汽車4S店客戶滿意監(jiān)測程序

1、汽車4S店客戶滿意監(jiān)測程序目的對客戶滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視和控制，以測量本店質(zhì)量管理體系的 業(yè)績，實(shí)現(xiàn)體系的繼續(xù)改善和不斷加強(qiáng)客戶滿意。適用范圍適用于本4S店配件、汽車用品的銷售、修理、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù) 和備件管理過程對客戶滿意信息的收集、分析和利用。使命3.1綜合部負(fù)責(zé)本店客戶滿意信息監(jiān)測的歸口管理。3.2綜合部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對配件、汽車用品銷售過程客戶滿 意信息的收集、分析和利用。3.3綜合部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對車輛修理、美容、養(yǎng)護(hù)過程客戶 滿意信息的收集、分析和利用。3.4備件經(jīng)理負(fù)責(zé)備件服務(wù)過程客戶滿意信息的收集、分析和利 用。3.5總經(jīng)理對全面提供客戶滿意度負(fù)責(zé)，并對客戶滿意方面存在 的問

2、題責(zé)令有關(guān)部門整改。工作程序4.1客戶滿意監(jiān)測控制流程圖略4.2客戶滿意的信息來源整車銷售后的跟蹤回訪：客服部依據(jù)“客戶滿意度提升與 考核方案對營銷部的滿意度進(jìn)行測量與考核，保證回訪比例達(dá)到 100%。修理、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)后的跟蹤回訪；客服部依據(jù)“客戶 滿意度提升與考核方案對服務(wù)部客戶滿意度進(jìn)行測量與考核，除特 殊車輛外，服務(wù)部保證回訪比例達(dá)到100%。業(yè)務(wù)大廳設(shè)置客戶看法本：相關(guān)部門對客戶看法必須做到 當(dāng)日處理。通過各種渠道對客戶發(fā)放“客戶看法征詢表，收集、整 理客戶看法。接受投訴：公布投訴 XXXXXXXX，接受客戶投 訴。4.3配件、汽車用品銷售和修理、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)的跟蹤回訪配件、汽車

3、用品銷售回訪：銷售顧問在一周內(nèi)對購車客戶 100% 跟蹤回訪第一次，對客戶滿意與否的信息以及提出的意 見和建議，做好記錄?；卦L后，銷售顧問及時(shí)將客戶資料提供給信息 員，信息員在商品銷售一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行100% 跟蹤回訪第二次， 并記錄在“回訪登記表商品銷售上。銷售總監(jiān)依據(jù)前兩次的回 訪記錄進(jìn)行必要的抽檢。修理、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)回訪：服務(wù)部服務(wù)顧問及時(shí)將修理、 美容、養(yǎng)護(hù)車輛信息提供給信息員，信息員在車輛修理、美容、養(yǎng)護(hù) 后一周內(nèi)按相關(guān)要求進(jìn)行 跟蹤回訪，對客戶滿意與否的信息以及 提出的看法和建議，認(rèn)真記錄在“回訪登記表上。對三次 回訪均聯(lián)系不上的客戶，信息員做好記錄。對回訪中客戶提出的看法或埋怨，信

4、息員必須及時(shí)將有關(guān) 信息傳遞給本部門負(fù)責(zé)人處理，依據(jù)“改正和預(yù)防措施控制程序要 求實(shí)施并做好相關(guān)記錄。相關(guān)部門及時(shí)分析客戶看法，提出處理看法， 問題解決后，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)與客戶溝通解決結(jié)果。銷售部和服務(wù)部分析儲(chǔ)存回訪的相關(guān)記錄，以作為本部門 客戶滿意監(jiān)測的重要依據(jù)。4.4客戶滿意度的分析和利用雖然有關(guān)客戶滿意的信息來源較多，但為有可比性，本店 客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)依據(jù)如下。商品銷售；依據(jù)“回訪登記表商品銷售所調(diào)查的 五個(gè)項(xiàng)目，對每個(gè)客戶關(guān)于相關(guān)項(xiàng)目滿意或不滿意的看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 客戶對每個(gè)項(xiàng)目有看法時(shí)，認(rèn)定為不滿意，其他可作為滿意項(xiàng)。修理、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)；依據(jù)“回訪登記表所調(diào)查的 七個(gè)項(xiàng)目，對每個(gè)客

5、戶關(guān)于相關(guān)項(xiàng)目滿意或不滿意的看法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分 析?？蛻魧γ總€(gè)項(xiàng)目有看法時(shí)，認(rèn)定為不滿意，其他可作為滿意項(xiàng)。進(jìn)行滿意度統(tǒng)計(jì)分析時(shí)，只統(tǒng)計(jì)有效回訪數(shù)?？头啃畔T每月底對回訪信息進(jìn)行匯總分析，計(jì)算本部 門當(dāng)月的客戶滿意度，并編制“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表及“客戶滿意度 調(diào)查表。在統(tǒng)計(jì)分析客戶滿意度時(shí)，信息員必須運(yùn)用合適的統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。滿意度的簡單計(jì)算方式如下。商品銷售：客戶滿意度二1 一當(dāng)月不滿意項(xiàng)總和-FC5X當(dāng)月商品銷售有效 回訪數(shù)X100%修理服務(wù)：客戶滿意度二1 一當(dāng)月不滿意項(xiàng)總和-FC7X當(dāng)月修理車輛有效回訪數(shù)X100%美容服務(wù)：客戶滿意度二1 一當(dāng)月不滿意項(xiàng)總和-FC7X當(dāng)月美容車輛有效

6、回訪數(shù)X100%養(yǎng)護(hù)服務(wù)：客戶滿意度二1 一當(dāng)月不滿意項(xiàng)總和-FC7X當(dāng)月養(yǎng)護(hù)車輛有效 回訪數(shù)X100%式中，5和7分別指回訪的項(xiàng)目數(shù)。當(dāng)該月的客戶滿意度與質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的指標(biāo)有較大差距時(shí)， 相關(guān)部門還必須分析各項(xiàng)目的滿意率，以便找出主要問題并采用措施：項(xiàng)目滿意率二1 一該項(xiàng)目當(dāng)月不滿意數(shù)于當(dāng)月該項(xiàng)目車輛有效回 訪數(shù)X100%銷售部和服務(wù)部將“客戶滿意度統(tǒng)計(jì)表報(bào)綜合部匯總計(jì) 算公司的客戶滿意度，并保留相關(guān)回訪資料備查。4.5客戶走訪及發(fā)放調(diào)查表服務(wù)部和銷售部每月初分別制定大客戶或重點(diǎn)客戶訪問計(jì)劃，服務(wù)總監(jiān)和銷售總監(jiān)按計(jì)劃定期上門訪問和服務(wù)，并做好訪問記 錄。備件經(jīng)理每月對備件銷售的大客戶進(jìn)行 回

7、訪，做好回 訪記錄。必要時(shí)，公司對有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查，向客戶發(fā)放 “客戶看法征詢表，并對客戶的看法進(jìn)行分析，對存在的問題有針 對性地采用措施。4.6投訴的處理與反饋銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場銷售客戶看法反饋處理和分析，服務(wù) 部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場修理、美容、養(yǎng)護(hù)后客戶看法反饋處理和分析。銷售部和服務(wù)部接到客戶投訴時(shí)，受理人員及時(shí)確定是一 般投訴還是重點(diǎn)投訴，填寫“客戶投訴記錄一式兩份，將其中一份 轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。4.6.2.1 一般投訴直接向本公司投訴的處理：接到“客戶投 訴記錄后，有關(guān)部門分析客戶看法，及時(shí)與客戶協(xié)商處置看法，達(dá) 成一致后填寫處理看法，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并按處理看法實(shí)施， 由綜合部進(jìn)行跟蹤回訪，并將回訪結(jié)果填寫在“客戶投訴記錄上保 存。重大投訴直接向政府部門、媒體的投訴的處理：接 到客戶投訴后及時(shí)請示總經(jīng)理，與客戶協(xié)商處理看法，達(dá)成一致的按 處理看法實(shí)施改正。綜合部對重大投訴的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，并 將回訪結(jié)果填寫在“客戶投訴記錄上。同時(shí)，綜合部填寫“改正/ 預(yù)防措施處理單發(fā)至有關(guān)部門，有關(guān)部門按“改正和預(yù)防措施控制 程序執(zhí)行，以改善銷售、修理、美容、養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量。投訴的反饋：對