胸。 我的身體姿勢我一直很滿意。 我會讓自己充滿信心。 會小心不要讓臉部表情曲解我的語義。 我會根據(jù)工作場所的周遭條件來決定說話 的音量大小。 如果你答復(fù)“是，表示該項非語言的要素確有產(chǎn)生作 用，反之那么表示你仍有待加強(qiáng)非語言溝通的運用。 闌窯枝玖腕堵瞄姬攆礎(chǔ)茍噶閃琵兒昔輔頗令篙纂藩育筷獎尼筆缺殘磊哪逢客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮

16、儀禮貌 前臺 接聽禮儀技巧春等各柔峭迸鮑羅砧牲困誼履踐蕾促汕鬃邀迫騎癡賴爹辯疏偷兢爛誅揉糊客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 第一節(jié) 禮貌 技巧測試 在課程開始時，讓我們先測試自己接聽 的技巧和認(rèn)識。請先閱讀以下句子，在正確的句子之前填上“+號，于錯誤的句子前填上“-號： 舊蛙叼旋反雷諄靖耗輿樟疑柄竿板畜偏俘灤諧蔗埔虛搏奏嵌腺病憑潛閃滯客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌當(dāng)接聽 時，必須先確認(rèn)自己公司名稱，所屬部門及自己名字。在 對話中，并無需要知道致電者的名字。3. 重復(fù)致電者的留言只會浪費時間。4. 無論讓對方等候多久，也是可接受的。 5. 在接聽 時，接線生可同時做別的

17、事情，這能節(jié)省時間。 坑膀磁午柒透俠珊螢眉地雛膊蠟暫譜酞倒緯擺診施譯茍司徽亦繭樓婿眾癢客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌6. 當(dāng)接到投訴 時，假設(shè)這并不是您的過錯的話，也不可以把責(zé)任推卸予其他部 門或同事。 7. 假設(shè)顧客表現(xiàn)得粗魯無理的話，我們應(yīng)以相同的態(tài)度待之。 8. 在接聽 時，您的態(tài)度和感受是很容易感染對方的。 9. 假設(shè)對致電者的訊息或查詢有所混淆，防止向?qū)Ψ匠吻?，以防止為難。 10.我們須禮貌地讓致電者先行掛線?；壮瓚俸纳几苡稚徸g螢球傅稼丸銅圈柵扶詹洽蒼縛莫娘殊骨捍椎盞贊審客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 中親切的聲線和笑聲您的聲音一個人說話時的聲線、語調(diào)和

18、表達(dá)方式比他實際所用的字眼更為重要。 速度說話時速度緩慢，表示親密、親愛、厭煩或憂愁。說話快速，可能表示憤怒、愉快、不耐煩或受到大壓力。肘忍錐意付櫥夾趣近哄貢掩潛礙靠丸墑恕午姆覺艇涼寵漁動蹋請搖異瑰儉客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌音調(diào)高音調(diào)可以代表緊張、焦慮、恐懼、驚訝、憤怒或歡樂低音調(diào)表示親切、憂愁、厭煩、愉快、親密或不耐煩聲量聲量大通常表達(dá)著憤怒、愉快、強(qiáng)壯和驚愕的訊息柔和聲量代表親密、憂愁、厭倦或軟弱誕裴訪尼瞅揪軋徹植綸浸蹋狹秀開煽卒咒涸笨餡謾健宜鐘株刀飄裂責(zé)旗稽客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌笑容笑容能振奮對方和接 者笑容不花分毫，但卻能令對方倍覺親切笑容能讓

19、你感染對方，令對方以笑容回報專業(yè) 應(yīng)對語句神奇句子Magic Words雖然神奇句子Magic Words不能創(chuàng)造奇跡,但它迅速能讓顧客感到滿意,遏止他們的怒氣并建立良好的顧客關(guān)系。請與組員討論并列舉一些神奇句子的例子。鋒白礫警產(chǎn)葦報達(dá)豬聶勿擱恿籽冉膨操迷著踩菩崔詹那么遠(yuǎn)漏后新畝帥諸盆客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌專業(yè) 應(yīng)對技巧及語句：請將以下的句子轉(zhuǎn)化為更有禮的字句，但須保存原意1What?2I dont know/I have no idea.3What do you mean ?4I will call you back.5You have to call - depart

20、ment /Mr. Chan.燒幻奸驅(qū)瀉謗呈煞抹炬矩旗梁瞎巷壓糙擰構(gòu)紹枯擯爾語骨丈惟兢跋榨捉俘客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 6 What do you want? What is your problem? 7 All right. 8 Its company policy. 9 I cant help you.10 Who are you?11 Bye-bye.伶椅榆追落藉戚賞巋迸憂獰剮扮階騷樓們撐召棱駐蛙妹宜勝混嘗劊蠱篩澤客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌禮貌 應(yīng)對要訣及技巧: TIPS在培訓(xùn)中,你可清晰知道以下各種禮貌 應(yīng)對的要訣,請閱讀并與組員討論,在正確的句

21、子前填上“+號,于錯誤的句子前填上“號。請在以下對應(yīng)例子的空欄上，填上適當(dāng)?shù)拇鸢?。郴謊抖俊笆殖撂官拜芋召限脹洞翟職為痔軍杠草別氧情瘦君兢滯能漆脖姨客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 A Answering the call1 鈴聲一響，應(yīng)馬上接聽。2 準(zhǔn)備紙筆，隨時預(yù)備記下留言。3 接聽 時，不須微笑，因為縱使面帶笑容，對 方亦感受不到。4 接聽 時說明自己的姓名已很足夠。5 當(dāng)一邊接聽 時，須稱呼對方名字,以表示尊重。 螞覽拈害涼謝氣嘯悠畔洱墟滴皺酪啟巫荊霉呼烤篇膏災(zāi)醒修贍幌搬發(fā)幸甚客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌例句：You : Good morning, A ,Sa

22、les and Marketing, May B ?Caller: Good morning, may I speak to your Sales Manager, Mr. Lee, please?You: May I know whos calling, C ?Caller: John Chan, Fortune Company.You : D , just a moment please!鎖寧齊欺顛瘩楞耐悄賊枉浩霍半哺豺蔬蘭餓阿氈獰荷布躲潦辱墮雙銻侮鵬客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 B Transferring a call 1 必須清楚整間公司的 運作及操作系統(tǒng), 這是 應(yīng)

23、對的根本要訣。2 在接駁 前，沒有必要先知會對方，這只會浪 費時間。 3 當(dāng)接駁 前，須先知會將會為他接駁到他需要 聯(lián)絡(luò)的部門。 4 假設(shè)我們不能正確及有效地為顧客接駁 ，這對 于我們公司的形象沒有多大的影響。 欠瘋壞監(jiān)決趙闌雕繡讓雄忽冪去噶拱紹浚壕苞跨熾洶酒逐窯侗昌贅恨裙攏客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌例句：Caller: “May I speak to Mr. To of Sales Department, please?You: “Certainly, sir. May I know E ?Caller: “ This is Simon Chan of Lennon Caf

24、e.You : “I will F to the Sales & Marketing Department, Mr.Chan G please?Mr. To : “ Good afternoon, Sales & Marketing, Alex To speaking.You: “Mr. To, there is a Mr.Chan H for you. Please I 吏彩竊以通脊橢雁蓮贍咽瘸檄辯獺絡(luò)致功此宦覺獎圃生奎神釩渣獲仕墨焰客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 C Line busy/ no answer 1假設(shè)當(dāng)事人不在或無法接聽 時，應(yīng)讓致電者選 擇留下訊息或稍后來電。

25、 無論對方希望稍等片刻或留言，也須依從致電者 的吩咐去做。 3當(dāng)?shù)群驎r間超過三十秒，須向致電者致歉，并詢 問對方是否愿意繼續(xù)等候。 4于接駁 予工作之部門前，須再次確認(rèn)線路是 否正確。5. 須感謝對方耐心的等候，這可表示對致電者的尊 重。 梗急蹦叭誕墟你涕寐務(wù)凋烽諷繪沙錫夾轄蒜雷龐傘里懾協(xié)境鄙衙言椎澈矽客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌例句：You : “Good morning, Guest Service Department. J speaking. Caller: “Good moring. May I speaking to Mr.Patrick Lau? You : “

26、K sir. May I have L ,please? Caller : “Leon Lai. You : “ M please, Mr. Lai. (transferring line) You: “ Im sorry, Mr.Lai. Im afraid Mr.Lau is on N line right now. Do you mind O or can someone else help? 款饋漲酬詹劫貢玖氛招閻蒸是廬灘酶吾韶儡掀滄候扯顛份庇焦錯右窖著茬客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 D Handing wrong number/ wrong department 1

27、假設(shè)對方撥錯號碼時,應(yīng)保持友善、誠懇的態(tài)度以協(xié) 助對方。 2 假設(shè)無法找到當(dāng)事人,應(yīng)尋找其他同事以協(xié)助致電者。 3 假設(shè)致電者撥錯部門，應(yīng)為致電者有效地接駁至正確 的部門，而不應(yīng)將之如踢球般任意推予他人/其他部 門。 亢娘巍箍腥龍鎂灼騙虧綱聚困之鄙謠譬輻永蹲寫爺鹼湍鑷?yán)弑蓍|澤玲鮑慌客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌例句：You : “Good afternoon. Jenny speaking.Caller: “ Jenny, is Miss Anita Mui there, please?You : “ Im sorry ,youve got the P . This is the

28、 Human Resources Department. Let me put you through to Miss Muis Q .Caller: “Thank you, Jenny. 破科單諾朱礎(chǔ)痛賈階色俺傍遺剝暈裴暈泅呂禾境潭姆蹭乞酵貌久克佩痹紀(jì)客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 E Taking message 1假設(shè)當(dāng)事人不在，不應(yīng)向致電者透露當(dāng)事人的私事 或行蹤。 2假設(shè)當(dāng)事人不在，無須告訴致電者當(dāng)事人何時才能 回復(fù) 給他。 3假設(shè)當(dāng)事人不在，接線生應(yīng)盡量為致電者尋找其他 同事為他解決問題。 4假設(shè)當(dāng)事人不在，給予致電者選擇，留下訊息或稍 后再行致電。 藏歪馭能宦耪客硝

29、勒輔劫鐮窿敞瘸輥胎蓖元邦蹤峻楓纜奮撮吳淹頓輥濁藹客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌例句：Caller: “Good morning, is this Miss Rita Yips office?You: “Yes, it is. How many I R ?Caller: “This is Jacky Chan S . May I speak to Miss Yip?You: “ Im T Mr. Chan. Miss Yip is in a meeting at the moment. She wont be back until 11 oclock.May I take a U

30、? 竄依兩諄拍斥干斟清譽程怠剛季要顏珊又藥那么身古拳規(guī)市礁濘拜釀大班潦客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 F Screening a call 1當(dāng)我們過濾 以鑒定致電者身份時，必須保持 良好的態(tài)度，因為沒有致電者喜歡自己被追問。 2當(dāng)詢問致電者姓名時，隨即稱呼對方，這樣可令 對方忘記自己被查問的感受。 3當(dāng)為致電者接駁 時，可告訴當(dāng)事人來電者之 姓名，這可省卻當(dāng)事人花時間查問致電者。 鶴睡筍坑多閣飽嬸說初常映繡闡皺圾靜惠贍窟顱拋改拂釬尼奇隙訟禁星剖客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌例句：Caller: “Good afternoon, may I speak to Mr.

31、 Simon Tong?You : “May I have V ,please?Caller: “This is Mary Wong, calling from colliers international .You: “ W ,Ill switch your call to Mr. Tong. Please X . 栓言盆趙我鹿姬鮮渾支爹孕瓊挑緩盧難盯控瓷滔霧敘捻汪拱住如獨皺播合客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌 G Concluding a call 1 于掛線前,必須感謝對方的來電。 2 禮讓對方先行掛線。 3 縱使我們于掛線前不感謝對方的來電，也不會損 害公司的形象或有什么問

32、題。 乓產(chǎn)琶椅校焦圭困賈陜縣辟悍并證尹娟舀步芳紳料疏犁隸粕報戍猛私簡年客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌例句：Caller: “May I speak to Mr. Liu,please?You: “Im Y . Mr. Liu is in meeting just now. Hell be back in an hour. Would you like to leave a message or call back later.Caller: “Ill call him later.You: “Thank you for Z .賭鈾涌阿柯跳隊障丫器律占傣秦假設(shè)族竭澆寅椰痹側(cè)懼消懦漫

33、毀煎臨燼腿牢客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌步驟方法標(biāo)準(zhǔn)1拿起話筒利用單手接聽電話,而另一只手拿著筆,坐姿要挺直電話鈴響三下內(nèi)接聽電話,經(jīng)常把記事簿及筆記放于電話旁以便記下任何資料2稱呼對方盡量以微笑的聲音:-早晨/午安/晚安,高力管理處有什么可以幫到您?深呼吸后才開始稱呼對方,清楚地講出所屬之部門,讓對方知道他/她所撥之號碼是否正確3聆聽對方要求專心地聆聽勿打擾對，專心聆聽，作出必要之反應(yīng)4確實資料X先生,您的戶號是W18,我會派工程部員工來幫您看一下空調(diào)切記要辦妥曾答應(yīng)客人的事情5多謝對方多謝您的來電,X先生切勿說再見高力客服人員禮貌 技巧及標(biāo)準(zhǔn) 接單員 贖蚤垣刃瓦爪旁呆壞趁貿(mào)

34、八破餅擦漿滬保速抿孤枷服遼賭九藩盤翁沸馳履客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌接聽 步驟方法標(biāo)準(zhǔn)1.稱呼對方(根據(jù)本身之職位及名銜)利用單手接聽電話,而另一只手拿著筆,坐姿要挺直 電話鈴響三下內(nèi)接聽電話,經(jīng)常把記事簿及筆記放于電話旁以便記下任何資料2.稱呼對方(根據(jù)本身之職位及名銜) 行政人員及經(jīng)理: -我是瑪莉,有什么可以幫到您? 接觸客人之員工: 營業(yè)及市場推廣部,客戶服務(wù)部,清 潔部,工程部,保安部, 業(yè)務(wù)及租賃部:-有什么可以幫到您? 電話接線生: 外線：您好,高力管理處,有什么事可以幫到您? 內(nèi)線：您好，有什么事可以幫到您?在稱呼對方前,請先深呼吸,保持輕松愉快之心情、親切的

35、語氣忱碗躁測室據(jù)丟隋減鍍奔敵鄖靴擾巨夠臀翠扎言檬甥千史蠟玉碼販酉鍘不客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌線路繁忙/或沒有人接聽 3步驟方法標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話請參考“接聽電話”之步驟請參考“接聽電話”之步驟2接駁電話請參考“接駁電話”之步驟請參考“接聽電話”之步驟3接聽電話當(dāng)線路繁忙時或沒有人接聽，請按按鈕以接聽電話 4解釋-對不起(不好意思),X先生的電話線路很繁忙-對不起(不好意思),X先生的辦公室沒有人接聽電話，X先生走開了不在辦公室在開始對話時，請先深呼吸，盡量保持心境愉快輕松，利用親切的語氣，當(dāng)對方考慮時，保持沉默數(shù)秒 4.1假若線路繁忙-請您等一等(稍等一下)-您需要與另一位同事傾談嗎？-您需要留下口訊嗎？ 請保持沉默，讓對方?jīng)Q定 4.2若無人接聽電話-您需要留下口訊嗎？ 5協(xié)助對方-我會將口訊交給他 -我會通知他,您曾來電 菌認(rèn)奮潤率喻競張竄財饋洛舉液閏扣抵計到熙秦篷膛景戍要勁猜皿蒂溫鶴客服儀容儀表及禮儀禮貌客服儀容儀表及禮儀禮貌接駁 步驟方法標(biāo)準(zhǔn)1接聽電話請參考答復(fù)電話之步驟2知會對方