2022-203學(xué)年（中職）《餐飲服務(wù)與管理》試題11試卷帶答案

1、2022-203學(xué)年（中職）餐飲服務(wù)與管理試題11試卷帶答案2022-203學(xué)年（中職）餐飲服務(wù)與管理試題11試卷帶答案第10頁 共20頁第15頁，共15頁2022-203學(xué)年（中職）餐飲服務(wù)與管理試題11試卷帶答案第四章 禮儀篇項(xiàng)目三、項(xiàng)目四 練習(xí)題題號(hào)一二三四五總分得分得分評(píng)卷人判斷對(duì)錯(cuò)（正確的選A，錯(cuò)誤的選B，共10題，每題1分，共10分）1.引領(lǐng)客人時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人右前方半米左右處。（ ）2.在開餐前5分鐘，迎賓員站立在餐廳門口的兩側(cè)，迎候客人的到來。（ ）3.一般情況下，遞接物品時(shí)，應(yīng)該單手遞接。（ ）4.遞送酒水、飲料時(shí)，應(yīng)將上表朝向客人，左手托底，右手握在距離瓶口處。（ ）5

2、.遞送名片的順序：男士先向女士遞名片。（ ）6.遞利物時(shí)，需將尖端朝向自己握在手中，同時(shí)提醒對(duì)方“您小心點(diǎn)！”（ ）7.客人投訴時(shí)，與客人爭(zhēng)論事實(shí)的真相。（ ）8.菜品出現(xiàn)異物，誠(chéng)懇地向客人表達(dá)歉意并馬上幫客人更換菜品。（ ）9.服務(wù)人員領(lǐng)位時(shí)，要使用正確的手勢(shì)，用食指指著客人。（ ）10.對(duì)于客人的投訴，服務(wù)人員要做到換位思考，達(dá)到共贏。（ ）得分評(píng)卷人單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分）在開餐前（ ）分鐘，迎賓員站立在餐廳門口的兩側(cè)，迎接客人的到來。A 2 B 3 C 4 D 5引領(lǐng)客人入座時(shí)，迎賓員應(yīng)走在客人的（ ）。A 左前方 B 右前方 C 左后方 D 右后方遞送酒水、飲料，應(yīng)

3、將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手握在距離瓶口（ ）處。A B C D 客人的投訴心理不包括（ ）。A 求尊重 B 求發(fā)泄 C 求關(guān)注 D 求補(bǔ)償處理客人投訴時(shí)，下列語句不恰當(dāng)?shù)氖牵?）。A “我很抱歉發(fā)生了這種情況?！盉 “我理解這會(huì)讓您多么不舒服?！盋 “我完全理解你的感受”D “這個(gè)事情與我無關(guān)?！?.老年人來用餐時(shí)，應(yīng)該盡量安排在（ ）的位置。A 窗邊 B餐廳內(nèi)部 C靠入口較近 D餐廳轉(zhuǎn)角處7.一般情況下，遞接物品時(shí)，應(yīng)該是（ ）遞接。A左手 B雙手 C右手 D左手扶著右手8.處理客人投訴的第一步是（ ）。A向客人致歉 B產(chǎn)生共鳴 C認(rèn)真傾聽 D解決問題9.當(dāng)餐廳客滿時(shí)，安排其他客人的正確

4、方法是（ ）。 A 在沙發(fā)休息區(qū)等候 B告知客人座位已滿，下次再來 C跟其他客人拼桌 D讓客人去其他餐廳用餐10.遇到客人投訴，站在客人的角度思考問題，理解客人，是采用（ ）的原則。A 不爭(zhēng)辯 B認(rèn)真記錄 C專心傾聽 D換位思考11.屬于維護(hù)客戶自尊的原則的內(nèi)容的是（ ）。A保持鎮(zhèn)定，不與客人爭(zhēng)論B維護(hù)餐廳的形象C記錄客人說的內(nèi)容D讓顧客有臺(tái)階可下，就事論事，對(duì)事不對(duì)人12.就餐過程中，出現(xiàn)突然停電，錯(cuò)誤的處理方法是（ ）。A穩(wěn)定用餐場(chǎng)面 B告知客人離開自己的座位C馬上了解停電原因 D留意即將用餐完畢的客人，以免客人走單13.給客人指引方向時(shí)，應(yīng)該（ ）。A手臂伸直，手指張開 B手臂自然彎曲，

5、手指并攏C手臂伸直，手指并攏 D手臂自然彎曲，手指張開14.上菜過程中，弄臟了客人衣物時(shí)，錯(cuò)誤的做法是（ ）。A向客人道歉 B為客人擦拭衣物C當(dāng)做沒看見 D為客人提供洗滌15.客人要求打折時(shí)，以下情況中錯(cuò)誤的做法是（ ）。A客人是相關(guān)單位或者是管理人員的親屬，可以立即給客人打折B客人拿出打折卡時(shí)，可以立即給客人打折C客人態(tài)度強(qiáng)硬，不可自作主張，立即向主管請(qǐng)示D客人為了占小便宜要求打折時(shí)，應(yīng)委婉拒絕，并解釋優(yōu)惠項(xiàng)目，轉(zhuǎn)移話題得分評(píng)卷人 多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分，共20分）下列對(duì)引座的技巧說法正確的是（ ）。A 來就餐的情侶適合安排在風(fēng)景優(yōu)美、安靜的角落。B 對(duì)于著裝鮮艷的女賓，將其安排在不

6、顯眼的地方。C 老年人來用餐時(shí)，應(yīng)盡量安排在靠入口較近、出入方便的位置。D 對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方。E 將先到餐廳的客人安排在靠窗口或靠門口區(qū)域。遞送物品時(shí)，哪些做法是有禮貌的（ ）。A 隨意將東西拋給對(duì)方。B 用雙手遞接物品。C 遞送文件時(shí)應(yīng)正面朝上并且文字朝向?qū)Ψ?。D 遞送剪刀時(shí)，刀尖指向?qū)Ψ?。E 遞菜單時(shí)應(yīng)站在客人座位的左側(cè)，面帶微笑、雙手遞上。處理就餐過程中突然停電的問題正確的做法是（ ）。A 馬上開啟應(yīng)急方案，開啟應(yīng)急燈。B 為客人點(diǎn)上備用蠟燭。C 留意即將用餐完畢的客人，以免客人走單。D 向客人說明停電原因，并致歉。E 若電力暫時(shí)不能恢復(fù)，在門口婉拒要

7、來用餐的客人。 下列屬于處理投訴的原則的是（ ）。A 專心傾聽的原則B 認(rèn)真記錄的原則C 及時(shí)回復(fù)的原則D 與客人爭(zhēng)辯的原則E 換位思考的原則當(dāng)客人投訴時(shí)，服務(wù)人員適用的語句有（ ）。A “我很抱歉發(fā)生了這種情況”B “我對(duì)此表示萬分歉意”C “我理解這會(huì)讓你多么不舒服”D “這件事不在我的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，我做不到”E “我們會(huì)盡快為您解決”對(duì)迎面而來的客人，我們應(yīng)該（ ）。A 微笑點(diǎn)頭致意B 主動(dòng)讓道，讓客人先行C 對(duì)客人說：“您好，您請(qǐng)”D 低頭匆匆離去E 當(dāng)做沒看見服務(wù)員在服務(wù)中把湯水灑到賓客身上，怎么辦？（ ）A 向賓客表示歉意B 馬上找來濕毛巾，未經(jīng)過客人同意為其擦拭衣物C 女客人由男

8、服務(wù)員擦拭，擦拭時(shí)姿態(tài)禮儀要得體D 事態(tài)較大，報(bào)告上級(jí)E 經(jīng)上級(jí)同意后，為客人提供洗滌下列處理投訴的步驟正確的是（ ）A 主動(dòng)傾聽客人投訴的內(nèi)容B 語音語調(diào)保持親切平和C 真誠(chéng)地向客人表示歉意D 感謝客人將相關(guān)情況告知你E 盡量使用客人的姓名，拉近與客人的距離關(guān)于引領(lǐng)入座規(guī)范正確的是（ ）A 以右為尊B(yǎng) 只管在前面帶路，無需照顧客人C 對(duì)客人招呼：“這邊請(qǐng)”，并伴以手勢(shì)D 迎賓員應(yīng)走在客人左前方一米左右處E 迎賓員走路速度不要太快送客服務(wù)禮儀包括（ ）A 協(xié)助客人離座并道別B 主動(dòng)為客人拉椅，提醒客人帶齊隨身物品C 面帶微笑向客人行鞠躬禮D 與客人致謝：“謝謝您的光臨”E 將客人引領(lǐng)出餐廳，為

9、客人按電梯得分評(píng)卷人四簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分）1.遞物原則包括？2.客人投訴心理包括？3. 處理投訴的步驟？4.送客服務(wù)禮儀包括？得分評(píng)卷人五案例分析（共2題，每題10分，共20分）案例一：某日20:15,19號(hào)桌住店客人在餐廳用餐，抱怨“鮮魚濃湯東山羊煲”的羊肉太硬，餐廳服務(wù)員解釋說：“羊肉為提前制作放置于保鮮冰箱內(nèi)”?？腿吮硎静粣?，后經(jīng)廚房重新加工后送至客人餐桌，客人未有其他表示。20:45，客人買單時(shí)投訴“鮮魚濃湯東山羊煲”因羊肉太硬未曾食用。拒絕買單。餐廳領(lǐng)班立即將情況反饋給值班經(jīng)理，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)同意后，值班經(jīng)理給予免單處理。問題：1.當(dāng)客人對(duì)菜品不滿意時(shí)，案例中服務(wù)員是如何

10、處理的？當(dāng)客人認(rèn)為菜品不熟時(shí)，正確的處理方法是什么？案例二：一天晚上三位客人在餐廳用餐，他們?cè)诖艘炎怂膫€(gè)多小時(shí)，仍沒有去意。服務(wù)員心里很著急，到他們身邊站了好幾次，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后她終于忍不住對(duì)客人說:“先生，能不能趕快結(jié)賬，如想繼續(xù)聊天請(qǐng)到酒吧或咖啡廳?！薄笆裁?！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢?！币晃豢腿寺犃怂脑挿浅Ｉ鷼?，表示不愿離開。問題：1.案例中客人為什么不愿意離開？ 2.送客服務(wù)禮儀的流程為？第四章 禮儀篇項(xiàng)目三、項(xiàng)目四 練習(xí)題 答題紙一判斷對(duì)錯(cuò)（共10題，每題1分，共10分）12345678910二單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分） 1234

11、56789101112131415三多項(xiàng)選擇題題（共10題，每題2分，共20分） 12345678910四簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分） 12.3.4.五案例分析（共2題，每題10分，共20分）參考答案一：參考答案二：第四章 禮儀篇項(xiàng)目三、項(xiàng)目四 練習(xí)題 答案一判斷對(duì)錯(cuò)（共10題，每題1分，共10分）12345678910BABBAABABA二單項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分） 12345678910DABCDCBCAD1112131415DBBCA三多項(xiàng)選擇題題（共10題，每題2分，共20分） 12345678910ACDEBCEABCDEABCEABCEABCADEABCDE

12、ACDEABCDE四簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分，共20分） 1（1）尊重對(duì)方。（2）雙手遞物。（3）主動(dòng)遞物。2.求尊重，求發(fā)泄，求補(bǔ)償3.認(rèn)真傾聽；產(chǎn)生共鳴；向客人致歉；解決問題；感謝客人。4.協(xié)助客人離座并道別。禮送客人。服務(wù)要個(gè)性化。五案例分析（共2題，每題10分，共20分）參考答案一：當(dāng)客人對(duì)菜品不滿意時(shí)，服務(wù)員僅解釋“羊肉為提前制作放置于保鮮冰箱內(nèi)”，而沒有介紹這道菜品的風(fēng)味特色及吃法，并且沒有第一時(shí)間向客人致歉，服務(wù)員的解釋方式欠妥，是客人的不滿升級(jí)，導(dǎo)致了投訴的發(fā)生。（1）首先了解判斷客人認(rèn)為菜品不熟的原因。（2）若是菜品的做法本是如此，向客人致歉，委婉地向客人介紹該菜的風(fēng)味特色及吃法，看似火候不夠，實(shí)際上正是口感最佳的時(shí)候。如果客人執(zhí)意要加工，則拿回廚房繼續(xù)加工。（3）若是廚師烹飪火候不夠，向客人致歉，立即退回廚房，并向廚師說明原因，需要重做還是繼續(xù)加工，由廚師決定。參考答案二：案例中服務(wù)員一直站在客人旁邊，影響了客人之間的交談，并且用了催促客人結(jié)賬離開，在送