如何培訓(xùn)銷售精英如何打造銷售團(tuán)隊(duì)

1、如何培訓(xùn)銷售精英如何打造銷售團(tuán)隊(duì)怎樣確定訓(xùn)練需求(1) 你在籌劃一份有效的銷售訓(xùn)練計(jì)劃前，首先要知道你到底想講授些什么。你可以從一些有關(guān)銷售的書中尋找靈感，但它們決不是你專門為自己的銷售人員準(zhǔn)備的訓(xùn)練計(jì)劃。 要構(gòu)建一套你自己的訓(xùn)練計(jì)劃，使其適用于你公司的實(shí)際情況及銷售意圖，你就應(yīng)該花時(shí)間認(rèn)真確定你的訓(xùn)練需求。圖2-2是訓(xùn)練計(jì)劃制定過程示意圖，可以幫助你制定自己的訓(xùn)練計(jì)劃。 需求分析項(xiàng)目清單完成標(biāo)準(zhǔn)制定計(jì)劃 找出學(xué)員哪列出訓(xùn)練的為每一項(xiàng)訓(xùn)做出訓(xùn)練計(jì)些方面做得項(xiàng)目清單，并練目標(biāo)制定劃綱要，最終出色和不足，為每一項(xiàng)目相應(yīng)的完成制定訓(xùn)練計(jì)以此確定訓(xùn)確定訓(xùn)練目標(biāo)準(zhǔn)。劃。練需求。標(biāo)。圖2-2訓(xùn)練計(jì)劃制定過

2、程示意圖本節(jié)幫助你解決第一個(gè)步驟如何確定訓(xùn)練需求。 你要在明確銷售隊(duì)伍的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)的基礎(chǔ)上來確定訓(xùn)練需求。如果你的銷售隊(duì)伍規(guī)模很小，就可以將每一個(gè)銷售人員考慮到計(jì)劃中；若你的銷售隊(duì)伍很龐大，就需要考慮一個(gè)適當(dāng)大小的交叉樣本。選取樣本時(shí)，必須將做得成功的和做得不太如意的新老雇員都包括進(jìn)去。 為了幫助你準(zhǔn)確地確定訓(xùn)練需求，下面向你介紹一些比較成熟的確定訓(xùn)練需求的方法： 一起工作 與你的銷售人員一起工作可能是最恰當(dāng)?shù)姆椒?，這樣，可以從中發(fā)現(xiàn)他們的長(zhǎng)處、他們面臨的困難以及他們工作中哪些方面出現(xiàn)的問題最多。 不幸的是，許多銷售主管為了確保一些重要交易的成功，將大量時(shí)間和精力用在與客戶的洽談上，而不是留心

3、觀察銷售人員的表現(xiàn)，這雖然為銷售人員起到很好的實(shí)戰(zhàn)示范作用，但對(duì)于尋找銷售人員的訓(xùn)練需求幫助不大。因此，在研究訓(xùn)練需求時(shí)，應(yīng)將觀察放在首位，試著從交易中擺脫出來，多去注意銷售人員的表現(xiàn)。 進(jìn)行這種基于實(shí)際工作的研究時(shí)，要與新雇員和有經(jīng)驗(yàn)的雇員一起工作。對(duì)最成功的銷售人員和最差的銷售人員要予以同等重視，并進(jìn)行研究。選擇一個(gè)優(yōu)秀的和一個(gè)普通的銷售人員一起工作時(shí)，要確保兩人在你公司具有相同的銷售經(jīng)歷。同時(shí)將一個(gè)新手與一個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的老手進(jìn)行比較是不合適的。 與新手一起時(shí)，要注意給他們安排易出問題的案例。什么樣的做法、知識(shí)或技巧可以使他們銷售得更多？什么地方做得差？他們的銷售技能中缺少些什么？上述問題可

4、以為你制定新手訓(xùn)練計(jì)劃提供線索。 和有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一起工作時(shí)，注意觀察他們做得好的和較差的地方，找出其中的差距；并要注意優(yōu)秀銷售人員訪談前、訪談中、訪談后做了些什么，普通銷售人員做沒做？在一個(gè)優(yōu)秀銷售人員身上，某些方面可能很明顯，比如視像工具的運(yùn)用；某些東西卻不是如此，比如他們對(duì)客戶的了解等等。 如果你想真正了解一個(gè)銷售人員是如何成功的，可能需要交談許久才能做到。每次觀察一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員后你都應(yīng)作一份備忘錄，請(qǐng)教他為什么這樣做，他是如何知道客戶的關(guān)鍵利益所在、什么時(shí)候知道的等等。 進(jìn)行這種研究時(shí)至少要與每一個(gè)對(duì)象呆上一天。你可以提議一個(gè)開始和結(jié)束的時(shí)間，但時(shí)間應(yīng)由銷售人員來決定是否合適，而

5、不是由你決定。 在觀察你的銷售人員在銷售中用哪些方法和技巧時(shí)，最好為每一個(gè)人、每一次交談準(zhǔn)備一份記錄表和調(diào)查表。這樣，在研究完畢后，你就有資料為確定訓(xùn)練需求提供參考。 表2-1 銷售人員觀察報(bào)告 觀察項(xiàng)目：銷售員姓名： 編號(hào)：日期：星期：時(shí)間： 類別：每日訪談次數(shù)： 介紹前 他是否做了充分準(zhǔn)備，請(qǐng)他告訴你每次訪談前的主要問題、他的目標(biāo)、他計(jì)劃用的銷售工具等。 銷售人員觀察報(bào)告 他知道客戶過去的記錄嗎？該客戶在過去同樣情況下做得如何？ 他的工作日是否有計(jì)劃？他走的路線是否很合理？ 該次訪談他有特殊目的嗎？他希望得到什么？ 正式介紹 他是否按原來的準(zhǔn)備進(jìn)行介紹？ 他的開場(chǎng)白能吸引客戶的注意力嗎？請(qǐng)

6、他描述一遍。 他是否既注重產(chǎn)品能給客戶帶來利益又注重產(chǎn)品特色？ 他用了多少助銷工具？列舉出來。 他給零售商提供銷售意見了嗎？是否向零售商演示了如何去做銷售？ 要求訂單時(shí)他說了些什么？列舉出來。 他是否錯(cuò)過了簽單或意向簽單的機(jī)會(huì)？多少次？舉例。 他應(yīng)付客戶拒絕的能力如何？ 一旦拒絕，訪談便告失敗。 遭到拒絕后，最后只得到一個(gè)減少了的訂單。 拒絕毫不影響他達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。 他與客戶是否具有良好關(guān)系？ 介紹后 會(huì)談時(shí)他手頭是否準(zhǔn)備了所有必需的銷售工具？ 他是否馬上記錄下了這次洽談以備將來參考？ 他是否取得了訂單？ 訂單是否達(dá)到了他的預(yù)定目標(biāo)？ 時(shí)間管理 當(dāng)天上班時(shí)間： 拜訪時(shí)到達(dá)時(shí)間：離開時(shí)間： 午

7、餐開始時(shí)間：結(jié)束時(shí)間： 短暫休息：開始：結(jié)束：開始：結(jié)束： 當(dāng)天下班時(shí)間： 表2-1是這類調(diào)查表的一個(gè)范例，該表是為那些將產(chǎn)品賣給零售商的公司而設(shè)計(jì)的。為了真實(shí)反映你部門的銷售訪談情況，你應(yīng)作適當(dāng)調(diào)整。 銷售活動(dòng)報(bào)告和記錄 確定訓(xùn)練需求的另一途徑是研究銷售人員活動(dòng)報(bào)告及記錄，請(qǐng)你注意檢查下述問題： 某些銷售人員的訪談次數(shù)是否比其他人多？是正當(dāng)原因還是他們的弱點(diǎn)？ 誰(shuí)擁有最高訪談成功率？如果最優(yōu)秀的銷售人員與其他人員差距很大，這是否顯示了某種需求？ 訪談的預(yù)期客戶數(shù)與最終成為實(shí)際客戶數(shù)的比率顯示出什么問題(時(shí)間管理、銷售能力等)？怎樣確定訓(xùn)練需求(2) 通過這些研究，你可以找出顯示銷售人員技能水

8、平的跡象，諸如時(shí)間管理、工作優(yōu)先次序安排等等。分析這些原因和銷售工作的其他方面，是確定訓(xùn)練需求的恰當(dāng)方法，通過對(duì)最優(yōu)秀的銷售人員和較差的銷售人員進(jìn)行比較，一些訓(xùn)練需求就顯而易見了。 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告 回顧一下你公司前幾年的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告，即使是已離職人員的報(bào)告也應(yīng)研究。如果在大量的報(bào)告中都集中顯示出某個(gè)明顯的缺陷，就表明有必要在這方面進(jìn)行訓(xùn)練，還要從中尋找新手與有經(jīng)驗(yàn)的人之間的差別，如果你發(fā)現(xiàn)在新來的人中普遍存在一些錯(cuò)誤，那么在新手訓(xùn)練計(jì)劃中就應(yīng)制定糾正這些錯(cuò)誤的措施。 銷售人員調(diào)查 在訓(xùn)練前，你可以請(qǐng)銷售人員自己提出需要什么，但這并不是弄清他們真正需要的最佳方法。某個(gè)人也許會(huì)說在要求訂單方面需要幫

9、助，而從你的了解中卻得知他真正需要的是能更好地進(jìn)行產(chǎn)品介紹，這不用擔(dān)心，你還可以用其他幾種方法從你的銷售人員那兒得到幫助。 一種方法是列出一份清單，將你看到的他們工作的每一組成部分都列上，然后讓每個(gè)銷售人員按他的需要進(jìn)行評(píng)定，這里，可以用一份評(píng)定表來顯示需要某種幫助的程度。例如： 表2-2 需要幫助程度的評(píng)定表 訓(xùn)練項(xiàng)目不需要需要一些需要很多時(shí)間管理訓(xùn)練產(chǎn)品知識(shí)訓(xùn)練 開列這類清單的另一途徑是請(qǐng)銷售人員或他們中的某一小組幫你準(zhǔn)備好它。當(dāng)每個(gè)人都回答了你的調(diào)查問卷后，至少可以了解你手下人覺得他們需要訓(xùn)練什么。同時(shí)，不要完全依賴這一調(diào)查結(jié)果來決定你的訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)將你在工作中的觀察所得意見加進(jìn)去，上述

10、調(diào)查在決定最終訓(xùn)練需求時(shí)僅起參考的作用。 還有一種從你的銷售人員那里了解他們需要什么的方法，就是弄清妨礙他們達(dá)成更多交易的癥結(jié)所在。事先排除掉不受訓(xùn)練影響的條件，諸如定價(jià)和公司政策等，當(dāng)你分析了他們的問題時(shí)，就可以判斷出是否能通過訓(xùn)練來加以解決。 客戶調(diào)查 一份你的客戶容易回答的簡(jiǎn)明調(diào)查表可以幫你獲得極好的線索，采用劃勾的形式并留些空白，以便他們想強(qiáng)調(diào)某些看法時(shí)作些注記。不需要他們簽名，向他們說明你正在研制一份訓(xùn)練計(jì)劃，并對(duì)他們給予的合作和幫助表示感謝。表明你的目的是想提供更好的服務(wù)和更好地協(xié)調(diào)銷售關(guān)系，來自他們的任何幫助對(duì)你都是有用的。調(diào)查表可以包含所有你感興趣的問題：作為調(diào)查補(bǔ)充，可以與客

11、戶進(jìn)行一些私人交談，在花半個(gè)小時(shí)與某客戶討論一個(gè)銷售人員的工作的同時(shí)，你可以交到一些好朋友。請(qǐng)他從客戶的角度告訴你： 什么是一個(gè)優(yōu)秀銷售人員應(yīng)具備的？ 什么樣的行動(dòng)會(huì)令他中斷洽談？ 在客戶闡述完銷售人員一般性的優(yōu)缺點(diǎn)后，再請(qǐng)他評(píng)價(jià)你公司去他那兒的銷售人員。告訴他你為什么問這樣的問題，并保證他的意見絕不會(huì)傳到該銷售人員本人那里。同時(shí)要確認(rèn)他理解并相信你對(duì)這些信息感興趣的原因只是為了設(shè)計(jì)一份訓(xùn)練計(jì)劃。 工作描述 大多工作描述是以類似人事部門的相關(guān)術(shù)語(yǔ)來撰寫的，但它們也是確立訓(xùn)練項(xiàng)目的一個(gè)重要來源，值得去弄明白。 “最大限度地進(jìn)行市場(chǎng)滲透”這種工作描述意味著銷售人員要將更多貨物銷給更多的客戶。從這一

12、信息可引發(fā)出下述訓(xùn)練需求：銷售預(yù)測(cè)(為了獲得更多客戶)、銷售技巧(為了銷得更多)、地區(qū)管理(覆蓋更大區(qū)域且同時(shí)可作更多訪談)。 對(duì)于銷售人員的工作描述，你要列出銷售人員為完成工作描述中的任務(wù)而需要去做的事情，同時(shí)列出為完成這些事情他們需要了解的知識(shí)。從這些開列出的任務(wù)和知識(shí)中，你就可以得出他們工作中所需的技能了。 概括起來，工作描述可為你提供以下幾方面的信息： 一個(gè)銷售人員必須做的任務(wù)和活動(dòng)。 一個(gè)銷售人員為完成任務(wù)需具備的知識(shí)。 銷售人員為完成工作所需的技能。 表2-3 如何用工作描述來確定訓(xùn)練項(xiàng)目示范 如何用工作描述來確定訓(xùn)練項(xiàng)目示范怎樣確定訓(xùn)練需求(3) 銷售人員的具體責(zé)任 保存目前核準(zhǔn)

13、項(xiàng)目的清單，并按公司財(cái)務(wù)手續(xù)上交余額。 準(zhǔn)備退換貨物、路程安排、行程表以及代理商每一指定柜臺(tái)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)，以盡可能完成計(jì)劃訪談數(shù)（需要區(qū)域管理知識(shí)）。 回顧業(yè)務(wù)日記和表格記錄，為每次訪談作好準(zhǔn)備。在銷售過程中使用樣品及其助銷工具（學(xué)會(huì)表格記錄和在銷售介紹中利用助銷工具的習(xí)慣）。 執(zhí)行與營(yíng)業(yè)目標(biāo)保持一致的商店訪談?dòng)?jì)劃。檢查并記錄項(xiàng)目分布及所有產(chǎn)品和所有商店的貨架管理情況是否與預(yù)定的一致。包括定價(jià)目標(biāo)、各種產(chǎn)品貨架配置及其效果、缺貨情況和倉(cāng)儲(chǔ)面積等（貨架管理知識(shí)和管理能力）。 保證貨架效果的同時(shí)，要有相應(yīng)的促銷方案以增加所有柜臺(tái)的銷量。如本公司產(chǎn)品特色介紹、獨(dú)特產(chǎn)品展示和系列產(chǎn)品(或相關(guān)產(chǎn)品)聯(lián)銷等

14、，以及運(yùn)用各種促銷術(shù)、POP、其他宣傳品、導(dǎo)購(gòu)小姐、專家咨詢等合適的促銷工具和手段（促銷能力）。 按公司主管部門要求設(shè)置單獨(dú)展臺(tái)、修飾營(yíng)業(yè)門面和建立聯(lián)銷零售店，使產(chǎn)品的地域市場(chǎng)、銷售通道、賣場(chǎng)貨架配置均達(dá)最佳效果。 弄清每一商店和柜臺(tái)的情況，包括產(chǎn)品、廠家數(shù)量、競(jìng)爭(zhēng)者及商店促銷手段和人事關(guān)系等。 如何用工作描述來確定訓(xùn)練項(xiàng)目示范 保持對(duì)自己所主管地區(qū)的了解，包括市場(chǎng)狀況、地方政府和行業(yè)政策、消費(fèi)者收入、消費(fèi)習(xí)慣和偏好、廣告收視率、地方性習(xí)俗節(jié)日等。 向本公司的地區(qū)管理部門迅速匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)活動(dòng)情況及其他必要信息。 表2-3說明了工作描述用語(yǔ)是如何顯示出訓(xùn)練計(jì)劃所需的具體項(xiàng)目。 另外，你還可以讓銷售人

15、員替你準(zhǔn)備這樣的清單：清單要列舉出銷售人員應(yīng)該做的事情，包括從訪前計(jì)劃至訪后工作的每件事情，并作記錄。這一工作既有助于選擇銷售人員(他們是否可完成所有這些工作)，又是對(duì)他們的一種訓(xùn)練，同時(shí)幫助新手們明白他們銷售工作的廣度。 工作組 你也可以建立一支工作組去確定訓(xùn)練需求，它可以是一個(gè)57人的小組。若銷售人員較少，可由全部人員組成這一工作組；若銷售隊(duì)伍較大，可由銷售主管和一些有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員組成。讓你的工作組回顧并列出銷售人員們?nèi)粘ｄN售所做的工作，然后列出完成這些工作所需的知識(shí)和技能。 為了獲得上述信息，你需要做大量的工作。確實(shí)如此，組織一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃的初始階段要做許多工作，但你不必采用上述所有方法

16、，只需要采用23種適合自己的就可以了。 你應(yīng)始終將工作觀察作為獲得資料的一種基本方法，因?yàn)樗槐匾竽汶x開崗位很久?；诠ぷ鞯挠^察僅是你與銷售人員一起進(jìn)行日常工作的一種延伸，主要區(qū)別就在于你不必親自參與銷售介紹。除了剛開始你要設(shè)計(jì)觀察表、調(diào)查問卷，以及最后的結(jié)果分析外，不會(huì)給你增加許多額外的工作量。 若你的銷售機(jī)構(gòu)比較小，你可以安排一位優(yōu)秀銷售人員做臨時(shí)研究工作。你也許選中一位有望獲得提升的人，這樣既減輕你的工作負(fù)擔(dān)，又有一個(gè)人和你一起討論并權(quán)衡各種結(jié)果；同時(shí)你也有機(jī)會(huì)去判斷這個(gè)人的分析能力。 如果你擁有一支足夠龐大的銷售隊(duì)伍，那么你可以安排幾位銷售主管或地區(qū)經(jīng)理根據(jù)你的指導(dǎo)和檢查表協(xié)助你工作

17、，他們可以幫你縮短整個(gè)研究時(shí)間，同時(shí)也減少了每個(gè)人所需花費(fèi)的時(shí)間。一旦你確定了訓(xùn)練計(jì)劃所需包含的項(xiàng)目，剩下的工作就比較容易了，因?yàn)槟阋淹瓿闪酥贫ㄓ?xùn)練計(jì)劃中最困難的一部分工作。如何制定訓(xùn)練計(jì)劃(1) 確定了銷售人員的訓(xùn)練需求后，你就可以開始籌劃一份訓(xùn)練計(jì)劃了，包括訓(xùn)練項(xiàng)目、各訓(xùn)練項(xiàng)目的目標(biāo)、完成標(biāo)準(zhǔn)、你準(zhǔn)備采用的訓(xùn)練方法以及相應(yīng)的訓(xùn)練工具。下面是如何建立銷售訓(xùn)練計(jì)劃的一些方法。 訓(xùn)練項(xiàng)目 一般來說大多數(shù)銷售訓(xùn)練項(xiàng)目主要有四大類，如圖2-3所示： 訓(xùn)練項(xiàng)目 知識(shí) 工作習(xí)慣 技能 態(tài)度 圖2-3 銷售訓(xùn)練項(xiàng)目的內(nèi)容 在設(shè)計(jì)你的訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)一定要記住這些范圍，并確保每一類項(xiàng)目都包含在訓(xùn)練計(jì)劃中。 知識(shí)

18、知識(shí)是一個(gè)銷售人員應(yīng)該知道的情報(bào)，它不僅包括那些顯而易見的東西，比如對(duì)自己所銷產(chǎn)品的了解，還要包括可帶給客戶的利益，諸如產(chǎn)品操作、價(jià)格、交貨日程安排、維修合同等東西；也包括本公司產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的區(qū)別及優(yōu)勢(shì)。有時(shí)維修日程表一類的東西都可能成為一個(gè)主要的銷售要點(diǎn)，銷售人員這方面知識(shí)掌握得越豐富，銷售起來就會(huì)越容易，豐富的知識(shí)也常常意味著自信心的增強(qiáng)。銷售人員也應(yīng)知道客戶的經(jīng)營(yíng)狀況，以及有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)他們是誰(shuí)？他們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么特點(diǎn)？他們向客戶提供什么樣的利益等等。 另一重要的必備知識(shí)是有關(guān)購(gòu)貨代理人或買主的情報(bào)，應(yīng)告訴銷售人員去了解和理解他們拜訪的每一個(gè)人。我們每個(gè)人都覺得自己是重要的，當(dāng)

19、一個(gè)銷售人員以同樣的方式去接觸每一個(gè)買主、作同樣的介紹、對(duì)每一個(gè)人談幾乎同樣的一些話時(shí)，他就沒有考慮到每一個(gè)人不同的個(gè)性，他會(huì)錯(cuò)過很多生意機(jī)會(huì)。這不僅是因?yàn)樗狈?duì)個(gè)性的了解，而且因?yàn)樗麤]有將每一個(gè)預(yù)期買主作為一個(gè)獨(dú)特的人來對(duì)待。 技能 技能是指如何將知識(shí)運(yùn)用到工作之中去的東西，包括聯(lián)絡(luò)、調(diào)查、準(zhǔn)備銷售介紹、介紹的技巧、洽談、展示以及在銷售活動(dòng)中要用到的其他技巧。 工作習(xí)慣 一定不要將工作習(xí)慣從訓(xùn)練計(jì)劃中略去，良好的工作習(xí)慣可以使銷售人員的工作開展得更容易、更有效。工作習(xí)慣包括諸如什么時(shí)候?qū)懨恐軋?bào)告、什么時(shí)候準(zhǔn)備下周的巡回訪問、什么時(shí)候準(zhǔn)備訪談目標(biāo)及銷售介紹等等。 態(tài)度 “態(tài)度決定一切”，正確

20、的工作態(tài)度是一個(gè)銷售人員工作業(yè)績(jī)的根本保證，如果態(tài)度不端正，再好的技能也沒有用武之地。 培養(yǎng)一種良好的工作態(tài)度與知識(shí)、技能、工作習(xí)慣等訓(xùn)練項(xiàng)目有所不同，銷售人員的態(tài)度與銷售經(jīng)理們的行為和態(tài)度緊密相關(guān)。當(dāng)一個(gè)銷售經(jīng)理拿出時(shí)間去徹底地訓(xùn)練一個(gè)新來的人時(shí)，新來的人就會(huì)感覺到自己的重要，并因此對(duì)經(jīng)理和公司產(chǎn)生一種好的看法(態(tài)度)。尤其是，當(dāng)一個(gè)主管花時(shí)間去訓(xùn)練一個(gè)身處逆境或困難重重的銷售人員時(shí)，銷售人員的回報(bào)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的想象。因此，培養(yǎng)一個(gè)銷售人員的良好態(tài)度取決于主管在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候做一些恰當(dāng)?shù)氖虑?，并能與銷售人員相處融洽。 在設(shè)計(jì)你的銷售訓(xùn)練計(jì)劃時(shí)，要注意四種項(xiàng)目類別的訓(xùn)練特點(diǎn)： 知識(shí)能夠自學(xué)?？梢酝?/p>

21、過測(cè)驗(yàn)來檢查掌握程度。 技能必須演習(xí)。它是將某種行為培養(yǎng)成一種熟練技巧的實(shí)踐活動(dòng)，是將知識(shí)運(yùn)用到工作中去的能力。 工作習(xí)慣反復(fù)練習(xí)的行為。每次都應(yīng)按完全一樣的方式練習(xí)，以使其成為銷售人員自發(fā)的(習(xí)慣性的)做事方式。 態(tài)度這是主管的責(zé)任，通過言傳身教來培養(yǎng)他人。銷售人員的正確態(tài)度需要經(jīng)理們長(zhǎng)期地進(jìn)行培養(yǎng)，并且能時(shí)常支持銷售人員的工作。 訓(xùn)練項(xiàng)目單元的編寫以下是進(jìn)行訓(xùn)練項(xiàng)目單元編寫的一種方法，你可能會(huì)有其他的方法，但無論如何行動(dòng)起來才是最恰當(dāng)?shù)姆绞健?研究 閱讀一些與項(xiàng)目有關(guān)的書籍與文章，以及公司給你的有關(guān)指定項(xiàng)目的資料，上述內(nèi)容可以給你提供一些線索。不要僅限于某一本書并將它當(dāng)作你的唯一來源。在研

22、究過程中，有時(shí)你只需選讀一些書中的部分章節(jié)就能獲得足夠的建議。 在閱讀時(shí)，記下有價(jià)值的條目隨后，初步記下頭腦中所有的想法你的經(jīng)驗(yàn)將提供給你許多與項(xiàng)目有關(guān)的實(shí)用點(diǎn)子，不必為順序問題而著急，那是下一步的事。 在收集好所有筆記后，擬出項(xiàng)目提綱這一步你將所有想法在邏輯上連貫起來。 把這一提綱謄清一份以備單元編寫之用這是你的草稿，然后將它放到一邊，一兩天后再把它回顧一遍，經(jīng)過這一重溫過程，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)某些差距，找到使各種材料協(xié)調(diào)起來的更佳感覺(這次你可以讓某位銷售人員重讀它)。 最后，編寫計(jì)劃終稿 訓(xùn)練目標(biāo) 訓(xùn)練目標(biāo)是指你希望某一項(xiàng)目的訓(xùn)練結(jié)果。例如，如果訓(xùn)練目標(biāo)是某一指定產(chǎn)品的產(chǎn)品知識(shí)，則目標(biāo)可表述為：

23、“弄清樣品的七個(gè)特征，并說明用戶將由此得到的利益?！比裟繕?biāo)是一種諸如商定一次交易的技巧，則可寫為：“在角色扮演過程中采用三種不同商業(yè)技巧”或“在實(shí)際訪談中能熟練使用一些商業(yè)技巧”。 訓(xùn)練目標(biāo)應(yīng)用行動(dòng)性詞語(yǔ)表達(dá)，如“使用”“正確弄清”“正確完成”等等。它應(yīng)是可測(cè)定的或可看到的。無論是在角色扮演還是在實(shí)際訪談中，書面測(cè)試是可測(cè)定的目標(biāo)，活生生的表演也是可測(cè)定的目標(biāo)。 編寫訓(xùn)練目標(biāo)的主要目的是讓你這位訓(xùn)練者知道何時(shí)銷售人員已學(xué)會(huì)了某一項(xiàng)目。然后最好用一次書面考試進(jìn)行知識(shí)檢查，并配合一些具體運(yùn)用來考查學(xué)員是否懂得了如何去運(yùn)用這些知識(shí)。至于技能與工作習(xí)慣，行動(dòng)是真正的考試。只要有機(jī)會(huì)，就應(yīng)在銷售工作中加

24、以應(yīng)用，這點(diǎn)對(duì)工作習(xí)慣尤其重要，它應(yīng)在訓(xùn)練階段的每次訪談中不斷改善、強(qiáng)化。技能應(yīng)在實(shí)際訪談前進(jìn)行練習(xí)，而真正的檢查，正如前面所述，是在訪談中的運(yùn)用。 編寫訓(xùn)練目標(biāo)的作用主要有以下幾點(diǎn)： 用來保證銷售訓(xùn)練能和銷售活動(dòng)及其目標(biāo)相配合 例如，為了增加對(duì)市場(chǎng)的洞察，銷售人員必須接受如何了解及達(dá)成這個(gè)目標(biāo)的訓(xùn)練。所以訓(xùn)練目標(biāo)也應(yīng)該和其他工作目標(biāo)一樣，是由銷售組織預(yù)先建立的目標(biāo)發(fā)展而來的。如何制定訓(xùn)練計(jì)劃(2) 作為評(píng)價(jià)訓(xùn)練結(jié)果的基準(zhǔn) 訓(xùn)練方案是否成功，關(guān)鍵在于其目標(biāo)是否達(dá)成。如果沒有目標(biāo)，則評(píng)價(jià)毫無意義可言。 用來指導(dǎo)訓(xùn)練政策及其程序的發(fā)展 訓(xùn)練的方式常有許多選擇，如何選擇，要根據(jù)其對(duì)實(shí)現(xiàn)訓(xùn)練目標(biāo)的貢獻(xiàn)

25、大小而定。 用來培養(yǎng)及儲(chǔ)備合格的銷售人員 為了培養(yǎng)銷售人員，以配合企業(yè)未來發(fā)展的需要，需要作出這種較長(zhǎng)期的人才投資。在這點(diǎn)上，切忌對(duì)短期收益斤斤計(jì)較。 用來規(guī)定訓(xùn)練人員必須完成的任務(wù) 目標(biāo)同樣是訓(xùn)練人員必須完成的任務(wù)，作為他們履職時(shí)的導(dǎo)向，這確實(shí)比僅僅注重訓(xùn)練方法要好。 必須結(jié)合受訓(xùn)人、管理人及客戶各方面的需要上述三方面人士的需要并不相同，但是訓(xùn)練目標(biāo)必須能夠融合他們的需要。 如圖2-4所示： 訓(xùn)練目標(biāo) 管理方面的需要客戶方面的需要受訓(xùn)人員的需要 增加銷售額 增加銷售利潤(rùn) 增加市場(chǎng)占有率 企業(yè)的生存與發(fā)展 真正需求的產(chǎn)品 產(chǎn)品的質(zhì)與量 更有價(jià)值的服務(wù) 較大的工作滿足感 較高的工作安全感 較強(qiáng)自

26、信 晉升機(jī)會(huì) 較多的工資收入 經(jīng)濟(jì)較獨(dú)立 較優(yōu)越的感覺 較高的社會(huì)地位 圖2-4 訓(xùn)練目標(biāo)涵蓋示意圖 訓(xùn)練目標(biāo)的編寫需要根據(jù)目標(biāo)的類別來選用適當(dāng)?shù)姆椒?，常用的制定?xùn)練目標(biāo)的方法主要有以下兩種： 工作分析 工作分析是一種程序或方法，用來鑒定有效完成工作所需的技能、知識(shí)及態(tài)度。首先清晰說明工作組成的各種活動(dòng)，以及完成此等活動(dòng)所需要的行為，然后列示可獲工作成果所需各要素的完整系統(tǒng)。換言之，工作分析是審慎和有系統(tǒng)地搜集有關(guān)工作的資料，必須與工作如何完成以及怎樣對(duì)企業(yè)目標(biāo)作最佳的貢獻(xiàn)相關(guān)聯(lián)。工作分析可通過檢閱企業(yè)文件、觀察該類員工的工作、熟悉工作需要三方面來編寫。 人員分析 人員分析也是一種程序或方法，

27、用以發(fā)掘員工工作時(shí)所需具備的技能、知識(shí)及態(tài)度。當(dāng)此項(xiàng)資料與工作分析所獲互相配合時(shí)，其結(jié)果即可用以精確測(cè)定訓(xùn)練的需要。假設(shè)通過工作分析發(fā)現(xiàn)某一銷售職位需要特殊專門知識(shí)及推銷技能，則其所雇人員必須針對(duì)此項(xiàng)需要接受適當(dāng)訓(xùn)練。換言之，訓(xùn)練常因工作需要及人員背景的不同而異。對(duì)于新雇用的毫無推銷經(jīng)驗(yàn)的人員，可用診斷測(cè)驗(yàn)來衡量他們的推銷知識(shí)、對(duì)產(chǎn)品和生產(chǎn)過程、客戶行為及與銷售工作有關(guān)的各種情況了解，也可用職務(wù)演習(xí)法及業(yè)務(wù)游戲法來暗示工作的需要及人員的表現(xiàn)，憑此作為提供訓(xùn)練的參考。 對(duì)于新雇用的但已有推銷經(jīng)驗(yàn)的人員，可用跟進(jìn)訓(xùn)練方案來評(píng)價(jià)他們過去的成效，然后對(duì)其有缺陷的地方予以適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。但過去工作的弱點(diǎn)，可

28、能并不是由于缺乏訓(xùn)練所致，而是因?yàn)閳?bào)酬問題或組織結(jié)構(gòu)有問題等引起的結(jié)果。另外要明白的是：成效評(píng)價(jià)是以訓(xùn)練目標(biāo)為基礎(chǔ)，但訓(xùn)練目標(biāo)不宜以成效評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)。 完成標(biāo)準(zhǔn) 完成標(biāo)準(zhǔn)是技能或工作習(xí)慣可接受的最低操作水平，正如其名稱所暗示，它是在實(shí)際銷售工作中加以度量的操作。由于它將接受度量，因此應(yīng)用行動(dòng)化詞匯進(jìn)行編寫。 標(biāo)準(zhǔn)常常是可以接受的最低操作，而不是最佳操作，但在某些情況下，它應(yīng)該是最佳的。例如，一份訪談報(bào)告的正確寫作可表述為：“每次訪談的訪談報(bào)告應(yīng)在本次訪談結(jié)束后和下次訪談前完成”，這就使它既可接受又是最佳的。 然而，大多數(shù)完成標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)按最低標(biāo)準(zhǔn)編寫。如下述一些例子： “現(xiàn)有客戶：銷售人員每天平均作七

29、次對(duì)現(xiàn)有客戶的訪談”。 “預(yù)期客戶：每周至少作三次對(duì)預(yù)期客戶的訪談”。 “新項(xiàng)目：每月至少應(yīng)安排三個(gè)新項(xiàng)目?！?編寫完成標(biāo)準(zhǔn)的原因是據(jù)此你能測(cè)試一個(gè)人的工作好壞。當(dāng)你用一個(gè)認(rèn)真編寫的訓(xùn)練目標(biāo)和一個(gè)合理的完成標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)員進(jìn)行訓(xùn)練時(shí)，你就能充分完成訓(xùn)練目的。如果銷售人員每天至少做七次客戶訪談，那么你在傳授區(qū)域管理和指導(dǎo)路線安排時(shí)，最好告訴他們每天如何安排八到九次訪談。傳授的東西應(yīng)多于最低標(biāo)準(zhǔn)的原因是允許出現(xiàn)障礙及沖突，這在銷售工作中是不可避免的，當(dāng)他們平均每天能完成七次訪談時(shí)，關(guān)于日程和路線規(guī)劃的訓(xùn)練便完成得很好了。 知識(shí)項(xiàng)目你不必編寫完成標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)楸貍涞闹R(shí)將通過在工作中的應(yīng)用得到測(cè)試。 項(xiàng)目?jī)?yōu)先

30、順序 現(xiàn)在你有了一份訓(xùn)練項(xiàng)目單、每一項(xiàng)目的訓(xùn)練目標(biāo)以及銷售工作中每一任務(wù)的完成標(biāo)準(zhǔn)。這樣你就作好了編寫計(jì)劃的內(nèi)容準(zhǔn)備。但在正式編寫前，你還要安排項(xiàng)目?jī)?yōu)先順序，設(shè)置兩個(gè)優(yōu)先級(jí)。 “必須知道”。指那些即使在最低水平上也必須完成的基本和必要的訓(xùn)練項(xiàng)目知識(shí)和技能。例如產(chǎn)品知識(shí)和基礎(chǔ)銷售技能。 “最好知道”。指那些對(duì)銷售人員有所幫助但不直接影響銷售結(jié)果的項(xiàng)目。如參觀工廠的產(chǎn)品生產(chǎn)過程就是一個(gè)例子。 一旦你安排了優(yōu)先順序，接下來便可編制你的計(jì)劃了，首先訓(xùn)練第一優(yōu)先級(jí)的項(xiàng)目，然后訓(xùn)練第二優(yōu)先級(jí)的項(xiàng)目。 訓(xùn)練成本的控制 在完成上述項(xiàng)目后，需要提醒你一下，別忘了對(duì)銷售訓(xùn)練的成本加以控制。大家知道，對(duì)銷售人員的訓(xùn)

31、練是一種投資，但卻很少有人做深入細(xì)致的成本效益分析。主要的困難，除了數(shù)量化的效益很難界定或評(píng)估外，還有就是其中隱藏了許多看不見的成本。 現(xiàn)代化的銷售主管對(duì)人員訓(xùn)練費(fèi)用的預(yù)算大都以成員數(shù)量或全年?duì)I業(yè)額的一定比例來制定。有了訓(xùn)練預(yù)算，就可以按照實(shí)際需要以及公司的訓(xùn)練能力，擬定出全年度的訓(xùn)練計(jì)劃，并在計(jì)劃中對(duì)成本作合理和有效的控制。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，以訓(xùn)練費(fèi)用不超過全部營(yíng)業(yè)額的5為原則，新進(jìn)人員多的公司或新公司、新部門可能要花費(fèi)較多一些，平穩(wěn)且有經(jīng)驗(yàn)的單位，一般不會(huì)超出全部營(yíng)業(yè)額的2。如何制定訓(xùn)練計(jì)劃(3) 一般來說，和訓(xùn)練有關(guān)的各項(xiàng)成本主要有以下幾項(xiàng)： 受訓(xùn)人員的薪水或底薪。 受訓(xùn)人員的交通、飲食及其他雜

32、費(fèi)開支。 購(gòu)買、租用器材、場(chǎng)地、教材及訓(xùn)練設(shè)備的折舊費(fèi)用。 負(fù)責(zé)訓(xùn)練的職員和主管的薪資，講師、教練、演講者的酬勞及所花費(fèi)的時(shí)間精力，再加上因訓(xùn)練而減少的銷售收入。 訓(xùn)練教材、講義等。 上述的許多費(fèi)用均可以因合理的運(yùn)用而降至最低，并不影響成效。 為了提升訓(xùn)練效率并降低費(fèi)用，能夠整合的訓(xùn)練活動(dòng)，最好由公司總部做集中訓(xùn)練，以減少人員和設(shè)備上的重復(fù)浪費(fèi)。至于適應(yīng)各個(gè)地方、不同人員需要的訓(xùn)練項(xiàng)目，最好授權(quán)由各地區(qū)主管因地制宜做彈性運(yùn)用，總公司給予支援協(xié)助和督導(dǎo)。如此必能使訓(xùn)練活動(dòng)更有效、更踏實(shí)，并且也節(jié)省成本。 使用工作組 設(shè)計(jì)一個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃最容易的方法之一是使用一個(gè)工作組，在銷售人員較少的情況下，工作組

33、可以是全體人員；銷售人員較多時(shí)，可以挑一些人組成。一個(gè)工作組應(yīng)在57人之間。較大的銷售機(jī)構(gòu)里，工作組應(yīng)由一些一線銷售經(jīng)理和一些有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員組成。 這一活動(dòng)大約要25天的時(shí)間。時(shí)間的長(zhǎng)短取決于你公司銷售工作的細(xì)化程度和你想要工作組把工作做到什么樣的程度。你可以安排成半日制，以使銷售人員每天能繼續(xù)參加一些交易，當(dāng)然最好讓工作組離開生意場(chǎng)所，以免受干擾。應(yīng)提前數(shù)周通知所有成員，以便他們能計(jì)劃一下日程安排，并思考一下如何完成此項(xiàng)任務(wù)。下面是一些方案建議。讓工作組列出銷售人員所有應(yīng)該做的工作清單，并將它們綜合在一個(gè)表單里。 如果你一直就有一份這樣的單子，可以拿出復(fù)印件與工作組一起瀏覽。他們也許會(huì)增加

34、一些令你驚訝和你尚未考慮到的東西。列出每個(gè)銷售人員為完成這些工作所必須知道的東西，并把這些內(nèi)容歸納成列表。 列出銷售人員利用這些知識(shí)去完成工作所必須具備的全部技能，同樣把這些內(nèi)容形成表格形式。 列出工作組覺得需要和有必要養(yǎng)成的工作習(xí)慣，按照時(shí)間或空間排成先后順序。 總結(jié)所有的列表并列出一份訓(xùn)練目標(biāo)單。做這一工作時(shí)，要徹底查對(duì)其他表上列出的所有項(xiàng)目，確信已將所有條款考慮進(jìn)去后，得出一份完備的訓(xùn)練項(xiàng)目計(jì)劃單。 排列這些項(xiàng)目的優(yōu)先順序：第一級(jí)“必須知道”的項(xiàng)目；第二級(jí)“最好知道”的項(xiàng)目；下一步可任意選擇。你可以帶上這些單子，按照表2-4顯示的目標(biāo)格式，自己為每一目標(biāo)編寫訓(xùn)練提綱。你也可以安排每一位工

35、作組成員各自編寫一個(gè)項(xiàng)目，給他們一個(gè)上交提綱的限期；也可以趁他們?cè)谝黄饡r(shí)，以一個(gè)項(xiàng)目為例研討并編出其提綱。用這種辦法，他們可以為你提供在細(xì)化方面需要的東西。 表2-4 訓(xùn)練項(xiàng)目的目標(biāo)格式 訓(xùn)練項(xiàng)目的目標(biāo)格式 定義 定義訓(xùn)練項(xiàng)目。 識(shí)別 識(shí)別該項(xiàng)目適用于銷售過程中什么地方。 重要性 說明為什么要訓(xùn)練這一項(xiàng)目銷售人員應(yīng)該懂得該項(xiàng)目將如何在他們的工作中發(fā)揮作用。 資料 包括詳細(xì)資料，經(jīng)常使用的范例。這些范例應(yīng)來自于日常銷售工作中。 應(yīng)用 討論如何去指導(dǎo)和要求學(xué)員將這些知識(shí)或技能應(yīng)用到實(shí)際工作中。 編寫計(jì)劃的其他方法 個(gè)人系列組合 類似于工作組方式，你可以選擇一個(gè)項(xiàng)目交給某個(gè)人，由他負(fù)責(zé)查找、研究與項(xiàng)

36、目有關(guān)的書籍和文章，隨后交給你一份提綱作為參考。一旦你批準(zhǔn)了他的提綱，這個(gè)人就依據(jù)此提綱去編寫該單元。這個(gè)單元的內(nèi)容應(yīng)包括訓(xùn)練目標(biāo)，可能的話，還應(yīng)包括完成標(biāo)準(zhǔn)和一些反饋手段。這種方法既有優(yōu)點(diǎn)也有不足之處。 其優(yōu)點(diǎn)在于： 這位銷售人員在該項(xiàng)目上將比以往知道的更多(當(dāng)他必須去研究某一課題并上交一份書面報(bào)告時(shí)，他將從中學(xué)到很多東西)。 如果在謄清的提綱中能夠使用日常工作用語(yǔ)，這使該單元顯得更加可信。 憑借此方法可以提高士氣。即使你要求一位銷售人員在他的業(yè)余時(shí)間做此研究及編寫工作，他也會(huì)覺得受到了青睞。 當(dāng)每位作者都能講授他所編寫的項(xiàng)目時(shí)，你將造就一批銷售教練來幫助你訓(xùn)練新手。 不足之處是： 由于各人

37、的寫作風(fēng)格不同(雖然可以使研究更有趣)，使得訓(xùn)練計(jì)劃整體可能變得非常分散?？赡転槟銕碓S多后續(xù)工作，即使你給定了上交提綱的期限以及完成謄稿的期限，還是有一些人會(huì)拖延的。 有些銷售人員也許寫得不如做得好，但也不要將該項(xiàng)目重新安排給別人而丟他們的面子。要與他們一起討論提綱，然后將他們的謄清稿收上來，并告訴他們?yōu)榱苏w統(tǒng)一你將重寫某些部分。雖然就你來說增加了些額外工作，但這樣處理既給了他們榮譽(yù)，你又能得到一個(gè)完美的單元計(jì)劃。 開始這一計(jì)劃編寫過程前，與你所有銷售人員組織一個(gè)會(huì)議，說清你為什么需要他們的幫助以及你希望如何完成這一工作：研究、編寫提綱、譽(yù)抄，并在會(huì)上給定完成期限?？梢杂擅總€(gè)人自愿選擇項(xiàng)目

38、，也可以根據(jù)你對(duì)他們的了解來安排項(xiàng)目。 安排專人 你也許想安排一個(gè)人專職去編寫整個(gè)計(jì)劃，但這最好是你打算提升到管理職位上的那個(gè)人。作為銷售職員和銷售管理職位間的過渡安排，給他一段時(shí)間去完成編寫工作是值得的。在編寫完一份銷售訓(xùn)練計(jì)劃后，此人將成為一個(gè)十分稱職的駐外主管。 有時(shí)也可將這一工作安排給一位銷售學(xué)員(不要低估剛開始做銷售的人)。若他們有時(shí)間去研究并與銷售人員一起工作，在實(shí)踐中去觀察銷售，他們將得出一份很好的計(jì)劃。但是，要確保他們的每一單元與幾位頂尖銷售人員一起進(jìn)行，提醒他們應(yīng)樂于接受來自老銷售人員的建議。如何制定訓(xùn)練計(jì)劃(4) 外部顧問 若你請(qǐng)一位外面的顧問為你編寫一份銷售訓(xùn)練計(jì)劃，必須

39、確信它是你需要的計(jì)劃。多花一些錢讓顧問與一些銷售人員一起跑一跑，去看一看你們的實(shí)際工作，讓他與你的駐外銷售經(jīng)理、銷售與營(yíng)銷主管見見面。 要求他上交一份訓(xùn)練計(jì)劃提綱，并細(xì)化每一單元的關(guān)鍵問題和推薦手段；隨后，讓一些銷售人員看一下提綱，以確保它的可行性并適合你公司的需要。 有時(shí)盡管你需要一份訓(xùn)練計(jì)劃，你和銷售人員卻困于生意壓力而抽不開身，此時(shí)，聘請(qǐng)一位顧問比較合適。在選擇一位顧問時(shí)，最好先明確以下問題： 他是否有過銷售經(jīng)驗(yàn)？ 他是否編寫過訓(xùn)練計(jì)劃？ 他過去的客戶對(duì)他編寫的計(jì)劃是否滿意？是適合于他們公司的，還是一份泛泛的計(jì)劃？ 最后，也是最主要的他能與我們的人員配合好嗎？你們之間是否了解？ 切記，不

40、要選擇要價(jià)最低的人。為了一個(gè)好的計(jì)劃多付出些費(fèi)用是值得的，因?yàn)樵陔S后的數(shù)年里你將很可能繼續(xù)使用這一計(jì)劃。 銷售訓(xùn)練計(jì)劃樣本 表2-5是一個(gè)銷售訓(xùn)練計(jì)劃的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品種類或銷售類型，你要對(duì)其中的一些項(xiàng)目進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷摹?表2-5 銷售訓(xùn)練計(jì)劃樣本 公司情況 機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理模式、雇員福利計(jì)劃和與銷售工作有關(guān)的公司政策等市場(chǎng) 行業(yè)、客戶類型、趨勢(shì)、增長(zhǎng)機(jī)會(huì)產(chǎn)品 什么產(chǎn)品、價(jià)格、規(guī)格、特點(diǎn)、利益報(bào)告和記錄 它們是什么？?jī)?nèi)容？規(guī)定日期？目的？區(qū)域管理 區(qū)域配置、客戶名錄、日程安排、路線安排銷售技術(shù) 銷售藝術(shù)與技巧使用視覺工具 它們?yōu)槭裁粗匾?、哪一樣工具更有效、如何演示？?yīng)付拒絕 有哪些拒絕類

41、型？為什么會(huì)發(fā)生？如何把它們轉(zhuǎn)化為銷售輔助工具？探測(cè) 何處發(fā)現(xiàn)購(gòu)買暗示？如何將暗示發(fā)展成希望？如何將希望轉(zhuǎn)變成客戶？培養(yǎng)良好工作習(xí)慣 它們包括什么？其益處是什么？一個(gè)典型的銷售工作日應(yīng)該是什么樣的？自我激勵(lì)！ 傳統(tǒng)的銷售訓(xùn)練一般采用“實(shí)踐出真知”的方式，也就是讓銷售人員在實(shí)際工作中自己摸索學(xué)習(xí)。但是，這種方式的時(shí)間、金錢和人力成本非常高，一些銷售人員在學(xué)習(xí)階段失去的生意比成交的還多，他們會(huì)因此感到沮喪而離開了銷售行業(yè)。 目前，一些新式的訓(xùn)練方法不斷出現(xiàn)，極大地提高了銷售人員訓(xùn)練的效率，但是每一種方法都有其長(zhǎng)處及不足。如何發(fā)揮他們的長(zhǎng)處，關(guān)鍵在于選取最適合你實(shí)現(xiàn)訓(xùn)練目標(biāo)的方法或多種方法的組合。

42、觀察 觀察法使用得十分頻繁。將新來的銷售人員派到有經(jīng)驗(yàn)的人那兒去，告訴他：“仔細(xì)看看王先生，你會(huì)明白我們是如何銷售的?！崩碚撋?，這種方法聽起來不錯(cuò)，若你是一個(gè)頂尖的銷售人員，那么新手應(yīng)該能學(xué)到許多東西。但問題在于我們每個(gè)人都是一個(gè)獨(dú)特的個(gè)體，有不同的性格、不同的思考方式、不同的詞匯量和不同的說話方式。還有一個(gè)問題是，優(yōu)秀的銷售人員有其個(gè)人的銷售習(xí)慣，而新手們卻無法做到。 更進(jìn)一步考慮那些看起來容易的方法。若某人未做過銷售，那么大多數(shù)銷售介紹也許顯得很容易，而新手也許不會(huì)注意到從社交到生意上的過渡，或從開始銷售介紹到談定交易的過渡。如果老王是一個(gè)成功的銷售人員，他商定交易的方式也許顯得令人難以相

43、信的簡(jiǎn)單，但對(duì)新手來說，商定交易是銷售介紹中最困難的部分。 總的來說，觀察方法有許多優(yōu)點(diǎn)。但只有在做到以下幾點(diǎn)時(shí)才能成為一種有效的方法。 你要明確指明一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)讓老王去演示。 在你要求老王解釋的事情上，對(duì)他的“表演”加以指導(dǎo)，并明確“表演”目標(biāo)。 你要與老王一起進(jìn)行幾次訪談，讓他把你當(dāng)作新手，向你演示他是怎樣處理各種任務(wù)的。 在將學(xué)員派給老王之前事先對(duì)他進(jìn)行訓(xùn)練。 給學(xué)員一份相同的目標(biāo)清單。用這一方法，你可以告訴學(xué)員去尋找什么，你希望他從觀察中學(xué)到什么。 需要注意的是，若你有一份要求每位銷售人員都需完成的訪談例程，那么應(yīng)確認(rèn)老王每次都是準(zhǔn)確地按正確方法去做的。因?yàn)槿魧W(xué)員看到老王是按某一方法

44、做的，而后你堅(jiān)持讓他按另一方法去做，那么你的指導(dǎo)就自相矛盾。另外，假設(shè)你讓每個(gè)人在每次訪談結(jié)束后完成某一例程，而老王是等到一天工作結(jié)束后才做這些工作，而且在他做這些之前可能讓學(xué)員先離去，因此學(xué)員就不能看到老王演示這一合理的工作習(xí)慣。 講課 講課是進(jìn)行指導(dǎo)的另一常見形式，但也可能是最枯燥的方式之一，因此最好在所有其他方法無法應(yīng)用時(shí)再用它，也就是說它是你最后的一招。若你必須講課就某些項(xiàng)目你不得不這樣那就要多用輔助手段，以盡可能地使你的課堂介紹生動(dòng)活潑些。 在學(xué)員面前隨時(shí)錄下你的講課內(nèi)容，并經(jīng)常鼓勵(lì)大家提問，那么不久的將來你的每一個(gè)訓(xùn)練單元將成為一個(gè)自學(xué)單元。若你達(dá)到了這一點(diǎn)，就可以準(zhǔn)備一個(gè)能覆蓋關(guān)

45、鍵問題的小測(cè)驗(yàn)，在聽完磁帶后進(jìn)行小考。你也可以用“停放”技巧來錄制你的講課內(nèi)容。若你使用了圖表，可提示學(xué)員們：“將銷售資料寫在表A上。停下磁帶，研究表A，回答問題3，然后再放磁帶。” 為保證訓(xùn)練質(zhì)量，在整個(gè)講課過程中要不斷提問，這樣才能使學(xué)員們參與進(jìn)來，也使他們提高注意力，因?yàn)樗麄儾恢老乱粏栴}會(huì)找誰(shuí)來回答。 演示 演示可以是解釋如何操 作一臺(tái)機(jī)器、如何填寫一個(gè)報(bào)告，或如何進(jìn)行一次銷售訪談。上述最后一種演示可以采用模擬訓(xùn)練(角色扮演)或進(jìn)行實(shí)際訪談來完成。 下述幾點(diǎn)可以確保較好的演示質(zhì)量：首先，采用第一節(jié)所述的“講解示范操作回顧”訓(xùn)練步驟，開始演示之前手頭要備好所有備用工具，若要演示一臺(tái)機(jī)器，

46、在演示前要檢查一遍機(jī)器的各項(xiàng)功能是否正常。 學(xué)員在操作或演示時(shí)，要讓他如同將來在客戶面前的操作一樣；如果是填寫報(bào)告，讓他坐在你的旁邊；如果是一次銷售的訪談，要讓他站在和你一樣的位置上。這種定位法使學(xué)員在實(shí)際工作中更容易進(jìn)入角色。 在演示任何事情時(shí)，必須確保你是在準(zhǔn)確地進(jìn)行操作，切勿在講完一個(gè)演示有六個(gè)步驟后，而你實(shí)際只演示了五步。因?yàn)槿绻阃浺徊糠只蚴∪チ艘徊糠郑敲匆院缶筒灰肛?zé)學(xué)員也如此去做。如何制定訓(xùn)練計(jì)劃(5) 為確保你按要求的順序演示每一環(huán)節(jié)，最好準(zhǔn)備一份清單。你可以給學(xué)員一份復(fù)印件，可用它對(duì)照你的演示動(dòng)作，做下記錄，并用它作為進(jìn)行回顧的工具。 然后，再次運(yùn)用四步循環(huán)法。告訴學(xué)員你

47、將演示什么，為什么這樣演示，以及如何與他的實(shí)際工作接軌，哪些關(guān)鍵問題需要仔細(xì)觀察等，然后開始正式演示，準(zhǔn)確地按所要求的順序和方式。在操作這一步時(shí)，讓學(xué)員自己去完成，這才是真正學(xué)習(xí)的開始。接著一起回顧學(xué)員的操作過程。對(duì)正確完成的部分給予贊揚(yáng)，糾正做得不對(duì)的地方，然后重新進(jìn)行四步循環(huán)。 聲像設(shè)備 圖表、錄像帶、錄音帶、幻燈片等都可做為訓(xùn)練工具。為了能從中學(xué)到最多的東西，再次要提到訓(xùn)練步驟：“告訴”學(xué)員他們將看到什么、它是如何與工作接軌的、它的重要性、如何去找到有用的東西等等；“播放”錄像帶或錄音帶，在“操作”時(shí)，讓學(xué)員闡述他們將如何把學(xué)到的東西用到工作中去；最后，一起“回顧”要點(diǎn)并強(qiáng)調(diào)重要的東西。

48、 商業(yè)游戲(為訓(xùn)練編制的畫冊(cè)、教學(xué)錄像帶或計(jì)算機(jī)軟件等)第一節(jié)“訓(xùn)練概述”中強(qiáng)調(diào)了學(xué)員參與程度的重要性。銷售人員在學(xué)習(xí)過程中越主動(dòng)，訓(xùn)練效果就越好，這就是商業(yè)游戲在訓(xùn)練中用得相當(dāng)普遍的緣故。 若你也采用這套游戲，必須確保它適合于你的訓(xùn)練要求。在訂購(gòu)前，最好先買一份拷貝研究一下，雖然其目錄中的描述看起來確實(shí)和你所要求的差不多，但也許你研究后會(huì)發(fā)現(xiàn)它并不適合你公司的實(shí)際工作。 練習(xí) 練習(xí)可采用案例或測(cè)驗(yàn)法，在練習(xí)中，效果來源于有關(guān)答案的討論。 這一方法最適合于小組學(xué)習(xí)，彼此交流關(guān)于答案的意見和觀點(diǎn)，可以使每個(gè)人對(duì)所討論問題的思路更加開闊。 你可通過商業(yè)渠道購(gòu)買“練習(xí)工具”，許多出售商業(yè)游戲的公司也

49、有這類“練習(xí)”出售；或者你也可開發(fā)自己的案例或測(cè)驗(yàn)。在編寫自己的案例時(shí)，要描述一位真正的客戶，這樣才能擁有一份更可行的案例。顯然，若你選用了一位真正的客戶及例子，你應(yīng)該選用不同的名字、地點(diǎn)，并改變一下其他可識(shí)別出來的事實(shí)和細(xì)節(jié)。在學(xué)習(xí)中案例不必太復(fù)雜，在編寫案例前，要決定你想解決的問題，或你想達(dá)到的學(xué)習(xí)目標(biāo)，然后再編寫出你所需的案例。 如果你想就較小的工作進(jìn)行討論，可以考慮用測(cè)驗(yàn)的練習(xí)方式。設(shè)計(jì)你的問題，并給出多重選擇答案，讓一些答案與正確答案十分接近，同時(shí)也列出正確答案。有些問題也許有幾個(gè)可能答案。這種方式也可較好達(dá)到思想交流的效果。 實(shí)地訓(xùn)練 實(shí)地工作訓(xùn)練是最費(fèi)時(shí)但也許是最好的訓(xùn)練方式，它

50、把講解、演示、學(xué)員操作三步合在一起，下面是能使此訓(xùn)練方式更為有效的一些建議。 準(zhǔn)備 手頭備好所有必需的工具、表格及樣品，明確你要對(duì)學(xué)員訓(xùn)練什么。除了全程演示一次銷售訪談外，盡量將問題限制得少一些，最好將大項(xiàng)目分成若干更小的學(xué)習(xí)單元。將一次全程銷售訪談作為案例時(shí)，大多數(shù)公司包括訪前準(zhǔn)備、實(shí)際訪談?dòng)?jì)劃、評(píng)估及記錄保存幾個(gè)環(huán)節(jié)。在這樣的案例中，最好先為學(xué)員講解訪前準(zhǔn)備，然后由教練人員進(jìn)行演示，最后傳授訪后工作。在一兩次訪談后，學(xué)員們?cè)谠L前和訪后工作上基本無需指導(dǎo)時(shí)，教練人員就可以集中精力進(jìn)行演示部分的教授和訓(xùn)練。同時(shí)你需要安排好自己和學(xué)員的日程，以便幾天之內(nèi)有一次不受別的任務(wù)干擾的時(shí)間。 學(xué)員準(zhǔn)備

51、在你準(zhǔn)備和學(xué)員一起出去進(jìn)行工作訓(xùn)練時(shí)應(yīng)提前通知他們。在出去前他們應(yīng)了解整個(gè)過程，就是要簡(jiǎn)短告訴他們你將如何對(duì)他們進(jìn)行訓(xùn)練。 實(shí)地訓(xùn)練 你應(yīng)該適當(dāng)演示幾次訪談，然后學(xué)員處理幾次。訪談后休息片刻，坐下來討論一下學(xué)員們學(xué)到了什么。利用學(xué)員告訴你他們明白的東西和你觀察到的東西，你就可以確定哪些是需要再次強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)。你可能需要多進(jìn)行幾次訪談演示，使學(xué)員充分理解尚未掌握的要點(diǎn)。 必須遵循訓(xùn)練步驟 “告訴”學(xué)員你將演示什么，應(yīng)觀察什么；“演示”正確的處理方法；讓學(xué)員去“做”；然后在每次訪談后一起“回顧”(包括以你為主進(jìn)行的訪談)。 要有耐心 對(duì)那些每天從事銷售工作的人來說銷售似乎很簡(jiǎn)單，但對(duì)大多新手來說，銷

52、售卻是一件令人戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的事情，尤其是當(dāng)銷售經(jīng)理在一旁盯著時(shí)更是如此。因此在進(jìn)行訪談回顧時(shí)，要注意你的聲調(diào)、用詞，誰(shuí)都不是有意犯錯(cuò)的！ 積極總結(jié) 當(dāng)你和學(xué)員回顧訪談時(shí)，對(duì)他們做得正確的方面予以贊賞，這種積極鼓勵(lì)可以使學(xué)員自覺地重復(fù)那些正確的方法，而這正是你所希望的。 表?yè)P(yáng)完優(yōu)點(diǎn)后，要糾正那些不恰當(dāng)?shù)淖龇?。有時(shí)這只需解釋一下就行了，有時(shí)你得在下次訪談前進(jìn)行一下角色扮演；某些情況下為了正確演示，你也許不得不親自進(jìn)行一次訪談。 個(gè)別談話 個(gè)別談話是實(shí)地訓(xùn)練中的一個(gè)不定期的訓(xùn)練方法。它的目的是解決某位銷售人員的某次訪談或一段時(shí)期銷售工作所存在的問題，當(dāng)然這些問題肯定已阻礙了銷售業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，而且必須由你來

53、解決它。 個(gè)別談話對(duì)幫助一個(gè)數(shù)周或數(shù)月有著糟糕銷售業(yè)績(jī)的人是一個(gè)非常合適的訓(xùn)練方式，你應(yīng)該選擇一個(gè)不受干擾的時(shí)間和地點(diǎn)，這樣可以免去這位銷售人員的思想顧慮。但這并不是要你在這樣的環(huán)境中去對(duì)他“個(gè)別批評(píng)或批判”，而是心平氣和地幫他去解決問題。試想，當(dāng)你對(duì)這位銷售人員過去幾月的銷售成績(jī)嚴(yán)厲批評(píng)后，很難指望他能馬上以良好的狀態(tài)進(jìn)入下一個(gè)訪談。 個(gè)別談話是一個(gè)認(rèn)真而又簡(jiǎn)短的會(huì)談，是一種及時(shí)解決問題的方式。它決不應(yīng)在駕車時(shí)進(jìn)行，而應(yīng)在停下的車上或中間休息時(shí)間，甚至專門安排的時(shí)間進(jìn)行。 一次典型的個(gè)別談話應(yīng)是這樣的，在一次客戶訪談后，坐到車上讓銷售人員回顧哪些方面順利，哪些方面不順利。若你對(duì)他認(rèn)為順利的地

54、方表示同意的話，就說：“對(duì)，你的開場(chǎng)白很好，確實(shí)吸引了客戶的注意力?！比绻銓?duì)他認(rèn)為順利的地方不贊同的話，必須弄明白他為什么會(huì)認(rèn)為是順利的，然后通過提問，你也許可以向銷售人員演示出那一點(diǎn)并非全是順利的。有時(shí)這種方法不太好用，此時(shí)，你只能解釋你為什么覺得他處理得不太適當(dāng)，并闡明你的處理方法。 當(dāng)銷售人員提到不順利的地方時(shí)，你可說：“好，那你以后如何處理好這類事情呢？”不必糾纏在缺點(diǎn)上，關(guān)鍵在于使他明白錯(cuò)誤所在，將來知道如何去做。讓銷售人員明白錯(cuò)誤，并提出以后如何去改進(jìn)的建議，這樣有利于提高他的自信心： “我可能把事情弄砸了，但我知道如何去做。”那么在提供了一些正確的思路后，你可以得到良好的回報(bào)，

55、而不會(huì)傷害他的自尊與自信。 有時(shí)在一次特別糟糕的客戶訪談后，最好的方法是重新全部模擬一下這次訪談。你可以扮演銷售人員，而由銷售人員扮演買主。這樣做后，銷售人員有時(shí)可以從買主角度觀察到為什么這次訪談弄得很糟。 當(dāng)銷售人員得到糾正后，就為下次訪談做好了準(zhǔn)備。這是一種良好的技術(shù)，有助于將正確方法灌輸?shù)戒N售人員的腦海里。個(gè)別談話的最終目的是幫助銷售人員解決問題和提高他個(gè)人的訪談技術(shù)。常用的訓(xùn)練方法(1) 為了能夠有效地訓(xùn)練銷售人員，本節(jié)向你介紹一些常用的訓(xùn)練方法，希望它們可以使你的訓(xùn)練達(dá)到事半功倍的效果。 角色扮演 所謂“角色扮演”是由教練人員安排學(xué)員分別擔(dān)任客戶及銷售人員的角色，來演練實(shí)際銷售過程中

56、的各種銷售技巧，以及面對(duì)客戶的各種問題、拒絕等如何進(jìn)行解說、說服、處理的訓(xùn)練方式之一。其目的在于以最接近實(shí)戰(zhàn)的方式提高銷售人員的能力，并適時(shí)提出正確的做法。 角色扮演有兩種方式：一種是事先妥善計(jì)劃并安排好人選、內(nèi)容、甚至說詞的做法；另一種則在演練中自然地隨機(jī)應(yīng)變的處理，事先不作安排準(zhǔn)備。這兩種方法要比演講的方式更生動(dòng)、更吸引人，訓(xùn)練的效果也更好。 角色扮演如果做得好，可以節(jié)省許多時(shí)間，在短短幾分鐘內(nèi)，一個(gè)需要冗長(zhǎng)文字描述的概念可以戲劇化地表達(dá)出來，而且參加者能將所學(xué)記得更扎實(shí)穩(wěn)固。 角色扮演的好處有： 讓參與者能在和真實(shí)銷售狀況極為相似的環(huán)境下練習(xí)銷售技巧。 教練人員可借角色扮演的演練了解各人

57、的實(shí)力。 讓學(xué)員的銷售技巧作最佳的表現(xiàn)及交流，觀看者也可借此相互觀摩學(xué)習(xí)。 借演練可以找出訓(xùn)練中有待加強(qiáng)之處。 將銷售觀念及做法實(shí)地演示出來使大家更易了解，更易接受及運(yùn)用。 給參加演練者有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)或成就感。 從不同角度來看，角色扮演可算是真正實(shí)戰(zhàn)前的試驗(yàn)，借著這種演練，可以發(fā)現(xiàn)一些問題，察覺可能的失誤，并練習(xí)解決克服問題的辦法，待真正上場(chǎng)，實(shí)地面對(duì)客戶時(shí)，就能有備無患了。 角色扮演是目前最重要的訓(xùn)練方法之一，但是，如果用之不當(dāng)，角色扮演也有可能變得令人生厭、有損無益和徒勞無用，甚至?xí)趯W(xué)員心中留下非常不愉快的記憶。 例如，某公司一位成績(jī)卓著的銷售人員，這位銷售人員沒有經(jīng)過預(yù)先通知就被叫到臺(tái)上

58、，總經(jīng)理向眾人贊揚(yáng)了一番這位銷售人員業(yè)績(jī)是如何卓著之后，說：“那么，讓我們倆來做示范表演吧。我當(dāng)買主，你就向我推銷吧！”在300名同行面前，這位可憐的人張口結(jié)舌，結(jié)結(jié)巴巴起來，舞臺(tái)恐懼心理阻礙了他，使他變得啞口無言了。不用說，那位經(jīng)理也很尷尬，費(fèi)了好大勁才挽回他們倆的面子。這個(gè)事件說明，角色扮演對(duì)人的身心影響非常大，使用這種方法時(shí)一定要慎重。 角色扮演在訓(xùn)練中有很廣泛的用途，你可以利用它來活躍氣氛、訓(xùn)練、評(píng)估甚至可以評(píng)定行為。但是，在具體應(yīng)用時(shí)需要注意以下一些事項(xiàng)： 首先，要恰當(dāng)?shù)厥褂?。角色扮演是一個(gè)練習(xí)會(huì)或模擬演習(xí)，它應(yīng)由一個(gè)23人的小組來表演。因?yàn)榻巧缪菔蔷毩?xí)會(huì)，所以它們應(yīng)盡可能地保持其

59、真實(shí)性，欺騙和滑稽都不能在這樣嚴(yán)肅的練習(xí)會(huì)上有一席之地。其次，因?yàn)槟阆胍M一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景，大群觀察者應(yīng)離開現(xiàn)場(chǎng)，因?yàn)橐粋€(gè)銷售人員在超過一個(gè)或兩個(gè)以上的人面前是很少做銷售介紹的。 再者，練習(xí)會(huì)開始前，應(yīng)先在足夠表演空間的房間內(nèi)布置好舞臺(tái)，然后由主持者陳述該公司類型、購(gòu)買程序，以及采購(gòu)者是何種類型的人，然后開始表演。通常要限制角色扮演的時(shí)間，除非你的介紹是非常詳盡的，一般情況下510分鐘應(yīng)該足夠了。 最后是在限定好的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行扮演分析，其程序如下： 銷售人員應(yīng)該陳述他認(rèn)為自己哪些表演得好、哪些欠妥，或沒有正確處理的地方。這種自我分析有助于銷售人員在以后的訪談中不犯同樣的錯(cuò)誤。 買主的扮演者應(yīng)陳述

60、他對(duì)銷售介紹的反應(yīng)，他應(yīng)該舉出具體事實(shí)來陳述什么是好的，什么有待加強(qiáng)和改進(jìn)。 觀察者應(yīng)該陳述他們的感受，說出好的地方或者提出更好的解決辦法。 最重要的是要讓銷售人員反復(fù)練習(xí)正確的做法，真正吸收同事建議后的練習(xí)結(jié)果。 下一輪練習(xí)從每人互換角色開始，并重復(fù)以上四個(gè)步驟。記住，如果你希望這種練習(xí)是有價(jià)值的，那么就應(yīng)積極地堅(jiān)持下去，并且寧可用它去鼓勵(lì)別人，也不要用它去給人泄氣。如果你還未把角色扮演作為一種訓(xùn)練方法，那么就像常言所說：“去試一下吧你會(huì)喜歡它的！” 下面我們結(jié)合銷售的過程來分別介紹角色扮演的具體操作方法。 銷售介紹 銷售介紹的角色扮演訓(xùn)練過程如圖2-5所示： 兩人角色訓(xùn)練三人角色訓(xùn)練真實(shí)客